第33期 33期 事業報告 平成２５ 平成２５年 平成２６ ２８日 ２５年３月１日 平成 平成２６年 ２６年２月２８日 株式会社テレコメディア 株式会社テレコメディア TELECOMEDIA INC. 全社的な 全社的な取組み 取組み 第３１期４月から新社長のもと、第2創業と位置づけ新5ヵ年計画「TakeOff 5」を掲げスタート しております。３期目におけるその成果をご報告いたします。 ① 感動テレコメディア 感動テレコメディアの テレコメディアの実現《 実現《ファーストクラス品質確立 ファーストクラス品質確立に 品質確立に向けた取組 けた取組み 取組み》 教育訓練部を発足させ、応対品質の改革を推進してまいりました。目指すは「世界一のコールセ ンター」を旗印に全従業員に対して研修を行い、応対品質の見える化と個々人に合わせた品質の向 上に努めております。独自の研修プログラムを実施し、最高Sステップ～Eステップまでのランク分 けをし、採用後６ヶ月以上の全従業員がBステップ以上のレベルとなるよう目指した結果、「全員B ステップ取得」を達成いたしました。 2014年２月時点の状況は下記の通りとなっております。 Sステップ Aステップ Bステップ Cステップ Dステップ Eステップ 2012年度 86名 185名 500名 名 59名 名 2012年度 86名 185名 500 0名 59 0名 2013年度 132名 177名 547名 0名 36名 0名 2013年度 132名 177名 547名 36名 ＊Dステップは ステップは採用後６ 採用後６ヶ月未満 合計 830名 名 830 892名 892名 この「全員Bステップ」をベースとして今年度は、お客様一人ひとりを見つめたOne to Oneの対 応を更にブラッシュアップし、「全員Aステップ」を目指した取り組みをスタートしております。 新たな取り組みとして「観る聴くセンター」を開設いたしました。従来の音声のみのモニタリン グにとどまらず、コミュニケーションカメラを用いて映像も活用できる最新の機能を持ったモニタ リングシステムとなります。応対時の美しい所作や姿勢などを含めた総合的に高いレベルの応対品 質の達成を目指しております。 ２月には全事業拠点からSU（グループ運営管理者）およびSU候補者が台湾に集まり、「第３回 全国SU大会」と称して３日間にわたり自分の潜在能力を発見し、自身を磨くことをテーマに、研修 会・情報交換会を開催いたしました。 観る聴くセンター 開所式 観る聴くセンター モニタリングシステム コールセンター部門ではお客様からの”ありがとう”の声を100万件集めるプロジェクトに取り 組んでまいりました。このプロジェクトは「お客様から”ありがとう”を頂けるよう頑張りたい」 との声から始まりました。まずはお客様から頂いたちょっとした”ありがとう”も集計対象として はじめております。管理者・オペレーターを問わず全員が共通の目標とした取り組みとなります。 スタッフのモチベーションアップや通常のKPI指標とは違った”気づき”につながる指標になり得 るものだと考えております。 移動体通信機器販売部門では携帯端末の販売だけでなく、スマートフォン等をより楽しく、便利 にご利用いただくために用意された各種付加サービスの推奨に努めてまいりました。店舗内でのお 声掛けからメールを使った案内など多様な手法・アイデアを駆使して取り組んだ結果、サービスの 付け率が対象となるポイントの獲得がドコモ新宿支店管轄の60店舗中1位となり、２０１４年度 代理店会表彰にて「新事業領域販売成果」部門で受賞いたしました。 第３回ＳＵ大会 in台湾 ② 頼りになるテレコメディア りになるテレコメディアの テレコメディアの実現《 実現《事業拡大に 事業拡大に向けた取組 けた取組み 取組み》 既存のコールセンター業務においては、お客様企業の理念の浸透やお取組み方針の共有に努め、各 お客様企業毎の価値感をお互いに共有したオペレーションの実践やご提案活動を積極的に推進するこ とに努めてまいりました。その結果、増席や既存業務領域以外の依頼をいただくなど業務の拡張を実 現することができました。 日本電信電話ユーザ協会が主催する「第17回企業電話応対コンテスト」において、お客様に扮し た審査員からの電話に対して高品位な対応をし、厳しい評価基準の中で高い得点を獲得した結果、参 加企業440社中15位となりました。 徳島県を代表とするコンソーシアムに参加しております。徳島県は南海トラフ地震への「防災・減 災対策、また高齢化の進展による「高齢者対策」などの課題を抱えております。このプロジェクトは ほぼ全世帯に普及しているテレビ受像機をクラウド等、最先端のICTと融合させることによりその解 決を図ります。本プロジェクトのうち、コールセンターを活用した見守りサービスを弊社で担当して おります。徳島県神山町で実施中の見守りサービスの経験を活かし、テレビの視聴ログを活用するこ とにより高齢者の安否を確認いたします。高齢者宅のテレビの視聴データから異変を察知した際、遠 隔地の家族、民生委員等へ連絡をいたします。また、定期的に健康確認コールを行うことにより、高 齢者の安心・安全をサポートしております。 移動体通信機器販売事業におきましては、平成２５年１０月にドコモショップ高島平駅前店を移転 オープンいたしました。売り場面積を拡大し、店内設備も充実するなど、今まで以上にお客様が足を 運びやすく、利用しやすい店舗になりました。また、美容室とタイアップしてショップスタッフのヘ アスタイルやメイクをコーディネートしていただいております。これにより店舗全体のイメージアッ プやブランディングを図り、今後もお客様に親しまれる店舗作りを目指してまいります。 ドコモショップ高島平駅前店 テープカット ③ 活き活きはつらつテレコメディア きはつらつテレコメディアの テレコメディアの実現《 実現《人材育成に 人材育成に向けた取組 けた取組み 取組み》 日頃の業務や電話応対教育・研修の集大成として、また、出場企業と電話応対とトーク技術を競う ことで自社のレベルの把握やレベルアップを図る目的で毎年参加している公益財団法人 日本電信電 話ユーザ協会が主催する「第52回 電話応対コンクール」の東京・徳島地区大会に出場いたしまし た。東京池袋地区大会では【優良賞】を受賞し、徳島地区大会では【優秀賞】を受賞いたしました。 日本マナー・プロトコール協会と連携し、同協会が主催するマナー・プロトコール検定の合格プロ ジェクトをスタートいたしました。この検定でビジネスマナー、テーブルマナーなど社会人として身 に付けておくべきマナーを身に付け、世界に通用するグローバルスタンダードな美しい振る舞いので きる高品位な人材の育成に取り組んでおります。初回は１０名の従業員がマナー・プロトコール検定 ２級に合格いたしました。 また、人事制度の資格取得奨励金制度を利用し、コールセンター部門では「話しことば検定」、携 帯販売部門では「MCPCモバイルシステム技術検定」を受験し、スキルアップを図っております。 毎月、全社員を集めた朝礼時に個人およびグループを対象にした表彰制度を実施しております。成 果を残した従業員を正しく評価することで、モチベーションアップにつなげております。 また、平成26年度は東京・徳島あわせて２２名の新入社員を迎え入れることができました。 電話応対コンクール 表彰式 平成２６年度新入社員 入社式 ④ ユニバーサルテレコメディアの ユニバーサルテレコメディアの実現《 実現《社会貢献に 社会貢献に向けた取組 けた取組み 取組み》 当社では、性別・年齢・国籍・障害の有無など、多様なバックグラウンドをもった社員一人ひと りがやりがいをもって持続的に働ける職場環境の実現を目指して取り組んでまいりました。 子育てをしながら働く人材の支援策として臨時の事業所内保育施設を設置いたしました。保育施 設が職場内にあることで休憩時間に子どもの様子を見に行くこともでき、子どもも親の働く姿を間 近に感じられるということで好評を得ております。 従業員を対象にした食堂の開設準備を進めております。「地産地消」「おもてなし」をコンセプ トに徳島県産の食材を使った安全・安心・ヘルシーで低価格の食事を提供する予定となっております。 ユニバーサル雇用を推進する企業として雇用形態にかかわらず、今年も全従業員の中から選抜さ れた成績優秀者１２名が第６回ハワイ・ホスピタリティ研修に参加しております。ホスピタリティ 溢れるハワイの地で研修活動を実施することにより、更なる「おもいやり」「おもてなし」精神の 向上をめざしております。 環境貢献活動の一環として徳島の豊かな森を守り、育てるため、徳島県が推進する『とくしま協 働の森づくり事業 従業員の数を徳島の森にするプロジェクト』に参画し、緑化活動による二酸化 炭素吸収量の増進に取組んでまいりました。社員自ら育てた苗木を山に植樹し、従業員数の樹を徳 島の森にする取組みを行っており、今回は神山町の山林において、社員３０名と地元神山町の神領 小学校の子ども達１７名でミズナラやブナなど１１種、約２００本を植樹いたしました。 徳島県の委託を受けて徳島県南部の美波町で町有の遊休施設を有効活用して小規模コールセンタ ーを開設し、過疎地域における新たな雇用創出の場として実証実験を実施しております。飯泉徳島 県知事も現地を訪問され、廃校となった学舎の一部を改装した１５名程の小規模コールセンターの 運営やセキュリティ対策等について貴重なアドバイスを頂戴いたしました。今年度で実証実験は終 了し、今後は当社のサテライトコールセンターとして移転拡大し、運営してまいります。 第６回 ハワイ・ホスピタリティ研修 とくしま協働の森づくり事業にて ⑤ 安心安全テレコメディア 安心安全テレコメディアの テレコメディアの実現《 実現《永続企業に 永続企業に向けた取組 けた取組み 取組み》 企業の情報システムを取り巻くさまざまな脅威からお客様からお預かりしている重要な情報資産を 正常に維持するために、情報資産の機密性・完全性・可用性を確保しながらシステムの強化を実施い たしました。 1.ファイルサーバの刷新 東京と徳島相互でバックアップデータを保管することにより災害など万一の事態が発生した際に対 応できるように信頼性を高めました。 2.メールの第三者認証ソリューションの導入 メールの誤送信と情報漏洩対策に特化したシステムを導入いたしました。送信メールの一時保留機 能や第三者メール承認機能を付加することにより、メール送信事故を防止いたします。 3.複合機のセキュリティ強化 複合機の不正使用を防止するため、ICカード認証を導入いたしました。 ４.セキュリティカメラの追加導入 以前より社内に監視カメラを設置して不正等の防止に努めてまいりましたが、台数や配置上の問題 でカメラの視認性が完全ではありませんでした。今回の追加導入により最適なカメラの配置を行い、 安全性を高めました。
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