E-poslovanje zasnovano na internetu u funkciji nabave Zaim Buljubašić, Nermin Buljubašić, Izudinka Kapetanović Serdarević BH Telecom.d.d.Sarajevo,RD Tuzla [email protected] [email protected] [email protected] Sažetak - Danas tehnologija upravlja cjelokupnim ljudskim životom i radom. Klijenti žele pristup proizvodima i uslugama u bilo koje doba dana. Ulaganje u tehnologiju je neminovno kako bi se našao način za stvaranje novih poslovnih mogućnosti, bržem osvajanju novog tržišta. Internet danas određuje poslovnu strategiju u najvećim svjetskim kompanijama, ali i u onim malim koje su svjesne njegove prednosti, a sve to ima za cilj održivost u biznisu. Nepostojanje razvijenog sustava za elektroničku razmjenu podataka, poslovnih informacija i transakcija predstavlja glavnu prepreku za poboljšanje poslovanja. Nužno je ulaganje u IT infrastrukturu za E-nabavu koja će pokriti sve faze procesa nabave. Uvođenjem sistema E-nabave znatno bi se uštedjelo vrijeme i novac kroz smanjenje troškova unutrašnje administracije upravljanjem postupkom kupovine putem Interneta. Prednosti ovog pristupa su ušteda financijskih sredstava zbog pristupa velikom broju dobavljača koji se natječu za posao, te ušteda vremena u procesu nabave. Nedostatak ovog pristupa je rizik koji je sastavni dio poslovanja s nepoznatim dobavljačima, možda čak i inozemnim, pokretanje pitanja o pravnom statusu, troškovi dostave, itd. Cilj rada je dokazati da E-poslovanje može poduzeću pružiti osjetnu prednost među konkurencijom. Pristupom Eposlovanju učvrstio bi se položaj poduzeća na tržištu, ostvarile bi se nove poslovne mogućnosti i poboljšala stopa dobiti. I. UVOD Elektronsko poslovanje se mijenjalo kao što se mijenjao i Internet. Kompanije su na početku Internet koristile isključivo za svoje predstavljanje, ali to danas više nije dovoljno. Nakon faze predstavljanja, počelo se razmišljati o ponudi roba i usluga, te su počele i prve narudžbe putem e-maila ili elektronskih formulara, a na kraju su se razvili B2C (business to consumer) i B2B (business to business). 1738 Slika 1. Vrijeme potrebno različitim tehnologijama da dostignu milijun korisnika [1] Posljednjih godina u svijetu se sve više razvijaju elektronske tržnice (e-marketplace) koje postavljaju nove smjernice u elektronskom poslovanju, slika 1 [1]. Elektronske tržnice omogućavaju poslovanje između kompanija virtualnom tržnicom gdje kupci, dobavljači, distributeri i prodavači pronalaze i izmjenjuju informacije o dobrima i uslugama u realnom vremenu. Prednosti E-tržnice su u pružanju bolje transparentnosti tržištu pri čemu daju uvid u dostupnost, cijenu, dostavu i uvjete plaćanja proizvoda, te pojednostavljuju način poslovanja na lokalnom, regionalnom, nacionalnom i globalnom tržištu. Kompanije sve više svoje poslovanja sele u sferu virtualnog, a tu uveliko pomažu B2B centri koji danas u svijetu okupljaju hiljade tvrtki i nude kompleksan skup usluga - posredovanje prilikom kupovine i prodaje, iznajmljivanje aplikacija, održavanje aukcija, planiranje i izvršavanje marketinških akcija, sve do prodaje informacija o konkretnoj privrednoj grani. Upravo zbog relativno velike vrijednosti pojedine narudžbine, kao i zbog mogućnosti jednostavnog spajanja kupaca i prodavca (stvaranje tržišta), B2B centri su nosioci rasta cjelokupne B2B ekonomije. Prvi oblici elektronskog poslovanja datiraju od početka sedamdesetih, kada su banke uspostavile sustave elektronskog prijenosa gotovine, dok je primjena u poslovanju i državnoj upravi počela nekoliko godina MIPRO 2014/DE-GLGPS kasnije uvođenjem sustava elektronske razmjene podataka (Electronic Data Interchange – EDI ) bazirane na EDI normama. II. ELEKTRONSKA DISTRIBUCIJA PODATAKA - EDI EDI je razmjena poslovnih ili administrativnih poruka (narudžbina, faktura, obavještenja o plaćanju, stanju zalihe), između računala dva ili više poslovnih partnera uz primjenu dogovorenih normi za strukturiranje transakcija ili podataka. Analitičari ocjenjuju da trenutna vrijednost poslovanja preko mreže uporabom EDI iznosi preko 150 milijardi USD [2]. Također, očekuje se da će se ta brojka u sljedeće tri godine udvostručiti. Razlozi primjene EDI-ja su višestruki: direktna razmjena informacija, brža komunikacija, nema potrebe ponovljenog unosa podataka na strani primaoca, manje grešaka, niži troškovi. Korisnici EDI-ja su izračunali da se troškovi pripreme i izrade poslovne dokumentacije u odnosu na klasičan način smanjuju do 3% vrijednost robe u domaćem, a do čak 10% u međunarodnim okvirima. EDI tehnologiju koristi mali broj uglavnom velikih poduzeća i institucija zbog visokih troškova uvođenja (nabava podatkovno – telekomunikacijske opreme, prihvaćanje tehničkih normi, povezivanje računala između poslovnih partnera, obrazovanje korisnika i drugo). Budući da pojedine zemlje, ali ni međunarodno pravo, nisu regulirali takav način poslovanja, poslovni partneri, da bi osigurali obavezujuću snagu poslova zaključenih putem računala, sklapaju interne sporazume o upotrebi EDI-ja u međusobnom poslovanju (Electronic Data Interchange Agreement). EDI je zatvorena mreža, komunikacija se odvija između poznatih poslovnih partnera, pa su problemi sigurnosti manje izraženi. Masovnom primjenom Interneta, omogućena je jednostavnija i jeftinija komunikacija između poslovnih partnera, pa tako i male i srednje firme mogu koristiti prednosti elektronskog poslovanja. Razlozi za primjenu elektronskog poslovanja su: • • • • • • III. niži troškovi poslovanja u području, nabavka roba i usluga, skladištenje robe, marketing, bolje usluživanje kupaca, prilagođavanje zemlje promjenama u svijetu što je uvjet poslovanja s inostranstvom. POČETAK PRIMJENE INTERNETA U POSLOVANJU Dolaskom Interneta elektronsko poslovanje je postalo dostupno i najmanjim domaćim firmama, što je dovelo do pravog procvata i eksponencijalnog rasta elektronskog poslovanja. Firme svih veličina sada mogu elektronskim putem komunicirati, i to preko javne mreže (Internet), preko mreža namijenjenih samo kompanijama (Intranet), tj. mreža namijenjenih kompanijama i njihovim MIPRO 2014/DE-GLGPS poslovnim partnerima (Ekstranet) i preko privatnih mreža. Najvažnija područja elektronskog poslovanja su: poslovanje između kompanija (business to business) i firme i krajnjih kupaca (business to consumer). Najveći udio poslovanja između kompanija i kupaca zauzima on-line kupovina potaknuta stalnim rastom broja korisnika. Elektronsko poslovanje je na Internetu do sada prošlo nekoliko faza: • predstavljanje poduzeća na mreži, • prikaz kataloga robe i usluga, • prikupljanje zahtjeva kupaca, • preuzimanje porudžbina, • prodaja robe stanovništvu, pojedincima (B2C), • poslovanje između firmi (B2B). Elektronska trgovina omogućava ljudima on-line nabavku proizvoda i razmjenu informacija o poslovnim transakcijama. Iako je primjena Interneta kao platforme za poslovne transakcije relativno nova, Internet je svakako ostvario najzapaženiji uspjeh u odnosu na druge platforme za poslovanje prisutne u posljednjih nekoliko decenija. Elektronska trgovina omogućava kompanijama povećanu efikasnost i pouzdanost poslovnih procesa kroz automatizirane transakcije. Jedna vrsta gotove poslovne aplikativne programske podrške jesu ERP rješenja. Proizvođači modernih ERP rješenja su uočili postojanje poslovnih funkcijskih područja koja su zajednička nekoj skupini poslovnih djelatnosti (npr. proizvodnja, uslužne djelatnosti, financijski sektor, javni sektor itd.), te su tako dobivena opća poslovna aplikativna programska rješenja primjenjiva u različitim poslovnim djelatnostima (opće ERP rješenje). No, poslovne djelatnosti, bez obzira da li pripadaju istoj ili različitim skupinama, imaju i neka specifična područja koja u općem ERP rješenju nisu podržana (tada se govori o vertikalizaciji ERP rješenja). Vertikalizacija ERP rješenja se može definirati kao postupak proširenja, dorade ili prilagodbe općeg ERP rješenja specifičnostima neke poslovne djelatnosti. Rezultat tog postupka je specijalizirano ERP rješenje koje podržava poslovne procese konkretne poslovne djelatnosti. IV. STRATEGIJA E-POSLOVANJA Strategija predstavlja skup aktivnosti koje upućuju kako ostvariti najočitije ciljeve poduzeća. U globalnim relacijama figuriraju se neki pojmovi koje je potrebno opisati i definirati: A. Misija poduzeće Predstavlja poseban, autonomni segment u okviru sustava strategijskih ciljeva poduzeća. Misija je najočitiji strategijski cilj koji prožima sve aktivnosti poduzeća na svim nivoima poslovanja. Misija nema naglašenu operativnu funkciju već određuje globalno usmjerenje i 1739 daje odgovor o svrsi postojanja ili se ponekad naziva i vrhovnom strategijom . B. Kredo (slogan) Misija može biti eksplicitno izražena pomoću slogana koji osigurava prepoznatljivost poduzeća i njegovih proizvoda u okruženju. Na osnovu ispitivanja 269 japanskih poduzeća slogane su najčešće činili sljedeći pojmovi: • dobar proizvod, razumna cijena, • prosperitet, stalni napredak, • razvijanje povjerenja stakeholdera, • blagostanje zaposlenih. C. Korporativna strategija Odnosi se na cjelokupnu svrhu i obim poslovanja korporacije. D. Strategija poslovne jedinica Poslovna jedinica kao dio većeg sustava mora imati svoju strategiju koja daje odgovore kako se uspješno takmičiti na određenom tržištu. Ostaje pitanje gdje je mjesto i koliki je značaj strategije elektronskog poslovanja. Postojala su gledišta da je strategija elektronskog poslovanja jedna vrsta funkcionalne strategije ili da je ona dio strategije podatkovnih sustava. Uspjeh Internet kompanija doprinijelo je da se strategija elektronskog poslovanja sve više može smatrati dijelom korporativne strategije. V. E-POSLOVANJE U FUNKCIJI E-NABAVE Uspješnost poslovanja i sposobnost stvaranja vrijednost u tvrtkama usko su povezani s razvojem naprednih informacijskih sustava. Osobna računala, Internet i mobilna telefonija iz temelja su promijenili životna kretanja, uključujući i način rada, obrazovanje i sve oblike interakcije. Temeljna strategija suvremenog uspješnog poslovanja je E-poslovanje (E-business), a unutar E-poslovanja tehnologije se nalazi E-nabava. Razmjena ideja, vizija, znanja i iskustava nikada nije bila jednostavnija, brža i jeftinija. Prednosti koje svakoj organizaciji donosi međusobno povezivanje računalne opreme čini informatičke prometnice nezamjenjivim dijelom poslovne infrastrukture. Približavanje biznisa i tehnologije uspješno je u uvjetima kada je tehnologija shvaćena kao pogonsko gorivo, a tržište kao vodilja biznisa. Tehnologija pomaže u promjeni društva. Pametna informatička mreža je funkcionalna tehnologija u službi unapređenja poslovanja, drugim riječima, inteligentna mreža je sjedište sustava koji unapređuje poslovanje. Internetska tehnologija današnjice jedno je od najmoćnijih čovjekovih dostignuća. Primjena Interneta kao poslovnog rješenja u kompanijama dovodi do toga da se one odvajaju od konkurencije i postaju vodeće na tržištu. Izazovi za implementaciju E-nabava poslovnih rješenja su: • osigurati održivi dramatični rast poslovanja, • osigurati visokokvalitetnu podršku korisniku, 1740 • stvoriti i zadržati vodeću poziciju u industriji i na tržištu. E-nabava je B2B (business to business) sustav izvršavanja svih elemenata poslovnih aktivnosti ekonomskog procesa elektroničkim putem. U E-nabavi dvije ili više registriranih kompanija komuniciraju web servisima kako bi se naručio proizvod bez nepotrebnih odlazaka u zastupništva kompanija, već naručivanjem preko weba. E-nabava je poslovna transformacija temeljena na: • • • • Udruživanju poduzeća (integracija), Procesu suradnje (kolaboracija), Globalnom mrežnom povezivanju, Upotrebi Interneta kao medija. Internetsko i elektroničko poslovanje preko E-nabava sustava omogućuje: • • • Povezivanje dobavljača, Brzu, trenutnu razmjenu informacija, Značajno snižavanje troškova, a time i cijena. VI. PRENOSTI I NEDOSTACI E-NABAVE Prednost E-nabave je u tome što ono može poboljšanim marketingom povećati prodaju, kao i veličinu prodajnog programa, te smanjiti troškove vezane za upite kupca. E-poslovanje proširuje tržište poslovanja i time povećava različite mogućnosti kupovine. Kupcima su informacije o proizvodima i uslugama dostupnije, imaju veći izbor proizvoda po nižim cijenama, a kupovina im postaje praktičnija i prilagodljivija zbog dužeg radnog vremena, tj. dostupnosti proizvoda 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu. E-nabavom smanjuju se transakcijski troškovi kojima su izloženi i kupci i proizvođači. Ono smanjuje transakcijske troškove tako da poboljšava tok informacija i poboljšava koordinaciju aktivnosti. Jednom kad je prednost E-nabave prepoznata, unutar pojedine kompanije, najvažnije što menadžeri i tehničko osoblje trebaju razmotriti jest infrastruktura internetski zasnovanog poslovanja, od pojedinačnog internetskog poslužitelja što je povoljno za manju kompaniju, pa sve do sustava informacijski intenzivne on-line obrade transakcija kakve grade velike zrakoplovne kompanije i turističke agencije. Nedostaci E–poslovanja i E-nabave se kriju u prebrzom mijenjanju tehnologije i međunarodnim kulturološkim i zakonskim poteškoćama. Također, neki proizvodi nisu prikladni za ovaj vid prodaje (lako kvarljivi proizvodi). E-nabava je vizija uspješnog poslovanja budućnosti. Poslovanja u kojem dominira suvremena tehnologija povezana s poslovnom strategijom kompanije koja ju implementira. Smatram da je E-nabava esencijalno za kompaniju koja želi svoje proizvode prodavati diljem svijeta i tako proširiti granice svog poslovanja bez nepotrebnih troškova. MIPRO 2014/DE-GLGPS VII. CRM Razvoj informatičkog društva, koje se bazira na povećanju pristupačnosti znanju, informacijama i servisima putem različitih mreža i konvergenciji različitih medija, uzrokuje značajne promjene u poslovanju. Informatička i komunikativna infrastruktura ima poseban značaj za unapređenje poslovanja, jer omogućava pristup udaljenim tržištima, veliko povećanje brzine poslovnih transakcija, značajno smanjenje troškova poslovanja, kontakt s korisnicima i personalizaciju usluga. Tehnologija, informacije i znanje postali su odlučujući faktori za konkurentnost kompanija u svim sektorima poslovanja. Slika 2. Model CRM [6] Elektronsko poslovanje omogućava povećanje efikasnosti rada kompanija, a samim tim povećava njihovu konkurentnost na tržištu. Elektronsko poslovanje također omogućava i stvaranje novih kompanija utemeljenih na suvremenoj podatkovnoj i komunikativnoj tehnologiji. Za razvoj elektronskog poslovanja potrebno je stvoriti podatkovnu i komunikativnu infrastrukturu kao i zakonske pretpostavke za elektronsko poslovanje. Tijekom proteklog perioda, upravljanje odnosima s korisnicima (Customer Relationship Management) je postao jedina popularna inicijativa i visoko rangiran u procesu konzultiranja kompanija. Utvrđeno je da tri četvrtine kompanija koriste usluge CRM, odnosno uvode ili planiraju CRM rješenja. Usprkos svojoj popularnosti CRM i dalje ostaje enigma za mnoge kompanije. To je uglavnom zato što mnogi direktori kompanija, menadžeri, dobavljači software-a, industrijski analitičari i konzultanti za menadžment imaju mnoštvo pogleda na CRM, svaki oblikovan prema njihovim specifičnim stanovištima, situacijama, iskustvima i naravno, motivima. U skladu s tim, o CRM-u se može razmišljati, diskutirati, i prihvatiti ga, na tri različita nivoa: tehničkom, funkcionalnom i filozofskom. CRM sve više stavlja na prvo mjesto analizu korisnika, a onda razrađuje neophodne funkcije u smislu podrške, bez obzira o kojem se poslovnom nivou radi. Iako je ovaj pristup bolji od onog tehnološki usmjerenog, ovaj funkcionalni pogled ne može da obuhvati suštinu CRM- a u potpunosti. Danas je CRM uglavnom prihvaćen kao poslovna filozofija koja promatra osnovnu suštinu korisnika, ili preciznije podatke o njemu. Ona predstavlja MIPRO 2014/DE-GLGPS fundamentalni preokret u načinu na koji kompanije obavljaju posao. Preokret u perspektivi je zabilježen i na globalnom planu poslovanja - prelazak s usmjerenja ka proizvodu na usmjerenje ka korisniku. Mnoge konzultantske kompanije i industrijski analitičari zalažu se za ovu filozofsku perspektivu CRM-a. Oni reorganiziraju organizacije kako bi se ostvarila dugoročna vrijednost CRM-a da se prihvati strategija koja se odnosi na poslovanje u cjelini, a teže da se organizacija okrene pristupu na nivou kompanije. U stvari, Gartner je definirao pravi CRM kao: „ Poslovnu strategiju koja maksimalizuje profitabilnost, zaradu i zadovoljstvo korisnika tako što se organizira oko korisničkih segmenata, njeguje ponašanje koje zadovoljava korisnika i sprovodi procese usmjerene ka korisniku.“ Slika 3. Kupac u ishodištu svih poslovnih procesa [5] CRM i njegova primjena, ako se gleda sa filozofskog stajališta u biti je primjenjiv i u sferi nabave, nekako bi se moglo reći po principu povratne sprege. Ovaj put kupac primjenjuje skoro isti algoritam na kategoriju dobavljača, stvarajući sebi povoljnije inpute i uvećavajući svoju konkurentnost. VIII. CRM PROCESI U POSLOVNOM OKVIRU IT KOMPANIJE Važan aspekt CRM-a je njegova orijentacija na korisničke procese (ili životne cikluse korisnika). Korisnički proces je niz aktivnosti koje korisnik mora da obavi da bi zadovoljio potrebu ili riješio specifičan problem. Zato, korisnički proces odlučuje koji su to potrebni proizvodi i usluge koje kompanija mora da ponudi da bi potpuno pokrila korisnički proces. Zato što najveći broj kompanija ne može potpuno da pokrije korisnički proces, ili ne želi da ga pokrije zbog fokusa na neke suštinske kompetencije, neophodna je suradnja s ostalim kompanijama koje nude komplementarne proizvode i usluge. Među njima razlikuju se tri kategorije CRM procesa: • CRM procesi isporuke: Procesi direktnog kontakta s korisnicima koji su osmišljeni tako da pokrivaju dio korisničkog procesa (upravljanje kampanjom, upravljanje prodajom, upravljanje uslugom, kontrola žalbe), 1741 • CRM procesi podrške: Procesi direktnog kontakta s korisnicima koji nisu osmišljeni da pokriju dio korisničkog procesa, već da ispune funkcije podrške u okviru CRM konteksta. (istraživanje tržišta, kontrola lojalnosti), • CRM procesi analize: Procesi koji konsoliduju i analiziraju saznanja o korisnicima koja su sakupljena u okviru drugih CRM procesa. Rezultati analize se prebacuju na CRM procese isporuke i podrške, ali se koriste i za inovaciju usluge i procese unapređenja usluge zbog efektivnosti (uvećanje broja korisnika, smjernice, profiliranje i segmentacija korisnika, povratna sprega (feedback) i upravljanje znanjem). IX. X. načina segmentiranja i izbora korisnika, diferenciranja svojih ponuda, oblikovanja svojih resursa, nastupanja na tržištu i stvaranja vrijednosti baziranih na strateškom razumijevanju prioriteta i sklonosti korisnika. Stvoren je strateški koncept koji omogućava top menadžmentu razumijevanje i predviđanje vrijednosti poslovanja. Prednost je razumijevanje potreba korisnika i stvaranje inovativnog poslovnog modela koji je u stanju da zadovolji te potrebe - CRM. OPERATIVNI MODEL CRM STRATEGIJE CRM sustavi se mogu klasifikovati u sljedeće tri kategorije: • ODLIKE CRM-A U IT SEKTORU CRM predstavlja složeni skup poslovnih procesa i tehnologija za upravljanje relacijama s postojećim i potencijalnim korisnicima i poslovnim partnerima, u marketingu, prodaji i podršci, preko svih raspoloživih kanala komunikacije. Osnovni cilj CRM-a je da optimizira zahtjeve korisnika i partnera, uveća učešće na tržištu, profit i poslovnu efikasnost, gradeći što je moguće snažnije relacije na nivou organizacije. Informatički sektor je primjenom suvremenih tehnologija stvorio novi vid poslovanja. Kompanije su stvorile poslovni model koji se sastoji od: • • • • • usavršavanje proizvoda/usluga koje se pružaju korisnicima. Principi CRM-a u oblasti elektronskog poslovanja daju veliki efekt jer se svaka konekcija/transakcija odvija preko Interneta i ostavlja određene podatke koji imaju šansu da se pretvore u informaciju. Podatak postaje informacija samo ako u sebi sadrži upotrebljivost. • • Operativni CRM sustavi unapređuju efikasnost CRM procesa isporuke i podrške. Oni obuhvaćaju solucije za marketing, prodaju i automatizaciju usluge, na primjer: sustavi i za upravljanje kampanjom i sustavi za interaktivne centre za korisnike. Analitički CRM sustavi skladište i vrednuju znanje o korisnicima zbog boljeg razumijevanja svakog korisnika i njegovog ponašanja. Stoga, oni pružaju podršku CRM analizi. Primjeri su skladištenje podataka, analitičko on-line procesuiranje (OLAP) i sustavi za „ rudarenje“ podataka. Kolaborativni (collaborative) CRM sustavi kontroliraju i sinhronizuju točke korisničke interakcije i kanala komunikacije. CRM sustavi suštinski procesuiraju dobro strukturirane informacije, na primjer podatke o kontaktima s korisnicima i master podatke. Suprotno tome, sustavi za upravljanje znanjem pružaju podršku zbirci manje strukturiranih informacija, razmjeni i primjeni kao što su dokumenti (eksplicitno znanje) i implicitno znanje zaposlenih. Ovo znanje je posebno neophodno u okviru CRM procesa isporuke radi zadovoljenja potreba korisnika. Na primjer, upravljanje prodajom zahtjeva detaljno znanje o dostupnim proizvodima da bi konsultovanje o ponudi prema korisnicima bila efektnija u odnosu na njihove potrebe. Korištenje prednosti CRM sustava uvjetovano je: • • • prikupljanjem i skladištenjem podataka iz kompanije, analizom prikupljenih podataka i pronalaženjem pravila ponašanja korisnika, uspostavljanjem kontakt centara (telefon, fax, Email, SMS, MMS, chat, itd.) između kompanije i korisnika. Upravljanje odnosa s korisnicima baziran na principima primjene CRM-a nalazi primjenu u mnogim kompanijama. Kompanije koje generiraju ili primaju mnoštvo podataka sigurno su one u kojima se CRM može iskazati na pravi način. Potrebno je prikupiti, skladištiti, analizirati i generirati informacije potrebne za 1742 Slika 4. Operativni model CRM strategije [10] MIPRO 2014/DE-GLGPS XI. LITERATURA ZAKLJUČAK Zahvaljujući E-poslovanju mijenjaju se poslovni modeli, tradicionalni odnos kupac-prodavač se polako napušta, te kupci polako počinju sudjelovati u kreiranju novih roba i usluga, odnosno, počinje se koristiti interaktivnost u poslovanju. Zahvaljujući Internetu, danas se sve više i više koristi on-line kupovina, tako tvrtke moraju biti u korak s vremenom i pokušati naći rješenja kako zadržati kupca i kako mu omogućiti poseban osjećaj kupovine. Povećana je brzina i reakcija tvrtki na globalne promjene zahvaljujući E-poslovanju. Globalno tržište je postalo mjesto za tržišno natjecanje, a udaljenost je prestala biti presudan faktor u poslovanju. Glavne prednosti Eposlovanja su mogućnost prodaje roba i usluga, suradnja s partnerima 24 sata na dan, te se tako omogućava veća konkurentnost na tržištu. [1] [2] [3] www.emarketer.com B. Latinović, “Elektronsko poslovanje”, Banja Luka, 2007. M.Milosavljević,G.Grubar,M.Veinović, ”Poslovna informatika”, Univerzitet Singidunum, Beograd, 2009. [4] “Elektronsko poslovanje”, Banja Luka, Septembar 2010. [5] M. Perčić, „Poslovna funkcija nabave“, Veleučilište u Varaždinu, Varaždin 2011. [6] B. Žilbert, „ Strateška nabava“ , Mate d.o.o, Zagreb 2007. [7] J. Dyche, “The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management”, Pearson Education Corporate Sales Division, USA, 2001. [8] D.K. Rigby, F.F. Reichheld, F.F., P. Shefter, “ Avoid the Four Perils of CRM”, Harvard Bussiness Review, 2002. [9] D. Peppers, M. Rogers, “ Managing Customer Relationship, John Wiley and sons, Inc, Hoboken, New Jersey, 2004. [10] J. Reynolds, “ A Plactical Guide to CRM, CMP Books”, New York,2002. U Bosni i Hercegovini postoje sustavi elektronskog plaćanja koji se obavljaju preko banaka. Nedovoljna informiranost u elektronske sustave plaćanja kod građana izazivaju određeno nepovjerenje i dozu straha od prevara na globalnoj mreži. Kada je u pitanju efikasno obavljanje većine poslovnih procesa u poduzećima potrebno je da se izvrši i njihovo planiranje. Danas u svijetu velike kompanije imaju ugrađene sustave koji im omogućavaju da planiraju i organiziraju svoje poslovne procese i da na osnovu dobre baze podataka mogu donositi i dobre poslovne odluke. Osnovna karika koja osigurava ICT podršku poslovnih procesa je upravo poslovni informacioni sustav kompanije. Primjenom E-trgovine, elektronskog sustava plaćanja i planiranja poslovnih procesa može unaprijediti uvjete poslovanja kompanija u Bosni i Hercegovini. CRM sustav pojednostavljuje zatvorenu petlju marketinga u kojoj se podaci o korisniku transformiraju u informacije korisne za sustav. Ove informacije transformiraju se u marketing strategiju i strategiju upravljanja korisnicima. CRM strategija u informatičkom sektoru je niz aktivnosti koje se obavljaju da bi kompanija potvrdila i sprovela vlastitu korisničku strategiju, fokusiranje na identifikaciju, prioritetnost i implementaciju novih biznis mogućnosti okrenutih ka korisniku i praksi koja će poboljšati operativnost i segmente profitabilnosti. Informatički sektor uz primjenu operativnog modela CRM strategije sprovodi ciljane akcije usmjerene na zadržavanje postojećih i privlačenje novih korisnika korištenjem informacija u smjeru uobličavanja proizvoda i usluga prema potrebama raznih profila korisnika s različitim ustaljenim navikama. Uvođenjem CRM-a u IT sektor kompanije dobivaju korporativnu prednost u odnosu na svoju konkurenciju u pogledu efikasnosti kompanije s korisnicima. MIPRO 2014/DE-GLGPS 1743
© Copyright 2024 Paperzz
