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事務・システム構造変革のアプローチ
~BPMS/BRMSの活用
保険業界を取り巻く環境は、国内市場の飽和・顧客ニーズの多様化・対応チャ
ネルの拡大など、依然として厳しいが、数十年にわたって構築してきた事務・シ
ステムが次なる成長の足かせとなりつつある。
海外では、BPMS(Business Process Management Suite)/BRMS( Business
Rule Management System)を活用することにより、過去の資産を活用しなが
ら、商品開発期間の短縮化や、査定・損害/保険金業務に代表される事務品
質・事務効率の向上などを実現し始めており、国内保険会社が学ぶところも
多くあると考える。
本稿では、事務・システム構造改革の一手として、BPMS / BRMS の活用業務・
石河 賢
活用方法と、活用にあたっての要点について考察したい。
東京工業大学大学院卒業 2002年 アクセンチュア㈱入社
金融サービス本部
シニア・マネジャー
保険グループ担当
事務・システム構造改革の必要性
BPMS /BRMS の活用
保険業界を取り巻く環境はますます厳
事務・システムにおいて次なる成長を
しくなっている。国内人口の減少、少
生み出す主なポイントは、従来から大
子高齢化の急速な進展の結果、国内市
きく変わっておらず、商品開発の早期
場は飽和、加えて保険加入率も減少し
化、新契約・査定事務の簡素化・早期化、
ている。また、顧客の嗜好・行動の多
顧客・代理店のロイヤリティ向上、損害・
様化により、従来のプロダクトアウト・ 保険金支払業務の品質向上、事務効率
画一的な営業はすでに限界を迎えてお
り、対応チャネルの拡大、きめ細かな
顧客ニーズへの対応などが急務である。
• ビジネスの 活 動 状 況を可 視 化し、改
善 点 の 分 析 を 行う B A M ( Busine s s
Activity Monitoring)機能
• 前述のシステムの開発生産性を向上
させる開発アーキテクチャ
一方、BRMS は、各種業務規程・事務 /
化などである。
商 品 規 定・ ビ ジ ネ ス 戦 略 な ど の 各 種
それらを支援するソリューションとし
クをシステムから独立して管理・実行
て、海外では BPMS/BRMS の活用が目
チェック・意思決定・計算等のロジッ
資意欲が旺盛になり始めている。
するために、ルール開発機能・ルール
立つようになってきている(図表 1)。 管理機能・ルール実行機能を提供する
BPMS とは、業務プロセスの継続的な ソフトウェアである。
しかし、大半の保険会社が数十年メイ
弊社では標準的に以下の機能を保持し
一方、市況の好転により、保険会社の
財務状況は好調であり、従来に比べ投
ンフレーム上に構築してきた事務・シ
ステムの資産がブラックボックス化さ
れ、結果的に事務・システムの変革の
大きな足かせになっているケースが多
い。本来、保持している資産のスケー
ルメリットを活かしやすい業界といわ
れているが、「過去の遺産」を保持して
いることがマイナスに働いてしまって
いる。
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改善・高度化を支援するツールであり、
BPMS/BRMS の活用を最大化するメリッ
ている統合パッケージと定義している。 トは以下の通りである。
• 業務プロセスのモデル化・モデル分析・ • 業務機能・システム機能の再利用性を
高められることによる開 発 生 産 性 の
シミュレーションを行うBPA( Business
Process Analysis)機能
• 処 理 の 自 動 化 、ワ ー クフロ ー 、E A I
(Enterprise Application Integration)
等を支援するBPE ( Business Process
Execution)機能
向上
• 業務ルール・プロセスの可視化による、
標準プロセスの見極め、自動化の推進
および業務変更時の影響の可視化
図表 1 BPMS/BRMS 活用方法
他社との差別化要素
チャネル
BPMS
Web(マイページ)
マーケティング
/営業
ウェブ
サービス
経由での
データ連携
• 商品提案のパーソナライズ
• チャネルにとらわれない
顧客向けサービスの高度化
代理店
代理店向け
画面の提供
リコメンデーションエンジン
(意思決定エンジン)
商品試算エンジン
手数料試算エンジン
業務ルール
承認ルール
プロセス制御 エンジン
新契約ビジネスロジック
契約照会ビジネスロジック
契約者・代理店
向けサービス
コールセンター
向け システム
の実装
• 代理店・営業戦略を支える
手数料体系の多様化
• コールセンターオペレー
ションの簡易化
保険金ビジネス
ロジック
試算ビジネスロジック
コンタクトセンター
査定ビジネス
ロジック
• 事務効率の向上
BRMSを活用した機能(例)
メインフレーム
新契約
/査定
• 契約リスクの低減と自動化・
効率化の推進による契約
成立短期化
各業務機能をサービスとして
呼び出すSOA 機能
商品開発
• カスタマーセントリックの
商品の開発・リリースの
迅速化
実現ソリューション
タブレット
損害・保険金
プロセスを高度化する
ワークフロー機能
タブレット・
モバイル
アプリの
自動構築
• 損害・保険金支払い
プロセスの品質向上・効率化
査定・保全・損害/
保険金等社内事務
業務状況を可視化する
BAM機能
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• SOA の考え方に基づき、プロセスと業
また、BRMS の顕著な活用方法としては、 拡張した弊社のDuck
Creek Ratingを導
務機能の関係を疎結合にすることで、 以下が挙げられる。
入。商品定義の共通化等を図ることによ
業務変更の影響を局所化
り、商品構造が可視化され、結果、商品開
• BAMにより、継続的に業務状況の可視
化と改善点の把握
保険業界における BPMS/BRMS の活
用ソリューション
保険業界において BPMS の活用範囲は
広く、
活用事例は多い
(図表2)
。
• 顧 客 接 点 を 管 理 す る た め の 、S O A
( Service Oriented Architecture)の
考え方を用いた顧客サービスプラット
フォーム
• 継続的な高度化および STP ( Straight
• 保険商品の定義・各種規定・算出ロジ
ックを 実 装 することで 、商 品 定 義 の
管理・設計を可能とするプロダクトファク
欧州大手銀行
トリ
リコメンデーションエンジンの導入
• 代理店・募集人に対して、代理店戦略・ クロスセルの強化を目的として、セール
営業戦略の高度化を可能とする手数料
ス・マーケティング用のデータウェアハウ
エンジン
ス、分析基盤、およびBRMSを拡張したリ
• 各種業務のチェック・意思決定エンジン
• 商品のおすすめ等を行うリコメンデー
ションエンジン
BPMS/BRMS の活用事例
Through Processing )の推進が求め 海外の活用例をいくつか紹介する。
られる、査定業務・損害/保険金業務へ
の活用
• 顧客接点向上のために期待が高まる
コールセンター/コンタクトセンター
システムへの活用
発期間が最大50% 程度まで短縮された。
米国大手・中堅保険会社
プロダクトファクトリの導入
コメンデーション基盤を導入。インバウン
ドコールに対するリコメンデーションか
らスタートし、段階的にアウトバウンド・
他チャネルへ展開。結果、
クロスセルの
提案受託率が飛躍的に向上し、サービス
イン後 4ヶ月で投資コストを回収。また、
キャンペーン実行のための準備作業が
飛躍的に効率化され、最短 1日でキャン
ペーン準備が完了できるようになった。
州ごとの商品差異への対応と、商品開発
スピードの向上を目的として、BRMS を
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図表 2 BPMS/BRMS 活用事例
他社との差別化要素
他社との差別化要素
商品開発
マーケティング
/営業
新契約
/査定
契約者・代理店
向けサービス
損害・保険金
クライアント
ソリューション
効果
• カスタマーセントリックの
商品の開発・リリースの
迅速化
• 米国大手保険会社
• 保険料試算エンジンとして、
プロダクトファクトリー
(Accenture Duck Creek Rating
モジュール)を導入
• 商品開発期間の短縮
(最大50%程度)
• 商品提案のパーソナライズ
• 欧州大手銀行
• キャンペーンマネジメントの高度
• 4ヶ月で投資コストを回収
化を目的としてリコメンデーション
キャンペーン準備期間の短縮
エンジンを導入
• チャネルにとらわれない
顧客向けサービスの高度化
• 米国大手保険会社
• 各チャネルをサポートするシステ
ムのハブ基盤として、BPMS製品
を導入
• 顧客ロイヤリティ向上のための
施策実行の迅速化
• 契約リスクの低減と自動化・効
率化の推進による契約
成立短期化
• 米国大手保険会社
• 高度医療費保険の査定業務標準
化・業務可視化をを目的として、
BPMS製品を導入
• 査定状況の可視化に加え、
査定結果の透明性向上、
事務効率向上
• 代理店・営業戦略を支える手
数料体系の多様化
• グローバル大手通信会社
• 代理店手数料戦略高度化を
目的として、
営業報酬管理
ソリューションを導入
• 手数料策定オペレーションの
効率化
• コールセンターオペレー
ションの簡易化
• 北米大手金融機関
• カード会社買収に伴うコール
センターシステムの再構築を
BPMS製品で実装
• コールセンター業務の簡易化
• 開発コスト削減
• 損害・保険金支払い
プロセスの品質向上・効率化
• 米国大手保険会社
• 米国、
中南米、
英国損害システム
の標準化をBPMS製品で実装
• 平均電話応対時間30%削減
• 米国中堅保険会社
等多数
• 事務効率の向上
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米国大手保険会社
高額医療費保険の査定業務は、マニュ
カスタマエクスペリエンスサービス
アル作業が多く作業が属人化した結果、
プラットフォームにBPMSを導入
エラーの発生リスクが高く、査定期間が
Webセルフサービス、電話セルフサービ
ス、
コールセンター、バックオフィス業務
の統合プラットフォームとしてBPMSを活
用し、顧客満足度を向上させるための基
盤を整備。また合わせて、顧客満足度向
長期化しており、
また査定状況も不透明
な状態であった。この状況を改善する
ため、BPMS を活用し、モデルベースで
事務・システム改革の成功の要諦
BPMS /BRMS の導入に際しては、従来の
システム開発方法とは異なった開発アプ
ローチを採用したほうが、効果を最大化
しやすいと考える
(図表3)
。
査定業務の標準化を行いながら、事務
① 継続的な付加価値の追求
自動化領域とサービスレベル向上余地
BAMによる業務状況の可視化は、施策に
を識別し、査定システムを開発。これによ
• 顧客満足度の分析・施策を識別
よる効果の把握と、次の改善点の把握の
り、査定状況の可視化、査定期間の短縮、 ために大きく役立つ。それゆえ、
ビジネス
作業品質の向上を実現した。
部門内が改善するべきKPI(Key
• システム/事務プロセスの変更
北米大手保険会社
上のため、
• 施策効果の測定
を、
ビジネス・ITが一体となり迅速かつ継
続的に実行可能になった。
米国・中南米・英国の損害システム標準化
にBPMSを導入
書 類 を 中 心とした 損 害 業 務 で あった
ため、非効率な事務が常態化していた
米国大手保険会社
が、BPMS を導入と合わせて、3ヶ国のプ
高額医療費保険の査定業務標準化に
ロセスを標準化することにより、事務を
BPMSを導入
効率化。結果として、事故受付の電話応
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対時間の30% 削減に成功した。
Performance Indicator)を定義し、KPI
を改 善させるための PDCA( Plan Do
Check Action)プロセスを定義、実行で
きる組織を構築する必要がある。
図表 3 BPMS/BRMS 活用における開発手法の変化と成功の要諦
従来のシステム開発
BPMS/BRMSを用いた
• 明確なKPIの定義
ワンタイムプロジェクトの
成功に注力
継続的な付加価値の追求
2
網羅的な要件の洗い出しと、
Vモデルによる確実な
システム開発
投資効果の高い領域に対し、
クイックに構築し効果を
早期刈り取り
3
ビジネス部門とIT部門の分業
ビジネス部門・IT部門一体の
チーム構築
4
要件の網羅的なシステム化
標準業務・標準プロセスの維持・
拡張と、例外業務・発生頻度
極小業務の可視化・局所化
1
成功の要諦
開発アプローチ
• 業務PDCAプロセスの定義
• 実行体制の構築
• ガバナンスモデルの強化
• 継続的な投資対効果の可視化
• 要員ケイパビリティの向上
•(場合によって)
ビジネス部門内
ITチームの構築
• 活用テクノロジの標準化
• 業務・システムデザインの
ガイドラインの整備
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②迅速な意思決定のための
て要員のケイパビリティの育成が必須で
ガバナンスモデルの整備
ある。また、場合によっては組織の壁が、
現行機能全てのマイグレーションを前提
一体となったチーム構築の阻害要因に
とした事務・システム構造改革の取り組
なりうるため、
ビジネス部門内にITチーム
みが多いが、
この前提には疑問を感じる。 を作るような取り組みも効果的である。
売り止め商品に関する処理などの、
ビジ
ネス効果が限定的な領域については、
現状維持の判断が賢明な場合も多い。
その判断のためにも、投資対効果を把握
できる仕組みを整備したうえで、迅速な
総括
従来はシステム化をすることで、コスト
削 減 、リスク低 減 などビジネス効 果 の
向上を図ることが可能であった。
しかし、
変化が激しい今日、その変化に対応した
④ 標準業務・標準プロセスの維持・
舵取りが求められる。このような状況下
拡張と、例外業務・発生頻度極小業務
では大きな投 資で抜 本 的に事 務・シス
の可視化・局所化
テムを見直すアプローチよりも、効果が
業務品質向上のため、従来は業務機能
見込める領域を見極め、必要最小限の
を網羅的に洗い出し、それを可能な限
投 資を繰り返し、ビジネス効 果を積 み
を整備することが必要である。
りシステム化することが一般的だった。 重 ねるような 機 動 的 アプロ ー チ の 方
結果として、一部の例外業務や発生頻度 が適切である。BPMS /BRMSはこのアプ
③ ビジネス部門・IT 部門一体の
が低い業務機能が、
システム全体の複雑
ローチを実現するための基盤となるもの
チーム構築
さを助長させているケースがある。ビジ
意思決定を可能とするガバナンスモデル
ビジネスの継続的な高度化には、ビジ ネス価値向上のためには、現行の商品体
ネスが提供する価値をIT部門が深く理解 系のシンプル化・見直し、提供サービスの
すると同時に、
ビジネス部門がシステム 廃止など含めた業務の見直しも必要であ
の 制 約を理 解したうえで、提 供できる る。そのためには、標準的な業務プロセ
で、事務・システムの構造改革の打ち手と
して導入の検討をお勧めしたい。変化に
対応できるものだけが成長していけるこ
とを忘れてはならない。
それ
ビジネスの価値の最大化を考えることも スを見極めるためのガイドラインと、
必要である。そのためには、
ビジネス・IT と平仄をとったシステム構造とシステム
テクノロジー標
相 互 の 状 況 を 把 握 するた め 、要 員 の デザインのガイドライン、
役割の変更や体制の見直し、必要に応じ 準の整備が肝要である。
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