close

Enter

Log in using OpenID

ContactInCloud

embedDownload
ContactInCloud _
Rješenje za kontaktne centre,
prodajne predstavnike, naplatu
potraživanja i korisničku podršku
Tehnologija koja radi za vas.
ContactInCloud _
2
korisnici | male tvrtke,
srednje, velike tvrtke.
Financijski sektor,
osiguranja, javni sektor,
turizam, medicina,
farmacija, energetika,
mediji, autoindustrija,
veleprodaja i distribucija i
outsourced kontaktni centri
procesi | prodaja,
marketing, kontaktni centar,
naplata potraživanja,
korisnička podrška
platforma | On premise,
cloud, private cloud, hibrid
prednosti | Jednostavno
i brzo zaprimanje
korisničkih zahtjeva
Poslovno rješenje
kontakt centra koje
automatizira procese
korisničke podrške, naplate
potraživanja te upravljanja
prodajnim prilikama.
Rješenjem su pokriveni scenariji dolaznih
i odlaznih poziva u kontakt centru
koji ne zahtijeva zasebnu telefonsku
infrastrukturu kao što su telefonske
centrale odnosno PBX, nego isključivo
pristup Internetu. Time se, osim vrlo
povoljne cijene i brze implementacije,
omogućuje i dislociranost agenata,
operatera odnosno prodajnog osoblja koji
sustav koriste nevezano uz mjesto na
kojem se nalaze što uključuje rad od kuće
ili s nekog udaljenog otoka po potrebi.
Rješenje se bazira na Microsoft Dynamics
CRM sustavu i Microsoft Lync Serveru.
Microsoft Dynamics CRM sustav cjelokupno
je Customer Relationship Management
(CRM) rješenje koje u sebi sadrži prodajni,
marketinški i modul korisničke podrške.
Integracijom Dynamics CRM sustava sa Lync
serverom koji je rješenje za komunikaciju
i kolaboraciju dobivena je jedinstvena
funkcionalnost kontaktnog centra.
ContactInCloud omogućava jednostavan
rad i brzo zaprimanje korisničkih zahtjeva.
Prepoznavanje poziva i korisnika koji
poziva kod dolaznih poziva značajno
ubrzava rad agenata, a funkcionalnost
„Click to dial“ kod odlaznih poziva
omogućava korisnicima sustava rad
iz jedinstvene aplikacije. Temeljem
integracije i automatizacije dolaznih i
odlaznih poziva svi pozivi spremaju se u
CRM sustav na temelju čega je moguće
dobiti detaljne izvještaje o pozivima.
ContactInCloud _
45
Automatsko
prepoznavanje
pozivatelja po
broju telefona ili
adresi e-maila
Automatsko
otvaranje podataka
o pozivatelju
Mogućnost
bilježenja
razloga poziva
te pretvaranje
poziva u slučaj
Automatsko
prosljeđivanje
poziva na temelju
definiranih
algoritama *
Prosljeđivanje
poziva drugom
operateru
Usmjeravanje
poziva prema
određenim
grupama po
željama klijenta
Prikaz propuštenih
poziva te automatsko
pozivanje propuštenih
poziva *
Praćenje poziva
na čekanju
Glasovne
poruke
Snimanje svih
razgovora *
Click to dial
funkcionalnost
Priprema
kampanja i
segmentacija
kupaca u crm
sustavu
Automatsko
pozivanje klijenata
prema određenoj
kampanji *
Priprema
razgovornika
za agente
kontakt centra
Zapisivanje
detalja poziva
Razdjeljivanje
agenata prema
određenim
kampanjama
Praćenje statistike
poziva po
kampanjama
Snimanje i
preslušavanje
svih razgovora *
ContactInCloud
upravljačka ploča
ContactInCloud upravljačka ploča dodatno
je korisničko sučelje za supervizore i
voditelje kojima je omogućena kontrola
rada kontakt centra. Upravljačka
ploča daje uvid u trenutno stanje svih
agenata, kampanja i poziva te nudi
mogućnost ažuriranja postavki i uvjeta
kod ulaznih i odlaznih poziva te snimanje
i preslušavanje svih razgovora.
* Samo u Professional verziji
ContactInCloud _
56
Detaljna kontrola i nadzor rada u korisničkoj
službi kao i kod prodajnih aktivnosti omogućena
je i snimanjem poziva. Datoteke se spremaju
na poslužitelje i omogućavaju voditeljima
naknadno preslušavanje pojedinih poziva, kako
onih propuštenih, tako i onih koje su sami agenti
preuzeli. Pokriveni su razni komunikacijski kanali telefon, e-mail, sms, fax i društvene mreže.
Rješenjem su pokriveni
scenariji dolaznih i odlaznih
poziva u kontakt centru
koji ne zahtijeva zasebnu
telefonsku infrastrukturu
(kao što su telefonske
centrale odnosno pbx,) nego
isključivo pristup Internetu.
Time se, osim vrlo povoljne
cijene i brze implementacije,
omogućuje i dislociranost
agenata, operatera
odnosno prodajnog osoblja
koji sustav koriste.
Zadovoljstvo klijenata uvelike ovisi
i o načinu komunikacije koja mora
biti jednostavna i ugodna za svakog
kupca. Automatizacijom procesa
komunikacija je ubrzana a prikupljeni
podaci znatno olakšavaju i ubrzavaju
rad agentima. Jednom prikupljeni
podaci se obrađuju i koriste se u svrhu
unaprjeđenja proizvoda i usluga.
Kod dolaznog poziva operater
u realnom vremenu dobije sve
informacije o pozivatelju (ime i prezime,
kontakt podatke, usluge i sl.) Na taj način
priprema se za razgovor s klijentom,
odnosno na temelju prethodnih poziva
predviđa razloge novog poziva.
Na jednostavan i brz način djelatnik
unosi sve potrebne podatke o pozivu
i po potrebi kreira slučaj koji se prosljeđuje
na odgovorne osobe. Svi korisnici sustava
imaju uvid u sve pozive korisnika i
detalje poziva. Također, korisnici sustava
Integracija Lync servera i Dynamics
crm sustava omogućava jednostavan
rad i brzo zaprimanje korisničkih
zahtjeva. Prepoznavanje poziva i
korisnika koji poziva kod dolaznih poziva
značajno ubrzava rad agenata, a
funkcionalnost Click to
dial kod odlaznih poziva
omogućava korisnicima
sustava rad iz
jedinstvene aplikacije.
Temeljem integracije i
automatizacije dolaznih
i odlaznih poziva
svi pozivi spremaju
se u crm sustav
na temelju čega je
moguće dobiti detaljne
izvještaje o pozivima.
Jedinstveno korisničko
sučelje u potpunosti
je prilagođeno za
agente u korisničkoj
ContactInCloud _
imaju uvid u sve slučajeve (incidente)
koje je prijavio korisnik, njihov status,
vrijeme rješavanja i tko ih je rješavao.
Ovo rješenje kontakt centra sadrži i niz
drugih funkcionalnosti: ivr, snimanje
poziva, upravljačko sučelje, automatsko
pozivanje propuštenih poziva, mogućnost
raznovrsnih izvještaja... Dobivena
izvješća, nadzorne ploče i grafovi
omogućuju daljnje poslovno odlučivanje.
Rješenje se bazira na Microsoft
Dynamics crm 2011 sustavu i Microsoft
Lync 2010/2013 Serveru. Microsoft
Dynamics crm 2011 sustav cjelokupno
je Customer Relationship Management
(crm) rješenje koje u sebi sadrži
prodajne, marketinške i servisne
module. Integracijom Dynamics
2011 crm sustava sa Lync serverom
koji je rješenje za komunikaciju
i kolaboraciju dobivena je jedinstvena
funkcionalnost kontakt centra.
podršci. Funkcionalnosti pozivanja
i zaprimanja poziva te pregleda
detalja o svim korisnicima dostupni
su unutar jednog prozora.
Agenti osim što imaju sve detalje
o pozivatelju imaju i detaljne informacije
i o pozivima na čekanju, vremenu
čekanja i broju telefona sa kojeg se
poziva. Omogućeno je preuzimanje
poziva koji su na čekanju te na taj način
agenti mogu ubrzati procese zaprimanja
poziva i povećati zadovoljstvo korisnika.
ContactInCloud aplikacija u potpunosti
se temelji na Microsoft tehnologijama
i funkcionira kao nadogradnja
postojećim proizvodima. Osim same
klijentske aplikacije koja omogućava
agentima jednostavan i brzi rad
aplikacija se sastoji i od serverskog
dijela (ucma server) koji sadrži logiku
zaprimanja i pozivanja te web aplikacije
(upravljačka ploča) kojom se kontrolira
i nadgleda rad svih agenata.
23
Dolazni pozivi
X Jedinstvena aplikacija koja
omogućuje cjelokupno upravljanje
pozivima prema pozivnom centru
i pregled detalja o klijentima
X Konstantni pristup crm bazi podataka
X Automatsko prepoznavanje pozivatelja
po broju telefona sa kojeg se poziva
X Automatsko otvaranje podataka
o pozivatelju
X Mogućnost bilježenja razloga poziva
te pretvaranje poziva u slučaj koji
predstavlja korisnikov zahtjev
te se prosljeđuje na odgovornu
osobu, odnosno na odgovarajući
nivo korisničke podrške
X Automatic Call distribution –
automatsko prosljeđivanje poziva
na temelju definiranih algoritama
(longest idile, round robin, paralel)
X Interactive Voice Response –
prosljeđivanje poziva prema
određenim odgovornim grupama
Odlazni pozivi
XJedinstvena aplikacija koja omogućuje
cjelokupno upravljanje pozivima
iz kontaktnog centra te pregled
detalja o klijentima
X Click to dial funkcionalnost
u crm 2011 sustavu - korisnik crm
sustava ima mogućnosti odabira
na formi kontakta i pozvati točno
određeni kontakt broj telefona
X Odgovarajuća baza podataka (crm)
sa detaljnim podacima o kampanjama
koje se provode
X Priprema kampanja i segmentacija
kupaca u crm sustavu
ContactInCloud sustav
objedinjava telefonske pozive
i ostale komunikacijske
kanale (email, sms) te
integrirano prati sve
aktivnosti kroz pojedine
kanale. Isto tako, posjeduje
i kompleksni sustav za
analizu i izvještavanje gdje
su osnovni izvještaji već
kreirani te postoji mogućnost
kreiranja vlastitih izvještaja
od strane korisnika.
X Automatsko pozivanje klijenata prema
određenoj kampanji što omogućava
brze i efikasne kampanje
ContactInCloud _
po željama klijenta kroz interakciju
putem glasa ili biranih brojeva
na telefonu
X Automatizirani poslovni procesi koji
prikupljaju i obrađuju informacije
pomoću korak-po-korak skripti
X Call Back – automatsko
pozivanje propuštenih poziva
(sustav prepoznaje propuštene
pozive i počinje pozivanje brojeva u
trenutku oslobađanja prvog agenta)
X Praćenje poziva na čekanju
X Upravljačka ploča – omogućava
voditeljima kontakt centra u realnom
vremenu detaljne informacije
o trenutnom stanju agenata
te raspoređivanje agenata po
pojedinim kampanjama u svrhu
optimalne alokacije resursa
X Detaljna kontrola i nadzor rada
u korisničkoj službi omogućena
je snimanjem poziva
X Priprema razgovornika (Dialoga)
za agente kontakt centra
X Zapisivanje detalja poziva
X Razdjeljivanje agenata prema
određenim kampanjama
X Praćenje statistike poziva
X Upravljačka ploča - omogućava
voditeljima kontakt centra u realnom
vremenu detaljne informacije
o trenutnom stanju agenata te
raspoređivanje agenata po pojedinim
kampanjama u svrhu optimalne
alokacije resursa
X Detaljna kontrola i nadzor rada
omogućen je snimanjem poziva
34
ContactInCloud
upravljačka ploča
ContactInCloud upravljačka ploča dodatno
je korisničko sučelje za supervizore i
voditelje kojima je omogućena kontrola
rada kontakt centra. Upravljačka ploča
daje uvid u trenutno stanje svih agenata,
kampanja i poziva te nudi mogućnost
ažuriranja postavki i uvjeta kod
ulaznih i odlaznih poziva. Aplikacija je
podijeljena u tri dijela na sljedeći način:
Postavke – definira agente koji se
nadziru te njihovu ulogu u kontakt centru.
Važno je definirati hoće li agent zaprimati
ulazne pozive ili raditi na odlaznima
kampanjama. Također definiraju se
parametri odlaznih kampanja kao što
su: broj pokušaja (koliko puta će sustav
automatski pokušati dobiti klijenta),
vrijeme između poziva (koliko će biti
vrijeme između dva odlazna poziva),
dodatni pozivi (u postotku koliko
brojeva telefona više u odnosu na broj
aktivnih agenata će sustav pozivati) i
sigurnosno vrijeme između poziva (koliko
sekundi nakon završetka poziva sustav
smije agentu dodijeliti novi poziv).
Ulazne kampanje – postavke za
sve ulazne pozive. Na ovom mjestu
definiraju se grupe agenata, ažuriraju
agenti po grupama i prati status agenta
te je vidljiv status svakog agenta i
vrijeme tog statusa. Rad agenata prati
se u svakom trenutku pa je moguće
doći do podataka kao što su vrijeme
razgovora pojedinog agenta ili detaljna
statistika statusa agenta. Osim što
postoji uvid u status agenta postoji i
pregled aktivnih poziva u koje se svaki
supervizor sa odgovarajućim ovlastima
može uključiti i preslušavati poziv.
Također supervizori sa odgovarajućim
ovlastima imaju mogućnost pregledavati
sve kampanje odnosno pozivne grupe
i raspoređivati agente po pojedinim
kampanjama i na taj način osigurati
optimalnu alokaciju resursa.
Izlazne kampanje – ContactInCloud
omogućava korisnicima kreiranje jedne
ili više izlaznih kampanja, a upravljačka
ploča omogućava administraciju i
nadzor nad svim tim kampanjama.
Definiraju se agenti koji će raditi u
kampanjama i koji će razgovarati sa
klijentima. Svaka kampanja ima svoj
status tako da je moguće i pauzirati
pozivanje ili pokrenuti u trenutku kada
se želi nastaviti sa pozivima. Također
daje detaljan uvid u statistiku poziva na
način da supervizori u svakom trenutku
znaju koliko je uspješnih i neuspješnih
poziva te koliko brojeva još treba nazvati.
Detaljna kontrola i nadzor rada u
korisničkoj službi kao i u prodajnim
aktivnostima omogućena je i snimanjem
poziva. Datoteke se spremaju na
poslužitelje i omogućavaju voditeljima
naknadno preslušavanje pojedinih
poziva, kako onih propuštenih, tako i
onih koje su sami agenti preuzeli.
ContactInCloud _
67
Umjesto skupih i kompliciranih rješenja Comping
je integracijom dva prepoznata Microsoft rješenja
pojednostavio operativni dio upravljanja korisnicima.
Također, potaknuta je kolaboracija djelatnika
korisničke podrške i prodaje i na kraju analitika
informacija iz kontakt centra. U ovom slučaju na
vrlo jednostavan postoji mogućnost uvođenja crm-a
na razini pojedinog odjela koji zbog svog lakšeg
uvođenja puno prije donosi i vidljive rezultate.
Takav crm kasnije može biti primjer za uvođenje
globalnog crm-a na razini cijele organizacije.
Comping d.o.o. | Heinzelova 70, HR-10000 Zagreb
T +385 1 2484 200 | F +385 1 2484 201
www.comping.hr
ContactInCloud _
1
Author
Document
Category
Uncategorized
Views
2
File Size
1 382 KB
Tags
1/--pages
Report inappropriate content