download

Matakuliah : Pengantar Pemasaran
Tahun : 2009
Mengatur Hubungan Pelanggan
Pertemuan 1
Buku 1 Hal: 1-38
Learning Objective
• Mendefinisikan pemasaran dan membuat kerangka
proses pemasaran
• Mengidentifikasi lima konsep inti pasar
• Mengidentifikasi elemen strategi pemasaran
• Mengidentifikasi strategi penciptaan nilai
• Mendeskripsikan lingkup pemasaran saat ini
Bina Nusantara
Pemasaran
• Proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap
nilai dari pelanggan sebagai imbalannya
Bina Nusantara
Konsep inti Pelanggan & Pasar
•
•
•
•
•
Kebutuhan, keinginan dan permintaan
Penawaran pemasaran
Nilai dan kepuasan
Pertukaran dan hubungan
Pasar
Bina Nusantara
Kebutuhan, Keinginan & Permintaan
Pelanggan
• Kebutuhan : Keadaan dari perasaan kekurangan
• Keinginan: Kebutuhan manusia yang terbentuk oleh
budaya dan kepribadian seseorang
• Permintaan: Keinginan manusia yang didukung oleh
daya beli
Bina Nusantara
Penawaran Pasar
• Adalah beberapa kombinasi produk, jasa, informasi
atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan.
Bina Nusantara
Nilai & Kepuasan
• Nilai Pelanggan adalah evaluasi pelanggan tentang
perbedaan antara semua keuntungan dan biaya
tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran
pesaing
• Kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana kinerja
anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli
Bina Nusantara
Pertukaran & Hubungan
• Pertukaran adalah Tindakan untuk mendapatkan
objek yang diinginkan dari seseorang dengan
menawarkan sesuatu sebagai imbalannya
• Manajemen Hubungan pelanggan adalah keseluruhan
proses membangun dan memelihara hubungan
pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan
nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi
• Manajemen Hubungan kemitraan adalah bekerjasama
dengan mitra di departemen lain di dalam
perusahaan dan di luar perusahaan untuk bersama
sama memberikan nilai yang lebih besar kepada
pelanggan
Bina Nusantara
Pasar
• Kumpulan semua pembeli aktual dan potensial dari
suatu produk atau jasa
Bina Nusantara
Merancang strategi pemasaran
• Memilih pelanggan yang akan dilayani
- Membagi pasar menjadi beberapa segmen
pelanggan (segmentasi pasar)
- Memilih segmen yang ditargetkan
• Memilih proposisi nilai ; adalah sejumlah keuntungan
atau nilai yang dijanjikan perusahaan untuk diberikan
kepada konsumen demi memuaskan kebutuhan
mereka.
- Mendeferensiasi produk atau jasa
- Memposisikan di pasar
Bina Nusantara
Konsep organisasi merancang &
melaksanakan strategi
•
•
•
•
•
Konsep produksi
Produk
Penjualan
Pemasaran
Pemasaran berwawasan sosial
Bina Nusantara
Konsep produksi
• Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang
tersedia dan sangat terjangkau dan karena itu
organisasi harus berfokus pada peningkatan produksi
dan efisiensi distribusi
Bina Nusantara
Konsep Produk
• Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur terbaik dan
oleh karena itu organisasi harus menguras energinya
untuk membuat peningkatan produk yang
berkelanjutan
Bina Nusantara
Konsep Penjualan
• Ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk
perusahaan kecuali jika produk itu dijual dalam skala
penjualan dan usaha promosi yang besar
Bina Nusantara
Konsep Pemasaran
• Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan
bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada
pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target
pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan
secara lebih baik daripada pesing
Bina Nusantara
Konsep pemasaran berwawasan sosial
• Prinsip pemasaran yang menyatakan bahwa
perusahaan harus mengambil keputusan pemasaran
yang baik dengan memperhatikan keinginan
konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan
jangka panjang konsumen, dan kepentingan jangka
panjang masyarakat
Bina Nusantara
Strategi penciptaan Nilai
•
•
•
•
Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan
Menumbuhkan pangsa pelanggan
Membangun ekuitas pelanggan
Membangun hubungan yang benarng dengan
pelanggan yang tepat
Bina Nusantara
Ruang lingkup Pemasaran baru
• Era digital
• Globalisasi
• Kebutuhan akan tanggungjawab etika dan sosial
yang lebih besar
• Pertumbuhan pasar nirlaba
Bina Nusantara
Thinking of the box
Bina Nusantara