JISA 報告書(25-J003)概要 情報サービス産業協会 http://www.jisa.or.jp/report/ Copyright, 2014; JISA All Right Reserved 概 要 －平成 25 年度報告書－ 顧客満足度調査の事例紹介 1．本調査の趣旨 JISA では、ビジネス基盤強化委員会ビジネス基盤部会において、ユーザとの 円滑なコミュニケーションの推進に資するため、ユーザから受託した業務にお ける顧客満足度調査の項目(指標)や実施手法に焦点を当て、実際に行われている 取組事例をもとに現状や効果等を検討し、JISA 会員各社に参考として紹介する こととした。 顧客満足度調査に焦点を当てた本報告書の活用を通じて、ユーザとの取引に おけるコミュニケーション能力を高め、情報サービスの質的向上と量的拡大に つなげていくことを目指している。 2．本報告書の構成 本報告書は、第 1 章から第 3 章までの 3 章構成をとっている。第 1 章では、 「本調査の背景と目的」を、第 2 章では「本調査の活用手引き」を記している。 第 3 章では、本部会メンバー企業のうち、5 社の事例を「顧客満足度調査の事例 紹介」として取りまとめたものである。なお、各社の取組事例については、第 2 章第 1 節に記したとおり、以下の項目に沿って整理している。 1. 調査名 2. 調査目的と効果 3. 調査概要 4. 運用フロー 5. 調査方法及び利用方法 6. 個人情報を取り扱う上での配慮事項 7. 当事例をうまく展開するためのポイント 8. 調査票 3．取組事例の考察 (1) 調査の目的と期待される効果 事例掲載企業各社が、顧客満足度調査を実施する目的と期待する効果は、概 ね以下のとおりである。 顧客満足度調査の実施を通じて、顧客とのコミュニケーションの機会を得る ことにより、自社の弱みや強みと向き合い(現状把握)、今後の事業展開 (課題 解決、顧客課題に則した顧客戦略の立案等) に生かすこと。 JISA 報告書(25-J003)概要 情報サービス産業協会 http://www.jisa.or.jp/report/ Copyright, 2014; JISA All Right Reserved 調査目的の詳細は以下のとおり大別され、各社とも複数の効果を期待して継 続的に調査を実施している。 ・品質向上・QMS(品質マネジメントシステム)活動の一環、継続的改善活動 ・調査項目(指標)を活用した定期的な調査・分析 ・営業活動やプロジェクトの推進に生かすため ・サービスの向上 ・顧客のウォレットシェア拡大のための具体策検討 なお、詳細については第 3 章第 2 節「1．調査の目的と効果」を参照されたい。 (2) 取組のポイント 第 3 章第 2 節「7. 当事例をうまく展開するためのポイント」では、JISA 会員各社の取組の一助となるよう、事例掲載企業が顧客満足度調査を実施する 上でポイントと捉えている点を記載した。概ね以下の点が挙げられている。 QMS 活動としての位置づけ ・QMS の品質目標に設定して、全社活動としている。 継続的な調査と分析による傾向把握 ・継続的に実施することで経年データを把握し、時系列で傾向を把握する。 コミュニケーションの深化 ・顧客とのコミュニケーションを密にすることにより、顧客の真の思いや潜 在している課題等を把握する。 効果的な質問内容の設定 ・具体的な品質改善に結びつけるためにはコメント(自由回答)の分析が効果 的である。 ・調査の実施時期や調査方法に自由度を持たせ、柔軟な運用ができるように している。 ・調査対象の負担を軽減するため質問事項の絞り込みを実施。 回収率の向上策 ・アンケートの回収率を上げるためには営業部門による事前の根回しと、回 収のフォローが必須である。 調査結果の活用 ・調査実施に顧客がメリットを感じるよう、アンケート結果のフィードバッ クや指摘事項の改善を実施する。 ・低評価案件に対しては、担当部署が訪問しインタビューを実施している。 ・満足度調査の結果を組織・個人・プロジェクトの評価とリンクさせない。 調査の客観性確保 ・外部の第三者機関に調査を委託することで、調査の客観性を確保している。
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