お客さま満足度調査

平成 25 年度
お客様満足度調査報告書
平成 25 年 6 月
株式会社日本ケアリンク
1. 調査目的
お客様満足度調査は、当社せらびシリーズをご利用いただい
ているご入居者様、ご利用者様、ご家族様のニーズや満足度
を把握し、サービスの質を向上するための基礎資料を収集す
ることを目的として実施したものです。
2. 調査概要
(1) 調査実施ホーム
全 20 ホーム（東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県）
(2) 調査対象者
調査依頼対象数：1025
(3) 調査方法
アンケート方式：郵送または直接配布したアンケートに無
記名でご記入いただき、郵送または職員に手渡ししていた
だき回収しました。
(4) 回収率
サービス種別
配布数
回収数
回収率
グループホーム
245
140
57.8％
有料老人ホーム
115
71
61.7％
52
小規模多機能型居宅介護
664
通所介護(デイサービス)
短期入所生活介護(ショートステイ)
91
44.5％
153
※サービス未回答
(5) 調査期間
平成 25 年 4 月 1 日～平成 25 年 4 月 30 日
1
7
3. 調査項目
(1) ご入居者様、ご利用者様について
(2) ホームでのサービス内容、スタッフ対応について
4. 全ホーム満足度評価
※満足度評価は設問の中から、満足度が測定できるものを選び、
満足している割合を表示しました。
今年度
満足度評価
サービス種別
グループホーム
88.8%
有料老人ホーム
93.7%
小規模多機能型居宅介護
90.4%
通所介護(デイサービス)
81.0%
短期入所生活介護(ショートステイ)
88.1%
昨年度
満足度評価
93.3%
85.7%
◆ 総括
総じてご利用いただいた施設において快適に過ごしていただ
いており、スタッフへの評価も高いと感じております。ありが
とうございます。
ただし、
① スタッフが定着せず、入れ替わりが多い。
② 設備や清掃面での一部不備がある。
③ 提携病院の充実、入浴回数、送迎等、サービスの更なる拡
充を希望する。
④ 連絡体制等、情報の共有が不足している。
⑤ スタッフのご利用者への対応の不足がある。
等のご意見も頂戴しました。
皆さまのご意見については真摯に受け止め、今後の改善に活か
してまいります。ありがとうございました。
2
5.調査結果(グループホーム・有料老人ホーム)
■ご入居者様についてお伺いします。
(1)ご入居する直前にお住まいだったエリアについてお伺いします。
【グループホーム】
④その他
0.0%
③都外もし
くは県外
1.4%
②施設と異
なる区、市
14.3%
①施設と同
じ区、市
84.3%
①
②
③
④
施設と同じ区、市
施設と異なる区、市
都外もしくは県外
その他
①
②
③
④
施設と同じ区、市
施設と異なる区、市
都外もしくは県外
その他
84.3%
14.3%
1.4%
0.0%
【有料老人ホーム】
③都外もし
くは県外
14.1%
④その他
1.4%
②施設と異
なる区、市
35.2%
①施設と同
じ区、市
49.3%
49.3%
35.2%
14.1%
1.4%
(2)ご入居する直前の生活場所についてお伺いします。
【グループホーム】
③他の介護
施設
10.7%
④その他
7.1%
②病院
10.7%
①
②
③
④
①ご自宅
71.4%
3
ご自宅
病院
他の介護施設
その他
71.4%
10.7%
10.7%
7.1%
【有料老人ホーム】
③他の介護
施設
11.3%
④その他
5.6%
②病院
18.3%
①
②
③
④
①ご自宅
64.8%
ご自宅
病院
他の介護施設
その他
64.8%
18.3%
11.3%
5.6%
(3)ご入居する直前の生活環境についてお伺いします。
【グループホーム】
未記入
0.7%
④ その他
5.0%
③ご家族と
同居
32.1%
① お一人暮らし
② ご夫婦で二人暮らし
③ ご家族と同居
④ その他
未記入
①お一人暮
らし
44.3%
44.3%
17.9%
32.1%
5.0%
0.7%
② ご夫婦で
二人暮らし
17.9%
【有料老人ホーム】
④ その他
9.9%
③ご家族と
同居
28.2%
①
②
③
④
①お一人暮
らし
40.8%
②ご夫婦で
二人暮らし
21.1%
4
お一人暮らし
40.8%
ご夫婦で二人暮らし 21.1%
ご家族と同居
28.2%
その他
9.9%
(4)ご入居期間についてお伺いします。
【グループホーム】
未記入
0.7%
④５年以上
10.0%
①１年未満
②１年以上～３年未満
③３年以上～５年未満
④５年以上
未記入
①１年未満
22.9%
③３年以上
～５年未満
23.6%
②１年以上
～３年未満
42.9%
22.9%
42.9%
23.6%
10.0%
0.7%
【有料老人ホーム】
④５年以上
32.4%
①１年未満
②１年以上～３年未満
③３年以上～５年未満
④５年以上
①１年未満
23.9%
②１年以上
③３年以上～３年未満
～５年未満
28.2%
15.5%
(5)介護度についてお伺いします。
0%
自立
5%
0.0%
1.4%
要支援1
要支援2
10%
15%
20%
30%
4.3%
7.0%
0.7%
8.5%
要介護1
15.7%
14.1%
25.7%
要介護2
16.9%
要介護3
15.5%
16.4%
要介護4
10.0%
要介護5
未記入
25%
25.0%
19.7%
14.1%
2.1%
2.8%
グループホーム
5
有料老人ホーム
23.9%
28.2%
15.5%
32.4%
■ご記入者様についてお伺いします。
(6)ご入居者様とのご関係についてお伺いします。
0%
①ご入居者様ご本人
20%
40%
60%
80%
100%
0.0%
0.0%
87.9%
93.0%
②ご入居者様のご家族
③後見人
④その他
7.1%
5.6%
5.0%
1.4%
グループホーム
有料老人ホーム
(7)せらびを知ったきっかけをお伺いします。（複数選択可）
0%
10%
20%
①介護支援専門員（ケアマネ）の紹介
②行政や地域包括支援センターの紹介
③折り込みチラシ
④紹介専門の業者から
⑤ホームページ
13.1%
3.4%
6.0%
0.7%
8.3%
10.1%
30%
40%
50%
46.3%
21.4%
22.1%
19.0%
4.7%
⑥知人に聞いて
13.1%
4.0%
7.1%
8.7%
11.9%
⑦通りがかり
⑧その他
グループホーム
有料老人ホーム
(8)せらびを選んだ理由をお伺いします。（複数選択可）
0%
5%
10%
15%
①直前に住んでいた場所に近い
②ご家族が住んでいる場所に近い
6.6%
③建物・外観が気に入った
2.6%
④サービスの内容が気に入った
8.8%
⑤スタッフの対応がよかった
⑥知人が利用しているもしくはしていた
0.4%
2.6%
⑦予算面
8.4%
2.6%
⑧その他
グループホーム
6
7.0%
5.1%
有料老人ホーム
20%
25%
22.0%
19.9%
22.7%
24.4%
19.9%
24.2%
23.1%
30%
(9)見学時にお客様の疑問や不安をなくすような説明ができていましたか。
0.7%
グループホーム
40.7%
49.3%
2.9%
6.4%
0.0%
有料老人ホーム
46.5%
0%
10%
20%
49.3%
30%
40%
50%
60%
70%
1.4%
2.8%
80%
①充分できていた
②ある程度できていた
③少し疑問や不安が残った
④疑問や不安は解消されなかった
90%
100%
未記入
【グループホーム】
今年度
■満足度
■不満足度
【有料老人ホーム】
今年度
【２サービス合計】
昨年度
■満足度
95.8%
■不満足度 2.8%
90.0%
7.1%
●満足度
●不満足度
96.0%
4.0%
●満足度
(10)契約時に行うサービス内容や料金、留意点についての説明についてお伺いしま
●不満足度
す。
0.0% 1.4%
グループホーム
37.1%
56.4%
5.0%
0.0% 0.0%
有料老人ホーム
38.0%
0%
10%
20%
59.2%
30%
40%
50%
①よく分かった
②だいたい分かった
④ほとんど分からなかった
未記入
【グループホーム】
今年度
【有料老人ホーム】
今年度
■満足度
■不満足度
■満足度
■不満足度
93.5%
5.0%
7
60%
97.2%
2.8%
70%
2.8%
80%
90%
100%
③分からない部分があった
【２サービス合計】
昨年度
●満足度
●不満足度
95.0%
5.0%
(11)ケアプラン作成にあたって、お客様のご要望を充分に把握した上で作成し、そ
の内容の説明を行っていますか。
0.7%
1.4%
グループホーム
55.7%
38.6%
1.4%
有料老人ホーム
59.2%
0%
10%
①充分行っている
20%
30%
■満足度
■不満足度
40%
50%
60%
③あまり行っていない
【有料老人ホーム】
今年度
94.3%
2.1%
0.0%
1.4%
38.0%
②ある程度行っている
【グループホーム】
今年度
3.6%
■満足度
■不満足度
70%
80%
④全く行っていない
90%
100%
未記入
【２サービス合計】
昨年度
●満足度
95.0%
●不満足度 5.0%
97.2%
1.4%
(12)せらびで提供されている食事内容についてご存知ですか。
4.3%
グループホーム
12.9%
44.3%
38.6%
2.8%
有料老人ホーム
33.8%
0%
20%
①よく知っている
【グループホーム】
今年度
■満足度
■不満足度
52.1%
40%
60%
②だいたい知っている
■満足度
■不満足度
8
80%
③あまり知らない
【有料老人ホーム】
今年度
57.1%
42.9%
11.3%
85.9%
14.1%
100%
④全く知らない
【２サービス合計】
昨年度
●満足度
●不満足度
79.0%
21.0%
(13)せらびで提供されている食事内容についてご満足していますか。
2.1%
グループホーム
25.7%
52.1%
15.7%
4.3%
4.2% 4.2%
有料老人ホーム
35.2%
0%
10%
①満足している
20%
30%
②ほぼ満足している
【グループホーム】
今年度
■満足度
■不満足度
8.5%
47.9%
40%
50%
60%
③やや不満である
【有料老人ホーム】
今年度
77.8%
6.4%
70%
■満足度
■不満足度
80%
90%
④不満である
100%
未記入
【２サービス合計】
昨年度
83.1%
8.5%
※昨年の満足度は
設問 12 を参照
(14)せらびで行われているレクリエーションや行事についてご満足していますか。
0.0% 2.1%
グループホーム
35.0%
55.0%
7.9%
0.0%
4.2%
有料老人ホーム
29.6%
0%
10%
①満足している
【グループホーム】
今年度
■満足度
■不満足度
90.0%
7.9%
5.6%
60.6%
20%
30%
②ほぼ満足している
40%
50%
60%
③やや不満である
【有料老人ホーム】
今年度
■満足度
90.2%
■不満足度 4.2%
9
70%
80%
④不満である
90%
100%
未記入
【２サービス合計】
昨年度
●満足度
●不満足度
91.0%
9.0%
(15)せらびの建物内やお客様の部屋は掃除が行き届き、清潔な環境が保たれていま
すか。
0.0% 0.7%
グループホーム
50.7%
44.3%
4.3%
0.0%
有料老人ホーム
50.7%
0%
10%
20%
40.8%
30%
40%
50%
60%
70%
7.0%
80%
90%
①充分に保たれている
②ある程度保たれている ③あまり保たれていない
④全く保たれていない
未記入
【グループホーム】
今年度
■満足度
■不満足度
【有料老人ホーム】
今年度
95.0%
4.3%
■満足度
■不満足度
1.4%
100%
【２サービス合計】
昨年度
91.5%
7.0%
●満足度
●不満足度
94.0%
6.0%
(16)スタッフはご入居者様に対し尊厳に配慮した態度で対応していますか。
2.1% 0.0%
0.0%
グループホーム
80.0%
17.9%
0.0% 0.0%
有料老人ホーム
81.7%
0%
10%
20%
30%
40%
16.9%
50%
①配慮した対応をしている
②ある程度配慮している
④全く配慮が感じられない
未記入
【グループホーム】
今年度
■満足度
■不満足度
97.9%
2.1%
【有料老人ホーム】
今年度
■満足度
■不満足度
98.6%
0.0%
10
1.4%
60%
70%
80%
90%
100%
③あまり配慮が感じられない
【２サービス合計】
昨年度
●満足度
●不満足度
99.0%
1.0%
(17)せらびでの生活のご様子はご家族（身元引受人）に伝わっていますか。
0.7% 0.0% 0.7%
グループホーム
62.9%
35.7%
0.0% 0.0% 0.0%
有料老人ホーム
70.4%
0%
10%
20%
30%
29.6%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
①きちんと伝わっている ②ある程度伝わっている ③あまり伝わっていない
④全く伝わっていない
【グループホーム】
今年度
■満足度
■不満足度
未記入
【有料老人ホーム】
今年度
■満足度
■不満足度
98.6%
0.7%
【２サービス合計】
昨年度
100%
0%
●満足度
●不満足度
97.0%
3.0%
(18)ご入居後のご相談やご依頼に対応していますか。
1.4%
グループホーム
59.3%
0.0%
5.0%
34.3%
0.0% 0.0%
有料老人ホーム
71.8%
0%
10%
20%
30%
25.4%
40%
50%
①充分対応している
②ある程度対応している
④対応していない
未記入
【グループホーム】
今年度
■満足度
■不満足度
93.6%
1.4%
60%
【有料老人ホーム】
今年度
■満足度
■不満足度
97.2%
2.8%
11
70%
80%
2.8%
90%
100%
③ほとんど対応していない
【２サービス合計】
昨年度
●満足度
●不満足度
97.0%
3.0%
(19)せらびを選んで良かったと思われる点をお伺いします。（複数選択可）
0%
10%
20%
30%
40%
28.5%
31.3%
①ご家族が住んでいる場所に近い
5.8%
5.6%
②建物・外観が気に入った
13.1%
16.7%
③サービスが気に入った
40.8%
42.4%
④スタッフの対応がよい
8.8%
⑤予算面
⑥その他
50%
3.5%
3.1%
0.7%
グループホーム
有料老人ホーム
(20)お知り合いの方に、せらびをご紹介、または勧めたいと思われますか。
グループホーム
54.3%
有料老人ホーム
12.1%
59.2%
昨年度
（ｸﾞﾙｰﾌﾟﾎｰﾑ・有料）
7.0%
64%
0%
10%
①ぜひ勧めたい
20%
30%
14.3%
18.3%
8%
40%
②勧めるつもりはない
50%
60%
19.3%
70%
15.5%
80%
③割引等の特典があれば勧めてみる
※昨年度は、グループホーム・有料老人ホームの２サービスの合計の数値となっています。
12
9%
20%
90%
100%
未記入
◆お客様の声(グループホーム GH・有料老人ホーム AL)
アンケートにご記載いただいたお褒めの言葉、ならびにご意見・ご要望
等を紹介させていただきます。
サービスについて
・細やかに電話で連絡をもらい、助かっている。
・総合的に大変満足している。本人も満足しており感謝している。
・日誌を通して毎日の生活がよくわかる。一日でも長くせらびにいられるこ
GH
とを願う。
・日常生活が充実していれば行事はもう十分。
・相手をしてもらえる時間を増やし、好みの食事を食べられる環境をお願い
します。
・事故、転倒した場合、すぐ連絡がほしい。早めに連絡をお願いいたします。
AL
・夜間も看護師さんが常駐していると安心する。
・連絡ノートでもおいたらどうか。要望を対処するといわれたが半年以上実
現されていない、失望している。
ホーム全体について
・リラックスできる場所になっているのだとこちらも安心している。
GH
・階段やエレベーターに問題があると思う。
・施設の職員にエレベーターのボタン操作をしてもらうのが申し訳ない。
・アットホームな雰囲気が少なくなった。
・トイレがあまりきれいではない。
AL
・建物内に家族が集えるスペースがあると助かる。
スタッフについて
13
・スタッフに良くしていただいている。益々元気で長生きできるのでは？！
・スタッフ、特にホーム長に本当に感謝している。
・優秀なスタッフの異動、離職が残念です。
GH
・今は満足している。スタッフの優しさには頭が下がる。
・スタッフにとっても居心地の良い場所であってほしい。
・若いスタッフが定着するよう業界を挙げて取り組んでほしい。
・スタッフが変わり、引継ぎがされていない。
・職員の資質向上に引き続きつとめていただきたい。
・処遇教育を進めていただきたい。
・入居して 2 か月半、スタッフの方が良い方で安心です。
・ホーム長は大変信頼しているので変わらないでほしい。
AL
・スタッフ以外話し相手がいないのが気になります。
・スタッフに相応の待遇をして安定的に務めてもらいたい。
・スタッフ退職時に何のアナウンスもないと、やはり他人なのかと感じてし
まいます。
金額について
GH
・せらびの対応には満足だが、費用も高額ですぐに空きが出るわけではない
と思うので簡単には勧められない。
食事について
GH
AL
・試食会をやってほしい。
・おやつが食べづらそうで気になった。
・ソフト食の取り入れを進めてもらいたい。
・胃瘻のため施設の食事は全く取っていないにもかかわらず、食事代を払う
ことは納得できない。毎月高額の支払いなので善処してほしい。
入居者の様子について
14
・本人の様子がわかる情報はありがたい。アンケートも感心する。
・笑顔が増えた。感謝している。
GH
・急激に悪化した母が落ち着いた状況になった。感謝している。
・本人が楽しく生活できていて、ご飯がおいしく食べられているから有難い
と思う。
・毎日快適に過ごしており感謝している。
・だんだん言葉を忘れてしまうようなのでたくさん話しかけてほしい。
AL
・母はおかげさまで安心して穏やかに過ごしております、今後ともよろしく
お願います。
・最後までせらびで過ごしてほしい。
GH
提携医療について
・提携病院が二つあるが、片一方のほうが良い。
運営推進会議/運営懇談会について
GH
AL
・運営推進会議に地域住民の出席がないのが気になる。
・出席してみて、いろいろな家族の意見があるのだと気がついた。
入浴について
AL
・入浴の回数がもう少しあればと思います。
送迎について
GH
・病院への送迎をしてほしい（有料でもよい）
ボランティアについて
GH
・ボランティアが本当にホームのための行いをしているのかを慎重に判断し
てもらいたい。
その他
15
AL
・食事、サービス内容が違うのになぜこのような通り一遍のアンケートを取
るのか理解に苦しむ。介護スタッフの質向上に努め、より良い老人ホーム
となってほしい。
16

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