ΑΤΕΙΘ Τμήμα Εμπορίας και Διαφήμισης ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΠΑΡΑΔΟΣΕΩΝ Γεώργιος Σταλίδης, Καθηγητής Εφαρμογών Δεκέμβριος 2011 1 ΜΑΘΗΜΑ 1 - ΕΙΣΑΓΩΓΗ - Σύγχρονη τεχνολογία και ρόλος της πληροφορικής Η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας και ειδικότερα της πληροφορικής, την έχουν κάνει αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής μας. Το σημαντικότερο όμως είναι ότι η πληροφορική αποτελεί σήμερα ένα πανίσχυρο εργαλείο σε κάθε είδους παραγωγική, οικονομική και επιχειρηματική δραστηριότητα. Οι εφαρμογές της πληροφορικής είναι πολυποίκιλες και τα αναμενόμενα οφέλη, ιδιαίτερα για μια επιχείρηση, πάρα πολλά. Ακόμα και αν το τελικό όφελος εξαρτάται από πολλούς παράγοντες και επιτυγχάνεται υπό προυποθέσεις, είναι βέβαιο ότι τα πληροφοριακά συστήματα δεν μπορούν να αγνοηθούν προκειμένου να βελτιστοποιηθεί η ανταγωνιστικότητα οποιασδήποτε επιχειρηματικής δραστηριότητας. Από τα δυαδικά δεδομένα στα ευφιή συστήματα Τα σύγχρονα πληροφοριακά συστήματα βασίζονται στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές. Οι τελευταίοι είναι ηλεκτρονικά συστήματα που έχουν τη δυνατότητα να εκτελούν προκαθορισμένες ακολουθίες εντολών (προγράμματα), αριθμητικές πράξεις με μεγάλη ταχύτητα και επίσης να αποθηκεύουν και να διαχειρίζονται μεγάλο όγκο δεδομένων. Με τη βοήθεια των προγραμμάτων, μπορεί ο Η/Υ να εκτελεί τις επιθυμητές για το χρήστη λειτουργίες. Στις παραπάνω δυνατότητες των Η/Υ έχει προστεθεί η δυνατότητα επικοινωνίας μεταξύ συστημάτων (δίκτυα υπολογιστών), που επέκτεινε τις εφαρμογές της πληροφορικής και στο χώρο των επικοινωνιών. Οι παραπάνω δυνατότητες των Η/Υ τους καθιστούν ένα πανίσχυρο εργαλείο, που για να είναι όμως τελικά χρήσιμο, πρέπει να πάρει τη μορφή ενός πλήρους πληροφοριακού συστήματος. Ένα πληροφοριακό σύστημα είναι ένα σύστημα που περιλαμβάνει όλα τα επιμέρους τμήματα που απαιτούνται ώστε να εκτελεί αποτελεσματικά και αξιόπιστα μια συγκεκριμένη λειτουργία. Ενα σύστημα πληροφορικής δεν είναι απλά ένας Η/Υ αλλά είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να δέχεται μια είσοδο (π.χ. δεδομένα) και να παράγει ένα αποτέλεσμα, καθώς επίσης και να προσφέρει δυνατότητες χειρισμού στους χρήστες στους οποίους απευθύνεται. Το σημερινό επίπεδο ανάπτυξης των πληροφοριακών συστημάτων περιλαμβάνει την τεράστια διάδοσή τους σε όλους τους τομείς των επιχειρηματικών και επιστημονικών εφαρμογών και σε μεγάλο εύρος χρηστών. Επίσης έχει επιτευχθεί αξιόλογη 2 αποτελεσματικότητα σε σύνθετες λειτουργίες, όπως η στήριξη επιχειρηματικών αποφάσεων, η ανάλυση οικονομικών φαινομένων και η αναζήτηση χρήσιμης πληροφορίας σε μεγάλους όγκους ακατέργαστων δεδομένων. Στη βάση όλων των συστημάτων βρίσκεται ο Η/Υ που δεν είναι τίποτα άλλο από ένα σύνολο ηλεκτρονικών κυκλωμάτων που χειρίζονται δεδομένα στη μορφή ακολουθιών από δυαδικούς αριθμούς, με βάση προγράμματα, δηλαδή σειρές από μεγάλο αριθμό απλών εντολών. Για να δημιουργηθεί ένα σύστημα, χρειάζονται ένας ή περισσότεροι Η/Υ, εξοπλισμένοι με περιφερειακές συσκευές. Επίσης απαιτείται λογισμικό που να ελέγχει τη λειτουργία των συσκευών και τη συνεργασία μεταξύ των τμημάτων (π.χ. ένα λειτουργικό σύστημα όπως τα Microsoft Windows) και λογισμικό (προγράμματα) που είναι υπεύθυνο για τη λειτουργία των εφαρμογών για τις οποίες χρησιμοποιείται το σύστημα (π.χ. ένας επεξεργαστής κειμένου, μια εφαρμογή λογιστηρίου). Σε ακόμα πιο υψηλά επίπεδα ανάπτυξης πληροφοριακών συστημάτων βλέπουμε «ευφιή» υπολογιστικά συστήματα, ικανά π.χ. να ελέγξουν όλα τα στάδια μιας αλυσίδας σε μια μονάδα παραγωγής ή να αναλύσουν ένα σύνολο από δεδομένα μιας αγοράς, ώστε να εξαχθεί συμπέρασμα σχετικά με τη βιωσιμότητα της εμπορευματοποίησης ενός νέου προιόντος. Γίνεται φανερό ότι για την επίλυση ενός προβλήματος του πραγματικού κόσμου αλλά και για να επικοινωνήσει με τον άνθρωπο ένα σύστημα που στη βάση του αναγνωρίζει μόνο δυαδικούς αριθμούς, απαιτούνται όχι μόνο τεχνικές αναπαράστασης της πληροφορίας που αναγνωρίζει ο άνθρωπος σε μορφή που να μπορεί να χειριστεί ο Η/Υ και αντίστροφα, αλλά απαιτούνται και τρόποι κωδικοποίησης αυτού που θα ονομάζαμε γνώση. Κάτι ανάλογο ισχύει και για τις εντολές. Στην απλούστερη περίπτωση, απαιτείται η μετάφραση μιας σύνθετης ανθρώπινης εντολής σε ένα σύνολο απλούστερων εντολών που να μπορεί να εκτελέσει ο Η/Υ και ο προγραμματισμός αυτής της διαδικασίας σε κάποια γλώσσα προγραμματισμού Η/Υ. Η μεγαλύτερη πρόκληση είναι όμως να μπορέσει ένα πληροφοριακό σύστημα να αποτυπώσει την ανθρώπινη λογική, ώστε να εξάγει συμπεράσματα, εκτιμήσεις και προβλέψεις που απαιτούν εφυία. Πηγαίνοντας ακόμα παραπέρα, θα θέλαμε, σε ορισμένες εφαρμογές, ένα πληροφοριακό σύστημα να αντιδρά με επιτυχία σε δεδομένα και καταστάσεις που δεν έχουν προβλεφτεί από τον κατασκευαστή του. Στην επιστήμη της πληροφορικής γίνεται μια διαρκής προσπάθεια να αναπτυχθούν 3 και να τελειοποιηθούν μέθοδοι ώστε τα πληροφοριακά συστήματα να προσφέρουν ολοένα και πιο αποτελεσματικές εφαρμογές προς τις παραπάνω κατευθύνσεις. Επισημαίνεται ότι εφαρμογές που απαιτούν διαχείριση μεγάλου όγκου δεδομένων και εκτέλεση πολλών πράξεων επεξεργασίας, αλλά που η διαδικασία επεξεργασίας είναι ξεκάθαρη και σταθερή, προσφέρονται ιδιαίτερα για υλοποίηση με πληροφοριακά συστήματα. Για παράδειγμα, η συγκέντρωση και αποθήκευση μεγάλου όγκου στοιχείων πωλήσεων και δοσοληψιών και ο υπολογισμός στατιστικών δεικτών με βάση αυτά τα στοιχεία, είναι κάτι που μπορεί σχετικά εύκολα να προγραμματιστεί σε ένα πληροφοριακό σύστημα. Επίσης τα πληροφοριακά συστήματα προσφέρονται λόγω της δομής τους για την υποστήριξη καλά καθορισμένων λειτουργικών διαδικασιών (π.χ. αυτοματοποιημένη διαδικασία παραγγελιοληψίας, τιμολόγησης και αποστολής παραστατικών). Σε εφαρμογές όπως οι παραπάνω, οι επιδόσεις ενός συστήματος βελτιώνονται με τη βελτίωση της τεχνολογίας κατασκευής υλικού και τη βελτίωση των τεχνικών λογισμικού. Αντίθετα, η υλοποίηση εφαρμογών όπου απαιτείται εφυία και διαχείριση ανθρώπινης γνώσης – πράγματα που δεν είναι χειροπιαστά δεδομένα – μπορεί να επιτευχθεί μόνο με τη συνεισφορά ειδικών επιστημονικών περιοχών (εξόρυξη δεδομένων, τεχνητή νοημοσύνη, μοντελοποίηση γνώσης, κλπ). Το όνομα των «πληροφοριακών συστημάτων» κάνει φανερό ότι ο ρόλος τους είναι η επεξεργασία της πληροφορίας. Η ικανότητα όμως των συστημάτων αυτών να επεξεργάζονται «πληροφορία» και να παράγουν αποτέλεσμα εξελίσσεται σταδιακά όσο «χτίζουμε» πάνω σε ένα υπολογιστικό σύστημα ολοένα και πιο σύνθετη λογική. Τα τέσσερα επίπεδα «πληροφορίας» στα οποία μπορεί να εστιάσει ένα πληροφοριακό σύστημα είναι: 1. Δεδομένα. Αποτελούνται από αριθμούς, κείμενο ή σήματα που μπορούν να καταγραφούν και να τροφοδοτηθούν σε ένα σύστημα. 2. Πληροφορία. Τα καταγεγραμμένα δεδομένα συνοδεύονται και από μια ερμηνεία που έχει νόημα για τον άνθρωπο. 3. Γνώση. Μπορεί να βασίζεται σε συνδιασμό από πληροφορίες, αφορά συγκεκριμένο θέμα και μπορεί να οδηγήσει στη λήψη απόφασης. 4. Σοφία. Σύνολο από γνώσεις και εμπειρία που συνδιάζεται με δυνατότητα κρίσης και μπορεί να εφαρμοστεί για τη λήψη αποφάσεων σε απρόβλεπτες περιστάσεις. Το πληροφοριακό σύστημα καλύπτει τις ακόλουθες ανάγκες: 4 - Τη συλλογή δεδομένων και τη δημιουργία πληροφοριών, οι οποίες πρέπει να διαχωριστούν ανάλογα με την ποιότητα και τη χρησιμότητά τους σε εμάς. - Τη διαχείριση της πληροφορίας αυτής δηλ. την αποθήκευση, αναζήτηση, παρουσίαση και διαμοιρασμό. - Το μετασχηματισμό της πληροφορίας ώστε να παραχθεί νέα γνώση. Τα πληροφοριακά συστήματα διοίκησης, στα οποία εστιάζει το μάθημα, είναι συστήματα πληροφοριών που έχουν ως στόχο την υποβοήθηση και τη βελτιστοποίηση των λειτουργιών διοίκησης μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού. Πιο συγκεκριμένα, τα συστήματα αυτά μπορεί να εξυπηρετούν - Διοίκηση επιχειρησιακών πόρων και αποθεμάτων Διοίκηση ανθρωπίνων πόρων - Διοίκηση Μάρκετιγκ - Διοίκηση πνευματικού κεφαλαίου Διαχείριση σχέσεων με πελάτες- προμηθευτές - Διαχείριση γνώσης – υποβοήθηση λήψης αποφάσεων Μέσω ενός πληροφοριακού συστήματος διοίκησης, ο μάνατζερ είναι σε θέση να έχει τη σωστή πληροφορία τη σωστή στιγμή ώστε να υποστηρίζεται στη λήψη αποφάσεων και να επιτυγχάνει βέλτιστο στρατηγικό σχεδιασμό. Συχνά όμως το σύστημα χρησιμοποιείται σε χαμηλότερα επίπεδα της διοικητικής ιεραρχίας π.χ. από έναν πωλητή κατά την εξυπηρέτηση ενός πελάτη ή και για την αυτοματοποίηση μιας επαναλαμβανόμενης διαδικασίας. Υπάρχουν πολλές εφαρμογές πληροφοριακών συστημάτων διοίκησης που μπορεί να υιοθετηθούν από μια επιχείρηση και, επειδή η καθεμιά από αυτές έχει πάντα ένα μικρό ή μεγάλο κόστος, το υποσύνολο των εφαρμογών που επιλέγονται κάθε φορά εξαρτάται από τις ιδιαίτερες ανάγκες της επιχείρησης, το μέγεθός της και φυσικά τις επιλογές της διοίκησής της. Σημαντική είναι η έννοια των Ολοκληρωμένων Πληροφοριακών Συστημάτων. Ως τέτοια χαρακτηρίζονται τα συστήματα που αποτελούνται από πολλά υποσυστήματα, υπεύθυνα το καθένα για διαφορετικές λειτουργίες της επιχείρησης, όπου όμως (α) γίνεται συνολικός σχεδιασμός ώστε να εξυπηρετούνται συνολικά οι πληροφοριακές ανάγκες της επιχείρησης και (β) εξασφαλίζεται η διαλειτουργικότητα, συμπληρωματικότητα και τεχνική συμβατότητα των υποσυστημάτων μεταξύ τους. 5 ΜΑΘΗΜΑ 2 – ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Ο βαθμός διείσδυσης των τεχνολογιών πληροφορικής σε μια επιχείρηση μπορεί να ποικίλει ανάλογα με το είδος της επιχείρησης και το επίπεδο εξέλιξής της: Αρχικά, η πληροφορική χρησιμεύει στην αυτοματοποίηση μεμονωμένων εργασιών που γινόντουσαν χειρωνακτικά. πολλών Όταν αυξάνεται ο βαθμός διείσδυσης της τεχνολογίας, οι διοικητικές δραστηριότητες και το πληροφοριακό σύστημα αλληλεπιδρούν αλληλεξαρτώνται. Η πληροφορική υποστηρίζει τις διοικητικές και και λειτουργικές διαδικασίες, αλλά και οι διαδικασίες προσαρμόζονται και επεκτείνονται σύμφωνα με τις νέες δυνατότητες που προσφέρουν τα συστήματα πληροφορικής. Στο μέγιστο βαθμό προσαρμογής στην τεχνολογία, η επιχείρηση αποκτά πληροφοριακή αρχιτεκτονική. Ολόκληρος ο οργανωτικός και διοικητικός σχεδιασμός της επιχείρησης γίνεται παράλληλα με τον τεχνολογικό σχεδιασμό. Στην περίπτωση αυτή, η παροχή πληροφόρησης στα διάφορα επίπεδα της οργανωτικής πυραμίδας αποκτά ιδιαίτερη σημασία και αποτελεί ιδιαίτερο ρόλο της πληροφορικής, που διαχωρίζεται από τις βασικές διεργασίες αυτοματισμού με χρήση Η/Υ. ΚΑΤΗΓΟΡΙΟΠΟΙΗΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Τα πληροφοριακά συστήματα μπορούν να διαχωριστούν ανάλογα με το εργασιακό προφίλ του προσωπικού στο οποίο απευθύνονται. Διακρίνονται 4 κατηγορίες πληροφοριακών συστημάτων, που αντιστοιχούν σε 4 επίπεδα της οργανωτικής πυραμίδας της επιχείρησης: 6 1. ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ Τα συστήματα απευθύνονται σε Επιτελικά Διοικητικά Στελέχη (Senior Managers) που είναι υπεύθυνα για τη χάραξη στρατηγικής της επιχείρησης. Το επίπεδο αυτό περιλαμβάνει Στρατηγικά Συστήματα (Strategic Systems) που βοηθούν τα επιτελικά διοικητικά στελέχη να διακρίνουν μεταβολές στο περιβάλλον, να κάνουν προβλέψεις και να προσαρμόσουν μακροπρόθεσμα το εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης στις μεταβολές του εξωτερικού περιβάλλοντος (π.χ. ποια θα είναι μακροπρόθεσμα η εξέλιξη των τιμών των πρώτων υλών;). 2. ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ Τα συστήματα απευθύνονται σε Μεσαία Διοικητικά Στελέχη (Middle Managers) που είναι υπεύθυνα για τη διεκπεραίωση των προγραμμάτων και σχεδίων των επιτελικών διοικητικών στελεχών. Αφορά Διοικητικά Συστήματα (Management Systems) διαχείρισης, ελέγχου, λήψης αποφάσεων και διοικητικών δραστηριοτήτων. Παρέχεται κυρίως οργανωμένη πληροφόρηση σχετικά με τη λειτουργία της επιχείρησης, ώστε να γίνεται αποτελεσματικότερη η διεύθυνσή της (π.χ. καταγράφεται η πορεία των πωλήσεων, η παραγωγικότητα των τμημάτων, το κόστος παραγωγής). 3. ΓΝΩΣΤΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ Περιλαβάνει ειδικές εφαρμογές που απευθύνονται σε εξειδικευμένα στελέχη (π.χ. μηχανικούς, σχεδιαστές) και προσωπικό το οποίο ασχολείται με τη διαχείριση δεδομένων και γνώσης. Τα Γνωστικά Συστήματα (Knowledge Systems) υποστηρίζουν την ενσωμάτωση και εφαρμογή των νέων γνώσεων στην επιχείρηση και παρέχουν εξειδικευμένα εργαλεία για την αποθήκευση και αξιοποίηση της γνώσης (π.χ. συστήματα σχεδιασμού προϊόντων). 4. ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ Απευθύνονται σε λειτουργικά/διεκπεραιωτικά στελέχη και εργαζόμενους χαμηλής ειδίκευσης και αφορούν τη διεκπεραίωση καθημερινών εργασιών της επιχείρησης. 7 Περιλαμβάνονται Συστήματα Λειτουργιών (Operational Systems) που υποστηρίζουν τις καθημερινές δοσοληψίες της επιχείρησης και παρέχουν σχετική πληροφόρηση (π.χ. εισαγωγή παραγγελίας). ΕΙΔΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Τα κυριότερα είδη πληροφοριακών συστημάτων είναι τα ακόλουθα: Συστήματα Επεξεργασίας Δοσοληψιών (Transaction Processing Systems TPS) Ανήκουν στο λειτουργικό οργανωτικό επίπεδο. Υποστηρίζουν τις βασικές, καθημερινές, τυποποιημένες και προαποφασισμένες λειτουργίες της επιχείρησης και συλλέγουν – καταγράφουν τα δεδομένα τα οποία προέρχονται από αυτές (π.χ. παραγωγή, λογιστήριο, προσωπικό κ.λπ) Αποτελούν συνήθως το μεγαλύτερο τμήμα της πληροφοριακής υποδομής μιας επιχείρησης και η λειτουργία τους είναι κρίσιμη για την επιχείρηση. Γνωστικά Συστήματα Εργασίας (Knowledge Work Systems - KWS) Ανήκουν στο γνωστικό οργανωτικό επίπεδο. Χρησιμοποιούν την Τεχνολογία της Πληροφορίας και Επικοινωνίας προκειμένου να διευκολύνουν τη διανοητική εργασία ομάδων ατόμων που ασχολούνται με την έρευνα. Υποστηρίζουν μη-τυποποιημένες και δημιουργικές εργασίες και δίνουν τη δυνατότητα χειρισμού γνώσης και πληροφορίας με περιορισμένη δόμηση. Συστήματα Αυτοματισμού Γραφείου (Office Automation Systems - OAS) Ανήκουν στο λειτουργικό επίπεδο και εξυπηρετούν ως εργαλεία για την εκτέλεση τυποποιημένων εργασιών. Οι χρήστες δεν απαιτείται γνώσεις. Τα συστήματα να διαθέτουν ιδιαίτερες επιστημονικές αυτοματισμού γραφείου δεν παράγουν νέες πληροφορίες και νέα γνώση, αλλά χρησιμεύουν σαν εργαλεία ροής των πληροφοριών. 8 Παραδείγματα συστημάτων αυτής της κατηγορίας είναι τα λογιστικά φύλλα, τα συστήματα ηλεκτρονικής ανταλλαγής εγγράφων και οι εφαρμογές μισθοδοσίας. Συστήματα Πληροφόρησης Διοίκησης Ανήκουν στο διοικητικό οργανωτικό επίπεδο. Εφοδιάζουν τα μεσαία διοικητικά στελέχη με κατηγοροποιημένες πληροφορίες (π.χ. αναφορές). Οι αναφορές αποτελούν απαντήσεις σε προκαθορισμένα ερωτήματα γενικού στατιστικού χαρακτήρα (π.χ. ποιες οι πωλήσεις του περασμένου μήνα;) Παρέχουν στο χρήστη δομημένη πληροφόρηση. Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων (Decision – Support Systems - DSS) Εξυπηρετούν το στρατηγικό και το διοικητικό οργανωτικό επίπεδο της επιχείρησης Στόχος τους η υποστήριξη της λήψης απόφασης από τα ανώτερα ή μεσαία διοικητικά στελέχη σε θέματα μοναδικά, που αλλάζουν γρήγορα και δεν μπορούν να οριστούν από πριν. Συνδυάζουν τις δυνατότητες του ανθρώπου με αυτές του Η/Υ για τη διερεύνηση προβλήματος χαμηλού βαθμού δόμησης. Παρέχουν στο χρήστη ολοκληρωμένα εργαλεία που περιλαμβάνουν δεδομένα και μοντέλα απόφασης. 9 ΜΑΘΗΜΑ 3 – ΔΕΔΟΜΕΝΑ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΔΕΔΟΜΕΝΑ Το Δεδομένο (Datum πληθ. Data) αποτελείται από αριθμούς, κείμενο ή σήματα που μπορούν να καταγραφούν και να τροφοδοτηθούν σε ένα σύστημα. Είναι μια παράσταση γεγονότων, εννοιών ή εντολών σε τυποποιημένη μορφή, που είναι κατάλληλη για επικοινωνία, ερμηνεία ή επεξεργασία από τον άνθρωπο ή από αυτόματα μέσα. ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ Η πληροφορία (Information) είναι το αποτέλεσμα επεξεργασίας δεδομένων που συνοδεύεται και από μια ερμηνεία για τον άνθρωπο. Η πληροφόρηση αποτελεί τη συνολική εικόνα την οποία παρέχει ένα σύνολο πληροφοριών π.χ. ο διευθυντής προσωπικού της εταιρίας Χ γνωρίζει (έχει πληροφόρηση) για τις ηλικίες των υπαλλήλων της εταιρίας, όταν γνωρίζει τις ημερομηνίες γέννησης όλων των υπαλλήλων του. Όσο μεγαλύτερο και πιο αξιοποιήσιμο είναι αυτό το σύνολο πληροφοριών, τόσο η πληροφόρηση είναι καλύτερη. ΣΧΕΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ-ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ 10 ΚΥΚΛΟΣ ΖΩΗΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Πηγή: Οικονόμου & Γεωργόπουλος (1995), Πληροφοριακά Συστήματα για τη Διοίκηση Επιχειρήσεων. ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΥΚΛΟΥ ΖΩΗΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ α. Δημιουργία: λαμβάνει χώρα στο εσωτερικό και στο εξωτερικό περιβάλλον β. της επιχείρησης. Αποθήκευση: Όταν τα δεδομένα δημιουργηθούν, αποθηκεύονται συνήθως σε διάφορα αρχεία καρτελών ή σε μια βάση δεδομένων. γ. Καταστροφή: Τα δεδομένα εκείνα που είναι άχρηστα, π.χ. λόγω λάθους κατά τη δημιουργία τους, καταστρέφονται αντί ν’ αποθηκεύονται. δ. Μεταφορά: από κάποια διαδικασία σε κάποια άλλη - γίνεται συνεχώς κατά τη ε. διάρκεια του κύκλου ζωής τους. Επανάκτηση: Η επανάκτηση των δεδομένων γίνεται από ένα σύστημα διαχείρισης βάσης δεδομένων. στ. Αναπαραγωγή: αφορά όλες τι κατηγορίες αναπαραγωγής των δεδομένων, που είναι αποθηκευμένα σε καρτέλες ή στα μέσα αποθήκευσης του Η/Υ, και τα οποία δεν είναι στην κατάλληλη μορφή για να χρησιμοποιηθούν από τους ζ. χρήστες. Αξιολόγηση: καθορίζεται αν τα δεδομένα θα πρέπει να επεξεργαστούν, να επιστραφούν στην τράπεζα δεδομένων για αποθήκευση, ή να καταστραφούν. 11 η. Ανάλυση: από τα αρχικά δεδομένα προκύπτει αξιοποιήσιμη πληροφορία ανάλογα με τις ανάγκες των χρηστών. θ. Ταξινόμηση: Τα δεδομένα ενώ συγκεντρώνονται κατά τυχαίο τρόπο, ταξινομούνται με βάση κάποιο κριτήριο π.χ. ανά προϊόν, ομάδα προϊόντων, πελάτη, περιοχή, κ.λ.π. ι. Σύνθεση: ενοποίηση των δεδομένων για τη δημιουργία μιας ολοκληρωμένης έκθεσης ή αναφοράς π.χ. ενοποίηση των ατομικών εκθέσεων των πωλητών σε μία συνολική ια. Δημιουργία πληροφορίας: Τα δεδομένα μετατρέπονται σε πληροφορία, η οποία χρησιμοποιείται από τους χρήστες για τη λήψη των αποφάσεων. Στη μορφή των πληροφοριών μπορούν να αξιολογηθούν πάλι για πρόσθετη επεξεργασία, αποθήκευση ή καταστροφή. Ιδιαίτερη σημασία για την εγκυρότητα και τη χρησιμότητα των δεδομένων έχουν: 1. Ο τρόπος με τον οποίο δημιουργούνται τα δεδομένα. Η δημιουργία των δεδομένων αφορά τη διαδικασία και τα αποτελέσματα των συναλλαγών και γεγονότων, που γίνονται στο εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης και τα οποία παρατηρούνται και καταγράφονται. 2. Ο τρόπος με τον οποίο τα δεδομένα μετασχηματίζονται σε πληροφορίες. 3. Η διαχείριση και επεξεργασία των πληροφοριών Περιλαμβάνεται η μεταφορά των δεδομένων, η μετάδοση, η αποθήκευση, οργάνωση και επανάκτηση των πληροφοριών. ΕΠΙΠΕΔΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ α. Διεθνείς πληροφορίες, π.χ. συναλλαγματικές, ζήτηση ενεργειακών πόρων, β. δημογραφικά στοιχεία κρατών, κ.α. Εθνικές πληροφορίες, π.χ. βιομηχανική παραγωγή, εισαγωγές και εξαγωγές, επίπεδο απασχόλησης, εξέλιξη του πληθωρισμού, δημογραφικά στοιχεία γ. νομού, περιφέρειας ή κράτους κ.α. Κλάδου, π.χ. προβλέψεις πωλήσεων, εκτιμήσεις κόστους προϊόντων, στοιχεία ισολογισμού και οικονομικού αποτελέσματος, κ.α. δ. Επιχείρησης, π.χ. προβλέψεις πωλήσεων, εκτιμήσεις κόστους προϊόντων, στοιχεία ισολογισμού και οικονομικού αποτελέσματος, κ.α. ε. Τμήματος, π.χ. πληροφορίες σχετικές με πωλήσεις υποκαταστήματος, αναλύσεις δαπανών τμήματος, κ.α. 12 στ. Ατόμου, π.χ. οι πωλήσεις ενός πωλητή ή αντιπροσώπου κατά τη διάρκεια μιας περιόδου, ο μισθός με τις ασφαλιστικές και λοιπές κρατήσεις ενός εργαζομένου, κ.α. ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ Στρατηγικές πληροφορίες: απευθύνονται στα ανώτατα στελέχη και αφορούν τον μακροπρόθεσμο προγραμματισμό της επιχείρησης (π.χ. ανάπτυξη νέου προϊόντος, επενδύσεις) Τακτικές πληροφορίες: απευθύνονται στα ανώτερα στελέχη και αφορούν τον μεσοπρόθεσμο προγραμματισμό της επιχείρησης (π.χ. προγραμματισμός παραγωγής, αξιολόγηση προμηθευτών) Λειτουργικές πληροφορίες: απευθύνονται στα μεσαία και κατώτερα στελέχη και αφορούν τον βραχυπρόθεσμο προγραμματισμό της επιχείρησης (π.χ. ανεκτέλεστες παραγγελίες, βραχυπρόθεσμες υποχρεώσεις) ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ • Ακρίβεια • • Μορφή Συχνότητα • Χρονικός Ορίζοντας • • Έκταση Προέλευση 13 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ Διαχωρισμός “καλής” - “κακής” πληροφορίας Χρόνος Περιεχόμενο Μορφή Πρόσθετα Αμεσότητα Ορθότητα Ευκρίνεια Αξιοπιστία πηγής Επικαιρότητα Ακρίβεια Λεπτομέρεια Ασφάλειακαταλληλότητα Συχνότητα Σχετικότητα Δομή-σειρά Λήψη από το σωστό άτομο Χρονική περίοδος Ολοκλήρωση Παρουσίαση Μετάδοση από σωστά “κανάλια” Ευρύτητα Μέσο μετάδοσης Πηγές: Lucey (1994) Management Information Systems, 6th edn, DP Publications, London O’Brien (1993) Management Information Systems: A managerial end-user perspective, 2nd edn, Irwin publications 14 ΜΑΘΗΜΑ 4 – ΒΑΣΙΚΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ Κάθε σύστημα πληροφορικής βασίζεται στον Ηλεκτρονικό Υπολογιστή (Η/Υ). Ως σύστημα θεωρούμε ένα σύνολο από τεχνολογικά στοιχεία, που εκτελεί με ολοκληρωμένο τρόπο μια εργασία. Ένα σύστημα πληροφορικής μπορεί να αποτελείται από έναν ή περισσότερους Η/Υ, περιλαμβάνει το υλικό (μηχανήματα) και το λογισμικό (προγράμματα), καθώς και βοηθητικές συσκευές και δίκτυα επικοινωνίας. Δομή Η/Υ Ένας Η/Υ αποτελείται από τα παρακάτω τμήματα: 1. Κεντρική Μονάδα Επεξεργασίας (CPU): Το κεντρικότερο και ουσιαστικότερο εξάρτημα. Μπορεί να εκτελεί με μεγάλη ταχύτητα ακολουθίες από απλές εντολές που είναι αποθηκευμένες στη «μνήμη» με τη μορφή προγράμματος. Διαβάζει δεδομένα, εκτελεί υπολογισμούς και εγγράφει τα αποτελέσματα στη μνήμη. Επίσης ελέγχει τα υπόλοιπα μέρη του Η/Υ. 2. Πρωτεύουσα Αποθήκευση ή κύρια μνήμη: φυλάσσονται προγράμματα προς εκτέλεση και δεδομένα προς επεξεργασία. Η κεντρική μονάδα επεξεργασίας μπορεί να διαβάσει και να γράψει μόνο στην κύρια μνήμη. 15 3. Δευτερεύουσα Αποθήκευση (αποθήκευση δεδομένων για μελλοντική χρήση, π.χ. μαγνητικοί-οπτικοί δίσκοι) 4. Συσκευές Εισόδου (π.χ. πληκτρολόγιο) 5. Συσκευές Εξόδου (π.χ. οθόνη, ηχεία) 6. Συσκευές Επικοινωνίας (έλεγχος ροής πληροφοριών από και προς τα δίκτυα επικοινωνιών) Τύποι Μνήμης RAM (Random Access Memory) Αποθηκεύονται δεδομένα. προσωρινά προγράμματα προς εκτέλεση και Διαγράφεται όταν διακοπεί το ρεύμα. ROM (Read Only Memory) Περιέχει μόνιμα δεδομένα/εντολές, κυρίως για την εκκίνηση του Η/Υ. Δε διαγράφεται – δεν επανεγγράφεται. BIOS (Basic Input-Output Service) Περιέχει βασικές εντολές ελέγχου του Η/Υ που εξαρτώνται από το υλικό (είναι μνήμη ROM) CACHE – Γρήγορη ή κρυφή μνήμη Βελτιώνει την ταχύτητα πρόσβασης στη RAM κρατώντας προσωρινά αντίγραφα σελίδων. Μητρική Πλακέτα Περιέχει όλα τα βασικά εξαρτήματα του Η/Υ, όπως CPU, κύρια μνήμη (RAM, ROM, BIOS), κυκλώματα ελέγχου βοηθητικών συσκευών και εισόδου-εξόδου, κυκλώματα διακίνησης δεδομένων, βοηθητικούς επεξεργαστές. 16 Εντολές εκκίνησης Κατά την εκκίνηση του Η/Υ εκτελούνται οι παρακάτω ενέργειες: • POST (Power On Self Test): έλεγχος μνήμης και συσκευών • SETUP: εντολές παραμετροποίησης • • Εντολές BIOS: διαχείριση περιφερειακών συσκευών του υλικού Εντολές εκκίνησης (boot) που καλούν το λειτουργικό σύστημα (π.χ. Windows) ΑΚΟΛΟΥΘΙΑΚΗ ΚΑΙ ΠΑΡΑΛΛΗΛΗ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ Τα προγράμματα είναι από τη φύση τους ακολουθιακά, δηλαδή εκτελούνται το ένα βήμα μετά το άλλο. Επειδή η ταχύτητα εκτέλεσης δεν μπορεί να αυξηθεί πέρα από κάποιο όριο, αναπτύχθηκε η παράλληλη επεξεργασία. Σε αυτήν την περίπτωση διαθέτουμε πολλούς επεξεργαστές που δουλεύουν ταυτόχρονα και ο καθένας αναλαμβάνει ένα μέρος του υπολογιστικού φόρτου. 17 Η παράλληλη επεξεργασία προσφέρεται ιδιαίτερα στην επεξεργασία πολυδιάστατων δεδομένων, δεν είναι όμως εύκολη η εφαρμογή της σε οποιοδήποτε πρόβλημα. Δυσκολίες υπάρχουν στο συγχρονισμό των προγραμμάτων που εκτελούνται παράλληλα, όπως όταν το αποτέλεσμα του ενός απαιτείται ως είσοδος στο άλλο ή όταν χρειάζονται πρόσβαση στα ίδια δεδομένα ταυτόχρονα. Απαιτείται ειδικό λογισμικό και τελικά με παράλληλη επεξεργασία επιτυγχάνουμε πράγματι πολλαπλάσια ταχύτητα, όχι όμως ανάλογη του αριθμού των επεξεργαστών. ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ Η λειτουργία ενός συστήματος καθορίζεται από ένα σύνθετο σύνολο από προγράμματα, που ονομάζονται λογισμικό και κατηγοριοποιούνται ως εξής: Λογισμικό συστήματος: ομάδα γενικευμένων προγραμμάτων που διαχειρίζονται τους πόρους του υπολογιστή. Στην πράξη είναι το λειτουργικό σύστημα π.χ. Windows, Linux. Λογισμικό εφαρμογών: Ένα πρόγραμμα που υλοποιεί μια συγκεκριμένη εργασία π.χ. εφαρμογή μισθοδοσίας. Λογισμικό υποδομής: παρεμβάλεται ανάμεσα στο λογισμικό εφαρμογών και το λογισμικό συστήματος, έτσι ώστε οι εφαρμογές να είναι ανεξάρτητες από το λειτουργικό σύστημα και να έχουν στη διάθεσή τους έτοιμα εργαλεία που είναι ισχυρότερα από αυτά που προσφέρει το λειτουργικό σύστημα. Π.χ. Σύστ. Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων, Java Runtime Environment, .ΝΕΤ 18 Framework. Γλώσσες προγραμματισμού & περιβάλλοντα ανάπτυξης εφαρμογών (C++, Visual Basic): ο χρήστης μπορεί να δημιουργήσει τη δική του εφαρμογή με προγραμματισμό. Το λογισμικό παρέχει ευκολίες όπως έτοιμα τμήματα προγραμμάτων, εργαλεία σχεδιασμού φορμών, ελέγχους και αυτοματισμούς. Τελικά μεταφράζει τις υψηλού επιπέδου εντολές του προγραμματιστή σε πρόγραμμα που μπορεί να εγκατασταθεί και να εκτελεστεί σε έναν Η/Υ. ΑΝΑΠΑΡΑΣΤΑΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ Τα ηλεκτρονικά κυκλώματα που χρησιμοποιούνται στους Η/Υ αναγνωρίζουν δύο καταστάσεις: Ανοιχτό/Κλειστό Ηλεκτρονικά κυκλώματα που βασίζονται σε “διακόπτες” δύο καταστάσεων λέγονται ψηφιακά Πληροφορία και εντολές κωδικοποιούνται ως δυαδικοί αριθμοί Συστήματα Αρίθμησης Το δυαδικό σύστημα έχει μόνο 2 ψηφία, το 0 και το 1, με την ίδια λογική που το γνωστό σε όλους δεκαδικό σύστημα έχει 10 ψηφία, από το 0 ως το 9. 19 Κωδικοποίηση Δεδομένων Ολα τα δεδομένα που διαχειρίζεται ένας Η/Υ (κείμενο, αριθμητικά στοιχεία, εικόνες, κλπ) παριστάνονται τελικά σαν ακολουθίες δυαδικών αριθμών. Επειδή ένα δυαδικό ψηφίο περιέχει ελάχιστη πληροφορία, χρησιμοποιούνται στην πράξη ομάδες δυαδικών ψηφίων που σχηματίζουν πιο σύνθετες δομές δεδομένων. Είναι ευθύνη των προγραμμάτων/εφαρμογών να κωδικοποιήσουν τις πληροφορίες που διαχειρίζονται σε κατάλληλη μορφή για τον Η/Υ και, αντίστροφα, να ερμηνεύσουν τα δυαδικά ψηφία ως χρήσιμη πληροφορία. bit (BInary digiT): ενα δυαδικό ψηφίο 0 ή 1 Byte: ομάδα 8 δυαδικών ψηφίων – τιμές από 0 ως 255 Πολλαπλάσια: 1 Kilobyte=1024 bytes, 1 MegaΒyte ~ 1 εκατομμ. Bytes, 1GB, κλπ. Η κατασκευή του Η/Υ επιτρέπει επεξεργασία ανά ομάδες των 16, 32 ή 64 bits, που ονομάζονται «λέξη» Μια λέξη μπορεί να περιέχει μια 20 εντολή ή ένα δεδομένο, που ο επεξεργαστής μπορεί να δει σε ένα βήμα. Κείμενο: οι χαρακτήρες, τα σύμβολα και τα χαρακτηριστικά μορφοποίησης αντιστοιχίζονται σε bytes π.χ. Κώδικας ASCII: 1 χαρακτήρας κειμένου=1 byte. Αριθμητικά δεδομένα κωδικοποιούνται σε ομάδες από bytes, ανάλογα με την επιθυμητή ακρίβεια π.χ. ακέραιοι απλής ακρίβειας 2 bytes, πραγματικοί 4 bytes, κλπ. Εικόνα: για κάθε σημείο αποθηκεύεται το χρώμα/φωτεινότητα π.χ. 1byte/pixel (Α/Μ με 256 επίπεδα του γκρι) ή 3 byte/pixel (Εγχρωμη με 16 εκατομμύρια χρώματα) Ολα τα δεδομένα οργανώνονται σε αρχεία: σειριακή αποθήκευση ομοειδών δεδομένων. Κώδικας ASCII (American Standard Code for Information Interchange) Είναι η πιο απλή κωδικοποίηση κειμένου για αποθήκευση σε Η/Υ και δεν περιλαμβάνει πληροφορία μορφοποίησης. Ενας αριθμός από 0-255 (1 byte) αντιστοιχεί σε ένα χαρακτήρα του αλφαβήτου. Περιλαμβάνονται σύμβολα και ειδικοί χαρακτήρες. 21 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΡΧΕΙΩΝ Ο κυριότερος τρόπος οργάνωσης των δεδομένων για εγγραφή σε οποιοδήποτε μέσο είναι το αρχείο. Το αρχείο είναι μια ακολουθία από ομοειδή δεδομένα που είναι αποθηκευμένα σειριακά. Εχει όνομα και συγκεκριμένο μήκος (μέγεθος) που μετριέται σε Bytes. Τα δεδομένα οργανώνονται ιεραρχικά ως εξής: Byte ή χαρακτήρας: η στοιχειώδης πληροφορία που μπορεί να αντιστοιχεί π.χ. σε ένα γράμμα ή ένα μικρό αριθμό (από 0 ως 255). Πεδίο (Field): μια ομάδα χαρακτήρων (bytes) που σχηματίζουν μία λέξη ή αριθμό (πχ Ονομα). Εγγραφή (Record): μια ομάδα πεδίων που σχετίζονται μεταξύ τους (π.χ. Ονομα, Επώνυμο, Τηλέφωνο). Αρχείο (File): μια σειρά εγγραφών ίδιου τύπου (Κατάλογος Θεσ/νίκης) Βάση Δεδομένων (Database): οργανωμένη ομάδα αρχείων που έχουν καθορισμένη δομή, σχετίζονται μεταξύ τους και ελέγχονται από σύστημα διαχείρισης. Οντότητα (Entity): πρόσωπο, πράγμα, ή γεγονός για το οποίο τηρούνται πληροφορίες. Ιδιότητα (Attribute): μια πληροφορία που περιγράφει μια συγκεκριμένη οντότητα. 22 Προβλήματα του παραδοσιακού περιβάλλοντος αρχείων Πλεονασμός δεδομένων και σύγχυση Αναποτελεσματική διαχείριση Έλλειψη ευελιξίας Μειωμένη ασφάλεια Αδυναμία κοινής χρήσης δεδομένων και έλλειψη διαθεσιμότητας Συστήματα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων Είναι ειδικό λογισμικό που δημιουργεί και συντηρεί μια Βάση Δεδομένων. Διαθέτει μηχανισμούς εισαγωγής-εξαγωγής δεδομένων, αναζήτησης, τροποποιήσης, αλλά κυρίως επιτρέπει την οργάνωση των δεδομένων ώστε να είναι αποτελεσματική η αποθήξευση, η χρήση και η συντήρησή τους. Το ΣΔΒΔ επιτρέπει τη διασύνδεση μεταξύ των προγραμμάτων εφαρμογών και των φυσικών αρχείων δεδομένων. Μια εφαρμογή (π.χ. ένα πρόγραμμα μισθοδοσίας) μπορεί να διαβάζει δεδομένα από μια Βάση Δεδομένων με τυποποιημένες εντολές ειδικά για αυτό το σκοπό (π.χ. να ζητάει την «ημερομηνία πληρωμής» και το «ποσό» του εργαζόμενου με συγκεκριμένο «όνομα») χωρίς να ενδιαφέρεται για το ποια bytes και ποιού αρχείου αντιστοιχούν σε αυτά τα δεδομένα. Τα βασικότερα μοντέλα ΒΔ είναι: 1. Σχεσιακό μοντέλο δεδομένων: λογικό μοντέλο που χειρίζεται τα δεδομένα σαν πίνακες και σχέσεις. 2. Ιεραρχικά: τα δεδομένα είναι οργανωμένα σε δομή τύπου δένδρου. 3. Δικτυακά: παλαιότερο λογικό μοντέλο που χρησιμεύει στην αποτύπωση πολυσήμαντων σχέσεων. Πλεονεκτήματα ΣΔΒΔ Περιορισμός πλεονασμού δεδομένων (data redundancy). Περιορισμός αντιφατικότητας (inconsistency) δεδομένων. Περιορισμός της πολυπλοκότητας του συστήματος. Μείωση κόστους ανάπτυξης και συντήρησης. Καλύτερος (κεντρικός) έλεγχος της δημιουργίας και του προσδιορισμού των δεδομένων. Καλύτερη πρόσβαση και διαθεσιμότητα πληροφορίας. Περιορισμός της εξάρτησης προγραμμάτων εφαρμογών και δεδομένων. Αύξηση ευελιξίας συστήματος. 23 ΜΑΘΗΜΑ 5 – ΔΙΚΤΥΑ Η/Υ Χρησιμότητα Δικτύων Πληροφορικής Διαμοιρασμός πόρων Περιφερειακές συσκευές Χώρος αποθήκευσης Υπολογιστική ισχύς Λογισμικό Μετάδοση δεδομένων-επικοινωνία Κατανεμημένα πληροφοριακά συστήματα Ασφάλεια Στοιχεία ενός δικτύου Η/Υ (κόμβοι) Κανάλια επικοινωνίας (π.χ. Καλώδιο) Συσκευές προσαρμογής Η/Υ-καναλιού (π.χ. Κάρτα δικτύου, modem) Συσκευές ελέγχου δικτύου (π.χ. Δρομολογητής) Λογισμικό επικοινωνιών Πρωτόκολο επικοινωνίας Σύνολο κανόνων, προτύπων και διαδικασιών που καθορίζουν τον τρόπο επικοινωνίας Είναι η κοινή γλώσσα του δικτύου που καθορίζει την κωδικοποίηση των δεδομένων για αποστολή την ταχύτητα μετάδοσης τον τρόπο αναγνώρισης των κόμβων τους μηχανισμούς ελέγχου εγκυρότητας των δεδομένων τη διαχείριση σφαλμάτων Το πρωτόκολο TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol) Είναι το πρωτόκολο στο οποίο βασίζεται το Internet. 24 Δίνει τη δυνατότητα επικοινωνίας μεταξύ ανόμοιων κόμβων μέσω δικτύου ακανόνιστης μορφής. Οι βασικές αρχές του TCP/IP είναι: Κάθε κόμβος έχει μια παγκοσμίως μοναδική διεύθυνση (διεύθυνση IP) που εξασφαλίζει ότι μπορούμε να ταυτοποιήσουμε μοναδικά οποιονδήποτε συνδεδεμένο υπολογιστή στον κόσμο. Τα μηνύματα/δεδομένα μεταδίδονται αφού διασπαστούν σε πακέτα. Κάθε πακέτο φέρει τη διεύθυνση του παραλήπτη ώστε να καταλήξει στο σωστό προορισμό. Δεν προσδιορίζεται η διαδρομή, η οποία μπορεί να διαφέρει τυχαία από πακέτο σε πακέτο. Κανάλια επικοινωνίας Καλώδιο (π.χ. ομοαξονικό, UTP) Χαμηλό κόστος, αξιοπιστία μέτριες-μεγάλες ταχύτητες Οπτικές ίνες Μεγάλη χωρητικότητα/ταχύτητα Ασύρματη μετάδοση (π.χ. Wi-Fi) Δορυφορική μετάδοση Τοπολογίες δικτύων Αστέρα (Star) Προυποθέτει κεντρική συσκευή Μεγάλο μήκος καλωδίων Μεγάλη αξιοπιστία Δακτυλίου (Ring) Μειωμένη αξιοπιστία Μειωμένη ταχύτητα Οικονομία/πρακτικότητα στο καλώδιο Αρτηρίας (Bus) Αντίστοιχα χαρακτηριστικά με την τοπολογία Δακτυλίου 25 (α) (β) (γ) Εικόνα 5.1. Τοπολογία (α) Αστεριού (β) Δακτυλίου (γ) Αρτηρίας Τοπικά δίκτυα (LAN) Εχουν περιορισμένη ακτίνα και εξυπηρετούν έναν εννιαίο χώρο π.χ. Ένα κτίριο (<500μ) Σε φυσικό επίπεδο υλοποιείται με τεχνολογίες: Ethernet Token Ring Απαιτείται λογισμικό. Υποστηρίζεται συνήθως από τα σύγχρονα λειτουργικά συστήματα MS-Windows Novell Netware Βασικές Αρχιτεκτονικές είναι Εξυπηρετητή-πελάτη (client-server) Σημείο προς σημείο (peer to peer) 26 Δίκτυα ευρείας περιοχής (WAN) Εχουν μεγάλη εμβέλεια π.χ. Αθήνα-Θεσ/νίκη. Υλοποιούνται με τηλεφωνικές γραμμές ή ασύρματη ζεύξη μέσω καναλιών μεγάλης χωρητικότητας. Συνήθως συνδέουν μεταξύ τους τοπικά δίκτυα. Σύνθετη τοπολογία. Δυνατότητα αποκλειστικών μισθωμένων γραμμών μεγάλων αποστάσεων. Internet Αποτελεί το μέσο επικοινωνίας – όχι το περιεχόμενο Επικοινωνία οποιουδήποτε με οποιονδήποτε Πρωτόκολο TCP/IP – μοναδική διεθνής διευθυνσιοδότηση URL, Domain Name, Domain Name Server (DNS) Ρυθμιστική αρχή Σύνδεση μέσω παρόχου Υπηρεσίες στο Internet: http (HyperText Transfer Protocol) ftp (File Transfer Protocol) e-mail Voice over IP (VoIP) Video Streaming Virtual Private Network (VPN) Εξέλιξη του Internet Internet ως Ερευνητικό/επιστημονικό δίκτυο Internet ως εμπορικό δίκτυο Web : πρόσβαση σε δεδομένα από οπουδήποτε Web2 : διαδραστικές υπηρεσίες με συμμετοχή του χρήστη, έμφαση στις εφαρμογές (κοινωνική δικτύωση, blogs, μηχανές αναζήτησης, τηλε-εργασία) Web 2.5: παροχή εφαρμογών/λογισμικού ως υπηρεσία μέσω διαδικτύου, cloud computing. 27 Web 3 : σημασιολογικός ιστός, δίκτυο διαμοιρασμού περιεχομένου με βάση τη σημασία του και όχι δεδομένων. IPv6, Internet 2 Δυνατότητες δικτύων στην εταιρική λειτουργία Τοπικά Δίκτυα Διαμοιρασμός ψηφιακών πόρων (π.χ. Προγραμμάτων, αρχείων, κλπ.) Κοινόχρηστος χώρος εργασίας Ασφάλεια, έλεγχος πρόσβασης Κοινή χρήση περιφερειακών συσκευών Διαμοιρασμός Internet Αξιοποίηση υλικού περιορισμένων δυνατοτήτων Διαδικτυακές εφαρμογές Επικοινωνία (e-mail, αποστολή δεδομένων, τηλεσυνδιάσκεψη) Πρόσβαση σε Ηλεκτρονικές υπηρεσίες π.χ. Taxis Electronic Data Interchange (EDI) Ηλεκτρονικό εμπόριο Υπηρεσίες B2B Διαδικασία υιοθέτησης Ανάλυση απαιτήσεων – Σχεδιασμός Εγκατάσταση υλικού (Η/Υ, κάρτες δικτύου, καλώδια, δρομολογητές, κλπ.) Π.χ. Ethernet, καλώδια UTP, κάρτες 10BaseT 10/100, Switch Εγκατάσταση Λογισμικού (π.χ. Windows) Ρύθμιση - Διαχείριση δικτύου Χρήστες, Δικαιώματα, διαμοιρασμός αρχείων Εκπαίδευση προσωπικού Οργανωτικές αλλαγές Στρατηγικό Πλάνο Μακροπρόθεσμος σχεδιασμός Βασικοί στόχοι επιχείρησης Επιλογή τεχνολογίας Επιλογή υπηρεσιών Οργανωτικές αλλαγές Υλοποίηση πλάνου δικτύωσης 28 ΜΑΘΗΜΑ 6 ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ 6.1 – ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΚΥΚΛΟΣ ΖΩΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ •Στάδιο 1 – Ορισμός του Εργου. Καθορισμός του προβλήματος που πρέπει να επιλυθεί με τη βοήθεια του νέου συστήματος. •Στάδιο 2 – Μελέτη απαιτήσεων . Ανάλυση των προβλημάτων, της υπάρχουσας κατάστασης και των απαιτήσεων των χρηστών. Καθορισμός των στόχων και αξιολόγηση των εναλλακτικών λύσεων. •Στάδιο 3 – Σχεδιασμός. Παραγωγή προδιαγραφών λογικού και φυσικού σχεδιασμού του συστήματος. •Στάδιο 4 - Υλοποίηση/Προγραμματισμός. Μετάφραση των προδιαγραφών του συστήματος σε κώδικα προγραμμάτων λογισμικού. •Στάδιο 5 – Εγκατάσταση. Κατασκευή, εγκατάσταση και παραμετροποπίηση του νέου συστήματος και διασύνδεσή του με την υπάρχουσα υποδομή. Εκπαίδευση του προσωπικού στη χρήση του συστήματος. •Στάδιο 6 – Υποστήριξη. Συνεχής υποστήριξη των χρηστών στην αντιμετώπιση προβλημάτων. Διόρθωση σφαλμάτων και συνεχής αξιολόγηση και τροποποιήσεις για βελτίωση ώστε να ικανοποιηθούν οι νέες απαιτήσεις. Ο παραπάνω κύκλος μπορεί να είναι • • Δαπανηρός και χρονοβόρος Να οδηγήσει σε απαλοιφή ή τροποποίηση κάποιων προδιαγραφών στα αρχικά στάδια της ανάπτυξης • 6.2 Ακατάλληλος για μικρά και λιγότερο δομημένα συστήματα. ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ 1. ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΠΡΩΤΟΤΥΠΩΝ Η διεργασία ανάπτυξης ενός πειραματικού συστήματος γρήγορα και με μικρό κόστος για παρουσίαση στους χρήστες και αξιολόγηση ώστε να καθορίσουν καλύτερα τις ανάγκες τους. Η διαδικασία ανάπτυξης είναι επαναληπτική. 2. ΠΑΚΕΤΑ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ Η ανάπτυξη γίνεται με χρήση έτοιμων προγραμμάτων λογισμικού που διατίθενται 29 στο εμπόριο για πώληση ή μισθωμένη χρήση. Η μέθοδος προσφέρεται όταν οι ανάγκες είναι κοινές και δεν υπάρχουν ιδιόμορφες προδιαγραφές. Συχνά γίνεται προσαρμογή ή ρύθμιση (customization) του λογισμικού ώστε να ικανοποιεί τις συγκεκριμένες ανάγκες ενός οργανισμού. Παραδείγματα: Σχεδίαση προιόντος με τη βοήθεια υπολογιστή (CAD), Προγραμματισμός διαχείρισης πόρων επιχείρησης (ERP) 3. ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΤΕΛΙΚΟΥΣ ΧΡΗΣΤΕΣ Οι τελικοί χρήστες αναπτύσσουν ένα σύστημα πληροφορικής με ελάχιστη βοήθεια εξειδικευμένων τεχνικών, χρησιμοποιώντας εσωτερικό τμήμα ανάπτυξης πληροφοριακών συστημάτων. Πλεονεκτήματα: • Ασφάλεια και εμπιστευτικότητα των δεδομένων και διαδικασιών της εταιρείας. Ελλειψη εξάρτησης από τρίτους. • • Βελτιστοποίηση καθορισμού προδιαγραφών-αναγκών. Αυξημένη συμμετοχή και ικανοποίηση των χρηστών • Λιγότερες καθυστερήσεις στη διαδικασία ανάπτυξης λόγω της περιορισμένης εξάρτησης από εξωτερικούς τεχνικούς. 4. ΕΞΩΤΕΡΙΚΗ ΑΝΑΘΕΣΗ Γίνεται ανάθεση σε εξωτερική εταιρεία πληροφορικής με σύμβαση. Η σύμβαση συνήθως περιλαμβάνει και εγκατάσταση, εκπαίδευση και συντήρηση. Το κόστος είναι συνήθως μικρότερο από την υλοποίηση από εσωτερικό τμήμα πληροφορικής. Η λύση αυτή προσφέρεται όταν δεν υπάρχουν ειδικές απαιτήσεις και η επιχείρηση δεν ειδικεύεται η ίδια στην πληροφορική. 6.3 ΜΟΝΤΕΛΑ ΔΙΑΘΕΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Αγορά λογισμικού Αγορά ολοκληρωμένου πακέτου Λογισμικό Υλικό Υποστήριξη Το μοντέλο ASP (Application Service Provision) Μίσθωση της χρήσης προγράμματος και εξοπλισμού Χρήση της εφαρμογής από απόσταση μέσω ιδιωτικού δικτύου Software As A Service (SaaS) Μίσθωση του λογισμικού 30 Cloud computing Χρήση εφαρμογών και αποθήκευση δεδομένων μέσω διαδικτύου 6.4 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ 1. ΔΟΜΗΜΕΝΕΣ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΕΣ Ακολουθούν αυστηρά βήματα καταγραφής απαιτήσεων, ανάλυσης, σχεδιασμού και υλοποίησης/προγραμματισμού. 2. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΣΤΡΑΦΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ Βασίζεται στις αρχές των κλάσεων/αντικειμένων, της συσχέτισης προγράμματος και δεδομένων με το κάθε αντικείμενο, καθώς και στην αρχή της κληρονομικότητας των ιδιοτήτων. 3. ΓΛΩΣΣΕΣ ΜΟΝΤΕΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗΣ Η ανάπτυξη γίνεται με χρήση εργαλείων μοντελοποίησης και ανάλυσης των αναγκών ώστε να είναι ευκολότερη και αποτελεσματικότερη η ανάπτυξη. Π.χ. UML (Uniform Modeling Language). Τα εργαλεία αυτά έχουν τη δυνατότητα αυτόματης παραγωγής του κώδικα (τελικού προγράμματος) ώστε όλη η προσπάθεια ανάπτυξης να επικεντρώνεται στον ακριβή ορισμό του προβλήματος και της λύσης του και να μειώνεται στο ελάχιστο ο χρόνος και ο κόπος του προγραμματισμού. Σημαντικό πλεονέκτημα είναι η πολύ εύκολη συντήρηση του παραγόμενου λογισμικού. 6.5 ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΎ Ανάγκη συντήρησης του λογισμικού εφαρμογών παρουσιάζεται όταν: • Διαπιστώνονται σφάλματα, κακή λειτουργικότητα ή κακή απόδοση. Οι διαπιστώσεις αυτές είναι συχνότερες κατά τους πρώτους μήνες λειτουργίας ενός συστήματος. Επειδή είναι αναμενόμενη η ανάγκη τροποποιήσεων/βελτιώσεων κατά τα πρώτα στάδια λειτουργίας, η συντήρηση αυτού του τύπου προβλέπεται από τους υπεύθυνους της αρχικής ανάπτυξης και συνήθως περιλαμβάνεται στις συμφωνημένες υπηρεσίες. • Μεταβάλλονται οι ανάγκες της επιχείρησης και τα δεδομένα του περιβάλλοντος. Στην περίπτωση αυτή, πρέπει η εφαρμογή να αναπροσαρμοστεί για να καλύπτει τις νέες ανάγκες. Συχνά οι μεταβολές είναι τόσο μεγάλες που είναι αναγκαία η πλήρης αντικατάσταση του συστήματος. 31 • Λαμβάνεται απόφαση για αναβάθμιση του συστήματος με σκοπό τη διεύρυνση της λειτουργικότητας ή/και τη βελτίωση της απόδοσης. Αναπτύσσονται νέες υπο-εφαρμογές που μπορεί να προστίθενται στις υπάρχουσες ή να τις αντικαθιστούν. Μεγάλης σημασίας είναι η συμβατότητα του αναβαθμισμένου συστήματος με το υπάρχον λογισμικό, υλικό, δεδομένα και διαδικασίες. Η συντηρισιμότητα του λογισμικού είναι πολύ σημαντική και πρέπει πάντα να λαμβάνεται υπόψη κατά την ανάπτυξη. Κανόνες που βελτιώνουν τη συντηρισιμότητα είναι: • Πλήρης τεκμηρίωση της ανάλυσης απαιτήσεων και του σχεδιασμού • Σχεδίαση και υλοποίηση με χρήση δομημένων μεθοδολογιών και βέλτιστων • πρακτικών προγραμματισμού. Υιοθέτηση διεθνών προτύπων και πρωτοκόλων που εφαρμόζονται ευρέως και αποφυγή ευριστικών λύσεων. • Υλοποίηση των εφαρμογών με χρήση εργαλείων μοντελοποίησης και γλωσσών υψηλού επιπέδου. 6.6 ΕΝΣΩΜΑΤΩΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΣΤΙΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ Σημαντική παράμετρος στην επιτυχία ενός συστήματος είναι η προσεκτική ενσωμάτωσή του στις λειτουργικές διαδικασίες της επιχείρησης. • Επιθυμητό είναι το νέο σύστημα να υποστηρίζει τις υπάρχουσες διαδικασίες και να μην απαιτεί αλλαγές στη δομή της επιχείρησης ή τον τρόπο εργασίας του προσωπικού. • Οταν απαιτούνται οργανωτικές αλλαγές, η υιοθέτηση του συστήματος πληροφορικής πετυχαίνει μόνο αν υπάρχει ισχυρή δέσμευση από την κορυφή της διοίκησης. • • Πρέπει να παρέχεται επαρκής εκπαίδευση και υποστήριξη στο προσωπικό. Πρέπει να λαμβάνονται υπόψη θέματα ασφάλειας, εμπιστευτικότητας και δεοντολογίας. 32 ΜΑΘΗΜΑ 7 – ΚΥΡΙΟΤΕΡΟΙ ΤΥΠΟΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ 7.1 Συστήματα Σχεδιασμού Επιχειρησιακών Πόρων - Enterprise Resource Planning (ERP) • Είναι Πληροφοριακά συστήματα που εννοποιούν τις λειτουργίες της • επιχείρησης. Διαχειρίζονται δεδομένα, λειτουργίες, δοσοληψίες και πληροφόρηση διοίκησης • Διασυνδέουν επιμέρους πληροφοριακά συστήματα σε ένα σύστημα με κοινή βάση δεδομένων: όλες οι πληροφορίες της επιχείρησης είναι διαθέσιμες σε ολόκληρη την επιχείρηση. 33 Πλεονεκτήματα χρήσης ERP • • Διευκολύνεται η ροή πληροφοριών μέσα στην επιχείρηση Εννοποιούνται και διευκολύνονται σύνθετες διαδικασίες • Βελτιώνονται οι δυνατότητες αυτοματισμού • Αποφεύγονται άχρηστες επαναλήψεις των ίδιων διαδικασιών από διαφορετικά τμήματα • Ενισχύονται οι δυνατότητες διοικητικού ελέγχου Χαρακτηριστικά συστημάτων ERP • Είναι μεγάλα και δαπανηρά συστήματα που απευθύνονται σε μεγάλες επιχειρήσεις. • Απαιτούν σημαντική επένδυση σε χρήματα και χρόνο • Υλοποιείται συνήθως με βάση έτοιμα πακέτα λογισμικού, που προσαρμόζονται στις ιδιαίτερες ανάγκες της επιχείρησης. Έχει σημαντικές ανάγκες υποστήριξης και συντήρησης. 7.2 Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Customer Relationship Management (CRM) Σχέσεων • Υποστηρίζει λειτουργίες που επιτρέπουν την πελατοκεντρική λειτουργία της επιχείρησης. • Διαχειρίζεται πληροφορίες που επιτρέπουν το συντονισμό της παροχής • υπηρεσιών, του μάρκετιγκ και της στρατηγικής πωλήσεων. Μπορεί να τροφοδοτείται με δεδομένα που προέρχονται από άλλα συστήματα. Συνδιάζεται συνήθως με σύστημα ERP. Λειτουργίες συστημάτων CRM 1. Καταγράφει πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη και τις διαθέτει στον πωλητή κατά την επικοινωνία με τον πελάτη. Οι πληροφορίες αυτές μπορεί να είναι ιστορικό προηγούμενων αγορών, προτιμήσεις, τρόποι πληρωμής, ειδική μεταχείριση, εκπτώσεις, πιστωτικό όριο, κλπ. 2. Επιτρέπει το σχεδιασμό και εκτέλεση προσωποποιημένων προωθητικών ενεργειών, όπως την αποστολή επιλεγμένων και ειδικά διαμορφωμένων 34 προσφορών ανάλογα με τα χαρακτηριστικά και τις ανάγκες του κάθε πελάτη. Επιτρέπει αυτοματοποιημένες ενέργειες μάρκετιγκ (π.χ. Αυτόματη αποστολή email – στοχευμένα και όχι μαζικά) και την ανίχνευση ευκαιριών προώθησης, π.χ. για ανανέωση/αντικατάσταση παλαιότερων ποιόντων και διασταυρωμένες πωλήσεις. 3. Διαθέτει δυνατότητες ανάλυσης δεδομένων ώστε να είναι δυνατή η ανάλυση της συμπεριφοράς και η κατηγοριοποίηση των πελατών για τη διαμόρφωση προσωποποιημένης πολιτικής πωλήσεων. Είναι π.χ. δυνατός ο υπολογισμός ειδικών δεικτών για κάθε πελάτη (κέρδος, πιστότητα, συνέπεια στις πληρωμές, συχνότητα προβλημάτων υποστήριξης, κ.α.) και ο διαχωρισμός τους σε «καλό-κακό», «μεγάλο-μικρό», ώστε να καθοριστεί ειδική μεταχείριση για τον καθένα (π.χ. εκπτώσεις, προσφορές, πιστωτικό όριο). Μπορεί επίσης να γίνει πρόβλεψη μελλοντικών πωλήσεων. 4. Προσφέρει εργαλεία στατιστικής ανάλυσης σχέσεων με τους πελάτες για τη χάραξη στρατηγικής πωλήσεων και μάρκετιγκ. Μπορεί να αναλυθεί η συμπεριφορά των πελατών ανά ομάδα, να υπολογιστούν δείκτες κερδοφορίας και να γίνουν προβλέψεις, που μπορούν να αξιοποιηθούν από το τμήμα μάρκετιγκ για τη χάραξη της στρατηγικής της επιχείρησης. Χαρακτηριστικά συστημάτων CRM • Αποτελούν εξειδικευμένα συστήματα που προσφέρονται είτε από μεγάλες και έμπειρες εταιρείες (Oracle, Siebel, κ.α.) ή από μικρές υψηλής τεχνολογίας. • Απαιτείται μεγάλη προσπάθεια προσαρμογής στην επιχείρηση. Γίνεται σε στενή συνεργασία ανάμεσα στον αναλυτή πληροφορικής και σε υψηλόβαθμα στελέχη της επιχείρησης. • Απαιτείται συνεργασία με άλλα πληροφοριακά συστήματα (ERP). Συνήθως επιλέγεται ο ίδιος κατασκευαστής. • Για να είναι αποδοτικό, συνδιάζεται με αλλαγές στη στρατηγική και τον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης. • Ορίζεται «υπεύθυνος CRM” στο οργανόγραμμα της επιχείρησης. Αρχιτεκτονική • Αποτελείται από δύο νοητά τμήματα: o Λειτουργικό: διαχείριση δεδομένων, αποστολή μηνυμάτων, διεπαφή χρηστών, διασύνδεση με άλλα συστήματα o Αναλυτικό: ανάλυση δεδομένων 35 για τον υπολογισμό δεικτών/αναφορών, ανακάλυψη συμπεριφοράς, εξόρυξη γνώσης • Το CRM έχει δική του Βάση Δεδομένων, όπου αποθηκεύονται ειδικές πληροφορίες για τις σχέσεις με τους πελάτες. Είναι όμως συνδεδεμένο και με Βάσεις Δεδομένων άλλων συστημάτων, από όπου αντλεί δεδομένα που ήδη υπάρχουν στην επιχείρηση και μπορούν να αναλυθούν ώστε να εξαχθεί χρήσιμη πληροφορία. Κυριότερο παράδειγμα είναι η σύνδεση του CRM με το ERP. Στο ERP είναι καταγεγραμμένες όλες οι παραγγελίες, αγορές, επιστροφές, πληρωμές του κάθε πελάτη, όπως επίσης το κόστος και το περιθώριο κέρδους ανά προϊόν που έχει αγοράσει. Το CRM πρέπει να έχει πρόσβαση σε αυτά τα ενεπεξέργαστα δεδομένα, ώστε το αναλυτικό μέρος του CRM να εξάγει συμπεράσματα για τον κάθε πελάτη. • Το σύστημα μπορεί να είναι κατανεμημένο δηλ. τμήματά του να είναι σε διαφορετικές τοποθεσίες και να επικοινωνούν μέσω δικτύου. • Είναι δυνατή η πρόσβαση χρηστών από απόσταση π.χ. πωλητής σε επίσκεψη από laptop ή PDA. Εικόνα 7.1. Οθόνη εργασίας του προγράμματος CRM της Microsoft. Φαίνεται η διαχείριση περιστατικών υποστήριξης. 36 Εικόνα 7.2. Οθόνη ανάλυσης όπου παρουσιάζονται στατιστικά της εξυπηρέτησης πελατών. 7.3 Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων Το Σύστημα Υποστήριξης Σποφάσεων επικεντρώνεται σε υποστήριξη απόφασης που παίρνεται στο πεδίο της αναγνώρισης και λύσης διοικητικών προβλημάτων σε όλα τα επίπεδα για αποτελεσματικό σχεδιασμό και έλεγχο. Οι δραστηριότητες λήψης αποφάσεων του ατόμου διαπλέκονται με το σύστημα έτσι ώστε να μπορούν να παρθούν αποτελεσματικές αποφάσεις. Ένα σύστημα υποστήριξης αποφάσεων δίνει υποστήριξη στο χρήστη και δεν αντικαθιστά το άτομο. Δίνει στο χρήστη τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσει ποσοτικά υποδείγματα κατάλληλα για το πρόβλημα, ώστε να έχει στη διάθεσή του αντικειμενική, ποσοτική μέτρηση, καθώς και πληροφορίες. Η υποκειμενική και ποιοτική εκτίμηση αφήνεται στο διοικητικό στέλεχος, προκειμένου να καταλήξει σε μια τελική απόφαση. Οι τύποι αποφάσεων είναι: o o Δομημένες: βασίζονται σε προκαθορισμένους κανόνες – εύκολη η αυτοματοποίηση Αδόμητες: δεν υπάρχει διαδικασία, απαιτείται κρίση και προσαρμογή σε άγνωστες συνθήκες Η παραδοσιακή αρχιτεκτονική ενός Συστήματος Στήριξης Αποφάσεων περιλαμβάνει μια Βάση Δεδομένων με επιλεγμένα και δομημένα στοιχεία που μπορούν να αξιοποιηθούν για τη λήψη απόφασης και μια Βάση Μοντέλων που αποτελούν το μηχανισμό υπολογισμού προβλέψεων και συμπερασμάτων (Σχήμα 7.3). 37 Σχήμα 7.3. Παραδοσιακή αρχιτεκτονική Συστήματος Στήριξης Αποφάσεων Σημειώνεται ότι η πιο σύγχρονη προσέγγιση ενός Συστήματος Στήριξης Αποφάσεων είναι αυτή των λεγόμενων «Εμπειρων συστημάτων» και των «Συστημάτων Διαχείρισης Γνώσης». Η προσέγγιση αυτή βασίζεται στη θεώρηση μιας Βάσης Γνώσης (Knowledge Base) και ενός μηχανισμού εξαγωγής συμπερασμάτων (Inference Engine), όπως περιγράφεται στο επόμενο κεφάλαιο 8. 38 ΜΑΘΗΜΑ 8 – ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ 8.1 Η Οικονομία της Γνώσης Οι τεχνολογικές καινοτομίες της ψηφιακής οικονομίας συμβάλλουν στην επέκταση της γνώσης και στην ανάδειξή της σε καθοριστικό μέσο επιτυχίας για κάθε νέα επιχειρηματική δραστηριότητα. Η «στηριζόμενη στη γνώση οικονομία» (knowledge based economy) ορίζεται ως η οικονομική δραστηριότητα που στηρίζεται στην παραγωγή, διάθεση και χρήση πληροφοριών και γνωστικών δεδομένων. Η περαιτέρω εξέλιξή της σε “ωθούμενη από τη γνώση οικονομία” (knowledge driven economy) αναδεικνύει το ρόλο της γνωσης ως προωθητικό μοχλό της σύγχρονης οικονομίας. Κατά τις προηγούμενες δεκαετίες είχε αναδειχθεί η πληροφορία ως καθοριστικός παράγοντας επιτυχίας οποιασδήποτε επιχειρηματικής και οικονομικής δραστηριότητας, Σήμερα, η μεγάλη ευκολία πρόσβασης στην πληροφορία και η πληθώρα των διαθέσιμων πληροφοριών, έχει αναδείξει ως καθοριστικό παράγοντα τη «γνώση», δηλαδή την ικανότητα εύρεσης της σωστής πληροφορίας και την αποτελεσματική εφαρμογή της στην επίτευξη στόχων. 8.2 Γνώση και πληροφορική Η ψηφιακή τεχνολογία συμβάλλει στην ανάπτυξη και αξιοποίηση της γνώσης. Τα συστήματα πληροφορικής, μέσω εξελιγμένων μεθόδων και τεχνολογιών, επιτρέπουν τη μεταφορά γνώσης από τον πραγματικό κόσμο στον Η/Υ, ώστε να μπορούμε να την επεξεργαστούμε, να την αποθηκεύσουμε, να τη διαμοιράσουμε και να τη χρησιμοποιήσουμε αποτελεσματικά. Η πληροφορική επέτρεψε την εξέλιξη της γνώσης σε «αντικείμενο» το οποίο μπορεί να συλλεχθεί, να συσκευαστεί και να διατεθεί ως προϊόν με ολοένα και μικρότερο κόστος. Η διαχείριση γνώσης (Knowledge Management) είναι η διαδικασία της αναγνώρισης, επιλογής, οργάνωσης και χρήσης των σημαντικών πληροφοριών και δεξιοτήτων, αποκαλούμενων «Γνώση», που παράγονται και χρησιμοποιούνται σε έναν οργανισμό. Η γνώση είναι κεφάλαιο «τεχνογνωσίας», «εμπειρίας» και «μνήμης» του οργανισμού. Αποτελεί κεφάλαιο που συσσωρεύεται με το χρόνο και έχει αξία. Χωρίς σύστημα διαχείρισης γνώσης, η γνώση είναι άτυπη, αδόμητη και δύσχρηστη. Εξαρτάται αποκλειστικά από τους ανθρώπους, είναι εύκολο να χαθεί και δύσκολο να διακινηθεί και να αξιοποιηθεί πλήρως. Η δόμηση της γνώσης επιτρέπει την αποδοτική και αποτελεσματική χρήση της σε λύση προβλημάτων, σχεδιασμό και λήψη αποφάσεων. 39 8.3 Απο την Πληροφορία στη Γνώση Η γνώση ορίζεται ως επιλεγμένη πληροφορία που είναι εφαρμόσιμη στη λύση προβλήματος και προσαρμόσιμη στο περιβάλλον και τις παραμέτρους του πραγματικού κόσμου. Διακρίνεται σε: Υπονοουμένη γνώση (tacit knowledge), που είναι υποκειμενική και εμπειρική. Δύσκολα εξάγεται και εκφράζεται. Κατηγορηματική γνώση (explicit knowledge), που είναι αντικειμενική, ορθολογιστική και τεχνική γνώση που περιγράφεται ευκολότερα. Η γνώση είναι δυναμική στη φύση της, δηλαδή εξελίσσεται με το πέρασμα του χρόνου. Αντίθετα, η πληροφορία συσσωρεύεται και φθείρεται.Η εργασία και οι λειτουργίες σε έναν οργανισμό που βασίζονται στη γνώση διαφέρουν από αυτές που βασίζονται στην πληροφορία. Παράδειγμα εργασίας που βασίζεται στη γνώση είναι αυτή του μηχανικού και εργασίας που βασίζεται στην πληροφορία είναι αυτή του αποθηκάριου και του ταμία. 8.4 Επίπεδα διαχείρισης πληροφορίας Υπάρχουν 4 επίπεδα διαχείρισης της πληροφορίας στα οποία μπορεί να εστιάζει ένα σύστημα πληροφορικής: (1) δεδομένα, (2) πληροφορία, (3) γνώση, (4) σοφία. Χαμηλότερο επίπεδο είναι αυτό που αντιστοιχεί στην πιο ανεπεξέργαστη και πρωτογενή μορφή και βρίσκεται πιο κοντά στη λογική της μηχανής. Ανώτερο είναι το πιο σύνθετο, που βρίσκεται πιο κοντά στην εξελιγμένη ανθρώπινη ευφιεία. Σχήμα 8.1. Τα 4 επίπεδα διαχείρισης πληροφορίας 40 Τα Συστήματα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων εστιάζουν στα δεδομένα. Τα περισσότερα συστήματα πληροφορικής, όπως π.χ. τα συστήματα δοσοληψιών και τα ERP, εστιάζουν στο επίπεδο της Πληροφορίας. Στο επίπεδο της Γνώσης εστιάζουν πιο έξυπνα συστήματα, όπως τα συστήματα στήριξης αποφάσεων και (κατά ένα μέρος) τα CRM. Το επίπεδο της Σοφίας αντιμετωπίζεται κυρίως σε ερευνητικό επίπεδο. 8.5 Στάδια παραγωγής γνώσης Η πληροφορία παράγεται από τα δεδομένα με κατάλληλη οργάνωση και επεξεργασία. Η γνώση παράγεται από την πληροφορία με ειδικές μεθόδους ανάλυσης και «εξόρυξης γνώσης». Επίσης για την παραγωγή γνώσης από πληροφορία απαιτείται επιλογή της κατάλληλης πληροφορίας, δόμηση της πληροφορίας ώστε να αντιστοιχεί σε κάποιο μοντέλο και γενίκευση της πληροφορίας. Γενίκευση είναι όταν από έναν αριθμό περιπτώσεων (π.χ. τις απαντήσεις σε μια έρευνα) εξάγεται ένας γενικός κανόνας που ισχύει σε όλες τις αντίστοιχες περιπτώσεις (π.χ. η αποδοχή ενός προϊόντος από μια μερίδα καταναλωτών). 41 Σχήμα 8.2. Η διαδικασία παραγωγής γνώσης από δεδομένα Τα στάδια παραγωγής γνώσης από δεδομένα είναι τα παρακάτω: 1. Συλλογή δεδομένων 2. Προεπεξεργασία: περιλαμβάνει κυρίως την απόριψη προβληματικών δεδομένων, την προσαρμογή της κλίμακας μέτρησης και την αντιμετώπιση ελλιπών δεδομένων. 3. Κωδικοποίηση: μετασχηματισμός των δεδομένων σε μορφή κατάλληλη για επεξεργασία. 4. Εξόρυξη δεδομένων/γνώσης: ειδικές μέθοδοι ανάλυσης για την ανακάλυψη γνώσης που μπορεί να βρίσκεται σε όγκους δεδομένων. 5. Ερμηνεία και Αξιολόγηση: μεταφορά των αποτελεσμάτων στον πραγματικό κόσμο και αξιολόγηση της ευστάθειας και χρησιμότητάς τους 6. Αποθήκευση γνώσης σε «Βάση Γνώσης» 7. Συντήρηση Βάσης: διαρκής προσαρμογή που μπορεί να περιλαμβάνει προσθήκη νέας γνώσης ή διαγραφή γνώσης που παύει να ισχύει. 8.6 Μοντελοποίηση γνώσης Είναι η διαδικασία αναπαράστασης και κωδικοποίησης της γνώσης και της λογικής λειτουργίας της σε μορφή που να μπορούμε να τη διαχειριστούμε σε ένα σύστημα πληροφορικής. Ως μοντέλο γνώσης εννοούμε μια παράσταση ή έκφραση του τμήματος του πραγματικού κόσμου που μας ενδιαφέρει για την επίλυση ενός προβλήματος. Η απλούστερη μορφή γνώσης είναι η ταξινομημένη πληροφορία, (που είναι 42 ερμηνεύσιμη μόνο από τον άνθρωπο), σε συνδιασμό με κάποιο προηγμένο μηχανισμό αναζήτησης. Στην περίπτωση αυτή το σύστημα δεν καταλαβαίνει το γνωστικό περιεχόμενο, αλλά λειτουργεί σαν μια αποθήκη πληροφοριών. Αντίθετα, μοντελοποίηση γνώσης είναι η παράστασή της σε μορφή που να μπορεί να καταλάβει και να επεξεργαστεί ένα σύστημα πληροφορικής. Οι βασικές κατηγορίες Μοντέλων Γνώσης είναι τα μοντέλα Πρόβλεψης και τα μοντέλα Επεξήγησης. Τα σημαντικότερα είναι: Μοντέλα Γνώσης Μηχανές κανόνων (Rule-based systems) Η γνώση περιγράφεται με κανόνες του τύπου: Αν (συνθήκη1 και συνθήκη2 και ...) Τότε Αποτέλεσμα Οι κανόντες έχουν φυσική ερμηνεία, δηλαδή η κάθε συνθήκη και το αποτέλεσμα του κανόνα έχουν κάποιο ξεκάθαρο νόημα. Πλεονέκτημα του μοντέλου είναι ότι για κάθε προβλεπόμενο αποτέλεσμα, το σύστημα δίνει εξήγηση για το ποιες συνθήκες οδήγησαν σε αυτό. Δέντρα αποφάσεων Το μοντέλο αυτό αποτελείται από ένα σύνολο διακλαδώσεων που έχουν τη μορφή ενός δέντρου, που ξεκινάει από μια ρίζα και περιλαμβάνει κλαδιά που καταλήγουν σε φύλλα. Σε κάθε διακλάδωση, διαχωρίζονται οι περιπτώσεις ή κάποιος πληθυσμός δειγμάτων σε υποσύνολα, με βάση κάποιο κριτήριο. Τα δέντρα αποφάσεων είναι κατάλληλα για λήψη αποφάσεων και για αυτόματη κατάταξη. Επίσης παρέχουν ποσοτική εκτίμηση της αξιοπιστίας του συμπεράσματος. 43 Στατιστικά μοντέλα (π.χ. παλινδρόμησης) Η χρήση τους περιορίζεται σε ποσοτικές εκτιμήσεις. Ενας αριθμός δειγμάτων χρησιμοποιείται για να υπολογιστούν οι παράμετροι ενός αριθμητικού μοντέλου, (π.χ. οι συντελεστές της εξίσωσης μιας καμπύλης). Στη συνέχεια, το μοντέλο αυτό χρησιμοποιείται για την πρόβλεψη μελλοντικών τιμών, θεωρώντας ότι προσεγγίζει το σχετικό φαινόμενο. Οντολογίες Αποτελούνται από ορισμούς εννοιών και αντικειμένων ώστε να μπορεί να εκφραστεί ο πραγματικός κόσμος στη γλώσσα του Η/Υ. Οι οντολογίες μπορεί να περιέχουν έννοιες, τύπους αντικειμένων και τα χαρακτηριστικά τους, συγκεκριμένα αντικείμενα, καθώς και συσχετίσεις ανάμεσα σε όλα τα προηγούμενα. Περικλείουν 44 γνώση για το πώς είναι οργανωμένος ο χώρος που μας ενδιαφέρει και είναι χρήσιμες ως ορολογία ή λεξιλόγιο, που θα αποτελέσει τη βάση για να εκφραστούν οι κανόνες σε μοντέλα κανόνων. Στον ορισμό των εννοιών, τύπων και αντικειμένων μέσα σε μια οντολογία, υπάρχει συνήθως δομή (π.χ. το παντελόνι και η μπλούζα ανήκουν στα ενδύματα, τα ενδύματα ανήκουν στα προϊόντα) και κληρονομικότητα στα χαρακτηριστικά (π.χ. η τιμή είναι χαρακτηριστικό του τύπου προϊόντα και επομένως ισχύει κληρονομικά για τα ενδύματα, τα τρόφιμα, κλπ). Νευρωνικά δίκτυα Προσομοιώνουν τη λειτουργία του ανθρώπινου εγκεφάλου και έχουν την ικανότητα να εκπαιδεύονται με τη βοήθεια παραδειγμάτων. Ένα νευρωνικό δίκτυο μπορεί να μάθει τις σωστές απαντήσεις για ένα αντιπροσωπευτικό αριθμό ερωτημάτων (παραδείγματα) και στη συνέχεια μπορεί να δίνει απαντήσεις με αντίστοιχο τρόπο σε άγνωστα ερωτήματα. Τα Νευρωνικά Δίκτυα δεν προφέρουν ερμηνεία του φαινομένου και δε μπορούμε να ξέρουμε το λόγο για τον οποίο έδωσαν μια συγκεκριμένη απάντηση. Εχουν περίπλοκη δομή και η γνώση που περιέχουν είναι αποθηκευμένη σε ένα μεγάλο αριθμό συντελεστών που δεν έχουν νόημα για τον άνθρωπο. Λειτουργούν ποσοτικά, εκτελώντας μεγάλο πλήθος αριθμητικών υπολογισμών, αλλά το αποτέλεσμά τους είναι ποιοτικό (π.χ. απόφαση, κατάταξη). Απαιτούν μεγάλη υπολογιστική ισχύ, κυρίως για την εκπαίδευσή τους. 8.7 Μέθοδοι εξόρυξης γνώσης Εξόρυξη Γνώσης ονομάζουμε τη διαδικασία ανάλυσης δεδομένων και πληροφοριών ώστε να ανακαλύψουμε συμπεράσματα, σχέσεις, κανόνες, πρότυπα και οτιδήποτε ονομάζουμε «γνώση». Η γνώση που εξάγεται είναι ανεξάρτητη από τα δεδομένα από τα οποία προήλθε και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την επίλυση ενός άγνωστου προβλήματος. Κλασικές μέθοδοι εξόρυξης γνώσης είναι: Η στατιστική ανάλυση: υπολογισμός στατιστικών δεικτών που έχουν ενδιαφέρον για την περιγραφή ενός φαινομένου. Κατηγοριοποίηση – ομαδοποίηση: οργάνωση μεγάλου αριθμού περιπτώσεων σε ομοιογενείς ομάδες με παρόμοια χαρακτηριστικά. Ειδικές μέθοδοι στατιστικής ανάλυσης, όπως Παραγοντική Ανάλυση 45 και Ανάλυση σε κύριες συνιστώσες. Προηγμένες μέθοδοι Δέντρα αποφάσεων Νευρωνικά δίκτυα Εξαγωγή κανόνων 8.8 Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης Το Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης (ΣΔΓ) έχει ως σκοπό να συσσωρεύσει τα αποτελέσματα των μεθόδων εξόρυξης γνώσης και να τα διαθέσει προς χρήση σε μορφή ηλεκτρονικής «γνώσης» προς χρήστες μη-ειδικούς στην ανάλυση δεδομένων και που δε χρειάζεται να έχουν πρόσβαση στα αρχικά δεδομένα. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για στήριξη αποφάσεων ή στην υποβοήθηση σχεδιασμού. Το ΣΔΓ είναι σχεδιασμένο σύμφωνα με ένα Μοντέλο Γνώσης (ΜΓ) (που μπορεί να είναι κάποιο από αυτά της παρ. 8.6). Το ΜΓ επιλέγεται και διαμορφώνεται ανάλογα με τη φύση του προβλήματος, έτσι ώστε να μπορεί να εκφράσει όλη την απαραίτητη γνώση που απαιτείται και αποτελεί μια έκφραση του μέρους του πραγματικού κόσμου που μας ενδιαφέρει. Ένα ΣΔΓ περιλαμβάνει: 1. Μια Βάση Γνώσης, όπου είναι αποθηκευμένη όλη η γνώση που έχει συλλεγεί. Η Βάση Γνώσης είναι σχεδιασμένη σύμφωνα με το ΜΓ. 2. Ένα μηχανισμό εξαγωγής συμπερασμάτων, ο οποίος δέχεται σαν είσοδο τις παραμέτρους ενός προβλήματος, χρησιμοποιεί τη γνώση που βρίσκεται στη Βάση Γνώσης και παρέχει ως έξοδο το συμπέρασμα. Για να μπορέσει να λειτουργήσει ένα ΣΔΓ, πρέπει να έχει προηγηθεί η φάση εκπαίδευσής του, δηλαδή η εξόρυξη γνώσης από τα δεδομένα και η εισαγωγή της γνώσης αυτής στη Βάση Γνώσης (σύμφωνα με τη διαδικασία της παρ. 8.5 και κάποια από τις μεθόδους της παρ. 8.7). 46 Σχήμα 8.3. Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης που χρησιμοποιείται για υποστήριξη απόφασης 47
© Copyright 2024 Paperzz
