I dati relativi ai sondaggi di
opinione sono stati rilevati
nell’anno 2013
DATA CONCERNING THE OPINION SURVEYS WERE
OBTAINED DURING THE YEAR 2013
Carta dei Servizi emessa dalla Società Aeroporto Valerio Catullo
di Verona Villafranca S.p.A. e approvata dall’ENAC - Ente
Nazionale Aviazione Civile
Codice documento: CS 001
Data prima emissione: Maggio 2000
Data ultima revisione: Marzo 2014 - Revisione 15
Customer Service Charter issued by Società Valerio Catullo di
Verona Villafranca S.p.A. and approved by Enac -Italian Civil
Aviation Authority.
Doc. Code CS 001
1st issue: May 2000
Latest revision: March 2014 – Version 15
Tel.+ 39 045 8095666 - Aeroporto Verona / Verona Airport
www.GardaAeroporti.it
www.AeroportoVerona.it
www.GardaAirports.it
www.VeronaAirports.it
INDICE
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
CONTENTS
5
INTRODUZIONE INTRODUCTION
06
LE ATTIVITÀ AEROPORTUALI GESTITE E CONTROLLATE DALLA SOCIETÀ DI
GESTIONE AEROPORTO VALERIO CATULLO DI VERONA VILLAFRANCA
AIRPORT ACTIVITIES MANAGED AND CONTROLLED BY VALERIO CATULLO AIRPORT
08
I NOSTRI IMPEGNI PER IL MIGLIORAMENTO
OUR COMMITMENT TOWARDS IMPROVEMENT
10
SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ (P.R.M.)
SERVICES FOR PASSENGERS WITH REDUCED MOBILITY (PRM)
Come richiedere l’assistenza What you need to do
Servizi a disposizione del passeggero con necessità speciali
presso l’Aeroporto Valerio Catullo
Services for passengers with special needs at Verona Airport
Classificazione internazionale dell’assistenza al passeggero
International passenger assistance code
26
COLLABORAZIONE ASSOCIAZIONI DI CONSUMATORI-AEROPORTO DI VERONA
PARTNERSHIP CONSUMER ASSOCIATION- VALERIO CATULLO AIRPORT OF VERONA 28
LA CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO THE PASSENGER’S BILL OF RIGHTS 30
14
20
22
LA CARTA DEI SERVIZI THE CUSTOMER SERVICE CHARTER32
GUIDA ALL’AEROPORTO 2014 AIRPORT GUIDE 2014
42
Collegamenti col territorio e mobilità Local transport connections and mobility
43
Facilities, servizi, negozi Facilities, services, shops
46
Rent a car
47
Sala VIP Vip Lounge
48
Catullo Business Way/Fast Track
50
Internet WiFi
52
Sito internet Website53
Consigli per il viaggio Travelling Information
54
Numeri utili Useful telephone numbers
56
Piantina dell’ Aeroporto di Verona Layout Plan of Verona Airport
59
LA sua OPINIONE YOUR VIEWS
62
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
6
7
Gentile Passeggero,
l’Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca è lieto di presentarLe
l’edizione 2014 della Carta dei Servizi, con la quale conferma il suo
costante impegno a migliorare e potenziare la regolarità e qualità dei
propri servizi.
Per l’Aeroporto di Verona, la Carta dei Servizi è uno strumento di
conoscenza reciproca che permette ai passeggeri di conoscere e
approfittare al meglio dei servizi offerti e a noi di comprendere
correttamente le esigenze dei nostri clienti per poterle soddisfare in
modo sempre più efficace.
Vediamo, infatti, la Carta dei Servizi come un appuntamento importante
con coloro che utilizzano il nostro Aeroporto, indirizzato a stimolare
tutti gli operatori aeroportuali, affinchè la loro attività sia sempre più
orientata a migliorare il benessere del passeggero.
Primario impegno dell’Aeroporto di Verona è di lavorare insieme a tutti
gli operatori aeroportuali per offrire ai nostri passeggeri sicurezza del
viaggio, puntualità dei voli e regolarità dei servizi assicurati da personale
preparato e professionale, coadiuvato da sistemi e tecnologie sempre al
passo coi tempi.
La Carta dei Servizi dell’aeroporto di Verona è elaborata in conformità
con le linee guida pubblicate dall’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione
Civile) ed è suddivisa in due parti. Nella prima, sono descritte le principali
attività e gli obiettivi che la società Aeroporto Valerio Catullo intende
raggiungere sul fronte della qualità, sia per quanto concerne i servizi
erogati direttamente, sia per quelli assicurati da altri operatori. La
seconda è una pratica Guida all’aeroporto, completa di informazioni utili
per il viaggio.
La Carta dei Servizi, oltre ad essere esposta in Aeroporto, è scaricabile
dal sito www.aeroportoverona.it.
Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A.
Dear Passenger,
Valerio Catullo Airport is pleased to present to you the 2014 edition of the
Customer Service Charter with which it renews its commitment to improve
and enhance our services.
For our company, this Customer Charter is provided as a tool for reciprocal
knowledge that can help you make the most of our services and enable
us to understand your needs better so that we can meet them ever more
effectively.
The Customer Charter should in our opinion be a tool to raise awareness and
encourage all Airport operators, so that their activities may be increasingly
focused on improving the well-being of passengers during their stay at the
Airport.
The Airport community is working in partnership to offer:
•
travel security
•
regular and punctual flights
•
an efficient and consistent Airport experience delivered by people
who are respectful and professional
The Customer Service Charter, drawn up in compliance with the guidelines
published by ENAC (Italian Civil Aviation Authority), is divided into two
parts. The first part describes the main activities and the goals that Valerio
Catullo Airports intends to achieve in terms of quality, both as regards
the services supplied directly, and those provided by other operators. The
second part is a practical Airport Guide complete with useful information
for our passengers.
The Customer Service Charter is displayed in the Airport and can be
downloaded from the site www.veronaairport.it.
Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A.
LE ATTIVITà
AEROPORTUALI GESTITE
E CONTROLLATE DAlla
società di gestione
aeroporto valerio
catullo di verona
villafranca
AIRPORT ACTIVITIES MANAGED AND
CONTROLLED BY VALERIO CATULLO AIRPORT
Da luglio 2008, in ottemperanza al Regolamento europeo n. 1107/2006
la società di gestione Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca
S.p.A., ha assunto la responsabilità dell’assistenza ai passeggeri a ridotta
mobilità e opera nel rispetto degli standard di servizio imposti dalla
Circolare ENAC GEN-02 del 8/7/2008.
As manager of the Verona Airport, Valerio Catullo Airport is responsible for
the administration and management of Airport infrastructures, coordinating
and controlling the activities of the private operators in an efficient, effective
and transparent manner. In this context, Valerio Catullo Airport performs
directly:
•
design, construction and maintenance of terminals, buildings and other
Airport infrastructures;
•
coordination of operations for the Airport, its IT systems and information
intended for the public;
•
development and management – directly or through third party
subcontracts - of the Airport shops, food & beverage business, parking,
offices and advertising space;
•
carrying out of Airport security services (passenger controls, controls
on hand and checked baggage, freight and mail) also on behalf of the
airlines and Airport operators.
Since July 2008, in compliance with Regulation (EC) No 1107/2006, Valerio
Catullo Airport, has assumed responsibility for providing assistance to
passengers with reduced mobility and operates in compliance with the
standards of service specified in ENAC document GEN-02 of 8 July 2008.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
1
L’Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A., in qualità di
gestore aeroportuale, ha il compito, come previsto dall’art. 705 del
Codice della Navigazione, di amministrare e gestire le infrastrutture
aeroportuali, coordinando e controllando le attività degli operatori
aeroportuali privati secondo criteri di efficienza, efficacia e trasparenza.
In tale ambito l’Aeroporto Valerio Catullo svolge direttamente:
•
progettazione, realizzazione e manutenzione dell’aerostazione,
edifici e altre infrastrutture aeroportuali;
•
coordinamento operativo dello scalo, dei sistemi informativi e
dell’informazione al pubblico;
•
sviluppo e gestione - diretta o tramite terzi subconcessionari - delle
attività commerciali e di ristorazione, di parcheggi, uffici e di spazi
pubblicitari;
•
erogazione dei servizi di sicurezza aeroportuale (controlli
passeggeri, bagagli a mano e in stiva, merci e posta) anche per
conto dei vettori e operatori aeroportuali.
9
I NOSTRI IMPEGNI
PER IL MIGLIORAMENTO
OUR COMMITMENT
TOWARDS IMPROVEMENT
Minimum Quality Station Requirements
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
2
I requisiti minimi di scalo
11
L’Aeroporto di Verona è impegnato in un piano di investimenti per
migliorare l’offerta di servizi, sia attraverso il potenziamento delle
proprie infrastrutture e la loro differenziazione in base alla richieste del
mercato specifico, sia con iniziative orientate ad avvicinarsi sempre di
più al cliente finale.
La società di gestione Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca
S.p.A. svolge il proprio ruolo assumendosi la responsabilità dei servizi
erogati direttamente ai Clienti e adottando strumenti di supporto e
controllo delle attività svolte in piena autonomia dalle compagnie aeree,
dalle società di assistenza a terra, dagli esercizi commerciali e dagli altri
operatori aeroportuali. L’orientamento al Cliente è il filo conduttore
delle politiche per la qualità e per garantire un sempre più elevato livello
dell’offerta e della soddisfazione degli utenti in un processo di continuo
miglioramento, l’Aeroporto di Verona ha definito i requisiti minimi di
scalo.
I requisiti minimi di scalo costituiscono un’indicazione del livello
di servizio sul quale il passeggero può contare al di là di situazioni
assolutamente eccezionali. In concreto, l’obiettivo è di assicurare ai
passeggeri in particolare che:
•
il bagaglio sia riconsegnato entro 30 minuti dall’arrivo
dell’aeromobile;
•
il tempo di attesa per il check-in non superi 16 minuti;
•
il tempo di attesa in coda alla biglietteria non superi 7 minuti;
•
il tempo di attesa per il controllo di sicurezza non superi 7 minuti e
45 secondi;
•
il tempo di attesa in coda al controllo passaporti arrivi non superi
10 minuti;
•
il primo passeggero scenda dall’aeromobile in arrivo entro 4 minuti
dal fermo dell’aeromobile;
•
il tempo di attesa per l’assistenza del passeggero a ridotta mobilità,
non superi 10 minuti dalla sua chiamata in partenza.
L’Aeroporto di Verona effettua un continuo monitoraggio delle attività
citate mediante rilevazioni periodiche degli standard di qualità e indagini
di Customer Satisfaction.
Ogni volta che un valore non è rispettato, l’Aeroporto di Verona
ne dà comunicazione agli operatori e all’ENAC per l’attuazione dei
provvedimenti previsti attraverso le riunioni dei Comitati Aeroportuali
per il Miglioramento continuo della Regolarità e Qualità dei Servizi
Aeroportuali, previsti dalla Circolare ENAC APT-31.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
12
Valerio Catullo Airport is investing to improve the services offered, both
by developing the infrastructures and their differentiation, according to
the requests of this particular market and also thanks to initiatives whose
purpose is to be closer and closer to the final customer.
Valerio Catullo Airport carries out its management role by assuming
responsibility for the services provided directly to clients and by adopting
support and control tools for the activities that are carried out in complete
independence by airlines, handling agents, retailers and airport operators.
To make its commitment more effective, Verona Airport has also defined
the minimum quality station requirements and its own quality policy. The
minimum quality station requirements are an indication of the service
levels that passenger can rely on, apart from in expressly exceptional
circumstances. In particular, the objective is to guarantee passengers the
following:
•
baggage is delivered within 30 minutes of the arrival of the aircraft;
•
waiting time for check-in does not exceed 16 minutes;
•
waiting time for ticket counter does not exceed 7 minutes;
•
waiting time for security checks does not exceed 7 minutes and 45
seconds;
•
waiting time for passport control does not exceed 10 minutes;
•
the first passenger leaves the aircraft within 4 minutes of the aircraft
coming to a stop;
•
waiting time for assistance to passengers with reduced mobility does
not exceed 10 minutes from the request for assistance.
Valerio Catullo Airport performs recurrent Customer Satisfaction surveys
and compliance checks of all the minimum values relating to the activities
mentioned above.
Valerio Catullo Airport reports any unmet values to the operators and to
ENAC (Italian Civil Aviation Authority), so that appropriate measures can
be taken.
SERVIZI PER PASSEGGERI
A RIDOTTA MOBILITÀ (PRM)
SERVICES TO PASSENGERS WITH
REDUCED MOBILITY (PRM)
The European Union has established a series of rights that aim to enable
people that find travelling difficult due to old age, disability or reduced
mobility to get around just like anyone else. Passengers with reduced mobility
(PRM) have the right to assistance, at no additional cost, at all EU airports
when boarding or leaving an aircraft, and during the flight.
Verona Airport is committed to comply with the provisions of current
European legislation (Regulation (EC) No 1107/2006) by applying special
procedures, dedicated services and suitably trained staff.
Reduced mobility passengers can access all areas and even visually impaired
passengers can easily gather information. Our passengers’ privacy will always
be respected. Assistance should be required at the time of booking.
In the reserved and free car parks there are help points with intercom system
available for assistance calls (view maps). Visually impaired passengers can
transit easily and safely thanks to the guidance path surface placed within
the arrivals terminal. Guidance path surfaces will be provided inside the
departure terminal in next planned property renovations.
Verona Airport has a lounge called “Sala Amica” dedicated to passengers
with reduced mobility. Weelchairs and special veichles are also available
for boarding and disembarking passengers. Airport staff ensures timely
information and support.
In this section you will find details of the service levels guaranteed, in full
compliance with the standards set in Regulation (EC) No 1107/2006,
concerning the rights of disabled persons and persons with reduced mobility
when travelling by air.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
3
Per garantire l’utilizzo del mezzo aereo senza discriminazioni e senza
costi addizionali l’Unione europea ha disposto regole comuni in tutti gli
aeroporti comunitari che prevedono l’assistenza dedicata per rispondere
alle esigenze specifiche delle persone con disabilità, a mobilità ridotta o
anziani (PRM). L’aeroporto di Verona, in qualità di gestore aeroportuale,
si è impegnato a garantire i livelli di servizio prescritti dalla normativa
europea attraverso l’applicazione di apposite procedure, servizi dedicati
e personale adeguatamente formato.
Garantito l’accesso facilitato in tutte le aree della struttura, nonché
la possibilità di ottenere agevolmente le informazioni utili anche in
presenza di handicap visivo, il tutto nel rispetto della privacy. Basta
richiedere l’assistenza in agenzia o al vettore al momento della
prenotazione.
Nei parcheggi riservati e gratuiti, situati all’ingresso delle stazioni di
partenza e di arrivo, gli utenti con disabilità potranno trovare specifiche
colonnine con citofono per la richiesta di assistenza (vedi mappe).
Nell’aerostazione Arrivi di Verona sono stati realizzati percorsi tattili per
agevolare gli spostamenti degli utenti non vedenti o ipovedenti.
L’aerostazione Partenze verrà dotata di percorsi tattili nel corso delle
programmate ristrutturazioni.
Per l’attesa, lo scalo è dotato di una “Sala Amica”, dedicata ai passeggeri
con problemi di mobilità. Disponibili, inoltre, all’imbarco e allo sbarco,
sedute mobili e veicoli speciali. Il personale garantisce la tempestività
delle informazioni e delle assistenze.
In questa sezione troverà i livelli di servizio che verranno garantiti nel
pieno rispetto degli standard imposti dal Regolamento (CE) n.1107/2006
del 5 Luglio 2006, relativo ai diritti delle persone con disabilità e a
mobilità ridotta nel trasporto aereo.
15
efficienza dei servizi
di assistenza
16
EFFICIENCY OF THE PROVISION OF
ASSISTANCE
SICUREZZA PER LA PERSONA
(SAFETY)
PERSONAL SAFETY
INDICATORE
INDICATOR
TARGET
Per passeggeri in partenza prenotati
Tempo di attesa per ricevere l’assistenza da uno dei punti
designati dell’Aeroporto, una volta notificata la propria presenza
100% dei passeggeri = tempo attesa < 10’
Per passeggeri in partenza NON prenotati
Tempo di attesa per ricevere l’assistenza da uno dei punti
designati dell’Aeroporto, una volta notificata la propria presenza
100% dei passeggeri = tempo attesa < 10’
Per passeggeri in ARRIVO prenotati
Tempo di attesa per ricevere l’assistenza, nel punto gate / AAMM,
rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero
100% dei passeggeri = tempo attesa < 10’
Per passeggeri in ARRIVO NON prenotati
Tempo di attesa per ricevere l’assistenza, nel punto gate / AAMM,
rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero
100% dei passeggeri = tempo attesa < 10’
IN GENERALE
Numero dei passeggeri che raggiungono l’aeromobile in tempo
per il pre-imbarco e la partenza rispetto al numero
totale dei passeggeri che hanno richiesto l’assistenza
100% dei passeggeri
FOR DEPARTING PASSENGERS HOLDING RESERVATION
Waiting time to receive assistance, at one of the Airport
designated points, after notifying one’s presence
100% of the passengers = waiting time < 10’
FOR DEPARTING PASSENGERS WITHOUT RESERVATION
Waiting time to receive assistance, at one of the Airport
designated points, after notifying one’s presence
100% of the passengers = waiting time < 10’
FOR ARRIVING PASSENGERS HOLDING RESERVATION
Waiting time to receive assistance, at the gate/aircraft point,
after the last passenger’s disembarking
100% of the passengers = waiting time < 10’
FOR ARRIVING PASSENGERS WITHOUT RESERVATION
Waiting time to receive assistance, at the gate/aircraft point,
after the last passenger’s disembarking
100% of the passengers = waiting time < 10’
IN GENERAL
Number of passengers who arrive at the aircraft on time
for pre-embarking and departure compared to the
total number of passengers who requested assistance
100% of the passengers
Esistenza di procedure per garantire l’utilizzo di
equipaggiamenti adeguati ed in buono stato
in ogni operazione (procedure di acquisizione, verifica e
impiego corretto in ogni operazione)
SÌ
Esistenza di procedure per garantire l’utilizzo
di personale adeguatamente formato per ogni servizio
di assistenza (in condizioni normali e di emergenza a terra)
SÌ
Existence of procedures that guarantee the use of adequate,
in good state equipment for each operation (procedure
of acquisition, verification and proper use in each operation)
YES
Existence of procedures that guarantee
the employment of well trained personnel for any
provision of assistance (in normal conditions and in case of
emergency, on ground and on board)
YES
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
FATTORE DI QUALITÀ
QUALITY FACTOR
17
INDICATORE
INDICATOR
TARGET
INFORMAZIONI PRESSO I PUNTI
VENDITA
Non applicabile
-
information at points of sale
Not applicable
-
Accessibilità: numero delle informazioni essenziali accessibili
a disabilità visive, uditive e motorie rapportato al numero
totale delle informazioni essenziali
100%
(con supporto di personale dedicato)
Completezza: numero dei servizi disponibili, delle eventuali
restrizioni e condizioni per cui esistono istruzioni e informazioni
accessibili rapportato al numero totale
80%
Accessibility: quantity of basic information accessible to
passengers with either sensory, either mobility disabilities as
compared to the total quantity of available basic data
100%
(with dedicated staff)
Completeness: number of available services, and any restrictions or
conditions for which accessible instructions and information do
exist as compared to the total number
80%
Non applicabile
-
Not applicable
-
Numero delle risposte nei tempi stabiliti rispetto al numero
delle richieste di informazione
100%
Numero dei reclami rispetto al traffico totale dei passeggeri
disabili e di passeggeri con mobilità ridotta
0%
Number of responses within the established time compared
to the number of requests for information
100%
Number of complaints compared to the total traffic of disabled
passengers and passengers with reduced mobility
0%
informazioni in aeroporto
19
information at the airport
informazioni in volo
in flight information
comunicazione con i
passeggeri
communication with
passengers
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
18
FATTORE DI QUALITÀ
QUALITY FACTOR
What you need to do
L’Aeroporto di Verona fornisce a tutti i passeggeri disabili o con problemi
motori assistenza in partenza, transito e arrivo, per tutte le procedure di
accettazione, imbarco e sbarco.
Al momento della prenotazione o dell’acquisto del biglietto, il passeggero
con necessità speciali deve premurarsi sempre di segnalare all’agenzia di
viaggio o alla compagnia aerea le proprie difficoltà motorie. È necessario
comunque che il vettore aereo, un suo agente o l’operatore turistico
(nel caso di voli charter) riceva una notifica di richiesta di assistenza
almeno quarantotto ore prima dell’ora di partenza del volo pubblicata,
così da poter trasmettere le informazioni in tempo utile al gestore degli
aeroporti di partenza, arrivo e transito e al vettore aereo effettivo. Nel
caso in cui il passeggero arrivasse in aeroporto non segnalato da alcun
operatore, il personale farà tutto il possibile per assicurare l’assistenza
richiesta.
If you have a disability or you experience mobility difficulties and need
assistance at the airport, you must inform your airline, travel agent or
tour operator (in case of charter flights) of your particular needs at least
48 hours before you fly. It is advisable to give as much notice as possible
for both the outbound and return journey, this way we can ensure you
receive the assistance you require. If, however, no notification is made, best
endeavours will be made to assist you.
È necessario inoltre che:
a) la persona arrivi a uno dei diversi punti designati, da appositi
totem dedicati al servizio, all’interno del perimetro aeroportuale:
•
all’ora stabilita, comunicata in anticipo e per iscritto (anche con
mezzi elettronici) dal vettore aereo o dal suo agente oppure
dall’operatore turistico;
•
qualora non sia stato stabilito un orario, almeno due ore prima
dell’ora di partenza pubblicata.
b) la persona si presenti alla registrazione:
•
all’ora stabilita, comunicata in anticipo e per iscritto (anche con
mezzi elettronici) dal vettore aereo, dal suo agente oppure
dall’operatore turistico;
•
qualora non sia stato stabilito un orario, almeno un’ora prima
dell’ora di partenza pubblicata
The following requirements must also be respected:
a) the person must arrive at a designated point within the Airport’s
perimeter:
•
at the appointed time, communicated in advance and in writing
(including by electronic means) by the airline, its agent or the tour
operator;
•
if no time has been appointed, the person must arrive at least two
hours prior to the published departure time.
b) the person must present him/herself at the check-in counter:
•
at the appointed time, communicated in advance and in writing
(including by electronic means) by the airline, its agent or the tour
operator;
•
if no time has been appointed, the person must arrive at least one
hour prior to the published departure time.
If the passenger should request the use of a recognized assistance dog,
this shall be accommodated provided that notification of the same is
made to the air carrier or its agent or the tour operator in accordance with
applicable national rules covering the carriage of assistance dogs on board
aircraft, where such rules exist.
For further information please contact [email protected]
Qualora sia richiesto da parte del passeggero l’utilizzo di un cane da
assistenza riconosciuto, tale utilizzo sarà reso possibile purché ne sia
fatta notifica al vettore aereo, al suo agente o all’operatore turistico,
in conformità delle norme nazionali applicabili al trasporto di cani da
assistenza a bordo degli aerei, ove tali norme sussistano.
Per ulteriori informazioni, scrivere a [email protected]
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
20
Come richiedere l’assistenza
21
SERVICES AVAILABLE FOR PASSENGERS
WITH SPECIAL NEEDS AT Verona AIRPORT
Parcheggi: i posti auto riservati ai disabili si trovano nei seguenti
parcheggi:
Parking: Parking spaces reserved for disabled and reduced mobility
passengers are located in the following parking lots:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
parcheggio a sosta breve di fronte all’aerostazione partenze
parcheggio a sosta breve di fronte all’aerostazione arrivi
parcheggio P1 di fronte all’aerostazione partenze
parcheggio P4 coperto
parcheggio P4 scoperto fronte aerostazione arrivi con 21 stalli
riservati ai passeggeri disabili
The short-term parking lot in front of the departures terminal
The short-term parking lot in front of the arrivals terminal
Parking lot P1 in front of the departures terminal
Covered parking lot P4
Parking lot P4 in front of the arrivals terminal, with 21 spots available
for disabled passengers
Tali parcheggi sono dotati di sistema citofonico per la richiesta di
assistenza. I posti riservati ai disabili sono gratuiti esibendo alla cassa
parcheggio presidiata situata presso il terminal arrivi, il contrassegno di
parcheggio per disabili, un documento di identità, il biglietto di ingresso
al parcheggio e, solo nel caso di sosta superiore alle 6 ore, un titolo di
viaggio del titolare del contrassegno.
These lots are equipped with an intercom system for requesting assistance.
Passengers with significantly reduced walking ability in possession of
special parking permits can park their vehicles free of charge by presenting
the permit, along with an identity document and the parking ticket, at the
manned cashiers’ booth. If the stay is longer than 6 hours, passengers must
show their flight reservation.
Per ulteriori informazioni è possibile rivolgersi a Catullo Park al numero
045 809 5656 o scrivere a [email protected]
For further information please contact +39 045 8095656 or
[email protected]
Colonnine con citofono: colonnine con citofono per la richiesta di
assistenza si trovano presso i parcheggi dedicati ai disabili e presso tutte
le porte di accesso all’aerostazione partenze e arrivi. I dispositivi sono
testati giornalmente per la verifica del corretto funzionamento.
Intercom columns: Intercom columns for requesting assistance can be
found in each zone of the car parks with accessibility features and besides
the terminal doors in both the arrivals and departures areas. Daily tests are
performed to verify the efficiency of intercoms.
Sala amica: è presente presso il terminal partenze dell’Aeroporto
di Verona una saletta, denominata Sala Amica, dedicata all’attesa e
all’accoglienza dei passeggeri con disabilità o mobilità ridotta.
Sala Amica: A room dedicated to accommodating passengers with
disabilities or reduced mobility, called the “Sala Amica,” can be found in the
departures terminal.
Accessibilità ai piani superiori e inferiori: l’accesso al piano interrato e
al piano primo è consentito dalla presenza di un ascensore dotato anche
di comandi per non vedenti, situato a lato dei check-in, dietro le scale
mobili. Anche l’accesso al ristorante situato al primo piano è consentito
dalla presenza di un ascensore.
Accessibility to the upper and lower levels: The underground and first floor
levels can be accessed via the elevator on the check-in side of the terminal,
behind the escalators, which is even equipped with commands for the blind.
The restaurant on the upper level can also be accessed via an elevator.
Servizi igienici per disabili: sono presenti servizi igienici per disabili sia
all’interno delle sale di imbarco sia prima dei controlli di sicurezza nel
piano interrato e al primo piano.
Accessible toilets: Unisex accessible toilets can be found on the underground
level and on the first floor of the terminal building before going through
the security checkpoints, as well as in the gate areas.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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SERVIZI A DISPOSIZIONE DEL
PASSEGGERO CON NECESSITà SPECIALI
PRESSO L’AEROPORTO VALERIO
CATULLO
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Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
25
24
Servizi per passeggeri in partenza: Il passeggero in partenza può
richiedere l’assistenza presso i punti di chiamata (colonnine citofoniche),
oppure direttamente al banco accettazione. Il personale aeroportuale
preposto provvederà ad accompagnare e assistere il passeggero
durante le operazioni di check-in, controllo di sicurezza e passaporto
fino all’imbarco. Il trasferimento a bordo dell’aeromobile sarà effettuato
con mezzi speciali. Nel caso in cui il passeggero arrivasse in aeroporto
non segnalato da alcun operatore, il personale farà tutto il possibile per
assicurare l’assistenza richiesta
Servizi per passeggeri in arrivo: il personale aeroportuale preposto
attenderà il passeggero all’aereo, lo accompagnerà al controllo
passaporti, al ritiro bagagli, al controllo doganale e infine al mezzo di
trasporto scelto per raggiungere la sua destinazione finale.
In transito: il passeggero viene assistito da personale preposto
attraverso tutte le fasi previste per il cambio di aeromobile.
Bus navetta attrezzati per il trasporto disabili verso la Stazione
Ferroviaria: È possibile verificare la disponibilità e gli orari dei bus sul
sito dell’Azienda Trasporti Verona www.atv.verona.it. Tutti i bus da/per
Aeroporto sono dotati di pedana per disabili.
RISARCIMENTO IN CASO DI PERDITA O DANNEGGIAMENTO DI SEDIE
A ROTELLE, ALTRE ATTREZZATURE PER AGEVOLARE LA MOBILITÀ E
DISPOSITIVI DI ASSISTENZA
Nel caso in cui le sedie a rotelle, le altre attrezzature per agevolare
la mobilità o i dispositivi di assistenza vengano persi o danneggiati
durante la gestione in Aeroporto o il trasporto a bordo degli aeromobili,
il passeggero cui appartengono è risarcito in conformità di quanto
prevede il diritto internazionale, comunitario e nazionale.
Services for departing passengers: the passenger can request assistance
upon arriving at the airport using the dedicated intercom columns, which
can be found in the car parks and at all the entrances to the terminal. The
passenger will then be accompanied by designated personnel throughout
the check-in, security, passport control and boarding procedures. The
passenger will be assisted in boarding the aircraft via special means. Where
no notification is given, assistants will make all reasonable efforts to
provide the requested assistance.
Services for arriving passengers: designated Airport staff will meet the
passengers at the gate, accompany them through passport control, to the
baggage claim area, through customs control, and finally to the means of
transport for reaching their final destination.
In transit: the passenger will be assisted by designated personnel
throughout every stage involved in changing aircraft.
Shuttle buses properly equipped to transport disabled passengers to the
Railway Station: the availability and timetables of the shuttle buses can
be consulted on the Azienda Trasporti Verona website, www.atv.verona.
it. All buses running to/from the Airport are equipped with platforms for
the disabled.
COMPENSATION IN CASE OF LOSS OR DAMAGE TO WHEELCHAIRS,
MOBILITY AIDS OR ASSISTIVE DEVICES
In the event that a wheelchair, mobility aid or assistive device is lost
or damaged during handling at the Airport or during transport on
board aircraft, the passenger to whom the equipment belongs shall be
compensated in accordance with rules of international, EU Community and
national laws.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
26
CLASSIFICAZIONE INTERNAZIONALE
DELL’ASSISTENZA AL PASSEGGERO
INTERNATIONAL PASSENGER ASSISTANCE CODES
WCHR
Passeggero che può salire o scendere le scale dell’aeromobile e
camminare da solo sull’aeromobile fino al proprio posto.
Passenger who can move about slowly on his/her own, but needs a
wheelchair to cover long distances inside the Airport.
WCHS
Passeggero che non può salire o scendere le scale dell’aeromobile, ma
può camminare lentamente da solo fino al proprio posto.
Passenger who is able to independently perform certain movements, such as
getting from the door of the aircraft to his/her assigned seat.
WCHC
Passeggero parzialmente o completamente immobile che necessita di
aiuto o sostegno per le fasi di imbarco sbarco e sistemazione a bordo.
Passenger who is entirely unable to get about on his/her own and requires
complete assistance throughout the trip.
STRC
Passeggero che viaggia in barella.
Passenger who will be travelling on a stretcher.
BLND
Passeggero non vedente o ipovedente. Può viaggiare anche senza
accompagnatore e non necessita di certificato medico. Eventuali cani
guida saranno imbarcati secondo le indicazioni del vettore.
Passenger with a visual impairment (blind or with poor eyesight).
DEAF
Passeggero non udente. Può viaggiare anche senza accompagnatore.
Deaf passenger.
DPNA
Passeggero con disabilità intellettuali o comportamentali non
autonomo.
Disabled passenger with intellectual or developmental disability needing
assistance.
collaborazione
associazioni di
consumatori
aeroporto di verona
partnership consumer association
verona airport
Since the beginning of 2012, the representative of the different consumer
associations and the management of Verona Airport are cooperating to improve
the general quality of the services provided to all passengers within the Airport
infrastructure.
In particular, the Airport availed itself of the cooperation of the consumer
associations to review the most important guidelines to use the Airport parking.
The Airport has also established a conciliation protocol with the consumer
associations in the event that any disputes cannot be directly resolved with the
Airport staff. The consumer associations will help the parties find solutions to any
problems that may arise. The conciliation protocol is available for consultation
on our website.
The consumer associations adhering to the initiative are the following:
Adiconsum Verona
Lungadige Galtarossa, 22 – 37133 Verona
Tel. 045 8096934 Fax 045 8096051
[email protected]
www.adiconsumverona.it
twitter: @adiconsumaiuta
Movimento Consumatori Verona
Via San Giovanni in Valle, 13 – 37129 Verona
Tel. 045 595210 Fax 045 4854888
[email protected]
Legaconsumatori Verona
Via Interrato dell’Acqua Morta, 22 – 37129 Verona
Tel. 045 8065512 Fax 045 8065582
[email protected]
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
4
Dall’inizio dell’anno 2012 i rappresentanti delle Associazioni di consumatori e
i vertici dell’Aeroporto di Verona hanno avviato un’attività di collaborazione
e confronto con il comune impegno di attuare ogni iniziativa idonea al
miglioramento della qualità complessiva dei servizi erogati nell’ambito
dello scalo aeroportuale.
In particolare l’Aeroporto si è avvalso della collaborazione delle associazioni
dei consumatori per la revisione del regolamento che definisce le norme di
utilizzo dei parcheggi aeroportuali.
Inoltre, l’Aeroporto ha stipulato un protocollo d’intesa con le associazioni
dei consumatori in caso di controversie relative ai parcheggi che non sia
stato possibile risolvere direttamente con il personale dell’Aeroporto. Le
associazioni dei consumatori assisteranno le parti per trovare la soluzione
alla problematica insorta.
Per maggiori informazioni sul protocollo di conciliazione vedi il sito internet.
Le associazioni di consumatori che aderiscono all’iniziativa sono:
29
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
5
la carta dei diritti
del passeggero
The Passenger’s Bill of Rights
31
La Carta dei Diritti del Passeggero è una guida pratica in cui l’Enac, Ente
Nazionale per l’Aviazione Civile, ha riassunto le informazioni utili per
chi viaggia in aereo, enunciando per tipologia di disservizio le azioni da
attivare, in modo tale che il passeggero danneggiato possa trovare una
reale ed efficace assistenza.
Il documento raccoglie in un testo unico, sulla base della normativa
vigente, nazionale, comunitaria e internazionale tutte le forme di
tutela, estese anche ai voli charter, a disposizione del viaggiatore in
caso di disservizi, quali ritardi prolungati, cancellazione dei voli e negato
imbarco per overbooking (normativa di riferimento Regolamento
Europeo (CE) n. 261/2001) e quali smarrimento o danneggiamento del
bagaglio (Regolamento Europeo (CE) n. 889/2002).
Inoltre riassume le disposizioni europee sui diritti dei passeggeri
diversamente abili (Regolamento Europeo (CE) n. 1107/2006), le
normative in materia di sicurezza e sorveglianza sugli operatori, il
regolamento per il trasporto dei liquidi a bordo degli aeromobili e la
normativa italiana in materia di scioperi nel settore del trasporto aereo.
Una sezione è dedicata alle “Tariffe Trasparenti”, una legenda di tutte le
voci che compongono il costo finale di un biglietto aereo.
La Carta dei Diritti del Passeggero è consultabile al sito www.enac.gov.it.
The Passenger’s Bill of Rights is a pratical vademecum which gives all the
useful information for the people travelling by air, so they can be more easily
aware of their rights if something goes wrong with their trip.
It describes the measures in force at national, Community and International
level, explaining the claim and compensation procedures available for a
passenger in case of a flight disruption (Regulation (EC) No 261/2004
on denied boarding, cancellation or long delay of flights) or in case of
loss, damage or delayed return of checked baggage (Regulation (EC) No
889/2002) regardless of whether it is a scheduled, charter or low cost flight.
Furthermore it summarizes the rights of people with disabilities and people
with reduced mobility when travelling by air (Regulation (EC) No 1107/2006).
There are very useful information about the regulations concerning safety
surveillance/control at the airport and screening of foreign operators, E.U.
security rules concerning liquids in carry-on bags as well as details about the
Italian Regulation governing strikes in the air transport field.
The Passenger’s Bill of Rights is available on the website www.enac.gov.it.
la carta dei servizi
the customer service charter
Le tabelle di seguito riportano:
• nella prima colonna i Fattori di Qualità che indicano gli aspetti rilevanti
nella percezione della qualità del servizio da parte dell’utente
(sicurezza del viaggio, regolarità del servizio, pulizia e condizioni
igieniche, etc.);
• nella seconda e terza colonna i numeri degli indicatori riferiti alle linee
guida ENAC Circolare APT 12;
• nella quarta colonna gli indicatori che misurano il grado di soddisfazione
dei passeggeri (es. la percezione del servizio di controllo dei bagagli a
mano) oppure il livello di servizio erogato (es. l’attesa al controllo dei
bagagli a mano);
• nella quinta colonna l’elemento con cui viene misurato il singolo
indicatore;
• nella sesta è indicato il livello di servizio che sarà raggiunto entro
l’anno 2014.
The Customer Service Charter sets the qualitative standards of services and
commitments undertaken by our Airports to improve their quality. Clients
are asked on a regular basis to evaluate services and infrastructure through
sample polls and statistical surveys. The aim of monitoring this data is to
give value to users’ opinions and to address those aspects considered most
important through operations and investments.
The quality targets are established by the Italian Civil Aviation Authority
(ENAC) and the Italian Association of Airport Operators (Assaeroporti).
Moreover, the chart outlines the structural targets and commitments to
improvements for the current year.
Each of the following tables contains:
• in the first column, the quality factors, determinants of customer-perceived
service quality (travel security, service regularity, cleanliness and hygiene,
etc.);
• in the second and third columns, ENAC guidelines indicator numbers;
• in the fourth column, the quality indicators that measure passengers level
of satisfaction (i.e. how the hand baggage check service is perceived) or
the level of service delivered (i.e. the waiting time at hand baggage check);
• in the fifth column, the way each indicator is measured;
• in the sixth column, the level of service that will be reached within the year
2014.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
6
La Carta dei Servizi definisce gli standard qualitativi dei servizi e gli
impegni che gli Aeroporti intendono assumersi per migliorarne il livello.
Regolarmente, attraverso indagini a campione e rilevazioni statistiche,
viene chiesto ai clienti di esprimere il grado di apprezzamento nei
confronti di servizi e strutture. Il proposito, perseguito attraverso
il monitoraggio di questi dati, è quello di fare tesoro dei giudizi degli
stessi utenti, indirizzando le attività e gli investimenti verso gli aspetti
da questi ritenuti più importanti. Gli obiettivi di qualità sono stabiliti
dall’Ente Nazionale Aviazione Civile (ENAC) e dall’Associazione Italiana
dei Gestori Aeroportuali (Assaeroporti). Inoltre, la Carta espone gli
obiettivi strutturali e gli impegni di miglioramento per l’anno in corso.
33
n. ind.
ind. no.
n. ind. linee guida enac
enac guidelines
INDICATORE
INDICATOR
unità di misura
measurement unit
impegno 2014
commitment 2014
sicurezza del viaggio
1
1
Livello di soddisfazione del
servizio controllo bagagli
nell’ottica della sicurezza
% pax soddisfatti
96,00%
TRAVEL SECURITY
1
1
Perception of hand
baggage check service
% of satisfied passengers
96,00%
sicurezza PERSONALE E
PATRIMONIALE
1
1
Percezione sul livello di
sicurezza personale e patrimoniale
in aeroporto
% pax soddisfatti
97,00%
2
3
Personal and property security
level perception in the airport
% of satisfied passengers
97,00%
3
4
Ritardi nei voli dovuti al
Gestore Aeroportuale > 15’
N° ritardi / Totale voli in partenza
1,00%
4
5
Ritardi complessivi > 15’
N° ritardi complessivi /
Totale voli in partenza
20,00%
5
7
Bagagli disguidati complessivi
N° bagagli disguidati /
1000 pax in partenza
0,25 x mille
6
8
Tempi di riconsegna
bagagli - 1° bagaglio
Tempo riconsegna nel 90% dei casi
19’ 00”
6
8
Tempi di riconsegna
bagagli - ultimo bagaglio
Tempo riconsegna nel 90% dei casi
30’ 00”
7
9
Tempo di attesa a bordo per
lo sbarco del primo passeggero
Tempo di attesa dal B.O. nel 90% dei casi
4’ 00”
8
10
Percezione complessiva sulla
regolarità dei servizi ricevuti
in aeroporto
% pax soddisfatti
96,00%
3
4
Flight delays due to Airport
Management Company over 15’
Number of flight delays /
Total departing flights
1,00%
4
5
Total flight delays over 15’
Total No. of flight delays /
Tot departing flights
20,00%
5
7
Left-behind baggages, airport
operator’s liability
No. of left-behind baggages /
1,000 departing passengers
0,25 x mille
6
8
Waiting time for first baggage claim
Waiting time in 90% of cases
19’ 00’’
6
8
Waiting time for last baggage claim
Waiting time in 90% of cases
30’ 00’’
7
9
Onboard waiting time until
disembarking of the first passenger
Waiting time from block on
in 90% of cases
4’ 0’0’
8
10
General perception of service
received at the airport
% of satisfied passengers
96,00%
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
FATTORE DI QUALITÀ
QUALITY FACTOR
35
34
PERSONAL AND PROPERTY
SECURITY
REGOLARITà DEL SERVIZIO
(E PUNTUALITà DEI MEZZI)
service regularity
(and aircreft punctuality)
pulizia e condizioni
igieniche
n. ind.
ind. no.
n. ind. linee guida enac
enac guidelines
INDICATORE
INDICATOR
unità di misura
measurement unit
impegno 2014
commitment 2014
9
12
Percezione sul livello di pulizia
e funzionalità delle toilettes
% pax soddisfatti
90,00%
10
13
Percezione sul livello di pulizia
in aerostazione
% pax soddisfatti
93,00%
9
12
Perception of cleanliness
of toilet facilities
% of satisfied passengers
90,00%
10
13
Perception of terminal cleanliness
% of satisfied passengers
93,00%
11
17
Percezione sulla disponibilità
di carrelli portabagagli
% pax soddisfatti
95,00%
12
19
Percezione sull’efficienza dei sistemi
di trasferimento passeggeri
% pax soddisfatti
95,00%
13
20
Percezione sull’efficienza
impianti di climatizzazione
% pax soddisfatti
92,00%
14
23
Percezione complessiva
sul livello di confort
% pax soddisfatti
90,00%
11
17
Perception of baggabe
trolley availability
% of satisfied passengers
95,00%
12
19
Perception of passenger
transfer system efficiency
(lift and escalators)
% of satisfied passengers
95,00%
13
20
Perception of air
conditioning efficiency
% of satisfied passengers
92,00%
14
23
General perception of confort level
% of satisfied passengers
90,00%
15
26
Percezione su disponibilità /
qualità / prezzi dei negozi / edicole
% pax soddisfatti
93,00%
16
27
Percezione su disponibilità /
qualità / prezzi dei bar
% pax soddisfatti
90,00%
16
28
Percezione su disponibilità /
qualità / prezzi dei ristoranti
% pax soddisfatti
89,00%
15
26
Shops / News Stands: availability /
quality / prices perception
% of satisfied passengers
93,00%
16
27
Bars: availability /
quality / prices perception
% of satisfied passengers
90,00%
16
28
Restaurants: availability / quality /
prices perception
% of satisfied passengers
89,00%
TRAVEL SECURITY
36
comfort nella
permanenza in
aeroporto
service regularity
(and aircreft punctuality)
servizi aggiuntivi
service regularity
(and aircreft punctuality)
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
FATTORE DI QUALITÀ
QUALITY FACTOR
37
servizi per passeggeri
a ridotta mobilità
n. ind.
ind. no.
n. ind. linee guida enac
enac guidelines
INDICATORE
INDICATOR
unità di misura
measurement unit
impegno 2014
commitment 2014
17
29
Disponibilità di percorsi facilitati
SI/NO (specificare)
SI
18
30
Accessibilità a tutti i
servizi aeroportuali
SI/NO
SI
19
31
Disponibilità di personale
dedicato su richiesta
SI/NO (specificare)
SI
20
32
Disponibilità di spazi
dedicati ai PRM
SI/NO (specificare)
SI
21
33
Disponibilità di sistema
di chiamata nel parcheggio
SI/NO (specificare)
SI
22
34
Disponibilità di sistema
di chiamata nel terminal
SI/NO (specificare)
SI
23
35
Disponibilità di adeguate
informazioni e comunicazioni
SI/NO (specificare)
SI
17
29
Facilitated pathway availability
YES / NO (specify)
YES
18
30
Accessibility to all airport services
YES / NO
YES
19
31
Availability of dedicated
personnel upon request
YES / NO (specify)
YES
20
32
Availability of dedicated areas
YES / NO (specify)
YES
21
33
Availability of call system
in the parking area
YES / NO (specify)
YES
22
34
Availability of call
system in the terminal
YES / NO (specify)
YES
23
35
Availability of dedicated
communication and information tools
YES / NO (specify)
YES
24
40
Percezione complessiva
sull'efficacia delle informazioni
% pax soddisfatti
90,00%
25
41
Presenza del Numero Verde /
Sito Internet
SI/NO (specificare)
NO/SI
9
12
General perception
of information efficiency
% of satisfied passengers
90,00%
10
13
Availability of toll
free number / website
YES / NO (specify)
NO / YES
38
SERVICES FOR PASSENGERS
WITH REDUCED MOBILITY (PRM)
SERVIZI DI INFORMAZIONE
AL PUBBLICO
PUBLIC INFORMATION SERVICES
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
FATTORE DI QUALITÀ
QUALITY FACTOR
39
ASPETTI RELAZIONALI E
COMPORTAMENTALI
RELATION AND BEHAVIOUR
TOWARDS THE PUBLIC
n. ind.
ind. no.
n. ind. linee guida enac
enac guidelines
INDICATORE
INDICATOR
unità di misura
measurement unit
impegno 2014
commitment 2014
26
43
Percezione sulla cortesia
del personale
% pax soddisfatti
98,00%
27
44
Percezione sulla professionalit
del personale
% pax soddisfatti
98,00%
26
43
Staff courtesy perception
% of satisfied passengers
98,00%
27
44
Staff efficiency perception
% of satisfied passengers
98,00%
28
47
Attesa in coda al check-in
Tempo nel 90% dei casi
16' 00"
29
48
Percezione coda al check-in
% pax soddisfatti
90,00%
30
49
Tempo di attesa al controllo
radiogeno dei bagagli a mano
Tempo nel 90% dei casi
7' 45"
31
51
Percezione coda al
controllo passaporti
% pax soddisfatti
94,00%
11
17
Waiting time in check-in queue
Waiting time in 90% of cases
16' 00"
12
19
Perception of waiting
time in check-in queue
% of satisfied passengers
90,00%
13
20
Waiting time for
hand baggage check
Waiting time in 90% of cases
7' 45"
14
23
Perception of waiting
time in passport control queue
% of satisfied passengers
94,00%
32
52
Disponibilità, frequenza,
puntualità e prezzo collegamenti
bus / treno / taxi
% pax soddisfatti
90,00%
32
53
Collegamenti stradali città /
aeroporto
% pax soddisfatti
95,00%
33
54
Presenza di segnaletica esterna
chiara e comprensibile
% pax soddisfatti
95,00%
32
52
Availability, frequency, punctuality
and pricing of the bus / train /
taxi connection
% of satisfied passengers
90,00%
32
53
City / Airport connection
% of satisfied passengers
95,00%
33
54
Availability and efficacy of clear
and comprehensible roadsigns
% of satisfied passengers
95,00%
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
FATTORE DI QUALITÀ
QUALITY FACTOR
41
40
SERVIZI SPORTELLO / VARCO
DESK / CHECKPOINT SERVICES
INTEGRAZIONE MODALE
(EFFICACIA COLLEGAMENTI
CITTA’/AEROPORTO)
TRANSPORT NETWORK
(EFFICIENCY CITY / AIRPORT
CONNECTIONS)
guida all’aeroporto 2014
airport guide 2014
Come raggiungere in auto l’Aeroporto di Verona
L’Aeroporto di Verona si raggiunge in auto dalle Autostrade A4 e A22.
• Da Brescia: prendere l’USCITA SOMMACAMPAGNA e seguire le indicazioni
“Aeroporto”
• Da Vicenza, Mantova, Trento, Bolzano: prendere l’USCITA VERONA NORD
seguire le indicazioni “Aeroporto”
Bus navetta Verona Centro città e Stazione FS
Il servizio di Aerobus dall’Aeroporto alla Stazione è disponibile tutti i giorni
ogni 20 minuti. Dalla Stazione è possibile raggiungere facilmente il centro
città (visita il sito ATV www.atv.verona.it).
Da Verona Aeroporto a Verona Stazione FS
Prime corse 5.35 e 6.30 poi ogni 20’ fino alle 23.30
Da Verona Stazione FS a Verona Aeroporto
Prime corse 05.15 e 6.10 poi ogni 20’ fino alle 23.10
€ 6,00*
€ 6,00*
* I prezzi possono subire delle variazioni
Local transport connections and mobility
How to get to Verona Airport by car
Verona Airport can be reached by taking highways A4 and A22
•From Brescia: take EXIT SOMMACAMPAGNA and follow the “Aeroporto”
sign
•From Vicenza, Mantua,Trento, Bolzano: take EXIT VERONA NORD and
follow the “Aeroporto” sign
Shuttle Bus Verona City Centre and Railway Station
The Aerobus service from the Airport to the train station runs every 20 minutes,
every day of the week. The city centre is within easy reach of the train station
(visit the ATV website www.atv.verona.it).
From Verona Airport to Verona Train Station
First stop at 5:35 then from 6:30 a.m. to 11:30 p.m. every 20’
From Verona Train Station to Verona Airport
First stop at 5:15 then from 6:10 a.m. to 11:10 p.m.every 20’
* Prices are subject to change
€ 6,00*
€ 6,00*
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
7
COLLEGAMENTI COL
TERRITORIO E MOBILITà
43
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
44
Mantova - Verona Airport
Express
MantUa - Verona Airport Express
Otto corse al giorno, quattro da Mantova dirette all’Aeroporto di Verona
e quattro dall’Aeroporto di Verona a Mantova.
Un servizio veloce, comodo e vantaggioso: due le fermate a Mantova, in
piazza don Leoni (davanti alla stazione ferroviaria) e in piazza Sordello,
una davanti all’area arrivi dell’Aeroporto di Verona.
Il costo della singola corsa è 5 euro (andata e ritorno 9 euro se il ticket
viene acquistato on - line). Trasporto gratuito del bagaglio e i bambini
sotto i 4 anni viaggiano gratis.
I biglietti possono essere acquistati presso la biglietteria Apam di piazza
don Leoni a Mantova, on - line attraverso il sito www.turismo.mantova.
it e a bordo autobus compatibilmente con i posti disponibili.
Il tempo di viaggio è di 40-45 minuti circa.
Partenze da Mantova
Mantova (piazza don Leoni) 8.30
Mantova (piazza Sordello)
8.35
Aeroporto di Verona
9.15
Running eight times a day, four from Mantua direct to Verona Airport and
four from the Airport to Mantua.
A fast, convenient and advantageous service: two stops in Mantua, in Piazza
Don Leoni (opposite the railway station) and Piazza Sordello, and one in
front of the arrivals area at Verona Airport.
One-way ticket €5 (return ticket €9 if purchased online). Baggage carried
free of charge and children under 4 travel free.
Tickets can be purchased at the Apam ticket office in Piazza Don Leoni in
Mantua, online at www.turismo.mantova.it and on board the buses if there
are available seats.
Journey time is about 40-45 minutes.
12.00
12.05
12.45
15.00
15.05
15.45
17.00
17.05
17.45
Partenze Aeroporto di Verona
Aeroporto di Verona
11.0013.0016.0019.30
Mantova (piazza Sordello)11.4013.4016.4020.10
Mantova (piazza don Leoni) 11.45
13.45
16.45
20.15
è prevista anche la possibilità di un servizio personalizzato per gruppi: in
questo caso sarà obbligatoria la prenotazione allo 0376 230339 oppure
allo 0376 230293, mail [email protected].
Per Informazioni: IAT Mantova 0376 432432, [email protected],
www.turismo.mantova.it
Departures from Mantua
Mantua (piazza don Leoni)
Mantua (piazza Sordello)
Verona Airport
8.30
12.00
15.00
17.00
8.35
12.05
15.05
17.05
9.15 12.4515.4517.45
Departures from Verona Airport
Verona Airport
11.0013.0016.0019.30
Mantua (piazza Sordello)
11.40
13.40
16.40
20.10
Mantua (piazza don Leoni)
11.45
13.45
16.45
20.15
A customized service is also offered for groups: in this case, reservations are
required.
Call +39 0376 230339 or + 39 0376 230293 or e-mail [email protected].
For information: IAT Mantova 0376 432432, [email protected],
www.turismo.mantova.it
45
FACILITIES, SERVICES, SHOPS
RENT A CAR
RENT A CAR
Aeroporto di Verona: al terminal Arrivi è possibile trovare la cassa per il
parcheggio, un bar, alcuni negozi, un bancomat, l’ufficio di promozione
turistica e un’agenzia di cambio valuta.
Presso il terminal Partenze si trovano diversi bar, una pizzeria, due
ristoranti al primo piano, la postazione di biglietteria aerea, l’ufficio
informazioni, l’agenzia di cambio valuta e rimborso IVA, la banca, la
connessione wi-fi, 3 bancomat, il posto di primo soccorso, la parafarmacia,
la Cappella, la VIP Lounge, l’ufficio doganale Tax Refund e diversi negozi.
L’offerta commerciale è stata ampliata nella tipologia dei prodotti e dei
Brand presenti con l’obiettivo di andare incontro alle aspettative dei
passeggeri.
Tutti gli uffici degli autonoleggi sono situati in una palazzina dedicata a
lato del terminal arrivi.
Verona Airport: the arrivals terminal hosts the car park cashier, a cafe,
various shops, 1 ATM, a Currency Exchange and a tourist information point.
The departures terminal has several cafes, a pizzeria, 2 restaurants on
the first floor, the ticket office, a bank, Wi-Fi, 3 cash machine, a Currency
Exchange and Tax Refund, a first aid station, a drug store, a chapel, the VIP
lounge, a Customs office for Tax Refund and several shops.
All car rentals are located in a dedicated building next to the arrivals
terminal.
Ristorante
RESTAURANT
Bar
CAFè
Avis
(8.00 - 23.00)
Tel. +39 045 987 57 1
www.avisautonoleggio.it
Hertz
(8.00 - 23.00)
Tel. +39 045 861 90 42
www.hertz.it
Europcar
(8.00 - 23.00)
Tel. +39 045 860 04 77
www.europcar.it
47
Maggiore
(8.30 - 23.00)
Tel. +39 045 861 90 38
www.maggiore.it
Sixt-Autotravel
(8.00 - 23.00)
Tel. +39 045 860 09 00
www.sixt.it
Auto Europa
(8.00 - 23.00)
Tel. +39 045 860 12 76
www.autoeuropa.it
AUTOVIA
(8.00 - 23.00)
Tel. +39 045 860 00 858
www.autovia.it
Locauto
(8.30 - 23.00)
Tel. +39 045 8600846
www.locautorent.com
Noleggiare
(8.00 - 22.00)
Tel. 800 947 447
www.noleggiare.net
11.00 - 15.00 / 18.00 - 22.00
Apertura: 1 ora prima della partenza del primo volo.
Sabato, domenica e festivi 2 ore prima della partenza del primo volo
Opening time:1 hour before first flight departure.
Weekend and holiday 2 hours before first flight departure
Chiusura: 1 ora dopo la partenza dell’ultimo volo schedulato
Closure: 1 hour after last scheduled flight departure
Banca / BANK
Sala vip
IP LOUNGE
Sala business
BUSINESS ROOM
Ufficio info
INFO point
8.20 - 13.20 / 14.35 - 15.35
5.00 - 20.00
+39 045 8095882
9.00 - 19.00
+39 045 8095882
9.00 - 18.00
+39 045 8095636 / +39 045 8095666
Gli orari indicati possono subire variazioni. / Timetable may be subject to changes.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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Facilities, servizi, negozi
Rent a car
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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Sala VIP
Vip Lounge
La VIP Lounge dell’Aeroporto di Verona è il luogo ideale per rilassarsi
o per continuare a lavorare in attesa del proprio volo. Un ambiente
raccolto ed elegante situato al primo piano del Terminal Partenze, dove
potrete fare check-in in tutta tranquillità, approfittare dell’area ristoro
e usufruire del Wi-Fi gratuito. Sempre a vostra disposizione riviste e
quotidiani italiani ed esteri, TV e una comoda sala fumatori. Gli ospiti
della VIP Lounge hanno inoltre diritto al Fast Track, un accesso dedicato
e veloce per evitare le code ai controlli di sicurezza.
The VIP Lounge at the Verona Airport is the ideal place to relax or continue
working while waiting for your flight. A comfortable and elegant locale on
the first floor of the Departures Terminal, where guests can check-in at their
leisure, have something to eat and take advantage of the free Wi-Fi internet
access. Some of the other amenities include Italian and foreign magazines
and newspapers, TV and a comfortable smoking lounge. The guests of the VIP
Lounge are also entitled to Fast Track service for avoiding the queues at the
security checkpoints.
L’accesso alla VIP Lounge è libero per:
• Frequent traveller di compagnie aeree accreditate
• Passeggeri indicati da Tour Operator convenzionati
• Società accreditate
• Associazioni di categoria convenzionate
• Passeggeri con card di Aeroporti gemellati
Access to the VIP Lounge is available to:
- Frequent fliers of accredited airlines
- Passengers indicated by affiliated Tour Operators
- Accredited companies
- Affiliated trade associations
- Passengers holding cards from sister Airports
è comunque possibile acquistare l’ingresso al costo di € 20,00 a persona,
direttamente in sala Vip pagando con Carta di Credito oppure in contanti
presso la Biglietteria al piano terra del Terminal Partenze.
La VIP Lounge dell’Aeroporto di Verona è aperta sette giorni su sette
dalle ore 05:00 alle ore 20:00.
AirportsUnlimited daily admission can nevertheless be purchased at the cost
of € 20.00 per person. Payment can be made by credit card directly at the
VIP lounge, or else in cash at the Ticket Counter on the ground floor of the
Departures Terminal.
The VIP lounge at the Verona Airport is open seven days a week from 5:00
a.m. to 8:00 p.m.
Per informazioni:
tel. 045 8095882 – [email protected]
For more information,
call +39 045 8095882 or write to – [email protected]
49
Se voli per affari, l’Aeroporto di Verona ti offre vantaggi esclusivi, pensati
per ottimizzare i tempi d’attesa con servizi e strutture riservate.
Trasforma la tua sosta in aerostazione in una piacevole pausa di relax o
in un proficuo momento di lavoro, grazie ad infrastrutture tecnologiche
all’avanguardia e spazi riservati per business meeting.
Club for you: l’esclusività di vantaggi unici solo per te
Numerosi vantaggi: servizi con scontistiche riservate presso l’Aeroporto,
in una serie di partner convenzionati in tutta Italia, nelle città e nelle
provincie di Verona e Brescia. Per usufruire delle agevolazioni offerte
da Card for You è sufficiente esibire la propria Carta presso i partner
convenzionati. Iscriviti sul sito internet.
Per saperne di più chiama il numero verde 800-281182.
Accessi privilegiati ai servizi
Valorizziamo il tuo tempo
Se viaggi per affari è a disposizione un corridoio privilegiato all’interno
dell’area aeroportuale che ti assicura un servizio particolarmente rapido
ed efficiente. Un check-in riservato permette di evitare inutili attese,
mentre un varco dedicato consente il passaggio più veloce durante i
controlli di sicurezza.
Questi servizi esclusivi sono attivi nelle ore di maggiore affluenza per
la clientela business (dal lunedi al venerdi dalle 06:00 alle 09:00) e sono
accessibili a tutti i passeggeri con biglietti di classe business, ai titolari
della card “For you” di Aeroporti Sistema del Garda e ai frequent flyer
delle compagnie aeree che operano sullo scalo veronese.
Nessuna attesa al check-in
Per tutti i passeggeri con il solo bagaglio a mano
Presso l’Aeroporto di Verona è attivo per i voli di linea delle compagnie
aeree convenzionate il servizio di telecheck-in, che consente di evitare
inutili attese prenotando in anticipo la carta d’imbarco.
Chiama il numero verde 800-402402 attivo anche per i cellulari; al tuo
arrivo in Aeroporto potrai ritirare subito la carta d’imbarco presso il
banco dedicato.
Il telecheck-in è disponibile gratuitamente per tutti i viaggiatori con il
solo bagaglio a mano e costituisce un’ulteriore opportunità studiata per
dare più valore al tempo di chi viaggia per affari.
If you travel for business, Verona Airport offers you exclusive
advantages designed to optimize waiting times, with special
services and facilities.
Club for you: unique and exclusive advantages, just for you
Numerous advantages: members are entitled to special discounts
at the Airport, as well as with the program’s affiliates all over
Italy, including the provinces of Verona and Brescia. To take
advantage of the benefits offered by the Card For You program,
just show your card when visiting one of the program’s affiliates.
Subscribe on our website.
To learn more, call the toll free number 800-281182.
Privileged access to services
We value your time
If you travel for business, you can enjoy privileged treatment at
the Airport, for exceptionally quick and efficient service. Avoid
long queues thanks to the designated check-in counter, and
breeze through security thanks to the dedicated access lane.
These exclusive services are available during peak hours (Monday
to Friday from 6:00 a.m. to 9:00 a.m.), for all passengers holding
business class tickets, for holders of the “For You” card of Garda
Airports, and for frequent flyers with airlines operating at the
Verona Airport.
No waiting at the check-in counter
For all passengers with carry-on baggage only
Tele Check-in service is available for all the scheduled flights of
the companies that have a commercial agreement with Verona
Airport. This service allows passengers to avoid long queues by
issuing their boarding passes in advance.
Just call the toll free number 800-402402 (even via mobile
phone), and you’ll be able to immediately pick up your boarding
pass at the designated counter when you arrive at the Airport.
The Telecheck-in service is available to all passengers on scheduled
flights travelling with carry-on baggage only, and represents yet
another way for business travellers to maximum their time spent
at the Airport.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
50
Catullo Business Way/Fast Track
Diamo maggior valore al tuo
tempo con Catullo Business Way!
Catullo Business Way/Fast Track
Make the most of your time with Catullo
Business Way!
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In tutti gli spazi dell’Aeroporto di Verona è attiva e disponibile la nuova
rete Wi-Fi FreeLuna, completamente gratuita.
Un servizio comodo, facile, veloce per essere online in pochi istanti, in
ogni momento e da qualunque dispositivo: pc, smartphone e tablet.
Per connettersi a internet e iniziare a navigare basta verificare di avere
il Wi-Fi attivo del proprio dispositivo, collegarsi alla rete @FreeLuna_
CATULLO ed eseguire l’accesso. Chiunque può registrarsi e utilizzare il
servizio. Una volta creato l’account non ha scadenza.
Durante la permanenza in aeroporto, potrai quindi scaricare la posta,
leggere news, informarti su offerte e promozioni, chattare, acquistare
online e usufruire delle comodità di internet. Tutto in modalità wireless.
Con la semplicità e la qualità di connessione della rete Wi-Fi gratuita,
l’attesa del volo è ancora più comoda.
Come navigare:
Cerca la rete @FreeLuna_CATULLO con il tuo dispositivo dotato di
connettività Wi-Fi
Una volta connesso, digita sul browser l’indirizzo http://go.freeluna.it e
procedi con la registrazione anche tramite Facebook.
Esegui l’accesso con username e password che hai ottenuto
Sei online! Inizia a navigare: il servizio è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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Wi-Fi Gratuito,
a banda larga 24 ore su 24
Free broadband Wi-Fi service (24 h/24 h)
The new Wi-Fi FreeLuna network is active in all areas of Verona Airport.
The network is totally free of charge.
This convenient, user-friendly, rapid service provides online services at all
times and by means of all devices (PCs, smartphones and tablets).
For internet connection, just check that the WiFi function on your device
is on, connect to the @FreeLuna_CATULLO network and obtain access.
Registration is freely available to all users. The account that you acquire
has no expiry date.
While at the airport, the account enables you to access the internet and
download mail, catch up on the latest news, check out new special offers
and promotion activities, chat, make online purchases and so on. It’s all
wireless and free! Wi-Fi connections for pre-flight passenger convenience!
How to surf:
Search for the @FreeLuna_CATULLO network with your device with Wi-Fi
connectivity.
When you’re connected, enter the address, http://go.freeluna.it, on the
browser, then register. You can also register through Facebook.
Access with the username and password that you have obtained.
Now you’re online! You can surf 24 h/24 h, all day, every day!
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Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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Consigli per il viaggio
travelling information
Tempi consigliati per chi parte
Le operazioni di check-in, di controllo dei documenti di viaggio e dei
bagagli e quelle di imbarco variano a seconda della Compagnia Aerea
e della destinazione. Si consiglia, pertanto, di rivolgersi alla compagnia
aerea con cui si è scelto di viaggiare o di consultare il relativo sito
internet.
How early to arrive
Check-in, documents, baggage control and boarding procedures vary,
depending on the destination and the airline. Passengers are suggested
to contact the airline directly or check its website for more information.
Documenti
Per essere imbarcati su qualsiasi volo è sempre necessario presentare un
documento di identità.
Al check-in e all’imbarco verrà richiesto un documento di identità o
passaporto in corso di validità. Al controllo di sicurezza dovrà essere
mostrata la carta d’imbarco. A seconda della destinazione, potrà essere
richiesta ulteriore documentazione, in accordo con le norme vigenti
sull’immigrazione. Si consiglia di informarsi preventivamente.
Minori in viaggio
Per viaggiare in aereo, è necessario che il minore abbia un documento
individuale. Tutte le informazioni necessarie sui documenti obbligatori
per i minori in viaggio sono consultabili sul sito www.poliziadistato.it
Per i minori non accompagnati: si consiglia di verificare con la propria
compagnia aerea le procedure da seguire.
Bagaglio a mano
È consentito portare un solo bagaglio a mano in cabina la cui somma
delle dimensioni non superi complessivamente i 115 cm. Si consiglia di
verificare con la propria compagnia il peso consentito del bagaglio a
mano, perché può variare da vettore a vettore.
Sono vietati, sia indosso che nel bagaglio a mano, oggetti che possono
costituire armi improprie (es. forbici, coltelli, lime di metallo). Per
ulteriori informazioni, si consiglia di consultare il sito www.enac.gov.it/i
diritti dei passeggeri.
Documents
An identity document must always be presented in order to board any
flight. At check-in, you will be required to show a valid identity document
or passport. At security control, boarding pass must be shown. Depending
on the destination, additional documentation may be required, in
accordance with the applicable immigration laws.
The Verona Airport advises travellers to verify the documents required for
their journeys with their airlines, Tour Operators or Travel Agents.
Travelling with children
To travel by plane, children must have their own documents. For
information on the documents required for minors, please visit the
website of your local authority.
Unaccompanied minors: passengers are advised to check the procedures
with their airline.
Hand Baggage
You are allowed just one piece of hand luggage, the total dimensions of
which must not exceed 115 cm.
Please check hand baggage weight allowances with your airline, as these
can vary.
It is forbidden to carry (both in hand baggage and on your person) any
objects that could be used as weapons (eg. scissors, knives, metal blades).
For more information, please visit the following website www.enac.gov.
it/i diritti dei passeggeri
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Apparecchiature foto-video ed elettroniche
Le apparecchiature fotografiche, videocamere, personal computer di
elevato valore necessitano di una documentazione (ad esempio: ricevuta
di acquisto, certificato di garanzia delle apparecchiature o la bolletta
doganale d’importazione) che dimostri, in caso di controllo al momento
del rientro, che sono state regolarmente acquistate o importate in Italia.
In mancanza di tali documenti, si consiglia di rilasciare - presso l’ufficio
doganale aeroportuale - una dichiarazione di possesso da esibire al
rientro.
Armi e Munizioni
In base alle norme di sicurezza è impedito l’ingresso all’interno del
territorio nazionale di qualsiasi tipo di arma da sparo, da taglio o arma
impropria, salvo che queste non siano accompagnate da un regolare
permesso rilasciato dagli organi competenti della zona di residenza del
viaggiatore.
Per la partenza, presentatevi con i documenti relativi alle armi al check-in
in aeroporto, dove vi sarà consegnato un modulo che dovrete compilare
e portare all’ufficio di Polizia (piano terra, vedi mappa aeroporto) per
avere l’autorizzazione necessaria. E’ obbligatorio il servizio di scorta
armi a carico del passeggero su tutte le compagnie aeree. E’ consigliato
verificare preventivamente con la Compagnia Aerea le norme da essa
applicate.
Liquids
Only limited quantities of liquids, creams, gels and pastes may be carried
on board with you in your hand luggage. Liquids may only be carried in
containers holding 100ml or less. They must be carried separately in a
single, transparent, re-sealable plastic bag with a capacity no greater
than 1 litre.
The following exceptions may be made to the 100ml rule:
•
Baby food or baby milk: This exception is only permitted if you are
travelling with a baby or infant. Please carry only what you need for
your journey.
•
Liquid medicines: You are only permitted to carry quantities of
liquid medication in excess of your personal liquid allowance where
it is needed during the course of your flight. All medication should
be accompanied by documentary proof of authenticity, such as a
prescription or letter from a medical practitioner confirming that
you need them for your journey. Liquid medication that is not
required on the flight should be carried as hold luggage.
New liquids rules effective 31 January 2014 (Regulation (CE) No
246/2013)
Starting from 31 January 2014, duty free liquids, aerosols and gels
purchased from any airport or airline may now be carried as hand
baggage. However, these must be sealed at the time of purchase with the
receipt inside a security tamper-evident bag. Following the initial x-ray
scan, security officers may also need to carry out additional checks.
Exceptions to the 100ml restrictions for liquid medicines and special
dietary products, such as baby food, remain in place. However, following
x-ray screening, security officers may also need to carry out additional
checks on these items.
Photo-Video and Electronic Devices
Cameras, video cameras and personal computers of high value must
be accompanied by appropriate documentation (i.e. proof of purchase,
warranty or customs import bill) showing that they have been legally
purchased or imported to Italy in the event of inspection upon your
return. If no such documents are available, it is recommended to issue
a declaration of ownership - at an airport Customs office - to be shown
upon your return.
Weapons and Ammunition
In accordance with the safety regulations, no firearms, cutting weapons
or objects that can be used as weapons will be allowed to enter the
country unless accompanied by a valid permit issued by the competent
authorities in the traveller’s area of residence. For departure, when you
present yourself at the airport check-in counter with the documents
regarding the weapons to be checked, you will be given a form to fill out
and take to the Police office (ground floor - see the airport map) for the
necessary authorization. The weapons custody service is mandatory on all
airlines and must be paid for by the passenger. It is recommended to check
with the airline in advance with regard to the applicable regulations. Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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Liquidi
È consentito portare nel bagaglio a mano liquidi in contenitori non
superiori a 100 ml inseriti all’interno di un singolo sacchetto di plastica
della capacità non superiore a 1 litro, trasparente e ri-sigillabile.
Possono essere trasportati al di fuori del sacchetto, e non sono soggetti
a limitazione di volume, liquidi che devono essere utilizzati durante il
viaggio per scopi medici o per un regime dietetico speciale, compresi
gli alimenti per neonati. In caso di farmaci è necessaria la presentazione
della prescrizione medica a nome del passeggero. La nuova normativa entrata in vigore il 31 gennaio 2014 (Regolamento
(UE) n.246/2013) prevede l’obbligo del controllo, con apposita
strumentazione di ultima generazione, dei seguenti liquidi:
•
liquidi di volume superiore ai 100 ml da utilizzare durante il viaggio
a fini medici o per un regime dietetico speciale, ivi compresi gli
alimenti per neonati, che fino ad ora erano ammessi, ma esentati
dai controlli;
•
liquidi trasportati dai passeggeri in transito acquistati presso i
Duty Free di qualsiasi aeroporto o a bordo di qualsiasi compagnia
aerea, a condizione che siano sigillati in un sacchetto di sicurezza
con bordo rosso, (cosiddetto STEB Security Tamper-Evident Bag),
fornito al momento dell’acquisto stesso, e che la prova d’acquisto
(in genere scontrino) sia ben in vista all’interno del sacchetto di
sicurezza (STEB) e indichi l’aeroporto o la compagnia aerea presso i
quali l’articolo è stato acquistato.
57
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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58
Bagagli smarriti
In caso di smarrimento di un bagaglio è necessario rivolgersi all’ufficio
Lost & Found presso l’area arrivi e presentare lo scontrino del bagaglio
che è stato unito al biglietto. L’operatore avvierà le pratiche per il
reperimento del bagaglio e la riconsegna. Nel caso in cui la compagnia
aerea lo preveda, verrà fornito un kit di prima necessità.
Bagagli danneggiati
In caso di danneggiamento o manomissione prima di lasciare l’area
di riconsegna bagagli è necessario recarsi presso gli uffici Lost &
Found dell’aeroporto di arrivo al fine di compilare gli appositi moduli
denominati PIR.
La Carta dei Diritti del Passeggero prevede il risarcimento per distruzione,
danneggiamento, perdita o ritardata consegna del bagaglio su un volo
operato da una Compagnia Aerea dell’Unione Europea.
La richiesta di risarcimento deve pervenire all’ufficio relazioni clientela/
assistenza bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato
entro 7 giorni dall’arrivo del bagaglio per danni arrecati ad un bagaglio
registrato ed entro 21 giorni per ritardata consegna.
Animali
Ricordiamo che nei luoghi pubblici o aperti al pubblico, gli animali
domestici, e in particolare i cani, debbono essere condotti al guinzaglio
e dotati di museruola, oppure debbono essere tenuti chiusi in appositi
ed adeguati contenitori. È inoltre consigliato verificare presso l’agenzia
di viaggio o la compagnia aerea le modalità di trasporto degli animali.
E’ obbligatorio che i custodi degli animali domestici siano muniti di
apposito materiale da utilizzare per la pulizia in caso di necessità.
Rimborso IVA
I passeggeri residenti o domiciliati fuori dall’Unione Europea possono
ottenere il rimborso dell’IVA inclusa nel prezzo di vendita dei beni
acquistati in Europa, purché la merce venga esibita presso l’ufficio
doganale.
Per maggiori informazioni sulle condizioni del rimborso contattare
l’Agenzia delle Dogane.
Uffici Doganali Aeroporto di Verona tel. +39 045 8095774 | Carta
Doganale del Viaggiatore consultabile al sito www.agenziadogane.it
Lost Baggage
If your baggage is missing, you can present the baggage receipt attached
to your ticket at the Lost & Found office in the arrivals area. The clerk will
initiate the procedure for the recovery and delivery of your baggage. In
the event that the airline deems it necessary, you will be provided with a
kit of essential items. Afterwards, if your airline uses a baggage tracking
system, you’ll be able to track the progress of the procedure in real time.
Damaged Baggage
If you find that your baggage has been damaged or tampered with, before
leaving the baggage claim area go to the Lost & Found office of your
destination airport and fill out a PIR form (Property Irregularity Report).
The Passenger’s Bill of Rights provides for compensation in the event of
the destruction, damage, loss or delay of baggage on flights operated
by EU Airlines. The claim must be received by your airline’s customer
relations/baggage assistance office within 7 days of the bag’s arrival in
the case of damage to checked baggage, and within 21 days in the event
of late delivery.
Pets
Please note that, in public places or places that are open to the public,
domestic animals, particularly dogs, must be muzzled and kept on a leash
or kept in an appropriate pet carrier. It is also recommended to check the
authorized methods for transporting pets with your travel agent or airline.
Passengers travelling with pets must have appropriate materials with
them that they can use to clean up after their pet whenever necessary.
VAT refund
Passengers resident in extra-European Union countries can obtain the
refund of VAT paid in Europe, provided that they show purchased items to
the Customs at the airport.
For more information, please contact Customs office tel. +39 045 8095774
| The Passenger Customs Charter can be viewed online at website www.
agenziadogane.it
TEL. +353 1 886 8505
www.aerlingus.com
Tel. +39 045 2886140
www.airdolomiti.it
Tel. +39 892057
www.airfrance.it
TEL. 199 201 701
www.airmoldova.it
Tel. +39 892444
www.flyairone.com
Tel. +39 02 40708009
www.airprishtina.com
Tel. +39 892010
www.alitalia.it
Tel. +39 06 98956666
www.blue-panorama.it
TEL. +39 0269633602
www.britishairways.com
TEL. +39 06 89 970 422
www.etihadregional.com
TEL. +39 199 201 840
www.easyjet.com
TEL. +44 1392 683 152
www.flybe.com
TEL. +40 316 909 000
+40 737 367 471
www.flyromania.com
TEL. 199 257 013
www.germanwings.com
TEL. 199 404 023
www.jet2.com
TEL. +39 0331 267 333
www.livingstonair.it
TEL. +39 199 400 044
www.lufthansa.com
TEL. +39 892928
www.meridiana.com
TEL. +39 06 96663333
www.mistralair.it
TEL. +39 800 906533
www.monarch.it
TEL. +39 0331 232833
www.neosair.it
TEL. +7 (495) 777-9999
www.s7.ru
TEL. 899 009901
www.transavia.com
TEL. +39 895 895 4404
www.volotea.com
USEFUL TELEPHONE NUMBERS
BIGLIETTERIA / TICKET COUNTER
05:10 - 20:00
UFFICI AMMINISTRATIVI / ADMINISTRATION
045 8095611
INFORMAZIONI / INFORMATION DESK
TELECHECK-IN
045 8619006
045 8095636-666
05:00-20:00
800 402402
LOST & FOUND / A.G.S. HANDLING
045 8095715
LOST & FOUND / GH VENEZIA HANDLING
045 8095867
PARCHEGGI / PARKING AEROPORTO VERONA
045 8095656
ENAC DIREZIONE AEROPORTUALE NORD-EST
ITALIAN CIVIL AVIATION AUTHORITY
LUN-VEN/MON-FRI
08:00-16:00
045 8619056
DOGANA
CUSTOMS OFFICE
Passeggeri: 24h
Cargo: 08:00-18:00
045 8095761
045 8095774
GUARDIA DI FINANZA / EXCISE
24h
045 8095727
POLIZIA DI FRONTIERA / POLICE OFFICE
24h
045 8605811
PRIMO SOCCORSO / FIRST AID
24h
045 8095760
VIGILI DEL FUOCO / FIRE DEPARTMENT 24h
045 8600657
LUN-VEN/MON-FRI
08:00-16:00
SAB/SAT
08:00-14:00
045 8600838
CORPO FORESTALE DELLO STATO
PROTECTED SPECIES INSPECTION
RADIO TAXI CATULLO
VERONA CARGO
045 2223525
LUN-VEN/MON-FRI
08:00 - 23:00
SAB/SAT
08:00 - 12:00
SPEDIZIONIERI / FORWARDING AGENTS
AIR CARGO VERONA (H. AGENT LUFTHANSA)*
045 8600351
045 8601264
SPEDIZIONIERI
FORWARDING AGENTS C.S.A.*
045 8619012-24
OPERATORI DOGANALI
CUSTOMS BROKERAGE FLY UNITED*
045 8619035-36
OPERATORI DOGANALI
CUSTOMS BROKERAGE POLARLOGISTICS*
* (ubicati nella palazzina merci a fianco all’aerostazione area partenze)
* (located in the cargo building next to the departures terminal)
045 8095779
TEL. +39 895 895 3322
www.wizzair.com
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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NUMERI UTILI
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Layout plan of Verona Airport
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Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
PIANTINA DELL’AEROPORTO
DI VERONA
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Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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Attraverso la pubblicazione della Carta dei Servizi, intendiamo stabilire un
rapporto diretto tra i clienti e l’Aeroporto di Verona.
I Suoi suggerimenti, le segnalazioni e i reclami sono per noi uno strumento
prezioso per migliorare la qualità dei nostri servizi.
La invitiamo quindi a contattarci attraverso le seguenti modalità:
•
tramite il nostro sito www.aeroportoverona.it;
•
tramite cartolina, che si trova all’ultima pagina, la quale può essere
inserita negli appositi contenitori all’interno dell’aerostazione o
consegnata direttamente ai banchi check-in.
La Società di Gestione s’impegna ad esaminare con la massima attenzione
ogni proposta e a rispondere alle Sue domande, suggerimenti e reclami
entro 30 giorni dal ricevimento.
Le comunicazioni anonime non saranno prese in considerazione.
I dati inviati saranno trattati in ottemperanza al D. Lgs 196/03.
La ringraziamo fin d’ora per l’attenzione e speriamo di poterLa accogliere di
nuovo all’Aeroporto di Verona.
By publishing this Service Charter, we aim to establish a direct relationship
between our customers and our Airport.
Your comments, suggestions and complaints provide us with a valuable
instrument in our quest to improve the quality of our services.
We would be grateful, therefore, if you took the time to contact us in one of the
following ways:
•
through our website www.veronaairport.it
•
by putting the postcard you find at the last page into one of the mailboxes
located inside the Airport or handing it to check-in desks.
Verona Airport pledges to examine all customer feedback with great care and
will strive to reply to your questions, suggestions and complaints within 30 days
of receiving them.
Anonymous communications will not be taken in consideration.
Your personal data will be treated pursuing to Legislative Decree 196/03.
Thank you for your kind attention and we look forward to welcoming you once
again.
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Carta Servizi / Customer Service Charter 2014
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Per suggerimenti:
Utilizza la cartolina qui
a fianco oppure on line è
disponibile un form alla
voce “contatti” sul sito
www.AeroportoVerona.it
Suggestions:
Use the postcard here a side
or a form on the website
is available, clicking
“contacts” menu.
www.VeronaAirport.it
Coordinamento/COORDINATION
Servizio Qualità
Quality department
CONCEPT E DESIGN
MENEGHINIEASSOCIATI.IT
Società Aeroporto Valerio Catullo di Verona Villafranca S.p.A.
37066 Caselle di Sommacampagna (Verona)
Tel. +39 045 809 5611

Assemblea Collegio 2015

Università degli Studi di Verona

GUIDA DEI SERVIZI - Aeroporto di Catania

PEDIATRIA DI LIBERA SCELTA - Azienda Provinciale per i Servizi

Scarica la Carta dei Servizi SAGAT 2014

Dott.ssa Francesca Gotsch

CdS 2014 - Aeroporto di Cagliari

Proposte attività extra

pls graduatoria regionale definitiva anno 2015 bur 111 2014

(Codice interno: 264671) AZIENDA ULSS N. 20, VERONA

victorzero n° 27 - Croce Verde Verona

The Fairmile `D` Motor Torpedo Boat

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