平成２０年度 苦情受付状況 施設名：デイサービスセンター ふじみ台 時 期 内 容 通所介護・介護予防通所介護 認知症対応型通所介護 平成 20 年 6 月 （ご家族より） 「今朝のお迎え時間が遅いがどうしたか？」 「99 歳の高齢でお迎えの待ち時間に何度も トイレに通っている。何故、定時にお迎えに 来てくれないですか？」と問い合わせの電話 がありました。 （ご家族より） 昨日、デイサービス利用日でその夜、娘さん が排便介助の時バルーンカテーテルの管に 入浴時に使用する器具がそのままの状態で した。 いつもカテーテルのことで発熱したり、体調 を崩してしまうため、気をつけてほしいと話 がありました。 8 月 （ご家族より） デイサービスの利用時間と入浴の対応につ いて ・入浴目的でデイサービスを利用しています が、ご利用者より午後になると体調不良で体 操に参加できないので、午後 1 時に帰宅させ てもらいたい ・入浴後の処置をベッド上で対応してもらい たい ・陰部洗浄は全介助で対応してもらいたい 要望がありました。 ９月 （ご家族より） 現在、デイサービスを 2 回／週利用していま すが、送迎時大きい車では揺れも大きく、ご 利用者にとって負担となり、背中・腰の痛み 等があると訴えていると話がありました。 1/3 回 答 ( 対 策 ) デイサービスセンター ふじみ台 連絡を頂き、別の車ですぐにお迎えに行 きました。 次週より、お迎えが定時になるように配 慮することと、天候や前後のご利用者の お休みで遅くなる場合には早目に連絡を して了解を得るようにしますと説明をし て納得していただきました。 看護師に直接電話確認をしてもらいまし た。施設長に報告して、デイサービス側 のミスのためすぐに看護師とケアマネと 自宅訪問をしました。 今後、ミスが起きないように入浴後と帰 宅前にカテーテルの状態確認を行うこと を説明して納得していただきました。 その場で相談員がご家族より話を聞き、 ・時間短縮のデイサービス利用について はご家族よりケアマネに話をしてもらう ように説明をしました。 ・入浴の処置についてベッド使用は周囲 のご利用者の安全上困難であるため、リ クライニング車椅子で対応させていただ きたいと説明をしました。 ・陰部洗浄については、ご利用者が出来 ない部分についてはお手伝いをして自分 で出来る事は行っていただくように説明 をしました。 また、ご利用者が全介助を希望されるよ うであれば対応可能と説明をしました。 ご家族からの内容と結果をケアマネに報 告をして了承していただきました。 夕方のカンファレンスで職員に対応を統 一するように説明をしました。 次の送迎時より希望に添うように、なる べく揺れの少ない車での送迎に切り替 え、また、より一層ご利用者の心身の状 態に配慮した運転を心がけたいと説明を して納得していただきました。 その後、ご利用者に確認をすると「揺れ も少なくなり身体に負担が少なくなっ た」と話されていました。 時 期 内 容 通所介護・介護予防通所介護 認知症対応型通所介護 平成 20 年１１ （ご家族より） 月 日頃よりご家族から摘便希望があるご利用 者に摘便行い、帰宅後「お尻が痛いと」ご利 用者からご家族に訴えがありました。 体を確認したところ肛門周囲が赤くなり皮 向けをしていたとデイサービス利用日の夕 方、ご家族より電話がありました。 平成２１年１ 月 （ご家族より） デイ送迎時、隣の席の男性ご利用者がデイ職 員の見えない所で手や体に触れてくること があるとのことで、それが気になり同じ車に 乗りたくないと訴えがありました。 訪問介護 介護予防訪問介護 平成２１年３ 月 （ご利用者より） 昨日、支援日だったがどうして支援に来なか ったのかと本日ヘルパー支援に入った担当 ヘルパーより報告がありました。 居宅介護支援事業所 要望･苦情はありませんでした。 2/3 回 答 ( 対 策 ) デイサービスセンター ふじみ台 すぐに職員が自宅を訪問して、お尻の状 態を見ました。 今後も摘便希望があることから再発のな いように対応させていくことを説明し て、納得していただきました。 職員に入浴の際、椅子に移る時肛門に変 化がないかどうか確認を行う事を夕方の カンファレンスで申し送りを行いまし た。 ご利用者からの訴えがあるまで、職員が 気付かず謝りました。当日の車から変更 をしました。 今後、送迎の車を変更したことをご利用 者とご家族に説明をして、安心していた だくように話をしました。 他のご利用者に対しても気をつけるよう にカンファレンスで周知し確認を行いま した。 ヘルパーステーション ふじみ台 すぐに、サービス提供責任者が自宅を訪 問して４月からの変更を勘違いしたこと を説明しました。 今後、計画ミスのないようにスケジュー ル表作成後、担当ヘルパーに再確認をし て行くことを伝え納得していただきまし た。 在宅介護支援センター ふじみ台 3/3
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