報道用資料 2014 年 2 月 25 日 東京スター銀行、ソニー銀行が顧客満足度１位 2014 年日本住宅ローン顧客満足度調査 <当資料の要約> 住宅ローン契約者の３割がこの１年間に借換えを検討。特に、契約後６年以上で顕著 満足度向上は、借換えの検討を減らし、メインバンクとしてのサービス利用拡大に寄与 部門別の総合満足度ランキングは、東京スター銀行とソニー銀行が１位 CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー アジア・ パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2014 年日本住宅ローン 顧客満足度調査の結果を発表した。調査初年度となる当調査は住宅ローンを契約して１年以上経過している人を 対象に、借入先の金融機関での返済や各種サービスの利用経験に対する満足度を測定している。 ◆住宅ローン契約者の３割が借換えを検討◆ 住宅ローン契約者の３割がこの１年間に借換えを検討している。特に、契約後６年を経過すると、その割合は４ 割を超える。契約者の返済負担軽減に対する意識の高まりに加え、折込みチラシやダイレクトメール、ネット広 告といった金融機関からのアプローチが検討のきっかけとなっているが、金融機関の契約者に対するフォローア ップ不足も一因になっている。 契約後に各種商品・サービスやキャンペーンといった情報提供を受けた人は５割にとどまっており、契約後の年 数が長いほどその割合は低下している。一方、契約後の満足度を最も左右するのは、このような情報提供や繰り 上げ返済／各種手続き時の対応であり、満足度が高まれば、借換えを検討する割合が減少するだけでなく、借入 先の金融機関で、定期預金、投資信託、カードローンといった住宅ローン以外のサービスをより利用する傾向に ある【図 1】。足元の低金利競争を考えると、借換えによる顧客の流出防止は各金融機関にとって重要な課題で あり、契約者に対する継続的なフォローアップのあり方は再考の余地があるといえる。 【図１】 満足度向上は、サービス利用拡大に寄与 住宅ロ ーンの借入先で 利用しているサービス（％、複数回答） 40% 満足度が低い人（499点以下） 満足度が高い人（800点以上） 30% 20% 10% 0% 定期預金 J.D. パワー アジア・パシフィック 外貨預金 投資信託 カードローン 1 ◆東京スター銀行、ソニー銀行が顧客満足度１位◆ 対面銀行 部門（対象 30 行）【図 2】 東京スター銀行が１位となった。同行は「各種案内／手続き」でトップ評価を得ている。２位の大垣共立銀行は 「店舗施設」でトップ評価、３位の三菱東京 UFJ 銀行は「顧客対応」でトップ評価を得ている。 新形態銀行 部門（対象６行）【図 3】 ソニー銀行が１位となった。同行は「各種案内／手続き」「顧客対応」でトップ評価を得ている。２位の住信 SBI ネット銀行、３位の新生銀行は「各種案内／手続き」の評価が高い。対面銀行や新形態銀行のほとんどが、契約 後の満足度は低下するが、ソニー銀行、住信 SBI ネット銀行、新生銀行の３行は契約後の満足度が上昇している。 ＜調査概要＞ 当調査は住宅ローンを契約して１年以上経過している人を対象に、借入先の金融機関での返済や各種サービスの 利用経験に対する満足度を調べたもので、全国 20 歳以上の男女を対象にしている。初回となる本年調査は、2013 年 12 月にインターネット調査を実施し、10,189 人から回答を得た。 満足度の測定にあたっては、３つのファクター（要素）を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度を もとに総合満足度スコアを算出した（1,000 ポイント満点）。各ファクターの影響度は高い順に「各種案内／手 続き」が 60%、「顧客対応（担当者・オンライン・コールセンター）」が 26%、「店舗施設」が 13%となっている。 当調査では、サービス形態をもとに「対面銀行」「新形態銀行」の２部門に分けて集計した。なお、信託銀行や コミュニティバンクも参考データとして聴取している。 ・「対面銀行」― 対象：都市銀行、地方銀行 ・「新形態銀行」― 対象：ネット専業銀行、その他銀行 ・「信託銀行」― 対象：信託銀行 ・「コミュニティバンク」― 対象：労働金庫、信用金庫、信用組合、ＪＡバンク ＜金融業界関連の当社発表調査＞ ＊ 日本住宅ローン顧客満足度調査（当調査）：2014 年より開始。住宅ローンを契約して１年以上経過した人が 対象の満足度調査。本年２月に報道発表。 ＊ 日本住宅ローン顧客満足度調査（契約編）：2014 年より開始。直近１年以内に住宅ローンの新規借入、借換 えを行った人が対象の調査。本年３月に報道発表。 ＊ 日本投資サービス顧客満足度調査： 2012 年より開始。銀行、証券会社の個人投資家が対象の満足度調査。 本年は７月に報道発表予定。 ＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。 ＜株式会社 J.D. パワー アジア・パシフィックについて＞ 当社は米国 J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として 1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、 IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パ ワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレ ーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイ ト http://japan.jdpower.com まで。 ＜当調査に関するお問合わせ先＞ （株）J.D. パワー アジア・パシフィック コーポレート コミュニケーション 住 所： 〒105-0001 東京都港区虎ノ門 5-1-5 虎ノ門 45MT ビル 電 話： 03-4550-8060 ＦＡＸ： 03-4550-8152 e-mail： [email protected] ＜ご注意＞ 本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結 果を広告または販促活動に転用することを禁止します。 J.D. パワー アジア・パシフィック 2 J.D. パワー アジア・パシフィック 2014年日本住宅ローン顧客満足度調査SM 顧客満足度ランキング （1,000ポイント満点） 【図２】 【対面銀行】 注) ゆうちょ銀行、みちのく銀行、岩手銀行、秋田銀行、東邦銀行、武蔵野銀行、京葉銀行、第四銀行、北國銀行、 名古屋銀行、百五銀行、南都銀行、紀陽銀行、みなと銀行、もみじ銀行、山口銀行、山陰合同銀行、百十四銀行、 肥後銀行、鹿児島銀行、その他地方銀行は少数サンプルのためランキングに含まれていません。 出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2014年日本住宅ローン顧客満足度調査SM パワー・サークル・ レーティングTM レーティングの説明 ベスト ベター アベレージ それ以外 本紙は報道用資料です。J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告 および販促活動に転用することを禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典 (J.D. パワー アジア・パシフィック 2014年日本住宅ローン顧客満足度調査SM)を明記してください。 パワー・サークル・レーティングTMはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。 詳しくはhttp://japan.jdpower.com/ratings/へ。 J.D. パワー アジア・パシフィック 3 J.D. パワー アジア・パシフィック 2014年日本住宅ローン顧客満足度調査SM 顧客満足度ランキング （1,000ポイント満点） 【図３】 【新形態銀行】 注) シティバンク銀行は少数サンプル数のためランキングに含まれていません。 出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2014年日本住宅ローン顧客満足度調査SM パワー・サークル・ レーティングTM レーティングの説明 ベスト ベター アベレージ それ以外 本紙は報道用資料です。J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告 および販促活動に転用することを禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典 (J.D. パワー アジア・パシフィック 2014年日本住宅ローン顧客満足度調査SM)を明記してください。 パワー・サークル・レーティングTMはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。 詳しくはhttp://japan.jdpower.com/ratings/へ。 J.D. パワー アジア・パシフィック 4
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