Sosyal Medya

Sosyal Medya Yönetimi
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
• Sosyal medya, kullanıcılarına karşılıklı paylaşım
imkanı sağlayan, kullanıcılarının kişisel veya gruplar
içinde medya içeriği oluşturmasına imkan veren dijital
medya ve teknolojilerdir.
• Bireylerin içerik, profil, fikir, bakış açısı, ve algı
biçimlerini paylaşmak için kullandıkları çevrimiçi
araçlardır
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
• Web 1.0 & Web 2.0
• Tek yönlü iletişimden – Çok yönlü etkileşime geçiş
• İçerik üretimi ve içeriğe katkı
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
• Zaman ve mekan
sınırlaması yok,
• Mobil platformlarla uyumlu,
• Paylaşım ve tartışma
tabanlı.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
• İnternetten önce bir şeyler paylaşmak, bir araya
gelmek, vb. için toplanmak gerekiyordu.
• İnternet’in ilk dönemlerinde chat odaları, online ilanmesaj tahtaları, anlık mesajlaşma uygulamaları, email, vb. kullanılmaktaydı.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Şimdi İse Sosyal Medya
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
Bilgi Tüketicisi
Bilgi Türeticisi*
*Türetici = Tüketici + Üretici
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
• Sosyal medyadan önce bir mesajın durumu...
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
• Sosyal medyadan önce bir mesajın durumu...
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
• Sosyal medyadan önce bir mesajın durumu...
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
• Sosyal medyadan sonra bir mesajın durumu...
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
• Sosyal medyadan sonra bir mesajın durumu...
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
• Sosyal medyadan sonra bir mesajın durumu...
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
• Sosyal medyadan sonra bir mesajın durumu...
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya ?
Eskiden

Şimdi
Yorumlar
Ratingler
Beğenmeler
Videolar
Fotoğraflar
Ürün
karşılaştırmaları

Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya: Örnekler
• Schneider Electric Facebook’daki 30.000’e yakın
üyesine açık pozisyonları duyuruyor, sektörel ve
güncel konuları paylaşıyor.
• Comcast 2008-2010 arası dönemde 150.000’den
fazla müşterisinin sorunlarını Twitter üzerinden
çözmüştür.
• Starbucks sosyal medya aracılığıyla müşterilerinden
50.000’den fazla ürün fikri almıştır.
Sosyal Medya Yönetimi
Sosyal Medya Yönetimi
Etkileşim
Değer
Sosyal medyada
insanlarla etkileşime
geçmek, potansiyel
müşteri sayılabilecek
insanlara marka
hakkında bilgiler
vermek ve gelen
sorulara cevap vermek
etkileşim olarak kabul
edilmektedir.
Sosyal paylaşımlarla
takipçilere katma
değer katacak
aktivitelerdir. Firma
kendi sektörüyle
alakalı bilgiler
barındıran bir blog
sayfası oluşturup,
konuların başlığını
sosyal medya aracılığı
ile paylaşarak
takipçilerini
bilgilendirir.
Sosyal medya gerçekte
bir reklâm platformu
değildir.
Bu platformlardaki trafik
ve yoğunluk, sosyal
medyayı şirketlerin
ürünlerinin reklâmlarını
yapabildiği bir platforma
dönüştürmektedir.
Sosyal Medya Stratejisi
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya Stratejisi
• Değişen, sosyalleşen ve dijitalleşen dünyada başarılı
olmak isteyen işletmelerin tüm politikaları için
gerçekçi bir stratejiye ihtiyaçları vardır; tıpkı Sosyal
Medyada olduğu gibi.
• Strateji, işletmeler için rehber yada yol haritası
niteliğindedir.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya Stratejisi
• Strateji: ‘Bir ulusun veya uluslar topluluğunun, barış
ve savaşta benimsenen politikalara destek vermek
amacıyla politik, ekonomik, psikolojik ve askerî
güçleri bir arada kullanma bilimi ve sanatı’ (TDK).
• Bu savaşta düşmanınız pazarda başarısızlığınızı
bekleyen rakipleriniz, savaşın geçeceği yer Twitter,
Facebook, Google+, Linkedin gibi sosyal ağlar,
bloglar ve forumlar, kılıcınız ise önceden
belirlediğiniz stratejiniz olacak.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya Stratejisi
Şirket Organizasyon Yapısında Sosyal Medya Nerede
Konumlanmalı?
• İşletmeler sosyal medya stratejilerini belirlerken, bu
işi kimin ve hangi birimin yapacağı ile ilgili bir ön
çalışma yapmalıdır.
• Bu iş için birçok alternatif vardır; burada önemli olan
nokta işletmenin örgütsel yapısı, gelenekleri ve insan
kaynağının iyi bir şekilde değerlendirilmesidir.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya Stratejisi
Şirket Organizasyon Yapısında Sosyal Medya Nerede
Konumlanmalı?
1. Sosyal Medya için tamamen bağımsız, yeni bir birim
kurulması ve bu operasyonu yürütecek kişilerin alınması:
Sosyal Medya çok geniş bir kavram, dolasıyla transfer edeceğiniz
insan kaynağının birçok yeteneği aynı anda barındırması imkansıza
yakındır. Sosyal Medya hesabınızı teslim edeceğiniz kişilerin
müşteri ilişkileri, online pazarlama, sosyal medya pazarlama, seo
(arama motoru optimizasyonu) ve kurumsal iletişim
hassasiyetlerinin olması gerekiyor. Dolayısıyla böyle bir
yapılanmaya gitmeniz eğer dünyanın önde gelen şirketlerinden biri
değilseniz çok maliyetli olacaktır.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya Stratejisi
Şirket Organizasyon Yapısında Sosyal Medya Nerede
Konumlanmalı?
2. Sosyal Medya biriminin Pazarlama departmanına
bağlanması: Sosyal Medya biriminin pazarlama departmanına
bağlanması mantıklı bir seçim olabilir. Bunun sebebi, Sosyal Medya
stratejinizin olmasa olmazlarından birinin işin pazarlama kısmı
olmasıdır. Şüphesiz bundan sonra yapacağınız tüm çalışmalar
(twitter ve facebook kampanyaları, grouponlar (şehirfırsatları) vb.)
pazarlama ve satışın bir parçası olacaktır.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya Stratejisi
Şirket Organizasyon Yapısında Sosyal Medya Nerede
Konumlanmalı?
3. Mükemmel yönetim şekli: Online pazarlama departmanının
kurulması, bu departman altında SEO (search engine optimization),
SEM (search engine marketing), SCRM (Social CRM), SMM (
Social Media Marketing) faaliyetlerinin bütünleşik pazarlama
anlayışına uygun olarak harmonize şekilde hareket etmesi. Bu
işlemler yapılırken içeriden işlemleri yürütecek personellerin,
dışarıdaki uzman şirketler tarafından desteklenmesi.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya & SWOT
• Girdiğiniz pazardaki riskleri ve getirileri doğru hesaplamak için
Sosyal Medya SWOT Analizine ihtiyaç vardır.
• Sosyal Medya SWOT Analizi için sorulması gereken başlıca
sorular şunlardır:
1- Sosyal Medya hesaplarımı yönetecek müşteri ilişkileri veya
halkla ilişkiler personeli konusunda uzman mı?
2- Önümüze çıkacak ekstra maliyetler için bütçe ayırabilecek miyiz?
(Youtube, Dailymotion,Vimeo gibi sitelere yüklenecek videolar,
popülerleşen bir sosyal ağda hesap açma zorunluluğu ve maliyetleri
vb…)
3- Müşteriyle iletişirken kullandığımız dil değişecek mi? Müşteriye
hitap tonumuz değişecek mi? (Kurumsal İletişim tarafından
belirlenebilir)
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya & SWOT
4- Rakiplerim hangi sosyal medya izleme araçlarını kullanıyor?
5- Sosyal Medyada hakkımda söylenenler için nasıl bir önlem
almalıyım?
6- Rakiplerim hangi Sosyal Medya hesaplarını aktif şekilde
yönetiyorlar, neden başarılı ya da başarısızlar?
7- Örnek sosyal medya kampanyaları incelendiğinde başarılı olanlar
neden başarılı, başarısız olanlar neden başarısız oldular?
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya & SWOT
8- Pazardaki kısıtlamalar neler? Önümüzdeki süreçte hangi
limitlerle karşılaşabilirim ve bunun nasıl üstesinden gelebilirim?
Örneğin; şirket blogunuzun blogger ile kurulması ve blogger
servisinin devlet tarafından kapatılması, youtube’a erişimin
engellenmesi ve benzeri durumlarda nasıl hareket edeceksiniz?
9- Şirketin belirlediği genel bir kriz politikası var mı? Sosyal Medya
Kriz Politikası, genel kurum politikasına nasıl entegre olacak?
10- Rakiplerime karşı ne gibi avantajlarım var? ( Daha iyi bir
ajanstan destek almak, muhtemelen daha fazla bütçeye sahip olmak,
daha itibarlı olmak vb.)
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya & ROI
Sosyal Medya’nın başlıca faydaları
• Online itibarı yönetmek
• Müşterilerle kurulan iletişimin sıcaklığını arttırmak
• Müşteri taleplerini ve şikayetlerini anlık olarak izlemek
• Marka bilinirliğini arttırmak
• Ve maddi kazanç!!!
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya & ROI
• Web analitiği ve sosyal medya analitiği arasında ölçülebilirlik
açısından farklar var.
• Web analitiğinde ROI için formül ;
(Gelir – Maliyet / Maliyet) x 100
• Mesela; yaptığınız 1000 TL’lik pazarlama çalışması ya da reklam
çalışması, 4000 TL’lik satış yarattıysa ROI; (4000-1000/1000) x
100 = %300 olur. Bu, her bir birimlik yatırımın 3 birimlik gelir
yarattığı anlamına geliyor.
• Sosyal Medyada ROI’ın tam anlamıyla hesaplanması mümkün ve
mantıklı değil. Çünkü hakkınızda söylenenlerin ya da kurumsal
itibarınızın yüzde ile ifade edilmesi oldukça güç.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya & ROI
• Sosyal Medya’da ROI hesaplanması için göz önünde tutulacak
başlıca şeyler şunlardır:
1. Twitter veya Facebook kampanyası üzerinde elde ettiğiniz satış rakamı
2. Eğer Android markette veya AppleStore’da satışa yönelik bir uygulamanız(app)
varsa, bu kanallar üzerinden elde ettiğiniz gelir (tarışmalı, çünkü eğer app’iniz
olmasaydı başka bir kanaldan satın alma işlemi yapılabilirdi)
3. İleride Facebook ve Twitter satış kanallarının açılmasıyla,bu kanallardan elde
edeceğiniz gelir( bazı kurumsal şirketler Facebook üzerinden direkt satış
gerçekleştirmeye başladılar)
4. Facebook fan, Twitter takipçi sayınız (Input olarak sayısal bir veri alınır,fakat
output nitel fayda sağlar)
5. Tweet ve Retweet miktarınız ( Input olarak sayısal bir veri alınır,fakat output
nitel fayda sağlar)
6. Engagement Rate ( Aktivite,katılım oranı ) : Yapılan yorumlar vb.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya & ROI
• Standart ROI formülünü, Sosyal Medya ROI’ye aktaracak
olursak formül aşağıdaki şekilde olur:
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya Takibi
• Sosyal medya takibi; blog, wiki, mikro-blog, sosyal ağlar, video
paylaşım ve sosyal imleme siteleri gibi etkileşim ve paylaşıma
dayalı online mecralarda bir marka, kişi veya kurum hakkında
söylenenlerin takip edilmesidir. Sosyal Medya takibinin en
önemli getirileri;
– Online İtibar Yönetimi
– Müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratma
– Sosyal Medya Krizleri için Önlem Alma
– Sosyal Medya Kampanyalarının Başarısını Gözlemleme
– Rakiplerin güçlü-güçsüz yanlarının anlaşılması, olarak
sıralanabilir.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya Ölçümleme
• Sosyal medya ölçümleme; blog, wiki, mikro-blog, sosyal ağlar,
video paylaşım ve sosyal imleme siteleri gibi etkileşim ve
paylaşıma dayalı online mecralarda bir marka, kişi veya kurum
hakkında söylenenlerin başta sentiment analizini gözeterek çeşitli
araçlar yardımıyla muhakeme etmektir.
• Sosyal Medya Ölçümlemenin başlıca faydaları:
1- Müşterilerin şirket hakkında söylediklerinin pozitif, nötr, negatif
diye gruplandırılarak kök analize olanak tanıması
2- Müşterinin gözüyle kampanya ya da yeni hizmetin nasıl
görüldüğünün anlaşılması
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya Ölçümleme
• Sosyal Medya Ölçümlemenin başlıca faydaları:
3- Markayı, pazarda bulunan rakiplerle kıyaslamaya olanak tanıması
4- Atılan twitlerin veya paylaşılan iletilerin etkisinin incelenerek
marka için etkili iletişim sözcüklerinin belirlenmesi
5- Sürekli ölçümleme ve raporlama ile tüketicinin neyi, neden ve ne
kadar onaylamadığının anlaşılması, olarak sıralanabilir.
Sosyal Medya’nın İşletmedeki Etkisi
Düşük
•Hukuk
•Finans
Sosyal Medya’nın Etkisi
•AR-GE
•Tedarik Zinciri
Yüksek
•IT
•Satış
•Pazarlama
•Müşteri Hizmetleri
•İnsan Kaynakları
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya Krizi
• Kriz, rutin süreç dışında gelişen, önceden planlanmamış gerilim
durumlardır.
• Kurumun üst düzey hedeflerini tehdit eden, işletmenin yaşamını
tehlikeye sokan ve işletmenin hızla tepki göstermesinin zorunlu
olduğu özel durumlardır.
• Sosyal Medya Krizi; kaynağını ağırlıklı olarak bir hizmet veya
personelden alan, şirketin daha önceden beklemediği, iyi
yönetilmediği takdirde büyüme ve yayılma hızının diğer kriz
çeşitlerine nazaran çok yüksek olduğu bir gerilim zinciridir.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya Krizi
• İşletmeler, Sosyal Medya girişimlerinin başlangıç aşamalarında
SWOT analizinizin bir parçası olan T’yi, yani riskleri iyi
kestirmelidir.
• Sosyal medyanın riski, doğru yönetilmediği takdirde zincirleme
yayılma etkisi göstermesidir, çünkü sosyal medya etkileşim ve
paylaşım üzerine kurulmuştur.
• Diğer bir ifadeyle; tek bir günde vezir de rezil de olabilirsiniz.
• Sarfettiğiniz her cümlenin ya da olumsuz hizmetinizin yüzlerce
kez paylaşıldığını düşünmek gerekir.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya’da Kriz Yönetimi
• Sosyal Medya Krizi’ni yönetmek için;
1- Planlama yapın: Bu aşama, pazardaki risklerin önceden tespit
edilmesi ve bir kriz yönetim takımının oluşturulmasını kapsar.
Şirketteki tüm personel kriz yönetimi ile ilgili bilgilendirilmelidir.
Eğer profesyonel destek alınmayacaksa, bilgilendirme veya eğitim,
konu hakkında daha çok fikir sahibi olan kriz yönetim takımı
tarafından yapılmalıdır. Şirket personelleri, kriz belirtilerini
göstermeye başladığında krizi önlemeye odaklanmalıdır.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya’da Kriz Yönetimi
2- Özür dileyin: Eğer kriz ortaya çıktıysa oluşan yeni durumu
kabullenmeli ve ilerlemesini engellemek için özür dilemeyi
bilmelisiniz. Geleneksel medya araçları dışında Facebook, Twitter,
Youtube gibi sosyal ağ sayfalarınızda özür konuşmanızı içeren bir
video yayınlayın. Bu özür şirketin en üst yönetimindeki kişiden
(CEO, genel müdür veya yardımcısı) gelmelidir. Dominos Pizza’nın
yaşadığı Sosyal Medya Krizine istinaden Dominos’un CEO’su
Patrick Doyle, Youtube’da yayınladığı özür konuşmasıyla krizi
kontrol etmeyi başarmıştır.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya’da Kriz Yönetimi
3- İzleyin: Sosyal Medya İzleme ve Ölçüm araçlarını tüm kriz
sürecinde aktif olarak kullanın. Twitter ve Facebook kullanıcıları
hakkınızda neler diyor? Açıklamalarınızdan sonra takdir edenlerin
sayısı çoğaldı mı? Konuşmanız insanları ikna etti mi? İkna
etmediyse hangi noktada ikna etmedi? Gerekiyorsa ikinci bir
açıklama yapın veya Facebook ve Twitter’a yanlış anlamaları
düzeltmek için ilave bir bilgilendirme yazısı yayınlayın.
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya’da Kriz Yönetimi
4- Ölçün: Sosyal Medya takip araçları ile insanların Sosyal
Medyadaki tepkilerini ölçün. İletiler, hangi davranış veya
açıklamalarınızdan sonra artıyor ya da azalıyor. Grafik olarak çıktı
veren ve sentiment analizi yapan Türkçe destekli yazılımlar mevcut,
referanslarına bakarak deneyebilirsiniz. Ünlü Amerikan istatistik
profosörü William Edwards Deming’in dediği gibi "You can't
manage what you can't measure.". Yani ''ölçemediğin şeyi
yönetmezsin''. Sosyal medyada var olmak ve için onu yönetmek
zorundasınız. Yönetmek için ise ölçmek…
Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları
Sosyal Medya’da Kriz Yönetimi
5- Geliştirin: İzlemek ve ölçmek, krizi yönetmek için haiz öneme
sahiptir. Bu aşamadan sonra gözlem ve ölçümlerinizi krizi yönetmek
ve bastırmak için kullanmalısınız. Gözleyerek ve ölçerek, yaptığınız
hataların farkına varın, onları ortadan kaldırın, aynı zamanda olumlu
izlenim bırakan davranış ve açıklamalarınızı pekiştirerek yayın.

Download Report