会員企業3社からの事例発表と特別講演の概要は次の通りです。 1.【事例発表】 旭化成ホームズ株式会社 ≪ライフタイムシェアの向上から生涯価値の提供へ≫ お客様との接点(点検・不具合対応・季刊誌・ウェブサイト・イベント開催等)を増やし、お客様の生 活がより豊かになるようなサービスや商品の提供を通して、将来発生するリフォームや住み替え等さ まざまなお客様ニーズの担い手としてご認識いただける関係実現への取り組み。 2.【事例発表】 サンヨーホームズ株式会社 ≪ “お引渡し迄”に決まる“お引渡し後”のお客様満足とその維持 ≫ 近江商人「商売の十訓」のひとつ“無理に売るな、お客様の好むものを売るな、お客様の為になる ものを売れ”をこころに、お引渡し後のCSとその維持を目的に、顕在および潜在のコンプレインを解 消するため、社員・協力会社・施工店監督員までのプロセススタンダードの再構築と徹底により、お 引渡し前から絆つく りを始める。 3.【事例発表】 大成建設ハウジング株式会社 ≪ 住まいと暮らし ~女性が嬉しくなる生活提案 ≫ 「1億総活躍社会」の実現は、女性一人ひとりが自分らしく輝ける環境づくりがテーマです。 女性の社会進出が進み、いまや働く女性はどんどん増えています。仕事に家事に育児に、女性は 本当に忙しい!“料理がもっと楽しくなる”“収納や片づけが大好きになる”“家にいながら私が私に なる時間”をテーマに女性のための暮らしのアイデアをご紹介します。 4.【特別講演】 ANAビジネスソリューション㈱ 烏田智子 氏 ≪ ANAの「今」を築いたCS・ESの考え方 ≫ 高品質なサービスを提供するためには、従業員間の信頼関係が構築できていることが最も重要 である。 コミュニケーションの基礎となる「話し方・聴き方」について確認するとともに、組織力を高めるスト ロークについてご紹介。 自分以外は皆、お客様であるという「内部顧客」の考え方をご紹介し、より良い職場風土をつくる ことの重要性をお伝えする。 顧客満足(CS)と従業員満足(ES)を支える取り組みについてANAの事例をご紹介し、今後の 取り組みについて考える機会とする。 1
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