ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΝΑΕΡΙΑΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Στυλιανός Γρ. Ζαντανίδης, ΕΕΚ, Τμήμα ΕΚ, Κρατικός Αερολιμένας Αλεξ/πολης «Δημόκριτος» (ΚΑΑΛΔ), Αλεξ/πολη τ.κ. 681 00, T:2551045257, F:2551045255, [email protected] Ελευθέριος Χαρ. Κυριακίδης, ΕΕΚ, Τμήμα ΕΚ, Κρατικός Αερολιμένας Αλεξ/πολης «Δημόκριτος» (ΚΑΑΛΔ), Αλεξ/πολη τ.κ. 681 00, T:2551045257, F:2551045255, [email protected] ΠΕΡΙΛΗΨΗ: Η παρούσα εργασία έχει σαν στόχο την παρουσίαση της δομής και της ειδικής μεθοδολογίας σχεδιασμού, υιοθέτησης, εφαρμογής και πιστοποίησης ενός σύγχρονου συστήματος διαχείρισης της ποιότητας στις Υπηρεσίες Εναέριας Κυκλοφορίας (ΕΚ) της Ελλάδας. Στο πλαίσιο της εργασίας, αποτυπώνονται και αναλύονται τα πλεονεκτήματα από την εφαρμογή (που είναι πολλά και κρίσιμα) καθώς και η αμφίδρομη σχέση και συνέργεια που εμφανίζει το εν λόγω σύστημα με τη φιλοσοφία, τη δομή και τη μεθοδολογία ανάπτυξης των Συστημάτων Διαχείρισης της Ασφάλειας (Safety Management Systems – SMS), των οποίων η υιοθέτηση και εφαρμογή αποτελεί εδώ και μερικά χρόνια βασικό ζητούμενο για όλες τις υπηρεσίες που ανήκουν στον τομέα της Αεροναυτιλίας. ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ: Αεροναυτιλία, εναέρια κυκλοφορία, έλεγχος εναέριας κυκλοφορίας, ποιότητα υπηρεσιών, έλεγχος ποιότητας, διασφάλιση ποιότητας, συστήματα διαχείρισης της ποιότητας, συστήματα ISO 9000, ασφάλεια, συστήματα διαχείρισης της ασφάλειας. 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ποιότητα σήμερα σαν έννοια καθορίζει το πλαίσιο των δραστηριοτήτων που κάνουν την επιχείρηση και τον πελάτη συνεργάτες με στόχο την αμοιβαία ωφέλεια και ικανοποίηση. Το θέμα της ποιότητας είναι πια στρατηγικής σημασίας για τις διοικήσεις όλων των επιχειρήσεων και των οργανισμών. Σε ότι αφορά τους κλασσικούς επιχειρηματικούς τομείς (μεταποίηση, κατασκευές, και υπηρεσίες), έχουν γίνει πολλές προσπάθειες ερμηνείας και επαρκούς ορισμού της ποιότητας. Ένας από τους περισσότερο χρησιμοποιούμενους αλλά και αντιπροσωπευτικότερους ορισμούς είναι αυτός που δίνεται από το Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (International Organization for Standardization ISO) ο οποίος περιλαμβάνεται στο πρότυπο ISO 8402 (1987)1 και αναφέρει: «ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας που σχετίζεται με την δυνατότητά του να ικανοποιεί δεδομένες ή συναγόμενες ανάγκες». Καθοριστικός παράγοντας για την ορθολογική υιοθέτηση και εφαρμογή των αρχών της ποιότητας είναι ο σχεδιασμός και η εφαρμογή του κατάλληλου συστήματος Διαχείρισης / Διοίκησης της Ποιότητας. Τη δυνατότητα για τη δημιουργία ενός τέτοιου συστήματος δίνουν οι αρχές και οι τεχνικές της Διασφάλισης Ποιότητας (Quality Assurance) αλλά και της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management). Η μακρόχρονη διεθνής εμπειρία από την εφαρμογή Συστημάτων Διασφάλισης της Ποιότητας, Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και γενικά σύγχρονων Συστημάτων Διαχείρισης της Ποιότητας (Quality Management Systems – QMS) έχει αποδείξει ποικιλοτρόπως την ουσιαστική συμβολή τους στη δημιουργία προϋποθέσεων για τη βελτίωση της ποιότητας των παραγόμενων προϊόντων και των παρεχόμενων υπηρεσιών, σε όλους τους επιχειρηματικούς κλάδους και στο δημόσιο τομέα, με προφανείς θετικές επιπτώσεις, στην ανταγωνιστικότητα και την εξυπηρέτηση / ικανοποίηση των πολιτών / πελατών. Η επέκταση της εφαρμογής των εν λόγω συστημάτων σε οργανισμούς του στενού και του ευρύτερου Δημόσιου Τομέα είναι πραγματικότητα σε ευρωπαϊκό επίπεδο την τελευταία εικοσαετία ενώ πρόσφατα παρατηρούνται εφαρμογές και στην ελληνική δημόσια διοίκηση με πολύ ενθαρρυντικά αποτελέσματα. Οι επιχειρησιακές απαιτήσεις του τομέα της Αεροναυτιλίας για θέματα ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών και ασφάλειας πτήσεων, τόσο σε διεθνές όσο και σε εθνικό επίπεδο, δημιουργούν πρόσφορο έδαφος, αν όχι απαίτηση, για το σχεδιασμό, ανάπτυξη και εφαρμογή σύγχρονων Συστημάτων Διαχείρισης της Ποιότητας στις αυτοτελείς μονάδες και τα τμήματα ή γραφεία παροχής υπηρεσιών Εναέριας Κυκλοφορίας (ΕΚ). Στον ευρωπαϊκό χώρο υπάρχει σημαντικός αριθμός εφαρμογών με πολύ θετικά αποτελέσματα ενώ το ήδη υψηλό επίπεδο οργάνωσης των μονάδων ΕΚ στην χώρα μας (ανεξαρτήτως μεγέθους και αντικειμένου) δημιουργεί σταθερό υπόβαθρο για την άμεση και επιτυχή εφαρμογή τους, αρκεί να υπάρξει ουσιαστική βούληση από την Ανώτατη Διοίκηση, επιστημονικός σχεδιασμός των συστημάτων και κατάλληλη εκπαίδευση – επιμόρφωση του συνόλου του εμπλεκόμενου προσωπικού. Στο σημείο αυτό θα πρέπει να τονιστεί ότι η πιστοποίηση ενός συστήματος ποιότητας σε μία επιχείρηση ή οργανισμό δεν προσδίδει το επιθυμητό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ή τα αναμενόμενα πλεονεκτήματα, αν το σύστημα δεν έχει σχεδιαστεί σωστά, αν οι εργαζόμενοι δεν πιστεύουν και δεν συμμετέχουν ενεργά στην εφαρμογή του και αν αντιμετωπίζεται ως μία γραφειοκρατική εργασία που απλά προσθέτει νέα καθήκοντα. 2. Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σοβαρές προσπάθειες για την επακριβή απόδοση της έννοιας της ποιότητας έχουν γίνει εδώ και αρκετά χρόνια από ειδικούς που έχουν γράψει ιστορία στο χώρο της ανάπτυξης συνείδησης ποιότητας στις ιδιωτικές επιχειρήσεις και στους δημόσιους οργανισμούς. Ο Dr Joseph Juran2 ορίζει την ποιότητα ως «καταλληλότητα για χρήση» ενώ ο Phillip Crosby3 εστιάζεται στη «συμμόρφωση στις απαιτήσεις και τις προδιαγραφές». O Dr Edwards Deming4 στο βιβλίο του «Out of the Crisis» θεωρεί την ποιότητα «ως φιλοσοφία και ως τρόπο ζωής που πρέπει να διαποτίσει τόσο τα στελέχη όσο και τους απλούς εργαζομένους κάθε οργανισμού». Ο Dr. Genichi Taguchi5 εστίασε την ερευνητική του εργασία σε μία άλλη διάσταση της ποιότητας και συγκεκριμένα: «στις αρνητικές επιπτώσεις που εμφανίζονται στο κοινωνικό σύνολο από ένα προϊόν ή υπηρεσία κακής / μη αποδεκτής ποιότητας». Σύμφωνα με τις νεότερες απόψεις ενός άλλου ειδικού του χώρου, του Armand V. Feigenbaum6, «η ποιότητα δεν καθορίζεται από λειτουργίες της επιχείρησης όπως το μάρκετινγκ, η έρευνα και ανάπτυξη, η παραγωγή και οι πωλήσεις, αλλά αποκλειστικά και μόνο από τον πελάτη». Στο χώρο των Δημοσίων Οργανισμών η παροχή υπηρεσιών είναι το βασικό παραγόμενο αγαθό (προϊόν ή υπηρεσία) σε αντίθεση με τις ιδιωτικές επιχειρήσεις όπου ανάλογα με τον κλάδο επιχειρηματικής δραστηριότητας εμφανίζονται διάφορες διαβαθμίσεις που ποικίλουν από την αμιγή παραγωγή προϊόντων (πρωτογενής τομέας και μεταποίηση) ή την κατασκευή έργων (κατασκευαστικός τομέας) μέχρι την καθαρή παροχή υπηρεσιών (τριτογενής τομέας). Λαμβάνοντας υπόψη το ως άνω χαρακτηριστικό των Δημοσίων Οργανισμών αλλά και ότι: α) δεν αποτελούν φορείς επιχειρηματικής δραστηριότητας που στοχεύουν αποκλειστικά στο κέρδος και 2 β) δεν διοικούνται με ιδιωτικοοικονομικά κριτήρια, μπορούμε να θεωρήσουμε ότι προσδιορισμός της έννοιας της ποιότητας θα πρέπει να επικεντρώνεται στην πλήρη κατά το δυνατόν ικανοποίηση των αναγκών - απαιτήσεων του πελάτη (πολίτες ή νομικά πρόσωπα) με το ελάχιστο δυνατό κόστος. Ο όρος «απαιτήσεις» στην συνήθη πρακτική των επιχειρήσεων και των δημοσίων οργανισμών «μεταφράζεται» σε χαρακτηριστικά ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, τα οποία και οριοθετούν το λειτουργικό πλαίσιο του παραγωγικού συστήματος που θα τις παράγει. Γενικά οι απαιτήσεις των πελατών είναι δυνατό να σχετίζονται με χαρακτηριστικά των παρεχόμενων αγαθών όπως είναι: η απόδοση, η αποτελεσματικότητα, η χρηστικότητα, η διαθεσιμότητα, η αξιοπιστία, η ασφάλεια, η οικονομικότητα, η αισθητική και η προστασία του περιβάλλοντος. 3. ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΝΑΕΡΙΑΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ Σημαντικός όγκος βιβλιογραφίας έχει αναπτυχθεί πρόσφατα σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών στον τομέα της Αεροναυτιλίας (Air Navigation Services) και ειδικά αυτών της Εναέριας Κυκλοφορίας – ΕΚ (Air Traffic Services). Η μελέτη και ανάλυση των σχετικών στοιχείων δείχνει ότι το σύνολο των επιστημόνων του χώρου θεωρεί ότι η ασφάλεια, η αποτελεσματικότητα, η προστασία του περιβάλλοντος, και η οικονομικότητα αποτελούν τα βασικά χαρακτηριστικά ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν οι μονάδες ΕΚ και μάλιστα με αυτήν ακριβώς τη σειρά σημαντικότητας7,12. Σύμφωνα με τον ορισμό που δίνεται από τον ISO η ασφάλεια σαν χαρακτηριστικό ποιότητας ορίζεται ως: «η κατάσταση στην οποία ο κίνδυνος τραυματισμού προσώπων ή καταστροφής της περιουσίας περιορίζεται σε ένα κατάλληλα καθορισμένο αποδεκτό επίπεδο»1. Κατά συνέπεια, ο όρος ασφάλεια αναφέρεται στη δυνατότητα παροχής μίας υπηρεσίας, υλοποίησης ενός έργου ή παραγωγής ενός προϊόντος χωρίς να υπάρχει ουσιαστικός κίνδυνος για τη ζωή προσώπων, την καταστροφή περιουσιών και την υποβάθμιση του περιβάλλοντος. Η σημασία της ασφάλειας ως βασικού χαρακτηριστικού ποιότητας για τις υπηρεσίες ΕΚ είναι αδιαμφισβήτητη και ο ρόλος της στο σχεδιασμό και τη λειτουργική δομή των αντίστοιχων παραγωγικών συστημάτων είναι κυρίαρχος. Είναι προφανές ότι η ασφάλεια είναι ένα χαρακτηριστικό ποιότητας που δεν μπορεί να απουσιάζει από τις παρεχόμενες υπηρεσίες ΕΚ ανεξάρτητα από τις συνέπειες που μπορεί να έχει στο κόστος παραγωγής ή στα επίπεδο των άλλων χαρακτηριστικών ποιότητας. Δεδομένης λοιπόν της γενικής έννοιας της ποιότητας και των ειδικών χαρακτηριστικών των υπηρεσιών ΕΚ, ένας επαρκής και πρακτικός ορισμός της ποιότητας σε ένα σύστημα ΕΚ είναι ο παρακάτω: «αποτελεσματική διαχείριση της Εναέριας Κυκλοφορίας μέσω της ορθολογικής αξιοποίησης των διαθέσιμων πόρων (ανθρώπινων, υλικών και περιβαλλοντικών) σε ένα επιχειρησιακό πλαίσιο πλήρως απαλλαγμένο από τον κίνδυνο εμφάνισης συμβάντων ή ατυχημάτων που ικανοποιεί στον μέγιστο βαθμό τόσο τους εργαζόμενους όσο και τους πελάτες». 4. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η συνειδητοποίηση της μεγάλης σημασίας της ποιότητας για την επιβίωση επιχειρήσεων και οργανισμών οδήγησε με το πέρασμα των χρόνων στην ανάπτυξη συστημάτων ελέγχου της ποιότητας. Σύμφωνα με τον Γ. Τσιότρα8 οι προσπάθειες των ειδικών ερευνητών αλλά και των στελεχών επιχειρήσεων για τον καλύτερο δυνατό έλεγχο της ποιότητας και τη μείωση του κόστους παραγωγής, οδήγησαν στην εξελικτική εμφάνιση διαφόρων μορφών συστημάτων ποιότητας. Η πρωταρχική μορφή ελέγχου ποιότητας είναι η επιθεώρηση, η αμέσως επόμενη μορφή εξέλιξης είναι ο έλεγχος ποιότητας που σύμφωνα με τον επίσημο ορισμό του ISO είναι1: «το σύνολο των 3 λειτουργικών τεχνικών διαδικασιών που επιβεβαιώνουν την ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας βάσει συγκεκριμένων προδιαγραφών». Με την εφαρμογή του η εξέταση των χαρακτηριστικών ποιότητας γίνεται μετά την παραγωγή όπως και οι αντίστοιχες επανορθώσεις ή διορθωτικές ενέργειες αν διαπιστωθούν αστοχίες από το αρχικό σχέδιο ή προδιαγραφή. Το στοιχείο αυτό είναι και η βασική αδυναμία αυτού του συστήματος, αφού εντοπίζει τα ελαττώματα σχεδιασμού ή κατασκευής μετά την παραγωγή τότε δηλαδή, που το κόστος για την παραγωγή έχει ήδη καταβληθεί και η επανόρθωση είναι δύσκολη αν όχι αδύνατη. Για την κάλυψη αυτής αλλά και άλλων ειδικότερων σε κάθε περίπτωση αδυναμιών, αναπτύχθηκαν ανεξάρτητα και σε διαφορετικές χρονικές στιγμές δύο ολοκληρωμένα συστήματα διαχείρισης της ποιότητας. Το πρώτο είναι το Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας (Quality Assurance System) που σύμφωνα με τον ISO είναι1: «το σύνολο των προγραμματισμένων ή συστηματικών ενεργειών και διαδικασιών που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία ανταποκρίνεται σε δεδομένες ή συναγόμενες απαιτήσεις ποιότητας». Από την άλλη πλευρά, η εργασία των δύο σημαντικότερων ειδικών (γκουρού) της ποιότητας στην μεταπολεμική κατεστραμμένη Ιαπωνική βιομηχανία, των καθηγητών Dr E. Deming4 και Dr J. Juran2, οδήγησε στη δημιουργία του Συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) ή του συστήματος Ελέγχου Ολικής Ποιότητας, όπως το ονόμασε αργότερα ο Feigenbaum5. Σύμφωνα με τον Τσιότρα8, το Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είναι: «το σύνολο των δραστηριοτήτων και μεθόδων που εφαρμόζονται από ένα οργανισμό, με στόχο την πλήρη κατά το δυνατόν ικανοποίηση του πελάτη και την ταυτόχρονη ενεργοποίηση όλου του δυναμικού (έμψυχου και άψυχου) του οργανισμού με το μικρότερο δυνατό κόστος». Τα βασικά στοιχεία που χαρακτηρίζουν ένα αποδοτικό και αποτελεσματικό σύστημα διαχείρισης της ποιότητας είναι σύμφωνα με τους ειδικούς τα παρακάτω:2,3,5,8 Καθορισμένοι και εξειδικευμένοι στόχοι και πολιτικές ποιότητας. Δυναμική κατεύθυνση προς τον πελάτη. Παρουσία όλων των απαραίτητων για την επίτευξη των πολιτικών ποιότητας δραστηριοτήτων. Ενοποίηση των δραστηριοτήτων όλου του οργανισμού. Σαφώς και επακριβώς καθορισμένες δραστηριότητες για όλο το προσωπικό. Ειδικό πλαίσιο για τη συνεχή και αποτελεσματική αξιολόγηση όλων των προμηθευτών. Σύγχρονος εξοπλισμός και χρήση στατιστικών μεθόδων για τον έλεγχο της ποιότητας. Καθορισμένη και αποτελεσματική ροή, επεξεργασία και έλεγχος των πληροφοριών που σχετίζονται με την ποιότητα. Συνειδητοποίηση του ρόλου της ποιότητας από όλο το προσωπικό, θετική κινητοποίηση και εκπαίδευση. Σαφώς καθορισμένες προδιαγραφές, πρότυπα και μετρήσεις σε σχέση με την απόδοση και το κόστος ποιότητας. Θετική αποτελεσματικότητα όλων των διορθωτικών ενεργειών. Μηχανισμοί συνεχούς ελέγχου με συνεχή ροή πληροφοριών και ανατροφοδότηση, ανάλυση των αποτελεσμάτων και σύγκρισή τους με τα προκαθορισμένα επιθυμητά πρότυπα. Περιοδικές εσωτερικές επιθεωρήσεις της αποτελεσματικότητας των δραστηριοτήτων του συστήματος ποιότητας. Κλείνοντας το παρόν κεφάλαιο, θα πρέπει να τονιστεί ότι τα παραπάνω στοιχεία αποτελούν τον αντικειμενικό οδηγό για την αξιολόγηση της ετοιμότητας των επιχειρήσεων ή των δημόσιων οργανισμών (κατά συνέπεια και των μονάδων ΕΚ) για την υιοθέτηση και εφαρμογή σύγχρονων συστημάτων διοίκησης – διαχείρισης της ποιότητας. 4 5. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΤΑ ISO 9000 Ο ISO ιδρύθηκε το 1946 με στόχο τη δημιουργία διεθνών προδιαγραφών που θα εξυπηρετούσαν την ευκολότερη διακίνηση αγαθών σε παγκόσμιο επίπεδο. Ο ISO έχει ως μέλη του σήμερα (2010) φορείς από 158 χώρες και μέσω των 180 Τεχνικών του Επιτροπών (Technical Committees – TC) παράγει πρότυπα που ζητούνται από τη διεθνή αγορά και τα οποία δημιουργούν προστιθέμενη αξία σε προϊόντα και υπηρεσίες όλων των τομέων επιχειρηματικής δραστηριότητας9. Η σειρά προτύπων που σχετίζεται με την υποστήριξη της εφαρμογής και την πιστοποίηση ενός συστήματος διασφάλισης ποιότητας είναι η σειρά ISO 9000, η οποία αναπτύχθηκε από την Τεχνική Επιτροπή Νο 176 και δημοσιεύθηκε επίσημα το 1987. Η σειρά προτύπων ISO 9000, έχει κερδίσει, ιδιαίτερα τις τελευταίες δύο δεκαετίες, διεθνή αναγνώριση ως ένα πλαίσιο αποτελεσματικού σχεδιασμού, υιοθέτησης και εφαρμογής σύγχρονων Συστημάτων Διαχείρισης της Ποιότητας. Τα πρότυπα που περιλαμβάνει σήμερα9 η εν λόγω σειρά και τα οποία αξιοποιούνται διεθνώς για το σχεδιασμό και την εφαρμογή των σχετικών συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας παρουσιάζονται στον Πίνακα 1: Πίνακας 1. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000. Α/Α ΠΡΟΤΥΠΟ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ / ΤΙΤΛΟΣ 1 ISO 9000: 2005 Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας. Θεμελιώδεις αρχές και ορολογία. 2 ISO 9001: 2008 Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας. Απαιτήσεις για την πιστοποίηση. 3 ISO 9004: 2009 Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας. Κατευθυντήριες γραμμές για την εισαγωγή βελτιώσεων και τη συνεχή επιτυχία. Μία προσέγγιση ποιοτικής διοίκησης. Το πρότυπο ISO 9001: 2008 είναι η πραγματική προδιαγραφή για την ανάπτυξη και πιστοποίηση των σύγχρονων συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας. Οι απαιτήσεις του καθορίζουν τα κριτήρια για το έλεγχο των συστημάτων διασφάλισης ποιότητας και αναλύονται σε μία σειρά οκτώ κεφαλαίων (βλ. Πίνακα 2) που στην αναλυτική μορφή του προτύπου περιλαμβάνουν και συγκεκριμένα υποκεφάλαια. Αυτή η νέα οργάνωση καθιστά το πρότυπο ISO 9001 περισσότερο συμβατό με το πρότυπο ISO 14001 (περιβαλλοντική διαχείριση), και είναι σύμφωνη με τον κύκλο βελτίωσης PLAN – DO – CHECK - ACT του προτύπου ISO 9004. Ουσιαστικά, το ISO 9001: 2008 είναι το πρότυπο που αποτελεί το εργαλείο για το σχεδιασμό και την πιστοποίηση κάθε σύγχρονου συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και το οποίο έχει χρησιμοποιηθεί από μεγάλο αριθμό μονάδων παροχής υπηρεσιών ΕΚ και άλλων υπηρεσιών του τομέα της Αεροναυτιλίας σε παγκόσμιο επίπεδο με μεγάλη επιτυχία.7,10,11 Η δομή του προτύπου ISO 9001 έχει χρησιμοποιηθεί και από τον ICAO ως βάση για την ανάπτυξη του πλαισίου σχεδιασμού και εφαρμογής των Συστημάτων Διαχείρισης της Ασφάλειας και αυτό είναι προφανές από τα όσα αναφέρονται στο σχετικό Document 9859 (Safety Management Manual - SMM)11. 5 Πίνακας 2. Γενικά περιεχόμενα του προτύπου ISO 9001: 2008. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. ΤΙΤΛΟΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ Σκοπός Κανονιστικές διατάξεις Ορολογία και ορισμοί Σύστημα Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Διαχείριση Πόρων Παροχή Υπηρεσιών Μετρήσεις, Αναλύσεις και Βελτίωση Η αναλυτική μελέτη των προτύπων της σειράς ISO 9000, του Εγχειριδίου Διαχείρισης της Ασφάλειας (ICAO) αλλά και της σχετικής διεθνούς βιβλιογραφίας καταδεικνύει άμεσα και χωρίς καμία αμφιβολία την ευθεία συσχέτιση των συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας με αυτά διαχείρισης της ασφάλειας στον τομέα της Αεροναυτιλίας9,12. Είναι χαρακτηριστικό ότι οι τίτλοι των κεφαλαίων και τα περιεχόμενα του προτεινόμενου προτύπου ανάπτυξης των συστημάτων διαχείρισης της ασφάλειας έχουν προκύψει από τα αντίστοιχα κεφάλαια του προτύπου ISO 9001 (έκδοση 2000) με απλή αντικατάσταση του όρου «ποιότητα» από τον όρο «ασφάλεια». Στο σημείο αυτό πρέπει να υπογραμμισθεί ότι αυτή η αντικατάσταση είναι μάλλον περιττή αφού η υιοθέτηση της έννοιας της ποιότητας στις υπηρεσίες της αεροναυτιλίας ενσωματώνει και μάλιστα σε περίοπτη – κυρίαρχη θέση την έννοια της ασφάλειας. Αυτό έχει ήδη αποδειχθεί τόσο από τη μελέτη της βιβλιογραφίας σχετικά με την έννοια της ποιότητας (η ασφάλεια αποτελεί σε όλους τους επιχειρηματικούς κλάδους βασικό χαρακτηριστικό ποιότητας) όσο και από την εμπειρία και τεχνογνωσία που έχει αποκτηθεί σε εθνικό και σε διεθνές επίπεδο από τις εκάστοτε προσπάθειες σχεδιασμού, ανάπτυξης και εφαρμογής συστημάτων διοίκησης / διαχείρισης της ποιότητας στο τομέα της αεροναυτιλίας και των υπηρεσιών ΕΚ. 6. ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ & ΔΟΜΗ ΕΝΟΣ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ & ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ Στο παρόν κεφάλαιο παρουσιάζεται συνοπτικά η δομή των συστημάτων διοίκησης της ποιότητας και της ασφάλειας τα οποία και προτείνεται να αναπτυχθούν και να εφαρμοστούν από τις υπηρεσίες ΕΚ της Ελλάδας με στόχο κατά πρώτον, την εκμετάλλευση των σχετικών τους πλεονεκτημάτων και κατά δεύτερον τη λήψη σχετικών πιστοποιήσεων κατά ISO 9001: 2008. Συνολικά, το πρότυπο ISO 9001 βελτιώθηκε σημαντικά από την έκδοση του 2000 και μετά με αποτέλεσμα η ισχύουσα σήμερα έκδοση (2008) να είναι η πληρέστερη από τους προκατόχους της. H σημαντικότερη βελτίωση είναι η αναδιοργάνωση του προτύπου για να έχει τη δυνατότητα υποστήριξης της εφαρμογής του Κύκλου Συνεχούς Βελτίωσης, (βλ. Σχήμα 1) PLAN – DO – CHECK – ACT (Deming’s PDCA Cycle), η εισαγωγή συστημάτων και δραστηριοτήτων για την εξυπηρέτηση της φιλοσοφίας της συνεχούς βελτίωσης, η μεγαλύτερη έμφαση στη ενεργοποίηση και τη συμμετοχή του προσωπικού όλων των επιπέδων και η ενσωμάτωση λειτουργιών που αντιπροσωπεύουν τη «φωνή του πελάτη» στο σύστημα ποιότητας. 6 Σχήμα 1. Ο κύκλος συνεχούς βελτίωσης. Από όσα προαναφέρθηκαν είναι προφανές ότι η φιλοσοφία ενός σύγχρονου Συστήματος Διοίκησης ενός οργανισμού και ιδιαίτερα αυτών της δομής των υπηρεσιών ΕΚ πρέπει να ενσωματώνει αποτελεσματικά τις αρχές τόσο των συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας όσο και αυτών διαχείρισης της ασφάλειας. Ειδικότερα, αναφέρονται τα παρακάτω7,12: Το Σύστημα Διαχείρισης της Ασφάλειας στοχεύει να διασφαλίσει ότι η παροχή υπηρεσιών ΕΚ είναι απαλλαγμένη από οποιοδήποτε μη αποδεκτό κίνδυνο. Η εφαρμογή του εν λόγω συστήματος απαιτεί την αναγνώριση των κινδύνων, την αξιολόγηση των σχετιζόμενων με αυτούς απειλών και την εφαρμογή των κατάλληλων μέτρων εξάλειψής τους, αν και όποτε αυτοί είναι εκτός των αποδεκτών ορίων. Επίσης, υπάρχει πλαίσιο ειδικών διαδικασιών ελέγχου που διασφαλίζει ότι η παραπάνω διαδικασία υλοποιήθηκε. Το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας στοχεύει στο να πετύχει πλήρη ικανοποίηση του πελάτη μέσω της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις του και τις ισχύουσες προδιαγραφές. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω της αναγνώρισης των απαιτήσεων των πελατών, την εφαρμογή διαδικασιών πρόληψης της εμφάνισης αστοχιών ή μη συμμορφώσεων καθώς και τη συνεχή μέτρηση του παραγόμενου επιπέδου ποιότητας. Η εγκατάσταση ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και της ασφάλειας σχετίζεται ουσιαστικά με τη δημιουργία ενός πλαισίου λειτουργίας που απαρτίζεται από τα παρακάτω δομικά στοιχεία7 (βλ. Σχήμα 2): Το Εγχειρίδιο Διαχείρισης της Ποιότητας και της Ασφάλειας (Quality and Safety Management Manual). Το Εγχειρίδιο των Διαδικασιών (Procedures Manual). Το Εγχειρίδιο των Οδηγιών Εργασίας (Work Instructions Manual). Tα Έντυπα Τεκμηρίωσης του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας και της Ασφάλειας (Quality and Safety Management Documents). 7 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΟΔΗΓΙΩΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΝΤΥΠΑΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σχήμα 2. Τα βασικά στοιχεία του συστήματος διασφάλισης ποιότητας. 7. ΚΥΡΙΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΚ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Ο κλάδος των υπηρεσιών ΕΚ στην Ελλάδα αποτελεί από την ίδρυσή του μέχρι σήμερα Δημόσια Υπηρεσία που υπάγεται στην Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας, η οποία ανήκει με τη σειρά της στο Υπουργείο Υποδομών, Μεταφορών και Δικτύων. Η Διεύθυνση Εναέριας Κυκλοφορίας (Δ4) Κεντρικής Υπηρεσίας της ΥΠΑ υπάγεται στην Γενική Διεύθυνση Αεροναυτιλίας και αποτελεί τον φορέα κεντρικού στρατηγικού σχεδιασμού και διοίκησης των υπηρεσιών ΕΚ στην Ελλάδα. Οι επιχειρησιακές μονάδες ΕΚ ανήκουν σύμφωνα με το οργανόγραμμα της ΥΠΑ στις περιφερειακές μονάδες και περιλαμβάνουν την Διεύθυνση του ΚΕΠΑΘ, τη Διεύθυνση Αεροναυτικών Εκδόσεων, τη Διεύθυνση Εναέριας Κυκλοφορίας του Κρατικού Αερολιμένα Αθηνών, τα τμήματα ΕΚ των Διεθνών Κρατικών Αερολιμένων και τέλος τα γραφεία ΕΚ των Κρατικών Αερολιμένων Εσωτερικών Συγκοινωνιών. Οι υπηρεσίες ΕΚ παρέχονται από υπαλλήλους νέας κατηγορίας ΠΕ2 (Ελεγκτών Εναέριας Κυκλοφορίας – ΕΕΚ) που έχουν την κατάλληλη εκπαίδευση, γνώση αγγλικής γλώσσας, καταλληλότητα από άποψη υγείας (πιστοποιητικό Γ΄ κατηγορίας) και κατέχουν τις απαιτούμενες ειδικότητες (radar η διαδικασιακού ελέγχου, περιοχής, προσεγγίσεως ή αεροδρομίου) για τη θέση εργασίας που είναι τοποθετημένοι. Τα κύρια χαρακτηριστικά των μονάδων παροχής υπηρεσιών ΕΚ που σχετίζονται με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και την ετοιμότητα των αντίστοιχων μονάδων για την υιοθέτηση και εφαρμογή σύγχρονων συστημάτων διοίκησης της ποιότητας είναι τα παρακάτω: 1. Ύπαρξη και εφαρμογή ειδικών τυποποιημένων διαδικασιών, κατάλληλα δημοσιευμένων σε εγχειρίδια διεθνούς ή / και εθνικής προέλευσης. Το θέμα που τίθεται εδώ είναι ότι δεν υπάρχει ομοιόμορφη εφαρμογή του γενικού πλαισίου διαδικασιών και επιπρόσθετα δεν υπάρχουν εγχειρίδια παροχής υπηρεσιών ΕΚ σε όλες τις περιφερειακές μονάδες. Η εκπόνηση των εν λόγω εγχειριδίων αποτελεί βασικό υπόβαθρο τόσο για την υιοθέτηση και εφαρμογή των νέων συστημάτων ποιότητας και ασφάλειας όσο και για την τυποποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών και την εκπαίδευση του προσωπικού. 2. Ύπαρξη και λειτουργία σχετικά καλής ποιότητας εξοπλισμού τόσο σε ότι αφορά τα στοιχεία που αφορούν αμιγώς τα τμήματα ΕΚ όσο και τα γενικό εξοπλισμό αεροναυτιλίας νέας ραδιοβοηθήματα, φωτισμός διαδρόμου κλπ. Το βασικό θέμα που τίθεται σχετικά με τον εξοπλισμό παροχής υπηρεσιών ΕΚ είναι η διακρίβωση όλων των οργάνων από πιστοποιημένα 8 3. 4. 5. 6. εργαστήρια έτσι ώστε να υπάρχει συμμόρφωση με τις απαιτήσεις ακρίβειας και ποιότητας λειτουργίας. Το προσωπικό του συνόλου των μονάδων ΕΚ αποτελείται σχεδόν στο σύνολό του από πτυχιούχους ανωτάτων σχολών (ΑΕΙ) της αλλοδαπής ή της ημεδαπής, με πολύ καλή έως άριστη γνώστη της αγγλικής γλώσσας και έχουν λάβει σχετική με τις ειδικότητες που έχουν εκπαίδευση. Το θέμα που τίθεται εδώ είναι ότι δεν έχει γίνει εκτεταμένη εκπαίδευση – επιμόρφωση του προσωπικού σε θέματα σύγχρονων συστημάτων ποιότητας και ασφάλειας, αντιμετώπισης καταστάσεων ανάγκης, επίλυσης προβλημάτων ποιότητας και ασφάλειας, μεθόδων ανάλυσης απειλών και κινδύνων κλπ. Η πιστοποίηση της εκτέλεσης των επιχειρησιακών διαδικασιών σύμφωνα με όσα προβλέπονται από τους εκάστοτε ισχύοντες εθνικούς και διεθνείς κανόνες (τεκμηρίωση συστήματος ποιότητας) είναι δυνατό να γίνει σε αρκετά ικανοποιητική κλίμακα μέσω των ήδη χρησιμοποιούμενων διαδικασιών, εντύπων αλλά και του εξοπλισμού καταγραφής συνομιλιών και εικόνας radar. Το θέμα στο σημείο αυτό είναι η προσθήκη μίας σειράς εντύπων που αφορούν την τυπική λειτουργία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και της ασφάλειας (διαχείριση εντύπων, επιθεωρήσεις συστήματος ποιότητας, αναγνώριση κίνδυνων και διαχείριση απειλών, επίλυση προβλημάτων ασφάλειας και ποιότητας, επιμόρφωση προσωπικού κλπ.). Υπάρχει ήδη το κατάλληλο νομικό και επιχειρησιακό πλαίσιο αναφοράς συμβάντων ασφαλείας που προβλέπει τις σχετικές διαδικασίες και υποστηρίζεται πλήρως από τα αντίστοιχα έντυπα και αυτό είναι πολύ σημαντικό θετικό στοιχείο στην πορεία εφαρμογής των νέων συστημάτων. Οι διαδικασίες λήψης αποφάσεων και υλοποίησης των σχετικών μέτρων ακολουθούν στις περισσότερες των περιπτώσεων το ρυθμό των κλασσικών δημοσίων υπηρεσιών στοιχείο που θα πρέπει να ξεπεραστεί σε μεγάλο βαθμό με σχετικές αποφάσεις και ενέργειες της ανώτατης διοίκησης η οποία όπως άλλωστε προβλέπουν και τα εν λόγω συστήματα θα πρέπει να εκφράσει εμπράκτως την βούλησή της για υιοθέτηση και εφαρμογή της νέας ποιοτικής λειτουργικής δομής. Είναι προφανές από την ανάλυση που προηγήθηκε ότι τα εμπόδια είναι σημαντικά αλλά όχι ανυπέρβλητα, αν μάλιστα αναλογιστεί κανείς ποια είναι τα οφέλη για το συνολικό σύστημα της αεροναυτιλίας από την εισαγωγή στην επιχειρησιακή λειτουργία των προτεινόμενων συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας και της ασφάλειας. 8. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ & ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ Με βάση τα όσα αναφέρουν οι ειδικοί σε θέματα εγκατάστασης σύγχρονων συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας και της ασφάλειας και με δεδομένα το είδος των παρεχόμενων υπηρεσιών και τα ειδικά χαρακτηριστικά των μονάδων παροχής υπηρεσιών ΕΚ στην Ελλάδα, μπορούμε να αποτυπώσουμε το γενικό πλαίσιο σχεδιασμού, εισαγωγής και εφαρμογής ενός σύγχρονου συστήματος επιχειρησιακής λειτουργίας που θα συνδυάζει αρμονικά τις αρχές των σύγχρονων συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας και αυτών διαχείρισης της ασφάλειας. Με αυτήν τη μεθοδολογία και με δεδομένες τις άλλες προϋποθέσεις που συντείνουν στην αποτελεσματική εφαρμογή των εν λόγω συστημάτων είναι πολύ πιθανό να επιτευχθεί η επιδιωκόμενη εισαγωγή των νέων συστημάτων ποιότητας και ασφάλειας στα συστήματα παροχής υπηρεσιών ΕΚ και παράλληλα, να επιτευχθεί και η πιστοποίηση αυτών και η διεθνής αναγνώριση. Τα στάδια λοιπόν που με βάση την παρούσα εργασία προτείνεται να ακολουθηθούν για το σχεδιασμό, υιοθέτηση, εφαρμογή και πιστοποίηση ενός ανταγωνιστικού συστήματος ποιότητας και ασφάλειας είναι τα παρακάτω:13,14 9 1. Απόφαση και γραπτή δέσμευση της ανώτατης διοίκησης για την στήριξη της διαδικασίας υιοθέτησης και εφαρμογής των νέων συστημάτων. 2. Σύσταση κεντρικής ομάδας εργασίας και εκπαίδευση των μελών της σε θέματα σύγχρονων συστημάτων ποιότητας. 3. Διαγνωστική μελέτη των επιχειρησιακών συστημάτων ΕΚ και κατάρτιση εγχειριδίων παροχής υπηρεσιών ΕΚ για κάθε μονάδα. 4. Επιλογή και εκπαίδευση από την κεντρική ομάδα εργασίας ενός συντονιστή από κάθε μονάδα ΕΚ που θα αποτελέσει και τον μετέπειτα υπεύθυνος του συστήματος. Ενημέρωση από το συντονιστή των εργαζόμενων σε κάθε μονάδα ΕΚ. 5. Έναρξη των προσπαθειών σχεδιασμού, τεκμηρίωσης και εφαρμογής του συστήματος πιλοτικά αρχικά σε δύο έως τέσσερις μονάδες ΕΚ αντιπροσωπευτικές των υπαρχόντων στην Ελλάδα τύπων. Ιδιαίτερη βαρύτητα πρέπει να δοθεί εδώ στις διαδικασίες ανάλυσης και διαχείρισης κινδύνων και απειλών για τον εντοπισμό τυχόν υπαρχόντων προβλημάτων ασφάλειας. 6. Επιλογή του φορέα πιστοποίησης και επαφές της κεντρικής ομάδας εργασίας με τα στελέχη του για ενημέρωση και αμοιβαία ανταλλαγή απόψεων σχετικά με την πορεία υιοθέτησης και εφαρμογής. 7. Ολοκλήρωση των προσπαθειών σχεδιασμού και τεκμηρίωσης και προ-αξιολόγηση του συστήματος ποιότητας και ασφάλειας μετά από εφαρμογή για τουλάχιστον έξι (6) μήνες. Υλοποίηση τυχόν απαιτούμενων διορθωτικών ενεργειών. 8. Τελική αξιολόγηση και πιστοποίηση του συστήματος από τον επιλεγμένο φορέα. 9. Εφαρμογή του πλαισίου για τη διατήρηση και βελτίωση του συστήματος με εφαρμογή σε όλο το εύρος των δραστηριοτήτων του κύκλου του Deming. 10. Έναρξη διαδικασιών ενημέρωσης και του υπόλοιπου προσωπικού της ΥΠΑ αλλά και του κοινού (πολίτες και επιχειρήσεις) για τη δομή και τα πλεονεκτήματα του νέου συστήματος. Πρέπει να σημειωθεί ότι το προτεινόμενο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και της ασφάλειας είναι μία τυποποιημένη μορφή συστήματος ποιότητας, το οποίο, εκτός από τις τεχνικές δραστηριότητες του ποιοτικού ελέγχου, συμπεριλαμβάνει και διοικητικές δραστηριότητες, πολλές από τις οποίες μάλιστα αφορούν την ανώτατη διοίκηση του οργανισμού και τις αντίστοιχες κρίσιμες διοικητικές αποφάσεις και δραστηριότητες. Ουσιαστικά, πρόκειται για ένα σύστημα που εστιάζεται στη διαδικασία, δίνει βαρύτητα στην πρόληψη, αξιοποιεί στο βέλτιστο βαθμό των ανθρώπινο παράγοντα και δεν είναι στατικό αλλά δυναμικά εξελισσόμενο μέσω της συνεχούς προσπάθειας εισαγωγής βελτιώσεων ποιότητας και ασφάλειας. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στο σχεδιασμό των διαδικασιών και των οδηγιών εργασίας του νέου συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και της ασφάλειας γιατί η δομή και το περιεχόμενο αυτών καθορίζουν την ευκολία και την ποιότητα εφαρμογής του νέου συστήματος καθώς και την ταχύτητα ενσωμάτωσής του στο επιχειρησιακό πλαίσιο λειτουργίας μίας μονάδας παροχής υπηρεσιών ΕΚ. Οι διαδικασίες θα μπορούσαν ανάλογα με τη μεθοδολογία σχεδιασμού του συστήματος να χωριστούν σε γενικές (τυπικές) οι οποίες αφορούν την ικανοποίηση των απαιτήσεων του προτύπου ISO 9001: 2008 και σε ειδικές (επιχειρησιακές) οι οποίες θα μπορούσαν να προστεθούν και να ενσωματωθούν κατάλληλα στο σύστημα υποστηρίζοντας της αμιγώς επιχειρησιακές απαιτήσεις της ΕΚ. Χαρακτηριστικά παραδείγματα γενικών και ειδικών διαδικασιών δίνονται στον Πίνακα 3. Όπου αυτό απαιτείται με βάση το περιεχόμενο των διαδικασιών του συστήματος ποιότητας θα σχεδιαστούν οι κατάλληλες οδηγίες εργασίας οι οποίες θα έχουν ως στόχο τη διευκόλυνση της εφαρμογής όσων προβλέπουν οι διαδικασίες. Παραδείγματα οδηγιών εργασίας που θα μπορούσαν να προκύψουν δίνονται επίσης στον Πίνακα 3. Σημαντικό επίσης θέμα που πρέπει να αντιμετωπιστεί κατά το σχεδιασμό του νέου συστήματος είναι η γενική αποτύπωση της παραγωγικής διαδικασίας υπηρεσιών ΕΚ καθώς και οι παράμετροι που καθορίζουν τα χαρακτηριστικά ποιότητας και ασφάλειας και θα πρέπει να παρακολουθούνται και να καταγράφονται στα σχετικά αρχεία για να αποτελέσουν το υλικό πάνω στο οποίο θα 10 στηριχθούν τα στελέχη των υπηρεσιών ΕΚ για την διάγνωση των πιθανών προβλημάτων, την κατάρτιση προτάσεων επίλυσης αυτών και το σχεδιασμό βελτιώσεων. Η μέτρηση των χαρακτηριστικών του συστήματος παραγωγής που επηρεάζουν πραγματικά την ποιότητα και την ασφάλεια είναι πολύ σημαντική γιατί όπως αναφέρουν οι σύγχρονες αρχές του management δεν είναι δυνατό να βάλεις στόχους και να βελτιώσεις κάτι που δεν μπορείς να το μετρήσεις. Από αυτή την αντικειμενική διαδικασία προσδιορισμού των κρίσιμων επιχειρησιακών παραμέτρων θα προκύψουν και τα χαρακτηριστικά των στόχων από τη λειτουργία του νέου συστήματος οι οποίοι πρέπει να είναι σύμφωνα με τη διεθνή ορολογία της επιχειρησιακής έρευνας να είναι: ακριβείς, μετρήσιμοι, επιτεύξιμοι, ρεαλιστικοί και χρονικά περιορισμένοι (S.M.A.R.T: Specific Measurable Attainable Realistic Time bound). Πίνακας 3. Παραδείγματα διαδικασιών και οδηγιών εργασίας του νέου συστήματος ποιότητας και ασφάλειας. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ Α/Α 1 2 3 4 5 ΓΕΝΙΚΕΣ Έλεγχος εγγράφων Έλεγχος αρχείων ποιότητας Πολιτική ποιότητας & ασφάλειας Έλεγχος παρεχόμενων υπηρεσιών Εσωτερικές επιθεωρήσεις Α/Α 1 2 3 4 5 ΕΙΔΙΚΕΣ Έκτακτης ανάγκης Απόρριψη καυσίμων Διαχείριση απειλών Εκπαίδευση προσωπικού Υγιεινή και ασφάλεια ΟΔΗΓΙΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Α/Α 1 2 3 4 5 ΤΙΤΛΟΣ ΟΔΗΓΙΑΣ Χρήση συστήματος RVR Παροχή μετεωρ. πληροφοριών Αναφορά περιστατικών Συμπλήρωση υπηρ/κών εντύπων Λήψη & υποβολή σχεδ. πτήσεως Είναι σημαντικό να τονιστεί ότι κανένα σύστημα διοίκησης δεν είναι ίδιο με κάποιο άλλο και ότι η επιτυχία υιοθέτησης και εφαρμογής εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη βούληση της ανώτατης διοίκησης να στηρίξει έμπρακτα την προσπάθεια καθώς και από την ικανότητα και την εκπαίδευση των στελεχών που θα ασχοληθούν με το σχεδιασμό και την εφαρμογή του συστήματος. Πρακτικά πρέπει όλοι να κατανοήσουν ότι αυτοσκοπός δεν είναι η πιστοποίηση αλλά η δημιουργία ενός πλαισίου ποιοτικής λειτουργίας που θα προάγει την ασφάλεια, την αποτελεσματικότητα και την οικονομικότητα. Χρειάζεται σημαντική προσπάθεια ώστε να μην γίνει το σύστημα γραφειοκρατικό, οι διαδικασίες του να είναι απλές και πάντα σύμφωνα με τα διεθνή πρότυπα, οι εργαζόμενοι να καταλαβαίνουν τους στόχους του συστήματος και να νοιώθουν συμμέτοχοι στην προσπάθεια και τελικά η γενική δομή του να είναι τέτοια ώστε το σύστημα να δουλεύει για τον οργανισμό και ο όχι ο οργανισμός για το σύστημα. 9. ΕΤΟΙΜΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΚ & ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ Γενικά από όσα παρουσιάστηκαν παραπάνω είναι προφανές ότι η ετοιμότητα των ελληνικών υπηρεσιών ΕΚ σχετικά με την υιοθέτηση και εφαρμογή των σύγχρονων συστημάτων ποιότητας και ασφάλειας είναι ικανοποιητική κάτι που κρίνεται από τρεις κατά κύριο λόγο παράγοντες: α) την ποιότητα του ανθρώπινου δυναμικού, β) το καλό επίπεδο οργάνωσης και την ευρεία τυποποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών και γ) το σχετικά καλό επίπεδο ποιότητας των χρησιμοποιούμενων στοιχείων εξοπλισμού. Αυτά όμως δεν αρκούν για να επιτευχθεί ο αντικειμενικός στόχος δηλαδή η εφαρμογή ενός πραγματικά αποτελεσματικού συστήματος ποιότητας που θα προσδίδει πραγματικά ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και θα παρέχει στους χρήστες του όλα τα πλεονεκτήματα που θα αναλυθούν λίγο παρακάτω. Χρειάζεται λοιπόν άμεση δέσμευση της ανώτατης διοίκησης ώστε να συγκροτηθούν οι ομάδες εργασίας, να γίνει η διαγνωστική μελέτη, εγχειρίδια παροχής υπηρεσιών ΕΚ και η εκπαίδευση του προσωπικού τα οποία και θα αποτελέσουν το σταθερό υπόβαθρο για την ορθολογική εφαρμογή του συστήματος. Ιδιαίτερη βαρύτητα θα πρέπει να δοθεί επίσης στο σχεδιασμό του συστήματος έτσι ώστε να προσαρμόζεται άριστα στα λειτουργικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών ΕΚ καθώς και στην επιλογή του φορέα πιστοποίησης ο οποίος θα πρέπει να διαθέτει στελέχη με εμπειρία στο αεροπορικό αντικείμενο. 11 Πολύ θετικό βήμα για την ενεργοποίηση της ανώτατης διοίκησης θα ήταν η άμεση ενημέρωση και εξοικείωση των στελεχών της μέσω της παρακολούθησης σχετικών επιμορφωτικών προγραμμάτων αλλά και της μελέτης της σχετικής βιβλιογραφίας ειδικά σε ότι αφορά τα πλεονεκτήματα από την επιτυχή εφαρμογή των προτεινόμενων συστημάτων. Γενικά τα πλεονεκτήματα μπορούν να χωριστούν σε δύο κατηγορίες, αυτά που σχετίζονται με το εσωτερικό περιβάλλον του οργανισμού και αυτά που αφορούν το εξωτερικό περιβάλλον8. Τα σημαντικότερα εσωτερικά πλεονεκτήματα είναι: 1. Σταθεροποίηση και βελτίωση του επιπέδου ασφάλειας. 2. Ουσιαστική τυποποίηση και αποτελεσματικότερη εφαρμογή των επιχειρησιακών διαδικασιών. 3. Καλύτερη εκπαίδευση του προσωπικού. 4. Μεγάλη διαθεσιμότητα δεδομένων και πληροφοριών η επεξεργασία και ανάλυση των οποίων θα συμβάλει πολύ θετικά στην υποστήριξη των διοικητικών αποφάσεων για τη βελτίωση της ποιότητας. 5. Μείωση του λειτουργικού κόστους. 6. Καλύτερη παρακολούθηση των διαδικασιών και καλύτερη οργάνωση. 7. Καλύτερη κατανόηση από την πλευρά του προσωπικού και βελτιωμένη συμμετοχή του σε όλα τα θέματα που αφορούν την ποιότητα και την ασφάλεια. 8. Καλύτερη επικοινωνία μεταξύ του προσωπικού αλλά και μεταξύ του προσωπικού και της διοίκησης. 9. Δυνατότητα για αναδιοργάνωση των επιχειρησιακών διαδικασιών και βελτίωση της αξιοπιστίας. 10. Βελτίωση της ικανοποίησης του προσωπικού από την εργασία του. Τα σημαντικότερα εξωτερικά πλεονεκτήματα είναι: 1. Βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών (πολίτες, επιχειρήσεις και οργανισμοί). 2. Βελτίωση της εμπιστοσύνης και της αξιοπιστίας. 3. Ανάπτυξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος και καλού ονόματος. 4. Βελτίωση των σχέσεων με άλλα τμήματα των μονάδων που εντάσσονται οι υπηρεσίες ΕΚ. 10. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ – ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Σήμερα η σημασία της ποιότητας αποτελεί παράγοντα που καθορίζει την επιβίωση ενός οργανισμού ανεξάρτητα αν αυτός ανήκει στον ιδιωτικό ή το δημόσιο τομέα. Η ορθολογική υιοθέτηση και εφαρμογή των αρχών της ποιότητας απαιτεί το σχεδιασμό και την εφαρμογή ενός αποδοτικού συστήματος Διαχείρισης / Διοίκησης της Ποιότητας που θα συμβαδίζει με τις αρχές της διασφάλισης της ποιότητας και της διοίκησης ολικής ποιότητας. Η λειτουργική δομή των σύγχρονων δημόσιων οργανισμών θα πρέπει να επικεντρώνεται στην πλήρη κατά το δυνατόν ικανοποίηση των αναγκών - απαιτήσεων του πελάτη (πολίτες ή νομικά πρόσωπα) με το ελάχιστο δυνατό κόστος. Σε ότι αφορά στον τομέα των υπηρεσιών ΕΚ ο όρος ποιότητα είναι συνώνυμος με χαρακτηριστικά όπως η ασφάλεια, η αποτελεσματικότητα, η προστασία του περιβάλλοντος, και η οικονομικότητα. Στο θέμα της ασφάλειας δεν γίνονται παραχωρήσεις και είναι επιτακτική η ανάγκη για άμεση υιοθέτηση σύγχρονων συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας και της ασφάλειας. Το πρότυπο ISO 9001: 2008 σε συνδυασμό με τις αρχές των συστημάτων διαχείρισης της ασφάλειας προσφέρουν ένα άριστο εργαλείο για την ενσωμάτωση ανταγωνιστικών χαρακτηριστικών ποιότητας στις υπηρεσίες ΕΚ στην Ελλάδα. Χωρίς καμία αμφιβολία υπάρχει 12 ευθεία συσχέτιση των συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας με αυτά διαχείρισης της ασφάλειας και αυτό πρέπει να αξιοποιηθεί δεόντως. Η εικόνα των υπηρεσιών ΕΚ σήμερα έχει χαρακτηριστικά που δημιουργούν σταθερό υπόβαθρο για την έναρξη της προσπάθειας εισαγωγής και εφαρμογής των προτεινόμενων συστημάτων. Απαιτείται όμως σαφής βούληση της ανώτατης διοίκησης, ενημέρωση του προσωπικού και συγκρότηση άμεσα σχετικών ομάδων εργασίας. Τα πλεονεκτήματα που θα προκύψουν είναι πολλά και ήδη τα απολαμβάνουν άλλες αντίστοιχες υπηρεσίες στην Ευρώπη και σε παγκόσμιο επίπεδο. 13 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΕΣ ΠΑΡΑΠΟΜΠΕΣ 1 ISO 8402: Quality Vocabulary, 1994, International Organization for Standardization. 2 Juran, J.M., 1988, «Juran on Planning for Quality», The Free Press. 3 Crosby, P.B., 1979, “Quality is free: the Art of Making Quality Certain”, The McGraw-Hill Book Co., Inc, New York, USA. 4 Deming, W.E., 1986, «Out of the Crisis», Massachusetts Institute of Technology, Centre for Advanced Engineering Study, 507 pp. 5 Taghuchi, G. & D. Clausing, 1990, «Robust Quality», Harvard Business Review, 1-2/1990, pp. 65-75. 6 Feigenbaum, A.V., 1991, «Total Quality Control», McGraw-Hill, Inc., New York. 863 pp. 7 Eurocontrol, European Air Traffic Management Programme, 2001, “Safety and Quality Relationship Guidelines”, 1st ed., 51 pp, Brussels. 8 Τσιότρας, Γ., 1995, «Βελτίωση Ποιότητας», έκδοση Α, Εκδόσεις Μπένου, Αθήνα. 9 ISO, 2009, “Selection and Use of the ISO 9000 family of standards”, Geneva. 10 ICAO, 2007, “Document 9873/AN465: Manual on the Quality Management System for the Provision of Meteorological Service to International Air Navigation”, 64pp, Montreal, Quebec Canada. 11 ICAO, 2006, “Document 9859/AN460: Safety Management Manual”, 290 pp, Montreal, Quebec Canada. 12 Eurocontrol, Safety regulation Commission, 2004, “Mapping Between ISO 9000 and ESARR3”, 1st ed., 51 pp, Brussels. 13 Hockman, K.K., R. Grenvile and S. Jackson, 1994, «Roadmap to ISO 9000 Certification», Quality Progress, May 1994, pp. 39-42. 14 Motwani, J., A. Kumar and C.H. Cheng, 1996, «A Roadmap to Implementing ISO 9000», International Journal of Quality and Reliability Management, vol. 13, no 1, pp. 72-83. 14
© Copyright 2024 Paperzz
