2. 会社の主要な業務内容 1 取扱い商品一覧表 ◎個人向商品 からだの 保険 ◎企業向商品 ●普通傷害保険 くるまの保険 ●ファミリー交通傷害保険 ●一般用自動車保険（GUP） ●自動車保険（BAP） ●がん保険 ●学生総合保険 ●こども総合保険 住まいと 生活の保険 財物に 関する保険 ●テナント総合保険（プレミアエース） ●店舗総合保険 ●家族傷害保険 ●普通火災保険 ●所得補償保険 ●動産総合保険 ●疾病担保特約付帯普通傷害保険（これで安心） ●コンピュータ総合保険 ●医療費用保険 ●機械保険 ●交通事故傷害保険 ●ガラス保険 ●新・後遺障害保険 ●盗難保険 ●住宅総合保険 ●リビングプロテクト総合保険 賠償責任に 関する保険 ●会社役員賠償責任保険（エリートエース） ●生産物賠償責任保険（PL保険） ●地震保険 ●企業年金受託者賠償責任保険（401Ｋガード） ●すまいの革新保険 ●施設所有（管理）者賠償責任保険 ●団地保険 ●中小企業製造物責任制度対策協議会 ●住宅火災保険 生産物賠償責任保険（中小企業PL保険） ●個人賠償責任保険 ●専門業務事業者賠償責任保険（スクール・ガード、 ●動産総合保険（家財一式担保） メディアガード、 レジスタード・スタッフ・ガード） ●請負業者賠償責任保険 くるまの 保険 ●家庭用自動車保険SDA（安全運転優遇保険） ●店舗賠償責任保険 ●自動車損害賠償責任保険（自賠責保険） ●プライバシー・ガード （個人情報漏えい保険） ●自動車運転者損害賠償責任保険（ドライバー保険） ●インターネット専用家庭用自動車保険 レジャーの 保険 ●海外旅行保険 費用・利益 の損失に 関する保険 ●利益保険 ●店舗休業保険 ●営業継続費用保険 ●国内旅行総合保険 ●団体総合補償制度費用保険（WIZ） ●ゴルファー保険 ●企業費用・利益総合保険 ●旅行特別補償保険 積立型 保険 ●積立普通傷害保険 ●旅行事故対策費用保険 ●積立こども総合保険 ●インバウンドトラベル保険 ●積立家族傷害保険 ●救援者費用等担保特約（傷害・疾病担保用）付き普通傷害保険 ●積立女性保険 船舶と貨物 の保険 ●運送保険 工事に 関する保険 ●建設エース総合賠償責任保険 ●貨物海上保険 ●組立保険 ●建設工事保険 その他の 保険 ●企業・団体傷害保険（GI） ●労働災害総合保険 （エース・ルネッサンス） ●団体長期障害所得補償保険（GLTD） 26 2 保険金のお支払い 損害保険会社の真価は、お客様に万が一の事故が発生した際に、事故の解決に向けて適確なアドバ イスを行い、 スピーディな保険金のお支払いを通して「安心」をお届けすることにあります。 当社では全国どこからでも365日24時間フリーダイヤルによる事故受付体制で専任スタッフが親身になっ て事故解決にあたり、スピーディな保険金のお支払いを行っております。2005年度弊社顧客満足度調 査では、96％以上のお客様から高い評価（5段階評価の3以上） をいただきました。 損害サービススタッフの行動指針 常にお客様の視点に立ち、ISO9001認証取得（認証範囲：損害サービス部門）に裏付けられた温かみ のある最高のサービスのご提供を目指しています。 《お客様第一主義と自己革新》 ◎常にお客様の立場になって考え行動します。 ◎常にお客様の安心と信頼を念頭に「迅速・親切・公平・適確」な対応をします。 ◎常に能力の向上に努め、高度な事故事案解決力の向上を目指します。 代理店へのFAXサービス 事故登録後および保険金お支払い手続き完了後に、代理店へ「ご案内」のFAXをいたします。 安心の1事故1担当者制 1つの事故に対して複数の担当者が分業する保険会社が多い中で、 エース保険は一貫し て一人の担当者が対応しています。 信頼性の高い示談交渉サービス 自動車保険事故の示談交渉においては、高度な専門知識を有した社員が、 お客さまに代わ り責任を持って行います。国内の損害保険会社に先駆けて、 いち早く示談交渉を開始し、 多くのお客さまより好評を得ています。 事故の発生から保険金のお支払いまで 1. 事故が起こった場合は、被害者の救護・損害の拡大防止等の必要な緊急措置を行ってください。 警察への届け出を行い、相手のある事故の場合は、 その方の住所・氏名・勤務先、保険に加入して いればその保険会社などをご確認くださるようお願いします。 2. 緊急措置をお取りになったら、 ただちに当社または当社代理店に事故の報告をお願いします。その際、 ご契約者名、事故の日時・場所、事故状況等をお知らせください。証券番号や保険の内容もお分か りになりましたら合わせてお知らせください。 3. 必要に応じ、事故の現場や事故物件などの調査をし、確認します。 4. 保険金のお支払いに必要な書類をご提出いただきます。 あるいはご提出いただいた書類を確認させていた 5. お客様および被害者など関係者との打ち合わせ、 だいた上で、支払保険金の額を決定させていただきます。 6. 保険金のお支払いは、当社より指定先の銀行口座にお振り込みします。 27 3 お客様サービス 個人向けサービス エース保険は「選ばれる保険会社」を目指しています、常にお客様の立場になってサービスをご提供す ることで、安心と信頼をお届けし、お客様の豊かなくらしをサポートします。 24時間事故受付サービス ＜フリーダイヤル＞ 専任スタッフが夜間・休日を問わず365日24時間体制で事故受付、事故解決に向けて適確なアドバイス をいたします。フリーダイヤルですので全国どこからでも通話料を気にせずお話いただけます。 SOSホットライン ー無料医療・健康相談サービスー ＜フリーダイヤル＞ 経験豊富な看護師が365日24時間体制で健康・医療に関する様々なご質問にお答えし、適切なア ドバイスを提供します。 ●24時間救急医療・健康相談サービス ●患者搬送手配サービス 28 海外旅行関連サービス ◎エース日本語サービスセンター エース保険はプレステージインタナショナル社、 コーポレート・サービス・ネットワーク社と提携して海外の 主要都市に「エース日本語サービスセンター」を設置しております。海外旅行中の不慮の事故や病気に そなえ、医療に関する様々な手配サービスや保険金請求にかかわるご相談を24時間・年中無休で行って おります。 ●キャッシュレス医療サービス ●クレジットカード、パスポート、T/C等の紛失・ 盗難時の緊急手配のご案内 ●医療機関のご紹介 ●専門医の紹介 ●緊急移送手配サービス ●帰国手配サービス ●保険金請求等に関わる相談サービス ●その他各種トラブルご相談受付 パ リ● ロサンゼルス ● ●日 本 ● ウイルミントン ●香 港 シンガポール ● ● シドニー ◎ワールド・ワイド・ネットワーク 世界各地域から現地オペレーターを通さずフリーダイヤルで直接、エース日本語サービスセンターにご 連絡いただけます。 アメリカ（含むアラスカ）、 カナダ、 ブラジル、 メキシコ、ハワイ・グアム・サイパン、 シンガポール、 インドネシア、 タイ、 フィリピン、マレーシア、中国、 香港、マカオ、台湾、韓国、 オーストラリア、ニュージーランド、 フランス、 イギリス、アイルランド、 スペイン、ポルトガル、 イタリア、 オーストリア、 ス イス、 ドイツ、ベルギー、 オランダ、デンマーク、 フィンランド、 スウェーデン、 ノルウェー、ハンガリー、 ギリシャ、 トルコ、 ロシア、南アフリカ、 日本 ◎キャッシュレス医療サービス 世界の主要都市や観光地に配置されたエース提携病院がキャッシュレスでご利用になれます。 米 国（ハワイを含む）では、デラウェア州ウィルミントンのエースクレームオフィスが治 療 費 用を直 接 病院へお支払いするサービスを行っております。日本語でスピーディに対応いたします。 29 自動車関連サービス ◎エース・スーパーロードサービス 故障などの車のトラブルにも対応し、お客様のカーライフをトータルにサポートいたします。 ●ロードアシスタンスサービス お車のトラブル解決のために、専門スタッフが適切なアドバイス・手配を行います。 ●緊急メッセージサービス 故障や事故などの緊急時に、 ご家族や会社への伝言をお預かりして先方にお伝えいたします。 ●ドライブサポートサービス ■道路交通情報サービス ■ドライブプランニングサービス 自宅 駐車場 OK! ●無料リペアサービス（故障時無料緊急修理サービス） ご契約のお車が故障や事故で自力走行不能となった場合、次のトラブルについて無料で緊急修理を行います。 バッテリー上がり ジャンピング 鍵閉じ込み パンク ボルト締め付け （解錠） （スペアタイヤ交換） 各種バルブ・ ヒューズ交換 サイドブレーキ の固着 各種オイル漏れ 点検・補充 ガス欠 （燃料補充） 冷却水補充 （ケーブルをつないで始動） （注1）スペアタイヤ以外のタイヤ交換、 タイヤ修理、バッテリー充電・新たなバッテリー、セキュリティ装置付車両の解鍵作業、部品代、ガソリン代（一部対象外の商品あり）、オイル類の費 用等は無料サービスの対象となりません。（注2）30分以内の修理作業に限り無料。（注3）JAF会員の方の場合は、JAFにて対応します。 ●レッカー無料サービス ご契約のお車が故障や事故で自力走行不能となった場合にレッカー車を手配し、修理工場までけん引します。 （無料でけん引する距離の制限があります） ●遠隔地トラブルサポートサービス ご自宅から100km以上の遠隔地で、 ご契約のお車が故障などのトラブルによって走行不能となった場合にかかる、次 の費用を替わって負担いたします。 ■帰宅費用サービス ■宿泊費用サービス ■車両運送・引取費用サービス ●ガス欠サポートサービス 一般道・高速道路上でご契約のお車がガス欠で走行できなくなった場合になったとき、ガソリンを最大10リッターまで 無料でお届けいたします。 ※商品又はご契約内容によって付帯サービスは異なります。 30 ◎エース・ヘルプライン 365日、24時間自動車保険の事故対応を全てバイリンガルの専任スタッフが英語で説 明し、お客さまをサポートいたします。 お住まい関連サービス ◎水廻り・鍵開け緊急サービス 自宅での水廻りあるいは鍵のトラブルが発生した場合、提携業者がご自宅に急行し、無料で応急修理をいたします。 保険に関するご相談・苦情・お問い合わせ 当社では、ご契約者様をはじめ、お客様からの保険内容や各種ご契約に関するご相談、ご意見に応じるため、本社、 全国の各支店およびお客様相談室の担当者による保険相談サービスを実施しております。また、ホームページにお いても、お問合せの受付およびその回答を行っており、昨年度は1,155件のお問合せをいただきました。 お寄せいただきました苦情につきましては、各支店、各部署に配置しました苦情処理担当者および同責任者が、苦情 処理規定ならびに同マニュアルに則り、最優先に対応させていただいております。また、四半期ごとに開催されるリス ク管理委員会においても重要取組事項として取り上げ、問題解決にあたるとともに、取締役会でも確認しその後の経 営改善に反映させていただいております。昨年度は268件の苦情をいただきました。 31 企業向けサービス 「ビジネスチャンスからリスクを取り除き、お客様が成功を獲得していくことをサポートする。」 リスク・マネジメント・ソリューションについてエース・グループはこう考えます。エース・グループの先進のノウハウと豊富 な経験をもって、企業の皆様に、 リスク分析、評価に基づいたコンサルティングサービスを行い、合理的な保険の構築 に最適なソリューションをご提供いたします。 ◎RIMSA（リムザ）Risk Management Servies by ACE 建設、運輸、製造業など事故発生リスクの高い企業へ、エース保険のスペシャリストが「保険商品」だけではない、 リスク の評価を分析、社員教育、助言といったリスクに対する事前のコンサルティングサービスを行います。 リスクマネジメントの基本は、企業リスクの発見とその正確な評価に始まります。企業はその正確な評価に基づき、 リスク コントロールやリスクファイナンスという手法を駆使し、 リスクの保有と移転の適正なバランスを決めます。エース保険は そのリスク解決のプログラムをテーラーメイドでご提案いたします。 ◎地震損害評価サービス（リスクリンク） 地震の確率、規模をシュミレーションして、建物の所在地、構造、建築年度などをもとに、予想最大損害額を算出、適 切な保険設計を支援いたします。 ◎エース・ルネッサンス・カスタマーサービス 団体長期障害所得補償保険（GLTD）にご契約の企業・団体ならびにその職員・構成員の方を対象に職場復帰プログ ラムとして3つのカスタマーサービスを提供しております。 ●早期対応支援サービス ●公的給付申請支援サービス ●職業リハビリテーション支援サービス 32 4 損害保険の仕組み （1）損害保険の仕組み 1.損害保険制度 損害保険は、私たちを取りまくさまざまな事故や災害から生命や財産を守るためのもっとも合理的な 防衛策のひとつです。将来起こるかもしれない危険に対して、予測される事故発生の確率に見合っ た一定の保険料を加入者が公平に分担し、万一の事故に対して備える相互扶助の制度が損害保 険制度です。 損害保険の幅広い普及を図ることは、個人の生活や企業経営の安定に大きく寄与することになり、 重要な社会的役割を果たしているといえます。 2.損害保険契約の性格 損 害 保 険 契 約とは、保 険 会 社が偶 然な一 定の事 故によって生じる損 害を補 償することを約し、 保険契約者はその報酬として保険料を支払うことを約する契約です。 （商法第629条） 3.再保険 再保険について 大型船舶や大規模な工場などに損害が生じたり、大火、台風、地震などのような広域大災害が 発生すると、その保険金支払は巨額に達し、一保険会社の負担能力を超える可能性があります。 このため保 険 会 社は、自社の負担 能力を超える部 分を他の保 険 会 社に引き受けてもらうことに より、危険の平均化・分散化を図っています。これを再保険といいます。 再保険の仕組み 国内で引受けた巨大リスクや集積リスクの分散を目的として、日本国内外の保険会社へ出再保険 料を支払うことにより、保険金支払い責任の移転を図っています。これを出再保険取引といいます。 この出再保険取引は、出再先の財務力・保険金支払能力・信用度等の情報を収集・分析の上、 慎重に決定しています。一方、他の保険会社より再保険を引受ける受再保険取引についても、 引受リスクの判 断 材 料となる引受 条 件・成 績 等の各 種 情 報を精 査し、慎 重かつ適 正な再 保 険 の引受を行っています。 33 （2）約款 1.約款の位置づけ 保険は目に見えない無形の商品ですから「契約者・保険会社の双方の権利・義務」について詳細 を取り決めておく必要があります。これが約款です。保険約款は、基本的な保険契約の内容を定め た「普通保険約款」と、個々の契約によって一部補足・修正する「特別約款」 ・ 「特約条項」で構 成されています。 これらの約款は、保険会社が作成し、金融庁の認可を受けるか、届出を行っています。 2.契約時の留意事項 保険契約は、保険加入希望者の申し込みと保険会社の承諾により成立します。ご契約にあたって は普通保険約款・特別約款・特約条項の内容について当社の社員または代理店から十分な説明 を受け、 ご契約内容をご確認の上、適切な保険金額でご契約いただくことが必要です。 3.約款に関する情報提供方法 当社では、各保険種目ごとにパンフレットを作成すると共に、主として個人を販売の対象とする保険 種目（自動車保険・傷害保険・火災保険など）については「ご契約のしおり」を作成し、 「告知義務」 「通知義務」 「保険金が支払われない場合」など保険契約に関する重要事項について記載してい ます。保険契約のお申込みの際には、商品内容、各種手続等「ご契約のしおり」で十分ご理解の 上ご契約ください。 （3）保険料 1.保険料の収受・返戻 損害保険の保険料は、保険契約締結と同時に領収することが原則となっています。保険期間が開 始した後でも保険料領収前に生じた事故による損害に対しては、保険金をお支払いできないことに なっています。また、保険期間中に契約内容の変更等が生じたときには、 その危険の増減に応じて 保険料の追加請求または返還を行います。 2.保険料率の種類 保険料率は、支払保険金部分に充当する「純保険料率」と保険事業運営のためのコスト部分（事 業経費・代理店手数料）に適正利潤を加えた「付加保険料率」の合算によって決められます。この 合算した保険料率を「営業保険料率」といい、 これに基づいて実際の保険料が算出されています。 また、当社が保険業法に基づき算出し、金融庁に認可・届出等を経て使用する保険料率があります。 なお、当社は自動車保険、火災保険、傷害保険などについては、損害保険料率算出機構の参考純 率を純保険料率として、 また、自動車損害賠償責任保険、地震保険については、基準料率を営業 保険料率として算出した保険料率を使用しています。 34 （4）保険募集 1.保険募集の仕組み 損害保険の募集は、保険会社の委託を受けた損害保険代理店を通じた場合と社員によって直接 行われる場合があります。損害保険代理店は、損害保険会社の委託を受けて、保険契約者との間 で保険会社の代理人として保険契約の締結にあたります。 当社の取扱い商品のほとんどは、当社の委託を受けた全国の代理店を通じて販売されています。ま た、当社は一部の商品でダイレクト・メールまたは広告等で商品の告知を行い、お客様からの資料 請求またはお見積依頼を受けて、保険契約申込書等一式を送付し、お客様から郵便で返信申込み を受ける通信販売、 インターネット等による保険募集も行っています。 保険契約をお申し込みになる際は、損害保険代理店が保険商品の重要事項説明として「契約概 要および注意喚起情報」が記載された書面を交付いたしますので、内容を十分にご理解の上、保 険契約申込書の必要事項のご記入ならびに申し込みの捺印をお願いいたします。お客様より保険 料をお支払いいただいた後、当社所定の保険料領収証を発行します。これで契約手続きが完了し、 契約成立後に保険証券が発行されます。 なお、平成８年より、契約者保護の観点から、一定期間に限り契約申込みの撤回または解除ができ るクーリングオフ制度が導入されました。これは保険契約が１年を超える長期契約について、お申し 込みされた日またはクーリングオフに関する書面が交付された日のいずれか遅い日から８日以内であ れば、 ご契約のお申し込みの撤回または解除ができる制度です。ただし、法人等が契約した場合、 営業・事業のための契約などは対象外となっています。 また、複数の保険会社が引受保険会社となり、ご契約を締結する共同保険制度があります。各引 受保険会社は、保険金額または引受割合に応じて連帯することなく、独立して個別に引受責任を負 担し、幹事保険会社は、他の保険会社の代理もしくは代行を行います。ご契約の際には、説明内容 に十分ご注意下さい。 2.代理店の役割と業務内容 代理店は損害保険会社との間で「損害保険代理店委託契約」を締結し、保険会社に代わってお 客様との間で保険契約を締結し、保険料を領収することを基本業務としています。 さらに、お客様のご要望に的確に対応し、 より一層充実したサービスを提供するために、お客様に適 切な商品を選択していただけるよう助言を行っています。また、万一の事故の際には、迅速に保険 金が支払われるよう、保険金請求の手続きを援助するなどのアフターサービスを行っています。 このような活動を通じて、損害保険の幅広い普及や個人や企業の経済生活の安定などに大きく貢 献しています。 代理店の主な業務を列挙しますと次のとおりです。 1. 保険契約の締結 2. 保険契約の変更・解除等の申し出の受付 3. 保険料の領収または返還 4. 保険証券の交付ならびに保険料の領収証の発行および交付 5. 契約者からの事故の受付、保険会社への通知 35 3.代理店制度 1. 代理店登録 損害保険代理店は、保険会社と代理店委託契約を締結した後、保険業法第276条に基づき、金 融庁長官に登録することが義務づけられています。また、代理店の役職員として保険契約の募集を 行う人は、保険業法第302条に基づき、金融庁に届け出なければなりません。 この登録・届出を行ってはじめて、代理店として保険契約の募集を行うことができます。 2. 損害保険代理店制度 当社は、多様化する消費者ニーズに的確に対応し、 きめ細かいサービスを提供していくため、 また、 代理店の質の向上をはかり、損害保険に対して、お客様から高い信頼を得られることにより、損害保 険をますます普及促進させることを目的として、新代理店種別制度をもうけています。 新代理店種別制度においては、火災保険、自動車保険および傷害保険などの一般契約を取り扱う 一般代理店および旅行保険・不動産保険など単一種目を主に取り扱うモノライン代理店の区分を 設けております。 一般代理店は、 「個人資格」などの種別認定要件により、S特級種別、新特級種別、新上級種別、 新普通種別、新初級種別に分類され、モノライン代理店は各々の代理店手数料規定において認 定基準を設けております。なお、 「個人資格」には、共通試験として実施する「損害保険募集人資格」 および専門資格として実施する「コンプライアンス・法律・税務」、ならびに会社別に実施する「業 務一級」 「業務二級」があります。 4.代理店教育 お客様のニーズを的確に把握し、適切な情報と充実したサービスを提供できる代理店を育成するこ とを目的としています。 具体的には、資格取得のための講習を、本社の専門スタッフによる集合研修、支店・サービスオフィ ス単位での個別講習を実施しています。さらに、 「代理店のためのコンプライアンス」、 「損保FP基 礎講座」の通信講座の受講奨励を行っています。 5.代理店数 当社の種別別代理店数は次のとおりです。 区 分 一般代理店 種 別 S特級 店 数 2 147 構成比 0.1% 4.8% モノライン代理店 新特級 新上級 新普通 新初級 905 309 29.5% 10.1% 47 1.5% その他 合 計 3 22 3,067店 0.1% 0.7% 100% 旅 行 不動産 A E 一 般 海 上 878 635 17 102 0.6% 3.3% 28.6% 20.7% （注）AEとは、米国軍人・軍属用自動車保険の略号です。 （平成18年3月末） 36
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