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CWT Innovation Forum presenta il Business Travel di domani

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CWT Innovation Forum presenta il business travel di domani
Al centro del dibattito l’evoluzione dei ruoli
- di travel manager, viaggiatori e TMC -, dei processi e degli strumenti
MILANO, 9 giugno 2014 – Essere pronti a innovare nell’approccio, nelle strategie, nelle
soluzioni per rispondere in modo sempre più efficace ai bisogni di aziende e viaggiatori. È
questo il presente e il futuro di tutti i protagonisti del business travel, secondo quanto è
emerso dal Forum Innovation for Tomorrow organizzato il 4 giugno a Milano da
Carlson Wagonlit Travel (CWT), leader mondiale specializzato nella gestione dei viaggi
d’affari e di meeting ed eventi.
L’evento - uno degli appuntamenti di approfondimento offerti da CWT alla community dei
professionisti del settore e realizzato in collaborazione con AirPlus, la joint venture
Alitalia, Air France/KLM, Delta e il London City Airport - è stato dedicato al confronto sui
principali trend di cambiamento, grazie al contributo di esperti nazionali ed
internazionali, rappresentanti di tutti gli attori della filiera, da cui sono venuti ricchi spunti
di riflessione.
«Siamo profondamente convinti dell’importanza della condivisione di conoscenze e di idee
nel mondo del business travel, affinché tutti siano stimolati a dare il proprio contributo
nei processi evolutivi che si impongono all’orizzonte - ha dichiarato
Antonio Calegari, amministratore delegato di Carlson Wagonlit
Italia, introducendo i lavori -. L’innovazione è uno dei pilastri
della strategia di CWT e vi vengono dedicati da tempo risorse e
investimenti importanti. Basta ricordare che a livello globale
possiamo contare sulla divisione specializzata CWT Innovation, sul
centro ricerca CWT Travel Management Institute, sulla divisione di
consulenza CWT Solutions Group, oltre alle attività di ricerca &
sviluppo che ci hanno portato a individuare soluzioni tecnologiche
sempre più avanzate».
Le più recenti dinamiche di cambiamento nel mondo del trasporto aereo sono state
presentate da David Jarach, noto esperto del settore aereo e Ceo di diciottofebbraio
Aviation Advisory, che ha innanzitutto sottolineato l’importanza di affrontare
l’innovazione come processo manageriale di miglioramento continuo da integrare a 360
gradi nella vita aziendale. Uno dei fil rouge delle innovazioni presenti e future è
l’attenzione crescente dei vettori al customer experience management, a rendere
cioè sempre più confortevole e semplice l’esperienza
dei passeggeri, dal principio alla fine del processo di
viaggio. «Le nuove tecnologie - app per mobile,
dispositivi di Near Field Communication e social
media - stanno spingendo sempre più verso
l’erogazione
di
un
servizio
à
la
carte,
personalizzato secondo necessità e gusti del singolo
viaggiatore – ha evidenziato Jarach -. I passeggeri
sono infatti considerati dei protagonisti, dei prosumer
- ossia dei produttori e consumatori allo stesso
tempo - che devono poter esprimere e vedere soddisfatte le proprie esigenze di rapidità
nei procedimenti, connettività, comfort».
Sono già realtà, tra le novità più recenti, la possibilità di stampare da casa/ufficio
l’etichetta del bagaglio (e non solo la carta di imbarco), di effettuare il mobile check-in
multifunzione (scegliendo perfino il posto o il pranzo), o di acquistare a bordo i servizi
ancillari (il posto assegnato, prodotti food & beverage, prenotazione di taxi e treno). Le
soluzioni innovative renderanno più rapida e semplice la vita del viaggiatore, grazie per
esempio alla diffusione di lounge poste direttamente a livello marciapiede dove fare
check-in, rilassarsi o lavorare in wi-fi e poi imbarcarsi grazie a un finger dedicato
pagando un costo contenuto. Ma anche ai programmi di pre-check security
(trasmettendo in anticipo documento identità e impronta digitale), o ai servizi di
consegna premium direttamente dall’aeroporto in hotel e viceversa, in modo da potersi
recare direttamente nel luogo dell’appuntamento di lavoro.
Dai progetti dei vettori aerei si è passati quindi agli aeroporti. Elke Spiegel, Sales
Manager Europe di London City Airport, ha presentato un interessante progetto di Time
Management in cui è impegnato lo scalo londinese, che da tempo investe per migliorare
l’esperienza dei viaggiatori e di recente ha, tra l’altro, inaugurato una nuova lounge, in
collaborazione con Bloomberg, dove lavorare con il free wi-fi, rilassarsi e seguire le
notizie su un grande info wall. Il nuovo sistema Crowd Vision permette all’aeroporto di
monitorare i flussi fra le varie aree dello scalo e di intervenire per velocizzare eventuali
nodi, rendendo disponibile su una app aggiornamenti e info utili per i viaggiatori.
La centralità dei viaggiatori è un driver di cambiamento anche nel settore alberghiero,
come ha avuto modo di illustrare Marco Malacrida, amministratore unico di RES
Hospitality Business Developers, soffermandosi sui trend evolutivi della domanda
alberghiera, sull’impatto della reputazione online degli hotel e sull’importanza della
customer experience. Il futuro dei servizi in albergo è infatti ancora oltre, nella
“customer intimacy”, la vicinanza cioè ai bisogni dell’ospite, cui si riserva la possibilità
di personalizzare il proprio soggiorno fin nei dettagli e di comunicare con l’hotel
attraverso più canali.
Anche le travel management company sono
protagoniste dell’evoluzione del settore, trovandosi
in un ruolo chiave di mediazione tra i fornitori ultimi
dei servizi di viaggio e i clienti finali, aziende e
viaggiatori. La visione di CWT sul futuro del business
travel è stata presentata da Vincent Lebunetel, vice
president Corporate Innovation di CWT, la divisione
specializzata nello studio e implementazione di
processi evolutivi. «La digital economy in cui
viaggiatori e aziende si muovono è destinata a
diventare ancora più preponderante: iperconnettività - da ovunque e con una pluralità
di dispositivi mobile - e necessità di socializzazione sposteranno le interazioni di viaggio
sempre di più sui canali digitali» ha raccontato Lebunetel. CWT sta mettendo a punto,
solo per fare qualche esempio, un virtual agent, un’assistente di viaggio virtuale cioè
che assisterà il viaggiatore nel processi di prenotazione e di trasferta, mentre in caso di
emergenze - accanto alla app CWT To Go che tiene informati i viaggiatori su cambi di
gate, ritardi o scioperi improvvisi - sarà disponibile una video chat con un operatore
pronto a fornire la propria rassicurante consulenza.
«Il cambiamento deve avvenire però anche in azienda, dove è necessario assumere nuovi
punti di vista e vivere i ruoli in modo diverso - ha aggiunto Lebunetel -. Si passerà infatti
da un concetto di travel policy a quello di traveller policy, alla identificazione cioè
delle soluzioni migliori per le diverse categorie di viaggiatori aziendali. Allo stesso modo,
non bisognerà più ragionare in termini di conformità del viaggiatore al sistema di regole,
guardandolo come un soggetto passivo, bensì in termini di traveller loyalty,
considerando il viaggiatore come soggetto attivo di cui l’azienda si deve conquistare la
fedeltà».
Molto interessante il confronto su una specifica esperienza aziendale di travel
management raccontata da Gian Piero Barra, Group Services Officer di Ferrero Group,
intervistato da Dario Bongiovanni, esperto di business travel e Chairman t&e
consultancy. Il gruppo piemontese - che opera ormai in tutto il mondo e registra spese di
viaggio in aumento, nonostante l’utilizzo massivo anche di sistemi di videoconferenza sta lavorando lungo quattro direttrici per quanto
riguarda la gestione del travel: controllo puntuale
della spesa e reporting, attenzione ai viaggiatori e
loro
coinvolgimento
e
responsabilizzazione,
ridefinizione dei processi ed evoluzione del ruolo del
travel manager. Ferrero ha scelto recentemente CWT
come partner « anche per la qualità e la numerosità
dei servizi messi a disposizione di azienda e
viaggiatori – ha fatto notare Barra – che stiamo
gradualmente implementando, partendo dal mobile.
«Per ottenere i benefici sperati è fondamentale che l’azienda, dopo aver chiarito obiettivi
e bisogni, li condivida con il partner principale che è la TMC e insieme riescano
innanzitutto a semplificare - ha concluso Barra -. A fronte di una grande complessità
del mondo travel è importante promuovere l’integrazione tra tutti i servizi (carte di
pagamento, agenzie, vettori, noleggio a breve termine, ecc.), creando un flusso integrato
e semplificato che garantisca costi più bassi e tempi ridotti».
Manager, viaggiatori, agenzie, vettori aerei, alberghi, fornitori di servizi di viaggio: tutti
sono impegnati per adeguarsi al cambiamento che è già in atto e per essere in prima fila
in uno dei settori più dinamici e pronti a innovare.
Carlson Wagonlit Travel
Carlson Wagonlit Travel (CWT) è leader mondiale specializzato nella gestione dei viaggi d’affari e di
meeting ed eventi e annovera tra i suoi clienti importanti gruppi multinazionali, istituzioni pubbliche
e aziende di varie dimensioni. Grazie alla competenza dei propri collaboratori, unita alla
disponibilità di tecnologie all’avanguardia, CWT aiuta i propri clienti in tutto il mondo a ottenere il
massimo valore dalla gestione dei propri viaggi d’affari in termini di risparmi, servizi, sicurezza e
sostenibilità. La società offre inoltre servizi e assistenza di eccellenza ai viaggiatori. Presente in
oltre 150 paesi, CWT ha registrato nel 2013 un volume d’affari complessivo, tra strutture di
proprietà e joint venture, di 26,9 miliardi di dollari. Nell’ambito di un costante impegno verso un
business responsabile, CWT è tra i firmatari del codice etico volontario United Nations Global
Compact. Per ulteriori informazioni: www.carlsonwagonlit.it.
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Sasa Carpaneda
Carlson Wagonlit Travel
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Gianluca Trezzi
Carlson Wagonlit Travel
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