Sedam crm – Suvremeno upravljanje odnosima s korisnicima Cjelovito rješenje za upravljanje odnosima s korisnicima Za Sedam it kvaliteta nije stvar slučaja Sedam it je jedan od vodećih hrvatskih pružatelja informatičko-komunikacijskih rješenja i usluga. Optimizacijom poslovnih procesa i podrškom u odlučivanju i upravljanju omogućavamo korisnicima ostvarenje poslovnih ciljeva i povrat uloženih sredstava. naše vrijednosti ˺˺ Zadovoljstvo korisnika: korisnik nam je na prvom mjestu ˺˺ Znanje: imamo opsežno znanje, kontinuirano učimo i razvijamo se ˺˺ Kvaliteta: stalno poboljšavamo kvalitetu svojih proizvoda i usluga ˺˺ Učinkovitost: poštujemo rokove i pravila rada, učinkovito i odgovorno djelujemo Radom stvaramo vrijednosti koje ostavljamo u naslijeđe misija Sedam it koristi projektni pristup, metodologiju koja je postala standard u svjetskim razmjerima. Pružamo cjelovita rješenja po sistemu ključ u ruke, te usluge podrške i savjetovanja nakon što je proizvod isporučen. Snaga i prednost tvrtke Sedam it leži u visokoobrazovanim i iskusnim, ali i mladim zaposlenicima. Postati vodeći isporučitelj ‘pametnih’ ict rješenja koja korisnicima bitno smanjuju troškove, povećavaju prihode i doprinose poboljšanju efikasnosti poslovnih procesa vizija 53 zaposlenika ima prosjek godina niži od 35, ali i prosječno iskustvo duže od 7 godina. 90% njih je visoko obrazovano, a zajedno imaju više od 250 certifikata i it vještina. naša znanja ˺˺ Najprestižniji it certifikati (cisco, ca, Microsoft, ibm, Infovista, f5, Fluke, …) ˺˺ Upravljanje projektima (pmi metodologija) ˺˺ Upravljanje kvalitetom (iso standardi) naše iskustvo i reference Iza nas je preko 400 uspješno završenih projekata, te posebno ističemo naše reference u sljedećim industrijama: ˺˺ Telekom ˺˺ Financije ˺˺ Retail i ˺˺ Javna poduzeća sedam it | sedam crm – suvremeno upravljanje odnosima s korisnicima vaši ciljevi Povećanje volumena — Skraćivanje vremena izlaska na tržište — Povećanje brzine reakcije na zahtjeve — Kvalitetnija podloga za poslovne odluke — Prilagođeni poslovni procesi — Veće zadovoljstvo kupaca Veće performanse — Veća produktivnost — Smanjenje troškova — Neprekidnost poslovanja — Prenamjena resursa — Veća fleksibilnost kod integracija — Veće zadovoljstvo zaposlenika Sukladnost normama i standardima — Veća sigurnost poslovanja — Manji fiksni troškovi u poslovnim procesima — Jednostavnija administracija — Manji troškovi širenja — Mrežna rješenja po mjeri korisnika naša rješenja razvoj poslovanja optimizacija infrastruktura 02 / 03 Upravljanje odnosima s korisnicima (Sedam crm) — Kontakt centar (Sedam Kontakt centar – Cisco ucce) — Upravljanje financijskim transakcijama (Sedam Karat24) — Energetska učinkovitost (Sedam bms) — Rješenja po mjeri korisnika Nadzor i upravljanje ict infrastrukturom — Objedinjena komunikacijska rješenja (ip tel, voip, foip, video) — Upravljanje sigurnošću — Upravljanje IT uslugama (itil) — Upravljanja digitalnim identitetima — Upravljanje performansama Dizajn, implementacija i održavanje ict sustava — Razvoj i izgradnja mrežnih sustava temeljenih na provjerenim rješenjima — Kompletna rješenja za Service Provider i Enterprise korisnike — Izgradnja data centara — Virtualizacija — Sigurnosna podatkovna rješenja Što je crm? Sedam crm – suvremeno upravljanje odnosima s korisnicima Temelj svakog uspješnog poslovanja jesu dobri odnosi s postojećim korisnicima i partnerima. Kako bi se njima, a i novim potencijalnim korisnicima, pružila kvalitetna usluga treba ih dobro razumjeti i poznavati te tako graditi dugotrajne veze. Upravo to je poslovna filozofija modernih organizacija, a u njenom uspješnom provođenju koriste se alati crm-a (Customer relationship management). crm povezuje zaposlenike, klijente, procese i tehnologiju u jedinstven sustav, a dokazao se kao jedna od glavnih prednosti na sve konkurentnijem tržištu. crm je kratica za Customer Relationship Management ili upravljanje odnosima s kupcima. U sve konkurentnijem okruženju, odnosi s kupcima ne smiju više biti slučajni, nego smišljeni i kontrolirani. Upravo zato trebate crm kao strategiju poduzeća oblikovanu u cilju povećanja zadovoljstva i lojalnosti korisnika te snižavanja troškova. crm prikuplja informacije iz svih izvora unutar i izvan poduzeća, te daje jedinstven pogled na svakog korisnika u stvarnom vremenu, što omogućava zaposlenicima koji imaju bilo kakav kontakt s korisnicima da donose brze i ispravne odluke. crm je danas prihvaćen kao odabrana poslovna filozofija poduzeća s korisnikom u centru pažnje, što doprinosi povećanju uspješnosti poduzeća. ˺˺ automatizirati procese kako bi se povećalo zadovoljstvo korisnika i efikasnost zaposlenika ˺˺ pratiti rad svih dijelova poduzeća tri su ključna elementa uspješnog crm-a: ˺˺ ljudi: crm mora biti podržan od svakog zaposlenika poduzeća počevši od najviših do najnižih pozicija ˺˺ procesi: svi procesi u poduzeću moraju biti oblikovani na način da budu u službi pružanja bolje usluge korisnicima ˺˺ tehnologije: poduzeće mora izabrati prikladnu tehnologiju kojom će postići svoje crm ciljeve Zadnje dvije točke za vas rješava Sedam it i njegov crm. primjeri ciljeva crm-a iz prakse: ˺˺ povećati profitabilnosti poduzeća ˺˺ privući strateški važne korisnike na novim tržištima ˺˺ povećati stopu zadržanih kupaca za 3% ˺˺ definirati tko su krajnji korisnici naših proizvoda / usluga u cilju razvoja programa lojalnosti ˺˺ poboljšati komunikaciju s korisnicima i pružiti im prave informacije u njima prihvatljivom vremenu ˺˺ objediniti sve podatke o korisnicima i sve procese vezane za korisnike na jednom mjestu crm je ključna poslovna strategija koja će odrediti uspješne organizacije 21. stoljeća. ključ uspjeha sedam it | sedam crm – suvremeno upravljanje odnosima s korisnicima 04 / 05 prihvat podataka k podr šk a sedam it | sedam crm – suvremeno upravljanje odnosima s korisnicima e katalog proizvoda i baza znanja – sa svrhom pružanja bolje usluge potencijalnim i postojećim klijentima, te olakšavanja rada djelatnika u kontaktima s klijentima, bitni elementi crm sustava su katalog proizvoda i baza znanja. Katalog proizvoda i usluga predstavlja centralno mjesto de- a Sedam crm rješenje je modularno i prilagodljivo poslovnim procesima vašeg poduzeća. Rješenje pokriva sve poslovne procese odnosa s klijentom: marketinške procese, procese upravljanja prodajom, te procese podrške korisnicima. Nadalje, integracijom s matičnim sustavima omogućava se prihvat svih relevantnih podataka o korisniku te implementacija poslovnih procesa usmjerenih prema korisniku. Osim samog rješenja Sedam it pruža i detaljnu analizu postojećeg stanja i procesa te predlaže optimizaciju procesa i načina implementacije kroz rješenje, prilagodbu postojećim procesima te integraciju s drugim sustavima. Tu su i usluge edukacije i promocije rješenja unutar poduzeća i podrška pri puštanju rješenja u rad. upravljanje podacima o korisnicima – omogućava upravljanje životnim ciklusom kupca od samog otkrivanja potencijalnog klijenta preko svakog daljnjeg kontakta te praćenje aktivnosti kroz razne poslovne procese. Ilustracija pokazuje izgled sučelja za pregled korisnika preko kojeg su dostupni svi podaci kao što su sve aktivnosti odnosno kontakti s tim klijentom putem raznih kanala komunikacije, svi zahtjevi koje je imao, podaci o kampanjama u kojima je sudjelovao, proizvodi i usluge koje ima ili je imao u prošlosti te drugi povezani podaci potrebni za uvid u cjeloviti poslovni odnos s određenim klijentom. integracija s kontakt centar sustavom et k sedam it nudi sljedeće proizvode i usluge s područja crm-a: ˺˺ Sedam crm – aplikativno rješenje crm-a ˺˺ konzultantske usluge podrške pri definiranju potreba crm-a ˺˺ konzultantske usluge podrške pri implementaciji crm-a ˺˺ usluge održavanja i podrške Sedam crm pokriva glavne procese koji se tiču odnosa s kupcem, a to su prodaja, podrška i marketing, te pruža sve potrebne alate za korištenje informacija o kupcu i koordinaciju akcija unutar poduzeća. Ono što valja naglasiti je da korisnik i katalog proizvoda i usluga zauzimaju centralno mjesto u Sedam crm rješenju. slanje podataka u druge sustave korisnici r ma Sedam it ima dugogodišnje iskustvo s više od dvadeset projekata implementacije crm-a u industrijama od telekoma i financijskih institucija do retaila i državne uprave. izvještavanje g lu us or ima ispo ru ka r g p oizvo alo d t a ic isn in g da ja Glavne komponente k Sedam crm rješenje o pr integracija s kontakt centar sustavom finicije podataka o različitim proizvodima koji se prodaju na tržištu. Baza predstavlja centralno mjesto sistematizacije znanja potrebnog za davanje odgovora na upite potrošača odnosno rješavanje različitih vrsta reklamacija. nje neke kampanje se definira preko jednog ili više grafičkih filtera. Filter predstavlja moćan alat kojim segmentiramo određenu ciljanu skupinu korisnika kombinirajući logičke uvjete na svim dostupnim informacijama o korisnicima. upravljanje marketingom – modul marketinga namijenjen je svim organizacijskim jedinicama koje sudjeluju u planiranju, provođenju i analizi marketinških programa i kampanja (npr. odjel marketinga, kontakt centar, prodaja i sl.) On predstavlja alat za oblikovanje kampanja, izradu ponovno iskoristivih ponuda ili anketa, grafičku segmentaciju postojećih i potencijalnih korisnika, izvršavanje ciljanih direktnih višefaznih programa kroz telemarketing, terensku prodaju, terensku podršku, e-mail i fax, upravljanje povratnim informacijama od korisnika te mjerenje, analizu (roi) i poboljšanja. Segment korisnika za provođe- upravljanje prodajom – upravljanje prodajom fokusirano je na prodajno osoblje, ali i na druge djelatnike koji sudjeluju u prodajnom procesu. Modul prati podjelu teritorija po različitim kriterijima (zemljopis, proizvod, key account) te teritorij i prodajno osoblje u dinamici obrade prodajne prilike. Sustav omogućava pronalaženje i sustavnu obradu svake prodajne prilike kroz odabranu prodajnu metodologiju, kako ne bi propustili niti jednu prigodu da steknete novog klijenta ili da dodatno ponudite Vaše proizvode i usluge postojećem klijentu. Sedam crm omogućava integraciju sa e-mail serverom (npr. Exchange 06 / 07 server) te na taj način prodajno osoblje kroz Sedam crm može imati jedinstvenu evidenciju svojih sastanaka i planiranih obveza Također, Sedam crm omogućava praćenje konkurencije na određenoj prodajnoj prilici ili općenito kroz usporedbe proizvoda s konkurentskim. upravljanje isporukom usluge – uvođenjem procesa isporuke usluge u crm postiže se automatizacija procesa, a time i kvalitetnija i efikasnija isporuka usluga. Kroz automatska stanja realizirana je integracija s vanjskim sustavima (web servise, baze podataka), mogućnost kreiranje zadataka za odjele ili osobe, slanje obavijesti e-mailom, generiranje raznih tipova dokumentacije (Word, Excel, tiff) i sl. • osnovne informacije o korisniku Sedam crm pruža jedinstven pregled odnosa s korisnicima pri čemu korisnik zauzima centralno mjesto u sustavu. bitan je korisnik sedam it | sedam crm – suvremeno upravljanje odnosima s korisnicima upravljanje podrškom korisnicima – pokriva potrebe organizacije za podršku vanjskim korisnicima (kupcima) i internim korisnicima (Help-Desk). Sustavno se evidentiraju i prate svi zahtjevi korisnika, bilo da se radi o reklamacijama, upitima za informacijama ili primjedbama i pohvalama. Menedžerima je pružena mogućnost provjere kvalitete obrade svakog zahtjeva korisnika, a sam proces obrade podržan je kroz cijelu organizaciju. Mobilni crm omogućava pristup i ažuriranje baze korisnika u svakom trenutku i na svakom mjestu. crm na dlanu loyalty – modul omogućuje detaljnu razradu loyalty procesa. Osnova procesa je definiranje loyalty programa u koji se korisnici mogu prijaviti ili odjaviti. Modul također podržava grafičko definiranje pravila za izračun bodova na temelju kojih sustav automatski računa bodove za pojedinog korisnika. Kroz sučelje je moguća detaljna razrada mogućih nagrada koje korisnik može osvojiti kao i pravila korištenja tih nagrada ovisno o sakupljenim bodovima. izvještaji i statistike – Sedam crm omogućava pristup velikom spektru podataka te kroz napredna pretraživanja pozicioniranje na točno željene podatke. Kroz aplikativno sučelje, ali i brojne izvještaje dostupne su i razne statistike u tabličnom obliku i grafovima. Osim standardno definiranih izvještaja koji pokrivaju sve module i procese, postoji mogućnost prilagodbe i izrade novih izvještaja prema specifičnim zahtjevima pojedinih 08 / 09 procesa i odjela. Izvještaji kao i samo rješenje omogućavaju praćenje određenih metrika kao što su porast profita, broja korisnika, profitabilnosti korisnika, širenje usluga na postojećim korisnicima, preporuka drugim korisnicima, vrijeme odaziva, pružanja točnih i pravodobnih informacija, rješavanja problema i reklamacija itd. povezivanje s drugim sustavima – rješenje podržava integraciju pomoću svih standardnih tehnologija poput web servisa, baza podataka i sl. Integracija može biti u dolaznom i odlaznom smjeru, jednokratna ili periodička. Modul za integraciju također omogućava prethodnu deduplikaciju podataka prije prebacivanja u crm bazu. mobilni crm – mobilni crm omogućuje obavljanje svih bitnih funkcionalnosti koje su u potpunosti sinkronizirane s web verzijom. Tako je na dlanu dostupna kompletna baza korisnika, opcije pretraživanja i unosa potencijalnih korisnika. Uz korisnike je također moguće pregledavati i upisivati kontakt osobe. Za svakog korisnika moguće je evidentirati aktivnosti poput sastanka, poziva ili e-maila, a sve aktivnosti vidljive su i na kalendaru unutar aplikacije. Nakon obavljenog poziva postoji mogućnost i automatske pohrane aktivnosti, a za sastanak je moguće evidentirati lokaciju koja se odmah prikazuje na karti. Uz aktivnosti kroz mobilni Sedam crm moguće je pratiti prodajne aktivnosti kroz prodajne prilike. Poseban naglasak je i na izvještajima: u bilo kojem trenu moguće je pratiti sve bitne pokazatelje poput broja otvorenih zadataka, potencijalnom prihodu i prodajnim prilikama i slično. Mobilni crm podržan je na platformama ios i Android. integracija sa sustavom kontakt centra U svom svakodnevnom radu kontakt centar koristi Sedam crm za upravljanje kanalima komunikacije. Na taj način Sedam crm postaje jedinstveno sučelje za svu komunikaciju s klijentima bez obzira na kanal komunikacije. Integracijom s rješenjem kontakt centra, Sedam crm omogućava funkcionalnosti kao što su kontrola stanja agenata, poziva i mailova, prikaz podataka o klijentu koji zove, automatizacija odlaznih poziva kod marketinških kampanja i sl. Na taj način osigurava se pravovremeno raspolaganje širokim spektrom informacija, automatizacija procesa, personalizacija usluge, centralizacija kontrole i nadzora, povećanje zadovoljstva korisnika, poboljšanje kvalitete, povećanje produktivnosti i financijska ušteda. • sedam crm – mobilno sučelje / ios • sedam crm – mobilno sučelje / android sedam it | sedam crm – suvremeno upravljanje odnosima s korisnicima 10 / 11 Životni put crm projekta korisnik: prije ––želje, potrebe ––trenutno stanje, procesi i iskustvo ––izolirani sustavi ––organizacija ––iščekivanje ––nestrpljenje ––pritisak ––potreba za integracijom s postojećim sustavima ––isprobavanje ––dodatne želje ––poboljšanja ––oduševljenje ––uključivanje većeg broja ljudi ––otpor ––predstavljanje ––prihvaćanje ––šira slika ––promocija aktivnog korištenja ––komunikacija ––otvorenost ––promocija aktivnog korištenja ––iskustvo rješenja upravljanje proizvodima / uslugama i projektom razvoj crm strategije dizajn ––što želimo? ––kako ćemo to postići? ––tko sve treba sudjelovati? ––koliko detaljno definiramo? ––kako želje i ciljeve uklopiti u rješenje? sedam it: ––znanje ––iskustvo ––ideje ––slušanje, upoznavanje ––strpljivost ––sistematizacija ––prikupljanje informacija ––gap analize ––poslovni procesi i modeli ––funkcionalne specifikacije sedam it | sedam crm – suvremeno upravljanje odnosima s korisnicima nakon implementacija testiranje ––što ćemo dobiti? ––kako će izgledati rješenje? ––jesmo li dobili rješenje koje smo očekivali? ––kako upravljamo promjenama? ––razvoj rješenja po mjeri ––znanje i iskustvo ––integracija s postojećim sustavima ––migracije podataka ––prezentacija rješenja ––razumijevanje ––isprobavanje ––izmjene, dorade ––poboljšanja ––usavršavanje ––komunikacija ––fleksibilnost ––izrada testova, testiranje edukacija i promocija ––kako ćemo koristiti novo rješenje? ––kako predstaviti rješenje cijeloj organizaciji na najbolji način? ––prednosti rješenja ––promocija ––učenje ––potpuno razumijevanje procesa i organizacije ––edukacija svih korisnika ––korisničke upute puštanje u rad korištenje ––postignut je cilj! ––iskustvo korištenja ––može li bolje? ––upravljanje promjenama ––podrška pri korištenju ––rješavanje problema ––komunikacija 12 / 13 ––podrška i održavanje ––help desk, 24h dostupnost Za Sedam it kvaliteta nije stvar slučaja Naše reference sedam it su: Zoran B., Damir B., Josip B., Igor B., Alan B., Tea C., Roland Č., Petar Ć., Petar D., Dalibor D., Čedo Đ., Denis G., Manuel G., Omar I., Tonći J., Mirko J., Tomislav J., Albert J., Ante J., Hrvoje K., Irena K., Ana K., Tomislav K., Marijana K., Nikola K., Boško K., Ivana K., Zoran Lj., Mirta M. H., Goran M., Marin M., Goran M., Kristijan M., Marijana M., Hrvoje M., Brankica M., Branko O., Nevenka P. J., Ante P., Krešimir P., Davor P., Ivor P., Sebastian P., Stipe R., Dario S., Hrvoje S., Ivica Š., Mirjana Š., Jerko Š., Danijela V., Ivan V., Marko V., Vedran Ž.… i svi ostali kolegice i kolege koji su nam se u međuvremenu hrabro pridružili. sedam it | sedam crm – suvremeno upravljanje odnosima s korisnicima 14 / 15 Sedam it d.o.o. hr-10 000 Zagreb, Koledovčina 2 t 01 23 53 777 f 01 23 53 707 www.sedamit.hr sedam it | sedam crm – suvremeno upravljanje odnosima s korisnicima
© Copyright 2024 Paperzz
