Mekânların Sokaklaştırılması ve Gençlik Kültürü: Temellendirilmiş Kuram Yaklaşımı İmge DOĞAN Giriş Barlas1’a göre, semboller kültürler arasında simgeler özelinde farklılık tașısa da verdikleri ileti ve sahip oldukları kolektif anlam açısından aynıdırlar. Onu aynılaștıran temel psișik düzlem ise -Carl Gustav Jung’dan ödünç alınan- ‘kolektif bilinçaltı’dır. Bu kuramsal çerçeve, bir ilk örnek (arketip) olarak sokağı farklı bir bağlamda irdeleme konusu yaparken; kültürel kodlardaki ayrımlar ve ayrılıkları göz önünde bulundurmamıza olanak sağlamaktadır. Kültürel kodların özellikle fiziki çerçevede mekânlar ve bu mekânları kullanan insanlar arasında etkileşimde belirli semboller çerçevesinde değişiklik gösterebildiği sorgulanabilmektedir. Sokağı tanımlamaya kalktığımızda dikkati çeken ilk unsur, sokağın genel kabul gördüğü biçimiyle iki boyutlu değil, üç boyutlu algılanabilir hacimselliğe sahip bir mekân olduğudur. Buna göre sokak, sadece salt yüzeyi olan bir kavram olmaktan çıkmaktadır. Onu çevreleyen fiziki ve sosyal faktörler söz konusudur. Bu noktada mekânların önemi ortaya çıkmaktadır. Bu değerlendirmede sokak, kategorik olarak bir akıș/geçiș mekanı değil odaksal, giriș ve çıkıșı ile sınırlandırılmıș bir mekandır. Kendi içinde bölütlere (segmentlere) sahip olduğundan ritmik yinelemeler önerir; bu nedenle sokağı deneyimlemek ritualistik bir içeriğe sahiptir. 2 Kolektif bilinçaltı olarak adlandırılan bilinç (alt) düzeyi, sokağı belirli bir toplumsal anlam barındıran sembolizmin simgesi olarak somutlaștırmakta ve mekansallaștırmaktadır.Her ne kadar farklı yapılandırmalara (konfigürasyon) sahip olsa da, farklı kültürlerin ürettikleri farklı sokak örüntüleri aynı ve kuşaklar boyu değișmeyen simgesel kodlara sahiptir. Bu nedenle, 1 Barlas, Adnan ‘’Urban Streets& Urban Rituals ‘’ METU Faculty of Architecture Press, Ankara (2006) 1 sokağı anlamak ve onun dönüşümünü yorumlamak, sokağın anlamlı simgeselliğini ve onu olușturan kolektif kodların çözümlenmesi ile olanaklı olur. Farklı kültürleri senkronize biçimde içinde barındıran sokak sosyo-kültürel olarak dönüşüm içerisindedir. Bu kültürler arasında en dikkat çekeni olgusal olarak popüler kültür olmaktadır. Oskay’ a göre popüler kültür, bir yandan bizi sisteme sımsıkı bağlarken, diğer taraftan da sisteme karşı baş kaldırışımızı dile getirmek ister gibidir. Ancak bu karşı çıkış, gerçek bir karşı çıkış değildir ve genellikle popüler kültürün tüketim anıyla sınırlıdır. Ancak popüler kültür alanıyla yaşanan farklılık, baş kaldırış ve karşıtlık içinde bulunan sistemi kesinlikle tehdit etmeyecek bir dozda ayarlanmıştır. 3 Bu noktada, Türk Pub kültürü olgusuna değinmek gerekmektedir. Sokak kavramını, giriş ve çıkışı ile sınırlandırılmış çerçevede ele aldığımızda, mekânsal olarak Türk kültürüne yakın zamanda adapte olmaya başlayan bu kültürün, semboller ve kolektif bilinç çerçevesinde değerlendirilmeye alınması ve bu olgunun gençler dahilinde işleyişine dair gözlemlemeler yapılması araştırmanın temelini oluşturacaktır. Çalışmanın esas problemini, sokaktaki sosyal faaliyetlerin baskılanması, sokağın kavram olarak yanlış ve kötü algılanması, bu durumun yol açtığı sonuçlar oluşturmaktadır. Bu durum irdelenmeye çalışıldığında, bulgularda bu duruma kaynaklık edecek veriler toplanmaya çalışılmıştır. Bu çalışmanın amacı; - Pub kültürünü tanımlamak Popüler kültür ve gençlik kavramlarının ilişkisini açıklamak Kültür olgusunu mekânsal çerçevede tanımlamak Kültür olgusunu sokak kavramı çerçevesinde açıklamak Çalışmanın örneklemi olan pub kavramının müşteri ile olan ilişkisini kültürel açıdan incelemek Örneklemdeki müşteri , çalışan ve işveren arasındaki etkileşimi gözlemlemek Corvus Pub’ı tercih eden müşterilerin memnuniyetleri ve memnuniyetsizliklerini araştırmak Çalışmanın amaçlarına ulaşabilmek için, Tunalı Corvus Pub işvereni, çalışanları ve müşterileriyle görüşmeler yapılmıştır. Temellendirilmiş kuram yaklaşımı çerçevesinde görüşmeler değerlendirilerek yorumlanmıştır. Literatürde kültürel çalışmaların varlığından yola çıkarak, bu kültürel çalışmalar bazında düşünüldüğünde farklı bir örneklem ve incelenen mekan açısından literatüre bu noktada katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Çalışmada temellendirilmiş kuram denemesi olarak 3 Oskay, Ü. Yıkanmak İstemeyen Çocuklar Olalım, İstanbul: YKY, 1998. 2 derinlemesine görüşmelerden yararlanması sebebiyle de literatürde bir ilk olarak önem taşımaktadır. Literatürde, çalışılan konu, örneklem açısından yeterli kaynak bulunmamaktadır. Bu durum çalışmanın içeriğini oluşturmada zorluk yaratmaktadır. Buna ek olarak, yapılan görüşmelerde katılımcıların sübjektif yaklaşımları sonuca ulaşmada birtakım güçlüklere neden olmuştur. Aynı zamanda araştırmacının veri toplama sürecinin bir kısmında yurtdışında olması da bu süreci zorlaştırmıştır. Bu çalışma nitel bir araştırmadır. Nitel yöntemde, araştırma sorusu başta kesin olarak sınırlandırılmasa da yine de araştırma problemi olarak ifade edilmektedir. Sonuçların sınırlandırılması ve analitik genellemelere ulaşılması önemli bir aşamadır.4 Son aşamada araştırmacı, elde ettiği bulgulardan yola çıkarak kuram ve uygulamaya yönelik birtakım sonuçlar çıkarmalı ve önerilerde bulunmalıdır. 5 Bu çalışma bir temellendirilmiş kuram yaklaşımı örneğidir. Temellendirilmiş kuram yaklaşımı, bir olgu ile ilgili teori geliştirmek üzere oluşturulmuş belirli sistematik işlemler kullanan bir nitel araştırma tekniğine dayanır. Araştırma bulguları, zayıf bir şekilde ilişkilendirilmiş temalardan ya da sayı kümelerinden ibaret olmaktan ziyade gözlemlenen gerçekliğin teorik bir formülasyonunu oluşturur (Corbin ve Strauss, 1990a, s. 24). İlk olarak 1967’de Strauss ve Glaser’ın “The Discovery of Grounded Theory” isimli çalışmalarında sosyolojik bir bakış açısıyla geliştirdikleri bu strateji, sosyal gerçekliğin mevcut teorilerle anlaşılması ve açıklanmasında güçlük çekilen alanları için yeni bakış açıları oluşturmak üzere yapılacak çalışmalar için kullanışlı, sistematik bir analiz tekniği olma potansiyeli taşımaktadır. 6 Temellendirilmiş kuramda işleyiş, verilerin çözümlenmesi sırasında ortaya çıkan kuramsal gelişmeler tarafından yönlendirilir. İşe bazı başlangıç araştırma soruları ile elde edilmiş sınırlı miktarda veri ile başlanır. Temellendirilmiş kuram stratejisi ile üretilmiş bir teorinin iki temel öğesi vardır. Bunlardan ilki kavramsal kategoriler ve bunların özellikleri, ikincisi ise kategoriler ve kategorilerin özellikleri arasında kurulan ilişkilerdir. (Strauss ve Corbin, 1990a, s. 35). 7Araştırmacı ham verilerle değil, bu verilerin işaret ettiği anlamların kavramsallaştırılması üzerine çalışır. Aynı olgu ile ilişkili anlamlar grubu ise kategorileri şekillendirir. Kategoriler ve kategorilerin özellikleri oluşturulurken yapılacak temel işlem, alandan elde edilen verilerin her 4 Şimşek, H. Yıldırım, A. (2003). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık Şimşek, H. Yıldırım, A. (2003). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık 6 http://www.johschool.com/Makaleler/2085461138_29.%20a.yonca.gencoglu.pdf 7 http://www.johschool.com/Makaleler/2085461138_29.%20a.yonca.gencoglu.pdf 5 3 bir parçasına ait anlamları, başka bir deyişle her bir veri parçasının hangi anlama işaret ettiğini bularak, bunlar arasında soyutlama düzeyine göre hiyerarşik ilişkiler kurmaktır. Temellendirilmiş kuram araştırmasında veri inceleme süreci sistemlidir. Verileri kategorileştirme süreci olarak adlandırabileceğimiz kodlama işlemi birbirinden farklı üç analitik prosedürden oluşur: Açık kodlama, eksen kodlama ve seçici kodlama; Açık kodlama: Açık kodlama verilerin analitik olarak parçalara ayrıldığı yorumlamaya dayalı bir süreçtir. Amacı, verileri belli standartlara dayalı olarak parçalara ayırmak suretiyle araştırmacıya yeni bakış açıları kazandırmak böylece verilerin işaret ettiği olgu üzerine yoruma ve yaratıcılığa açık bir fikir yürütme sürecini başlatmaktır (Strauss ve Corbin, 1990b, s. 12) 8 Eksenel kodlama: Eksenel kodlama, açık kodlamada oluşturulan kategoriler arasında bağ kurarak verileri yeniden farklı yollarla bir araya getirme işlemlerini içerir. Başka bir ifade ana kategorilerin alt kategorilerle ilişkilendirilmesi süreci eksen kodlama olarak adlandırılır (Strauss ve Corbin, 1990b, s. 13). Seçici kodlama: Seçici kodlama, merkez bir kategorinin seçildiği ve diğer kategorilerin sistematik bir şekilde bu kategoriyle ilişkilendirildiği, bu ilişkilerin değerlendirildiği ve kategorilerin daha rafine edilerek geliştirildiği süreçtir. Bu süreçte merkez olgunun/kategorinin tanımlayıcı bir hikâyesi oluşturulur, ardından bu hikâye rehber alınarak merkez kategori kavramsallaştırılarak diğer kategoriler merkez kategoriye bağlanır. (Strauss ve Corbin, 1990b, s. 14)Burada vurgulanması gereken bir nokta da açık kodlama, eksenel kodlama ve seçici kodlama arasında gidiş gelişlerin olabileceğidir. Açık kodlama ile kategoriler belirlenip özellik ve boyutları ortaya çıkarılırken aynı zamanda bu kategoriler arasında ilişki kurma işlemi olan ve eksenel kodlama olarak adlandırılan bir başka kodlama biçimi de gerçekleştirilir. Çalışan, müşteri ve işverenin bakış açısından, pub kültürünün niteliğini kavramak amacıyla temellendirilmiş kuram yaklaşımı kullanılmıştır. Veriler, Ankara Tunalı Corvus Pub da toplanmıştır. Katılımcıları, dördü erkek ikisi kadın olmak üzere altı müşteri, üç erkek çalışan ve bir adet erkek işveren oluşturmaktadır. Verilerin toplanılmasına kaynaklık edecek sorular hazırlanmıştır. Bu sorular, araştırmanın amacına yönelik özelliktedir. 8 http://www.johschool.com/Makaleler/2085461138_29.%20a.yonca.gencoglu.pdf 4 Araştırmacının yurt dışında bulunma gereği nedeniyle veri toplanma sürecinde bir takım aksaklıklar yaşanmıştır. Veri toplama sürecinin, planlanan süreden kısa sürmesi durumu söz konusudur. Araştırmada katılımcılara aşağıdaki sorular yöneltilmiştir; Tablo 1.Araştırma Soruları 1. Kaç yaşındasınız? 2. Eğitim durumunuz nedir? 3. Corvus Pub’ın müşteri kitlesini belirleyen faktörler nelerdir? 4. Sizin sokak ile ilgili katıldığınız ve gözlemlediğiniz olaylar oldu mu? 5. Gençlerin özellikle Corvus Pub’ı tercih etmesinin öncelikli nedenleri nelerdir? 6. Pubların popüler kültürle olan ilişkisi nedir? 7. Corvus Pub ve popüler kültür arasında bağlantı kurulabilir mi? Kurulabilirse nasıl bir bağlantıdan söz edebilirsiniz? 8. Gelen müşteri profilini nasıl değerlendiriyorsunuz? 9. Çalışan ve müşteri arasındaki ilişkiyi nasıl değerlendiriyorsunuz? 5 Tablo 2. Katılımcı Özellikleri Katılımcılar Yaş Cinsiyet Eğitim Durumu Statü K1 55 Erkek Üniversite İşveren K2 25 Erkek Üniversite Müşteri K3 24 Erkek Üniversite Çalışan K4 22 Erkek Üniversite Öğrencisi Çalışan K5 25 Erkek Üniversite Müşteri K6 20 Kadın Üniversite Öğrencisi Müşteri K7 25 Kadın Üniversite Müşteri K8 32 Erkek Lise Çalışan K9 24 Kadın Yüksek Lisans Müşteri K10 26 Erkek Üniversite Müşteri Çalışmada katılımcılar kartopu örneklemi kullanılarak seçilmektedir. Katılımcıların yaş ortalaması 27.8 olmaktadır. Katılımcıların %70 ini erkekler %30 unu ise kadınlar oluşturmaktadır. Katılımcıların 16.6 sını üniversite mezunu gençler oluşturmaktadır. Bu noktada katılımcıların eğitim seviyesinin düşük olmadığı ve bu seviyede katılımcıların çoğunun müşteri statüsünde olduğu görülmektedir. Çalışmada veri toplanılan mekân fiziksel etkenlerden dolayı olumsuz etki yaratmış olsa da görüşmeler mülakat şeklinde yapılmış, not tutulmuştur. Çalışmanın bulgularını değerlendirmede açık, eksenel ve seçici kodlama yapılacaktır. Bulgular Açık Kodlama Pub Tanımı 6 İngilizce bir kelime olan "pub" Türkçe'de; isim olarak kullanıldığında; "bar, birahane, meyhane" anlamına gelmektedir. Pubların tarihi ve kültürü çok eskilere dayanır ve tarihte farklı isimler altında gelişip bugünkü halini alır. İlk başlarda, Anglosakson kültürün bir parçası olan ‘Alehouse’ denilen, içeride ale biraların üretildiği evler, bira çevresinde mahallelinin buluşma noktasıydı. ’Alehouse’lardan sonra seyahat edenlerin konaklaması için ‘inn’ ve ‘tavern’ denilen mekânlar açılmaya başladı. Yolcular seyahat ederken, buralarda konaklardı. Aynı zamanda bira ve yemek sunan ‘inn’ ve ‘tavern’ yaklaşık aynı dönemlerde ortaya çıktı. Bugünkü pub isimlerinin birçoğunun içinde hâlâ ‘inn’ kelimesi geçer. 9 Kültür Kültür geniş, çok anlamlı ve karmaşık bir kavramdır. Eagleton (2000) gibi birçok yazar bize Raymond Williams’ ın kültürün İngilizcedeki en karmaşık terimlerden biri olduğu iddiasını hatırlatır. Hal böyleyken, gençlik kültürü kavramı sosyal ve beşeri bilimlerde, gündelik dilde ve medyada yaklaşık elli yıldır, bazı örneklerde daha uzun süredir karşımıza çıkmaktadır. Tüketim Kültürü ve Küreselleşme Kültürel akışlar görüntüler, semboller aracılığıyla hızlı bir biçimde gerçekleşmektedir ancak tek bir kültür biçiminde değil, farklı kültürler içinde gerçekleşmektedir. Yeni iletişim ağları bilgi ve görüntü akışları küreselleşme sürecinin belirleyicileridir. Gelişmiş iletişim olanakları farklı kültürlerin karşılaşmasına yan yana görüntülenmesine olanak sağlamaktadır. Medya, imaj ve simgeler için oldukça etkin bir dağıtım şebekesi oluşturmaktadır. Yeni iletişim ağları, bilgi ve görüntü akışları küreselleşme sürecinin belirleyicilerindendir. En gelişmiş ülkelerde bile insanlar dışarıdan getirilen mallara bağımlı durumdadır ve yaşam biçimleri hızla değişmektedir. Tüketim hızının arttırılması bir dizi metanın ihtiyaç kategorisi içine sokulması ve bu üretilen meta ve hizmetlerin yeni mekanlarda satışa sunulmasını gerekli kılmıştır. Üretilen ürünlerin tüketiciye ulaşması için de tüketim mekanlarının çoğaltılması yoluna gidilmiştir.10 9 www.hurriyet.com.tr/kelebek/hayat/26516645.asp 10 İçli, Gönül. "Küreselleşme ve kültür." Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 25.2 (2001): 163-172. 7 Gençlik Kültürü Gençlik sosyolojisine ilişkin literatür incelendiğinde üç farklı yaklaşımın hakim olduğu görülmektedir. Öncülüğünü Marcuse’un yaptığı birinci bakış açısı, gençliği homojen bir kitle olarak kabul ederken, ikincisi ise Bourdieu’nun gençliği sadece bir kelimeden ibaret gören ve gençliğin homojen bir grup olmadığını ve sosyal statüye göre farklı gençliklerin olduğunu vurgulayan yaklaşımdır. Dubet’nin savunduğu üçüncü bakış açısına göre ise gençler her ne kadar ait oldukları sosyal kategoriye göre farklılık gösterseler de aynı dönemde doğmuş olmak, benzer şeyleri yaşamış olmak, vs. gibi bazı ortak deneyimleri paylaşırlar.11 Gençlik (alt) kültürlerine ilişkin olarak akademik dünya içinde, ayrıca medyada temsil ediliş şekline ve ortak kullanıma egemen olan esrarengizleştirme çabaları vardır. Bununla birlikte, gençlik (alt) kültürlerini neredeyse her zaman asi, düzen karşıtı, eleştirel, ilerici ve sisteme karşı direniş noktalarını temsil eder şekilde inşa eden başka birçok bilindik esrarengizleştirme tipi de vardır. Basit haliyle her türden esrarengizleştirmeyi engellemek gerekli görünürken, 12gençlik (alt) kültürleri kavramının aslında ne anlama geldiği sorusu sormaya değer bir sorudur. Sade bir dille açıklarsak, bu, genç insanların çeşitli yollarla kendi ebeveynlerinin ve diğer gençlerin hayat şekillerinden az veya çok farklılık gösteren kendi “hayat şekillerini” inşa ettikleri alana işaret eder. Bu noktada araştırmadaki verilerden söz etmek gerekmektedir. K1 in sözlerinden yola çıkarak, Corvus Pub’a gelen kitlenin çoğunluğunun gündemdeki olaylara, her türlü siyasal ve kültürel gelişmelere kayıtsız kalmadığı, genel olarak toplumsal gelişmelere ayak uydurdukları, aynı zamanda duyarlı bir kitle olarak nitelendirildikleri görülmektedir. Çalışmadaki verilerden yola çıkarak gözlemlenmiştir ki, Pub kültürünü tercih eden gençlerin birbirinden etkilenerek, öykünerek kendi hayat şekillerini oluşturdukları ve buna uygun olarak da kendi içinde heterojenleşmiş kültürel geri dönüşüm içerisinde bulundukları, buradan beslendikleri görülmektedir. Popüler Kültür, Kitle Kültürü ve Gençlik Kültürünün İlişkisi 11 Şahin, M. Cem. "Sanayi Toplumundan Sanayi Sonrası Topluma Farklılaşan Gençlik Hallerinin Sosyolojik Görünümü." (2007). 12 Perasović, Benjamin. "GÜNCEL BAĞLAMDA GENÇLİK KÜLTÜRÜ KAVRAMI."GENÇLERİN SİYASİ KATILIMI: 89. 8 Alt kültürler, toplumun farklı kültürel kesimlerinin toplumun bütününden ayrı olarak kendilerine özgü oluşturdukları kültürel biçimleridir. Medyanın kendine özgü olan bu alt kültürleri ana akım kültüre/pop kültüre dönüştürürken üstlenmiş olduğu,“.. a-grup ve sınıfların öteki grup ve sınıfların hayatları, anlamları, uygulamaları ve değerlerine imgeler oluşturabileceği bir temel sağlama; b-bütün bu ayrı ve parçalanmış bölümlerden oluşan toplumsal totalitenin bir bütün halinde kavranabileceği imgeler, örnekler ve fikirler sağlama sorumluluğu günden güne artmaktadır”.13 Toplum hayatının hangi anını, yerini, zamanını ve ifade şeklini alırsa alsın, popüler kültürün içeriği üretim ve kültür endüstrisi tarafından belirlenmektedir. Ancak hiçbir zaman bu endüstrilerin toplamı anlamına gelmemektedir. Toplumun bütünün bir etkileşiminin bir ürünü anlamını taşımaktadır. Gençliği sosyal etkileşimi temele koyarak açıklamaya çalışan sembolik etkileşimci teoriye göre ise birey, sosyal olarak yapısallaşmış gruplar içinde yer alır, o grup içinde büyüyüp ondan bir şeyler öğrenir, grup içinde çeşitli rolleri oynayarak grupla ve toplumla bütünleşir, sosyal etkileşim içinde birey, kültürel inançları, değerleri ve normları içselleştiren bir model geliştirir.14 Yığınların içgüdüsel hareketi birlikten güç almaya, kuvvetli olmaya dayanır. Bu kitleler içindeki kişilerde var olması muhtemel eğilimler, durum ve özellikler farklı farklı gelişebilir. Bunlar sıralı olarak görülmeyebilir. Her grubun hedef ve amacı doğrultusunda bazıları veya bir kaçı yan yana görülebilir. Bunları sıralayacak olursak, bilinçli hareketin kaybolmaya başlaması, söylem ve eylem birliğinin oluşması, duygusal hareket etme eğiliminin artması, düşünce ve hayallerin hemen davranışa dönüştürülmesi isteği, bastırılmış duygu ve düşüncelerin ortaya çıkması, tatminsizliğin giderilmesi gibi özetlenebilir. Bu sürece küresel bir etkiden de bakmak gerekir. 15 Diğer yandan sosyolog Gustav Le Bon'a göre, “kitle, ortak bir duygu ve ruh etrafında toplanan bireyler”den oluşmaktadır. Kitle arasında, bireylerin kişisel farklılıkları silikleşmekte; 13 Hall,1977. akt. Hebdige, 2004: 81 Şahin, M. Cem. "Türkiye’de Gençliğin Toplumsal Kimliği ve Popüler Tüketim Kültürü." GÜ Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi 25.2 (2005): 157-181. 15 Tuncay, Suavi. "Marka, Moda, Müzik Kültürü Bağlamında Gençlik Gruplarının Oluşumu Açısından Milliyetçilik ve Ulusal Bilinçle Örtüştürülmesi." Sosyoloji Konferansları 39 (2011): 53-86. 14 9 böylelikle de bir çeşit kolektif ruh bilinci oluşmaktadır. Kitleyle birlikte hareket eden birey söz konusu olmaktadır. Bu teoriye göre yapılan araştırmadaki verileri değerlendirdiğimizde, gençlik kültürüne mensup olan bireylerin gruplar içerisinde karşılıklı etkileşim ile oluşan sirkülâsyonda mekân ve işletme prosedürü çerçevesi içerisinde karşılıklı bir alışveriş konumunda olduğu gözlemlenmektedir. Pub Kültürünün Tercih Edilme Nedenleri Beklentiler Sosyal Baskıdan Kaçınma Müşteri Memnuniyeti Çevresel Unsurlar Uyum/Onay İstenci Şekil 1. Pub Kültürünün Tercih Edilme Nedenleri Müşteri Memnuniyeti Bu çalışmada memnuniyetin ölçülmesinde etken olan kavram beklentiler olmaktadır. Beklentiler Bir ürün ve ya hizmetin özelliklerine ilişkin ya da gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusunda oluşan inançlardır. Ürün ve hizmetin algılanan niteliği ve müşterinin kişilik özellikleri onun beklentilerini oluşturan önemli etkenlerdir. Beklentiler, bu iki değişkenin etkileşimi sonucunda belirlenmektedir. Daha sonra hizmetin ele alınmasında veya değerlendirilmesinde, müşterinin davranışlarından etkilenmektedir. 16Müşteri memnuniyeti kavramını bu çalışmada sunulan hizmet ile de bağdaştırmak oldukça mümkündür. Pub kültürünün içerisinde barındıran Corvus Pub, uzun senelerdir sunduğu hizmeti değiştirmediği sonucu çıkarılmıştır. Gelen kitlenin yaş ortalaması değişse bile sunulan hizmet ve müşteri ilişkisi skalası çok fazla oynamamaktadır. Bunun en büyük nedenlerinden birini işletmenin işletmecilerinin senelerdir değişmemesi ve gelen kitlenin birbirleri arasında etkileşimle dönüştüğü söylenebilmektedir. 16 Ömer Baybars Tek, Pazarlama İlkeleri: Global Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Uygulaması, (İzmir: Cem Ofset Matbaası, 1999) 10 K1: ‘ Genellikle gelen kitle üniversite öğrencilerinden oluşmakta. Doğruyu söylemek gerekirse duyarlı bir kitle var. Rahat etmeyi de istiyorlar. Kasvetli bir ortam olmaması cezp ediyor. Müzik, çalışanlar ve ortamın sıcaklığı söz konusu.’ Katılımcı 1’in sözlerinden yola çıkarak Oliver’ın memnuniyet kavramından söz edilebilir. Oliver memnuniyet kavramını, tüketicinin tatmin olma tepkisi olarak tanımlamaktadır. Daha geniş anlamıyla tüketici memnuniyetini “tatminkarlık ve tatmin olmama seviyeleri de dahil olmak üzere, bir mal veya hizmetin bir özelliğinden veya bütün olarak kendisinden, tüketimle ilgili keyif verici tatminkarlık yargısı olarak tanımlanmaktadır. 17 Sunulan Hizmet Hizmet pazarlaması literatüründe memnuniyet ve algılanan kalite geniş bir ilgi görmektedir. Bu kavramlarla ilgili çeşitli çalışmalar yer almaktadır. Bazı araştırmacılar memnuniyetin kavramsal tanımını ve hizmet kalitesi ile davranışın kavram olarak ondan farkını ortaya koyabilmek için uğraşmaktadırlar. Bunların dışında memnuniyet ve algılanan kalite arasındaki farklılıklarla ilgili çeşitli yazarlar açıklamalar yapmaktadır. Örn; memnuniyet Johnston ve Lyth tarafından hizmet kalitesi müşterinin algılaması ve hizmet kalitesiyle ilgili müşteri beklentileri arasında kabulün derecesi olarak tanımlanır. 18 Eiglier ve Langeard ise; yüksek düzeyde hizmet kalitesinin müşteriye memnuniyet sağladığını ortaya koymaktadır. Parasuraman’a göre memnuniyet olayların algılanan hizmet kalitesi sonucunda 19oluşmaktadır. Müşteriler hizmetleri, hizmete yönelik tüm deneyimlerden elde ettikleri memnuniyet ve hizmet kalitesi olmak üzere, bu iki kavram doğrultusunda algılanmaktadır. Müşteri yönlü kavramlar olan kalite ve memnuniyet kavramları son on yılı aşkın süredir uzmanların ve araştırmacıların dikkatlerini odakladıkları konular olmuşlardır. Memnuniyet ve kalite kavramları çoğu zaman için aynı anlamda kullanılsa da araştırmacılar bu iki kavramın anlam ve ölçümü açısından daha titiz davranmaktadırlar. Her ikisinin de benzer noktaları olmasına rağmen, bu iki unsurun oluşumunun neden ve sonuçlarının birbirinden farklıdır. Hizmet kalitesi hizmetin boyutları üzerinde yoğunlaşırken, memnuniyet daha geniş kapsamlı bir kavramdır. Bu görüş doğrultusunda algılanan hizmet kalitesi müşteri memnuniyetinin bir bileşeni durumundadır 20. 17 Richard L.Oliver, “Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer”, Boston, MA. 18 McGraw-Hill, R.Johnston ve D:Lyth, “ Implementing the Integration of Customer Expectations and Operational Capabilities” 19 Tuğba Dökmen, “Havayolu İşletmelerinde Müşteri Tatmini ve İş gören-Müşteri Karşılaştırılmasının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisi”, (Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversite Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir, 2003) 20 Koçbek, Aysel Defne, Yüksek Lisans Tezi. "Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma." 11 Corvus Pub örnekleminde katılımcılardan alınan verilere göre kalite kavramı hizmetin boyutuyla iç içe olmaktadır. Yani, söz konusu durum çalışanlar, işletme ve müşteri arasında karşılıklı alış veriş ile yürütülmektedir. Bu durum, müşterilerin memnuniyet düzeyini artırırken, işletmenin samimi bir ortam teşkil etmesinin bu seviyede önem taşıdığı söylenebilmektedir. Çevresel Unsurlar İşletmelerin içinde bulundukları çevre içerisinde yer alan fiziksel, sosyal ve kültürel ortam, müşteri davranışlarını zaman zaman belirleyici faktör durumuna gelmektedir. Pub işletmesinin bulunduğu yerleşim yeri ve çevresi işletmenin başarısı, devamlılığı ve hizmet kalitesinin algılanmasında önemli bir unsurdur. Burada fiziksel çevreden kastedilen işletmenin dış bina görünüşü, iç dekoru (ses, ışık, renk ), ulaşabilirlik gibi öğeleri kapsamaktadır. 21 Bu noktada katılımcılardan alınan veriler göstermektedir ki, Corvus Pub genellikle üniversite öğrenci statüsünde, aileleri dar gelirli olmayan, belirli seviyede sosyal ve kültürel birikime sahip gençlerin tercih ettiği bir mekan olmaktadır. Corvus Pub’un coğrafik konumu Ankara ilinin Tunalı Hilmi Caddesi etrafında bulunması bu durumla ilişkilendirilebilir. Ulaşım bakımından merkezi olmasının yanı sıra, bu cadde ve etrafında çeşitli kültür-sanat mekânları, restoranlar, cafeler ve de alış veriş mağazaları bulunmaktadır. Uyum/ Onay/ Çelişki Memnuniyet sürecinin özünü beklenen ile ürün veya hizmetin performansı arasında karşılaştırma yapmaktır. Bu süreç geleneksel olarak uyum/çelişki süreci olarak adlandırılır. Uyum/çelişki süreci hem beklentileri hem de algılanan performansı etkilemektedir. Beklentileri yükseltmek ya da düşürmek şeklindedir. Algılanan performans üzerindeki etkisi niceliksel olabilmektedir. Onay ya da çelişki, müşterinin gelecekteki performans değerlendirmelerini, buna konu olan ürün ya da hizmetin belirli unsurları veya yönleri üzerinde odaklanmasına yol açarak yönlendirilebilir. 22 Bu noktada katılımcılardan alınan veriler göstermektedir ki; Corvus Pub müşteri kitlesi konusunda oldukça seçici davranması müşteri ve işletme arasındaki uyumun devamlılığını sağlayıcı etkide olmaktadır. Eksenel Kodlama 21 Kurban Ünlüönen ve Sedat Yüksel, “Turizm İşletmelerinde Hizmet Buluşmalarının Algılanan Hizmet Kalitelerine Etkileri”, Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Erciyes Üniversitesi Nevşehir T.O.Y.O. Hafta Sonu Semineri III.Nevşehir,1996, s. 110 22 Vavra Terry G. Müşteri Tatmin Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları. Çeviren: Günhan Günay. stanbul: Rota Yayın, 1999 12 Dönüşüm ve Farklılaşma Burada değinmek istenilen dönüşüm kavramı, hem işletme hem de müşteri bağlamında olmaktadır. Klasik yönetim anlayışının aksine Modern yönetim anlayışının insana atfettiği değer örgütlerin beşeri yönünü ön plana çıkarmaktadır. Bununla birlikte insan ve insancıl değerlerin önem kazanması, işletmeler açısından uluslar arası faaliyetlerde kültürün yönetim açısından önemini artırmaktadır. Günümüz yönetim bilimcilerinin birçoğu yönetimin kültüre bağlı olduğunu, yönetim uygulamasının farklı toplum ve çevrelerde değişik olacağını ileri sürmektedirler. Örneğin, Gonzalez ve McMillan’ın bulgularına göre yönetim kültüre bağlıdır. Gonzalez ve McMillan, Brezilya’da Amerikan yönetim felsefesinin kabul edilebilirliğini incelediklerinde yönetim felsefesinin kültüre bağlı olduğunu ve Amerikan yönetim felsefesinin genel kabul görmeyeceğini belirtmişlerdir. Winston Oberg ise araştırmaları neticesinde ülkeler arasındaki kültürel farklılıkların yönetim kuramcılarının düşündüklerinden daha önemli olduğunu ileri sürmüştür. 23 K8:’ Sonuçta mekânın kapısında görevli olması her kesimden insanın gelmemesine olanak sağlıyor. Gelenler, etkileşimle geliyorlar. Arkadaşlarından duyuyorlar veya çalışanları tanıyorlar.’ Corvus Pub için bu noktada kültürel dönüşümün müşteriler kapsamında değerlendirildiğinde, mekân olarak dominant özellik taşıdığı söylenebilmektedir. Gelen müşteri kitlesi, mekânın müziğinden, konseptine, hizmetine kadar tatmin olduğu görülmektedir. Bunun en büyük nedeninin mekânın yıllardır kendini fiziki ve sosyal yönden değiştirme gereksinimi duymadığı olabilmektedir. Öte yandan, müşteri kitlesinin popüler kültürle bağdaşmadığı yönleri görülmektedir. Pub kültürü diye başından beri bahsettiğimiz kavram bu noktada denilebilir ki; sokak kültürüyle olan bağlantısı popüler kültürden uzaklaşmasıyla doğru orantı göstermektedir. Baskı ve Belirsizlikten Kaçınma Neden, niçin sorularının sorulmaya ve cevaplanmaya başladığı bu bölümde şöyle denilebilir ki; gençliği Publara yönlendiren çevresel faktörler nelerdir? Bu sorunun başlıca cevaplarından olan, çeşitli siyasi olaylar, yasaklar bir bakımdan kimlik arayışının da etkili olduğu gözlemlenmektedir. Belirsizlikten kaçınma boyutu, toplumların belirsizlik karşısındaki tolerans derecesinin bir göstergesi olarak tanımlanabilir. Belirsiz durum ve koşullar karşısında bireylerin çeşitli duygu ve buna bağlı davranışlara yöneldiği görülmektedir. 23 Adem Öğüt ,Ayşe Kocabacak. "Küreselleşme sürecinde Türk iş kültüründe yaşanan dönüşümün boyutları." Türkiyat Araştırmaları Dergisi 23 (2008): 145-170. 13 K3: ‘Gezi direnişinden önce ve sonra diye adlandırılabilecek bir ayrım söz konusu. Birbirinden etkilenerek, paylaşarak duyarlılık seviyesi artan bir kitle var.’ Bu noktada, sokak ile bağdaştırılması gereken kolektif bilincin sosyo-kültürel ortamlarda oluştuğudur. Bireysellik ve kolektivizm boyutu, bireylerin kendi ihtiyaçlarını mı yoksa bağlı oldukları toplum ve/veya grubun ihtiyaçlarını mı ön planda tuttuklarını göstermektedir. Bireysellik oranı yüksek toplumlarda kişiler, kendilerini bağlı oldukları gruptan daha önemli olarak görürler. Bireysellik oranının düşük olduğu yani daha kolektivist toplumlarda ise bireyler kendilerinden önce bağlı oldukları grubun çıkarlarını gözetmektedir. 24 Anadolu’nun zengin gelenek ve görenekleri, dini ve milli motifleri Türkiye’de kolektivist davranışa temel oluştursa da bilişim çağında toplumsal yaşamın değişimi ve küreselleşmenin yerel anlamdaki yansımaları ile birlikte Türk iş kültüründe genel olarak kolektivist davranıştan uzaklaşıldığı görülmektedir. Dolayısıyla, Türk iş kültürünün ne salt anlamıyla kolektivist ne de salt anlamıyla bireyci bir yapı arz etmediği gözlenmektedir. 25 Katılımcılardan alınan veriler doğrultusunda, Corvus Pub müşteri kitlesi için bireyci davranıştan ziyade yer yer kolektivist özellik taşıdığı çıkarılmıştır. Bunun nedeni, mekânın fikirlerin paylaşılmasına olanak sağlayan bir işletme prosedürüne sahip olması gösterilebilmektedir. Seçici Kodlama Araştırmanın bu noktasında açık ve eksen kodlamadan çıkarılan sonuçların spesifik kategori belirlenerek açıklanmaya başlanması söz konusudur. Corvus Pub müşterileri, çalışanları ve işletme sahibinden alınan veriler kapsamında, müşteri memnuniyetinin; Pub’ın hizmet kalitesi, tutarlılığı ve müşterilerin beklentilerine uygun olması ile ilişkili olduğu görülmüştür. Katılımcıların eğitim durumuna göre personel ve işletmeden beklentileri farklılık göstermektedir. Bu farklılık özellikle üniversite mezunlarında ortaya çıkmıştır. Belirsizlikten kaçınma eğilimi genellikle öykünmeci eşbiçimliliği gündeme getirmektedir. İnsanlar ve örgütler belirsizlik içeren durumlarla karşı karşıya kaldıklarında başarılı kişi ya da örgütleri taklit etmeyi denerler. Bu noktada Corvus Pub örneklemi için söylenmesi gereken, müşterilerin arkadaş tavsiyesi kapsamında burayı tercih ettikleri görülmektedir. Bu durum öykünme ile bağlantılanabilir. Gençlerin, sosyal ve kültürel faaliyetlerde bulunma ihtiyacı, Corvus Pub örneği gibi bu tür mekânlara gerek öykünme gerekse arkadaş tavsiyesi bağlamında öncelik tanıması ve böyle mekânları tercih etmesine yol açmaktadır. Temel kategoriyi olarak müşteri memnuniyeti belirlenmiştir. Bunun nedeni, mekan olarak seçilen Corvus Pub’ın gençler için cezp edici nitelikte olması, yani burayı tercih eden 24 Ö. Akın, “Kültür”, http://www.ozyazilim.com/ozgur/marmara/ik/kultur.htm, Adem Öğüt, Ayşe Kocabacak. "Küreselleşme sürecinde Türk iş kültüründe yaşanan iş dönüşümünün boyutları." Türkiyat Araştırmaları Dergisi 23 (2008): 145-170. 25 14 müşterilerin beklentilerini karşılaması, çalışanların sunduğu hizmet ve işletmenin yıllarca sahip olduğu ve uyguladığı stratejidir. Müşteri memnuniyetini araştırmanın problemi bağlamında değerlendirmek de gerekmektedir. Araştırmaya göre genellikle gençlerden oluşan müşteri kitlesinin, pubları tercih etmesinin temel nedenlerinden birinin bu mekanlarda kendilerini ifade etmede daha rahat hissetmesi ve beklentilerinin de buna göre şekillenmesidir. Aynı zamanda işletmede karşılıklı saygı çerçevesinin bulunması buranın kemikleşmiş denebilecek kitlesine, sosyal baskıları veya bu tür sorunsalları aşmada bir basamak niteliği taşımasını sağlamaktadır. Öykünme Kültürel Benzeşim Sosyal Baskı Sunulan Hizmet Kültürel Dönüşüm Çekirdek Kod: Kültürel Dönüşüm “Benzeşim” ve “bricolage” gibi kavramlar gençlik kültürlerinin iç dinamiklerini ve hakim yetişkin kültürüne direniş biçimlerini anlama çabalarında önem kazanmıştır ve belirli söylem biçimlerinin (moda gibi) alt kültür grupları tarafından tarz üzerinden yeni bir direniş biçimi üreterek nasıl radikal bir şekilde benimsenebildiğini, altüst edilebildiğini ve orijinal anlamlarını silmek ya da bozmak üzere genişletebildiğini tartışmaya açmıştır. Burada benzeşim olarak üzerinde durulan kavram Corvus Pub örnekleminde mekansal ve kültürel dönüşümün bir boyutu olarak kullanılmaktadır. Metaforlar Pazar Öğretim Kurumu Öğretim Üyesi Çalışmanın temelini oluşturan sokak kavramı bir bakıma öğretim kurumu metaforuyla ilişkilendirilmiştir. Sokak mekânsal anlamda uçsuz bucaksız gibi görünse bile ekonomik, sosyal, siyasal ve kültürel açıdan sınırlandırılabilmektedir. Tüketim anlayışının her geçen gün değiştiği günlerde yaşam standartları, kişisel zevk ve tatminler kuşaklararası belirgin farklılıklar göstermektedir. 15 1960’lı ve 70’li yılların toplumcu, dayanışmacı, paylaşımcı, dünya görüşüne sahip yaratıcı genç kuşaklarının son zamanlarda daha bireyci, hazcı bir dünya görüşüne sahip tüketiciler haline geldikleri söylenebilmektedir. Fakat bu durum, değişen ve gelişen hayat koşulları ve buna uygun olarak küreselleşen kültürel faktörlerle de ilişkilendirilmelidir. Öğretim kurumu metaforu, nitekim gelişen değişen sokak kavramı ile bu noktada eşdeğer kategoride ilişkilendirilir. Özellikle üniversitelerin ve buradaki eğitim-öğretim sistemlerinin de giderek küreselleşen bir ivme kazandığı kaçınılmaz bir gerçektir. Aynı zamanda sokak, her türlü sosyal, kültürel alışkanlıkların kazanıldığı ve öğrenildiği mekan anlamıyla da bu metaforla ilişkilendirilmektedir. Öğretim üyesi metaforu ise; kültürle bağdaştırılmıştır. Kültür kavram olarak çevresel, sosyolojik, siyasal anlamda içerdiği anlam olarak bulunduğu ortamı geliştirme ve değiştirme özelliğine sahiptir. Öğretim üyelerinin de bir öğretim kurumunu geliştirip, değiştirme, bulundukları ortama yeni ve döngüsel özellik katma niteliği taşıdığını söylemek yanlış olmaz. Son olarak pazar metaforunda, çalışmanın örneklemini oluşturan gençlerin, birbirleri ve Corvus Pub ile olan kültürel, sosyal döngüsüne dikkat çekilmek istenmektedir. Müşteri kitlesini oluşturan gençlerin, çalışanlar ve işletme ile var olan iletişim ve paylaşımı, pazarlarda var olan satıcı-alıcı iletişimi ile ilişkilendirilmektedir. Pazardaki satıcı, ürününü satmak için müşterisine göre hitap şeklini ve stratejisini belirliyorsa, çalışmada var olan müşteri-işletme ilişkisi de buna uygun olarak oluşmaktadır. Buna göre de Corvus Pub’un kendine uygun olarak müşteri kitlesini oluşturduğu gerçeği ortaya çıkmaktadır. Sonuç ve Öneriler Sokak kavramı kültürel bağlamda çeşitlilik gösteren bir kavramdır. Moda, müzik, sanat gibi çeşitli kollardan değerlendirilmelidir. Türkiye örneği bu noktada farklı bir konum sergilemektedir. ‘Sokak’ kavramı son yıllarda özellikle Amerika ve Avrupa ülkeleri açısından kültürel boyut kazandırılmış bir kavram niteliği taşırken, Türkiye de hala yanlış ve kötü değerlendirmelere maruz kalan niteliğini koruyor görünmektedir. Günümüzde yaşam standartlarının yükselmesi, müşterilerin daha bilinçlenmesi ile rekabette artış olması hizmet ve eğlence sektörünün kendini geliştirme yoluna gitmesine neden olmuştur. Gündelik hayatın biçimlenmesinde, benimsenmesinde ve inşasında sokak, önemli bir kavram ve alan olarak etkisini giderek arttırmaktadır. Özellikle toplumsal, siyasal, ekonomik, kültürel ve özellikle son dönem teknolojik unsurların değişimi gündelik hayatın her alanını olduğu gibi sokak kavramının içeriğini de değiştirmekte ve biçimlendirmektedir. Sokak tüm bu unsurlarla birlikte karşılıklı etkileşim içerisinde olan bir alan halindedir. Sosyoekonomik ve siyasal ortamdan etkilenen sokak aynı zamanda kültürün önemli bir biçimlendiricisi ve inşa edicisi konuma evirilmiştir. Burada kast edilen sokak sadece bir alan işlevinde kendini göstermemektedir. 16 Mekânsal bağlamda sokağı ele aldığımızda pubların hızla artan bir nüfusa hitap etmesi gözle görülen bir gerçektir. Pub kültürü, genel yaklaşımlar bağlamında kültür endüstrisi içerisinde bireylerde tüketici kimliklerin oluşturulmasında ve tüketim ideolojisinin üretimi açısından etkili olduğu kadar toplumsal cinsiyet rollerinin yerleşikleşmesinde de son derece işlevsel olmaktadır. Ülkemizde tüm dünyada oluğu gibi modernleşmenin büyük etkisiyle ihtiyaçlar ve ideolojiler farklı bir şekil almaktadır. Bu çalışma da bu durumun kendini gösterdiği hizmet sektöründen Pub’ların üzerine dikkat çekmeye çalışılmıştır. Müşteri kitlesi, sunulan hizmet ve işletme prosedürü açısından, tüketim çağının yeni versiyonunda bulunulan bu zamanlarda, sosyokültürel açıdan irdelenmesi öngörülmüştür. Kültürü, dinamik, çok değişkenli ve süreçlere tabi bir olgu olarak düşünürsek, kültürün küreselleşmesinden söz etmek mümkündür. Ulus-devletler arasındaki klasik ilişkiler kalıbının ötesinde dünyanın farklı yerlerinde yaşayan topluluklar, gruplar ve kişiler arasında çeşitli düzeylerde yoğunlaşarak gelişen ilişkiler ve etkileşim, var olan kültürleri durağan bir yapı içinde tutmayı adeta olanaksız kılmış ve bu çok yönlü süreç içinde “üçüncü kültürler” denebilecek sentezler oluşmaya başlamıştır. Günümüzde birden çok kültürle direkt ve sistematik olarak ilişkiler içinde olan, ulus-ötesi kültürlerle kaynaşan çok sayıda kozmopolit önemli bir kısmı belirli bir kültürü birinci dereceden benimsese de-bireyden söz edilebilir. Ulus-ötesi kültürlerin ortaya çıkması ve bunlarla hem dem olan insanların çoğalması, özellikle uzlaştırıcı köprüler olma potansiyelinden ötürü oldukça önemlidir. Toplumumuzun özellikle hızla artan genç nüfusun, boş zamanlarında kendilerini ifade etme açısından elverişli olan bu mekânlar, tüketim kültüründe de kendine farklı bir işleyiş ve bakış açısı yönünden yer edinmeye başlamaktadır. Farklı değer ve sorumluluk anlayışlarına, farklı estetik ve zevklere, farklı yaşam biçimlerine, kısaca farklı kültür ve medeniyet birikimine sahip olan insanlar, özellikle gençlerin, kendilerini ifade edebileceği ve kendi renklerini gösterebilecekleri ortamların oluşması gerekmektedir. Toplumun da bu sürece katkıda bulunması bunu hızlandırıcı nitelikte olmasını sağlayacaktır. Özetle söylenmesi gereken, tüketim kültürünün başat bir konumda kendini göstermesi, sokak kavramının ülkemizde yanlış algısı, sosyal ve siyasal baskılar, gençlerin kendini ifade etme yollarının şekil değiştirmesi ve modernleşmenin toplumda var olan eşitsizliği yeniden üretmeye başlaması hizmet sektöründe kendini özellikle mekânsal bağlamda Pub’larda göstermesine neden olmaktadır. 17 KAYNAKÇA Barlas, Adnan ‘’Urban Streets& Urban Rituals ‘’ METU Faculty of Architecture Press, Ankara (2006). Dökmen,Tuğba. “Havayolu İşletmelerinde Müşteri Tatmini ve İşgörenMüşteri Karşılaştırılmasının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisi”, (Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversite Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir, 2003). King, Anthony D.,(der.),(çev. Gülcan Seçkin ve Ümit Hüsrev Yolsal), Kültür, Küreselleşme ve Dünya Sistemi,(Ankara: Bilim ve Sanat Yayınları, 1998). Koçbek, Aysel Defne, Yüksek Lisans Tezi. "Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma." Macdonald, Dwight,“A Theory of Mass Culture”, John Storey,(ed.), Cultural Theory and Popular Culture,(Cambridge: Harvester Wheatsheaf, 1994). McGraw-Hill, R.Johnston ve D:Lyth, “ Implementing the Integration of Customer Expectations and Operational Capabilities” McRobbie, Angela,“Postmodernism and Popular Culture”, Postmodernism, (London: Free Association Books, 1989). Lisa Apignanesi,(ed.), Oskay, Ü. Yıkanmak İstemeyen Çocuklar Olalım, İstanbul: YKY, 1998. Öğüt, Adem ,Kocabacak, Ayşe. "Küreselleşme sürecinde Türk iş kültüründe yaşanan dönüşümün boyutları." Türkiyat Araştırmaları Dergisi 23 (2008): 145-170. Ömer,Baybars. Tek, Pazarlama İlkeleri: Global Uygulaması, (İzmir: Cem Ofset Matbaası, 1999). Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Perasović, Benjamin. "Güncel Bağlamda Gençlik Kültürü Kavramı."Gençlerin Siyasi Katılımı: 89. Richard L.Oliver, “Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer”, Boston, MA. Şahin, M. Cem. "Sanayi Toplumundan Sanayi Sonrası Topluma Farklılaşan Gençlik Hallerinin Sosyolojik Görünümü." (2007). Şahin, M. Cem. "Türkiye’de Gençliğin Toplumsal Kimliği ve Popüler Tüketim Kültürü." GÜ Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi 25.2 (2005). 18 Şimşek, H. Yıldırım, A. (2003). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık. Tuncay, Suavi. "Marka, Moda, Müzik Kültürü Bağlamında Gençlik Gruplarının Oluşumu Açısından Milliyetçilik ve Ulusal Bilinçle Örtüştürülmesi." Sosyoloji Konferansları 39 (2011): 53-86. Ünlüönen Kurban, Yüksel Sedat, “Turizm İşletmelerinde Hizmet Buluşmalarının Algılanan Hizmet Kalitelerine Etkileri”, Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Erciyes Üniversitesi Nevşehir T.O.Y.O. Hafta Sonu Semineri III.Nevşehir,1996, s. 110. Vavra Terry G. Müşteri Tatmin Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları. Çeviren: Günhan Günay. İstanbul: Rota Yayın, 1999. Wallerstein, Immanuel,“Ulusal ve Evrensel: Dünya Kültürü Diye Bir Şey Olabilir mi?”, Anthony D. King,(der.),(çev. Gülcan Seçkin ve Ümit Hüsrev Yolsal), Kültür, Küreselleşme ve Dünya-Sistemi,(Ankara: Bilim ve Sanat Yayınları, 1998). www.hurriyet.com.tr/kelebek/hayat/26516645.asp http://www.johschool.com/Makaleler/2085461138_29.%20a.yonca.gencoglu.pdf 19