ειδήσε Ιούλιος 2010 Το περιοδικό του ομίλου της ISS Όρτσα τα πανιά κόντρα στους καιρούς μας Καλό καλοκαίρι! Ας γνωριστούμε καλύτερα… Σε αυτό το τεύχος γνωρίζουμε τον κύριο Μιχάλη Ρούσσο Γενικό Διευθυντή Facility Services. 1 Με όραμα και αισιοδοξία! Από τον Στέφανο Βαλτάρα Πρόεδρο και Διευθύνων Σύμβουλο Ομίλου ISS Επίσης ο τομέας των εισπράξεων υποφέρει υπό το βάρος έλλειψης ρευστότητας που χαρακτηρίζει την αγορά. Αγαπητοί Συνάδελφοι, editorial Έχουν περάσει ήδη οι 6 πρώτοι μήνες του 2010 και το σκηνικό της κρίσης της χώρας μας έχει ξεδιπλωθεί. Ζούμε σε ένα περιβάλλον ασταθές και αβέβαιο, όπου τα πάσης φύσεως δημοσιεύματα και αναλύσεις συνεχώς σκορπούν ένα κλίμα ψυχολογικής πίεσης σε όλους μας. Είναι ακριβώς αυτή η στιγμή που πρέπει να οπλισθούμε με θάρρος και υπομονή, να συνεχίσουμε να δουλεύουμε αισιό δοξα και παραγωγικά και να σκεφτούμε πως είναι μια φουρτούνα, που θα περάσει, αλλά πρέπει να κρατηθούμε πάνω στο καράβι με όλη μας τη δύναμη, ώστε να βγούμε από μέσα, με τις λιγότερες δυνατές απώλειες. 2 Και το καράβι αυτό είναι η δουλειά μας, είναι η ISS, η μεγαλύτερη εταιρεία παροχής υπηρεσιών στην Ελλάδα. Τους πρώτους αυτούς μήνες το καράβι μας, όπως ήταν αναμενόμενο, δέχτηκε τα κύματα από την τρικυμία αλλά οι απώλειες που υπέστη είναι ελάχιστες σε σχέση με το τι επικρατεί στην αγορά. Κλείσαμε το 5μηνο με τζίρο 2,3% κάτω από πέρυσι - όταν πολλές εταιρείες μιλάνε για 10 με 20% απώλεια τζίρου - και αυτό οφείλεται σε απώλειες συμβολαίων που άλλες σχετίζονται και άλλες όχι με την κρίση. Κυρίως όμως οφείλεται στην αναβλητικότητα των αποφάσεων σε δημόσιο και ιδιωτικό τομέα με πρόφαση τη κρίση. Ξέρετε όμως είμαι πολύ αισιόδοξος, γιατί η δουλειά μας, η δουλειά όλων μας, η συνέπεια, το όνομά μας, η στήριξη που έχουμε από τις ελληνικές τράπεζες και το εξωτερικό, το γεγονός ότι είμαστε “μεγάλο καράβι” που έχει την δυνατότητα να αντέχει στις φουρτούνες, με κάνουν να πιστεύω ακράδαντα πως θα μας βγάλουν από τα κύματα πιο δυνατούς και μάλλον πιο “μόνους” στο αέναο ταξίδι της ανάπτυξης. Και το λέω αυτό γιατί οι κλυδωνισμοί και τα ψηλά κύματα θα οδηγήσουν αναπόφευκτα άλλα μικρότερα καράβια στο να μην αντέξουν. Απαραίτητη όμως προϋπόθεση για να βγούμε αλώβητοι και δυνατοί από τα κύματα είναι να είμαστε και να μείνουμε ενωμένοι, να δουλεύουμε με ποιότητα και συνέπεια, να σκεφτόμαστε ομαδικά και να στηρίζουμε τους συναδέλφους μας. Κλείστε τις μπουκαπόρτες και μην αφήσετε κανέναν να εποφθαλμιά το καράβι μας. Γιατί είναι δικό μας, είμαστε μέσα και ταξιδεύουμε! Το καράβι μας θα πρέπει να αποφύγει υφάλους, να πιάσει ασφαλή λιμάνια αλλά και να τραβήξει για νέα άγνωστα. Έτσι λοιπόν όλοι μας - καπετάνιος και πλήρωμα - θα πρέπει: • Να διασφαλίσουμε τα υπάρχοντα συμβόλαιά μας παρέχοντας ποιοτικές και αδιάλειπτες υπηρεσίες. • Να αποκτήσουμε νέα συμβόλαια. • Να αναπτύξουμε όλες τις υπηρεσίες που προσφέρουμε σε συγκεκριμένες κατηγο- ρίες πελατών μας. • Να αναπτύξουμε την ολοκληρωμένη παροχή υπηρεσιών (IFS) με απόκτηση νέων συμβολαίων. • Να αναπτύξουμε περαιτέρω την παροχή υπηρεσιών τεχνικής συντήρησης. Οι επιχειρήσεις όμως αποτελούν οντότητες οι οποίες είναι άρρηκτα συνδεδεμένες με το κοινωνικό σύνολο επηρεάζοντας και επηρεαζόμενες από τα δεδομένα της εποχής. Οφείλουν επομένως να αναγνωρίζουν την ευθύνη που τους αναλογεί, απέναντι στην κοινωνία και το περιβάλλον. Να σέβονται δηλαδή τις αρχές και τις αξίες που χαρακτηρίζουν τον πολιτισμό μας. Έτσι λοιπόν μεγάλη σημασία έχει το πρόσωπο της ISS απέναντι στην κοινωνία, η λεγόμενη Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Στο τεύχος αυτό γίνεται αναφορά σε ορισμένες από τις ενέργειες της ISS που αποσκοπούν στην αντιμετώπιση κοινωνικών και περιβαλλοντικών ζητημάτων. Καλώ λοιπόν όλους μας να ανταποκριθούμε στην προσπάθεια αυτή της εταιρείας μας και να βάλει ο καθένας από την πλευρά του ένα μικρό λιθαράκι στο οικοδόμημα της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης. Σας εύχομαι Καλό Καλοκαίρι. Με φιλικούς χαιρετισμούς, Στέφανος Βαλτάρας Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος Ομίλου ISS Τράπεζα Αίματος ISS 21 Δεκεμβρίου 2009 και 21 Ιουνίου 2010Q: 2 μέρες που η ISS αφιέρωσε για τη δημιουργία Τράπεζας Αίματος. Κινητά συνεργεία Αιμοδοσίας ήρθαν στα γραφεία μας για να διευκολύνουν τους συναδέλφους - αιμοδότες. Η εθελοντική αιμοδοσία δεν είναι φιλανθρωπία, είναι βασικός πυλώνας αλληλεγγύης προς τον συνάδελφο, φίλο και συνεργάτη. Είναι λίγα λεπτά από τη ζωή μας που θα σώσουν κάποιες άλλες ζωές! Συγγενικές ή συναδελφικές. Μη ξεχνάμε ότι το ασφαλές αίμα σώζει ζωές. Xιλιάδες άνθρωποι θα πέθαιναν κάθε μέρα, αν κάποιοι άλλοι δε δώριζαν το αίμα. Από την Ζωή Ζαχαριάδου Marketing & Human Resources Manager, Αθήνα Ευχαριστούμε όλους τους συναδέλφους που παρουσιάστηκαν, πιστοί στο κάλεσμα μας και τις 2 φορές για να δώσουν αίμα, αποδεικνύοντας έμπρακτα την αγάπη τους προς το κοινωνικό μας σύνολο. Η εθελοντική αιμοδοσία μπορεί να γίνει βεβαίως και σε οποιοδήποτε κρατικό νοσοκομείο αναφέροντας ότι «ανήκει στην ΤΡΑΠΕΖΑ ΑΙΜΑΤΟΣ της ISS του Νοσοκομείου Γ.Γεννηματάς», για να εξυπηρετηθούν και όσοι συνάδελφοι θέλουν να προσφέρουν αλλά δεν μπορούν να παρουσιαστούν στα γραφεία! Από τον Βλάση Μπισμπίκη Παγκόσμια Ημέρα Περιβάλλοντος Δράση Δενδροφύτευσης με το Διαχειριστή Εθνικού Συστήματος Φυσικού Αερίου Α.Ε. (ΔΕΣΦΑ) Διευθυντή Λειτουργίας Landscaping & Pest Control, Αθήνα Ο ΔΕΣΦΑ πιστός στο πρόγραμμα της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης απέναντι στο Περιβάλλον και με σύνθημα «Φυτέψτε ένα δέντρο και δώστε μία πνοή ανάσας στη γη μας» διοργάνωσε τη Κυριακή 13 Ιουνίου, με τη βοήθεια και συνεργασία της ISS, δράση δενδροφύτευσης στις εγκαταστάσεις του στο Πάτημα Ελευσίνας, στην οποία συμμετείχαν εργαζόμενοι με τις οικογένειές τους. Το πρόγραμμα, εκτός των άλλων, περιλάμβανε δενδροφύτευση και εγκατάσταση των 3 πρώτων κάδων κομποστοποίησης στο περιβάλλοντα χώρο των εγκαταστάσεων. Η ομάδα του Τμήματος Πρασίνου της ISS βοήθησε στην επιλογή των ειδών των δένδρων, στην προμήθειά τους, στη σχεδίαση των θέσεων φύτευσης καθώς και σε όλη την διαδικασία με το άνοιγμα των λάκκων, την τοποθέτηση , την υποστύλωση, το δέσιμο και το πότισμα των δένδρων. Επίσης προμήθευσε τρείς κάδους κομποστοποίησης και εξήγησε στους συμμετέχοντες τι είναι η κομποστοποίηση και ποια τα οφέλη της. Όλοι μαζί δώσαμε την υπόσχεση στα παιδιά, τους κύριους πρωταγωνιστές της ημέρας και ‘’εκπροσώπους’’ του περιβάλλοντος, ότι το επόμενο διάστημα τα δένδρα θα επιβιώσουν, θα μεγαλώσουν, οι κάδοι θα ‘’δώσουν’’ λίπασμα και ότι θα συνεχίσουμε ακόμα πιο δυνατά στο μέλλον. Ήταν μία ιδιαίτερου χαρακτήρα εκδήλωση όπου Διοίκηση, εργαζόμενοι μαζί με τις οικογένειές τους και συμμετέχοντες ‘’δούλεψαν’’ για έναν ‘’καλό’’ σκοπό και έδωσαν το μήνυμά τους για σεβασμό και προστασία του περιβάλλοντος. 3 Δύο λόγια για την Κομποστοποίηση παρουσία του Διευθύνοντος Συμβούλου της ΔΕΣΦΑ κ. Γ. Παπαρσένου Η φύτευση του πρώτου δένδρου από τον Πρόεδρο του ΔΕΣΦΑ κ. Π.- Δ. Μαυροκέφαλο Υγιεινή και Ασφάλεια Από την Ελίνα Πολίτου ISS Human Resources A.E., Αθήνα Είναι σημαντικό τόσο για την επαγγελματική μας όσο και για την προσωπική μας ζωή, να γνωρίζουμε όλοι την ορθή χρήση των πυροσβεστήρων. Για τον λόγο αυτό ακολουθεί μια σύντομη αλλά άκρως σημαντική περιγραφή με τις οδηγίες χρήσης των πυροσβεστήρων μας. Ïé ðõñïóâåóôÞñåò ôïõ êôéñßïõ åßíáé êáôÜëëçëïé ãéá üëåò ôéò êáôçãïñßåò öùôéÜò: Á: ÓÔÅÑÅÁ ÊÁÕÓÉÌÁ Â: ÕÃÑÁ ÊÁÕÓÉÌÁ A: C: ÁÅÑÉÁ ÊÁÕÓÉÌÁ Å: ÐÁÑÏÕÓÉÁ ÇËÅÊÔÑÉÊÏÕ ÑÅÕÌÁÔÏÓ C: Å: DESIGN STUDIO, ôçë. 210 6823600 Â: ÏÄÇÃÉÅÓ Ðñéí åíåñãÞóïõìå êáôÜóâåóç, âåâáéùíüìáóôå üôé äåí õðÜñ÷åé Üôïìï óôï ÷þñï. Áí õðÜñ÷åé öñïíôßæïõìå ÐÑÙÔÁ ãéá ôçí áðïìÜêñõíóÞ ôïõ. EXIT ÊáôÜ ôçí äéÜñêåéá ôçò êáôÜóâåóçò, öñïíôßæïõìå ç ðëÜôç ìáò íá åßíáé ðñïò êÜðïéá Ýîïäï, ãéá íá åîáóöáëßóïõìå ôçí áðïìÜêñõíóÞ ìáò áðü ôçí åóôßá ôçò öùôéÜò. EXIT Óå öùôéÜ óôçí ýðáéèñï, öñïíôßæïõìå ç ðëÜôç ìáò íá âñßóêåôáé ðÜíôá ðñïò ôç öïñÜ ôïõ áíÝìïõ.¸ôóé ìðïñïýìå íá êÜíïõìå êáôÜóâåóç áðü ìåãáëýôåñç áðüóôáóç êáé ôï êáôáóâåóôéêü õëéêü üðùò êáé ç èåñìïêñáóßá ôçò öëüãáò íá ìçí ãõñßæåé ðñïò ôï ìÝñïò ìáò. ×ÑÇÓÇ ÐÕÑÏÓÂÅÓÔÇÑÙÍ 1 3 Áíáóçêþíïõìå ôïí ðõñïóâåóôÞñá áðü ôï óôÞñéãìá ôïõ ôïß÷ïõ êáé ôïí îåêñåìÜìå. 4 Áðáóöáëßæïõìå ôï êëåßóôñï Þ ôï öéáëßäéï ðñïóÝ÷ïíôáò ôï êåöÜëé ìáò íá ìçí åßíáé ðÜíù áðü ôïí ðõñïóâåóôÞñá. * * * 2 4 ÐëçóéÜæïõìå ðñïò ôçí åóôßá ôçò öùôéÜò óå áðüóôáóç áðü 1,5 ìÝôño (CO2), Ýùò 3-4 ìÝôñá (î. êüíåùò). 1,5 m (CO2) 3-4 m (î. êüíåùò) ÐéÝæïõìå ôï êëåßóôñï Þ ôçí äéêëåßäá êáé êáôåõèýíïõìå ôï êáôáóâåóôéêü õëéêü ðñïò ôç âÜóç ôçò öùôéÜò. Ç öùôéÜ êáôáðïëåìÜôáé êáëýôåñá ìå ôáõôü÷ñïíç ÷ñÞóç ðõñïóâåóôÞñùí. ÌåôÜ ôçí ÷ñÞóç áíáãïìþíïõìå ôïõò ðõñïóâåóôÞñåò. Ç ôáêôéêÞ áíáãüìùóç ôùí ðõñïóâåóôÞñùí ãßíåôáé áíÜ Ýôïò. ×ÁËÁÍÄÑÉ: Áñéóôåßäïõ 41, Ôçë. 210 6845018 - Fax: 210 6854868 | ÍÅÁ ÅÑÕÈÑÁÉÁ: Ð. Éùáêåßì 7 & Ì. Áóßáò, Ôçë./Fax: 210 6208500 Στα πλαίσια του συστήματος ISO 18001:2007 περί Υγιεινής & Ασφάλειας Εργαζομένων, την Πέμπτη 10/06/2010 πραγματοποιήθηκε άσκηση πυρασφάλειας και χρήσης πυροσβεστήρων από τον κύριο Βαλτάρα, Διευθύνοντα Σύμβουλο της ISS, στα κεντρικά μας γραφεία στην Αγία Παρασκευή. Ας γνωριστούμε καλύτερα… Από την Ελίνα Πολίτου ISS Human Resources A.E., Αθήνα Αγαπητέ κύριε Ρούσσο, θα θέλατε να μας πείτε λίγα λόγια για εσάς; Γεννήθηκα το 1967 στη Μυτιλήνη. Σε ηλικία 18 ετών ήρθα στην Αθήνα για να σπουδάσω στο Τμήμα Χημικών Μηχανικών του Ε.Μ.Π. Στη συνέχεια, πήρα Masters στην ίδια κατεύθυνση από το University of Manchester στην Αγγλία. Τον ελεύθερό μου χρόνο τον μοιράζομαι με τη γυναίκα μου. Μπορείτε να μας περιγράψετε την επαγγελματική σας πορεία μέχρι σήμερα; Ξεκίνησα την επαγγελματική μου σταδιοδρομία το 1995 στην εταιρεία Ecolab σαν υπεύθυνος πωλήσεων προϊόντων και μηχανημάτων καθαρισμού επαγγελματικών χώρων. Το 2000, εντάχθηκα στην ομάδα της ISS αρχικά σαν Διευθυντής Τμήματος Νοσοκομείων και στη συνέχεια σαν Γενικός Διευθυντής της εταιρείας. Το 2004, μου προσφέρθηκε η θέση του Regional Director στην εταιρεία Frigoglass, την οποία και αποδέχθηκα. Είχα έτσι την ευκαιρία να εργασθώ εκτός Ελλάδας αφού, με έδρα τη Βαλένθια, είχα στην περιοχή ευθύνης μου τη Γερμανία, τη Μεγάλη Βρετανία και την Ισπανία. Και επειδή όπως λέει ο σοφός λαός “η ζωή κύκλους κάνει”, τον Φεβρουάριο του 2009 επέστρεψα στην ISS σαν Διευθυντής Τμήματος Νοσοκομείων! Αυτή τη στιγμή ποιά είναι η θέση σας στην ISS Facility Services A.E.; Από το Σεπτέμβριο του 2009, έχω αναλάβει τη θέση του Γενικού Διευθυντή Facility Services. Το νεοσύστατο αυτό τμήμα περιλαμβάνει τον τομέα παροχής υπηρεσιών καθαρισμού σε όλες τις κατηγορίες πελατών, τον τομέα παροχής ολοκληρωμένου συστήματος υπηρεσιών (IFS) και το τμήμα OPD που είναι υπεύθυνο για την προετοιμασία των προσφορών που καταθέτουμε στους πελάτες μας. Οι δύο βασικοί άξονες του τμήματος είναι οι πωλήσεις και η λειτουργία των υπαρχόντων συμβολαίων. Το τμήμα αντιπροσωπεύει το 50% του τζίρου της εταιρείας για το 2009. Παράλληλα, είμαι μέλος του Δ.Σ. και της Ομάδας Διοίκησης. Ποιες κατά τη γνώμη σας είναι οι κυριότερες δυσκολίες που συναντάτε στον κλάδο σας; Δύο θα μπορούσα να αναφέρω εν τάχη: α) τον ανταγωνισμό που βασίζεται στη χαμηλότερη τιμή και όχι στην προστιθέμενη αξία (σχέση ποιότητας/τιμής), και β) τον σχετικά αργό, σε σύγκριση με την Ευρώπη, ρυθμό στην απορρόφηση της ιδέας του IFS (ένας προμηθευτής για όλες τις υποστηρικτικές για τον πελάτη υπηρεσίες). H οικονομική κρίση πως έχει επηρεάσει? Είναι πρόβλημα ή ευκαιρία; Στο πρόσφατο συνέδριο του Ομίλου ISS, μας παρουσίασαν μία ταινία όπου ένα ιστιοπλοϊκό σκάφος είχε βρεθεί στη δύνη μιας ισχυρής καταιγίδας. Το συμπέρασμα: όταν το σκάφος είναι γερό και το πλήρωμα καλά προετοιμασμένο και συντονισμένο, βγαίνει από την καταιγίδα σοφότερο και δυνατότερο. Θεωρώ ότι έχουμε και καλύτερο σκάφος και, κυρίως, καλύτερο πλήρωμα. Ποιο κατά τη γνώμη σας είναι το προφίλ του ιδανικού manager; Στα μαθητικά μου χρόνια συνάντησα δασκάλους που φρόντιζαν να μας μεταφέρουν τη γνώση και άλλους που επέ- Μιχάλης Ρούσσος Γενικός Διευθυντής Facility Services μεναν να μας καλλιεργούν τη σκέψη. Αυτοί οι δεύτεροι είναι για μένα ιδανικοί managers. Η γνώση φεύγει με το χρόνο, η αλλαγή στον τρόπο σκέψης βοηθά στο να αντιμετωπίζουμε δυσκολότερες προκλήσεις στην πορεία μας. Επιπρόσθετα, ιδανικός manager είναι αυτός που αναγνωρίζει και αναπτύσσει managers. Τι συμβουλή θα δίνατε στα νέα παιδιά που ξεκινάνε τώρα την καριέρα τους; Να εξασκηθούν στην “τέχνη” της ενεργητικής ακρόασης και να τολμούν να κάνουν το παραπάνω βήμα. Καλύτερα ένα βήμα προς τη λάθος κατεύθυνση παρά ακινησία και στασιμότητα. Η δράση φέρνει γνώση. Υπάρχει κάποιο moto ή ρητό το οποίο σας αντιπροσωπεύει; Αυτό που μου έκανε ιδιαίτερη εντύπωση όταν το πρωτοδιάβασα, είναι το ποίημα του Κ. Καβάφη με τίτλο “Όσο μπορείς”. Αναφέρει χαρακτηριστικά: “Κι αν δεν μπορείς να κάμεις τη ζωή σου όπως την θέλεις, τούτο προσπάθησε τουλάχιστον όσο μπορείς: μην την εξευτελίζεις…”. Χρειάζεται δύναμη αξιών για να μην μας παρασύρει το εφήμερο μεθύσι της όποιας επιτυχίας και γίνει η ζωή μας “… μία ξένη φορτική”. 5 Γιορτάζουμε την επιτυχία των αποτελεσμάτων μας! Από τον Μιχάλη Ρούσσο Γενικό Διευθυντή Facility Services, Αθήνα Το εμπορικό κέντρο Mediterranean Cosmos της Θεσσαλονίκης είναι ένας από τους πιο σημαντικούς συνεργάτες μας. Στους χώρους του παρέχουμε υπηρεσίες καθαρισμού, διαχείρισης απορριμμάτων, pest & landscaping τα τελευταία 5 περίπου χρόνια. Στο τελευταίο Annual Report (2009 In Review) της εταιρείας Sonae Sierra, που είναι ο κύριος μέτοχος αυτού του εμπορικού κέντρου αλλά και άλλων 50 σε Ευρώπη και Λατινική Αμερική, γίνεται ιδιαίτερη αναφορά στη μεταξύ μας συνεργασία. Συγκεκριμένα, τονίζεται η σημαντική ποιοτική αναβάθμιση των υπηρεσιών μας το τελευταίο έτος, που είχαν σαν αποτέλεσμα να βαθμολογηθούμε με “A” (απόδοση άνω του 75%) στην τελευταία Αναφορά Ικανοποίηση Πελάτη. Το αποτέλεσμα αυτό αποκτά ακόμη περισσότερη αξία αν αναλογισθούμε ότι οι επισκέπτες του εμπορικού κέντρου αυξήθηκαν το 2009 κατά 12%, ξεπερνώντας τα 10 εκατομμύρια! Για να γιορτάσουμε αυτή την επιτυχία, διοργανώθηκε εκδήλωση στους χώρους του εμπορικού κέντρου παρουσία του Διευθύνοντος Συμβούλου της ISS κου Στ. Βαλτάρα, όπου απονεμήθηκε τιμητική διάκριση στην επόπτρια του έργου κα Πόπη Χατζηγεωργίου και στην ομάδα της. Συγχαρητήρια λοιπόν στη δυναμική ομάδα του Mediterranean Cosmos που με την απόδοσή της μας έκανε πραγματικά υπερήφανους. Η ομάδα μας Ο Επίκουρος στην Α’ Εθνική Στις 27 Μαΐου στα γραφεία μας στη Θεσσαλονίκη σε μια λιτή τελετή γιορτάστηκε η πρόκριση της ΟΜΑΔΑΣ VOLLEY ΑΝΔΡΩΝ της ISS Επίκουρος που προκρίθηκε στην Α’ Εθνική. Η ομάδα μας ύστερα από ένα δύσκολο αγώνα με τα Μουδανιά με 3-0 σκορ, κατάφερε να στεφθεί πρώτη στην κατηγορία της και να προκριθεί στην Α’ Εθνική! Ο Διευθύνων Σύμβουλος κος Βαλτάρας και ο Προπονητής της ομάδας κος Χαριτωνίδης έδωσαν συνέντευξη στην ΕΤ 3 για την άνοδο της ομάδας στην μεγάλη κατηγορία και για τους στόχους της επόμενης σεζόν. Στη συνέντευξη τονίστηκε το εξαιρετικό παράδειγμα που μας διδάσκουν τα παιδιά με την προσπάθεια τους ότι η σκληρή και ομαδική δουλειά μαζί με τη προσήλωση στους στόχους νικούν οποιοδήποτε εμπόδιο και φέρνουν το επιθυμητό αποτέλεσμα. Ακολούθησε cocktail προς τιμή των παικτών στην ηλιόλουστη αυλή της εταιρίας. Και του χρόνου με το κύπελλο! 6 Ο κος Στ. Βαλτάρας με τους κυρίους Κ. Χαριτωνίδη (αριστερά) και Κ. Χάλαζα (δεξιά) Οι προσδοκίες του πελάτη στη παροχή υπηρεσιών Από τον Χρήστο Σαββόπουλο Facility Services Supervisor, Αθήνα Ενώ όλοι μπορεί να έχουμε μια αντίληψη ή μια ενστικτώδη αίσθηση για το τι σημαίνει η λέξη προσδοκία (expectation), μία εταιρεία που παρέχει υπηρεσίες χρειάζεται έναν πολύ πληρέστερο και ξεκάθαρο ορισμό της έννοιας, ώστε να είναι σε θέση να κατανοήσει, να μετρήσει και να διαχειριστεί τις προσδοκίες των πελατών της. Για το προσδιορισμό της έννοιας έχουν γίνει διάφορες έρευνες και ένα από τα ευρήματα αυτών των ερευνών έδειξε ότι ο πελάτης αντιλαμβάνεται πολλούς διαφορετικούς τύπους προσδοκιών σχετικά με τις υπηρεσίες. Ο πρώτος τύπος είναι η επιθυμητή υπηρεσία, (desired service) και ορίζεται ως το επίπεδο των υπηρεσιών το οποίο ο πελάτης ελπίζει να παραλάβει, ή αλλιώς το επίπεδο απόδοσης των υπηρεσιών που εύχεται να του παρέχει κάποιος. Η επιθυμητή υπηρεσία είναι ένα σύνολο από τα πιστεύω του πελάτη για το ποια ακριβώς μπορεί ή θα μπορούσε να είναι η υπηρεΕπιθυμητή υπηρεσία σία. Οι προσδοκίες αντανακλούν τα πιστεύω, τις ευχές και τις ελπίδες των πελατών που χωρίς αυτές πιθανόν να μην είχαν επιδιώξει την Επαρκής υπηρεσία προσφορά ή να μην είχαν συμφωνήσει για τη αγορά Σχήμα 1 της υπηρεσίας. Γενικότερα οι πελάτες αναμένουν από τους προμηθευτές των υπηρεσιών να επιτύχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα, αλλά αναγνωρίζουν ότι αυτό δεν είναι δυνατόν πάντοτε. Για το λόγο αυτό διατηρούν μια χαμηλότερης κλίμακας προσδοκία που λέγεται επαρκής υπηρεσία (adequate services) και η οποία ορίζεται ως το επίπεδο της υπηρεσίας που ο πελάτης μπορεί να αποδεχθεί. Οι ελπίδες και οι επιθυμίες παραμένουν υψηλές, αλλά ο πελάτης αναγνωρίζει ότι δεν μπορούν αυτές να επιτευχθούν πάντα (σχήμα 1). Η επαρκής υπηρεσία αντιπροσωπεύει το «ελάχιστο ανεκτό προσδόκιμο», ένα χαμηλό επίπεδο επιδόσεων το οποίο όμως είναι αποδεκτό από τον πελάτη και αντανακλά το επίπεδο των υπηρεσιών που ο πελάτης πιστεύει ότι θα παραλάβει βασισμένο στις εμπειρίες που έχει από την υπηρεσία. Όπως είναι γνωστό ένα βασικό χαρακτηριστικό των υπηρεσιών (το οποίο τις κάνει να διαφέρουν από τα προϊόντα) είναι η ετερογένεια (heterogeneity). Μια υπηρεσία μπορεί να παρέχεται διαφορετικά από κάθε προμηθευτή ή από κάθε εργαζόμενο του ίδιου προμηθευτή ή να παρέχεται διαφορετικά ακόμα από τον ίδιο εργαζόμενο. Η έκταση στην οποία ο πελάτης αναγνωρίζει και είναι πρόθυμος να αποδεχθεί αυτή την απόκλιση λέγεται ζώνη ανοχής Επιθυμητή υπηρεσία (zone of tolerance). Αν η υπηρεσία είναι χαμηΖώνη ανοχής λότερη από την επαρκή (το χαμηλότερο επίπεδο Επαρκής υπηρεσία που θεωρεί αποδεκτό) σημαίνει ότι ο πελάτης Σχήμα 2 έχει ανεκπλήρωτη προσδοκία και η ικανοποίηση του από την εταιρεία που την παρέχει έχει κλονιστεί. Αν η απόδοση της υπηρεσίας είναι πάνω από τη ζώνη ανοχής όταν η απόδοση υπερβαίνει την επιθυμητή υπηρεσία σημαίνει ότι ο πελάτης έχει υψηλή ικανοποίηση (σχήμα 2). Αν βρίσκεται μέσα στα περιθώρια της ζώνης ανοχής, ο πελάτης μπορεί να μην παρατηρεί το επίπεδο απόδοσης της υπηρεσίας. Όταν όμως το επίπεδο απόδοσης Επιθυμητή υπηρεσία είναι κοντά στα όρια της ζώνης ανοχής δηΠροσοχή του πελάτη λαδή όταν βρίσκεται σε πολύ υψηλά ή σε πολύ Ζώνη ανοχής χαμηλά επίπεδα, τότε η υπηρεσία τραβά την προσοχή και το ενδιαΕπαρκής υπηρεσία φέρον του πελάτη, και Σχήμα 3 σχηματίζει αντίστοιχα θετική ή αρνητική άποψη (σχήμα3). ISO Πηγή: Valarie Zeithaml & Mary Binter “Services Marketing” Integrating Customer Focus across the Firm Mc Graw-Hill 2000 ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ ISO 9001:2008 Κατά την εξαμηνιαία Επιθεώρηση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας ISO 9001:2008 στην Θεσσαλονίκη, στις 22 Ιουνίου 2010 ελέγχθηκε το προσωπικό μας στη κλινική ΓΕΝΕΣΙΣ. Συγκεκριμένα επιθεωρήθηκαν οι κυρίες (από αριστερά προς τα δεξιά στη φωτογραφία) Σοφία Χριστοδουλίδου, η επόπτρια Βαρβάρα Στασινάκη και η κυρία Σουλτάνα Πανάνη. Οι τρείς κυρίες εντυπωσίασαν με την κατάρτισή τους και την υποδειγματική συμπεριφορά τους. Τμήμα Διαχείρισης Ποιότητας ISS Facility Services 7 Κοινωνικά νέα Η ISS στο Facebook!!! Από την Ελίνα Πολίτου ISS Human Resources A.E., Αθήνα To 2010 ξεκίνησε με τον γάμο της συναδέλφου μας Ελίνας Πολίτου (Υπεύθυνη Αξιολόγησης Ανθρώπινου Δυναμικού ISS Human Resources) στις 02/01/2010. Ακολούθησε η συνάδελφός μας Κική Πορτοκαλίδου (Λογίστρια ISS Facility Services ), όπου παντρεύτηκε τον εκλεκτό της καρδιάς της στις 26/06/2010. Να ζήσετε παιδιά και να πάρουν σειρά και οι ελεύθεροι!!! Για όσους δεν γνωρίζουν, το Facebook είναι μια εφαρμογή κοινωνικής δικτύωσης, που συνδέει τους χρήστες με φίλους και άτομα που δουλεύουν, σπουδάζουν και ζουν γύρω τους. Η ISS δημιουργώντας εταιρική σελίδα στο Facebook δίνει την δυνατότητα σε όλους τους υπαλλήλους της παγκοσμίως, να γνωριστούν, να μοιραστούν σχόλια, φωτογραφίες και κυρίως να ενημερωθούν για τα νέα, τις εξελίξεις και τα τρέχοντα γεγονότα της ISS σε όλο τον κόσμο! Επιπλέον, με την παρουσία της ISS στο Facebook, μας δίνεται η δυνατότητα να αναπτύξουμε το επαγγελματικό δίκτυο επαφών μας και να συνάψουμε νέες επαγγελματικές συνεργασίες και σχέσεις. Με τον τρόπο αυτό γινόμαστε ακόμα πιο γνωστοί και η προσέγγιση νέων πελατών και εργατικού δυναμικού γίνεται πιο εύκολη. Δεν έχετε παρά να δικτυωθείτε. Ένα υγιέστατο αγοράκι γέννησε η συνάδελφός μας Δήμητρα Τζαβάρα (Operation process & Quality Assurance Manager). Επίσης, ο συνάδελφος μας Σχβεντιάνι Αντώνης έγινε πρόσφατα μπαμπάς, αποκτώντας ένα γερό κοριτσάκι! Τέλος, η συνάδελφος μας Φαίδρα Κυρίδου (Υπεύθυνη Διαγωνισμών - Διοικητική Υποστήριξη Νοσοκομείων Β. Ελλάδος) έφερε στον κόσμο ένα υγιέστατο αγοράκι! Να σας ζήσουν! Τέλος, θα πρέπει να συγχαρούμε τις κυρίες Τζώρα Παναγιώτα (εργαζόμενη στο Ωνάσειο) και Δασκαλοπούλου Παναγιώτα (εργαζόμενη στο Περσεύς Μητροπολιτικό), οι οποίες βγήκαν στην σύνταξη και ξεκινάει για αυτές μια νέα, πιο χαλαρή και ποιοτική ζωή και να τις ευχαριστήσουμε για τη πολύχρονη συμβολή και αφοσίωση τους στην εταιρία! ΑΘΗΝΑ Λ.Μεσογείων 479, Αγία Παρασκευή 153 43 Τηλ: 210 27 05 600, Fax: 210 27 23 625 ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ 1 ο χλμ Θέρμης - Τριαδίου, 57001, Θέρμη Τηλ: 2310 310 110, Fax: 2310 334 728 www.gr.issworld.com Eπιμέλεια Έκδοσης: Ζωή Ζαχαριάδου Δημιουργικός Σχεδιασμός & Επιμέλεια Παραγωγής: deligiannis graphics
© Copyright 2024 Paperzz
