Available Information Report for Corporate Management 経 営 情 報 レ ポ ー ト コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場における ＮＬＰ理論の活用 1 コーチングを高めるＮＬＰ理論の活用法 2 医療現場のコミュニケーション力を向上する 3 相手を理解するための「観察力」を磨く コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 コーチングを高めるＮＬＰ理論の活用法 医療機関でも活用されているコーチング 近年日本においてもコーチングの有用性が注目され、ビジネスやマネジメントだけでは なく、スポーツや医療機関での活用が広まっています。 1980 年代からコーチングが理論・体系化されたアメリカでは、既にコーチングが広く認 知され、個人が仕事や人生における自己実現を図ることを目的とするパーソナル・コーチ ングの利用も増えてきています。 コーチングは、相手の個性を尊重しながら意欲と能力を引き出して、抱えている問題の 解決や目標達成につなげるという双方向のコミュニケーションスキルです。様々な切り口 の質問で相手からの「答え」を引き出す「コーチ」は、個人のモチベーションを高め、目 標を全うする意欲と行動に導く支援を行う役割を果たします。 医療機関では、職員個々の能力の向上を図るために様々な指導・教育を行う必要性と機 会が他業種に比べて多いといえます。さらに、医療職という高度に専門的なスキルととも に、他職種とのチームによる業務遂行がもとめられる専門職集団であるがために、共通の 価値観に従い、医療機関としての目標を達成することが求められることから、人を育てる 立場の人々にとって、コーチングの有用性が大きいとされています。 ◆コーチングの主要なスキル ∼ 傾聴と質問 ①傾聴のスキル：「耳で聞く」「口で訊く」「心で聴く」 質問により相手の話を訊くとともに、相手の思いも聴く ②質問のスキル：誘導はしない、なぜ？は使わない 効果的な質問を繰り返すことにより、相手が持つ「答え」を引き出す 医療機関に従事する職員にとって、院内だけではなく患者やその家族を含めたコミュニ ケーションにおいて、その円滑さを維持するためのスキルは非常に重要です。また、医療 職であるがために、自分の精神的ケアは後回しになる傾向もみられ、特に日常業務におけ る意思疎通をめぐるミスやエラーを原因とするストレスも、コーチングによってある程度 の改善を図ることができるといえます。 したがって、より効果的なコーチングを実践できることは、職員個々の目標設定、能力 開発とともに心身の健康を守ることにもつながります。 1 医業経営情報レポート コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 ＮＬＰ理論の考え方と目的 コーチングのポイントは、 「答えは本人が持っている」ということにあります。コーチの 役割は、相手（本人）の自発的な行動を促すことによって目的達成への案内をすることで すから、自立した人材の育成にはコーチング的視点が不可欠だといえるのです。 一方、ＮＬＰ（Neuro Linguistic Programming：神経言語プログラミング）とは、五 感を通じて認知された情報がイメージ化されるプロセスを含み、自分自身や他人との関係 に追いて「望む結果を手にいれる方法」を明らかにするコミュニケーションの方法論です。 日本においては、スポーツ分野等で部分的にＮＬＰ理論が導入されてきましたが、近年の コーチング活用の場の拡大に伴って、ＮＬＰの考え方も徐々に認知されつつあります。 ◆ＮＬＰ（神経言語プログラミング）の定義 Neuro：神経 五感を通じて認知された体験が神経系を通じて処理される Linguistic：言語 神経系を経由した情報が言語・非言語コミュニケーションシステムを通じて符 号化・秩序づけられ、指令としての意味を与えられる Programming：プログラミング 神経系と言語を組織化して、思考と行動を組み立てる 望ましい目標や成果を達成するために、自分の思考や行動を 自由に組み立てられるようになる ＮＬＰは、1970 年代、アメリカのリチャード・バンドラーとジョン・グリンダーが心理 学と言語学をもとに体系化した人間のコミュニケーションに関する新しい学問です。創始 者バンドラーとグリンダーは、当時アメリカで非常に優秀だった三人の天才的セラピスト （心理療法家）ゲシュタルト療法のフリッツ・パールズ、家族療法のバージニア・サティ ア、そして催眠療法のミルトン・エリクソンの治療を研究し、それをモデル化して創りあ げたのが、ＮＬＰなのです。 つまりＮＬＰは、「五感を通じて脳が物事を理解する」という前提にのっとり、「鋭敏な 知覚を養うためのアプローチ」を身に付ける理論だといえます。また、 「自分が知っている ことをどのように知っているのか」を学ぶものでもあります。 2 医業経営情報レポート コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 そして、コーチングはＮＬＰ理論を背景に誕生したスキルであり、コミュニケーション スキルとして独自の発展を遂げてきましたが、双方を区分して捉える必要はありません。 コーチングは言語のみを通じ、その範囲で理解し、行動を変革していくツールですが、 「五 感」という非言語的な情報を加味することで、より力強いコーチングを実践できます。 コーチングの弱点とうまくいかないケース コーチングを実践する際に、その曖昧さに不安を抱くことは少なくありません。コミュ ニケーションにおいて、言語はその一部であることがその理由のひとつです。 「メーラビアンの法則」（Ａ.メーラビアン：米の経済学者）によれば、実際に会話を通 じたコミュニケーションにおいても、決定的な影響力を持つ要素として言語が占める割合 は７％に過ぎないという分析結果が示されています。つまり、言語を通じたコミュニケー ションである会話の中でも、言葉が占める割合は非常に低く、逆にその他の要素である話 し方やテンポ、声のトーン、態度や表情による部分が多くを占めているということです。 これは、直接的な言葉以外で伝わる情報がどれほど多いかということを意味しています。 つまり、言葉に頼りすぎてしまうコーチングの弱点は、ここにあるといえます。他にも コーチングは、次のような問題を生じることがあります。 ◆不自由なコーチングが生じる場合とその理由 ① 誘導型コーチング 本人が持っている「答え」とは違う、コーチの意見を押し付ける ② 説得型コーチング 相手の答えではなく、コーチの持つ一般論や価値観から批判する ③ 分類型コーチング 相手の可能性を否定し、予めタイプ分けして質問を投げかける 相手の中に「答え」があることを信じられない 相手を個の存在として見ていない 相手の変化が信じられない 3 医業経営情報レポート コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 コーチングでは、質問によって相手の気づきと学びをサポートしますが、コーチが自分 の考えを押し付けたり、説教をしてしまったりすることがあります。こうした状況は、相 手もすぐに気が付きますから、コーチングに失望してしまうことになりかねません。 相手を固定観念や先入観で見ていたり、相手の話を聴きながら答えを想定して質問をし ていたりすると、相手が持っている「答え」を呼び覚ますことはできないのです。コーチ は善悪の判断や、相手の誤りを正すことがその役割ではありません。コーチには、相手に 対して様々な質問を繰り返すことによって、あらゆる角度から検討の機会を提供すること が求められています。 ＮＬＰでは、 「五感を通じて物事を理解する」という前提に立ち、知覚の鋭敏さを養うア プローチがあります。そして、できた状態を五感で理解できるという「自分にとっての確 実性」があることから、コーチングで生じる曖昧さを排除することができるのです。 ◆ＮＬＰで説明する「傾聴」のスキルとプロセス 耳 で聞く 非言語キャリ ブレーション ●相手の表情 ●声のトーン ●身振り・しぐさ ●話のリズム・スピード ペーシング 相手をキャリブレート（＊第３章で解説）し、 観察力 五感で実感 非言語に同調・共感 相手の「感情」を自分の中で再現する 口 で訊く （当事者意識） 共感・共鳴 自分の五感を 用いて観察し、 理解する どういう状態か ●当事者意識 ●メタポジション 状態の再現 心 で聴く 言語的質問に よって相手の 状態を言語化 してもらい、引 き出す ラポール ●非当事者意識 ●何が話したいのか ●話せていることは何か ●話せていないことは何か 相手の「思い」を知る・受け取る 4 医業経営情報レポート コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 ＮＬＰはどのように使われているか ＮＬＰには、２つの「アプローチ」の質問があります。 ① What do you want ? （成果に焦点をあてる） あなたはどうなりたいのですか？ ② What stops you ? （問題に焦点をあてる） あなたを妨げているものは何ですか？ ＮＬＰでは、 「アウトカム（＝成果、目標、目的、ゴール）を明確にしていくスキル」と、 そのアウトカムと現状の問題のギャップ、つまり「アウトカムを手に入れたいのに止めて いるもの＝ストッパー（制限）に気づいていくカウンセリング手法」が確立されています。 こうして自分を止めていたものに気づくことで、アウトカムを手に入れやすい状態を自分 で創り出すことができます。つまり、ＮＬＰは自分がコーチとなり、自分の答えを見つけ ることである「セルフ・コーチング」の実践を助けるツールになるのです。そしてこれは、 日常の中で抱えるストレスへの対処法としても活用することができます。 そのほかにも、人それぞれが持っているタイプに応じたコミュニケーションスキルや、 自分の立場、相手の立場、そして第三者と３つの異なる立場から物事を認識する、多角的 認識手法、相手との信頼関係を築く方法などを身に付けることができます。つまり、人に は無意識のうちに身に付けているコミュニケーションのタイプがありますが、日常や職場 での人間関係は、これらのタイプが交差するなかで築かれており、ＮＬＰは自分と他者の コミュニケーションを意識化し、これを肯定しようとする支援を提供する理論なのです。 次章では、コミュニケーションを中心とした医療現場におけるＮＬＰ活用の場面を解説 します。 5 医業経営情報レポート コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 医療現場のコミュニケーション力を向上する 患者やその家族とのコミュニケーションに活用 医療の現場では、医師の言葉が絶対で、医師と患者および家族のコミュニケーションそ のものが、あまり重視されていない傾向にありました。しかし、1980 年代半ばからのイン フォームド・コンセントや、 近年 ではリスク・コミュニケーションなどが注目されるよ うになり、改めて医療現場でのコミュニケーションの重要性が認識されています。 「患者個々の状態に合った適切な言葉かけができているだろうか」 「症状からのメッセージやサインに耳を傾けられているだろうか」 日々の業務の中で、上記のような問いかけを繰り返すことは、どの医療従事者も経験し ていると思われますが、医療従事者のコミュニケーションの変化によって、患者の治癒力 が引き出されることがあります。身体だけの治療ではなく、心のケアによって心身共に弱 い立場にある患者の側に寄り添い、患者自身の「治りたい」という意欲を向上することに つながるから、と考えられます。 ＮＬＰは、症状が示す身体のサインを受け止めようという考え方を身に付けることがで き、患者との意思疎通を向上させることにつながります。 ◆患者とのコミュニケーションでの活用例 【事 例】 「長期間通院している外来患者は、処方した薬を指示通り飲み続けていない」 ①意欲を高めるコミュニケーション手法 ●薬を出すときの声がけのＮＧ例 「薬は必ず飲んでくださいね」のように渡すのみ 「薬を飲まないと、またぶり返してしまいますよ」と不安をあおって促す ⇒ 患者の意欲は減退してしまう 6 医業経営情報レポート コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 ②アウトカム（目的、目標）を明確にする 「薬を飲む」という行動が、未来のどんな状態につながるのか、患者本人に理解しても らうことが必要 ●薬を渡す際のよい声がけの例 「この病気が治ったとしたら、Ａさん（患者）はどんなことをしたいですか？」 ⇒人は、アウトカム（目的、目標）が明確になると、自然とそれに向かって行動する 特に、体の不調に慣れてしまっている状況の場合、 「治ったら」というところに意識がな かなか向きません。 「治ったら」という未来に意識を向ける言葉がけをすることで、やりた いこと、手に入れたい状態（＝アウトカム）が自然と浮かんできます。 そして、アウトカ ムが定まったとき、その未来を手に入れるために行動が変化していく可能性があります。 院内コミュニケーションに活用する場面 前章で触れたように、人は、 「神経」 （＝五感【視覚・聴覚・味覚・嗅覚・触覚】）と、 「言 語／非言語」の脳での意味づけによって物事を認識し、体験を記憶しています。ＮＬＰで は、五感を「視覚」 「聴覚」 「体感覚（味覚・嗅覚・触覚）」と、大きく３つに分けて考えて います。右利きの人、左利きの人がいるように、人は、無意識のうちに、この「視覚」 「聴 覚」「体感覚」の中で 優位に使っている感覚があります。 例えば、視覚タイプ（＝視覚を優位に使いがちな人）と視覚タイプ同士だと、話の内容 に共感できることが多いなど、その人が優位に使っている感覚は、コミュニケーションに おいて大きな役割を占めています。 同じ話をしていても、思い浮かべているものはその人のタイプによって異なります。相 手のタイプを見分け、聞き分けて話しかけていくことで、形成した「ラポール（相手との 信頼感がある状態）」を深めることができ、コミュニケーションの質がより向上します。 ラポールとは、次のように定義されるものであり、相手と理解し合い、信頼感を持つ関 係づくりの基盤になります。 ◆ラポールの定義： 共通認識・共感によって、協働関係を築くことができる信頼感がある状態 ●相互に理解し合えるような居心地のよい雰囲気の状態 ●いかなる人間関係においても意思疎通を図るための基盤 7 医業経営情報レポート コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 日常業務上のストレスに対処するためのＮＬＰ 医療従事者は、専門的な業務に日々緊張を強いられながら取り組んでいるために、自分 では気づかないストレスが蓄積している場合も少なくありません。院内でのコミュニケー ション、あるいはストレスへの簡単な対処法にも、ＮＬＰを活用することができます。 ＮＬＰの重要な概念のひとつに、「原因と結果」という考え方があります。 ◆「原因と結果（cause and effect）」 原 因 結 果 外的刺激に対してとった自分 自分の置かれた状況を外部の 自身の反応に責任を負う姿勢 事物や他者の責任にする姿勢 院内の人間関係がうまくいかないことを、自分に敵意を持っている同僚や、能力や努力 を求めてくれない上司の責任にしたくなることはないでしょうか。あるいは、患者とのコ ミュニケーションに問題が起こった際に「相手が自分の話を良く聴いていなかったせいだ」 と思った経験も少なくないはずです。職場や日常生活で起こった問題で強いストレスを感 じてしまう場合には、「原因は自分にある」と考える方法があります。 これは、リフレーミングというＮＬＰの技術を活用したものです。否定的に思える行動 や振る舞いも、それが発生する状況によって別な意味を持つことを理解し、「フレーム＝ 枠」を変えて捉えると、自分にとって望む成果を手に入れるのに役立つ「枠」を選ぶこと ができます。マイナス思考を取り払い、ストレスを軽減する方法を選ぶということです。 ただし、「自分が悪い（責任がある）」と思う必要はありません。つまり、相手の考え や行動に対して肯定的な意図を見出しながら、「相手は、その人の持ちうる最良のものを 提供している」と認める努力が必要なのです。 日々の業務におけるストレスは、必要な順応力を身につけ、自分の反応を変えることで 外部からの変化を受け入れられるようになります。これによって、特にコミュニケーショ ンにおいて、自分が受ける強いストレスを回避することもできるのです。 ◆コミュニケーションの結果とは 「どのようなことを話したのか 「相手は何をどのように受け止めたか」 （言語的内容）」ではなく・・・ 「どのような反応を引き出したか」 8 医業経営情報レポート コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 相手を理解するための「観察力」を磨く 五感で知覚し、相手を理解する 五感を使うＮＬＰで、コーチングをより効果的に活用するために最も重要なスキルのひ とつが「キャリブレーション」です。これは、コーチングが機能するベースを作るだけで なく、五感による観察力を磨く上で非常に有効なツールになります。 ◆キャリブレーションの定義 非言語的兆候（言語以外で発信するサイン）を詳細に測り、そこから相手の 心理状態や変化を捉えること ⇒ 観察すること 日常のコミュニケーションにおける「キャリブレーション」は、誰でもある程度は行っ ています。相手の表情や顔色、姿勢、足取り、声のトーン・テンポなどの非言語的情報か ら、そのとき「どのような心理状態なのか」を推察できることがあります。しかし、この キャリブレーションは、多くの場合に自分の「解釈」を加えているのです。 ◆キャリブレーションの指標 ︵非言語的変化・兆候︶ キャリブレーション 姿勢・動きの変化：顔や手足の動き、動きの停止、身体の使い方 表情の変化：顔色、目（眼球）の動き、まばたき、しわ（額・口元など） 口調の変化：声のテンポや間の速さ、遅さ、間合い 呼吸の変化：深い、浅い、一時停止、胸式呼吸・腹式呼吸 声のトーンの変化：緊張、低い、高い、途切れる 相手が発信する非言語情報を、ただ観察する ⇒ 相手が「何を見て、聴いて、感じているのか」を知覚する 9 医業経営情報レポート コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 ＊日常的コミュニケーションにおけるキャリブレーション 例）部下が出勤時に顔色悪く、力なく小さい声であいさつした ⇒ 「元気がないようだ」（感想） 自分の主観的な情報で相手 ⇒ 「何かあったのだろうか？」（解釈） を解釈している 日常においては、これらがコミュニケーションの潤滑油として作用することもあります が、コーチングでは十分な効果を妨げてしまう場合があります。 相手が発信する非言語情報を観察し、相手が今どのような状態にあるのかをとらえるこ とがキャリブレーションの目的です。つまり、相手を理解しようと五感を働かせる場合に は、自分の主観的な情報による「解釈」を加えてはいけないということなのです。 知覚することで相手の意図を肯定する ＮＬＰには、「知覚のポジション」というツールがあります。 人は誰でも、困難に直面すると感じ方にマイナスの影響、すなわちストレスを受けてし まいますが、この３つの「知覚のポジション」に自分自身が立つことで、肯定的な意図を 見つけることができ、それにより得られた情報がストレスの原因となっている困難の知覚 の仕方が変わるという考え方です。 ◆「知覚のポジション」とは 第１のポジション 第２のポジション 【自分の要求】 【相手の動機】 第３のポジション 【分離体験∼分析的・再帰的】 第１ポジションでは、自分自身が自分の体験から主観的のみに見ることが求められます。 そして、相手になったつもりで相手もしくは自分を見るのが第２ポジションです。さらに 第３ポジションでは、自分でも相手でもない目で、距離を置いて全体を見渡すことが必要 です。自分の内側と外側に目を向け、自分の外に原因を求めているのか、それとも自分自 身に原因があると考えているのかを区別し、自分と相手を含む全ての当事者にとって、状 10 医業経営情報レポート コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 況を改善できる方法を見つけることにたどり着けるのです。 このツールは、実際に３つの椅子を用いて、それぞれの席を各ポジションになぞらえて 移動する動作を伴って行うこともありますが、自分の中で３つの立場の考え方の順を追っ て思考を進めるだけでも構いません。 「観察力」を向上させ、相手の理解プロセスを知る 相手の心理状態や変化を知覚するためには、自分の「観察力」を磨くことが重要です。 ここで注意しなければならないのは、相手の発信する非言語情報を受け取っていると同時 に、自分自身が発している非言語情報も相手に影響を及ぼしているという点です。コーチ ングであれば、言語的情報だけでなく「質問」以外に相手に何らかの影響を与えているか も知れないのです。 前述したラポールを形成するためにも、五感を用いた観察力と、自分が「相手」になっ てみるというポジションチェンジ思考は重要です。そしてそれには、相手が取り入れた情 報を脳の中でどのように蓄積し、整理する方法を持っているのかを知ることが有用です。 ◆相手の「感覚」を知る∼理解プロセスで用いられる五感の傾向 優先的に使われる「ＶＡＫ」 五 感 視 覚（Visual） 嗅 覚 聴 覚（Auditory） 味 覚 触 覚（Kinesthetic） 視覚優位 （Ｖ） 聴覚優位 （Ａ） 映像重視型 頭の中でイメージを描く 音に敏感 頭の中で自問自答する 身体感覚優位 （Ｋ） 状況に対する感触や身体 的イメージを重視する 「ＶＡＫ」はタイプ分類ではないことに注意すべき ：話題や相手によって、人が優先して用いる感覚は変化する 常に同一の感覚を使っているわけではない 11 医業経営情報レポート コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 人の「ＶＡＫ」の違いは、話し方や行動などに特徴として現れますが、これらの特徴は ペーシングを行う際に活かせます。 しかし、「ＶＡＫ」は人のタイプ別分類ではなく、その人の理解プロセスの傾向を表し ているに過ぎません。したがって、相手が発信している情報を総合的にとらえ、その脳の 中の処理を瞬時に判断する観察力が重要だということになります。そして同時に、これに 応じて自分のアプローチを変えてゆく柔軟性も求められます。 「ＶＡＫ」言葉を使って、理解しあえる関係を築く 相手が使う言葉をよく観察すると、どのような表現を用いるかで「ＶＡＫ」のいずれの 感覚によって形成されたかがわかります。そして、その人の使った言葉によって、「ＶＡ Ｋ」のどの感覚で作られているかを峻別し、自分も同じジャンルの言葉を用いれば、言葉 によるペーシングが可能になります。 ◆相手の優先的感覚を言葉で知る 例）上司や同僚の意見に納得できない場合 ●視 覚「Ｖ」 ⇒ 「どこかピントがずれているイメージ」 ●聴 覚「Ａ」 ⇒ 「どうも同調できない気がする」 ●身体感覚「Ｋ」 ⇒ 「何となくしっくりこない感触」 相手と同じ「ＶＡＫ」言葉を使うポイントは、①相手と同じ感覚を使う、②相手の世界 を追体験するつもりになる、という２点です。自分が苦手な感覚がある場合は、それを磨 くことによって、豊かな感覚を備え、相手の状態や変化を見抜く観察力につながるのです。 五感と観察によって得られた相手の情報は、自分と相手との間のコミュニケーションを 円滑にするために、非常に重要です。相手と「ＶＡＫ」が異なれば、日常業務や言葉にお けるペースや、処理の速さにも差が生じることがあります。患者との意思疎通に問題を感 じた場合、それは自分と患者の「ＶＡＫ」が違うために、伝えている言語的情報の認識に ずれがあるのかもしれません。 どんなコミュニケーションも、自分が認識したとおりの意味を持ち、相手がそれを聞い て理解した内容がそのまま相手の認識、つまり相手自身の体験と五感によって反応してい ることだと受け止めると、自分自身を完全に理解できるだけでなく、上司や同僚のことも 理解できるようになります。確実に変えることができるのは、自分自身の反応です。相手 を理解するために、観察力を磨き、柔軟性を持って相手にアプローチすることが重要なの です。 12 医業経営情報レポート コーチングが変わる、意欲が向上する 医療現場におけるＮＬＰ理論の活用 ＜参考文献＞ 図解 ＮＬＰコーチング術 木村佳世子 著 秀和システム 2007 年 医療・看護・ケアスタッフのための実践ＮＬＰセルフ・コーチング スザンヌ・ヘンウッド、ジム・リスター 著 13 春秋社 2008 年 医業経営情報レポート
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