調査結果特集号 南伊勢町町民サービス向上取組み ２０１３年９月発行 ＭＩＣＳ通信 発行：町民サービス向上 プロジェクトチーム 電話応対調査結果「受話器を静かに置くにも簡単に出来る工夫 がありました」 テ ー マ □お知らせ ■電話応対 □庁舎案内 □窓口応対 □庁内体制 □訪問応対 ﾃｰﾏﾘｰﾀﾞｰ 電話班 瀬古智秀（防災課） ・柳生久美（会計課） ・西村美奈子（病院） ■基準の徹底 調査 目的１ ■全課基準 □各課基準 ○呼び出しコールは、３回以内にとります。４回以上鳴った場合には「お待たせしまし た」の一言を添えています。 ○電話対応は、気持ちのよい第一声を発し、ハキハキと聞き取りやすいスピードで話し ます。 調査方法 調査方法：テーマリーダーが全課に抜き打ち電話による実態調査を実施しました。 調査期間：８月２１日～９月１３日のうちで５回（午前１回、午後１回） 呼び出しコールは３回以内。４回以上は「お待たせしました」 94.9％実施（うち庁舎・ 調査結果 病院 100％、庁舎・病院以外の施設 82.4％） 気持ちのよい第一声で、ハキハキと聞き取りやすいスピードで応対 97.3％実施（うち 庁舎・病院 93.7％、庁舎・病院以外の施設 100％） ■向上目標の達成 調査 目的２ ■（ 全 ）課 向上目標 ○電話を切る際には、相手が受話器を置いたのを確認してから静かに置きます。 ○外線電話では、１０時までは「おはようございます」１０時以降は「こんにちは」と あいさつしてから「南伊勢町役場○○課です」と名乗ります。 調査方法 調査方法：テーマリーダーが全課に抜き打ち電話による実態調査を実施しました。 調査期間：８月２１日～９月１３日のうちで５回（午前１回、午後１回） ○相手が受話器を置いたのを確認してから受話器を静かに置く 92.2％実施（うち庁 舎・病院 91.4％、庁舎・病院以外の施設 94.1％） 調査結果 ○「おはようございます」 「こんにちは」のあいさつ 全体 35.7％実施（うち庁舎・病院 41.9％、庁舎・病院以外の施設 20.6％） １００％実施 ２０部署中２部署、80％以上実施 ５０％以上実施 ２０部署中３部署、 ２０部署中７部署 ◇調査目的と方法 電話応対班では、全課基準である「呼び出しコールは、３回以内にとります。４回以上 鳴った場合には『お待たせしました』の一言を添えています。」 「電話対応は、気持ちのよ い第一声を発し、ハキハキと聞き取りやすいスピードで話します。」について、８月２１日 ～９月１３日のうちで合計５回、テーマリーダーによる保育所を除く出張所・出先機関を含 Copyright Ⓒ Minamiise-Town & Scholar Consult Co. 2013 む全２５部署への抜き打ち電話による実態調査を実施しました。 また、今回の調査では、全課基準だけでなく、今回から全課町民サービス向上目標となっ た「外線電話では、１０時までは『おはようございます』１０時以降は『こんにちは』とあ いさつしてから『南伊勢町役場○○課です』と名乗ります。」 「電話を切る際には、相手が受 話器を置いたのを確認してから静かに置きます。」についても全課基準の実態調査に合わせ て同じ方法で調査を実施しました。 ◇調査結果 全課サービス基準である ① 「呼び出しコールは、３回以内にとります。４回以上鳴った場合には「お待たせしまし た」の一言を添えています。」については 94.9％できていました。 プロジェクトリーダーのいる庁舎・病院での実施率は 100％に対し、プロジェクトリー ダーのいない庁舎以外の施設での実施率は 82.4％です。 ② 「電話対応は、気持ちのよい第一声を発し、ハキハキと聞き取りやすいスピードで話し ます。」については 97.3％出来ていました。 プロジェクトリーダーのいる庁舎・病院での実施率は 93.7％に対し、プロジェクトリ ーダーのいない庁舎以外の施設での実施率は 100％です。 全課サービス向上目標である ① 「電話を切る際には、相手が受話器を置いたのを確認してから静かに置きます。」につい ては 92.2％出来ていました プロジェクトリーダーのいる庁舎・病院での実施率は 91.4％に対し、プロジェクトリ ーダーのいない庁舎以外の施設での実施率は 94.1％です。 ② 「外線電話では、１０時までは「おはようございます」１０時以降は「こんにちは」と あいさつしてから「南伊勢町役場○○課です」と名乗ります。」については、役場全体で の実施率は 35.7％でした。また、プロジェクトリーダーのいる庁舎・病院での実施率は 41.9％に対し、プロジェクトリーダーのいない庁舎以外の施設での実施率は 20.6％で す。８０％出来ていた課は２０部署中３部署、50％以上出来ていた課は２０部署中７部 署となりました。 全課サービス基準「外線電話では、１０時までは「おはようございます」１０時以降は「こ んにちは」とあいさつしてから「南伊勢町役場○○課です」と名乗ります。」の実施率 100% 80% 60% 40% 20% 0% 議 会 事 務 局 総 務 課 防 災 課 行 政 経 営 課 会 計 課 税 務 課 住 民 生 活 課 ク リ ー ン セ ン タ ー … 総 合 窓 口 南 勢 総 合 窓 口 南 島 医 療 保 険 課 福 祉 課 観 光 商 工 課 水 産 農 林 課 建 設 課 上 下 水 道 課 教 育 委 員 会 病 院 種 苗 セ ン タ ー （ 南 … 出 張 所 Copyright Ⓒ Minamiise-Town & Scholar Consult Co. 2013
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