KRIZNA KOMUNIKACIJA U ZDRAVSTVU Amra Odobašić dipl.žurn., konsultant za komunikaciju i odnose s javnošću Kriza se može pojaviti svakog trenutka, ugrožava ustanovu u normalnom procesu funkcionisanja, onemogućuje postizanje ciljeva pa čak i opstanak ustanove. Londonska škola za odnose s javnošću (LSPR ) krizu definiše kao "ozbiljan incident koji utiče na čovjekovu sigurnost, okolinu, usluge ili ugled institucije. Neki autori krizu definišu i kao neplanirani i neželjeni proces koji traje određeno vrijeme, a na koji je moguće samo djelimično uticati te se može završiti na razne načine. Kriznim situacijama u organizacijama, kao i korporativnom komuniciranju u krizi, posvećuje se sve veća pažnja poslijednjih godina. Veći je broj poznatih kriznih situacija bio vezan upravo uz farmaceutsku industriju i zdravstvene ustanove. Teška povreda ili smrtni slučaj na radnom mjestu, istraga u ustanovi, promjena vlasništva ili članova menadžmenta, štrajk radnika, usluga štetna za korisnike, lijek koji ima nus pojave, ... Nema toga dijela poslovanja u kojem se kriza ne može pojaviti. Sjetimo se primjera Baxtera, Vioxxa, slučaja Maškarin, Karlovačke pivovare, nedavno Toyote... 1 Za uspješno rješavanje krize potreban je unaprijed napravljen plan sa dva podjednako važna elementa: 1. plana rješavanja krize i 2. plana komunikacije u kriznoj situaciji. Krizno je komuniciranje interaktivni proces, a može se definisati kao razmjena informacija i mišljenja prije, tokom, te nakon izbijanja krizne situacije. Naš je predmet interesa: KOMUNIKACIJA! Pod pojmom „krizna situacija“ podrazumijeva se specifični, neočekivani i neuobičajeni događaj koji stvara visoki stepen neizvjesnosti i prijetnje ili doživljaja prijetnje prioritetima pojedine organizacije. Poruke su u kriznom komuniciranju često višestruke, s ciljem eliminisanja uticaja krize i smanjivanja uticaja krize na minimum. Snaga i potencijal kriznog komuniciranja su u tome što neočekivanu situaciju mogu pretvoriti u predvidljivu, u kojoj će učesnici krize imati svoje definisane uloge i djelovati u skladu. Krizno komuniciranje može biti glavnim alatom za svladavanje krizne situacije u državnom i u privatnom poslovanju, kao i u neprofitnim organizacijama. Dobar glas daleko se čuje, a loš još dalje Krizno komuniciranje dio je većeg poslovnog procesa koji se naziva kriznim menadžmentom. Osoba za odnose s javnošću trebala bi biti profesionalno uključena u strateške planove i 2 odluke ustanove, te komunicirati vrijednosti ustanove prema zaposlenicima, klijentima, ulagačima, lokalnoj zajednici i javnosti općenito. U kriznoj situaciji osoba za odnose s javnošću štiti i brani ustanovu, kao i svakog uključenog pojedinca, od napada na njihov poslovni ugled. Kompletna krizna komunikacija odvija se utvrđenim kanalima, isključivo preko osobe zadužene za odnose s javnošću. Izazovi su brojni, od medijskih napada i privatnih tužbi, pa do istraga koje provodi država. Ugled, imidž ustanove, često je i najvrijednija imovina, a zaštita i odbrana ugleda prvi je prioritet. Prema svjetskim autoritetima, planiranje postupanja u krizi trebalo bi se odvijati u 7 koraka: 1. Osnivanje kriznog tima, 2. Uspostavljanje interne komunikacije u kriznoj situaciji, 3. Određivanje i osposobljavanje glasnogovornika, 4. Izrada scenarija i simulacija krize, 5. Određivanje ciljnih javnosti, 6. Sastavljanje ključnih poruka za ciljnu javnost, 7. Određivanje najučinkovitije metode komuniciranja. Šteta nastala zbog nepostojećeg plana kriznog komuniciranja podrazumijeva gubitak prihoda, povećanje troškova i gubitak reputacije. Organizacija mora reagovati odmah-proaktivno, predviđajući događaje i reakcije, ako želi sačuvati ugled organizacije ( ustanove/kompanije) te posredno lični ugled svakoga zaposlenika, kao i njihovih porodica. U vremenima kada se posebno pažljivo razmatra svako ulaganje sredstava treba se sjetiti da se radi o investiciji, a ne o trošku. U protivnom, lako dolazi do nezavidne situacije kada se krizno komuniciranje svodi na „gašenje požara“, sa svim lošim posljedicama Postavljanje dijagnoze krize Treba razlikovati kriznu situaciju i neuspjeh. Svaka kriza, kako velika tako i mala, prolazi kroz pet faza, a to su početak, uspon, vrhunac, pad i završetak krize. Krizne situacije mogu biti uzrokovane ljudskim faktorom, odnosno djelovanjem ili prirodnim silama. 3 U kojem će se obliku kriza manifestovati gotovo je nemoguće pouzdano predvidjeti. Zdrava logika nalaže da je pametnije na vrijeme složiti plan za reakciju u kriznoj situaciji, nego li u panici tražiti pomoć. Na logično pitanje kako se pripremati ako ne znamo za što, postoji i jednostavan odgovor: trebamo poznavati problematiku da bismo se mogli pripremiti. Bez obzira na uzrok, svaka je kriza stresna, pa se sudionici posljedično ponašaju nesvakidašnje (nesigurnost, panika, agresija, negacija i sl.). Definicija krize podrazumijeva da se radi o neočekivanom događaju. Do krize će doći prije ili kasnije, u jednom ili u drugom obliku. Određivanje cilja ili „neće baš mene“ Čest razlog neučinkovite komunikacije je nedostatak jasnih ciljeva komunikacije. Jasni ciljevi preduslov su za stvaranje ključnih poruka. Cilj, kao i poruke, dio su krizne komunikacije i moraju se formirati prije bilo kakve izjave. Krizna poruka može biti pisana, slušna ili vizuelna (simbolična), ali svakako jasna i precizna. Mora sadržavati konkretnu informaciju o opasnosti. Olako razmišljanje po modelu „neće baš mene pogoditi“ onemogućava planirano pripremanje akcije i poruke za slučaj krize. Takvim pristupom sami sebe onemogućavamo u planiranju i u djelovanju. Strategija guranja glave u pijesak rasprostranjena je i viđena, ali svakako nije preporučljiva. Savremeni mediji i kanali komunikacije općenito zahtijevaju mogućnost reagovanja odmah i 24 sata dnevno. Neophodno je da je ustanova sposobna za pravovremeno reagovanje, što zahtijeva već spomenutu sposobnost predviđanja događaja i reakcija na zbivanja. Treba usvojiti stav da mediji nisu neprijatelji, nego partneri u plasiranju poruke prema javnosti. Stoga i odnos s medijima treba biti partnerski, prema medijima se treba postaviti otvoreno-proaktivno, a ne se skrivati i bježati. Ugašeni mobilni telefoni, telefoni na koje se niko ne javlja, utrčavanje u automobil uz komentar “kako se nema komentara” možda su reakcije koje se mogu tolerisati u amaterskom show-businessu, no svakako ne u ozbiljnom poslovnom okruženju. Mediji se sve češće koriste za plasiranje mišljenja treće strane, tj. osobe u koju javnost ima povjerenja. Ta treća strana u kriznoj situaciji može potvrditi priču organizacije. Na primjer, ako se radi o vijesti o nuspojavi lijeka, nezavisni stručnjak iz prakse često se koristi da potkrjepi vijest. Kada nema prave informacije, ljudi sami stvaraju sliku o stanju, koja može biti pogrešna i pogodovati razvoju mišljenja javnoga mnijenja u pogrešnome smjeru. 4 Držimo konce u rukama Umjesto pasivnog čekanja razvoja situacije, trebamo se postaviti proaktivno i komunicirati u svoju korist. To je način na koji se hvata prednost, do koje se neće doći ako čekamo da se branimo od napada. Treba, dakle, zadržati sigurnost informacija, dopustiti pristup informacijama, usmjeriti komunikacijski proces, koristiti različite adekvatne kanale komunikacije, biti dostupan svim medijima, javnosti i uposlenicima, te s njima zadržati povezanost. Nedostatak strategije rezultira kritikom i nepovjerenjem, a u toj se fazi već teško okreće komunikacija u svoju korist. Informacija – brza, tačna i konkretna Informacija mora biti brza, tačna i konkretna, neopterećena nebitnim popratnim informacijama. Mora se zadržati sigurnost informacija, a komunikacija mora biti glasna i jasna. Treba dati odgovor na pitanja šta se dogodilo, šta se poduzima i šta će se poduzeti. Ukoliko se želi postići empatija pogođenih strana, istinu treba reći na ljudima prihvatljiv način. Šta nakon kraja? Nakon kraja ne bi trebalo biti ničega. Međutim, kod kriznog komuniciranja nakon završetka krize provodi se analiza provedenih postupaka. NOVINARI NAMJERNO IZNOSE NEPROVJERENE ČINJENICE Novinari su krivi za sve što se događa u zdravstvu. Jer, «novinari su ti koji napadaju ljekare» i «novinari pišu samo ružne stvari». Mišljenje je to zdravstvenih profesionalaca, ministara, vodećih ljudi u sistemu zdravtva... Pitanje koje se nameće: Koji je pravi posao novinara? Novinari nisu ti koji stvaraju afere, nego ih prate. Naime, do informacija novinari dolaze upravo iz zdravstvenih institucija, ljekara i drugih zdravstvenih i nezdravstvenih profesionalaca koji rade u ustanovama. Iz razloga što postoje ljekari/zdravstveni i nezdravstveni profesionalci koji se neće libiti ni trenutka ocrniti kolege koji im predstavljaju opasnost u njihovom napredovanju u struci i nauci ili su jednostavno politički 5 neistomišljenici, novinari su u prilici saznati mnoge informacije i prije nego o njima pomislimo. S druge strane,sasvim je jasno da zdravstvo ne može bez novinara, jer objavljivanjem informacija vrlo često se mogu spriječiti mnoge smrti, upozoriti na važne činjenice vezane za zdravlje, učiniti na prevenciji bolesti. Novinari su po opisu svog radnog mjesta dužni obavještavati javnost o svemu, pa isto tako i o lošim stvarima koje se događaju. Ima li javnost pravo doznati da neki ljekar ima mali postotak uspješnosti pojedinih zahvata ili da je neka nova metoda uspješnija od drugih? Naravno da ima! Upravo je to zadaća novinara, omogućiti pacijentu pravu i provjerenu informaciju, uostalom kao što i građani imaju pravo odabrati žele li se liječiti kod određenog ljekara na određeni način. Stanje u medijima Privatizacija medija (televizija, radio, štampani mediji) utiče, također, na izbor sadržaja i tema koje plasiraju mediji. Novosti, “udarne” vijesti , naslovnice, ispunjavaju sadržaji koji provociraju auditorij. Zbog tržišne privlačnosti, loše vijesti najčešći su izbor. Loša vijest je najbolja vijest To što novine sve više postaju tablodima, općenito promjene u medijima u pravcu senzacionalizma možda kratkoročno nosi nešto više novaca njihovim vlasnicima, ali nipošto ne pridonosi osnovnoj vrijednosti novinarstva - vjerodostojnosti informacija. “ Tabloid “ ? Riječ „tabloid“ sama po sebi ima nekoliko značenja. 1884. „tabloid“ je bio etiketiran kao ime za komprimiranu drogu. Početkom 1901. „tabloid“ se koristio za naziv novina koje su bile upola manje od tadašnjih. Te novine su bile prepoznatljive po svojem grubom i kratkom sadržaju, bogatstvu slika, pomalo fikcije i često kreštavom izvlačenju ljudskih interesa iz zločina, seksa i katastrofe. Jedna definicija u Webster rječniku tabloid opisuje kao vulgarnu i samrtničko blijedu senzaciju, dok u Klaićevom rječniku možemo pročitati da su tabloid novine koje donose senzacionalne i obično napuhane vijesti. 6 Novinari snose odgovornost za svoj proizvod koji mora biti usklađen s etičkim standardima profesije. Novinari su u procjepu: u novinama, na televiziji, portalima itd. rade za plaću, a proizvod ne ovisi o njima, već o izdavačima i oglašivačima. Ali novinari nisu radnici poput fizikalaca ili zanatlija, oni snose odgovornost za svoj proizvod, koji mora biti usklađen s etičkim standardima profesije. Novinari u tabloidu ništa ne prate sistemski već samo jure za senzacijama pa jedna dnevna istina smjenjuje drugu, nerijetko suprotnu onoj koja joj je prethodila. A kada prođe čarolija senzacije – ništa ne ostaje! Svaki novinar mora svakodnevno iznova preispitati svoje djelovanje i na svakom primjeru iznova utvrditi svoje etičke kriterije. Optužuju ih za senzacionalizam, nepoštivanje ličnosti, izazivanje netrpeljivosti, a istovremeno su savjest savremenog društva, bore se za istinu, upozoravaju na nepravilnosti, netoleranciju i kriminal. (Malović, Richiardi, Vilović: Etika novinarstva) Koga da krivimo za toliku veliku zastupljenost senzacionalizma? Svi smo mi ljudi od krvi i mesa, pa tako i novinari. Novinari su svjesni da komercijalizacija medija ruši standarde novinarstva, te da korporativno novinarstvo ugrožava profesionalne standarde. Ali opet je ne mogu izbjeći, jer od nje žive. Činjenica je da se informacija, mišljenje i oglas ne smiju miješati. Zanimaju nas samo površne žute priče iz života bogatih i slavnih i sve te prevare, laži, celulit i slične stvari zato što u svojim životima često prepoznajemo samo to. Jesu li, dakle, novinari krivi i odgovorni za žutilo ili su čitaoci kojima se novinari prilagođavaju? Odgovor je težak, sve češća je nažalost pojava da novinari umjesto da izvještavaju o događajima, oni ih „stvaraju“. Žutilo je zapravo kao fast food, hrana koju volimo, ali je nezdrava, te je ne trebamo. Mediji učestvuju u odgajanju, informisanju i obrazovanju ljudi. Oni, također imaju i stimulativnu moć. Mogu doprinijeti razvitku senzibiliteta za neke drštvene i intelektualne vrijednosti, ali ga mogu i zatrti do temelja. Mogu podilaziti najnižim interesima i intelektualnim kapacitetima gledatelja, privikavajući ga na taj standard, ili ga pokušati stimulisati i oplemeniti. 7 Medicina i zdravstvo ne postoje radi sebe samih. Svi kad-tad trebaju usluge zdravstvenog sistema pa ih iz tog razloga i zanima što se u njemu zbiva. Sami mediji su prvenstveno sredstvo za komunikaciju s javnošću, oni ne stvaraju vijesti. Sve je vijest i sve je važno za javnost Gledajući iz perspektive medija - sve je vijest ili to može postati - sve što je od važnosti za javnost. A što je sistem zdravstva sa svojim zaposlenicima, nego jedan od prioritetnih aspekata društva i života? Sam medij bez poruke je slijep stoga mediji ne mogu a priori snositi odgovornost za plasiranje informacije osim ako namjerno objavljuju neistine i dezinformacije. Mediji uglavnom zanimaju slijedeće teme: teme koje zanimaju opću javnost, češće loše no dobre vijesti, novi vidici, pravi odgovori i vijesti za naslovnicu. Putem medija informacija iz statusa per se, prelazi u status per nos. Oni su pretpostavka za materijalizaciju informacije i pomoću medija se čovjek multiplicira u prostoru i vremenu – može postati veći, jači i umniji ili sasvim suprotno. Sam medij bez poruke je slijep stoga mediji ne mogu a priori snositi odgovornost za plasiranje informacije osim ako namjerno objavljuju neistine i dezinformacije. Novinar je kriv I kada u javnost dospiju poluinformacije, glasine ili pak dezinformacije i grube neistine, oni koji su u prvom redu trebali dati informacije i iznijeti činjenice za nastalu štetu krive novinara što je sasvim naopako gledanje na stvar.Zakonsko je pravo novinara da dobiju informaciju vjerodostojnu, cjelovitu i jasnu od ljudi iz javne vlasti. No, to je samo teorija jer se nerijetko događa upravo suprotno, a da oni koji odugovlače, nisu sankcionirani. Iako bi, prema Zakonu o pravu pristupa informacijama, oni koji uskrate informaciju trebali biti novčano kažnjeni. Senzacionalizam, za koji se učestalo optužuju mediji, nije u iznošenju istinitih, a skandaloznih ili neprijatnih zbivanja već ako ono što se iznosi ne odgovara istini. U slučaju da je u medijima objavljena lažna, nepotpuna ili krivo protumačena informacija preostaje vam kontaktirati novinara i zatražiti da ispravi informaciju. Odbije li to, možete kontaktirati urednika premda je najučinkovitije napisati demant, to jest ispravak, budući su mediji zakonski obvezani da ga objave. 8 Koliko su informacije koje se objavljuju, a tiču se tema iz oblasti zdravstva, vjerodostojne, postoje li i ko su vjerodostojni izvori, provjeravaju li novinari informacije na pravi način? Značajno je i pitanje koliko su informacije koje se objavljuju u zdravstvu vjerodostojne, postoje li i ko su vjerodostojni izvori, provjeravaju li novinari informacije na pravi način. Upitna je ponekad i vjerodostojnost informacija! Informacije koje dolaze do javnosti dijelom su nejasne, opterećene previše stručnim čak birokratskim izrazima. Dok novinar ima dužnost upozoravati, mora i povući granicu ulaska u domenu stručnog rada i odlučiti o pravom trenutku za objavljivanje podataka. Istovremeno zdravstveni profesionalci obavljaju složen, odgovoran i stresan posao koji može rezultirati pogreškom, te očekuju da mediji služe za promociju dostignuća u medicini, zdravstvenom obrazovanju i preventivi te objektivnom izvještavanju o «slučajevima» ili «greškama». Dva su modela komunikacije putem medija: o Jedan uključuje proaktivno djelovanje kroz kontinuirano komuniciranje, koje je posebno važno u kriznim situacijama. o Reaktivno djelovanje se koristi kada se želi ispričati svoja strana priče kao odgovor na već objavljenu informaciju, kako bi se umanjile negativne posljedice, uravnotežile obje strane informacije. 9 Dezinformacije u medijima nastaju zbog nedostatka vremena, ali i nedovoljnog prostora u medijima i atraktivnosti vijesti. Takođe, zbog nedostatka vjerodostojnih izvora informacije, komunikacijskih nesporazuma na liniji urednik-novinar, te nedostatka stručno medicinskog znanja novinara. Uticaj medija na stvaranje i oblikovanje javnog mnjenja je neupitan! Zamke o nema kontrole sadržaja - poruke o novim metodama liječenja/lijekovima šire se putem javnih medija brže nego što to ustanove/kompanije žele, o nerazumijevanje - usljed prevelike količine informacija, o pojednostavljenje - dovodi do toga da su ključne poruke često iskrivljene i nepotpune. Javnost se ne može i ne smije ignorisati! Zdravstvo, njegovi zaposlenici i usluge postoje zbog javnosti i u njenom je interesu doznati što se događa. "Zabijanje glave u pijesak i uskraćivanje podataka često se shvaća kao pokušaj da se izbjegne odgovornost za neko stanje, odluku ili akciju. I u trenutku kada se izvori informacija zatvore - uvijek ima glasina i neslužbenih informacija koje će sigurno završiti na naslovnici. Ranim puštanjem informacija započinje rješavanje problema, a ako se čeka "priča može procuriti" i zadobiti neželjene dimenzije. Ranim puštanjem informacija bolje se kontroliše njihova tačnost i stvara se više vremena za reakciju. 10 "Kako zdravstvene institucije mogu bolje komunicirati s javnošću?" Zdravstvene institucije mogu i moraju bolje komunicirati s različitim javnostima,a posebno sa medijima. Ono što nedostaje: spontanost - dobivanje informacija je dugotrajni proces. javno se istupa samo u kriznim situacijama dok inače nema inicijative od strane institucije. Sagovornici su novinarima često nedostupni, a na informaciju se ponekad čeka i zbog pretvrdog držanja hijerarhije u ustanovama. Problem je i nepoznavanja pravila struke: - ljekari ne prepoznaju, niti imaju osjećaj za rokove objave informacija u različitim medijima. - novinari ne poznaju ritam rada zdravstva. - pojedine institucije favorizuju pojedine medije, a vrijedi i obrnuto. ULOGA PR-A U ZDRAVSTVENIM INSTITUCIJAMA PR u zdravstvu izuzetno je potreban uopšteno, a posebno do izražaja dolazi u dva slučaja: kada se određena situacija zaoštrava i poprima obrise krize kada kompleksne sadržaje treba iskomunicirati javnosti Ali odnosi s javnošću neophodni su i u svakodnevnom funkcionisanju i komunikaciji zdravstvene ustanove. Izgradnja imidža, promocija, ostvarivanje harmoničnih odnosa, interne i eksterna komunikacija, organizacija i upravljanje događajima, prezentacije, web, glasilo i ... PR – DA ILI NE ? Zbog toga jer je zdravstvo područje " visokog rizika " iz kojeg javnost očekuje brzu, tačnu, provjerenu i stručnu informaciju, opravdano bi bilo uvođenje osoba koje bi komunicirale s javnošću, a posebno medijima. To bi omogućilo brži protok informacija i spriječilo "curenje" krivih ili neprovjerenih informacija. Sve zdravstvene ustanove odgovorne su javnosti. 11 Klinika za zarazne bolesti Direktor, dežurni ljekar Obezbjeđenje KRIZA Trovanje građana Ustanova Informacije, činjenice Ko, šta, gdje, Direktor Različiti izvori Ostala javnost Institucije u sistemu Savjetnik za odnose s javnošću Mediji Članovi Uprave Tim za krizne Interna javnost -zaposlenici Institucije u sistemu Odnosi s javnostima su strategija, a ne sredstvo. Profesionalac za odnose s javnošću u zdravstvenim ustanovama danas je realnost i potreba. Ko se treba obraćati medijima? Prvi kontakt između medija i ustanove treba da ostvari PR osoba, izuzev u slučaju operativnih pitanja koja se tiču Protivpožarne i spasilačke službe. Nijedan uposlenik se ne smije obraćati medijima ili slati materijale medijima bez prethodnog odobrenja rukovodioca ureda ili sektora za odnose s javnošću (PR osobe). Odnosi s javnošću u kriznim situacijama Do problema nastaje kada se ne zna kako postupiti. Fatalni incidenti u našim ustanovama pokazali su koliko su odnosi s javnošću potrebni. Postojanje savjetnika za odnose s javnošću – glasnogovornika u zdravstvenim ustanovama, ministarstvima, zavodima.... u okviru Uprave rješava probleme. Umjesto borbe za istinu ili istinu u obliku skandala, novinarima bi bile ponuđene sve informacije koje zatraže. To bi pridonijelo da se i u novinarstvu i u zdravstvu u javnosti napravi razlika između profesionalaca i ostalih, između kvalitetnih i nekvalitetnih. 12 Upravljanje kriznom situacijom STRATEŠKI PRISTUP - KLJUČNA PITANJA Šta je kriza? (šta se tačno dogodilo?) Postoji li više osnovnih problema?(je li ugrožen ugled?) Može li se situacija pogoršati? Kakav je najlošiji mogući razvoj situacije? Kako javnosti doživljavaju nastalu krizu? (empatija) Koliko vremena imamo prije nego što mediji počinju pratiti novosti o događaju? Kada je najbolji trenutak za uspostavu komunikacija? Koliki je uticaj krize na Ustanovu? (korisnici usluga) Možemo li uključiti druge Ustanove, institucije vlasti, pojedince...? (nezavisna istraživanja, vlada) Ko je sve uključen u kriznu situaciju? Možemo li ovladati krizom ? Komunikacije u krizama Krize je jako teško definisati. Koja je, na primjer, razlika između krize i ozbiljnog problema? Krize su relativne. Ono što je kriza za jednu organizaciju, za neku drugu je tek manji izazov. Međutim, krize se ne mogu izbjeći. Ali sa velikom promišljenošću i planiranjem se mogu izbjeći veće štete. Kakva god da je priroda krize, sve one imaju neke zajedničke karakteristike: Nepredvidive su Utiču na reputaciju Uključuju ljude Ozbiljne su Izazivaju publicitet U toku trajanja krize, odnosi s javnošću moraju biti sposobni da doprinesu operativnoj strategiji i da zaposlenici ureda znaju sve šta se dešava. Nakon toga se glasnogovornik može baviti medijima sa samopouzdanjem i autoritetom. Ključna pitanja koja se trebaju postaviti kada se procjenjuje kriza: Kakva je kriza? Šta se tačno desilo? Da li postoji fundamentalan problem? Je li to vidljivi dio problema? Mogu li se stvari pogoršati? Koliko loše mogu postati? 13 Kakva će biti reakcija? Koliko će potrajati da se kriza otkrije? Šta je ovdje u opasnosti? Šta bismo mogli izgubiti? Da li smo bespotrebno zabrinuti? Možemo li angažovati neku podršku? Ko je drugi uključen? Može li se neko drugi kriviti? Možemo li prebaciti žarište nedje drugdje? Kakav je finansijski efekat krize? Akcije koje se preduzimaju kako bi se bilo spremno za krizu, kada se pojavi Prvi korak je odrediti jezgro tim za upravljanje incidentima (zvuči bolje od krize). Uključiti predsjedavajućeg upravnog odbora ili direktora, članove menadžmenta (upravljačke strukture), direktore organizacionih jedinica (šefove odjela), Savjetnika za odnose s javnošću (savjetnik za korporativne komunikacije, PR menadžer) glasnogovornika, predstavnika Službe obezbjeđenja, člana sekretarskog osoblja, radnika na održavanju i telefonskog operatera. Razjasniti uloge i obučiti članove tima o proceduri upravljanja krizom Provoditi godišnju realnu vježbu u obuci – koordinisanu od strane direktora. Stvoriti 24-satnu obuku PRONAĆI TIMSKI PLAN. Obučiti Vaše telefonske operatere. Neka telefonski brojevi cijelog osoblja budu dostupni. Razvijati dobre odnose i uspostaviti redovne kontakte sa lokalnim i regionalnim medijima. Učestvovati u aktivnostima zajednice i pomoći u lokalnim pričama. Odnosi s medijima kao ključni aspekt u pravilnom pristupu kriznim situacijama Svaki zdravstveni profesionalac barem jednom u životu nađe se u kriznoj situaciji u kojoj mediji od njega traže odgovore pa nije loše znati kako pravilno i uspješno reagovati. Od presudne važnosti znanja i “oruđa” komunikacije Svakog trenutka može zazvoniti telefon i početi kriza i samo onaj koji je naoružan znanjem i "oruđima" komunikacije neće izvući kraći kraj. 14 Pravilo je da će mediji tokom krizne situacije imati povećan interes. To se treba iskoristiti kao mogućnost za stvaranje boljih odnosa s medijima u okviru kojih se novinaru treba pokazati otvorenost u pružanju dodatnih informacija, interes i odgovornost za sigurnost i zdravlje populacije. Suprotno tome, neučinkovita komunikacija može podići nivo tjeskobe te potaknuti tračeve, dovesti do pogrešne procjene rizika, štete, te stvoriti negativan ugled pojedinca ili institucije i dovesti do gubitka povjerenja. Iz niza uputstava koji pomažu u stvaranju željene informacije na "sutrašnjoj naslovnici" važno je izdvojiti barem nekoliko. NE PODCJENJIVATI JAVNOST Javnost se ne smije podcjenjivati smatrajući da je problem presložen i da ga ona zbog toga ne bi mogla shvatiti ili ne bi trebala znati. JAVNOST SE NE MOŽE I NE SMIJE IGNORISATI! Zdravstvo, njegovi zaposlenici i usluge postoje zbog javnosti i u njenom je interesu doznati što se događa. USKRATITI PODATKE I INFORMACIJU = BJEŽANJE OD ODGOVORNOSTI "Zabijanje glave u pijesak i uskraćivanje podataka često se shvaća kao pokušaj da se izbjegne odgovornost za neko stanje, odluku ili akciju. PRUŽITI INFORMACIJU, IZBJEĆI GLASINE I u trenutku kada se izvori informacija zatvore - uvijek ima glasina i neslužbenih informacija koje će sigurno završiti na naslovnici. Po mogućnosti i radi prevencije štete medijima bi trebalo pružiti barem minimalnu informaciju koja će barem djelimično riješiti dilemu javnosti. RANIM PUŠTANJEM INFORMACIJA započinje rješavanje problema a ako se čeka "priča može procuriti" i zadobiti neželjene dimenzije. bolje se kontroliše njihova tačnost i stvara se više vremena za reakciju. Ne govori ono što sutra ne želiš vidjeti na naslovnici Osim neophodne dostupnosti medijima, dakle zaboraviti izbjegavanje, ključno je medijima dati kratku, jasnu i efikasnu poruku. Izaći u susret medijima, govoriti jasno i saosjećajno. Nikada, Nikada se ne smije govoriti ono što sutra ne biste željeli vidjeti na naslovnici! 15 Vezano s tim, sve što se kaže i učini dio je službenog iskaza pa nema informacija u "povjerenju" ili kako se voli reći "off the record“. Pažnju usmjeriti na informisanje imajući u vidu da informaciju koju želite prenijeti treba razumjeti ne samo novinar već i svi krajnji korisnici informacija pa treba upotrebljavati svakodnevni jezik a stručne izraze objasniti. Nije dobro pretpostavljati da ste bili shvaćeni, dobijte radije povratnu informaciju da ste bili jasni. Napadnite problem, a ne pojedinca ili instituciju i nikako novinara. Novinar je plaćen za to da nađe informaciju pa čak i kad vas napada nemojte odgovarati napadom ili to shvaćati lično. Osim kratkog, jasnog i efektnog davanja informacija ili demantija, treba uzeti u obzir i medijima zadani prostor i vrijeme, odnosno vremenske rokove unutar kojih novinari moraju predati informacije. Svaki mediji ima svoj tzv. deadline i ne može čekati trenutak kada vama odgovara dati informaciju, te na prostor u novinama ili eteru unutar kojeg može biti smještena vaša informacija. Za elektronske medije najbolje je davati informacije koje se ne sastoje više od 10-12 riječi, a za štampane medije izjava ne bi trebala biti duža od nekoliko redaka. Iz vida ne treba izgubiti ni to da sve što kažete može dovesti do zbunjujućih izvještaja, pogrešnih tumačenja. Ukoliko su u medijima objavljene neke nepravilnosti obratite se najprije novinaru a ne odmah uredniku i svakako reagujte odmah - unutar prva 24 sata! Nemojte zbunjivati novinare Na upite odgovarajte direktno Ne navodite ih na krive zaključke Nemojte spekulirati već recite da ne znate. Ne govorite novinarima netačne informacije jer vam neće proći. Usmjerite li pažnju na srž priče ne očekujte da javnost neće tražiti šira objašnjenja i informacije. Maksimalno izbjegavajte govoriti "bez komentara" jer će se činiti kao da nešto skrivate. Pažnju obratite i na neverbalno komuniciranje Ne može se dovoljno naglasiti koliko je važno da se ne ljutite i ne svađate s medijima - kada činite tako uvijek ste na gubitku i to javno. U smjernicama komuniciranja u kriznim situacijama (Rocville, 2002 Ministry of Health SAD, Služba za javno zdravlje) stoji: "Nikada se ne svađajte s onime tko kupuje tintu na bačve i papire na tone. Novinari su plaćeni da prenose vijesti koje nađu onako kako ih sami tumače. Oni će uvijek imati zadnju riječ u nekoj stvari, uvijek…uvijek." 16 U „bitku“ s medijima Istina, postoje i "crne ovce" među novinarima kojima će uvijek biti važnija senzacija i skandal te "čitanost" i tiraž medija nego potpune, istinite, obostrane informacije - makar to značilo ne iznijeti sve dostupne i relevantne informacije, zažmiriti na jedno oko ili plasirati čiste laži. Svakako bi prije "bitke s medijima" trebalo pokušati razmotriti jesu li uzroci iskrivljene vijesti nastali zbog vlastite nekompetentnosti pri davanju informacije ili su namjerno kreirani od novinara ili leže u nedovoljno istraženim činjenicama, nepoznavanju materije, pogreškama prilikom obrade (lektura, slaganje u štampariji i sl.). DEMANT U slučaju da je u medijima objavljena lažna, nepotpuna ili krivo protumačena informacija preostaje vam kontaktirati novinara i zatražiti da ispravi informaciju. Odbije li to, možete kontaktirati urednika premda je najučinkovitije napisati demant budući su mediji zakonski obvezani da ga objave. Mediji su dužni prilikom objavljivanja informacija poštovati pravila novinarske profesije i raditi u skladu sa Kodeksom novinarske etike. Pravila novinarske profesije trebaju sadržavati : poštovanja istine i prava javnosti da je sazna, objavljivanja tačnih i potpunih informacija, informacija čiji je izvor poznat ispravljanja netačnih informacija, jasnog razlikovanja informacija od komentara, izbjegavanja uvrede i klevete, poštovanja privatnosti i prava na pravičan sud. Za sve objavljene informacije odgovoran je glavni urednik. Mediji su dužni objaviti demant objavljene informacije osim u slučaju da podnoslac demanta nije naveo, a nije očito, na koju se informaciju on odnosi. Takođe, urednik nije dužan objaviti demant ako ga nije potpisala ovlaštena osoba, u slučaju da je podnesen nakon 30 dana od dana kada je objavljena sporna informacija, te ako je već druga ovlaštena osoba ranije podnijela demant istog sadržaja na istu informaciju. 17 Demant mediji nisu dužni objaviti ako bi njegovo objavljivanje prouzrokovalo odgovornost novinskog izdavača za štetu ili ako je demant više nego dvostruko duži od informacije na koju se odnosi a podnosilac demanta nije pristao da se skrati. Ne postoji li razlog da se odbije objavljivanje demanta, on se mora objaviti bez izmjena i dopuna u prvom slijedećem broju novina, na istom mjestu, istom veličinom slova naslova i teksta kojim je objavljena informacija na koju se demant odnosi, to jest u prvoj idućoj radijskoj ili televizijskoj emisiji. Demant se može objaviti u izmijenjenom obliku samo ako na to pristane podnosilac demanta. A istovremeno objavljivanje komentara demanta nije dopušteno. U slučaju da glavni urednik odbije objaviti demant ili ga ne objavi na naveden način i u navedenom roku, podnosilac demanta ima pravo podnijeti tužbu protiv glavnog urednika kako bi se demant objavio i to u roku od 30 dana od dana kada istekne rok za objavljivanje demanta. Štetu, materijalnu ili drugih prava, nanesenu informacijom objavljenom u medijima dužan je nadoknaditi izdavač. No, oštećenik nema pravo na naknadu štete ako je informacija kojom je šteta učinjena tačan izvještaj s rasprave na sjednici tijela javne vlasti i njen smisao nije promijenjen uredničkom obradom, ako se radi o autorizovanom intervjuu, ako je informacija istinita i u direktnoj vezi s javnom djelatnošću oštećenog, te ako je to obrazloženo mišljenje autora o javnoj djelatnosti oštećenog a iz načina izražavanja ili drugih okolnosti proizlazi da nije imao namjeru vrijeđati ili klevetati. Komunikacija u kriznim situacijama Biti spreman rukovoditi kriznom situacijom uključuje ne samo procjenu slabih tačaka institucije, koordiniranje potrebnih resursa, i identifikaciju tima za krizni menadžment: Vrlo je bitno znati kako učinkovito komunicirati u kriznoj situaciji. Potrebe krizne komunikacije U kriznoj situaciji mora se (Covello, 1995.): pretpostaviti ( a ne samo reagovati) precizno definisati probleme i stavove razviti strategije i taktike podložne promjenama ustanoviti tim za krizni menadžment komunicirati isključivo putem jednog glasnogovornika 18 Karakteristike komunikacije u kriznoj situaciji (Covello, 1995.): netačnost kontradiktornost nepotpune informacije (naročito u početnoj fazi) konstantna promjena informacija slom uobičajenih komunikacijskih kanala konfuzija Učinkovita komunikacija u kriznoj situaciji osigurava da (Covello, 1996.): događaj ili incident ne preraste u krizu se učinak krize na ugled/vjerodostojnost institucije svede na minimum institucija uspostavi kontrolu nad situacijom (uključujući i medije) poruke vezane uz kriznu situaciju budu precizno i brzo prenesene, primljene, razumljive i vjerodostojne institucija zadrži pozitivan dojam (brižna, zabrinuta, poduzela sve potrebne aktivnosti sa svrhom ispravljanja situacije) poruke vezane uz kriznu situaciju budu s ciljem i potaknu adekvatne aktivnosti Neučinkovita komunikacija u kriznoj situaciji može, naprotiv: podići nivo tjeskobe, straha i zabrinutosti, potaknuti «tračeve» dovesti do pogrešne procjene rizika dovesti do štete i ozljeda stvoriti negativni ugled institucije dovesti do gubitka povjerenja (klijenata i partnera) Mogućnost uspjeha u rješavanju krizne situacije povećava se značajno, ukoliko znate s kim komunicirate. Zbog toga je vrlo bitna lista potencijalnih ugroženih skupina, i osoba koje će Vas kontaktirati. Sedam smrtnih grijeha komunikacije u kriznoj situaciji (Clarke & Company, 1999.): 1. Nepripremljenost: «To se nije moglo nama dogoditi» sindrom 2. Odsutnost: ne biti odmah na mjestu događaja 3. Ignoriranje: Ne razumjeti potrebe ciljnih skupina 4. Tišina: Ne komunicirati 5. Udaljenost: «zabiti glavu u pijesak» 6. Izmišljanje: sve osim istine 7. Podcjenjivanje: ne biti svjestan standarda koji se od Vas očekuju 19 Puno je bolje dati informaciju pod Vašim uslovima, nego čekati da drugi postave pitanje! Priprema za krizu i krizno komuniciranje Za uspješno rješavanje krize potrebno je imati unaprijed razrađen generalni plan koji se sastoji od dva jednako bitna elementa: plana rješavanja krize i plana komunikacije u kriznoj situaciji. Gledajući iz perspektive efikasnosti, prvi plan je značajniji utoliko jer brzim rješavanjem krize u njenom nastajanju ili neposredno prije njenog nastajanja (ako postoji svijest o potencijalnoj opasnosti) potpuno se anuliraju moguće negativne posljedice većih razmjera jer u tom slučaju nema vanjskih naznaka krize i reakcije medija na istu pa stoga nema ni krizne situacije koja bi iziskivala krizno komuniciranje. No, ako prvi plan nije urodio plodom kvalitetno pripremljenom komunikacijom u kriznoj situaciji imate šansu ne samo minimalizirati štetu, već odličnom idejom i pažljivo vođenim komuniciranjem, realnu mogućnost i za (vjerovali ili ne) podizanjem ugleda. Obzirom da prvi element (plan rješavanja krize) spada u poslovni plan i o njemu i njegovoj provedbi odlučuje menadžment. Plan komunikacije u kriznoj situaciji Za uspješno vođenje kriznog komuniciranja najznačajnije je kontrolisati krizu. Potrebno je ispuniti tri osnovna preduslova: - imati potpune informacije o događaju, - biti unaprijed pripremljeni i - komunicirati proaktivno. Plan za krizno komuniciranje treba da sadrži: 1. Krizni tim (prvi korak za uspješno rješavanje nastale krizne situacije je osnivanje kriznog tima koji će prikupivši sve relevantne informacije o kriznom događaju, međusobnom konsultacijom članova donositi ključne odluke, a koji bi osim članova menadžmenta u svom sastavu trebao imati i stručnjake za pojedina područja, pravnike i stručnjake u oblasti odnosa s javnošću – savjetnika za PR ) 20 2. Interna komunikacija u kriznoj situaciji (da bi se kriza mogla kontrolisati tim mora posjedovati informacije o tome šta se tačno i kada dogodilo i ko je u događaju učestvovao, a kako bi se moglo učinkovito komunicirati u novonastaloj situaciji, svaki zaposlenik u Ustanovi mora znati kome prosljeđuje informaciju o tome te na koji način i ko s kim komunicira u vrijeme trajanja krize.) 3. Određivanje i osposobljavanje glasnogovornika (izbor glasnogovornika je vrlo bitan, jer odabirom kvalitetnog komunikatora poruke će biti vjerodostojno interpretirane. Kvaliteta interpretacije stiče se vježbom, zato je i značajna simulacija krizne situacije prema predviđenim scenarijima i edukacija u ovoj oblasti ) 4. Edukacija članova tima za krizne situacije i komuniciranje u kriznim situacijama i posebnim uslovima. 5. Određivanje ciljnih javnosti (vrlo je bitno definisati sve javnosti kojima ćete se obraćati, jer izostavivši samo jednu od njih, može se nanijeti dugoročna šteta. A javnosti su: opća, mediji, poslovna, interna, ugledna) 6. Oformiti ključne poruke po javnostima (svaku od javnosti brine nešto drugo vezano uz vašu krizu i prema njima treba upućivati različite poruke. Što ne znači da ćete nekome lagati, već fokusirati poruke na ono najbitnije vezano za krizu, a što najvjerojatnije zanima svaku od javnosti pojedinačno. 7. Odrediti najučinkovitije metode komuniciranja (u zavisnosti od vrste krizne situacije, odrediti koji su u tom trenutku target mediji te koji oblik komuniciranja će biti primijenjen press, saopćenje ili pojedinačna izjava. 8. Prilikom provedbe komunikacije odgovorite na tri osnovna pitanja (šta se dogodilo, šta poduzimate i šta će te poduzeti i pritom budite iskreni i saosjećajni, a ne arogantni i neiskreni (ne morate uvijek baš sve reći, ali nikako nemojte lagati, jer laž ispliva prije ili kasnije) 9. Analiza (praćenjem medijskih objava – press cliping-om, te analizom istih možete korigovati svoje poruke te amortizovati moguću štetu, a nakon završetka krize izvući pouke za budućnost) 21 I na kraju. Kreirajte vijest sami, a nemojte čekati da postanete vijest, jer ako vam se to dogodi, izgubili ste kontrolu . Kriterij za odabir glasnogovornika (Covello, 1995.): Ključan je odabir glasnogovornika u kriznim situacijama. Kako Vaša ustanova komunicira putem glasnogovornika tokom krizne situacije može biti odlučujući faktor u očima javnosti. Jedna osoba koja komunicira u kriznoj situaciji s medijima osigurava konzistentnost u porukama koje Vaša ustanova poručuje. Važno je imati i rezervnu osobu za tu funkciju u slučaju spriječenosti glasnogovornika, ili ako je on direktno uključen u rješavanje krizne situacije u određenom trenutku. - dovoljno visok autoritet da ga se prihvati kao osobu koja predstavlja ustanovu - stručno znanje o kriznoj situaciji - mogućnost izražavanja na način da ga razumiju mediji i šira javnost - brzo uči - sposoban odlučiti - izvrsne komunikacijske sposobnosti - sposobnost rada pod pritiskom - ugled i kredibilitet u očima medija i javnosti Smjernice za izjave u kriznim situacijama (Covello et al., 1993.): • budite umjereni i iskreni • usredotočite se na određeni problem • obratite pažnju na ono što auditorij već zna • odgovarajte njihovim potrebama • stavite rizik u odgovarajući kontekst • po mogućnosti pružite barem minimalnu informaciju koja će riješiti (djelimično) dileme auditorija • poštujte osjećaje i stavove drugih • budite hijerarhijski organizovani prilikom davanja informacija (precizno objasniti kome se mogu obratit za što, i do kojih detalja) • budite iskreni o ograničenjima naučnih saznanja • uzmite u obzir i širu socijalnu dinamiku koje kriza može proizvesti • budite podložni subjektivnoj evaluaciji 22 Smjernice za davanje izjava (Hance et al., 1988.): • rano puštanje informacija započinje rješavanje problema • ako čekate, priča može «procuriti» • bolje ćete kontrolisati tačnost informacija, ako ih Vi prezentirate i objavite • imate više vremena za reakciju javnosti ako informaciju odmah obznanite • ljudi imaju pravo znati ono što direktno utiče na njihovo zdravlje i život • može spriječiti sličnu situaciju negdje drugdje Osmišljavanje poruka Jedan od najtežih i najzahtjevnijih (pogotovo vremenski gledano) dijelova komunikacije u kriznoj situaciji je osmišljavanje preciznih i razumljivih poruka (Arkin, 1989.). Ključ za osmišljavanje učinkovitih poruka je spoznaja da je svaki pojedinac jedinstven, i da će svatko reagovati na poruku u skladu sa vlastitim iskustvom, znanjem i uvjerenjima. Poruke treba ponavljati, koristeći razne vidove medija (Needleman, 1987.) Vjerodostojan glasnogovornik osigurava prenošenje poruka u kriznim situacijama. Prema istraživanjima, u ozračju s vrlo niskim povjerenjem i visokom dozom zabrinutosti, vjerodostojnost se postiže korištenjem 4 emocije: empatijom/saosjećanjem (50%, obično procijenjeno u prvih 30 sekundi), stručnošću i kompetencijom (15-20%), iskrenošću i otvorenošću (15-20%) i predanošću (15-20%). Na percepciju povjerenja i vjerodostojnosti utieče i 77 neverbalnih znakova u komunikaciji (Covello, 1992.). Poruke u kriznim situacijama trebaju: odnositi se na stavove ciljane populacije, naglašavajući aktivnosti koje može poduzeti svaki pojedinac, prenesene jednostavnim, razumljivim rječnikom, poštujući zabrinutost populacije s ciljem informiranja primaoca jasno naglasiti nivo nesigurnosti/neizvjesnosti (U.S. National Resarch Council, 1989.) Zamke procesa osmišljavanja poruka (Covello, 1995.) Nakon što ste obznanili informaciju, bitno je znati načine kako se prenosi. U vrlo emocionalnom razdoblju, populacija ima povećani senzibilitet za primanje takvih informacija, te je vrlo velika mogućnost narušavanja povjerenja i vjerodostojnosti. 23 Lista zamki koje treba izbjeći u procesu osmišljavanja poruka: • žargon (stvara verbalnu barijeru) • humor (nema mu mjesta u ozračju visoke zabrinutosti, uključujući smijeh, šale, ironiju i sarkazam) • napadi • najgori mogući scenariji • optužbe • negativne riječi ili fraze • obećanja/garancije • nagađanja • novac • brojevi • tehnički detalji Smjernice za sve strane komunikacijskog procesa: Da li će Vaša komunikacija poboljšati razumijevanje javnosti na temu zdravlja? Da li ste rezultate znanstvenih istraživanja primijenili u odgovarajućem okruženju? Da li ste rezultate znanstvenih istraživanja ocijenjeni i od drugih stručnjaka? Da li ste prezentirali sve relevantne rezultate istraživanja? Da li ste namjerno zanemarili neke rezultate istraživanja? Web stranica kao idealan izvor informacija Web stranica može poslužiti kao idealan izvor informacija, te omogućava Vašim partnerima i ciljanoj populaciji da su u toku s najnovijim razvojem događaja. Također, je vrlo koristan način dokumentiranja svih bitnih događaja i aktivnosti koje su poduzete. Tokom krize ljudi intenzivnije traže odgovore na pitanja. Ovo je izvrstan način da pokažete otvorenost i iskrenost Vaše ustanove. 24 7 KLJUČNIH PRAVILA KOMUNIKACIJE U KRIZNIM SITUACIJAMA (Covello and Allen 1988): 1. Uključite javnost u vašu akciju i prihvatite ga kao partnera Vaš je cilj proizvesti informisanu javnost. 2. Planirajte pažljivo i evoluirajte vaš rad Različiti ciljevi, različita publika i mediji zahtijevaju različite pristupe. 3. Uzmite u obzir specifične čimbenike na koje je javnost više senzibilizirana Ljudima su važniji povjerenje, vjerodostojnost, sposobnost, ljepota, empatija od statistike i nekih ostalih detalja. 4. Budite pošteni, iskreni i otvoreni Povjerenje i vjerodostojnost teško se stiču, ako se jednom izgube gotovo je nemoguće ponovo ih vratiti. 5. Sarađujte sa ostalim vjerodostojnim izvorima. Neslaganje i konflikti među institucijama znatno otežavaju komunikaciju s javnostima. 6. Izađite u susret potrebama medija. Mediji su češće zainteresirani za politiku, više su zainteresirani za jednostavnost nego za zamršenost, opasnost nego sigurnost. 7. Pričajte jasno i suosjećajno Budite spremni da u kriznim situacijama obavijestite svoju okolinu, neki ljudi će shvatiti kriznu situaciju, te će pokušati pomoći, dok će vam neki svojim stavom odmagati. Uvijek će biti nezadovoljnih osoba! POZNAVANJE PUBLIKE Veoma je važno znati kome se obraćate ( komunikacija u kriznim situacijama je uspješnija ukoliko znate s kim komunicirate ). U najranijoj fazi cijelog procesa komunikacije saznajte ko je vaša publika, šta je zanima, kako prihvaća rizik i kome vjeruje. Odnosima s medijima upravlja savjetnik za odnose s javnošću i komunikaciju koji djeluje u okviru Uprave ustanove. Među aktivnosti tima spada saradnja sa lokalnim, regionalnim i nacionalnim medijima radi širenja znanja o radu i aktivnostima ustanove odgovaranjem na medijske upite, izdavanjem saopćenja za javnost i tekstova i slanjem poziva medijima po potrebi. Sve ove aktivnost se vode u skladu sa Zakonom. 25 Upravljanje kriznim komuniciranjem Vrlo je važno odmah reagovati prema javnosti. Čak i ako se ne prikupe sve informacije, savjetnik za odnose s javnošću ili glasnogovornik, ili osoba ovlaštena za komunikaciju s medijima mora reagovati na novinarske upite kako bi izbjegao “informacijsku prazninu”. U slučaju da mediji ne dobiju brze informacije, oni će morati izvijestiti javnost, najčešće, na temelju glasina ili poluinformacija. Šteta za takav publicitet ide na “leđa” ustanove. Opća pravila kriznog menadžmenta Pravila planiranja za krizne situacije: Sastavite tim za planiranje. Procijenite moguće krize. Načinite plan. Isprobajte plan. Ažurirajte plan. Pravila za sprječavanja pogoršavanja krizne situacije: Djelujte brzo i odlučno. Neka vam ljudi budu na prvome mjestu. Budite prisutni na mjestu događaja. Otvoreno i stalno komunicirajte. Pravila za rješavanje krize: Djelujte brzo. Stalno prikupljajte podatke. Neumorno komunicirajte. Dokumentirajte svoje aktivnosti. Djelujte po planu, a po potrebi i izvan njega. Služite se tehnikama upravljanja projektom. Ne tražite krivca. Budite vođa. Proglasite svršetak krize. 26 Odnosi s medijima u krizi Kriza privlači medije jer je kriza “dobra priča” i jedna je od pet najvažnijih događaja gledano iz perspektive sedme sile. Pored krize tu su: katastrofe, sukobi, zločini i korupcija. Vrlo je važno biti svjestan da učinkoviti odnosi s medijima započinju prije nego nastupi kriza. Kada, pak izbije kriza najvažnija je zadaća rasporediti ljude na svoja, kriznim planom, predviđena mjesta. Pored sigurnosnog aspekta, najvažniji dio plana je uspostaviti učinkovitu internu i eksternu kriznu komunikaciju. Osobe zadužene za eksternu komunikaciju (glasnogovornik, savjetnik za odnose s javnošću ) aktivirat će posebne komunikacijske kanale/linije i uspostaviti komunikaciju s javnošću. On će najvjerojatnije to činiti iz već definisanog komunikacijskog centra. Komunikacijski tim mora se usmjeriti na odnose s medijima, ali ne smije zanemariti ni zaposlenike. Kako krizne situacije snažno privlače pažnju medija sugeriše se nekoliko glavnih uputa za komunikaciju u krizi: priznajmo postojanje krize i suočimo se s njenim postojanjem; aktivirajmo krizni komunikacijski tim; pripremimo krizni komunikacijski centar; definišimo činjenice; govorimo isto (sve osobe uključene u komunikaciju npr. glavni menadžer i glasnogovornik, trebaju govoriti istim jezikom); konferenciju za novinare sazovimo čim nam to okolnosti dopuste; postupcima nastojimo ukloniti nanesenu štetu; zapisujmo sve što se događa. U komunikaciji s medijima komunikacijskom timu stoje na raspolaganju redovni komunikacijski kanali: izjave, saopćenja, konferencije za novinare, intervjui i dr. U vezi s ulogom medija u krizi vrlo je važno znati da mediji mogu biti jako korisni. Njihova korisnost ogleda se kroz pomaganje u osposobljavanju prije krize, upozorenju na moguće opasnosti u okolini, uništavanju glasina, jačanju vanjske pomoći itd. Komunikacijsko osoblje mora razmišljati o niz pitanja kada je riječ o mogućnosti izbijanja krize. Jedno od takvih pitanja je “što ako se u krizi unište komunikacijski kanali”? Mogući odgovor na ovo pitanje može se sagledati kroz činjnicu da ljudi u razvijenom svijetu uzimaju savremeno elektroničko komuniciranje kao nešto samorazumljivo. Ustvari, velika je naša ovisnost o faksu, e-mailu, internetu, telefonima, radiju i televiziji u međusobnoj komunikaciji. Te ovisnosti postajemo svjesni tek kada nestane struje ili kada nam se ’sruši’ internetska usluga ili server u ustanovi. Srećom takve nezgode uglavnom ne traju duže od nekoliko minuta. Krizni menadžeri moraju biti svjesni da 27 velike prirodne nesreće, ili one koje uzrokuje čovjek, mogu prekinuti elektroničke veze na nekoliko dana ili sedmica i ograničiti njihovu sposobnost komuniciranja sa zaposlenicima i s javnošću. Sedam korisnih savjeta 1. Budite iskreni. Povjerenje treba graditi, graditi ga s vremenom. Dobar novinar će se potruditi doznati što više može. Ustanova se mora ponašati odgovorno, ali nije dužna pružiti mu sve informacije koje on traži. Međutim, one informacije koje odluči staviti novinaru na raspolaganje moraju biti tačne. 2. I među novinarima postoje razlike. Novinari mogu biti manje ili više sposobni, manje ili više iskusni. Uvijek ćete bolje proći s iskusnim novinarom koji dobro poznaje vašu branšu. Imajte u vidu da nijedan novinar ne zna baš sve o onom čime se vi bavite. Zato je i vama u interesu da u nekoj mjeri obrazujete novinare. 3. Nikad ne očekujte da će novinar napisati članak onako kako biste ga sami napisali. U novinskom članku će se uvijek naći i drugačija stanovišta, uključujući i ona koja vi smatrate nevažnim ili čak štetnim po vas. Međutim, imate puno pravo da očekujete da će informacija koju ste vi dali biti prenesena korektno. 4. Svaki novinar želi intervju s prvim čovjekom u hijerarhiji firme. Često je sasvim na mjestu da prvi čovjek u tvrtki bude i glavni sagovornik za novinare, ali novinar treba razgovarati i sa službenikom zaduženim za odnose s javnošću ili s nekim drugim zvaničnim predstavnitkom firme. 5. Ako članak sadrži pogrešne podatke, imate pravo da tražite ispravku. Greške su neizbježne, ali renomirane medijske kuće će baš zato biti spremne ispraviti greške na koje im skrenete pažnju. Ne ustežite se ni novinari to ne čine. 6. U slučaju krize, reagujte na pravi način. Ako već dođe do katastrofe, budite spremni direktno se umiješati. Možete iznijeti problem sa stanovišta vaše organizacije/kompanije, ali i tada morate iznijeti istinite i korektne informacije. 7. Novinari nisu vaše osoblje. Imajte na umu da je novinar uvijek netko tko dolazi spolja, ali ko ima zadatak da razumije vašu organizaciju/kompaniju kao da radi u njoj. Prirodno je da između novinara i institucije o kojoj on piše postoji tenzija. 28 Za vrijeme krize organizacije posežu za odnosima s javnošću kako bi spasile ugled. Međutim, često je uz najbolju volju stručnjaka kasno za reakciju. Odnosi s javnošću grade se dugoročno. Ne služe samo gašenju požara iako su tada najistureniji. Svaka se kriza direktno povezuje sa lošim publicitetom. Negativno izvještavanje u medijima može “pokopati” organizaciju Kriza ne nastupa kada je proglase mediji, ona je mnogo ranije tu i upravo zbog toga je proaktivno djelovanje i strategija odnosa s javnošću u organizacijama od presudne važnosti. Svaki pogrešan korak može biti poguban ali isto tako svaki dobar potez može biti protumačen kao umijeće, odgovornost, kvalitet organizacije,...Kriza je odlična prilika da uprava ustanove promijeni način razmišljanja, uvede potrebne organizacijske promjene, “osnaži” rukovodni proces, defriniše mjesto i položaj savjetnika za odnose s javnošću, uvede novu organizacijsku kulturu... Svi odgovorni moraju biti na licu mjesta Omogućiti i pristup medijima Sazvati brifing ili konferenciju za novinare Omogućiti da se sa novinarima susretnu sve strane uključene u događaj Kriza kratko traje ali su njene posljedice – AKO KVALITETNO NE KOMUNICIRAMO - trajne U komunikaciji s novinarima nipošto ne smijemo zataškavati činjenice ili negirati krizu Postojanje krize odmah priznati i iznijeti ono što se poduzima i što će biti poduzeto kako bi se prevladale i neutralizirale posljedice Javnost želi čuti rješenje, ako je ono moguće! Kriza = Prilika Zavisi od Vas da li ćete krizu pretvoriti u priliku Odnosi s javnošću (savjetnik za odnose s javnošću pozicioniran u upravu, u 24-satnoj direktnoj komunikaciji sa direktorom) ne služe za gašenje požara i lakiranje slike u javnosti oni se grade i dugoročno obavljaju kvalitetnu komunikaciju s javnošću. 29 Važnost brze reakcije U kriznim situacijama potrebna je brza i odlučna reakcija jer su odlučujuća prva 24 sata. Reakcije zavise od krize do krize. o Ako je riječ o krizi sa fizičkim posljedicama, potrebno je hitno da se zaštite sigurnost ljudi i imovina, o čemu se obavještava direktor, uprava i osoba zadužena za odnose s javnošću. o Ako nisu ugroženi zdravlje i sigurnost šire javnosti, obavijeste se mediji o događaju, odmah nakon što se utvrde okolnosti, sigurnost mjesta događaja, odnosno čim se provede procedura obavještavanja osobe za odnose s javnošću. JAVNOST IMA PRAVO ZNATI ŠTA SE DOGODILO HITNO jer ukoliko nema dovoljno informacija koje su tačne i iz relevantnih izvora. Pojavljuju se NAGAĐANJA, TRAČEVI, SPEKULACIJE. Dolazi do plasiranja DEZINFORMACIJA. Ne treba čekati da mediji nas kontaktiraju. Važno je PROAKTIVNO djelovati jer Vam to djelovanje pruža mogućnosti za kontrolu nad situacijom. Primjer proaktivne komunikacije Efikasne krizne komunikacije S jasnom ulogom i mjestom stručnjaka za odnose s javnošću i komunikaciju I vrlo važno uz razumijevanje čelnih ljudi kompanije Nikada ne zaboravite da su mediji i javnost uvijek blagonakloni prema onim ustanovama koje kontinuirano i kvalitetno vode odnose s javnošću. Sigurno i kvalitetno komuniciranje s medijima putem osobe zadužene za odnose s javnošću – GLASNOGOVORNIKA. Time dobijamo kontinuitet, jednoznačnost, nema predpostavki i pokazujemo ozbiljnost Ako su ugroženi zdravlje i sigurnost javnosti, nužno je odmah povezati se s medijima. Posredstvom medija kvalitetnim informacijama, sa vrlo odmjerenim iznošenjem istinitih činjenica i kraćim objašnjenjem nastale situacije informisati javnost u cilju zaštite ljudi. 30 INTERNA KOMUNIKACIJA Jedan od bitnih aspekata u kriznom komuniciranju Velika je greška ako zaposleni neku činjenicu iz svoje ustanove prvo sazna iz novina. Suština internih komunikacija je dvosmjerna komunikacija, kroz koju se stvaraju i održavaju odnosi dobrog razumijevanja između rukovodstva i zaposlenih. Dobre interne komunikacije osnova su dobrih odnosa u svakoj ustanovi. A dobri odnosi stvaraju pozitivnu atmosferu, iz nje se stvara pozitivna energija, a iz pozitivne energije rađaju se entuzijazam i kreativnost. Samo visokomitivisani i odani zaposleni, s izgrađenim osjećajem pripadnosti ustanovi, zaposleni koji se poistovjećuju s ustanovom u kojoj rade, spremni su da se s puno žara bore za ostvarenje njenih ciljeva, jer ustanovu doživljavaju kao svoju, a njene uspjehe kao vlastite. Pri tome, ciljevi ustanove treba da su poznati zaposlenima, kao što treba da su im jasni i zadaci i očekivanja koje uprava ima od njih. Podjednako kao što se obavještava eksterna javnost, tako treba obavještavati i internu javnost, čak i detaljnije. Zaposlene treba informisati o poslovnim rezultatima i planovima, ali i omogućiti da se čuje i uvažava i njihov glas. Zaposleni su najbolji ambasadori ustanove i ništa joj ne može obezbijediti tako dobar ili tako loš imidž, kao priče onih koji rade za nju. Možda vam se čini da vaši zaposleni nemaju šta da kažu ili da vam sve ovo nije potrebno samo zbog toga da bi oni nešto predložili, ili mislite da bi oni jednostavno pokucali na vrata i rekli šta imaju kada bi imali nešto da kažu? Naravno, uprkos svim sredstvima komunikacije koje obezbjeđuje moderna tehnologija, nipošto ne treba zapostaviti značaj neposredne komunikacije i u tom smislu treba praktikovati dan otvorenih vrata ili kroz neku sličnu formu omogućiti zaposlenima da i lično kažu ili pitaju šta imaju. Ali, ako već niste, primjenite neki od alata za internu komunikaciju, ponudite zaposlenima da predlažu i diskutuju putem intraneta, anketa i foruma, pa ćete vidjeti koliko ima onoga što u ovom trenutku nije rečeno. Upute za komunikaciju u krizi ( Božidar Novak ) Priznajmo postojanje krize i suočimo se s stvarnim stanjem Aktivirajmo krizni tim i pripremimo krizni centar Definišimo činjenice Ujednačimo izjave Konferenciju za novinare sazovimo čim nam to okolnosti dopuste Postupcima nastojimo ukloniti štetu Zapisujmo šta se događa 31 Puno je bolje dati informaciju pod Vašim uslovima, nego čekati da drugi postave pitanje! Planiranje komunikacije prije krize Svaka promjena ima različite manifestacije. Samo praćenje promjena u okruženju nije dovoljno jer ustanova ne može sve da spriječi i upravo se zbog toga mora pripremati za moguće konfliktne i krizne situacije. - predviđanje i prepoznavanje potencijalnih kriznih situacija, - oblikovanje tima koji će koordinirati krizom, - prepoznavanje ciljnih javnosti u kriznom položaju, - oblikovanje komunikacijskih strategija i taktika, - određivanje i oblikovanje efikasnih puteva komunikacije za ciljane javnosti pogođene krizom i smanjenje štete po ugled kompanije, - testiranje i adaptacija komunikacijskog plana, - određivanje i osposobljavanje menadžera odnosa s javnošću, - priprema i formiranje kriznog centra zaduženog za komunikaciju i - priprema check-liste za eventualnu krizu i glavnih informacija o ustanovi. Preventivno planiranje treba da uključuje slijedeće tačke: - plan izvještavanja, u kome stoji ko koga mora informisati kada dođe do krizne situacije; - mora se odrediti ponašanje organizacije/kompanije u odnosu na informacije, što uključuje postavljanje odgovornih za odnose sa medijima. Ne smije se dogoditi da, u kriznoj situaciji, savjetnik za odnose sa javnošću bude nedostupan; - informativni materijal, i saopštenja za javnost, koja se dodatno mogu dopuniti u odnosu na vrstu krize; - održavanje redovnih treninga treba da obezbijedi uigravanje kriznog tima ali i njihovu provjeru, koja će dati odgovor na pitanje da li su zaposleni koji su zaduženi za krizne situacije, sposobni da pravovremeno i ispravno reaguju kada dođe do nje. Potrebno je obučiti ljude koji će primjenjivati plan komunikacije i uvježbavati mjere koje se nužno moraju sprovesti u takvim situacijama. Ovo uključuje top menadžere prije svega, kao i zaposlene zadužene za komunikaciju sa medijima. Kriznim planiranjem razvija se strategija koja tačno definiše procedure osmišljene da kako bi se savladao svaki realni problem. 32 Krizni plan je sveobuhvatan i toliko opširan, da se moraju predvidjeti katastrofe koje se mogu dogoditi tokom noći kao i u toku radnog vremena, pa čak i vikenda ili onda kada su zaposleni odsutni zbog praznika itd. Plan treba da bude: opširan, jezgrovit, povjerljiv i otporan na nepredviđene udare, kako bi se mogao uspješno upotrebljavati u nepredviđenim okolnostima, odnosno u bilo kakvoj krizi. Ovaj plan mora da sadrži: uvodni dio, način postupanja u krizi, krizni tim, spisak javnosti, obavještenja, spisako izvora i lokacija, popis medija, informacije o ustanovi i ostalo. Uvodni dio plana treba da sadrži: opis zadataka, poslovnu filozofiju, misiju, viziju, ciljeve i način upotrebe plana. O kriznom timu potrebno je da postoje slijedeće informacije: popis imena, kratke biografije, opis odgovornosti članova tima, telefonske brojeve koji moraju biti dostupni 24 sata, kao i pojedinostima o eventualnoj zamjeni članova tima. Spisak javnosti sadrži: sve ključne činioce u krizi, način kontaktiranja, adrese, telefonske brojeve, zakonodavna tijela, imena članova Vlade i njenih institucija i sl. Obavještenja sadrže popis i obrasce različitih vrsta obaveštenja za uspješnu komunikaciju u krizi. Spisak izvora i lokacija podrazumijeva utvrđenu: lokaciju krizne sobe (prostorije u kojoj će se održavati sastanci kriznog tima), lokaciju konferencijske sale, raspoložive izvore i način njihove upotrebe. U krizi su dobrodošli i modernizovani planovi lokacija opasnih materijala, skladišta sigurnosne opreme, planovi gašenja požara, alternativnih izvora vode, spisak oštećenih ili opasnih područja i otpada. Popis medija treba da sadrži: spisak imena novinara, telefonske brojeve, adrese, e-mail kontakte, kao i kratak priručnik o načinu komunikacije sa medijima. Informacije o ustanovi su kopije podataka o: kompaniji,uslugama, upotrebljivim tehničkim podacima, kratak istorijat ustanove i sl. U ostale detalje pripremnog plana za krizne odnose s javnošću spadaju dodatne potrebne i važne informacije. Sam plan nema veliku vrijednost ukoliko nije testiran, i određenim treningom simuliran, uzimajući u obzir njegovu razumljivost i upotrebljivost. Kada ustanova krene u pripremu kriznog plana, put za reagovanje na moguću krizu je apsolutno otvoren. 33 Istine o krizi Nijedna organizacija nije imuna na krize. Krize se događaju iznenada. Kriza = opasnost + prilika. Krize privlače medije. Sve što će javnost saznati o vama kreirat će mediji. Mediji su blagonakloniji prema onoj tvrtki koja ima redovite i kvalitetne odnose s javnošću. Istine o krizi Kriza traži trenutačnu reakciju. Obično smo nepripremljeni za krizu. Mnogobrojne ustanove ne prepoznaju prve simptome krize ili ih ignorišu. Veći broj ustanova reaguje reaktivno nego proaktivno. Kad nastupi kriza… Kriza nije ono što se dogodilo već što ljudi misle da se dogodilo. Incident prerasta u krizu kad ga “preuzmu” mediji. Prva dva sata odlučuju o toku krize, a prva 24 sata su najvažnija za njezino rješavanje! Kriza traži iskrenost i ljudskost. Javnost očekuje da pokažemo: odgovornost, da vladamo situacijom, pribranost, da brinemo o oštećenima i saniramo štetu… Ljudska percepcija krize Ljudi bolje percipiraju loše stvari i bolje ih pamte. Što nam je opasnost bliža osjećamo se ugroženije. Osjetljiviji smo na krize koje su uzrokovali ljudi, nego priroda. Ljudi se boje neočekivanoga i nepoznatoga. Percepcija opasnosti od događaja koje ne nadziremo je veća, od one za koje mislimo da ih nadziremo. Kod nerazumljivih događaja osjećamo se ugroženije. Utjecaj mašte u percipiranju opasnosti može dovesti do pojačanog doživljaja opasnosti. Manjak informacija + važnost događaja = razina tračeva i količina dezinformacija 34 Glavni komunikacijski cilj Postići razumijevanje javnosti, objasniti da se takve nezgode jednostavno događaju i ukloniti strah da su životi i zdravlje ljudi u opasnosti. Alati na raspolaganju Osnovne informacije o organizaciji/kompaniji. Izjava za javnost, saopćenje. Konferencija za novinare. Intervjui, izjave… Odgovaranje na telefonske pozive. Ne zaboravite… Novinar u krizi može biti vaš najbolji prijatelj! Ne spominjite stvari za koje ne želite da sutra osvanu u novinama! Ne zaboravite vlastite zaposlenike Analiza protekle krize najbolji je početak pripreme za slijedeću Mali vodič kroz ključna pravila komunikacije u kriznim situacijama Osim nepripremljenosti, druga velika greška je brbljanje. Jer bitna je srž priče, a ne šira obrazloženja, osim ako nisu zatražena! Dobar komunikator zna što želi reći i kako to želi prezentirati, te u javnom izlaganju ponavlja glavnu poruku više puta. A, ne zna li o čemu govoriti radije prestaje govoriti. Dobar komunikator je usredotočen na informisanje, a ne na impresioniranje ljudi stručnim pojmovima. Četiri su greške koje osobu u kriznoj komunikaciji mogu «stajati glave»: 1. iznošenje neistina, obećavanje nemogućeg i neispunjivog, 2. izjavljivanje nečega što ne bi želio «sutra» vidjeti na naslovnoj stranici, 3. ljutnja, spekuliranje ili nagađanje, 4. odgovaranje na upite s «Bez komentara». 35 Komunikacija u krizi Priznajmo postojanje krize i suočimo se njezinom stvarnošću. Aktivirajmo krizni komunikacijski tim. Pripremimo krizni komunikacijski centar. Definišimo činjenice (ko, šta, gdje, kada, kako i zašto?). Govorimo jednako. Sazovimo konferenciju za novinare čim dopuste okolnosti. Uklonimo nastalu štetu. Zapisujmo sve što se događa. Ljudi su najvažniji KRIZNO KOMUNICIRANJE u 10 koraka Jesmo li se ikada zapitali da li je komunicirati jednostavno? Komuniciramo li uvijek iz istih razloga? I najvažnije, radimo li to uspješno? Pa uspjeh u životu ovisi o komuniciranju! Krizna komunikacija predstavlja jedan od većih izazova profesionalaca koji se bave odnosima s javnošću. „Niti jedna organizacija nije imuna na krizu“ , kaže W. Timothy Coombs, u knjizi Ongoing Crisis Communications. Svi su podložni krizi, podjednako razlika je smo u tome na koji način ćemo se sa krizom nositi. KRIZA: Kriza nastupa iznenada, nenajavljeno i neočekivano. Ili pak može biti već ranije prepoznata, gotovo i očekivana. Možemo reći da je kriza je iznenadan događaj koji se uglavnom događa nepredviđeno i koji zahtjeva brzu reakciju. Kriza ometa uobičajene, rutinske aktivnosti, a izaziva nesigurnost onoga koga pogađa, a samim time i stres. U kriznoj situaciji, prva 24 sata po početku krize su i najvažnija 24 sata. Oni određuju smjer u kojem će se naša krizna situacija dalje odvijati. Kriza je OPASNOST, ali prije svega IZAZOV i predstavlja mogućnost za novi početak. Proaktivan ili reaktivan pristup, važna je odluka za svaku organizaciju u krizi. Da li ćemo sami krojiti svoju sliku u javnosti, ili ćemo dopustiti medijima da je kroje za nas? Pa i mediji se nečime moraju hraniti, a nažalost živimo u vremenu u kojem je samo loša vijest „dobra“ vijest. Prof. dr. sc. Zoran Tomić u svojoj knjizi „Odnosi s javnošću teorija i praksa“ govori kako da bismo riješili krizu najvažnije je najprije ustanoviti šta se tačno dogodilo, a onda krenuti s rješavanjem u 10 jednostavnih koraka: 36 1.) izabrati krizni komunikacijski tim sastavljen od viših menadžera i glavnim direktorom na čelu. U svakom timu mora biti i menadžer odnosa s javnošću, šef pravnog odjela i vanjski pravni savjetnik, direktor odjela koji proživljava krizu i stručnjak za područje u kojem je izbila kriza. 2.) Odrediti glasnogovornike u svakom timu, koji su ovlašteni davati izjave, ali vrlo je bitno da je ta osoba medijski vješta. Također se mogu mijenjati „glasnogovornici“ tokom trajanja krize ovisno o pitanjima koja se otvaraju, kako bi se što vještije izbjegla „škakljiva pitanja“ odn. nevješti odgovori na ista. 3.) Priprema glasnogovornika - cijeli tim, predvođen menadžerom za odnose s javnošću treba dobro informisati i redovno „brifirati“ menadžera koji će davati izjave. PR menadžer će najbolje znati koje poruke treba odaslati u javnost, a pri tome je jako važan njegov osobni nastup i stav, odn. mora pokazati autoritet, da drži sve konce u svojim rukama. 4.) Definisati komunikacijske kanale unutar ustanove - prvi znakovi krize mogu se primijetiti na bilo kojoj razini, ali osoba koja ih primijeti mora znati koga obavijestiti kako bi PR tim mogao početi s djelovanjem. (ta osoba može biti portir ili predsjednik uprave, bitno je znati kanale kojima će informacija doći u prave ruke). 5.) Imati svoju listu novinara uvijek pri ruci, sa njihovim imenima i brojevima telefona. Uvijek nazvati novinare prije nego oni nazovu nas. Reaktivan pristup uvijek ostavlja dojam skrivanja! 6.) Pravilo zlatnog trokuta – treba odgovoriti na tri osnovna pitanja: Šta se dogodilo? Koje su kratkoročne mjere koje ćemo poduzeti? Koje su dugoročne mjere koje će biti preventiva za budućnost? Pritom treba pokazati emocije, reći da nam je žao, staviti naglasak na osobe, pogotovo ako se radi o situaciji koja uključuje i ljudske žrtve, tada materijalna šteta postaje nebitna. Sve loše reći odjednom, jer davanje informacija na kapaljku samo produžuje interes medija, i produžiti vrijeme medijskog trajanja krize, te ponuditi kreativna i brza rješenja. 7.) Odrediti najvažniju ciljnu javnost – osim s medijima, u doba krize treba komunicirati i sa svojim ciljnim javnostima - zaposlenicima, korisnicima usluga, vladinim institucijama ili drugim javnostima ovisno o uzroku krize, razmisliti dobro što njih brine i koju poruku treba poslati njima. 8.) Odrediti ključne poruke - treba biti kratak i jasan, s maksimalno tri do četiri poruke za sve dijelove javnosti.Također treba nastupati taktično, posebno u situacijama koje uključuju ljudske žrtve. 37 9.) Odabrati najbolje metode komunikacije – ovisno o tipu krize i ciljanim javnostima, treba izabrati najdjelotvornije komunikacijske metode koje brzo daju željene učinke. Medije možemo obavještavati : - slanjem objave za medije i popratne dokumentacije - pozvati ih na „jedan na jedan“ razgovor, ili - organizovati konferenciju za novinare Svaki dobar PR-ovac unaprijed će predvidjeti pitanja koja će novinari postavljati, i unaprijed sastaviti odgovore kako se ne bi našao u neugodnoj situaciji. 10.) Analiza krize. Tokom trajanja krize, kao i nakon nje, trebali bismo pratiti medije, napraviti analizu medijskih sadržaja, izvući pouku za budućnost. I za kraj, treba uvijek imati na umu da kriza nije ono što se stvarno dogodilo, nego ono što ljudi misle da se dogodilo!!! Stoga, vježbati, vježbati i vježbati kriznu komunikaciju! KRIZNI PR U 8 KORAKA Krize, iako raznovrsne, imaju zajedničke elemente, karakteristike prema kojima se unaprijed mogu postaviti osnovne smjernice djelovanja. Najvažniji koraci koje treba poduzimati pri komuniciranju u slučaju krize. Prvi korak: Preuzimanje kontrole nad situacijom Prvi korak podrazumijeva definisanje problema uz prikpljanje relevantnih informacija, te postavljanje komunikacijskih ciljeva. Neozbiljan pristup ili ignorisanje i podcenjivanje krize bio bi loš prvi korak, a može izazvati eskalaciju krize. Bježanje od činjenica i nespremnost u suočavanju s problemom može krizu samo pojačati. Kada kriza doživi erupciju mora se tačno znati koga kontaktirati. Mora postojati jasno definisan tim za krizu u kojem su i rukovodioci u Ustanovi sa definisanim zadacima i ulogom. Drugi korak: Prikupljanje što večeg broja informacija Razumijevanje problema osnovni je preduslov uspješnog rada na rješavanju krize. Potrebno je uspješno upravljati informacijama koje dolaze sa svih strana i iz različitih izvora. Mnoge ustanove često se kritikuju zbog spore reakcije u krizi samo zato što su nastojale prikupiti što više informacija vezanih za problem. Ukoliko je vrijeme potrebno za prikupljanje dovoljno relevantnih informacija o problemu, duže od 2 sata, neophodno je da se glasnogovornik ili PR stručnjak obrate javnosti, daju informacije kojima u tom trenutku raspolažu i kažu da ustanova radi na otklanjanju krize i poduzime sve mjere i aktivnosti u rješavanju nastalog problema. (najaviti više informacija u narednih nekoliko sati). Ne dati informaciju, odnosno ne reći ništa - šutnja nije rješenje i može biti pogubna jer ostavlja prostor za glasine, nagađanja, špekulacije. Javnost jednostavno mora znati da ustanova poduzima aktivnosti da otkloni problem te će biti strpljivi čekajući 38 novu informaciju. Niko neće kritikovati ustanovu koja je svjesna problema i koja pokušava shvatiti šta se edogađa, te koja želi problem otkloniti. Treći korak: Uspostavljanje centra za kriznu komunikaciju (upravljanje krizom) Neophodno je uspostaviti centar (Krizna soba) u koju pristižu sve informacije, sa svih nivoa i tu se obrađuju. Centar je i mjesto logistike cijele krizne situacije. To je i centar za medije, internu javnost (uposlenike)... Četvrti korak: Komunicirati rano i često Glasnogovornik ili PR stručnjak ustanove što prije je moguće izlazi sa informacijom za javnost. Obračanja, davanja izjava i informisanje javnosti mora biti često, kontinuirano tokom trajanja aktivnosti u rješavanju krize. Mora biti i osmišljeno sa tačnim, istinitim i pouzdanim podacima. U slučaju kada postoji opasnost od nastanka panike ta komunikacija mora biti što intenzivnija. Obračanje javnosti mora biti u skladu sa dogovorom i vremenski precizirano. Odugovlačenje s odgovorima i šutnja – NIKAKO. Peti korak: Razumijevanje uloge medija u krizi Mediji – novinari rade u ekstremnim uslovima u okruženju koje je usijano i upravo takva slika objašnjava njihovu potrebu da doznaju prvi injformaciju o događaju, da imaju vijest, da doznaju prvi informaciju. Ono što oni traže su vijesti negativnog sadržaja, traže krivca, kritiku i slično. Ne zaboravimo loša vijest je najbolja vijest u vrijeme žestoke tranzicije medija. Kratko rečeno, novinari su u potrazi za senzacionalističkim naslovima koje će prodati novine ili povečati gledanost. Ali, nije uvijek samo tako. Postoji prostor i za kvalitetne vijesti i priče. Važno je poznavati novinare, medije za koje rade, kako biste se mogli i adekvatno pripremiti. Šesti korak: Direktno i dosljedno komuniciranje Koristiti se medijima kako bi se informacija distribuirala u javnost je važno za svaku ustanovu, ali isto takovažno i još važnije je komunicirati sa internom javnosti: zaposlenicima, obezbjeđenjem, operaterima na centrali, službenicima, rukovodiocima sektora i odjela i drugima, jer su upravo oni u krizi medijima najbolji izvor informacija o tome šta se događa. Vodite računa da novinari imaju izoštrenu socijalnu inteligenciju za traženje onih karika u lancu koje ustanova smatra manje važnim. Sedmi korak: Posao se i dalje mora odvijati Članovima kriznog tima, rukovodiocima sektora kriza će oduzeti dragocjeno vrijeme, kao i svima koji su uključeni u rješavanje klrizne situacije, ali ustanova mora i dalje raditi. Mora se stvoriti klima u kojoj će se neometano nastaviti rad. Treba u procesu planiranja predvidjeti ali ako se kriza već desila analizirati odmah koja su ključna mjesta i njih pojačati sa dodatnim ljudstvom kako bi se funkcionisanje sistema moglo nastaviti. Osmi korak: Hitna izrada planova za izbjegavanje nove krize Nakon krize, voditelj PR-a i ostali rukovodioci moraju iskustva iz krize pretočiti uz planove i smjernice kako bi bili još spremniji za nove krize ili je čak pokušali izbjeći, prevenirati u samom začetku. 39 Literatura: 1. Zoran Tomić: "Odnosi s javnošću teorija i praksa", Synopsis, Zagreb - Sarajevo, 2008. 2. Grupa Autora: „Odnosi s medijima“, Masmedia, Zagreb, 2004. 3. Richard Luecke; „Upravljanje kriznim situacijama“ Harvard Business School Publshing Corporation, 2004. 4. Argenti PA. Corporate Communication, 2nd ed. Boston: McGraw-Hill/Irwin, 2003. 5. Cutlip SM, Center AH, Broom GM. Odnosi s javnošću. Zagreb: Mate, 2003. 6. Previšić J, Ozretić Došen Đ. Marketing. Zagreb: Adverta, 2004. 7. Renko N. Strategije marketinga. Zagreb: Naklada Ljevak, 2005. 8. Vlašić G, Mandelli A., Mumel D. Interaktivni marketing. Zagreb: PeraGO d.o.o., 2007. 9. Arkin, E.B. 1989. Translation of risk information for the public: message development in Effective Risk Communication ed. by V.T. Covello, D.B. McCallum and M.T. Pavlova. Plenum Press. New York. pp. 127-135. 10. Covello, V.T. (1988), “Informing the Public About Health and Environmental Risks: Problems and Opportunities for Effective Risk Communication,” in N. Lind (ed.), Risk Communication: A Symposium, Waterloo: University of Waterloo 11. Časopisi Hrvatske ljekarničke komore 12. Rocville, 2002 Ministry of Health SAD, Služba za javno zdravlje 13. Malović,S, Richiardi,S, Vilović,G, Icej, 2007. Zagreb, Etika novinarstva, 40
© Copyright 2024 Paperzz
