PR al Spercvi iew スターシステムズ Inte スターシステムズからの提案 コールセンターのシステム基盤を改善 複雑なシステムはもう必要ない! 数日で構築できるオールインワン コールセンターの役割がますます大 保持したまま、同時にVoIPゲートウ きくなり、その対応力の増強が要請 複雑すぎるコールセンター基盤 ェイを追加する必要があると思い込 される中、コールセンターのシステ このようにコールセンターの対応 んでいる。本当に必要でしょうか？ ムインテグレーターとして、先進的な 力を上げねばならない喫緊の要請 取り組みを続けてきたスターシステ 表 オールインワンパッケージの概要 アプリケーション ● ● SIPソフトフォン CTIツールバー ジェネシス CTI ジェネシス ルーティング ● ジェネシス レポーティング ● CTI ● 呼制御 ● ジェネシス SIPサーバ 音声録音 ● Impact 360（ベリント） スピーチ アナライザー （ベリント） VoIPゲートウェイ ● ● ● Omniシリーズ （アルカテル・ルーセント） ディジウム VoIPカード が高まっているにも関わらず、これが 時間が掛かるコールセンター構築 上手くできていない。コールセンタ コールセンターは非常に複雑な構 ーシステムが複雑すぎるものとなって 成になっていますが、これは数十年 いるからではないでしょうか。という 前から変わっていません。そのため、 のは、今やコールセンターのシステム 極めて基本的なコンポーネントをイ の複雑さには驚かされるばかりで ンストールするのにも長い時間が掛 す。膨大な PBX 群、CTI 用のサー かってしまいます。今こそ私たちは バ群、通話録音用の専用ハードウェ この複雑なシステムの基盤部分を改 コールセンターはライフライン ア、さらにサードパーティ製の統合ア 善すべきではないでしょうか。 3 月11日に発生した東日本大震災 プリケーションを加えれば、そのシ 答えは簡単です。実は私たち SI の影響と福島原発の不安定な状況 ステムはあのグーグルのデータセン がそのような方向に持って行けばよ が続く中、被災された方々による問 ターにすら似た複雑なものであると いだけだったのです！ コールセン 具体的には、ジェネシス・ジャパン い合わせはもちろんのこと、電気・ わかります。 ターの基盤はもっと簡単なものにな から 主 力 製 品 の「 G e n e s y s（ S I P ります。コンポーネントも短時間でイ Server、Reporting、Callflow）」を、 提供するパッケージの概要です。他 ンストールできるようになります。 ベリント・システムズジャパンからも のオールインワンパッケージとは異な 日本における15,000席以上にも及 ムズが、オールインワンのコールセ ンター基盤を打ち出した。複雑化し たシステムのハードルを打破するコ ールセンターシステムの提案につい て、同社代表取締役社長のビクタ ー・シベツキー氏に聞いた。 ガス・水道などの社会インフラや公 “サーバに次ぐサーバ群！”私は 共機関への問い合わせ、計画停電 VoIP の導入によって、このような現 による鉄道会社への運行状況の確 状はもっと簡潔なものにできると思 スターシステムズが開発したジェネシス対応のSIPソフトフォンとCTIツールバ ーは、日本国内で既に数千席の導入実績があり、信頼性が高く経済性に優れ、 固定電話からの移行も簡単です。そして、その全てが1つのサーバで実現でき るのです。 ーシステムズのインテグレーションスキ ルとシステム開発スキルとを組み合わせ ることで、既存のほとんどのコールセン ターシステムの環境を統合することが可 能となる。 ④万全のサポート コールセンターシステムのサポートは、 迅速・的確な対応を行わなければならな い。スターシステムズは、Genesys 社、 ビクター・シベツキー氏 スターシステムズ株式会社 代表取締役社長 VERINT 社、Alcatel 社との密接な連携 やこれまで培ってきたスキル・ノウハウに より、ユーザーから求められるサポートレ ベルに対して、十分に満足いただけるサ ービスを提供することを約束する。 す。この V o I P ゲ ートウェイは 、 を実現しました。 技術スタッフとして的確に提案 Genesys や Verintと連携できる製 表は、今回、スターシステムズが 品となっています。 ◇ ◇ ◇ 主力製品の「Impact360」を、さらに、 り、サードパーティ製の製品を組み ぶコールセンターの構築実績がある スターシステムズが運営するコミュニ 合わせています。 「Genesys」はパッ スターシステムズは、Genesys 社， 認や市区町村への問い合わせ、あ い至りました。しかし、コールセンタ コールセンターシステムの1BOX化 るいは、放射能に関する情報収集 ーユーザーは、依然としてこれまで 私たちスターシステムズは、ジェネ ティーで、Alcatel Lucentの「Omni ケージの中核であり、CTI ポップア VERINT 社，Alcatel 社より提供さ や放射能測定器の購入……などな と同じシステムを維持し続けなが シス・ジャパンとベリント・システムズ シリーズ」や Digium の VoIP カード ップから PBX 機能までを提供して れる信頼性・柔軟性と組み合わされ ど、あらゆる業種・業界への問い合 ら、あろうことか新たな機器の追加 ジャパンのコラボレーションにより、 などを、われわれスターシステムズ います。 「Omni」は、非常に信頼性 ることで、より信頼のおけるサービス わせが増大しました。 を検討しています。既存の PBX を オールインワンのコールセンター基盤 のインテグレーションスキルで組み の高い VoIP ゲートウェイとして使用 をご提供いたします。私たちスター 合わせ、最終的に日本国内で既に されます。 「Impact360」は、信頼性 システムズを選択することは、コール 運用されているコールセンターに導 が高くかつ簡単に導入・運用できる センターの要望に十分にお応えでき 入しました 。そ の 結 果 、 “音声” 製品です。さらに、私たちスターシ る最も正しい選択であると自負して “CTI” “通話録音”が 1BOX 化され ステムズのコミュニティーで非常に おります。 パッケージ たシステムで提供でき、しかも数日 関心が高くなっているAsteriskベー Genesys SIP Server 間で構築できるようになりました。こ スの VoIP ゲートウェイを提供しま 「1BOX ソリューション」の詳細は、弊社ウェブサイト http://www.starsystems.co.jp/ja/ をご参照下さい。 図1 急な呼量増加時の緊急対応策 図2 データーセンター障害発生時の緊急対応策 あふれ呼をIVR対応 フリー ダイヤル 呼量増 （100％） コールセンター 拠点A PBX CTI Genesys SIP Server コールセンター 拠点A データセンター コールセンター 拠点B Genesys SIP Server PBX パッケージ CTIDB オールインワンのコール センターではなく、呼量が 多く処理しきれない場合 フリー ダイヤル パッケージ データセンター 4 ①モジュール設計 インバウンド、アウトバウンド、マルチ チャネル、サードパーティ製品統合など、 ユーザーのニーズに合せてパッケージの モジュール設計が可能。そのため、セン ターのオペレーション増加により発生す る 新 た な 要 求 にも 、G e n e s y s 社 と VERINT社から提供される基本的な技術 で十分対応できる。このパッケージのフ レームワークは、コールセンター市場の リーダーの製品を組み合わせた先進的 なものである。 ②多彩なオプション コールセンターのシステムを最適な設 定にするには、要件の洗い出しからシス テムへの反映、運用面の考慮など、非常 に難しい上に相当の時間を要する作業 が必要となる。Genesys社、VERINT社、 Alcatel 社の組み合わせでは、必要なと きに必要な方法で設定が可能となる。 オールインワンのソリューションで、エー ジェントの名前を変更するぐらいの簡単 な操作でトランクを追加できる製品が、現 在どのくらい提供されているであろうか。 ③既存システムとの互換性 SDKとAPIは、Genesys社、VERINT 社、Alcatel社から提供され、私たちスタ コールセンター 拠点C Computer TELEPHONY 2011.6 コールセンター 拠点B パッケージ CTIDB Genesys SIP Server パッケージ CTI 障害発生 コールバックDB （オプション） 緊急時のバックアップシ ステムとして活用する場合 Genesys SIP Server コールセンター 拠点C Genesys SIP Server うなると、もはやコールセンターの基 か？ 言えないはずです。 （ 具体的 パッケージ スターシステムズ株式会社 盤 構 築 は 難し いといえるでしょう お問い合わせ先 な利用例は、図1、図2を参照） 。 ※この広告に記載されている名称は、それぞれ各社の商標、または登録商標です 〒107-0062 東京都港区南青山7-10-3 南青山STビル5階 TEL: 03-5774-4086 FAX: 03-3409-3135 E-mail: [email protected] URL: http://www.starsystems.co.jp Computer TELEPHONY 2011.6 5
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