PENGENDALIAN KUALITAS
Anom Yudistira
E-mail: [email protected]
Kode Matakuliah
Pertemuan
: I0092 – Statistik Pengendalian Kualitas
:1
DEFINISI KUALITAS
 Berbagai



definisi Kualitas
Konsisten terhadap suatu nilai target tertentu
Kesesuaian terhadap kebutuhan pelanggan
Pemenuhan suatu kebutuhan atau produksi
terhadap batas-batas spesifikasi
Semua definisi ini adalah tepat, dan dapat
digunakan dalam pembahasan mengenai
metode pengendalian kualitas
Lima Definisi Garvin
 Definisi
Transcendent (kualitas relatif):
 Kualitas
adalah sesuatu yang secara
umum telah diakui, yang berhubungan
dengan perbandingan fitur (features) dan
karakteristik produk-produk
 Definisi
Berbasiskan Produk:
 Kualitas
adalah ketepatan dan keterukuran
variabel. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan kuantitas
beberapa atribut produk
Lima Definisi Garvin (lanjutan)

Definisi Berbasiskan Pengguna :


Definisi Berbasiskan Manufactur :


Kesesuaian terhadap kegunaan yang diinginkan
Kesesuaian terhadap spesifikasi
Definisi Berbasiskan Nilai :

Definisi kualitas dikaitkan dengan biaya dan
harga. Suatu produk dikatakan berkualitas adalah
produk tersebut menyediakan kinerja tertentu
pada tingkat harga yang dapat diterima atau
sesuai dengan biaya yang dikeluarkan
Definisi Modern
 Memenuhi
atau melebihi harapan
pelanggan
 Siapakah pelanggan itu?
 Pelanggan
External. Penerima output
tetapi bukan merupakan bagian dari
organisasi yang menyuplainya
 Pelanggan Internal. Penerima output dari
orang atau departemen lain yang
merupakan bagian dari organisasi
Delapan Dimensi Kualitas
(Produk) menurut Garvin

Unjuk Kerja (performance)
 Features (keistimewaan spesial/fitur)
 Keterandalan (reliability)
 Kesesuaian (conformance)
 Usia pakai (durability)
 Kemampulayanan (Serviceability)
 Keindahan (Aesthetics)
 Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
Dimensi Kualitas untuk Jasa
Pelayanan

Berbagai pendekatan telah digunakan untuk
menerangan dimensi dari kualitas jasa
pelayanan
 Delapan dimensi dari Garvin dapat
digunakan. Penggunaan pendekatan ini
harus disaring dengan hati-hati. Sebagai
contoh, bagaimana menerapkan dimensi usia
pakai dalam jasa layanan?
Dimensi Kualitas untuk Jasa
Pelayanan (lanjutan)

Evans & Lindsay mendaftarkan 8 dimensi jasa
pelayanan, yang disarikan dari berbagai
laporan hasil penelitian, yaitu:








Waktu (time)
Ketepatan waktu (timeliness)
Kelengkapan (completeness)
Keramahan/kesopanan (courtesy)
Ketaat-azasan (consistency)
Keterjangkauan & Kenyamanan (Accessibilty &
convenience)
Ketelitian/kesaksamaan (accuracy)
Kecepat-tanggapan (responsiveness)
Dimensi Kualitas untuk Jasa
Pelayanan (lanjutan)

Parasuraman, at al., mendaftarkan 5 dimensi
kualitas layanan yang diturunkan secara
empiris, dan diberi nama SERVEQUAL
Dimensions.
Tangibles
 Reliability
 Responsiveness
 Assurance
 Empathy
Walaupun diturunkan secara empiris, dimensidimensi ini dikembangkan dan diuji hanya dari 4 tipe
industri jasa, jadi belum tentu berlaku secara umum


Dimensi Kualitas untuk Jasa
Pelayanan (lanjutan)

Dimensi kualitas sebaiknya dikembangkan dan diuji berdasarkan industri-per-industri. Suatu industri mungkin mempunyai
dimensi kualitas yang khas. Contoh di bawah ini adalah dimensi yang dikembangkan oleh JCAHO untuk industri Rumah Sakit.









Kemanjuran/kemujaraban (efficacy))
Kepantasan/kelayakan (appropriateness)
Efficiency
Perasaan hormat & keperawatan (respect & caring)
Keamanan (safety)
Kesinambungan (continuity)
Effectiveness
Ketepatan waktu (timeliness)
Ketersediaan (availability)

download

download