Komuniciranje tijekom krize Doc.dr.sc. Ivan Tanta, prof.v.š. Veleučilište VERN’ Kriza • Denotativno tumačenje - Teški poremećaj • Konotativno tumačenje – Svaki poremećaj koji potiče potrebu da bude riješen na primjeren način Istine o krizi Nitko nije imun na krizu. Krize se događaju iznenada. Kriza = opasnost + prilika. Krize privlače medije. Sve što će javnost saznati o vama kreirat će mediji. Mediji su blagonakloniji prema onima sa kojima održavaju ima redovite i kvalitetne komunikacijske odnose Tri oblika krize • Latentna kriza • Aktualna kriza • Postkrizni period Kako se pripremiti za krizu? Tijekom latentnog perioda pobrinite se za: Strateško planiranje, predviđanje i prepoznavanje potencijalnih kriznih situacija, razumijevanje prirode medija, održavajte redovite odnose s javnošću, pripremite krizni plan i krizni tim, osposobljavajte i educirajte ljude koji će upravljati krizom i komunicirati s medijima Kad nastupi kriza… • Incident prerasta u krizu kad ga “preuzmu” mediji. • Prva dva sata odlučuju o tijeku krize, a prva 24 sata su najvažnija za njezino rješavanje! • Kriza traži iskrenost i ljudskost. • Javnost očekuje da pokažemo: – odgovornost, – da vladamo situacijom, pribranost, – da brinemo o oštećenima i saniramo štetu… Manjak informacija x važnost događaja = količina dezinformacija • Ponašanje vodstva u krizi – – – – – Faza zaslijepljenosti Faza pasivnosti Faza pogrešnih odluka Faza krize Faza propasti Weitzel i Jonsson, 1989. Količina komuniciranja koja je potrebna prilikom suočenja sa krizom leži u diskrepanciji onoga što želimo reći i što znamo u odnosu na ono kome govorimo i što on želi o tome znati Ponašanje vodstva u krizi: Nepriznavanje postojanja krize Veliko protivljenje promjenama Dokazivanje da je uvedena promjena kriva za nastanak krize Otrježnjenje i odlazak ili suočavanja s krizom Preuveličavanje učinaka vanjskih uzroka Strah pred vlastitom odgovornošću Dubrovski, 1988. Jednostavno Ako se krizom ne upravlja, javnost će prestati podržavati organizaciju (grad) i vodstvo Kriza uvjerava javnosti da organizacija (grad) ima problema u svojem poslovanju. Ako se krizom pravilno upravlja ona može postati šansa za promjenu, poboljšanje i dobivanje javne podrške. Zamislite najgore!!! Ključ dobrog upravljanja krizom leži u PREDVIĐANJU Uspješan krizni management najbolje se postiže pomoću PRIPREME & PLANIRANJA Inzistirajte na pisanom i detaljnom PLANU ZA UPRAVLJANJE KRIZAMA s jasnim procesima i procedurama Krizni komunikacijski plan Procjena rizika situacije & razvijanje scenarija Poslovni & komunikacijski ciljevi Ciljne skupine/publike Strategija Ključne poruke Taktik a Uloga gradonačelnika u krizi • • • • Pokažimo se! Progovorimo! Djelujmo! Pripremimo se! Gaines-Ross, 1999. Komunikacija u krizi • Priznajmo postojanje krize i suočimo se njezinom stvarnošću. • Aktivirajmo krizni komunikacijski tim. • Pripremimo krizni komunikacijski centar. • Definirajmo činjenice (tko, što, gdje, kada, kako i zašto?). • Govorimo jednako. • Sazovimo konferenciju za novinare čim dopuste okolnosti. • Uklonimo nastalu štetu. • Zapisujmo sve što se događa. • Ljudi su najvažniji. Glavni komunikacijski cilj POSTIĆI RAZUMIJEVANJE JAVNOSTI, OBJASNITI DA SE NEZGODE DOGAĐAJU I UKLONITI STRAH DA SU ŽIVOTI I ZDRAVLJE LJUDI U OPASNOSTI Potrebe medija tijekom krize 1. 2. 3. 4. Zovite PRVI novinare! Gladni su informacija – Nahranite ih! Dajte im pristup do mjesta krize – SLIKE !!! Obavijestite ostale dionike/osoblje istovremeno kad i novinare 5. Traže vodeće ljude organizacije ( grada ) ili nezavisne stručnjake iz tog područja za komentar – dovedite ih! 6. Traže očevice ili sudionike događanja – pitajte ih ako žele govoriti i dovedite novinare do njih! 7. Novinari istražuju prošlost zbog pronalaženja previda znakova upozorenja i sl. – recite im što ste i kako ste se pripremali za krizu ! Ponudite sljedeće: Kontinuirano davanje službenih izjava, koja uključuju sve nove informacije i planove za pronalaženje i rješavanje uzroka krize Background materijale Informacije o tome što planirate napraviti Podatke o koracima koji su u tijeku ili će biti poduzeti kako bi bilo sigurno a da kriza više neće biti moguća u takvom obimu Komunikacijska kultura Ponašanje koje pojačava krizu Izbjegavanj odgovornosti • Arogancija • Napadanje kritičara umjesto slušanja • Ne pokazivanje predanosti rješavanju krize • Polagano odgovaranje na zahtjeve za informacijama • Potpuno zatvaranje komunikacije s novinarima Pokažite INTEGRITET kako bi dobili • • KREDIBILITET • • • Ponašanje koje stišava krizu Prihvatite odgovornost Pokažite suosjećanje Budite etični Budite otvoreni Budite proaktivni Budite puni poštovanja Kraj • Kriza je svugdje oko nas, uočavajte je ( nemojte čekati da ona vas uoči) “Svaki se idiot može nositi sa krizom, svakodnevica je ono što ubija” Artur Boloch
© Copyright 2024 Paperzz
