Öneri ve Şikâyet Değerlendirme Süreci İçin Tıklayınız.

ÖNERİ VE ŞİKÂYET DEĞERLENDİRME SÜRECİ
Kapsam
Öneri ve şikâyet sistemi uygulamalarımız, tüm müşterilerin geri beslemeleri ile öneri ve şikayetlerine uygulanır;
çözüm için DTO’nun dışına yönlendirilen anlaşmazlıklar ile istihdamla ilgili anlaşmazlıkları kapsamaz.
Öneri ve Şikâyetlerin Alınması
•
Odamıza iletilen öneri ve şikâyetler Evrak Kayıt’tan geçirilir ve ilgili bölüm/birim(ler)e sevk edilir.
•
İlk kabulden şikâyetçinin tatmin edilmesine veya nihai bir karara varılana kadar, bütün süreç boyunca
öneri ve şikâyet ilgili bölüm/birim tarafından takip edilir.
Öneri ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
•
Kabul sonrası, öneri ve şikâyete ilişkin evrakı teslim alan bölüm/birim, Öneri ve Şikayet Takip Tablosu’na
derhal öneri ve şikayetin kaydını girer.
•
Öneri ve şikâyete ilişkin evrakı teslim alan bölüm/birim, teslim alma tarihi itibariyle en geç 1 hafta
içerisinde değerlendirmeyi yapar.
•
Gerekiyorsa Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılır.
Öneri ve Şikâyetlerin Cevaplanması
•
İlgili bölüm/birim, sorunun düzeltilmesi ve gelecekte olmasının önlenmesi için yapılacak araştırma
sonrasında çözüm önerir. Şikâyet derhal çözüme ulaştırılamıyorsa, sonrasında mümkün olduğunca kısa bir
zamanda, şikâyetin etkili bir çözüme ulaştırmasını amaçlayan bir tarzda konu ele alınır.
•
Öneri ve şikayeti takip eden bölüm/birim tarafından, azami 1 hafta olan değerlendirme süresi içerisinde
müşteriye öneri ve şikâyetin işleme alındığı bilgisi ile öneri ve şikâyet ile ilgili yapılacak çalışma ve azami çalışma süresi konusunda bilgilendirme yapılır.
•
Şikâyetçiyle veya dahil olan personelle ilgili şikâyet hakkında alınan karar veya yapılan her bir faaliyet,
karar alınır alınmaz veya faaliyet yapılır yapılmaz şikâyetçilere ve dahil olan personele yazılı olarak (yazı veya
e-posta) ile bildirilir.
Gizlilik
Şikâyetçi ile ilgili, kişisel bilgiler sadece DTO içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla kullanılabilir ve müşteri
veya şikâyetçi bunun açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, bu bilgiler açıklanamaz.
Teşekkür Kayıtları
Nezaketen iletilenler hariç olmak üzere, müşterilerden hizmetler ve çalışanlarımız için gelen teşekkürler de
öneri ve şikâyetler ile aynı usulde kayıt altına alınır; Öneri ve Şikayet Takip Tablosu’na işlenir.

Download Report