FASTWEB
Bilancio di
Sostenibilità 2013
C’È CHI NAVIGA. E CHI VOLA.
Indice
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IL PROFILO DELL’AZIENDA
La rete FASTWEB: innovazione al servizio del business e delle relazioni
La vision e i valori
Il mercato Italiano della Banda Larga
Il posizionamento startegico di FASTWEB nel mercato italiano
I Servizi offerti
L’Organizzazione interna
La Corporate Governance
La performance economica
Compliance Management
5
5
7
11
13
15
17
19
22
26
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @ FASTWEB
Le certificazioni volontarie
Gli Stakeholder
Tematiche chiave per FASTWEB
Impegni e obiettivi
33
37
39
44
46
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
FASTWEB e il rapporto con i propri Clienti: qualità, trasparenza, innovazione
Garantire la soddisfazione dei Clienti
Incentivare l’innovazione
Rendere i servizi di telecomunicazione importanti per la collettività
Erogare servizi innovativi e di qualità attraverso una catena
di fornitura efficiente ed affidabile
50
52
53
55
63
68
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
I dipendenti di FASTWEB in cifre
Il Sistema di Welfare interno
Favorire le relazioni e la collaborazione nell’ambito professionale
Garantire sedi di lavoro sicure, moderne e innovative
Tutela dei Diritti Umani
Le rappresentanze dei dipendenti e i rapporti con i Sindacati
71
74
77
78
84
88
89
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
Riduzione dei consumi energetici
Riduzione delle emissioni in atmosfera
Smaltimento dei rifiuti
Consumi idrici
Gas lesivi dell’ozono e ad effetto serra
Rumore in ambiente esterno
90
93
100
101
103
103
104
INFORMAZIONI INTEGRATIVE SUL PRESENTE REPORT
GRI CONTENT INDEX
GLOSSARIO
107
110
121
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
Lettera agli Stakeholder
Urs Schaeppi
Alberto Calcagno
Cari Stakeholder,
il 2013 per la nostra azienda è stato un anno di cambiamenti che ha visto l’avvio e il consolidamento di
importanti progetti di innovazione.
In un contesto economico nazionale di grande difficoltà, FASTWEB si consolida come un importante
operatore nel mercato delle reti e delle comunicazioni digitali, al servizio delle imprese e dei cittadini.
L’azienda ha raggiunto una significativa posizione sul mercato grazie alla propria ambiziosa vision
orientata all’innovazione e al futuro, basata sul principio della condivisione delle strategie e degli obiettivi
con i propri Stakeholder di riferimento.
A fronte di un incremento dei clienti Enterprise e Consumer che hanno voluto dare fiducia alle soluzioni
FASTWEB riconoscendo il valore e l’efficienza dei servizi, abbiamo avviato iniziative finalizzate a
rispondere in modo sempre più puntuale alle esigenze di efficienza e competitività espresse dal mercato. I
nostri risultati sono stati raggiunti soprattutto attraverso il fattivo e determinante supporto delle persone
FASTWEB che, grazie all’esperienza, alla professionalità e alla competenza sono la colonna portante del
successo dell’azienda.
Poiché le nostre iniziative pongono le basi tecnologiche ed operative per uno sviluppo costante di soluzioni
innovative indirizzate alle generazioni future, l’attenzione dell’azienda deve necessariamente porre lo
sguardo agli impatti sulla collettività dal punto di vista sociale, economico ed ambientale a lungo termine.
La sostenibilità nel tempo delle soluzioni FASTWEB diventa così il driver di sviluppo per i prossimi anni.
Siamo quindi lieti di pubblicare il Bilancio di Sostenibilità 2013, all’interno del quale sono state descritte
tutte le iniziative e le metodologie che hanno portato al raggiungimento degli obiettivi strategici e alla
definizione dei target per il prossimo periodo, di seguito sintetizzati:
•
3
Espandere la rete del futuro di FASTWEB, la cosiddetta Next Generation Access Network (NGAN), per
collegare alla banda ultralarga il 20% delle famiglie e imprese italiane entro la fine del 2014
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
LETTERA AGLI STAKEHOLDER
•
•
•
Supportare la crescita nelle persone della motivazione e del senso di appartenenza e favorire lo
sviluppo di un programma di welfare interno
Far crescere la responsabilità sociale nel mondo FASTWEB
Ridurre gli impatti ambientali derivanti dalle attività industriali con particolare riferimento alla
riduzione del consumo energetico, soprattutto per quanto riguarda i nostri Data Center (riduzione
del 30% entro il 2018).
Il Bilancio di Sostenibilità 2013 viene pubblicato a seguito di una analisi degli esiti delle campagne di
condivisione con le principali categorie di Stakeholder: customer satisfaction, sondaggi interni, focus
group, allineamento con partner e fornitori rispetto ai principi e ai valori aziendali, esiti derivanti dalla
partecipazione ai tavoli di lavoro istituzionali e di ricerca per la collettività.
Il nostro intento è migliorare costantemente i risultati ottenuti nell’ambito della responsabilità d’impresa
insieme alla nostra capogruppo Swisscom. Ci impegneremo quindi a proseguire coerentemente su questa
strada in vista del raggiungimento dei traguardi prefissati per i prossimi anni, per essere certi di eccellere
nella nostra performance.
Cordialmente,
Urs Schaeppi
Presidente del Consiglio di Amministrazione
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FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
Alberto Calcagno
Amministratore Delegato
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Il Gruppo FASTWEB, nel seguito del presente documento “FASTWEB”, appartiene al Gruppo svizzero di
comunicazioni Swisscom e con esso condivide strategie e politiche di innovazione tecnologica. Si colloca
sul mercato italiano come il primo operatore alternativo nazionale nel mercato della banda larga.
La scelta di diventare il primo operatore al mondo a realizzare una rete di nuova generazione interamente
basata sul protocollo IP, e quindi il primo operatore in grado di servire tutti i segmenti di mercato offrendo
contemporaneamente servizi voce, dati, anche multimediali ed applicazioni, è coerente con questo
posizionamento.
Questa visione di radicale innovazione dell’industria delle telecomunicazioni consente a FASTWEB di
beneficiare di un modello di successo tanto nel mercato residenziale quanto in quello business, nel quale
la Società genera oltre la metà dei propri ricavi. In questo segmento FASTWEB si è affermata come il
principale operatore alternativo per le grandi aziende e per la Pubblica Amministrazione.
In continuità con la propria storia e in coerenza con la propria strategia basata sull’innovazione, FASTWEB
rimane focalizzata nell’estendere l‘infrastruttura in fibra ottica per fornire servizi di alta qualità alle famiglie
e alle imprese italiane. A questo riguardo, FASTWEB ha avviato un progetto innovativo di estensione della
propria infrastruttura in fibra ottica (con architettura Fiber To The Street) per una copertura complessiva
del 20% della popolazione Italiana entro il 2014.
L’infrastruttura di FASTWEB permette di rispondere all’evoluzione dei bisogni dei clienti privati, così
come a quelli delle aziende che necessitano non solo di collegamenti sempre più veloci, ma anche di
servizi e applicazioni di cloud computing, sicurezza e servizi di comunicazione convergenti. Anche per
questo FASTWEB ha affiancato alla fornitura di servizi avanzati nel mercato fisso un’offerta mobile che le
permette di soddisfare i bisogni dei propri clienti sia a casa sia in mobilità.
La rete FASTWEB: innovazione al servizio del business e delle relazioni
FASTWEB è l’operatore alternativo con la più estesa rete proprietaria in fibra ottica di nuova generazione,
Full IP, in Europa. Fin dalla sua fondazione nel 1999, FASTWEB ha investito nella propria infrastruttura di
rete fissa come fattore abilitante alla fornitura di servizi ultrabroadband convergenti che si caratterizzano
per velocità, qualità e affidabilità.
Tali infrastrutture sono le uniche in grado di soddisfare i bisogni sempre crescenti di collegamenti a
grandissima velocità richiesti da imprese e famiglie: per questo FASTWEB continua a investire nella
propria rete ogni anno oltre il 20% del proprio fatturato.
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FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
Alcuni numeri sulla rete FASTWEB:
35mila
chilometri di fibra ottica
La rete FASTWEB è lunga più di 35.000 chilometri e si estende lungo tutto il territorio nazionale.
Entro il 2014 FASTWEB stenderà fino a 5.000 chilometri di fibra per portare Internet a banda
ultralarga nelle città italiane.
6
miliardi
di investimenti
Dal 1999 FASTWEB ha investito 6 miliardi di Euro per costruire la sua rete. Altri 2 miliardi in
innovazione e infrastruttura saranno investiti nei prossimi anni.
2 milioni
di famiglie e imprese con tecnologie FTTH
FASTWEB raggiunge direttamente con la propria rete più del 50% della popolazione italiana, di
cui 2 milioni di famiglie e imprese con tecnologia Fiber to the Home che consente collegamenti
fino a 100 Megabit per secondo. Le città raggiunte direttamente con la tecnologia FTTH sono
Milano, Roma, Napoli, Torino, Genova, Bologna, Bari.
3,5 milioni
di famiglie e imprese con tecnologie FTTS
Entro il 2014 la rete in fibra di FASTWEB raggiungerà con la tecnologia Fiber To The Street
altri 3,5 milioni di famiglie e imprese, circa il 20% della popolazione e delle imprese italiane.
A dicembre 2013, FASTWEB aveva già raggiunto il potenziale di 1,6 milioni. Le città completate
sono dodici: Pisa, Livorno, Bari, Pescara, Ancona, Reggio Emilia, Padova, Verona, Brescia,
Monza, Varese, Como. I nuovi servizi a banda ultralarga sono offerti anche nelle città in cui si
sta ancora lavorando al completamento della fibra (Torino, Palermo, Genova, Bergamo, Bologna
e Roma) laddove gli armadi di strada sono già pronti ad erogare il servizio.
1200collegate
centrali
in fibra in tutta Italia
FASTWEB collega con la propria rete in fibra oltre 1200 centrali distribuite in tutte le regioni
e le province italiane, arrivando a più del 50% della popolazione e offrendo così collegamenti
ADSL di qualità fino a 20 Mega alle famiglie e alle imprese.
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FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
La Vision e i Valori
L’infrastruttura tecnologica prodotta e installata da FASTWEB a supporto della comunicazione e della
connessione è un potente strumento facilitatore delle relazioni industriali, professionali, individuali, sociali
e vede l’utente, nelle diverse accezioni di FASTWEB, quale elemento di centralità delle proprie azioni. I valori
di FASTWEB, che derivano da anni di attività sul territorio e all’interno della propria realtà, sono infatti
improntati ad enfatizzare l’innovazione tecnologica quale arricchimento della vita sociale e lavorativa.
La Vision
Arricchire la vita e il lavoro attraverso Internet
La Mission
Comprendere l’evoluzione delle esigenze del cliente per garantire la migliore esperienza Internet possibile
I Valori
CUSTOMER FIRST
Customer First
Vivo nella società e sono anche un cliente. Ecco perché sul lavoro il primo
approccio è con l’occhio del cliente.
TRUST
Trust
Fiducia, lealtà, affidabilità prima di tutto. Ascolto per capire. M’ispiro e prendo il
meglio da tutto ciò che mi circonda. Non mi fermo alle apparenze.
INNOVATION 360°
Innovation 360°
Amo cercare nuove sfide, anticipare e sorprendere nella vita e nel lavoro di tutti i
giorni. Affronto le situazioni di petto.
INITIATIVE
Initiative
Non mi accontento mai, penso a far funzionare quello che non va e a migliorare
quello che già va. Insomma abbastanza non è abbastanza.
AGILITY
7
Agility
Sono veloce e diretto. Come solo la semplicità può esserlo.
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
IL NOSTRO IMPEGNO
Lavoriamo ogni giorno per migliorare.
I risultati e la relazione tra le persone.
Crediamo in una crescente e diffusa responsabilità.
Nella realizzazione del piano industriale di FASTWEB è fondamentale il contributo di tutti, indipendentemente
dalla funzione e dal ruolo ricoperto. Gli obiettivi di business possono essere raggiunti solo se tutte le persone
lavorano in squadra, ispirate nei loro comportamenti da valori comuni e condivisi.
“I nostri valori sono un patrimonio comune al quale tutti contribuiamo nella quotidianità lavorativa e del
quale siamo tutti responsabili nella stessa misura. Ogni giorno dobbiamo dunque misurare l’aderenza
dei nostri comportamenti e delle nostre azioni ai valori, perché è solo così che gli obiettivi sfidanti che ci
siamo posti potranno essere raggiunti.” (Codice Etico FASTWEB).
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FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Il percorso di Vision e Valori
La divulgazione alla popolazione aziendale della nuova Vision, la nuova Mission e i nuovi Valori è stata
realizzata mediante un percorso di comunicazione e coinvolgimento che ha interessato ogni singolo
dipendente, sia con l’utilizzo di canali tradizionali che con l’introduzione di canali innovativi di social
networking.
La comunicazione di Vision e Valori è avvenuta mediante i Vision Meeting, incontri tenuti dall’Amministratore
Delegato e dai Direttori di Business Unit per illustrare a tutti Vision, Mission, Valori aziendali ed il loro
significato. I Vision Meeting si sono svolti nelle principali città interessate dalla presenza di sedi FASTWEB,
ed hanno coinvolto tutto il personale aziendale.
In un secondo momento, ciascun Direttore ha incontrato, insieme alle sue prime linee, tutti i membri della
propria struttura per approfondire e diffondere le strategie FASTWEB e le singole strategie di Direzione,
finalizzate al raggiungimento degli obiettivi strategici e della Vision.
9
VISION MEETING
CASCADING DELLE STRATEGIE
• Sette incontri con il coinvolgimento di tutte le
sedi
• Totale partecipanti: tutta la popolazione
• Media gradimento 3,1 su una scala da 1 a 4
• L’ 87% dei rispondenti valuta importanti e molto
importanti per il proprio lavoro i contenuti
trasmessi
• Trenta incontri di funzione
• Totale partecipanti: tutta la popolazione,
divisa per funzione
• Media gradimento 3,0 su scala da 1 a 4
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Contestualmente al percorso di incontri live, è stato strutturato un piano di comunicazione interna
a supporto della diffusione della Vision e dei Valori, con il duplice obiettivo di coinvolgere le persone
facendole sentire parte attiva del cambiamento e diffondere cultura sui comportamenti attesi dal nuovo
sistema valoriale.
Il piano di comunicazione ha previsto la creazione di una sezione ad hoc sulla intranet aziendale che
permette al personale di interagire con diversi strumenti, sia per reperire informazioni che per esprimere
il proprio sentire rispetto ai valori.
Inoltre, ad ogni iniziativa che viene comunicata attraverso la intranet aziendale vengono associati uno
o più valori, al fine di rendere evidente quanto questi siano presenti nello svolgimento delle attività
lavorative.
LA STORIA
FASTWEB nasce nel settembre 1999 a Milano con una joint venture tra e.Biscom e la multiutility comunale
milanese Aem con il fine di realizzare una rete in fibra ottica che copra il territorio comunale della città
di fondazione. Nel dicembre 2004 si perfeziona la fusione per incorporazione di FASTWEB in e.Biscom,
naturale esito del processo di razionalizzazione intrapreso sin dal 2002 dal Gruppo per focalizzarsi sul
proprio core business: le telecomunicazioni a banda larga su rete fissa in Italia. La società assume il
nome FASTWEB e rimane quotata alla Borsa di Milano e inclusa nell’Indice S&P Mib40. Nel marzo 2007
Swisscom lancia un’offerta pubblica di acquisto totalitaria su FASTWEB. L’operazione si conclude il mese di
maggio: da quel momento la società svizzera detiene il controllo di FASTWEB con l’82,1% del capitale. Nel
2011 FASTWEB completa la procedura di delisting. Titolare di tutto il suo patrimonio netto è ora Swisscom
Italia S.r.l. che non è quotata in borsa. FASTWEB non è soggetta a vigilanza di autorità pubbliche quali la
Commissione Nazionale per le Società e la Borsa (Consob).
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FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Il mercato Italiano della Banda Larga
Il mercato italiano dei servizi di telecomunicazione, in cui opera il Gruppo FASTWEB, è il quarto a livello
europeo con una spesa dei clienti finali, tra servizi fissi e mobili, di circa 30 miliardi di Euro (Figura 1).
Il 2013 ha visto confermato un trend già in atto da alcuni anni che vede una generale riduzione del valore
complessivo di mercato, come di seguito rappresentato:
18,6
18,6
18,0
17,1
17,3
17,1
16,1
13,7
17,3
16,9
16,3
15,5
14,7
13,9
2007
2008
2009
2010
2011
2012 2013E
FISSO
MOBILE
Evoluzione della spesa TLC in Italia tra il 2007 e il 2013 (€ miliardi)
Fonte: Assinform, per il 2013 elaborazioni interne
Nel 2013 la riduzione nella spesa degli utenti finali, diversamente da quanto avvenuto nel 2012, è stata
trainata dal decremento dei servizi di rete mobile il cui valore si è attestato a circa 16,1 miliardi di Euro,
con una riduzione del 6% rispetto al 2012. Tale andamento è dovuto principalmente alla riduzione delle
tariffe di terminazione mobile ed allo scenario fortemente competitivo, che causa una costante pressione
sui prezzi. Tale discesa è stata parzialmente compensata dall’aumento della spesa sui servizi dati mobile:
infatti, il crescente sviluppo delle offerte Internet in mobilità, attraverso la navigazione web da telefono
cellulare (per mezzo degli smartphone) o da Personal Computer con chiavetta Internet, e soprattutto per
l’impulso dovuto ai tablet, ha portato ad un aumento dei ricavi.
Per quanto riguarda il mercato dei servizi di rete fissa, che pur aveva conosciuto un periodo di forte crescita
in anni recenti, già nel 2011 aveva registrato un rallentamento nella crescita, confermata poi negli ultimi due
esercizi, in cui si è passati da 13,5 milioni di accessi a circa 13,6 stimati a fine 2013, corrispondenti ad un
livello di penetrazione pari al 47% delle famiglie e delle imprese. Per il 2013, la crescita stimata è inferiore
ai centomila utenti broadband.
11
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
42,9
35,7
10,1
2007
2007
46,9
46,5
46,6
13,1
13,5
13,5
13,6
2010
2011
2012
2013E
2010
2011
45,7
38,8
11,1
2008
2008
12,3
2009
2009
2012 2013E
Evoluzione del numero di linee broadband in Italia tra il 2007 e il 2013
Fonte: Between, per il 2013 elaborazioni
Ancora oggi, seppur in misura minore rispetto al passato, la situazione italiana presenta alcune peculiarità,
tra cui una bassa penetrazione dei servizi broadband rispetto alla media UE, da imputare principalmente
alla scarsa alfabetizzazione informatica della popolazione italiana, con una penetrazione del Personal
Computer nelle famiglie molto inferiore alla media europea e con rilevanti differenze legate ad aspetti socioculturali quali l’area geografica di appartenenza e la composizione del nucleo familiare, e all’insufficiente
grado di sviluppo di servizi e applicazioni on line che rendano indispensabile l’adozione di una connessione
broadband.
In ogni caso, la crescita di tale mercato continua, sia pur ad un ritmo più lento rispetto al passato, anche
per via della crisi economica, e consentirà di ridurre ulteriormente la distanza dai principali paesi europei,
portando il livello di penetrazione del broadband oltre al 50% nei prossimi anni.
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FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Il posizionamento strategico di FASTWEB nel mercato italiano
Sul mercato delle telecomunicazioni fisse operano quattro principali operatori a livello nazionale, ciascuno
con un proprio posizionamento in termini di prezzi praticati, prodotti e servizi offerti e segmenti di clientela
di riferimento.
2.000
1.900
1.942
1.800
1.700
1.767
1.600
1.500
1.400
1.300
1.200
1.100
1.000
*
Market share linee broadband
2012
2013
Accessi broadband FASTWEB
Fonte: stime interne – *dato 2013 EoP 3Q 2013
Anche nel corso del 2013, così come già avvenuto negli anni precedenti, il mercato italiano si è distinto
per un crescente livello di competizione, caratterizzato sia dalla forte pressione sui prezzi che dal lancio di
nuovi prodotti e servizi.
I principali elementi che hanno caratterizzato il mercato nazionale nell’anno appena chiuso, sostanzialmente
comuni a tutti gli operatori, sono di seguito sintetizzati:
• il rallentamento da parte degli operatori nell’offerta di servizi su tecnologia bitstream e la stabilizzazione
delle promozioni, con una riduzione della scontistica a favore di un prolungamento del periodo
promozionale nel tempo;
• il pieno affermarsi delle offerte broadband in mobilità: le chiavette Internet hanno confermato tassi
di crescita elevati anche per il 2013 grazie agli importanti investimenti in comunicazione sostenuti dai
principali operatori del settore e alle offerte congiunte con smartphone e tablet;
• il progressivo sviluppo di offerte convergenti, con la finalità di aumentare il grado di fidelizzazione dei
propri clienti.
13
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
In tale contesto, FASTWEB ha confermato anche per il 2013 il proprio posizionamento strategico, da sempre
basato sulla valorizzazione della propria infrastruttura di rete e sulla capacità di innovazione tecnologica
che le permettono:
• una continua evoluzione del proprio portafoglio prodotti, al fine di intercettare le principali tendenze di
mercato ed i bisogni in continua evoluzione della propria clientela;
• il mantenimento di una leadership tecnologica derivante dalla disponibilità di una rete di nuova
generazione del tutto alternativa a quella di Telecom Italia ed estesa alle principali città Italiane, che
permette di offrire un servizio di connessione in fibra ottica che consente di raggiungere la casa cliente
(cosiddetto Fiber To The Home) alla velocità di 100 Megabit al secondo anche per gli utenti residenziali.
Proprio nell’ottica del consolidamento di tale leadership, FASTWEB ha avviato l’espansione della propria
infrastruttura con la costruzione di una nuova rete a banda ultralarga Fiber To The Street.
In linea con tale posizionamento, FASTWEB ha coerentemente proseguito anche per il 2013 nello sviluppo
della propria strategia di offerta volta all’ampliamento del proprio portafoglio prodotti, in modo da indirizzare
al meglio le necessità dei clienti e aumentarne la fidelizzazione. Le principali caratteristiche dell’offerta
commerciale e i più significativi risultati ottenuti su tale fronte, sono stati:
• per quanto riguarda la business unit Consumer, è stata lanciata l’offerta a banda ultralarga su rete FTTS
estremamente competitiva. Per il mercato mobile si sono sviluppate le offerte di tipo bundle (voce e
dati) per far fronte all’elevata pressione competitiva;
• per quanto concerne la business unit Enterprise, il 2013 ha visto ancora una volta l’affermarsi di
FASTWEB come brand di eccellenza tecnologica e di innovazione di prodotto, come testimoniato dalle
rinegoziazioni contrattuali concluse con successo nel corso dell’anno e dai nuovi clienti acquisiti.
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FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
I Servizi offerti
L’offerta FASTWEB riguarda fondamentalmente i servizi voce (telefonia fissa e mobile) e dati (collegamenti
Internet ad alta velocità e connessione in mobilità) e soluzioni customizzate con servizi accessori. L’offerta
è differenziata per i diversi settori di mercato al fine di soddisfare al meglio le esigenze di tutte le tipologie
di Clienti ed è personalizzata sulle specifiche esigenze delle aziende.
Offerta Consumer e Partita IVA
Per i Clienti Consumer e Partita IVA esistono diverse opzioni: la sola connessione ad Internet con velocità
fino a 100 Mbps per i clienti raggiunti dalla fibra ottica e l’offerta comprensiva della linea dati e della linea
telefonica. Per i clienti Consumer è disponibile anche l’offerta HomePack, proposta insieme al partner
commerciale Sky, che unisce l’offerta FASTWEB all’abbonamento ai servizi TV di Sky.
Per i servizi mobile sono disponibili più soluzioni, sia per quanto riguarda la telefonia che la navigazione
Internet in mobilità tramite chiavette, access point o tablet.
Offerta Piccole e Medie Imprese
Per le Piccole e Medie Imprese le offerte vengono create su misura per ogni Cliente, modulandole sulla
base dei servizi richiesti, come ad esempio la disponibilità di un centralino virtuale, servizi di sicurezza
informatica, servizi di assistenza personalizzata.
L’offerta sulla rete fissa Internet e telefono include connessioni in banda ultralarga, soluzioni cloud e
servizi di assistenza che seguono le stesse modalità previste per le grandi aziende, con livelli di servizio
garantiti e business care con operatori disponibili 24 ore su 24.
Nell’ambito mobile, FASTWEB propone alle PMI flessibilità e risparmio grazie a diverse tariffe flat
variabili in base ai servizi previsti, che possono riguardare opzioni incluse nel piano, dispositivi assegnati,
assistenza clienti.
Offerta Grandi Aziende
L’offerta per le Grandi Aziende è vasta e include soluzioni personalizzate per ogni esigenza: per quanto
riguarda il traffico dati, oltre alla connessione fino a 100 Mbps, FASTWEB offre soluzioni VPN, connessioni
punto-punto, soluzioni di Application Performance Management, servizi di LAN estesa. Le offerte voce
includono servizi VoIP, Unigate IP e numerazioni speciali (800, 84x, 199, 178, 89111). FASTWEB offre inoltre
pacchetti di comunicazione unificata, servizi IP Centrex, videoconference e IP PABX.
Anche per le Grandi Aziende sono previste offerte customizzate per la parte mobile, che consentono di accedere
in mobilità alla VPN aziendale o ad Internet, grazie alla rete mobile HSDPA ad alta velocità di FASTWEB.
Oltre ai servizi voce, dati e mobile, sono state pensate particolari soluzioni che prevedono servizi aggiuntivi
quali il Cloud Computing, posta elettronica e housing, oltre a servizi di sicurezza informatica, supportati
dal Security Operations Center di FASTWEB, un gruppo altamente qualificato di specialisti in sicurezza
informatica.
L’assistenza al Cliente è garantita da un servizio di business care con operatori disponibili 24 ore su 24,
altamente qualificati e specializzati sulla base della tipologia di clienti.
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FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Le tappe fondamentali dell’innovazione tecnologica di FASTWEB
1999
2000
Espansione della fibra ottica nelle principali città italiane
Unione di rete, servizi TLC e contenuti editoriali;
lancio tecnologia full IP
2001
Introduzione sul mercato dell’innovativo servizio Video on-demand
Lancio della tecnologia xDSL per la fornitura dei servizi voce, dati e
Internet
2003
Erogazione dell’offerta televisiva anche attraverso la tecnologia
ADSL
Realizzazione del Triple Play, ovvero della convergenza tra
telecomunicazioni, Internet, televisione
2006
Lancio dell’offerta 6Mbit/s certificati per tutti i clienti
Possibilità di velocità a 20Mbit/s grazie ad ADSL2+
L’offerta TV si arricchisce del servizio Replay TV
2008
Offerta con banda a 100 Mega al secondo
Lancio dei servizi di telefonia mobile
2009
Offerta Unified communication per le Grandi Imprese, che permette di
integrare canali di comunicazione e terminali diversi
2010
Nascita dell‘offerta Fibra 100 (100 Mbps) anche per il
mercato residenziale
2011
Apertura negozi monomarca
Unione dell’offerta televisiva via satellite di Sky con i servizi Internet
a banda larga e telefonia fissa di FASTWEB (offerta HomePack)
2012
16
Nascita di e-Biscom, con l’obiettivo di creare una nuova generazione
di reti di trasmissione alternative a quelle telefoniche tradizionali
con forte componente new media
Realizzazione di una rete capillare in fibra ottica nell’area
metropolitana di Milano
Banda Ultralarga: piano di espansione per raggiungere con la fibra
ottica 20 città italiane entro il 2014
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
L’Organizzazione interna
L’organizzazione di FASTWEB è suddivisa in Unità Organizzative di staff e strutture commerciali e
tecnologiche. Le Direzioni di Staff sono: Administration, Finance and Control, Human Capital, Legal &
Regulatory Affairs, Institutional & External Relations, Strategy, Internal Audit & Supervisory Body 231.
Le strutture commerciali sono suddivise nella Business Unit Consumer & Microbusiness, dedicata
al mondo Consumer e SoHo (Small Office Home Office) professional, e nella Business Unit Enterprise,
dedicata al mondo Small & Medium Enterprise e al mondo Executive. Queste due strutture sono affiancate
dall’unità organizzativa Technology Division per la parte di sviluppo ed implementazione tecnologica.
Le tre unità organizzative sono coordinate dal COO (Chief Operating Officer), che riporta direttamente
all’Amministratore Delegato.
Amministratore Delegato
Strategy
Internal Audit &
Supervisory Body 231
Human Capital
Legal and Regul. Aff.
Administration, Finance
and Control
Istitut. and Ext. Rel.
Chief Operating Officer
Consumer &
Microbusiness
Enterprise
Technology Division
A partire dal 1 Novembre 2013, è stata infine creata una nuova unità organizzativa denominata Customer
Experience e Strategic Partnership, che riporta direttamente all’Amministratore Delegato, con l’obiettivo
primario di rendere sempre più centrale il ruolo del Cliente in FASTWEB, attraverso l’ascolto della sua voce
e la comprensione dei suoi bisogni.
17
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
La sede legale e le sedi operative
FASTWEB, nata a Milano, ha ora una distribuzione sull’intero territorio nazionale con sedi uffici, locali
tecnologici, e negozi monomarca. La sede legale è a Milano in Via Caracciolo 51.
MILANO CARACCIOLO
MILANO FULVIO TESTI
MILANO VALCAVA
TORINO
GENOVA
PADOVA
BOLOGNA
SESTO FIORENTINO
PESCARA
BARI IMBRIANI
BARI ALDO MORO
ROMA
NAPOLI
PALERMO
CATANIA
Le sedi operative sono occupate sia da uffici direzionali e commerciali sia, in alcuni casi, da call center dedicati
alle attività di customer care. La distribuzione delle persone varia in funzione della sede e dall’estensione
dell’area presidiata.
I locali tecnologici sono distribuiti capillarmente e contengono le apparecchiature e i server funzionali
all’erogazione del servizio.
FASTWEB ha attualmente venti punti vendita monomarca di proprietà in cui i clienti possono acquistare
i prodotti e i servizi, ottenere informazioni e risposte personalizzate su temi di natura commerciale,
amministrativa o tecnica, e dove si può sperimentare la mega Internet di FASTWEB navigando direttamente
da PC, smartphone e FASTWEB key. Oltre ai negozi di proprietà, presenti nelle principali città italiane, la rete
dei negozi FASTWEB è costituita anche da negozi in franchising e da rivenditori autorizzati, arrivando così
a coprire tutto il territorio nazionale con oltre 1.000 punti vendita.
18
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
La Corporate Governance
La Corporate Governance di FASTWEB, le cui linee guida sono stabilite dal Consiglio di Amministrazione
e dal Comitato Direttivo, è finalizzata ad assicurare la trasparenza nelle decisioni aziendali tese al
raggiungimento degli obiettivi di creazione di valore.
Il più alto organo di governo di FASTWEB è il Consiglio di Amministrazione, responsabile dell’assetto
organizzativo della Società. Esso vaglia e approva i piani strategici, industriali e finanziari nonché il
sistema di Corporate Governance della Società e del Gruppo FASTWEB. I sette membri del Consiglio
d’Amministrazione valutano anche la performance generale della Società. Sono eletti per un mandato
triennale dall’Assemblea Generale degli Azionisti di FASTWEB che si tiene annualmente. Nel 2013, Alberto
Calcagno è stato nominato Consigliere e Amministratore Delegato di FASTWEB, mentre il Consiglio di
Amministrazione è presieduto da Urs Schaeppi, CEO (Amministratore Delegato) di Swisscom.
MEMBRO CDA
Urs Schaeppi
Presidente
Mario Rossi
Vice Presidente
Alberto Calcagno
Amministratore Delegato e Direttore Generale
Peter Burkhalter
Consigliere
Ueli Dietiker
Consigliere
Alberto Giussani
Consigliere
Peter Grüter
Consigliere*
(*) Dimissionario dal 15/03/2014
19
CARICA
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Il coordinamento funzionale delle diverse direzioni operative di FASTWEB rientra nella sfera di competenza
del Comitato Direttivo le cui mansioni e responsabilità sono stabilite dal Consiglio di Amministrazione che
ne elegge anche i dieci componenti. Il Comitato Direttivo è presieduto dal CEO ed è composto, oltre che
dal CEO stesso, da nove Direttori: il Chief Operating Officer (COO), il Direttore Strategy, il Chief Financial
Officer (CFO), il Direttore Human Capital, il Direttore Legal & Regulatory Affairs, il Direttore Institutional
and External Relations, il Direttore della Business Unit Consumer and Micro Business, il Direttore della
Business Unit Enterprise e il Chief Technology Officer (CTO).
10,6%
100%
100%
60%
FASTWEB Wholesale è una società a responsabilità limitata, la cui Corporate Governance rientra in
quella di Gruppo. Il più alto organo di governo di FASTWEB Wholesale è l’Assemblea dei Soci, presieduta
dall’Amministratore Unico, che ha tutti i poteri di ordinaria e straordinaria amministrazione. Renè Bienz
è stato nominato Amministratore Unico della Società nel 2011.
20
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
ASSETTO SOCIETARIO DI FASTWEB E PERIMETRO DEL REPORT
FASTWEB S.p.A. è una società a socio unico soggetta all’attività di direzione e coordinamento di Swisscom
AG, esercitata attraverso la controllata Swisscom Italia. Il Gruppo FASTWEB è costituito, oltre che dalla
S.p.A., da FASTWEB Wholesale, controllata al 100%, e dal Consorzio QXN, controllato al 60%. FASTWEB
detiene inoltre una partecipazione del 36,6% in Chili S.p.A. La società e.BisMedia, precedentemente
controllata al 100 % da FASTWEB, è stata integrata in FASTWEB nel settembre 2013.
FASTWEB Wholesale commercializza servizi e infrastrutture ad altri operatori di telecomunicazioni.
QXN S.c.p.a. è una società consortile per azioni fondata nel 2006 per pianificare e gestire la rete
d’interconnessione, denominata Qualified eXchange Network, fra le reti di tutti i fornitori del Sistema
Pubblico di Connettività (SPC).
Chili S.p.A. è specializzata nella progettazione, sviluppo e vendita di una piattaforma tecnologica pensata
per la diffusione radiotelevisiva multimediale.
Il presente Bilancio di sostenibilità si riferisce alle società FASTWEB S.p.A. e FASTWEB Wholesale; sono
pertanto escluse dal perimetro le società Chili S.p.A. e QXN S.c.p.a. Tutte le metodologie e le strategie
indicate nel report si riferiscono pertanto anche a FASTWEB Wholesale se non diversamente specificato.
21
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
La performance economica
I principali risultati del 2013:
10%
1.597
Clientela in crescita del 10%,
+175.000 nuove acquisizioni a
1,942 milioni di clienti
Ricavi a 1.597 milioni di Euro (-1%
al netto dei ricavi da hubbing)
1%
EBITDA in crescita dell’1% a 505
milioni di Euro con marginalità in
aumento al 31%
35%
Investimenti totali pari al 35%
del fatturato annuale
60%
Sviluppo della rete in fibra: installato il 60% degli armadi di strada previsiti dal
piano 2013-2014; 1,6 milioni di nuove case raggiunte; vendite in forte aumento nelle
nuove aree fibra, con 45.000 clienti attivi.
FASTWEB ha chiuso il 2013 con un incremento dei propri clienti del 10% (+175.000 in un anno) e ha
raggiunto quota 1,942 milioni, confermandosi primo operatore italiano per crescita nel numero dei clienti
a banda larga.
I ricavi si sono attestati a 1.597 milioni di Euro (-1% rispetto all’anno prima), al netto dei ricavi da
interconnesione a bassa marginalità (hubbing) sui quali l’azienda ha avviato un’attività di riduzione
graduale e programmata.
Il margine lordo (EBITDA) ha raggiunto 505 milioni di Euro, con una crescita dell’1% rispetto a un anno
prima. La marginalità è salita di circa 1,4 punti percentuali, raggiungendo quasi il 31%.
22
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Gli investimenti nell’espansione della fibra ottica hanno determinato la crescita delle Capex (capital
expenditures) a 565,4 milioni di Euro nell’anno, con un investimento in infrastrutture e tecnologia pari al
35% del fatturato.
2012
2013
1.700
1.642
Margine Operativo Lordo (EBITDA)
(risultato operativo al lordo di svalutazioni e ammortamenti)
500
505
Margine Operativo Lordo % (EBITDA %) (% del fatturato netto)
29,4
30,7
441
565
Ricavi delle vendite e delle prestazioni
Investimenti Tecnici Netti (immobili, impianti, macchinari e
attrezzature e altre attività immateriali)
salvo ove diversamente indicato
Importi espressi in milioni di Euro.
Rispetto all’esercizio 2012, i ricavi del Gruppo FASTWEB derivanti dalla gestione caratteristica hanno subito
una riduzione su base annua di 58 milioni di Euro (-3,4%) legata principalmente ai risultati del business
Wholesale, che sono decrementati per 58 milioni di Euro per effetto soprattutto della diminuzione delle
tariffe di terminazione, come previsto dalle delibere AGCOM per il periodo 2009 - 2013. Sulla riduzione
dei ricavi ha inoltre inciso il decremento del volume d’affari derivante dalla cessione dei diritti reali d’uso
(IRU), sia per il segmento Wholesale (incluso nella diminuzione totale di 58 milioni di Euro), ma in misura
maggiore riferito alla clientela Large Account. I ricavi della business unit Consumer & Micro Business
hanno invece registrato un incremento del 2,7% rispetto all’anno precedente.
Come già indicato, nell’esercizio 2013 l’EBITDA del Gruppo FASTWEB è stato pari a 505 milioni di Euro,
in crescita in termini assoluti dell’1% rispetto a quello dell’anno precedente pari ad 500 milioni di Euro.
L’incidenza percentuale dell’EBITDA rispetto ai ricavi è aumentata, da 29,4% del 2012 a 30,7% del 2013,
aumento trainato dalle performance della business unit Consumer & Micro Business per effetto degli
ottimi risultati commerciali registrati negli ultimi due anni.
Nel corso dell’esercizio 2013 il Gruppo FASTWEB ha conseguito, così come nei periodi precedenti, risultati
soddisfacenti e complessivamente in linea con gli obiettivi fissati. A dispetto della progressiva diminuzione
del volume d’affari derivante dai servizi tradizionali voce e dati, nel 2013 è cresciuta nei clienti la propensione
23
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
ad acquistare servizi ICT dagli operatori di telecomunicazioni: è per questo stata ulteriormente rafforzata
la strategia, già intrapresa prima del 2012, che verte sull’ampliamento del portafoglio offerto di servizi
ICT, in particolare quelli realizzati attraverso i sistemi proprietari di piattaforme e il proprio know-how:
cloud e servizi di sicurezza. Per rafforzare la sua competitività continuerà a investire nel potenziamento
della fibra ottica. Come Swisscom, FASTWEB si sta concentrando sulla tecnologia Fiber To The Street
(FTTS) per completare l’attuale rete Fiber To The Home (FTTH).
La performance economica di FASTWEB è un aspetto cruciale ed è posta sotto il controllo strategico
del Consiglio di Amministrazione e del Comitato Direttivo. Fattore decisivo del successo è una strategia
economica chiaramente delineata e implementa con sistematicità e coerenza. Come emerge dalla
sottostante tabella che riepiloga i flussi finanziari intercorrenti fra la Società e i suoi Stakeholder, nel
2013 FASTWEB ha generato un fatturato netto di 1.642 milioni di Euro distribuito ai fornitori attraverso
l’acquisto di beni e servizi, ai dipendenti attraverso la corresponsione delle retribuzioni e alla Pubblica
Amministrazione attraverso il gettito fiscale.
Il valore aggiunto corrisponde alla differenza tra il fatturato netto e i costi sostenuti per beni e servizi
acquistati, altri costi operativi, svalutazioni e ammortamenti. I costi del personale sono considerati come
utilizzo di valore aggiunto e non come input intermedio. La metodologia adottata per il calcolo del valore
aggiunto e della sua distribuzione riportati nella seguente tabella è analoga a quella applicata dalla
capogruppo Swisscom e segue le Linee Guida indicate dal Gruppo di Studio Bilancio Sociale per il calcolo
del valore aggiunto “Il bilancio sociale GBS 2013”.
Valore aggiunto generato
2012
2013
Ricavi delle vendite e delle prestazioni
1.700
1.642
106
Altri proventi
Totale costi capitalizzati per asset realizzati internamente e altri proventi
79
Valore produzione
1.779
1.748
Costi di acquisti merci e servizi
(575)
(619)
(511)
(382)
(1.086)
(1.001)
(490)
(548)
Costi per godimento dei beni di terzi
Costi operativi
Accantonamenti per rischi e altri accantonamenti
(12)
Oneri diversi di gestione
Altri proventi
Valore aggiunto globale
24
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
(33)
170
187
IL PROFILO DELL’AZIENDA
2012
2013
Valore aggiunto globale
170
187
Personale
192
185
2
22
(66)
(52)
42
32
-
-
Distribuzione del valore aggiunto
Remunerazione della P.A. (Imposte)
Remunerazione dell’Azienda
Remunerazione del capitale di credito (Investitori)
Azionisti
Valore aggiunto generato e distribuito agli Stakeholder di FASTWEB (in milioni di Euro)
La riduzione della quota di valore aggiunto destinata al personale, pari a circa il 3,6%, è dovuta al minore
organico medio nell’esercizio 2013 rispetto all’esercizio 2012, in particolare per effetto delle cessioni di
rami aziendali, uno con effetto dal 1 gennaio 2013, e due con decorrenza 1 settembre 2012. Tale quota
rappresenta una percentuale significativa del totale del valore aggiunto prodotto, ed è composta da
salari, stipendi e contributi, tiene conto delle componenti addizionali dei riconoscimenti economici
legati al raggiungimento dei risultati (MBO: Management By Objectives) relativi al 2012, dell’erogazione
di componenti una tantum per il piano di merito dei dipendenti e dell’assorbimento dal superminimo
individuale degli aumenti retributivi stabiliti dall’accordo per il rinnovo del CCNL del 1° febbraio 2013. La
quota di valore aggiunto distribuita ad investitori esterni è stata pari a 32 milioni di Euro ed è composta
dagli oneri finanziari.
La quota destinata alla Pubblica Amministrazione è esclusivamente attribuibile al versamento delle
imposte dirette sul reddito, che rispetto all’anno precedente sono risultate significativamente superiori.
La variazione rispetto al periodo di confronto è dovuta al minore impatto delle imposte anticipate, solo
parzialmente compensato dal minore carico fiscale corrente. Le informazioni di dettaglio sono riportate
nel Bilancio di esercizio 2013 del Gruppo FASTWEB.
25
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Compliance Management
Nel 2001 il Governo italiano ha introdotto il Decreto Legislativo n. 231/01, il primo a sancire la responsabilità
diretta di società ed altre persone giuridiche per reati commessi da amministratori, dirigenti, loro subordinati
e altri soggetti operanti per conto delle medesime, nel caso in cui tali reati vengano commessi nell’interesse o
a vantaggio della società o persona giuridica stessa. In conformità al Decreto Legislativo n. 231/01, FASTWEB
ha adottato un Modello 231.
Il Modello 231 approvato dal Consiglio di Amministrazione di FASTWEB il 1 dicembre 2004 - e successivamente
più volte aggiornato alla luce delle modifiche introdotte nel D.Lgs 231/01, nonché sulla base di quanto
raccomandato dalla dottrina e dalla giurisprudenza, è stato adottato e implementato da FASTWEB nell’ultima
versione del 18 aprile 2013 non solo per ridurre il rischio di commissione dei reati in materia di responsabilità
amministrativa degli enti, ma anche come parte integrante delle regole interne di Corporate Governance,
considerate prioritarie dal Top Management di FASTWEB.
Il Modello definisce le regole di comportamento che devono essere seguite da tutti i dipendenti, dirigenti e
amministratori di FASTWEB nello svolgimento dei processi a rischio-reato 231.
Lo scopo del Modello è la predisposizione di un sistema strutturato e organico di procedure e attività di
controllo (sia preventive che ex-post) che abbia come obiettivo la minimizzazione del rischio di commissione
dei Reati.
I reati disciplinati dal Decreto Legislativo n. 231/01 riguardano diverse fattispecie, tra le quali citiamo i reati
contro la Pubblica Amministrazione (tra cui l’induzione indebita a dare o promettere utilità), reati societari
(tra cui la corruzione tra privati), l’omicidio e le lesioni personali colpose commessi con violazione delle norme
a tutela della salute e sicurezza sul lavoro, il riciclaggio di denaro, i reati ambientali e l’assunzione o impiego
di lavoratori stranieri privi di regolare permesso di soggiorno.
Il Modello FASTWEB è costituito da una “Parte generale” e da 10 “Parti speciali” relative alle categorie di reati
contemplate nel decreto, il cui rischio di commissione nell’interesse o vantaggio di FASTWEB è stato valutato
nell’ambito delle rilevazioni di risk assessment.
L’attività di risk assessment, volta a valutare l’aderenza del Modello alla realtà oganizzativa ed operativa della
Società, ha portato alla individuazione dei Processi Sensibili 231, delle aree a rischio reato e relative attività
sensibili e dei controlli esistenti in azienda volti a prevenire la commissione dei reati.
IL SISTEMA DI CONTROLLO INTERNO
Il Sistema di Controllo Interno e di gestione dei rischi è costituito dall’insieme delle regole, delle
procedure e delle strutture organizzative volte a consentire l’identificazione, la misurazione, la gestione
e il monitoraggio dei principali rischi.
Fonte: Codice di Autodisciplina delle società quotate (dic.2011)
26
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Nel 2013 è stato effettuato un aggiornamento delle attività di risk assessment 231 che ha portato alla
revisione del Modello, al fine di comprendere i reati da ultimi previsti dal D.lgs. 231/2001 e cioè le fattispecie
di corruzione tra privati, di induzione indebita a dare utilità a soggetti pubblici e di impiego di cittadini
stranieri senza regolare permesso di soggiorno (versione aggiornata approvata dal CdA del 18 Aprile 2013).
Nel 2013 tutte le nove divisioni di FASTWEB sono state oggetto di un risk assessment 231.
In conformità al Decreto Legislativo n. 231/01, FASTWEB ha nominato un Organismo di Vigilanza, deputato
a vigilare sul funzionamento e sull’osservanza del Modello e a curarne l’aggiornamento. L’Organismo di
Vigilanza (OdV) di FASTWEB è un organo collegiale composto dal Presidente del Comitato di Controllo
Interno, dal Direttore Internal Audit e da un avvocato penalista come componente esterno. La durata in
carica dei componenti è equiparata a quella del CdA che li ha nominati.
I componenti dell’Organismo di Vigilanza svolgono il loro mandato secondo principi di piena autonomia e
oggettività. Non ricoprono ruoli operativi né prendono decisioni relative al business di FASTWEB. Inoltre,
al fine di garantire la massima autonomia possibile, l’azienda, in fase di definizione del budget aziendale,
garantisce all’Organismo di Vigilanza le risorse finanziarie per l’autonomo adempimento degli incarichi
assegnati (ad es. consulenze specialistiche, viaggi e spostamenti, ecc.).
L’OdV può contare sul Compliance Officer 231/01 Law, una struttura organizzativa dedicata in via
sistematica e continuativa a fornire supporto all’OdV nell’organizzare e nel realizzare le attività di
vigilanza sull’effettiva ed efficace applicazione del Modello, quali, a titolo esemplificativo, l’attività di
informazione e formazione, nonché quelle di vigilanza e controllo sulle attività a rischio. L’OdV definisce
con cadenza annuale il piano delle attività da svolgere.
Le attività di vigilanza (comprese quelle degli Organismi di Vigilanza delle altre società del Gruppo)
vengono inserite nell’’Integrated Strategic Audit Plan’ (ISAP) presentato ogni anno all’Independent
Control Committee di FASTWEB, e sono focalizzate principalmente sulla verifica dell’effettiva applicazione
del Modello nelle aree a maggior rischio-reato. L’OdV organizza le attività, curando che le verifiche sulle
attività sensibili siano svolte in maniera periodica.
Nel 2013 sono stati effettuati 5 compliance audit relativamente al Decreto Legislativo n. 231/01.
Sono inoltre previsti dei flussi informativi verso l’OdV come disposto dal Modello (Parte Generale e Parti
Speciali) in applicazione dell’art. 6 comma 2 lettera d) del Decreto Legislativo n. 231/01. La tipologia e
la periodicità delle informazioni da inviare all’OdV sono condivise dall’Organismo stesso con i rispettivi
Responsabili Interni dei processi sensibili che si attengono alle modalità e alle tempistiche concordate.
I flussi informativi attualmente previsti sono 33 (inviati da 25 Responsabili Interni).
Le segnalazioni possono essere inviate sia attraverso le “Schede di Evidenza” (schede presenti
nell’intranet aziendale e accessibili solo per i Responsabili Interni dei processi sensibili) appositamente
27
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
compilate con le informazioni concordate, sia attraverso comunicazioni via mail alla mailbox dell’OdV:
[email protected], infine attraverso comunicazione diretta (via mail) ad uno dei componenti dell’OdV.
Il Gruppo FASTWEB, nel realizzare la propria mission e i propri obiettivi, si impegna ad agire nella
massima trasparenza e chiarezza a tutti i livelli organizzativi e manifesta tale impegno adottando il
Codice Etico di Gruppo che definisce le linee guida, l’insieme dei Valori ai quali FASTWEB si ispira e i
comportamenti ai quali tutti i dipendenti, a qualsiasi livello, e gli amministratori si devono attenere.
Tutte le attività poste in essere da FASTWEB devono essere svolte nel rispetto di quanto previsto dal
Codice Etico di Gruppo, dal Modello 231, dalle procedure aziendali, dalla normativa vigente e secondo i
principi generali di integrità, onestà e trasparenza evitando l’insorgere di conflitti di interesse.
La versione aggiornata del Codice Etico di Gruppo è stata approvata dal CdA di FASTWEB del 23 ottobre 2013.
Le strutture di Governance dell’Azienda sono state oggetto di indagine da parte della Magistratura
in relazione alle figure in carica nel 2006. In particolare, il procedimento avviato dalla Procura della
Repubblica di Roma nel 2006 è suddiviso in due tronconi: per il primo, denominato operazione “traffico
telefonico”, le indagini sono ancora in fase preliminare. Per il secondo invece, denominato “frode
carosello”, si è concluso il primo grado di giudizio lo scorso 17 ottobre 2013, con sentenza emessa dalla
Sezione del Tribunale Penale di Roma che ha assolto con formula piena gli imputati da tutti i reati
contestati.
Ulteriori dettagli relativi al procedimento sono disponibili all’interno del Bilancio di esercizio 2013 del
Gruppo FASTWEB.
FASTWEB Wholesale ha adottato il Codice Etico del Gruppo FASTWEB, il Modello di 231 ed ha nominato
un Organismo di Vigilanza in conformità ai principi ed alle linee guida previste dal Decreto Legislativo
n. 231/01.
Il Modello 231 di FASTWEB Wholesale – approvato dall’Assemblea del 16 Dicembre 2010 e successivamente
aggiornato - fino alla versione attuale del 22 marzo 2012 - è il risultato di un’attività di risk assessment
svolta con le medesime modalità sopra descritte per FASTWEB S.p.A.
Il Modello è costituito da una “Parte generale” e da 7 “Parti speciali” relative alle categorie di reati
contemplate nel decreto, il cui rischio di commissione nell’interesse o vantaggio di FASTWEB Wholesale
è stato valutato nell’ambito delle rilevazioni di risk assessment.
L’Organismo di Vigilanza di FASTWEB Wholesale è collegiale, formato dal Direttore Internal Audit di
FASTWEB S.p.A. e da un professionista esterno (avv. penalista).
Anche l’OdV di FASTWEB Wholesale può contare sul Compliance Officer 231/01 Law e nel 2013 sono
stati effettuati 3 compliance audit relativamente al Decreto Legislativo n. 231/01.
28
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
AUTORITÀ REGOLAMENTARI
Oltre al Modello 231, FASTWEB è assoggettata a varie leggi e normative in materia di marketing e
concorrenza leale, nonché alla vigilanza di diverse autorità regolamentari:
• Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM)
L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) è un organismo autonomo istituito nel
1997 il cui duplice compito è garantire la corretta competizione fra gli operatori sul mercato e
tutelare i consumi dei cittadini Italiani. http://www.agcom.it/
• Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM)
Creata nel 1990, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), denominata anche
Antitrust, è un ente autonomo che prende le sue decisioni sulla base della legge, senza possibilità
di ingerenze da parte del Governo né di altri organi della rappresentanza politica. Garantisce
il rispetto delle regole che vietano le intese anticoncorrenziali tra imprese, abusi di posizione
dominante e le concentrazioni in grado di creare o rafforzare posizioni dominanti dannose per la
concorrenza, con l’obiettivo di migliorare il benessere dei cittadini. http://www.agcm.it/
• Garante per la protezione dei dati personali
Il Garante per la protezione dei dati in Italia interviene in tutti i settori, pubblici e privati, nei
quali occorre assicurare il corretto trattamento dei dati e il rispetto dei diritti fondamentali delle
persone in relazione all’impiego di informazioni personali. http://www.garanteprivacy.it/
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FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Osservanza delle direttive del Gruppo Swisscom
Il Gruppo Swisscom, capogruppo di FASTWEB, è unito non solo da una strategia, un Codice di Condotta,
da linee guida comuni e da un’efficiente organizzazione condivisi a livello dell’intero Gruppo, ma anche dal
modello gestionale del Gruppo. Nello specifico, la divisione Compliance Management di Swisscom ha tra le
sue funzioni quella di verificare che sia la Capogruppo che le sue partecipate rispettino le direttive definite.
Nel corso del 2013 FASTWEB ha collaborato attivamente con la funzione Compliance di Gruppo di
Swisscom AG e sono in corso attività volte a garantire il recepimento delle Direttive Anti-Corruzione di
Swisscom AG.
In particolare nel 2014 verranno inseriti nel Modello 231 di FASTWEB e in alcune procedure aziendali
specifici riferimenti alla Direttiva Anti-Corruzione di Swisscom e alla Guida Anti-Corruzione (Inviti di
Pubblici Ufficiali ad eventi).
Osservanza di leggi e normative
Assicurare l’osservanza di leggi e normative è per FASTWEB una priorità assoluta, concretizzata
nell’adozione del Codice Etico di Gruppo, del Modello 231 e nella nomina dell’Organismo di Vigilanza.
FASTWEB si impegna inoltre nell’osservanza di leggi e normative anche attraverso l’attività di
aggiornamento e recepimento delle nuove norme svolta dalla Direzione Legal & Regulatory Affairs, oltre
che da specifici sistemi di gestione e controllo volti a monitorare nel tempo la corretta applicazione dei
requisiti legislativi applicabili.
Direttive contro la corruzione e le tangenti
FASTWEB vieta di ricevere o distribuire qualsivoglia forma di omaggio o regalo che possa essere
interpretata come eccedente le normali pratiche commerciali o di cortesia, o comunque rivolta ad
acquisire o concedere trattamenti di favore nella conduzione di qualsiasi attività collegabile a FASTWEB.
Il Modello 231, il Codice Etico di Gruppo e le direttive interne della Società (tra cui la Policy Omaggi)
stabiliscono i principi generali da rispettare.
Nel 2013 l’azienda non ha intrapreso azioni legali in risposta ad episodi di corruzione.
Direttive contro la corruzione e le tangenti
Ad agosto 2011 è stato organizzato un corso di formazione on line sul Decreto Legislativo n. 231/01 e sul
Modello 231, che è stato sostituito in data 18 novembre 2013 da una nuova sessione formativa aggiornata,
riguardante il Decreto Legislativo n. 231/01, il Modello 231 ed il Codice Etico del Gruppo FASTWEB.
Il grado di fruizione registrato al 18 novembre 2013 rispetto al primo modulo e-learning erogato è pari
al 97% dei dipendenti FASTWEB S.p.A., mentre per quanto riguarda la nuova edizione del corso i dati
di fruizione definitivi saranno disponibili a partire dal 1 marzo 2014. La formazione dei dipendenti di
FASTWEB Wholesale riguardo ai temi Decreto Legislativo n. 231/01 e Modello 231 è stata svolta in aula nel
2011, raggiungendo il 98% della popolazione.
Nell’anno 2013 è stato inoltre organizzato un corso di formazione specifico sui reati ambientali contemplati
dal Decreto Legislativo n. 231/01 e rilevanti per la realtà aziendale. Tale corso è stato indirizzato a tutte le
funzioni i cui processi sono risultati sensibili alla potenziale commissione dei reati ambientali individuati.
Sono stati così coinvolti tutti i soggetti operativamente interessati dall’applicazione di tali processi.
30
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Formazione su corruzione e altri reati previsti dal decreto legislativo n. 231/01
Formazione sul D.Lgs 231/2001 e Modello 231*
Formazione sui Reati Ambientali e D.Lgs. 231/01
Dirigenti
99%
Non dirigenti
96%
Soggetti interessati dall’applicazione
dei processi
89%
(*) Dato riferito al modulo e-learning erogato dal 5 agosto 2011 al 18 novembre 2013
Percentuale dei dipendenti che hanno effettuato la formazione sul Decreto Legislativo n. 231/01 – Modello 231
Concorrenza leale e trasparenza nelle comunicazioni commerciali
I principi e valori fondamentali di FASTWEB comprendono anche quello di concorrenza leale, che va
rispettato astenendosi da comportamenti collusivi, predatori e di abuso di posizione dominante.
FASTWEB si impegna a comunicare in modo chiaro e comprensibile e a fornire informazioni commerciali
corrette e oneste. A questo riguardo, FASTWEB è soggetta alla vigilanza e regolamentazione di diverse
autorità pubbliche tra cui l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) e l’Autorità Garante della
Concorrenza e del Mercato (AGCM). Nel 2013, FASTWEB è stata oggetto di tre provvedimenti sanzionatori
deliberati da AGCOM per violazione della normativa di settore, per un totale di 416.000 Euro. In particolare,
le sanzioni hanno riguardato:
• ­116.000 Euro per una violazione in materia di “qualità dei servizi di Call Center”;
• ­120.000 Euro per aver FASTWEB interrotto la procedura di portabilità sulla base di una semplice
richiesta verbale dell’utente, non registrata, non provvedendo inoltre a restituire tempestivamente la
numerazione all’operatore notificato;
• ­180.000 Euro per non aver fornito agli utenti il codice di migrazione nei tempi e secondo le modalità
previsti dalla normativa vigente, in un preciso lasso temporale.
Le azioni correttive messe in campo nei tre casi sono state di tipo diverso in funzione della violazione rilevata:
nel primo caso sono state avviate una serie di verifiche interne finalizzate a garantire il raggiungimento
degli obiettivi di qualità nelle successive rilevazioni, nonché a proporre, in sede di consultazione con
l’Autorità e con gli altri operatori, una rivisitazione degli standard minimi di qualità e del miglioramento
dei risultati conseguiti.
Il secondo caso ha riguardato un caso isolato e non una problematica generica relativa a più clienti o ad
eventuali anomalie verificatisi sui sistemi, pertanto le verifiche interne si sono necessariamente limitate
all’accertamento di quanto contestato dall’Autorità e al reperimento di tutta la documentazione relativa
al cliente utile per un eventuale ricorso avverso la sanzione.
Nel terzo e ultimo caso le verifiche e le azioni interne, adottate da FASTWEB già prima dell’emanazione
del provvedimento finale, sono state indirizzate all’accertamento che la correzione già effettuata di
anomalie e malfunzionamenti sui sistemi che avevano originato il problema fosse risolutiva, affinchè non
si ripetessero casi analoghi.
31
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
IL PROFILO DELL’AZIENDA
Nell’esercizio in rassegna non si registrano sanzioni amministrative comminate dall’Autorità Garante
Privacy per telefonate pubblicitarie indesiderate nei confronti di clienti/prospect e/o violazioni dei loro dati.
Per migliorare la compliance FASTWEB applica approcci che variano in funzione del tipo e della frequenza
della sanzione. Per casi che si verificano una sola volta invia una segnalazione all’unità organizzativa
coinvolta. Per inadempienze ricorrenti organizza invece seminari di formazione e sensibilizzazione in
modo da evitare che si ripetano in futuro.
Tutela della privacy e dei dati
FASTWEB è consapevole dell’importanza che riveste la tutela della sfera privata e dei dati personali. In
forza del Decreto Legislativo n. 196/03 «Codice in materia di protezione dei dati», FASTWEB ha identificato
apposite strutture organizzative che lavorano in stretta collaborazione con le funzioni di business al fine di:
• definire policy, processi e procedure per gestire i dati, in particolare quelli relativi ai prospect ed ai
clienti secondo le disposizioni normative;
• identificare soluzioni tecnico organizzative per garantire la compliance ai diversi Provvedimenti del
Garante;
• condurre assessment interni periodici al fine di verificare la corretta applicazione delle procedure di
gestione dei dati;
• gestire le segnalazioni da parte di prospect e clienti per potenziali violazioni della Privacy;
• erogare corsi di formazione rivolti ai dipendenti per sensibilizzare gli incaricati circa la corretta
gestione ed utilizzo del patrimonio informativo.
Con particolare riguardo al trattamento dei dati personali dei lavoratori, FASTWEB informa ciascun
dipendente sulla natura dei dati personali oggetto di trattamento da parte della Società, sulle modalità di
trattamento, sugli ambiti di comunicazione e, in generale, su ogni dato relativo alla persona.
LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA PER GARANTIRE LA SICUREZZA E LA PROTEZIONE DEI
DATI PERSONALI DEI DIPENDENTI
FASTWEB ha individuato i dipendenti che, per esperienza, capacità ed affidabilità, forniscono idonee
garanzie ai sensi dell’articolo 29 del Decreto legislativo 196/2003 e ha assegnato loro compiti specifici
disciplinati nei documenti di assunzione. L’assetto che FASTWEB ha definito in quest’ambito riflette la
struttura organizzativa dell’azienda. A tal proposito, ai Direttori compete fra l’altro:
• designare i responsabili del trattamento dei dati del personale
• fornire adeguate istruzioni per il corretto trattamento dei dati del personale
• definire, attuare e monitorare specifici provvedimenti di sicurezza
• assicurare che i dati del personale siano trattati correttamente e in conformità ai pertinenti disposti di legge.
32
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
33
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
6
09/2013
I Sistemi di Gestione
volontari e certificati
adottati
05/2013
2010
ISO 20000
12/2007
BS 25999
07/2007
OHSAS 18001
2003
ISO 14001
ISO/IEC 27001
ISO 9001
INTERA AZIENDA
INTERA AZIENDA
INTERA AZIENDA
BU ENTERPRISE
BU ENTERPRISE
Dipendenti
Clienti
Gruppo SWISSCOM
Fornitori
Pubblica Amministrazione e Autorità di Vigilanza
Collettività
Ambiente
Mass media
LE
TEMATICHE
CHIAVE
34
BU ENTERPRISE
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
STAKEHOLDER
• Arricchire la vita e
il lavoro attraverso
Internet
• Customer first
• Trust, honesty and
trasparency
• Innovation 360°
• Initiative
•
•
•
•
Agility
Equità e meritocrazia
Welfare
Conformità legale e
regolamentare
• Tutela dell’ambiente
• Ascolto degli
stakeholder
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
FASTWEB considera la Responsabilità Sociale d’Impresa un dovere verso la collettività e in particolare nei
confronti dei suoi Stakeholder; con tale terminologia si fa riferimento a tutti i soggetti che possono avere
un interesse o possono essere coinvolti dalle attività dell’azienda. FASTWEB ha svolto un’analisi delle
tematiche rilevanti per ogni categoria di Stakeholder individuata.
Operare in modo responsabile per FASTWEB significa seguire strategie orientate alla qualità e alla capacità
di soddisfare i bisogni dei clienti attraverso l’adozione di specifiche policy e procedure che consentano di
garantire il raggiungimento degli obiettivi di business, assicurando l’osservanza ed il rispetto di tutte le
normative applicabili e tenendo in stretta considerazione il territorio, l’ambiente ed i soggetti interni ed
esterni coinvolti dalle proprie attività.
La pubblicazione, a partire dallo scorso anno, del Bilancio di Sostenibilità, rappresenta il primo passo
verso un approccio sistematico alla Responsabilità Sociale d’Impresa. La redazione del secondo Bilancio
di Sostenibilità, arricchito delle ulteriori iniziative dell’azienda in ambito socio ambientale, dimostra il
rafforzarsi dell’impegno di FASTWEB verso una rendicontazione e pubblicazione di attività che le sono
proprie ma che mai prima d’ora erano state divulgate in modo sistematico e strutturato.
Nello specifico per FASTWEB, la Corporate Responsibility non è solo un dovere verso la collettività ma
anche un fattore di cruciale importanza per il successo imprenditoriale di lungo periodo, in particolare
perché consente di:
• contenere i costi, ad esempio attraverso l’uso efficiente delle risorse;
• creare valori intangibili quali la fedeltà di clienti e dipendenti;
• ridurre i rischi imprenditoriali, tra l’altro siglando accordi con fornitori e partner.
L’approccio di FASTWEB alla Responsabilità Sociale d’Impresa è disciplinato da un ricco quadro normativo
interno costituito da regolamenti e policy che di seguito vengono sintetizzati:
35
•
Codice Etico di Gruppo: definisce le linee guida e i valori che ispirano FASTWEB e il comportamento
cui tutti i suoi amministratori, dipendenti e collaboratori devono attenersi a prescindere dal loro
livello gerarchico. Riguarda tematiche quali trasparenza, concorrenza leale, responsabilità e spirito
imprenditoriale dei dipendenti nonché rispetto dell’ambiente.
•
Modello 231: il Decreto legislativo n. 231/01 esenta da responsabilità per reati, quali la corruzione, le
aziende che adottano e attuano appropriati modelli organizzativi, gestionali e di controllo in grado
di prevenirli, ferma restando la responsabilità personale di chi li commette. Nel 2004 il Consiglio
di Amministrazione di FASTWEB ha approvato il Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo
successivamente aggiornato in funzione delle modifiche introdotte dal Decreto Legislativo n. 231/01
e di quelle consigliate dalla dottrina e dalla giurisprudenza.
•
Policy Omaggi: fissa condizioni per l’accettazione ed l’elargizione di omaggi nelle relazioni con
fornitori, clienti e pubblici ufficiali.
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
•
Policy Tutela della Privacy e dei Dati della clientela: in virtù di questa policy, che si fonda sul
Decreto Legislativo n. 196/03, FASTWEB informa tutti i clienti su come tratta i loro dati personali e su
come garantisce l’esercizio dei diritti ai sensi del «Codice Privacy».
•
Politica ambientale: basandosi sulla norma internazionale ISO 14001, FASTWEB ha emanato la
policy interna sul rispetto dell’ambiente, che delinea il quadro di riferimento per stabilire e adeguare
obiettivi di tutela ambientale.
•
Safety Policy: salvaguardare la salute e la sicurezza dei dipendenti è di cruciale importanza per
FASTWEB. La policy comprova l’impegno del Top Management in quest’ambito e definisce il quadro
normativo per stabilire e valutare i provvedimenti e i traguardi di tutela della salute e sicurezza
del personale, incentivando fra l’altro comportamenti orientati in tal senso da parte dei dipendenti
(“Behavioral Based Safety”).
•
Procurement Policy: integrità, trasparenza e oggettività sono le premesse imprescindibili per una
collaborazione di successo con i fornitori. La policy sancisce e specifica questi valori cui devono
attenersi i fornitori di FASTWEB per garantire la loro Responsabilità Sociale d’Impresa verso la
collettività e l’ambiente.
•
Policy Trasferte e note spese - Mobilità sostenibile: le modalità definite per l’effettuazione delle
trasferte sono orientate al contenimento dei costi ed alla salvaguardia dell’ambiente: ogniqualvolta
sia possibile, le riunioni tra dipendenti FASTWEB di sedi diverse devono essere organizzate solo in
teleconference o videoconference, il mezzo di trasporto preferenziale per la tratta Milano – Roma
deve essere il treno, per gli spostamenti nelle aree urbane devono essere utilizzati i mezzi di trasporto
pubblici.
Le suddette policy guidano FASTWEB sia per quanto riguarda le scelte aziendali che per quanto concerne
il suo impegno verso gli Stakeholder. Tali documenti sono disponibili su richiesta o consultabili in Internet
tramite i link riportati al termine del presente Report.
36
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
Le certificazioni volontarie
Al fine di garantire qualità, sicurezza e rispetto della legislazione applicabile ai propri processi e ai propri
servizi, FASTWEB ha seguito una politica indirizzata all’adozione di sistemi gestionali certificabili secondo
norme specifiche di riferimento. Le certificazioni ottenute e mantenute nel corso degli anni prevedono
cicli di audit interni e di terza parte che garantiscono l’effettiva efficiente applicazione dei diversi sistemi
gestionali negli ambiti di operatività.
I sistemi gestionali adottati sono stati via via integrati fino ad ottenere un unico sistema di gestione
fondato sui valori aziendali, finalizzato alla concretizzazione della vision e della mission; nel seguito la
sintesi degli ambiti di riferimento.
QUALITÀ
La qualità dei processi deve essere un costante riferimento per il mantenimento dell’eccellenza.
SICUREZZA DELLE INFORMAZIONI E DEI DATI
La sicurezza dei servizi erogati, in termini di integrità, riservatezza e disponibilità delle
informazioni e dei dati, si basa sulle politiche FASTWEB per il corretto e sicuro utilizzo delle
tecnologie ICT e la sistematica valutazione dei rischi ad esse connessi.
CONTINUITÀ OPERATIVA
FASTWEB riconosce la continuità dei servizi come un requisito fondamentale.
Pertanto l’azienda ha deciso di proteggersi anche dagli eventi eccezionali che non sono
contrastabili con le normali pratiche di sicurezza.
GESTIONE SERVIZI ICT
I processi ICT sono strutturati in linea con i migliori standard per assicurare il raggiungimento degli
obiettivi di servizio rispondenti ai requisiti dei clienti.
SALUTE E SICUREZZA NEI LUOGHI DI LAVORO
Lo sviluppo tecnico ed economico di FASTWEB è strettamente correlato all’accorta gestione della
salute e sicurezza nei luoghi di lavoro ed alla tutela dei lavoratori.
AMBIENTE
FASTWEB è pienamente consapevole dell’importanza che deve essere attribuita al rispetto per
l’ambiente, facendo propri i principi della tutela ambientale.
37
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
Il Sistema di Gestione Integrato è stato sviluppato coerentemente con gli Standard internazionali di
riferimento per Qualità (ISO 9001), Ambiente (ISO 14001), Sicurezza delle Informazioni (ISO 27001),
Salute e Sicurezza nei Luoghi di Lavoro (OHSAS 18001), Business Continuity (BS 25999/ISO 22301) e ICT
Service Management (ISO 20000).
Per ciascuno schema FASTWEB S.p.A. ha ottenuto nel tempo le relative Certificazioni, rilasciate da un
Ente esterno indipendente, ciascuna per i propri ambiti di riferimento:
09/2013
05/2013
2010
ISO 20000
12/2007
BS 25999
07/2007
OHSAS 18001
2003
ISO 14001
ISO/IEC 27001
ISO 9001
BU ENTERPRISE
INTERA AZIENDA
INTERA AZIENDA
INTERA AZIENDA
BU ENTERPRISE
BU ENTERPRISE
L’iter di certificazione prevede lo svolgimento di un periodico ciclo di audit di sorveglianza effettuati
da un Ente terzo indipendente: tutti i rilievi che vengono segnalati ad esito di tali verifiche vengono
sistematicamente presi in carico secondo un preciso piano operativo.
38
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
Gli Stakeholder
FASTWEB è consapevole che ogni sua attività deve essere svolta nel pieno rispetto della propria responsabilità
morale e sociale nei confronti degli Stakeholder. Persegue i suoi obiettivi con trasparenza ed etica, rispettando
gli Stakeholder e adoperandosi per incrementare i suoi valori economici, sociali e ambientali. Coinvolgere gli
Stakeholder in tutte le proprie attività è importante per FASTWEB, che si impegna per venire incontro ai loro
legittimi interessi e aspettative. FASTWEB infatti indirizza le proprie strategie e decisioni anche tenendo in
considerazione tutte le aspettative legittime delle diverse categorie di Stakeholder individuate.
Sono state pertanto identificate le principali categorie di Stakeholder con le quali l’azienda si relaziona. Per
ogni categoria individuata sono quindi stati identificati i seguenti elementi di rilievo:
l
Metodologie e iniziative di engagement
l
Analisi delle aspettative attraverso diversi strumenti e approcci
l
Significatività degli impatti per FASTWEB
l
Rilevanza di diversi aspetti di sostenibilità per le varie categorie di Stakeholder
L’identificazione delle categorie di Stakeholder e i temi chiave individuati hanno portato alla costituzione
di una Materiality Matrix dettagliata nel seguito.
39
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
Clienti
Fornitori
Dipendenti
Collettività
Gruppo
Swisscom
Ambiente
PA e Autorità
di Vigilanza
Media
I principali Stakeholder cui FASTWEB rivolge la propria attenzione e verso i quali ha adottato una politica aperta al dialogo e alla condivisione.
Stakeholder Engagement
FASTWEB recepisce gli stimoli e gli inviti da parte di enti interni ed esterni per partecipare ad iniziative
indirizzate al miglioramento delle condizioni socio ambientali dei propri Stakeholder. L’adozione di un
comportamento socialmente responsabile permette di concentrare e rafforzare l’impegno dell’Azienda
nei confronti della comunità, con il principale obiettivo di migliorare le condizioni di vita delle persone
(dipendenti, clienti, cittadini) e di ridurre il proprio impatto sull’ambiente circostante.
Clienti: FASTWEB consulta regolarmente i suoi clienti per individuarne le necessità, attraverso sondaggi,
focus group, forum e blog. Soddisfare appieno le loro esigenze e instaurare solide relazioni inspirate a
correttezza, onestà, efficienza e professionalità è un obiettivo primario di FASTWEB.
Dipendenti: FASTWEB informa i dipendenti in merito alle strategie e iniziative di business attraverso il
portale Intranet Agorà, mediante provvedimenti mirati di comunicazione e in occasione di convegni annuali
(meeting del Management, road show, Canvass). Il personale dispone di vari strumenti per formulare
proposte e idee o richiedere informazioni (LAB Vision e valori, Idea Collection, FASTWEB Camp, caselle di
40
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
posta elettronica). FASTWEB conduce con cadenza annuale un sondaggio fra tutti i dipendenti per valutare
il clima aziendale.
Fornitori: FASTWEB considera i fornitori partner innovativi che contribuiscono al reciproco successo sul
mercato attraverso impegno, flessbilità e affidabilità. L’obiettivo è stabilire un rapporto di collaborazione
a lungo termine caratterizzato da trasparenza e condivisione. In conformità ai suoi valori aziendali,
FASTWEB si aspetta dai Fornitori e Subappaltatori che si assumano la propria responsabilità nei confronti
della collettività e dell’ambiente. Tutti i partner commerciali sono selezionati nel quadro di una specifica
procedura di qualifica. L’ottemperanza ai requisiti cui sono soggetti i Fornitori è costantemente monitorata
tramite una piattaforma on line.
Gruppo Swisscom: FASTWEB è subordinata al management e al coordinamento di Swisscom, suo unico
azionista che detiene l’intero capitale sociale. FASTWEB e Swisscom comunicano attraverso vari canali,
ad esempio le sedute del Consiglio di Amministrazione e l’Audit Commitee, rapporti di gestione periodici
e annuali, teleconferenze, riunioni ecc. Secondo vari rating – tra cui il Dow Jones Sustainability Index e
il Carbon Disclosure Project – Swisscom è una delle aziende più sostenibili del settore ICT e ha definito
una Strategia di Corporate Responsibility con quattro priorità basate sulle attese degli Stakeholder e su
analisi contestuali. In quest’ottica mira a garantire la sostenibilità nella vita privata e professionale, l’uso
sostenibile delle risorse, servizi di telecomunicazione accessibili a tutti nonché essere un datore di lavoro
responsabile. FASTWEB fornisce il suo apporto a queste priorità strategiche adeguandole alle aspettative
dei propri portatori d’interesse e alle peculiarità del contesto in cui opera. FASTWEB ha quindi recepito tutte
le direttive di Gruppo e contribuisce attivamente alla loro attuazione.
Collettività: FASTWEB si impegna ad un crescente contributo sociale attraverso la crescita tecnologica
della comunità.
La realizzazione del piano industriale, attraverso il “deployment” continuo della rete di infrastruttura,
fornirà la possibilità di poter accedere al mondo globale delle informazioni.
FASTWEB partecipa alla vita della comunità anche attraverso iniziative di sviluppo sociale e promuove lo
sviluppo scientifico e tecnologico.
Pubblica Amministrazione e Autorità di Vigilanza: FASTWEB contribuisce all’attuazione della Digital
Agenda e partecipa attivamente ai tavoli di lavoro avviati per definire le modalità con cui realizzare questo
grande progetto europeo. FASTWEB si impegna a osservare scrupolosamente le disposizioni emanate dalle
competenti Istituzioni o Autorità pubbliche di Vigilanza per il rispetto della normativa vigente nei settori
connessi alle rispettive aree di attività. FASTWEB intrattiene pertanto relazioni con le Pubbliche Istituzioni
sia nazionali che locali, partecipando a tavoli tecnici di settore nonché procedure di consultazione pubbliche.
Contribuisce anche nella definizione di normative di nuova emanazione e relative disposizioni vincolanti.
41
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
Media: L’informazione verso l’interno e verso l’esterno deve essere veritiera, tempestiva e trasparente.
L’informazione verso l’esterno deve inoltre avvenire in ottemperanza a quanto previsto dalla normativa
disposta dalle autorità di Vigilanza. FASTWEB cura con particolare attenzione la comunicazione ai media, al
fine di fornire un’informazione conforme all’immagine e alle attività aziendali.
Ambiente: La tutela dell’ambiente è un tema ricorrente nelle dinamiche produttive ed operative di
FASTWEB. L’Azienda ha realizzato una puntuale analisi ambientale che identifica gli aspetti ambientali
significativi per le proprie attività e il loro impatto sull’ambiente esterno, ciò al fine di migliorarli e ridurli nel
tempo. Le analisi ambientali sono specifiche per singola sede, per i negozi e per i locali tecnologici, al fine
di contestualizzare gli impatti ambientali e la loro significatività, rispetto al territorio specifico.
CATEGORIA DI
STAKEHOLDER
Clienti
METODI DI ENGAGEMENT
•
•
•
Indagini di customer satisfaction
Sondaggi
Interviste al mangement delle
principali società clienti
Focus group
Social Media
Customer Care
•
•
Condivisione delle informazioni
attraverso il portale aziendale
Agorà
Convegni annuali
Sondaggi sul clima aziendale
Strumenti di segnalazione
suggerimenti, proposte, iniziative
•
•
•
•
•
•
•
Trasparenza
Efficienza
Affidabilità
Conformità normativa e legalità
•
Procedure di selezione e
valutazione
Monitoraggio tramite piattaforma
on line
Rapporti commerciali continui
•
•
•
Sedute CdA
Audit Commitee
Reportistica periodica
•
•
•
•
Responsabilità Sociale d’Impresa
Trasparenza
Aderenza alle politiche di gruppo
Redditività
•
•
•
Dipendenti
•
•
•
•
Fornitori
•
•
Gruppo Swisscom
42
ASPETTATIVE
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
•
•
•
•
•
•
•
Innovazione
Velocità di connessione (banda
ultralarga)
Trasparenza
Servizi di alta qualità
Tempestività di intervento
Tutela della privacy
Crescita dell’organizzazione
Sviluppo professionale
Alta sinergia e comunicazione con
le rappresentanze sindacali
Pari opportunità nello sviluppo di
carriera e nelle politiche salariali
Salute e sicurezza sul lavoro
Provvedimenti volti promuovere
l’equilibrio fra vita professionale e
privata
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
CATEGORIA DI
STAKEHOLDER
METODI DI ENGAGEMENT
ASPETTATIVE
Collettività
•
•
•
Comunicazione costante
Iniziative sociali
Attività di ricerca e sviluppo
•
Partenariato con FASTWEB e
contributo attivo a iniziative sociali
e alla promozione del territorio
Pubblica Amministrazione e Autorità
di Vigilanza
•
•
Partecipazione a tavoli tecnici
Procedure di consultazione
pubblica
Puntuale verifica delle leggi e
norme applicabili e verifica di
ottemperanza
Recepimento di regolamenti
settoriali e relazioni con gli Enti
locali e nazionali
•
Contributo all’attuazione
dell’Agenda Digitale
Contributo attivo nella definizione
di nuove regolamentazioni
Ottemperanza a leggi e
regolamenti
Trasparenza nella rendicontazione
Comunicazioni nel rispetto delle
procedure interne e di mercato
Sistema di comunicazione verso
l’esterno
•
Comunicazione continua e
trasparente
Verifica della normativa
applicabile all’interno
dell’articolato e dinamico quadro
normativo
Analisi degli impatti ambientali
ed identificazione misure di
contenimento e riduzione degli
stessi
Principi di sostenibilità
ambientale
•
•
•
•
Tutela dell’ambiente naturale
Riduzione dei consumi di risorse
Riduzione degli impatti ambientali
Processi di produzione e acquisto
in rispetto della sostenibilità
ambientale
•
•
Media
•
•
Ambiente
•
•
•
•
•
•
Tutti gli Stakeholder hanno la possibilità di inviare le proprie segnalazioni (violazioni dei regolamenti
interni, delle normative applicabili, del Codice Etico e del Modello 231, delle policy aziendali o in merito
ad atti discriminatori, azioni di mobbing, ecc.) attraverso canali specifici (e-mail, lettere cartacee, fax,
intranet aziendale, Social Media). Tutte le segnalazioni vengono analizzate, e, dopo un’attenta valutazione
e l’avvio di una istruttoria da parte della funzione competente, viene dato un seguito alle stesse a livello
puntuale o generale sulla base della specificità della segnalazione.
43
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
Tematiche chiave per FASTWEB
Molte sono le tematiche di sostenibilità rilevanti per l’azienda. FASTWEB ha così deciso di adottare una
metodologia per l’attribuzione del livello di rilevanza alle varie tematiche che tiene conto dei seguenti
fattori interni ed esterni:
• Strategie e politiche aziendali
• Codice Etico, Modello organizzativo, policy e procedure interne
• Aspettative e segnalazioni degli Stakeholder
• Valutazione degli impatti (economici, sociali e ambientali) sull’azienda
• Valutazione degli impatti sugli Stakeholder
Molto rilevante
Rilevante
MATERIALITÀ PER GLI STAKEHOLDER
Sono quindi stati considerati il grado di rilevanza per ognuna delle categorie di Stakeholder posti a
confronto con il livello di rilevanza per FASTWEB. Ne è emersa una matrice delle materialità come di
seguito rappresentata. Gli elementi maggiormente significativi sono riportati nel riquadro in alto a destra.
l
l
l
Consumi di Energia e emissione di CO2
Privacy & Protezione dei dati
Gestione dei RAEE
l
l
l
l
l
l
Coinvolgimento dei fornitori
Diritti umani
Iniziative sociali
Sponsorships
Pari opportunità
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
Rilevante
Arricchire la vita e il lavoro attraverso
Internet
Customer first
Trust, honesty and trasparency
Innovation 360°
Initiative
Agility
Equità e meritocrazia
Welfare
Conformità legale e regolamentare
Tutela dell’ambiente
Ascolto degli Stakeholder
Engagement delle persone di FASTWEB
Leaming and development
Orientamento al risultato
Salute e sicurezza nei luoghi di lavoro
Posizione finanziaria, risultati e flussi di
cassa
Prevenzione dei rischi nella catena di
fornitura
Partnerships
Rappresentanze dei Dipendenti e rapporti
con i Sindacati
Molto rilevante
MATERIALITÀ PER FASTWEB
Materiality Matrix di FASTWEB
44
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
Le tematiche chiave individuate dalla Materiality Matrix sono state raggruppate in tre macro aree
descritte nei capitoli seguenti nei quali vengono approfonditi i contenuti specifici e vengono illustrate la
perfomance di FASTWEB nei relativi ambiti:
• Fornire un servizio affidabile e sostenibile;
• Essere un datore di lavoro responsabile;
• Utilizzo sostenibile delle risorse.
La matrice delle materialità pubblicata è stata condivisa tra tutte le funzioni interne ed approvata da
tutti i Direttori di Unità Organizzativa, ognuno dei quali ha voluto proporre tematiche individuate e
considerate rilevanti rispetto alle categorie di Stakeholder di propria pertinenza e sulla base degli elementi
emersi durante le varie attività di engagement. FASTWEB si propone, per i prossimi anni, di prevedere
una condivisione più fattiva anche con gli Stakeholder esterni al fine di consolidare maggiormente la
materiality matrix sulle esigenze specifiche rilevate.
La Materiality Matrix di FASTWEB è stata approvata dall’Alta Direzione in data 12 dicembre 2013.
45
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
Impegni e obiettivi
Grado di raggiungimento degli obiettivi di FASTWEB per il 2013
TEMI CHIAVE
DI FASTWEB
Centralità del
Cliente
Connettività
Innovazione a
360°
46
OBIETTIVI DI FASTWEB
KEY PERFORMANCE
INDICATORS (KPI)
RISULTATI
RAGGIUNTI
Fornire un servizio affidabile e
sostenibile
• Garantire un’elevata soddisfazione
della clientela in tutti i segmenti.
KPI: indice di
misurazione della
soddisfazione
Dato in corso di
elaborazione al
momento della
pubblicazione del
report
Fornire un servizio affidabile e
sostenibile
• Collegare 5,5 milioni di famiglie e
imprese alla rete a banda ultralarga
di FASTWEB entro il 2014.
• Espandere la rete del futuro di
FASTWEB, la cosiddetta Next
Generation Access Network (NGAN),
per collegare alla banda ultralarga
il 20% delle famiglie e imprese
italiane entro la fine del 2014.
• Garantire in futuro accessi con
velocità vicine ai 400 Mbps
(attualmente 100 Mbps).
• Investire 400 milioni di Euro nei
collegamenti di ultima generazione
nei prossimi quattro anni.
KPI «Connettività»:
numero di famiglie e
imprese collegate
•
3,7 milioni
di famiglie
e imprese
collegate
KPI «Copertura»:
percentuale di accessi
ad alta velocità
•
Collegate
alla banda
ultralarga il
13,5% delle
famiglie e
imprese
KPI «Investimenti»:
stanziamenti nel
progetto
•
Stanziati 129,1
milioni di Euro
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
TEMI CHIAVE
DI FASTWEB
Eccellenza
organizzativa
e motivazione
delle persone
Consumo
energetico ed
emissioni di CO2
Impegno dei
Fornitori
47
OBIETTIVI DI FASTWEB
KEY PERFORMANCE
INDICATORS (KPI)
RISULTATI
RAGGIUNTI
Essere un datore di lavoro
responsabile
• Svolgere un ampio sondaggio
sull’impegno delle persone per
coinvolgere e motivare i dipendenti
e incrementare l’efficienza
dell’azienda nell’approccio ai
cambiamenti.
KPI: indice di
engagement dei
dipendenti
Dato in corso di
elaborazione al
momento della
pubblicazione del
report
Utilizzo sostenibile delle risorse
• Ridurre il consumo energetico dei
nostri Data Center del 30% entro il
2018.
KPI «Energia»:
riduzione percentuale
del consumo
energetico
Target parziale
anno 2013
non raggiunto,
posticipato
all’anno 2014
Utilizzo sostenibile delle risorse
• Avviare sistematiche valutazioni
dei rischi dei Fornitori per
prevenire rischi nella catena di
fornitura.
KPI «Fornitori»:
avviato progetto di
valutazione dei rischi
dei Fornitori
Verificata
compliance Policy
Swisscom con
Procurement
Policy FASTWEB
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
Impegni e obiettivi di FASTWEB per il 2014
TEMI CHIAVE
DI FASTWEB
Customer first
Arricchire la
vita e il lavoro
attraverso
Internet
Innovation 360°
Prevenzione
dei rischi nella
catena di
fornitura
Engagement
delle persone di
FASTWEB
Welfare
48
OBIETTIVI DI FASTWEB
KEY PERFORMANCE
INDICATORS (KPI)
Fornire un servizio affidabile e sostenibile
• Garantire un’elevata soddisfazione della clientela
in tutti i segmenti.
KPI: indice di misurazione
della soddisfazione
Fornire un servizio affidabile e sostenibile
• Espandere la rete del futuro di FASTWEB, la
cosiddetta Next Generation Access Network (NGAN),
per collegare alla banda ultralarga il 20% delle
famiglie e imprese italiane entro la fine del 2014.
• Completare l’investimento di 400 milioni di Euro
nei collegamenti di ultima generazione nei prossimi
quattro anni.
KPI «Connettività»: numero
di famiglie e imprese
collegate
KPI «Copertura»:
percentuale di accessi ad
alta velocità
KPI «Investimenti»:
stanziamenti
Fornire un servizio affidabile e sostenibile
• Integrazione dei requisiti di qualifica con criteri
inerenti la responsabilità sociale delle imprese
KPI «Fornitori»: % fornitori
qualificati
Essere un datore di lavoro responsabile
• Analisi dei risultati della People Engagement
Survey e implementazione azioni conseguenti
• Supportare la crescita nelle persone della
motivazione e del senso di appartenenza
• Favorire lo sviluppo di un programma di Welfare
KPI: indice di engagement
dei dipendenti
KPI: iniziative di engagement
KPI: iniziative di Welfare
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA @FASTWEB
TEMI CHIAVE
DI FASTWEB
Ascolto degli
Stakeholder
Salute e
sicurezza nei
luoghi
di lavoro
Consumo
energetico ed
emissioni di CO2
49
OBIETTIVI DI FASTWEB
KEY PERFORMANCE
INDICATORS (KPI)
Essere un datore di lavoro responsabile
• Far crescere la responsabilità sociale nel mondo
FASTWEB
KPI: comunicazioni in ambito
CSR
Essere un datore di lavoro responsabile
• Migliorare le condizioni di salute e sicurezza negli
ambienti di lavoro
KPI: Interventi Real Estate
Plan Azioni conseguenti
all’analisi del Benessere
organizzativo
Utilizzo sostenibile delle risorse
• Ridurre il consumo energetico, in particolare per
quanto riguarda i nostri Data Center (riduzione del
30% entro il 2018).
• Realizzazione di un portale di car pooling per i
dipendenti
KPI «Energia»: riduzione
percentuale del consumo
energetico
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
KPI: realizzazione e messa
on line portale
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
50
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
20%
Della popolazione italiana raggiunta dal servizio FTTS
(Fiber To The Street) entro il 2014
Città italiane raggiunte dal servizio FTTS entro il 2014
1,6
Milioni di case raggiunte dai servizi FASTWEB
Quota del mercato della rete fissa rappresentato da FASTWEB
7.000
51
20
Nuovi “cabinet” installati
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
14%
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
FASTWEB e il rapporto con i propri Clienti: qualità, trasparenza, innovazione
I Clienti FASTWEB, differenziati sulla base dei bisogni e della gestione, vengono distinti in clienti Consumer
e clienti Business. In particolare, per soddisfare al meglio le esigenze delle diverse categorie di utenti,
FASTWEB si è strutturata in due Business Unit:
• BU Consumer: dedicata alle esigenze di famiglie, professionisti e microimprese;
• BU Enterprise: indirizzata alle necessità di tutte le tipologie di azienda, dalle piccole e medie imprese
alle grandi aziende e alla Pubblica Amministrazione.
La qualità dei servizi di FASTWEB è frutto della collaborazione di tutte le funzioni aziendali. FASTWEB è
impegnata nell’erogazione di servizi di alta gamma secondo criteri di responsabilità e nell’incentivazione
dell’innovazione nel settore delle telecomunicazioni. Attualmente vanta un’infrastruttura di rete lunga più
di 35.000 chilometri che raggiunge oltre la metà della popolazione italiana. Circa due milioni, pari al 10%,
di famiglie e imprese in aree urbane beneficiano già della copertura in fibra ottica (FTTH). Per garantire
una celere e snella erogazione di servizi di telecomunicazione, FASTWEB collabora in gruppi di lavoro con
Autorità governative e locali, ad esempio in relazione alle opere di scavo necessarie all’implementazione
dell’infrastruttura di rete.
I servizi a supporto dei Clienti
La centralità del Cliente è il primo dei valori di FASTWEB, che considera i desideri e le esigenze dei propri
Clienti come fonte di ispirazione per l’impegno quotidiano e la spinta all’innovazione. È importante per
FASTWEB comprendere la loro customer experience per migliorare i servizi e riuscire a realizzare la
vision aziendale, arricchendo la vita ed il lavoro attraverso Internet.
I canali di comunicazione sviluppati per l’ascolto e il supporto ai Clienti sono diversificati per rispondere
alle sempre nuove esigenze dettate anche dall’evoluzione tecnologica: ai tradizionali Customer Care,
specializzati sulle aree Consumer ed Enterprise, si sono affiancati nel tempo la MyFASTPage, i Social
network e, da quest’anno, l’app MyFASTWEB per accedere alla propria MyFASTPage anche in mobilità.
La MyFASTPage è un’interfaccia web attraverso cui ogni Cliente può accedere alle informazioni relative
al proprio contratto e al proprio conto telefonico, trovare le prime indicazioni di assistenza tecnica,
amministrativa e di configurazione dei servizi, oltre a dare la possibilità di intervenire direttamente sul
proprio piano e compiere azioni dispositive su offerte e servizi.
Il servizio di Customer Care viene erogato sia da personale interno che da aziende partner specializzate,
in modo personalizzato sia per tipologia di Cliente che per tipologia di servizio fornito: assistenza tecnica,
amministrativa, proposta nuove offerte, gestione offerta Homepack.
52
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Garantire la soddisfazione dei Clienti
La soddisfazione del Cliente è di cruciale importanza per il successo a lungo termine dell’azienda e deve
pertanto guidare ogni sua attività: dalla risposta del Customer Care allo sviluppo dei sistemi interni; dai
cantieri di scavo alla chiarezza dei materiali pubblicitari; dalla velocità dei collegamenti alla cortesia e
professionalità del personale di vendita. Per questo motivo dal 2001 FASTWEB conduce annualmente un
sondaggio volto a misurare il grado di soddisfazione della sua clientela. Nel 2012 ne è scaturito un risultato
molto buono pari al 93%.
I dati relativi al 2013 sono in corso di elaborazione al momento della redazione del report, e saranno illustrati
nel report 2014.
SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
Indice di soddisfazione dei Clienti di FASTWEB
2012
2013
93%
n.d.
Soddisfazione dei Clienti
Per garantire costantemente un elevato grado di soddisfazione dei clienti, nel 2014 FASTWEB svolgerà
un’analoga indagine basata sul medesimo indice, aspettandosi di raggiungere livelli uguali se non superiori
a quelli registrati nel 2013.
Alla soddisfazione dei Clienti concorrono anche chiare e corrette informazioni sulle modalità di utilizzo
e conservazione dei prodotti. Per consentire alla clientela adeguate decisioni d’acquisto, ogni prodotto
fornito è corredato da:
• istruzioni per l’uso sicuro;
• indicazioni sul corretto smaltimento.
53
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
LA NUOVA FATTURA CONSUMER
Le fatture indirizzate al mercato Consumer hanno cambiato grafica. Grazie anche al contributo dei clienti
che hanno fornito segnalazioni e indicazioni, le fatture sono oggi più chiare e leggibili, in particolare vi
è maggiore leggibilità di tutti i dati inerenti la fattura (costi, dati Cliente, durata chiamate, ecc.) e delle
promozioni che sono associate all’offerta con la relativa scadenza.
Il progetto per la rivisitazione grafica della Fattura Cliente destinata ai Clienti Consumer e SoHo
Professional è stato avviato nel 2012, con la finalità di fornire ai clienti trasparenza, maggior chiarezza,
semplicità d’uso, possibilità di trasformare il Conto in un asset di comunicazione positiva. Sono stati
quindi attivati tutti i canali disponibili per l’ascolto dei clienti: affiancamenti in Customer Care, interviste
ai Clienti nei negozi monomarca, ascolto attraverso i Social network, interviste a colleghi-clienti.
Per la prima volta, inoltre, i Clienti sono stati coinvolti direttamente nell’ambito di un vero e proprio focus
group “La fattura che vorrei”, che ha consentito di identificare le esigenze, gli elementi essenziali della
fattura e quelli superflui, le difficoltà nella lettura e i miglioramenti desiderati. Con un secondo focus
group “La nuova fattura” i Clienti sono stati nuovamente interpellati con la richiesta di esprimere il loro
gradimento rispetto al nuovo lay out individuato. Poiché il riscontro è stato molto positivo, tra aprile e
giugno 2013 è stato effettuato un periodo di test su 5000 fatture che ha consentito l’invio della nuova
fattura al cliente in giugno 2013.
La nuova fattura ha già ottenuto un elevato consenso da parte degli utenti; le semplificazioni introdotte
hanno portato ad una riduzione del numero medio di pagine per fattura, producendo quindi un impatto
positivo anche per l’ambiente.
54
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Incentivare l’innovazione
Essere innovativi significa affrontare ogni situazione lavorativa con una mentalità aperta al nuovo e al
cambiamento continuo. FASTWEB mira costantemente all’innovazione ritenendola imprescindibile per
l’eccellenza dei servizi da offrire alla clientela. Nel 2012 ha pertanto lanciato il progetto Ultra Fibra, un
importante piano di espansione della propria rete per portare la fibra ottica in 20 città entro il 2014 con
la tecnologia Fiber To The Street (FTTS). Il piano di espansione della rete permetterà di raggiungere,
entro la fine del 2014, 5,5 milioni di famiglie e siti aziendali con servizi Internet ultrabroadband.
09/2012
Lancio del progetto Ultrafibra
02/2013
La città di Pisa è coperta per l’80% dalla rete FTTS
03/2013
05/2013
09/2013
12/2013
Avvio del progetto FTTS nelle città di Brescia, Livorno, Monza,
Varese e Verona
Avvio dell’estensione della rete in fibra ottica nella città di Roma
Lancio del progetto FTTS anche nelle città di Ancona, Bari, Como, Palermo,
Padova, Pescara, Reggio Emilia e Torino
Avvio del progetto FTTS nelle città di Genova, Bergamo, Bologna
Fiber To The Street (FTTS) di FASTWEB: espansione nazionale della banda ultralarga
55
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Il progetto, che prevede l’installazione di circa 13.000 armadi stradali (o “cabinet”), ha avuto inizio alla
fine del 2012; la posa effettiva degli armadi è partita nel marzo 2013 e già a fine 2013 ne sono stati
installati circa 7.000 (60% del piano) nelle seguenti città: Ancona, Bari, Bergamo, Bologna, Brescia,
Como, Genova, Livorno, Monza, Padova, Palermo, Pescara, Pisa, Reggio Emilia, Roma, Torino, Verona,
Varese. A Modena, Parma, Venezia e Catania sono in corso attività di progettazione e pianificazione, che
prevedono l’installazione dei cabinet nel 2014.
Alla fine del 2013, risultano attivati sulla nuova rete FTTS circa 45.000 clienti. Come dimostrato dai dati
di performance rilevati sulle linee FTTS già attive, la nuova rete fornisce larghezze di banda fino a 100
Megabit per secondo, capacità trasmissiva che permette di soddisfare la crescente domanda di servizi a
banda ultralarga a medio termine.
A Milano, invece, FASTWEB continuerà ad espandere ed utilizzare la rete Fiber To The Home (FTTH): la
nuova infrastruttura FTTS sarà infatti complementare alla propria rete FTTH. A fine 2014 la copertura
delle nuove reti di accesso ad alta capacità permetterà di raggiungere complessivamente circa 5,5 milioni
di famiglie e siti aziendali, raggiungendo quindi circa il 20% del mercato italiano.
Rispetto alla soluzione che prevede l’arrivo della fibra fino a casa del cliente (tecnologia FTTH), la
tecnologia FTTS presenta notevoli vantaggi in termini di rapidità di realizzazione della infrastruttura,
capillarità e copertura della rete a parità di investimenti e minori disagi per i cittadini. Più nel dettaglio,
la realizzazione della rete prevede la stesura da parte di FASTWEB di fibra ottica dalle centrali Telecom
Italia sino agli attuali armadi di strada, con minimo ricorso agli scavi e principalmente con posa di fibra in
infrastrutture esistenti limitando il più possibile i disagi alle città coinvolte. In corrispondenza dell’armadio
di Telecom Italia viene installato un nuovo cabinet FASTWEB. Per limitare al massimo l’ingombro su
strada e l’impatto visivo nei centri storici, sono state utilizzate varie soluzioni, tra cui l’interramento degli
armadi. FASTWEB installa nel proprio armadio una centralina VDSL2 alla quale vengono collegati i clienti
che, a loro volta, vengono dotati di un apposito modem, mentre non è necessaria alcuna attività di scavo
e di cablatura delle abitazioni.
Il Gruppo Swisscom, di cui fa parte FASTWEB, ha già utilizzato con successo l’architettura FTTS in Svizzera.
56
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
BREVE DEFINIZIONE DI FIBER TO THE STREET (FTTS)
Come soluzione alternativa a FTTH (Fiber To The Home) che richiede il collegamento della fibra ottica fino
alle abitazioni, l’architettura FTTS (Fiber To The Street), prevede l’installazione di appositi armadi stradali
(o “cabinet”), collegati con connessioni in fibra ottica (Fiber To The Street Cabinet, detto anche FTTCab).
L’architettura della nuova infrastruttura FTTS, in particolare, è basata su una rete di collegamento in fibra
ottica che raggiunge i cabinet di strada, da cui parte l’ultimo segmento del doppino in rame che collega la casa
del cliente (cosiddetto sub-loop unbundling). Nei cabinet sono installati apparati FASTWEB che, con tecnologia
VDSL, portano i servizi di rete ultrabroadband agli utenti finali attraverso il sub-loop di rame già esistente.
57
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Future evoluzioni tecnologiche dello standard VDSL (ad esempio il vectoring) permetteranno di ampliare
ulteriormente la capacità della rete FTTS; FASTWEB monitorerà costantemente tali evoluzioni e valuterà
la migliore modalità per sfruttarne tutti i benefici per i propri clienti.
Per realizzare la nuova infrastruttura di rete, FASTWEB ha previsto di investire complessivamente 400
milioni di Euro. Tale investimento si aggiunge ai circa 1,6 miliardi di Euro di investimenti in innovazione
ed infrastruttura pianificati dal Gruppo per il periodo tra il 2013 e il 2016. Con tale impegno, la Società
intende rafforzare la leadership qualitativa sulla banda larga offrendo l’accesso a Internet veloce a un
numero sempre crescente di clienti.
FASTWEB è convinta che con il proprio piano di sviluppo potrà non solo offrire alla sua clientela
collegamenti telematici più celeri e servizi innovativi di ancora migliore qualità, ma anche garantire
all’intera nazione un’infrastruttura di ultimissima generazione. Un’infrastruttura che può, da un lato,
svolgere un ruolo determinante nello sviluppo economico e nella competitività dell’Italia, dall’altro,
contribuire al raggiungimento degli obiettivi dell’Agenda Digitale Europea. Nel quadro della sua mission
d’incentivazione dell’innovazione, FASTWEB partecipa attivamente a gruppi di lavoro su tematiche legate
all’Agenda Digitale del Governo Italiano.
L’AGENDA DIGITALE EUROPEA
L’Agenda Digitale Europea (nota anche con l’acronimo inglese DAE) si prefigge di rafforzare l’economia
in Europa e permettere ai suoi cittadini e imprese di trarre i massimi benefici possibili dalle tecnologie
digitali. L’obiettivo principale è procurare vantaggi socio-economici sostenibili grazie a un unico mercato
digitale basato sull’Internet veloce e superveloce nonché su applicazioni interoperabili. L’Agenda Digitale
è uno dei sette progetti chiave rientranti nella più ampia iniziativa strategica EU2020 finalizzata a
promuovere una crescita generalizzata, intelligente e sostenibile in seno all’Unione Europea. L’idea di
fondo è che l’uso più intenso ed efficiente di tecnologie digitali in Europa può contribuire a stimolare
la creazione di posti di lavoro, risolvere molte delle attuali sfide nonché migliorare la qualità della vita
dei cittadini, ad esempio grazie a migliori servizi sanitari, trasporti più sicuri ed efficienti, un ambiente
più pulito, nuovi mezzi di comunicazione, nonché un più facile accesso a servizi pubblici e a contenuti
culturali. FASTWEB contribuisce all’Agenda con il suo ambizioso programma Banda ultralarga FTTS.
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FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Contributo di FASTWEB alle decisioni strategiche per l’innovazione tecnologica italiana
FASTWEB aderisce ad ASSTEL, l’Associazione di categoria che, nel sistema di Confindustria, rappresenta
le aziende di telecomunicazione presenti in Italia. “ASSTEL rappresenta le esigenze e le proposte del
sistema italiano delle TLC nei confronti delle principali istituzioni politiche ed amministrative, incluso il
Parlamento, il Governo, le organizzazioni sindacali e le altre forze sociali”: FASTWEB partecipa ai tavoli di
lavoro organizzati dall’Associazione al fine di formulare proposte e soluzioni da presentare alle Istituzioni.
(fonte: sito ASSTEL).
Nel 2013, i principali tavoli di lavoro ASSTEL a cui FASTWEB ha partecipato sono:
• Identità Digitale, sull’evoluzione dei sistemi che richiedono l’utilizzo di dati e informazioni relativi
ad un soggetto (utente privato, ente, brand, ecc.), garantendo i requisiti di sicurezza e la tutela della
privacy degli utenti;
• Decreto Scavi, per la definizione delle modalità gestionali ed operative che possono essere adottate
per le opere di scavo finalizzate alla realizzazione dell’infrastruttura di rete delle TLC;
• Mobile Payment, per la definizione di un quadro normativo per i servizi di pagamento e l’emissione
di moneta elettronica;
• Proprietà intellettuale, per la definizione delle modalità con cui tutelare la proprietà intellettuale
dei materiali disponibili in Internet.
FASTWEB è inoltre associata a Confindustria Digitale, associazione che promuove lo sviluppo
dell’economia digitale, a beneficio della concorrenza e dell’innovazione del Paese. Nel corso del 2013
FASTWEB ha partecipato al tavolo di lavoro sul tema relativo all’aumento dell‘equo compenso per copia
privata proposto dalla SIAE, ovvero del contributo imposto ai produttori e agli importatori di dispositivi
elettronici (PC, chiavette USB, tablet, smartphone, ecc.) come indennizzo verso i titolari dei diritti di
sfruttamento delle opere musicali e video.
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FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Ricerca e Sviluppo come spinta all’innovazione
Oggi, nell’ambito delle reti di telecomunicazione, dei servizi e dei contenuti, dove user experience
immediate ed efficaci fungono da catalizzatori, dispositivi e applicazioni vengono integrati per creare un
universo sempre più digitale e sempre più connesso.
Un operatore come FASTWEB gioca la sfida del nuovo millennio sul campo dei servizi a valore aggiunto e
su quello della convergenza di processi e infrastrutture per una gestione efficiente del business.
L’obiettivo non è solo quello di fornire servizi a valore aggiunto, ma anche di consentirne l’accesso
e la fruizione in ogni momento ed in ogni luogo: in ufficio utilizzando il PC, in mobilità con il proprio
smartphone o attraverso la dotazione multimediale della propria auto, tra le mura domestiche attraverso
gli apparati connessi alla home network.
La proposta di servizi innovativi può avvenire solo grazie al constante impegno nelle attività di ricerca e
sviluppo, tese a trovare soluzioni sempre nuove per rispondere alle esigenze dei clienti.
Negli ultimi anni FASTWEB ha sviluppato molteplici progetti, nell’ambito delle diverse Business Unit ed
aree aziendali: Consumer, Enterprise, Networking/Sistemi IT, Sicurezza.
661.423
Enterprise
Networking/Sistemi iT
22.147
52.136
506.403
Sicurezza
Consumer
N. di ore dedicate ad attività di Ricerca e Sviluppo per area di business (dati riferiti al 2012).
60
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
La Ricerca e Sviluppo si articola in diversi ambiti: vi sono innanzitutto numerose attività focalizzate
sulla rete, come ad esempio nuove tecnologie, nuovi fattori abilitanti nei servizi, efficientamento delle
architetture e delle tecnologie impiegate, valutazioni sul dimensionamento, requisitazione dei sistemi di
gestione della rete e dei servizi.
Vengono inoltre svolte attività tese a ricercare e sviluppare nuovi prodotti e nuovi servizi, attività
inerenti i piani di sviluppo delle piattaforme a supporto, attività di convalida delle idee e dei concetti
attraverso experience e prove tangibili, attività di scouting, di valutazione e di sviluppo per selezionare e
sperimentare tecnologie / servizi innovativi.
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
BU ENTERPRISE
NETWORKING/SISTEMI IT PERSONALE TECNICO
BU CONSUMER
SICUREZZA
N. di progetti di Ricerca e Sviluppo sviluppati nel corso dell’anno per area di business (dati riferiti al 2012).
FASTWEB SOSTIENE GO ON ITALIA
FASTWEB è tra i sostenitori dell’iniziativa Go On Italia, ideata da Wikitalia e promossa dalla Regione Friuli
Venezia Giulia, valido contributo per la diffusione dell’informazione e della formazione sul digitale e per
il raggiungimento degli obiettivi dell’Agenda Digitale.
L’Italia non è ancora allineata altri Paesi europei in termini di utilizzo di Internet, del commercio
elettronico, e di cittadini o aziende che hanno interagito on line con la PA. L’idea di Go On Italia è
quella di impostare l’Agenda Digitale sulle persone e non sulle infrastrutture, lavorando su più piani
contemporaneamente: la diffusione di un’educazione digitale per i giovani e gli anziani, la formazione per
le imprese, l’implementazione di nuovi servizi digitali da parte della Pubblica Amministrazione.
61
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Connettività a banda larga in Basilicata
In novembre 2013 FASTWEB ha dato avvio ai lavori per portare Internet su rete fissa in quarantatre
comuni della Basilicata che attualmente sono in digital divide, cioè senza alcun accesso a servizi a banda
larga e quindi senza accesso effettivo alle tecnologie dell’informazione. Entro due anni, le amministrazioni
pubbliche, e circa 30.000 famiglie e imprese potranno navigare in Internet con velocità fino a 20 Megabit
con enormi vantaggi per lo sviluppo economico del territorio. L’investimento ammonta a 18 milioni di
Euro stanziati dalla Regione Basilicata e 7 milioni di Euro investiti da FASTWEB.
FASTWEB collegherà in ADSL2+ i Comuni, le abitazioni, le piccole e medie imprese, le scuole del territorio.
Il progetto prevede l’utilizzo di quasi 1.000 chilometri di infrastruttura in fibra ottica.
FASTWEB dovrà garantire l’accesso agli altri operatori che volessero utilizzare la sua rete per collegare i
propri clienti per un periodo di 7 anni.
Una vita da social
Negli ultimi mesi del 2013 FASTWEB ha avviato una partecipazione al progetto “Una vita da social“,
campagna educativa itinerante realizzata dalla Polizia di Stato in collaborazione con il Ministero
dell’Istruzione e dell’Università e della Ricerca, sulla sensibilizzazione e prevenzione dei rischi e pericoli
dei social network. La campagna è tesa a rendere la rete sempre più sicura ed ad arginare il dilagante
fenomeno del cyber bullismo e di tutte le varie forme di prevaricazione connesse ad un uso distorto delle
tecnologie.
Il progetto, che verrà lanciato in gennaio 2014, prevede l’utilizzo di un truck multimediale itinerante,
allestito come un’aula didattica, per incontrare studenti, genitori e insegnati sui temi della sicurezza
on line. Gli incontri, che si svolgeranno in tutte le principali città italiane, vedranno la partecipazione
di FASTWEB che, insieme alle altre aziende partner, affiancherà gli operatori della Polizia di Stato per
contribuire alla realizzazione dell’iniziativa. Ciò affinchè i giovani imparino a navigare con prudenza in
Internet e, allo stesso tempo, i genitori conoscano i mezzi a loro disposizione per proteggere i figli dai
pericoli del web.
Nell’ambito del progetto, FASTWEB ha inoltre contribuito alla redazione di un pieghevole informativo, che
riporta le principali regole da rispettare per una navigazione Internet sicura.
62
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Rendere i servizi di telecomunicazione importanti per la collettività
FASTWEB vuole intensificare il suo contributo al benessere della collettività favorendone lo sviluppo
sotto il profilo tecnologico. Impegnata nel costante potenziamento dell’infrastruttura di rete, agevola
tutti i cittadini l’accesso al mondo dell’informazione. FASTWEB partecipa altresì alla vita della collettività
con iniziative di sviluppo sociale e con l’incentivazione del progresso scientifico e tecnologico.
Wi-Fi gratuito per lo sviluppo delle Smart City: Milano, Bari, Torino
In occasione del Fuori Salone del Mobile (aprile 2013), FASTWEB ha acceso il Wi-Fi in via della Spiga a
Milano e portato la connettività veloce alla rete Internet per tutti. Nel cuore del Quadrilatero della Moda,
FASTWEB ha attivato la prima Smart Street d’Italia con un collegamento in fibra ottica ad un totem
multimediale e ha offerto gratuitamente la copertura Wi-Fi per tutto il 2013.
La banda ultralarga è stata resa disponibile per i cittadini, i commercianti e per tutti i visitatori della
manifestazione che hanno così potuto utilizzare gratuitamente il totem multimediale collegato in fibra
ottica e navigare in mobilità.
Altro esempio di connettività al servizio dei cittadini è costituito dal progetto in atto nella città di Bari.
FASTWEB è presente nel capoluogo pugliese sin dal 2004, quando ha posato il primo nucleo di fibra
ottica per offrire servizi a banda ultralarga alla Pubblica Amministrazione e a 316 aziende del territorio,
e per raggiungere, con tecnologia Fiber To The Home, abitazioni e piccole imprese. Nel corso degli anni
la copertura in fibra del territorio si è estesa sempre di più, fino al recente intervento nell’ambito del
progetto Banda ultralarga FTTS.
All’interno di questo ampio progetto di FASTWEB per la città di Bari si colloca l’iniziativa del Comune
di rendere disponibili in Via Agiro, area commerciale e dello shopping, in pieno centro cittadino la
connessione Wi-Fi gratuita. Via Agiro diventerà così la Smart Street di Bari.
FASTWEB, infine, è sponsor tecnico del nuovo sistema di illuminazione e videosorveglianza del Parco
Dora, presentato a maggio dal Comune di Torino. Il progetto contribuirà a rendere più sicuro e più fruibile
il parco per tutti i cittadini.
Per il Parco, FASTWEB ha messo a disposizione la connettività a banda ultralarga, basata su una rete in fibra
ottica a 100 Megabit per secondo, che servirà a portare connettività alle telecamere di videosorveglianza.
La banda ultralarga è uno degli elementi essenziali per lo sviluppo delle cosiddette Smart City. La
disponibilità di connettività alla rete è infatti il fattore abilitante per lo sviluppo e la diffusione dei servizi
intelligenti fruibili da cittadini e imprese. L’info-mobilità, l’info-traffico, la segnaletica e l’illuminazione
intelligente sono solo alcune delle possibili applicazioni che aiuteranno a disegnare le città del futuro.
63
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Locanda alla Mano
FASTWEB ha contribuito alla realizzazione di un progetto di integrazione lavorativa e formazione, dedicato
a giovani con disabilità, che concilia buona cucina e solidarietà.
Rispondendo ad una esigenza del territorio in ambito di occupazione giovanile ed integrazione nel mondo
del lavoro di ragazzi con disabilità, FASTWEB ha portato il suo contributo nella realizzazione del progetto
“Locanda alla Mano” fornendo la connessione Wi-Fi gratuita all’interno del locale aperto durante l‘estate
nell’area del Castello Sforzesco a Milano. Locanda alla Mano è un luogo di ristoro caratterizzato da una
combinazione speciale di valore umano e qualità del cibo, servito in un ambiente dal design ricercato.
Presso la Locanda lavorano otto ragazzi con disabilità.
FASTWEB per la Sardegna
FASTWEB ha partecipato alla raccolta fondi della Croce Rossa italiana per le popolazioni colpite
dall’alluvione che si è abbattuta sulla Sardegna il 18 novembre 2013 e ha inoltre attivato un numero
solidale per consentire ai clienti le donazioni a favore delle popolazioni colpite.
FASTWEB ha inoltre messo in atto alcune iniziative volontarie a favore dei clienti presenti nelle zone
colpite, come ad esempio la sospensione delle attività di recupero crediti, la priorità nell’attivazione
di nuove linee telefoniche e nei traslochi, priorità nella riparazione guasti, sostituzione gratuita degli
apparati se danneggiati nell’evento.
64
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
FASTWEB PER EMERGENCY
FASTWEB e i suoi clienti uniscono le forze per contribuire ad assicurare assistenza medica gratuita in
tutto il mondo alle persone più vulnerabili.
Nel novembre 2012 FASTWEB ha invitato i suoi clienti a offrire donazioni per gli Ambulatori mobili di
Emergency – una ONG italiana che fornisce cure mediche gratuite a tutti i bisognosi. Per ogni Euro
donato dai clienti tramite addebito sul canone mensile di telefonia, FASTWEB ne aggiunge uno a proprio
nome raddoppiando il valore delle offerte.
I fondi raccolti sono stati destinati agli Ambulatori mobili di Emergency in Italia che aiutano
quotidianamente persone indigenti, immigrati e stranieri che non sono in grado di beneficiare delle cure
di cui necessiterebbero, perché non conoscono sufficientemente i loro diritti, per difficoltà legate alla
lingua oppure a causa della complessità del sistema sanitario.
«Non è certo la prima volta che FASTWEB sostiene iniziative di solidarietà», precisa Alberto Calcagno,
Amministratore Delegato di FASTWEB. «Dal 2010 siamo impegnati, insieme ad altri Stakeholder, nelle
raccolte di fondi telefoniche. In passato abbiamo contribuito a diverse altre iniziative. “FASTWEB per
Emergency” è un programma più ambizioso con cui ci impegniamo insieme ai nostri clienti a sostenere
finanziariamente uno specifico progetto. Noi crediamo nel progetto di Emergency in Italia, un progetto
congiunto per il bene comune delle società in cui operiamo. Sebbene siano tempi difficili per le aziende
e le famiglie, non intendiamo abbassare il nostro livello di solidarietà e responsabilità. Ci auguriamo di
vedere crescere, grazie anche all’aiuto di FASTWEB e dei suoi clienti, l’encomiabile opera che Emergency
sta svolgendo in Italia.»
Cecilia Strada, Presidente di Emergency Italia, ha sottolineato che “soprattutto in questo momento di
crisi, quando sempre più persone - anche italiani - si rivolgono a noi per ricevere aiuto, abbiamo bisogno
del sostegno di persone e aziende, come FASTWEB e i suoi clienti, per continuare a offrire cure gratuite
alle fasce più vulnerabili della popolazione e a chi non avrebbe altra possibilità di essere curato”.
65
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Le chiamate solidali
Alcuni anni fa gli operatori telefonici mobili e fissi si sono dotati di un codice di autoregolamentazione
per gestire il sempre maggior gradimento e livello di conoscenza delle numerazioni dedicate ai servizi di
raccolta fondi (il ben noto arco di numerazione 455xx). Il compito degli operatori, quindi anche quello di
FASTWEB, è quello di valutare le richieste che pervengono dalle organizzazioni no profit, nel rispetto dei
principi di trasparenza e non discriminazione, al fine di garantire, una volta assegnata la numerazione,
tutte le fasi del processo e soprattutto la certezza nella destinazione dei fondi.
La chiamata solidale è uno strumento per raccogliere fondi, un’opportunità per le associazioni no profit,
una possibilità che FASTWEB offre ai propri clienti. Accessibili a tutti ed immediate, le chiamate solidali
permettono di donare piccole somme, 2, 5 o 10 Euro, con una semplice chiamata da telefono fisso. Un
gesto che, grazie alla diffusa partecipazione e alla generosità dei clienti, consente di raggiungere obiettivi
e traguardi importanti. La tecnologia FASTWEB viene messa al servizio delle associazioni no profit,
dando un supporto concreto e gratuito, senza costi aggiuntivi e senza IVA, in campo sociale, ambientale
e culturale, per contrastare le emergenze sociali attuali e migliorare la qualità della vita delle persone
più deboli e in generale di tutta la collettività. Va sottolineato soprattutto che i fondi raccolti vanno
interamente devoluti alle organizzazioni no profit, senza nessuna trattenuta da parte dei gestori. I fondi
raccolti vengono destinati al progetto per cui è stata aperta la numerazione, con l’obbligo da parte delle
associazioni di dare, a distanza di un anno, rendicontazione specifica di come sono stati spesati i fondi.
Le iniziative sostenute nel 2013 da FASTWEB hanno riguardato diversi temi sociali e umanitari: la ricerca
scientifica, l’infanzia, il sostegno ai Paesi in via di sviluppo, la violenza contro le donne, le categorie
socialmente deboli, la natura e l’ambiente, le emergenze.
FASTWEB, attraverso il portale aziendale e il sito Web, promuove tra i propri clienti e dipendenti il sostegno
a tali iniziative diventando così veicolo facilitatore dell’impegno sociale. Nel 2013, la partecipazione dei
Clienti FASTWEB ha consentito di erogare complessivamente 636.845 Euro a 98 ONLUS.
66
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Il rinnovamento tecnologico a vantaggio di istituti scolastici e no profit
All’interno degli uffici periodicamente avviene un processo di sostituzione delle appercchiature portatili
o fisse (PC) perfettamente funzionanti ma considerate non sufficientemente efficienti per le esigenze
aziendali.
Qualora ne sussistano le condizioni, FASTWEB dona le apparecchiature dismesse a realtà locali o no
profit che ne hanno avanzato l’esigenza. Negli anni passati sono state effettuate diverse donazioni alla
associazione no profit Banco Informatico tecnologico e biomedico; nel 2013 la scelta è ricaduta su realtà
locali quali istituti scolastici e associazioni di promozione sociale, a cui sono stati complessivamente
donati 30 PC fissi e 16 PC portatili.
Le competenze tecnologiche per la tutela della salute dei cittadini
FASTWEB è a fianco della Fondazione Franco e Piera Cutino nella realizzazione del Centro per la Talassemia
dell’Azienda Ospedaliera “Ospedali Riuniti Villa Sofia-Cervello” di Palermo.
Per il nuovo padiglione, FASTWEB ha messo a disposizione a titolo completamente gratuito i cablaggi, il
sistema telefonico basato su protocollo IP e la connettività Internet a banda ultralarga, che si appoggia
alla rete dell’Ospedale.
67
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Erogare servizi innovativi e di qualità attraverso una catena di fornitura efficiente ed
affidabile
FASTWEB considera i Fornitori partner innovativi che assicurano il reciproco successo attraverso impegno,
flessibilità e affidabilità. Nel suo impegno verso la qualità e l’eccellenza FASTWEB considera l’affidabilità
come caratteristica cruciale dei Fornitori, atta a garantire il massimo livello di qualità e competitività dei
propri servizi. FASTWEB punta pertanto a stabilire relazioni di lungo termine improntate alla trasparenza
e alla collaborazione. È anche grazie a questa stretta relazione con i propri Fornitori che FASTWEB può
svolgere un ruolo chiave nell’evoluzione del mondo delle telecomunicazioni.
I criteri di selezione dei Fornitori fanno riferimento a quanto riportato nel Codice Etico e all’affidabilità
rispetto ai rischi analizzati in fase di qualifica (economico-finanziario, legale, di sicurezza, amministrativo,
tecnico).
La selezione dell’offerta di fornitura si basa sul concetto del miglior acquisto alle migliori condizioni
possibili: tra i criteri considerati ci sono la qualità, le performance e il costo del servizio fornito, la
localizzazione geografica, con riferimento al territorio italiano dove sono presenti le sedi FASTWEB.
La nuova Politica di Acquisto di FASTWEB adottata a settembre 2012 definisce i valori aziendali della
Società in merito ai Fornitori. FASTWEB si attende che i Fornitori e i Subappaltatori si assumano la propria
responsabilità nei confronti della Società e dell’ambiente.
68
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
Nello specifico, FASTWEB si aspetta che i Fornitori osservino le seguenti disposizioni:
GESTIONE DELLA QUALITÀ
Il Fornitore provvede affinché i prodotti o i servizi oggetto
del contratto siano realizzati in base a un sistema di gestione
conforme alle norme di gestione della qualità ISO 9001. La
Società deve anche assicurare che l’intera catena del valore sia
conforme a un Quality Management System adeguato.
GESTIONE DELL’AMBIENTE
Il Fornitore deve preferibilmente servirsi di un sistema di gestione
ambientale secondo standard ISO 14001 o EMAS. Se la Società
non dispone di un sistema certificato, FASTWEB richiede:
• il possesso di un programma ambientale e dimostrazione della sua
attuazione;
• il controllo regolare della conformità alla legislazione in
materia ambientale;
• adeguata formazione dei dipendenti nell’ambito di attività
rilevanti dal punto di vista ambientale.
GESTIONE SALUTE
& SICUREZZA
I Fornitori devono:
• essere conformi e rispettare tutte le principali leggi e
regolamenti locali e nazionali;
• fornire ai propri dipendenti un ambiente di lavoro sano e
sicuro;
• assicurare che la propria attività non rappresenti rischi né
per i propri dipendenti né per altri soggetti;
• fornire una formazione interna adeguata con l’obiettivo di
permettere ai propri dipendenti di lavorare con efficienza ed
in sicurezza;
• adottare tutte le misure di prevenzione di possibili incidenti;
• dimostrare un commitment al miglioramento continuo in
questo ambito
Per assicurare che i Fornitori FASTWEB ottemperino ai criteri sopra riportati, FASTWEB ha predisposto
un Portale Fornitori, che costituisce il primo passo obbligato per l’ingresso nell’Albo Fornitori FASTWEB.
Attraverso questo portale, tutti i fornitori sono tenuti a trasmette a FASTWEB la documentazione
necessaria a dimostrare l’idoneità professionale e la rispondenza ai requisiti definiti nella Procurement
Policy.
Preliminarmente all’accesso a tale portale, a tutti i fornitori viene richiesta la sottoscrizione di
un’autodichiarazione, all’interno della quale si chiede di esprimere la posizione dell’azienda nei confronti
di procedimenti amministrativi ex Decreto Legislativo n. 231/01; in fase di qualifica viene inoltre richiesto
a tutti i fornitori di dichiarare l’impegno al rispetto dei principi contenuti nel Codice Etico e nel Modello
231 di FASTWEB.
69
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FORNIRE UN SERVIZIO AFFIDABILE E SOSTENIBILE
PRINCIPI PER FORNITORI DI FASTWEB
La Politica di Acquisto di FASTWEB si basa sui seguenti principi:
• Trasparenza: lavorare insieme rispettando il vincolo di fiducia che lega azienda e Fornitore;
• Efficienza: effettuare acquisti da fonti che risultino essere le più vantaggiose per qualità, servizi e
affidabilità;
• Compliance: garantire il rispetto dei principi e dei valori aziendali contenuti nel Codice Etico e nel
Modello 231 della Società;
• Legalità: operare con Fornitori che rispettino le leggi e le normative in essere in materia di sicurezza,
protezione e rispetto dell’ambiente.
Fonte: Procurement Policy FASTWEB
FASTWEB è convinta che fornire servizi di telecomunicazioni affidabili e responsabili include altresì un
comportamento responsabile nell’ambito della catena di fornitura, ed ha pertanto deciso di integrare i
criteri di qualifica dei fornitori con requisiti specifici inerenti la responsabilità sociale delle imprese.
70
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
71
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
2.484
Lavoratori dipendenti a tempo indeterminato
Sedi operative distribuite sul territorio nazionale
31.500
Ore di formazione complessive
Numero di corsi dedicati alla sicurezza lavoro
6
72
15
Milioni di Euro per benefit aziendali
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
55
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
Il rispetto e la considerazione delle idee altrui sono alla base dei rapporti di FASTWEB con il personale. In
quest’ottica è stato sviluppato un processo per consentire a tutti di proporre e sviluppare le proprie idee
e per supportare in modo più strutturato l’attitudine di FASTWEB per l’Innovazione. Per lo sviluppo e la
gestione del processo è stata fondata la nuova unità organizzativa Innovation.
Nel 2013 FASTWEB ha costituito un gruppo cross-funzionale (Innovation Team) formato da dipendenti che
volontariamente, oltre a svolgere le proprie mansioni, si impegnano per valorizzare e agevolare il processo
di possibile concretizzazione delle idee innovative che emergono e vengono segnalate dal personale.
L’Innovation Team, raccoglie, analizza, seleziona e promuove le idee proposte da tutti i dipendenti di
FASTWEB: la fase di raccolta si sviluppa incontrando colleghi e funzioni che vogliono proporre un’idea,
l’attività di analisi e selezione richiede la condivisione delle idee con le funzioni specialistiche per
i necessari approfondimenti, i momenti di presentazione consentono di candidare alla realizzazione i
progetti più coerenti con la strategia aziendale.
Al fine di fornire un supporto concreto e gestionale nell’elaborazione e nella presentazione dei progetti, i
membri dell’Innovation Team sono stati appositamente formati sui temi di project management, business
plan, Innovation Management e Corporate Entrepreneurship.
Nel 2013 è stata sviluppata una fase di Progetto Pilota che ha coinvolto circa 100 dipendenti che hanno
proposto più di 70 idee.
73
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
I dipendenti di FASTWEB in cifre
In FASTWEB la forza lavoro totale, considerando anche FASTWEB Wholesale, è di 2.550 unità. I lavoratori
dipendenti sono complessivamente 2.484, di cui 2.449 dipendenti da FASTWEB S.p.A. I dipendenti a Tempo
Indeterminato sono 2.484, di cui il 36,5% è rappresentato da forza lavoro femminile; sono inoltre presenti
15 unità a Tempo Determinato e 51 Lavoratori interinali, che rappresentano circa il 2,6% della forza totale.
Il 62,9% dei dipendenti è dislocato nelle sedi dell’area Nord. L’azienda ha tuttavia uffici anche nell’area
Centro (13,1% dei dipendenti) e nell’area Sud (24,0% dei dipendenti).
In data 1 gennaio 2013 è divenuta efficace la cessione di un ramo d’azienda a seguito di una importante
operazione condotta nell’esercizio 2012 nell’ambito delle Customer Operations (servizi di assistenza al
cliente) della business unit Consumer, culminata con la definizione di un accordo industriale con la società
Visiant Next S.p.A., società controllata da Visiant Contact S.r.l..
Il contratto, siglato nel mese di novembre 2012, ha previsto la cessione di un ramo aziendale facente parte
della funzione di Customer Operations a Visiant Next S.p.A., operatore specializzato del settore, con la
quale è stato contestualmente sottoscritto un contratto di servizi di durata pluriennnale.
L’obiettivo dell’operazione, funzionale alla strategia di perseguire un continuo incremento del livello di
soddisfazione dei clienti, è quello di far leva sulle competenze di un primario operatore del settore del
contatto cliente per migliorare la qualità dei servizi erogati, valorizzando le competenze professionali
del personale del ramo e migliorandone l’efficienza della gestione e i relativi costi attraverso l’utilizzo di
processi operativi in linea con la best practice del settore.
Il contratto ha conciliato gli obiettivi industriali con la garanzia di mantenimento dei livelli occupazionali
e retributivi delle risorse coinvolte nel passaggio del ramo d’azienda da FASTWEB a Visiant Next S.p.A.
tramite la preventiva sottoscrizione nel mese di maggio 2012 di un Accordo Sindacale con le parti sociali
coinvolte nell’operazione.
La cessione di ramo d’azienda ha determinato un calo complessivo dell’organico del 20,5%. Il numero di
dipendenti di FASTWEB S.p.A. è quindi sceso di 561 unità rispetto al 2012.
Al netto della cessione del ramo d’azienda, nel 2013 il tasso di turnover è stato in media del 1,6%, in
particolare del 1,3% per i dipendenti di sesso maschile e 1,0% per i dipendenti di sesso femminile.
74
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
Organico FASTWEB
2012
3.169
100%
2.550
100%
Uomini
1.868
59%
1.603
63%
Donne
1.301
41%
947
37%
Totale
3.169
100%
2.550
100%
Uomini
38
19
Donne
41
32
Totale
79
51
Uomini
1.822
57%
1.578
64%
Donne
1.258
40%
906
36%
Uomini
1.587
50 %
1.449
57%
Donne
790
25%
642
25%
Uomini
235
7%
129
5%
Donne
468
15%
264
11%
Totale
3.080
97%
2.484
97%
Uomini
43
1,36%
25
0,98%
Donne
46
1,45%
41
1,61%
Totale
3.169
100%
2.550
100%
Nord
1.866
61%
1.578
63%
Centro
356
11%
316
13%
Sud
858
28%
590
24%
3.080
100%
2.484
100%
20
100%
19
100%
Uomini
17
85%
14
74%
Donne
3
15%
5
26%
<30
4
20%
3
16%
30-50
12
60%
16
84%
>50
4
20%
0
0%
Nord
16
80%
16
84%
Centro
3
15%
3
16%
Sud
1
5%
0
0%
112
100%
571
100%
Organico totale
Organico totale
Di cui Lavoratori interinali
Contratti a tempo indeterminato
Dipendenti a tempo pieno
Dipendenti part-time
Contratti a tempo determinato
e lavoratori Interinali
Distribuzione geografica personale
dipendente
Totale
Assunzioni di nuovi dipendenti
Per genere
Per fascia d’età
Per area geografica
Dipendenti trasferiti per cessione
ramo d’azienda
75
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
2012
Per genere
Per fascia d’età
Per area geografica
Uomini
85
72%
234
42%
Donne
27
28%
337
58%
<30
7
6%
36
6%
99
88%
525
92%
>50
6
5%
10
2%
Nord
65
58%
289
51%
Centro
25
22%
42
7%
Sud
22
20%
240
42%
132
100%
84
100%
Uomini
82
62%
52
62%
Donne
50
38%
32
38%
<30
10
8%
2
2%
108
82%
74
88%
>50
14
10%
8
10%
Nord
108
82%
66
78%
Centro
3
2%
8
10%
Sud
21
16%
10
12%
30-50
Altri dipendenti che lasciano
l’organizzazione (su base volontaria o
incentivata)
Per genere
Per fascia d’età
Per area geografica
Turnover dei dipendenti (al netto della
cessione del ramo d’azienda)
I dati 2012 si riferiscono al solo organico di FASTWEB S.p.A.
Organico FASTWEB
76
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
2013
30-50
Uomini
1,6%
1,3%
Donne
1,6%
1,0%
Media
1,81%
1,60%
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
Il Sistema di Welfare interno
FASTWEB ha sviluppato al proprio interno un sistema di servizi per i dipendenti finalizzato a rendere la vita
lavorativa compatibile con il tempo libero e con la vita privata, indirizzato alla cura della persona e della famiglia,
con uno sguardo verso il futuro anche al termine dell’attività professionale.
I dipendenti di FASTWEB possono quindi usufruire di diversi benefit orientati al cosiddetto Welfare aziendale.
In particolare tutti i lavoratori impiegati e quadri possono aderire al fondo pensione complementare di categoria,
che consente di integrare il contributo previdenziale del sistema nazionale una volta maturata l’età pensionabile
e la conseguente interruzione del rapporto di lavoro. A fine anno 2013 ha usufruito di tale opportunità il 30% dei
lavoratori FASTWEB. I Dirigenti hanno la facoltà di scegliere tra due fondi di previdenza complementare: a fine
anno 2013 ha usufruito di tale opportunità il 79% dei Dirigenti.
FASTWEB ha inoltre stipulato polizze assicurative a copertura del rischio extraprofessionale (intestato ad una
Cassa di Assistenza) per tutti i dipendenti, che prevede coperture in caso di morte o di invalidità permanente
a seguito di infortunio. I Dirigenti godono di coperture assicurative sulla vita per il caso di morte e di invalidità
totale e permanente, da qualunque causa determinata, che prevedono massimali superiori a quanto previsto
dal CCNL.
Il sistema di Welfare interno è anche finalizzato a garantire e a tutelare la salute dei propri dipendenti attraverso
l’adozione di strumenti per l’assistenza sanitaria, integrativi rispetto ai contributi del sistema sanitario nazionale,
che garantiscono il rimborso delle spese sostenute extra franchigia per prestazioni sanitarie ed ospedaliere
presso strutture sia pubbliche che private; il servizio mette a disposizione dei dipendenti una rete di strutture
sanitarie private convenzionate in Italia e all’estero.
Con lo scopo di prevenire i rischi sulla salute dei lavoratori, su base periodica, vengono pianificate campagne
sanitarie che si concretizzano in cicli di visite e controlli sanitari quali check up per i dirigenti, campagne di
vaccinazioni antinfluenzali, screening per la prevenzione dei tumori, campagne contro il fumo.
FASTWEB ha inoltre stipulato numerose convenzioni in diversi ambiti (Cultura, Benessere, Ristorazione, Servizi
per la famiglia, ecc.) con strutture commerciali o ricreative che forniscono beni e servizi a tariffe agevolate per
i dipendenti.
Nel 2013 FASWEB ha investito circa 6 milioni di Euro nei benefit aziendali con una incidenza del 24% per quanto
riguarda gli strumenti di integrazione sanitaria e del 13% per i fondi pensione complementari.
Per l’anno 2014 è prevista l’introduzione di alcuni nuovi servizi e convenzioni, in ambito sanitario, di mobility e
di sostegno alle famiglie.
77
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
Per facilitare l’accesso facile e rapido alle informazioni da parte dei dipendenti, FASTWEB prevede inoltre
di realizzare una piattaforma informatica ed organizzativa che razionalizzi e raggruppi in modo chiaro le
informazioni relative ai servizi ed alle convenzioni esistenti e future.
Favorire le relazioni e la collaborazione nell’ambito professionale
Per ottenere eccellenza organizzativa e dipendenti soddisfatti e motivati è essenziale che la Società sia
consapevole dei vari fattori in grado di incidere sul benessere dei propri dipendenti. FASTWEB attribuisce
grande importanza alla crescita costante dei propri dipendenti, incoraggiandone l’impegno e favorendone le
capacità. Allo stesso tempo, per il loro benessere e il successo del business è altrettanto imprescindibile che i
dipendenti possano fare affidamento su un modello di gestione di salute e sicurezza efficace a tutti gli effetti.
Garantire pari opportunità a tutti i dipendenti ed evitare qualsiasi tipo di discriminazione costituisce un altro
degli elementi prioritari della strategia di FASTWEB in merito alle Risorse Umane.
IL PEOPLE ENGAGEMENT SURVEY 2013
L’efficacia dell’organizzazione e la sua capacità di indurre cambiamenti sono strettamente legate alla
partecipazione individuale e alla motivazione del personale impiegato dalla Società.
FASTWEB ha pertanto deciso di effettuare un vasto sondaggio sull’engagement del personale con i
seguenti obiettivi:
• diffondere la cultura dell’impegno coinvolgendo i dipendenti FASTWEB.
• promuovere la consapevolezza e la responsabilità dei manager di FASTWEB in merito agli strumenti
di engagement delle funzioni di riferimento.
Inoltre il sondaggio ha consentito a FASTWEB di:
• Capire quanto le persone siano motivate (engagement) e quanto siano messe in condizione di
lavorare in modo efficace (enablement)
• individuare i punti di forza dell’organizzazione e ambiti di azione prioritari;
• monitorare e valutare periodicamente i risultati ottenuti dalle indagini nel tempo e confrontarli con
i benchmark di riferimento.
Il sondaggio è stato progettato nel 2013 ed è indirizzato all’intera popolazione aziendale. La raccolta
e l’analisi dei risultati si concluderà nel primo trimestre 2014, pertanto alla data di pubblicazione del
presente documento le attività di valutazione sono ancora in corso. È comunque interessante rilevare che
l’adesione della popolazione aziendale è risultata molto significativa, attestandosi al 90%.
I risultati ottenuti verranno commentati all’interno del report 2014.
78
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
Sviluppo professionale
Lo sviluppo e la formazione professionali sono importanti per promuovere l’affinamento delle capacità
personali e professionali, essenziali al raggiungimento degli obiettivi di business. Lo sviluppo continuo degli
individui costituisce un investimento strategico e un vantaggio competitivo di cruciale importanza per il
successo e la sostenibilità di qualsiasi strategia di business.
I metodi utilizzati per le attività di formazione sono improntati all’innovazione e alla sperimentazione e sono
studiati per fare in modo che i contenuti siano conformi alle effettive esigenze dei partecipanti e alla loro
realtà operativa quotidiana. Le tipologie formative su cui si sviluppano i piani di formazione possono essere
suddivise in quattro macro categorie: formazione manageriale, formazione comportamentale, formazione
professionale e formazione tecnica.
FORMAZIONE E ISTRUZIONE FASTWEB
La formazione comportamentale e manageriale punta a sviluppare e rafforzare le soft skill necessarie
per la gestione ottimale di dipendenti e clienti in linea con i valori FASTWEB, nonché a facilitare la gestione
delle richieste in costante evoluzione del mercato e della formazione continua («lifelong training»).
La formazione professionale è definita e implementata sulla base delle esigenze individuate nelle varie
funzioni e si concentra soprattutto sullo sviluppo di capacità in ambito linguistico, finanziario, commerciale
e IT. Questa formazione si rivolge ai dipendenti il cui ruolo presuppone l’utilizzo di tool specifici, ma
riguarda anche aggiornamenti periodici, corsi di approfondimento e supporto per i cambiamenti a livello
organizzativo.
La formazione tecnica costituisce un supporto per lo sviluppo di nuovi servizi basati su nuove tecnologie
e garantisce le necessarie conoscenze atte a migliorare i processi aziendali; in particolare nel corso
dell’anno la formazione è rimasta incentrata sull’approfondimento di questioni relative al IP ver6, alla
sicurezza dei dati, al cloud computing, alle tecnologie di accesso e al networking. Si è anche discusso di
nuovi aspetti, quali LTE, applicazioni mobili e VDSL. Per garantire la qualità e l’eccellenza del servizio
offerto alla clientela è poi stata potenziata la certificazione delle conoscenze relative all’utilizzo di
software e hardware.
Particolare menzione meritano anche le attività di formazione specifiche sul Modello 231 compiute
attraverso corsi in e-learning a disposizione di tutti i dipendenti sull’intranet aziendale o tramite sessioni in
aula. La pianificazione avviene periodicamente sulla base di aggiornamenti legislativi effettuati in funzione
dell’evoluzione degli scenari operativi e organizzativi. Continuano inoltre le attività di formazione obbligatorie
relativi a salute e sicurezza nel luogo di lavoro e sistemi di gestione certificati, anch’esse svolte attraverso corsi
in e-learning rivolti a tutti i dipendenti sulla intranet aziendale.
Anche nell’ambito delle attività formative si sono registrate sensibili conseguenze in relazione al progetto di
esternalizzazione citato nei paragrafi precedenti e a quelli portati a termine nel 2012. Le ore di formazione
pro-capite hanno visto quindi una riduzione pari a circa il 50%, come riportato nella tabella seguente. Il nuovo
assetto organizzativo ha portato anche ad una redistribuzione più efficiente dei costi che ha però comportato
una riduzione del budget disponibile per le attività formative.
79
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
Formazione dei dipendenti (in ore)
Per categoria di dipendenti
Per genere
2012
2013
Dirigenti
31,0
6,9
Quadri e dipendenti
30,2
12,9
Uomini
33,3
20,3
Donne
25,3
14,4
Ore di formazione medie per dipendente
FASTWEB è convinta che valutare periodicamente la performance contribuisca a gestire le capacità
e sviluppare il capitale umano. Dalla sua fondazione FASTWEB ha sempre coinvolto tutti i dipendenti in
processi formali di valutazione della performance. In tali occasioni di confronto capo-collaboratore è possibile
esprimere e formalizzare le esigenze formative, che possono essere espresse da entrambi i soggetti. Sulla
base delle esigenze emerse vengono formulate le offerte formative per il periodo successivo.
Nel corso del 2013 il processo di Performance Management è stato completamente revisionato, considerando
i comportamenti da valutare come declinazioni dei valori aziendali. Le competenze professionali e trasversali
sono state integrate nel sistema di performance management con i valori e i comportamenti correlati. In tal
modo il sistema valoriale diventa concretamente una leva per il raggiungimento degli obiettivi di FASTWEB.
Perchè sia evidente il contributo tangibile di ciascuno al percorso Vision, Strategie e Valori, sono state
rafforzate le fasi di dialogo e feedback tra capo e collaboratore e arricchito il piano di sviluppo sulla base
delle risultanze del sistema di performance management. Il nuovo processo di Performance Management
sarà attuato nel 2014, interessando come di consueto tutta la popolazione aziendale.
Valutazioni Periodiche della Performance
2012
2013
Dipendenti sottoposti a valutazioni periodiche della
performance e degli sviluppi di carriera
100%
100%
Percentuale di dipendenti valutati
80
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
I GIOVANI SI AVVICINANO AL MONDO DEL LAVORO IN FASTWEB
FASTWEB ha aderito nel 2013 al progetto Employability 2.0 del Consorzio ELIS, finalizzato a favorire
l’inserimento dei giovani nel contesto lavorativo. Il progetto interessa complessivamente 100 giovani,
a cui viene data l’opportunità di un’esperienza professionale retribuita di due anni in due cicli annuali
all’interno di due grandi imprese tra le 21 che hanno aderito al progetto. Per tutti i partecipanti sono
inoltre previste attività di formazione specialistica pre e post inserimento.
FASTWEB partecipa al progetto accogliendo complessivamente quattro studenti nel biennio 2013 – 2015,
che avranno la possibilità di fare esperienza in un contesto lavorativo dinamico e innovativo e partecipare
alla vita dell’azienda, maturando un’esperienza particolarmente preziosa in un contesto di mercato del
lavoro sempre più competitivo.
FASTWEB ha inoltre ospitato nei suoi uffici 5 giovani laureandi al fine di avvicinare i giovani universitari
al mondo del lavoro e favorire la conoscenza delle problematiche da affrontare quotidianamente in una
grande azienda. All’interno del programma formativo School of Future Leaders (SOFL) ha quindi offerto
l’opportunità ai partecipanti di usufruire di una giornata di Job Shadowing.
81
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
Diversità e pari opportunità
FASTWEB è convinta che le differenze e la diversità rappresentino un valore aggiunto nelle relazioni
umane e rifiuta categoricamente qualsiasi forma di discriminazione basata su opinioni politiche o sindacali,
provenienza etnica, fede religiosa, sesso, orientamento sessuale, stato civile, disabilità fisica o mentale,
nazionalità, lingua o condizione sociale ed economica. Per garantire un trattamento paritario ed equo,
FASTWEB applica gli stessi strumenti di gestione e le stesse politiche in tutto il Gruppo FASTWEB.
2012
2013
Uomini
58,95%
62,94%
Donne
41,05%
37,06%
5%
2%
90%
89%
5%
9%
Dirigenti
3,88%
4,64%
Non dirigenti
96,12%
95,36%
3,10%
3,20%
Uomini
100%
100%
Donne
0,00%
0,00%
<30
0,00%
0,00%
30-50
25,00%
30,00%
>50
75,00%
70,00%
DIPENDENTI
Per genere
<30
Per fascia d’età
30-50
>50
Per categoria di dipendenti
Dipendenti in categorie protette
ORGANI AMMINISTRATIVI
Per genere
Per fascia d’età
I dati 2012 sono riferiti all’organico della sola FASTWEB S.p.A.
Diversità e pari opportunità
In conformità alla Legge 68/99 «Norme per il diritto al lavoro dei disabili», il Gruppo FASTWEB ha definito
alcuni accordi che regolano tempistica e procedure di assunzione affinché vengano rispettati gli obiettivi
di impiego stabiliti dalla legge.
82
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
Politiche retributive
FASTWEB ritiene importante una remunerazione equa e paritaria per gli uomini e le donne appartenenti al
proprio organico. Lo stipendio iniziale dei giovani corrisponde in genere al minimo definito dal contratto
collettivo di lavoro specifico per il livello di ingresso. La remunerazione per i dipendenti senior dipende dal ruolo
e dal livello di esperienza. Il rapporto dello stipendio di base annuo delle donne rispetto a quello degli uomini
è pari in media al 87%. Questo valore dipende dalla prevalente presenza maschile nelle posizioni dirigenziali e
dal maggior numero di donne che usufruiscono del part-time rispetto agli uomini. La lieve flessione del valore
percentuale registrata rispetto allo scorso anno è principalmente legata ad un turnover registrato sulle figure
manageriali femminili. Tale aspetto rientra in una fenomenologia fisiologica di in/out relativo a figure afferenti
al management aziendale.
Remunerazione Equa
Parità di stipendio tra uomini e donne
2012
2013
0,91
0,87
Il dato 2012 è riferito a FASTWEB S.p.A.
Rapporto tra stipendi di base e remunerazione di uomini e donne.
Il sistema di gestione e remunerazione FASTWEB, omogeneo sul territorio nazionale, si ispira a principi di
meritocrazia e si basa su una valutazione annua. Nel 2013 è stato erogato un Piano di Merito rivolto ai dipendenti
che, grazie alla loro competenza, passione e performance, hanno contribuito al raggiungimento dei risultati
aziendali dell’anno e posto le basi per il raggiungimento di quelli futuri. Nell’assegnazione dei bonus di merito
è stata data priorità ai colleghi che si sono distinti nella valutazione delle performance e delle competenze,
partendo dalle situazioni retributive più basse rispetto al mercato di riferimento.
In rispetto degli accordi individuali, nel 2013 alcune categorie di dipendenti hanno consuntivato un incentivo
economico (MBO), elargito in funzione del raggiungimento degli obiettivi comuni della Società o specifici dei
singoli dipendenti. Gli obiettivi di riferimento erano quelli definiti per l’esercizio 2012, il cui raggiungimento è
stato verificato nel 2013. In particolare, uno dei parametri considerati per l’assegnazione degli MBO a Direttori
e loro prime linee è il People Engagement Index, mentre per tutti viene considerato il grado di raggiungimento
del Customer Satisfaction Index. Nel conto economico del 2013 sono riportati accantonamenti per le spese
relative agli MBO dell’esercizio che verranno concessi nell’esercizio 2014 dopo la verifica del raggiungimento
degli obiettivi.
Tutti gli altri lavoratori a tempo indeterminato non assegnatari di MBO hanno ricevuto un «Premio di Risultato»
(PDR) sulla base dei risultati per l’EBITDA e per l’«Indice di Soddisfazione dei Clienti» (CSI) riferito al 2012,
come definito nell’Accordo Sindacale sottoscritto il 22 marzo 2011 e valido per il periodo 2011-2013. Nel conto
economico per il 2013 sono inclusi anche gli importi del Premio di Risultato dell’esercizio che verrà corrisposto
nell’esercizio 2014 una volta che saranno stati calcolati gli effettivi risultati in termini di obiettivi EBITDA e Indice
di Soddisfazione dei Clienti per il 2013.
Il piano di pensionamento di FASTWEB è chiaramente definito per legge. Ai sensi della normativa italiana
FASTWEB è tenuta a versare mensilmente i contributi ai propri dipendenti, in modo tale che siano disponibili al
83
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
termine del loro rapporto di lavoro con la Società. I dipendenti possono in seguito decidere se affidare la propria
indennità di pensionamento a un fondo pensione, che può essere privato o connesso al contratto collettivo
nazionale. I dipendenti possono inoltre convogliare in detto fondo una percentuale del proprio stipendio e, ai
sensi del contratto collettivo di lavoro nazionale, in questo caso la Società è tenuta versare un pari importo sul
medesimo fondo.
Garantire sedi di lavoro sicure, moderne e innovative
FASTWEB è attenta ai luoghi di lavoro, pertanto struttura le proprie sedi affinchè le attività lavorative possano
essere svolte in assoluta sicurezza ma anche tenendo in considerazione l’innovazione e la modernità che
sono proprie delle strategie interne.
Nel corso del 2013 è stato avviato un piano Real Estate che porterà progressivamente alla totale
riorganizzazione e riqualificazione degli spazi di lavoro e supporto, in un contesto stimolante, piacevole ed
innovativo caratterizzato da ambienti più aperti e più tecnologici, dove si moltiplicheranno le occasioni di
incontro e di scambio tra i dipendenti.
Nell’ambito del progetto sono state esplorate le nuove tendenze architettoniche e di design degli ambienti
di lavoro moderni e sono così state gettate le basi per un miglioramento degli spazi, più moderni e più amici
dell’ambiente, con un elevato standard di sicurezza ma soprattutto più confortevoli. L‘intenzione è quella di
applicare questi criteri progressivamente in tutte le sedi in modo da far vivere sia alle persone di FASTWEB
che agli ospiti esterni la medesima esperienza.
Al fine di divulgare e condividere i nuovi valori aziendali, anche gli spazi fisici di lavoro sono stati ‘vestiti’
con l’installazione negli ambienti comuni (ingressi, sale break, aule formazione e sale meeting) di ancoraggi
visivi che ricordano a tutti Vision e Valori.
Il progetto prevede per alcune sedi la razionalizzazione degli spazi all’interno degli stessi stabili, in altri casi,
già realizzati, (Roma, Padova, Genova) l’individuazione di nuove sedi, più moderne e con spazi flessibili e
innovativi. La scelta dei nuovi building è stata orientata all’interno delle stesse città, tenendo conto della
comodità di raggiungimento da parte dei dipendenti e della disponibilità di servizi pubblici locali.
84
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
Salute e sicurezza nel luogo di lavoro
Le attività di FASTWEB devono essere condotte nel pieno rispetto della normativa vigente e delle direttive
aziendali in materia di salute e sicurezza tramite attività di prevenzione e protezione contro i rischi. Per gestire
le tematiche di salute e sicurezza nel luogo di lavoro, FASTWEB ha definito responsabilità organizzative
univoche e dal 2010 ha implementato un Sistema di Gestione della Salute e della Sicurezza per il quale è
stata ottenuta la certificazione OHSAS 18001 (standard internazionale per la Gestione della Salute e della
Sicurezza del Lavoro).
Inoltre la «Commissione FASTWEB per la Salute e la Sicurezza sul luogo di lavoro» si occupa del monitoraggio
e della definizione delle linee guida sui temi concernenti salute e sicurezza in ambito occupazionale. Il suo
raggio di azione copre l’intera azienda e tutte le sedi in cui è dislocato personale operante per FASTWEB.
Fanno parte di tale Commissione il Coordinatore Centrale della Sicurezza, l’RSPP, gli ASPP, gli RLS, i Medici
Competenti, Facilties & Utilities, Field Operations, Management Systems, HC Organization & Operations,
Internal Audit & Supervisory Body: il totale delle persone facenti parte della Commissione costituisce
circa l’1% dei dipendenti, mentre la rappresentanza dell’intera forza lavoro è garantita dalla presenza nel
comitato degli RLS (Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza). Gli RLS vengono inoltre coinvolti nella
stesura e aggiornamento del «Documento di Valutazione dei Rischi», che sono poi chiamati a sottoscrivere.
Complessivamente gli RLS presenti in azienda sono 16, distribuiti su tutte le sedi uffici, gli Addetti al Servizio
di Prevenzione e Protezione sono 15, distribuiti su sedi uffici e locali tecnologici. Sia gli RLS che gli ASPP
svolgono quanto di propria competenza anche per quanto riguarda i negozi monomarca presenti nel’area
territoriale riferimento.
2012
2013
2,00
1,49
Uomini
2,26
1,28
Donne
3,47
1,92
Uomini
1,38
1,67
Donne
1,22
3,40
Uomini
1,32
0,73
Donne
3,83
1,55
44,00
20,46
Uomini
50,19
21,41
Donne
42,51
22,33
Uomini
8,72
12,13
Donne
15,90
66,81
Uomini
23,05
6,05
Donne
81,81
19,77
Tasso di infortunio (TI)
Nord
Centro
Sud
Indice di gravità (IG)
Nord
Centro
Sud
I dati 2012 sono riferiti all’organico della sola FASTWEB S.p.A.
Percentuale d’infortuni e giorni persi
85
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
Gli infortuni considerati nella tabella sovrastante comprendono quelli verificatisi in itinere, ad esempio
incidenti verificatisi sul tragitto verso o dal posto di lavoro, che costituiscono la percentuale più importante;
pertanto nel 2014 è previsto il lancio in e-learning di un corso Sicurezza Stradale rivolto a tutti i dipendenti,
come concreta attività volta a ridurre il numero di tali episodi.
Nel 2013 non sono stati registrati decessi o gravi incidenti sul lavoro, né oneri riconducibili a malattie
occupazionali di dipendenti o ex dipendenti. I lavoratori non sono impiegati in attività professionali che
presentano un’alta incidenza o un alto rischio di malattie.
Per tutelare la salute dei dipendenti e nell’ambito del suo percorso per diventare una no smoking company,
FASTWEB ha stilato una no smoking policy con l’obiettivo specifico di sensibilizzare i dipendenti relativamente
agli effetti cancerogeni del fumo.
Per quanto riguarda la prevenzione e il controllo dei rischi, nel 2013 la Società ha condotto una ricerca
incentrata sull’analisi dello stress lavoro correlato. Il progetto nasce da un obbligo di legge, che si è tradotto in
FASTWEB in un’analisi delle condizioni di benessere psicofisico dell’organizzazione. FASTWEB non si è fermata
infatti ad una mera analisi dei dati statistici, ma ha sviluppato un progetto con il supporto di uno psicologo
del Dipartimento di Scienze Cliniche e di Comunità dell’Università di Milano. Sono stati coinvolti circa 400
dipendenti suddivisi in 37 gruppi, selezionati con modalità casuale su base statistica in modo che costituissero
un campione rappresentativo che rispecchi la composizione del personale FASTWEB per genere, età, singola
area/funzione e sede. Durante gli incontri i dipendenti hanno avuto la possibilità di esprimere in assoluta
libertà la propria percezione delle condizioni di lavoro e confrontarsi con gli altri colleghi. Ogni partecipante ha
compilato in forma anonima un questionario, definito dall’Università; tutti i dati sono stati raccolti e analizzati
dalla Clinica del lavoro dell’Università di Milano.
Dall’indagine effettuata sono risultate, a livello di ogni singolo gruppo, condizioni di salute e benessere generale
sostanzialmente favorevoli. Il tema che viene percepito dai dipendenti come particolarmente rilevante è quello
della gestione dei cambiamenti, articolato su tre elementi: i processi di esternalizzazione terminati poco prima
della valutazione, la necessità di maggior condivisione a tutti i livelli della vision aziendale, l’efficacia della
comunicazione nei momenti di cambiamento.
FASTWEB nel corso del 2013 ha attivato una serie di inziative ed azioni volte a migliorare questi ambiti, in
particolar modo:
• sono stati definiti la nuova Vision, i nuovi Valori aziendali e gli obiettivi strategici di FASTWEB in coerenza
con il Piano Industriale e gli obiettivi di Business Plan. Questa attività ha visto coinvolti in fasi successive
il Top Management, i Manager e progressivamente l’intera popolazione aziendale attraverso un processo
a cascata di condivisione, confronto e comprensione;
• sono stati ridefiniti i modelli e gli strumenti di comunicazione attraverso la riprogettazione dell’Intranet
aziendale (Agorà) verso uno strumento più collaborativo, cooperativo, aperto e social favorendo
86
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
•
in questo modo non solo la tempestività nella comunicazione ma anche il confronto e la raccolta di
contributi ed opinioni da parte delle persone di FASTWEB;
sono stati introdotti modelli di collaborazione e confronto multilivello tra le diverse funzioni aziendali
in modo da favorire la condivisione della conoscenza e delle competenze e stimolare nuove iniziative e
proposte innovative (affiancamenti, job rotation, mentoring, Innovation Lab, World Cafè,…).
Nel 2013 FASTWEB ha messo in atto varie attività per il mantenimento della certificazione OHSAS 18001,
tra cui la pubblicazione di nuova documentazione, l’aggiornamento e l’adattamento di quella già esistente,
l’aggiornamento di strumenti informatici per assicurare l’uniformità e la conformità della gestione
operativa da parte delle diverse funzioni aziendali, l’offerta di corsi di formazione per i dipendenti, nonché il
monitoraggio e la verifica della corretta implementazione del sistema di gestione in azienda.
Nel 2013 è proseguita la significativa attività di formazione che ha visto il coinvolgimento di circa 300
dipendenti, che hanno partecipato a 55 corsi per un totale di ore di formazione erogate pari a 4.171. Oltre
all’attività formativa obbligatoria ex Decreto Legislativo n. 81/08 sono stati erogati corsi finalizzati ad
attivare best pratice in azienda e contribuire al miglioramento continuo del sistema di gestione della salute
e della sicurezza. In quest’ottica rientrano gli eventi Top Manager, i seminari per le verifiche esterne sugli
installatori FASTWEB, le modalità di lavoro nei cantieri FTTx, i corsi CEI 11/27, la formazione per i coordinatori
delle squadre di emergenza ed i seminari legali sulle modifiche della Legge 98/13.
Per il 2014 l’offerta formativa continuerà ad essere rilevante: ad integrazione di tutta la parte obbligatoria
verrà erogata la formazione per i nuovi preposti e verranno attivate sessioni di formazione sui nuovi Piani
di Emergenza rivolti a tutti gli addetti antincendio (circa 150). È inoltre previsto il lancio in e-learning di un
corso Sicurezza Stradale precedentemente citato.
Al fine di verificare la corretta attuazione del complesso normativo e procedurale per la gestione della
salute e sicurezza, nell’ambito del sistema di gestione nel 2013 sono stati svolti, come ogni anno, puntuali
audit interni finalizzati alla verifica della conformità normativa e dell’effettiva attuazione delle procedure
e delle istruzioni operative adottate. Sono stati effettuati 20 sopralluoghi e verifiche presso sedi uffici,
locali tecnologici e negozi. Tutti i rilievi evidenziati sono stati presi in carico dai responsabili coinvolti per la
successiva gestione.
Nel 2013 FASTWEB ha avviato le attività per l’estensione del Sistema di Gestione della Salute e Sicurezza sul
Lavoro anche a FASTWEB Wholesale, la cui certificazione OHSAS 18001 è prevista entro il primo trimestre
2014.
87
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
AVIS E FASTWEB:
GESTO DI SOLIDARIETÀ E PREVENZIONE DELLA SALUTE DEI LAVORATORI
Anche quest’anno si è conclusa con successo, grazie all’accordo FASTWEB e AVIS, la campagna di donazioni
di sangue. AVIS si è recata presso le sedi FASTWEB più popolose per raccogliere le donazioni di tutti i
donatori volontari che desiderassero partecipare. Nel 2013 i dipendenti che hanno aderito all’iniziativa
sono stati 131.
Grazie agli screening preventivi effettuati sui campioni di sangue prelevato, AVIS è in grado di diagnosticare
per tempo la presenza di alcune delle più frequenti patologie asintomatiche (di tipo cardiovascolare,
tumorale, allergologico): la donazione di sangue non è quindi solo un gesto di solidarietà ma anche di
prevenzione a beneficio della propria salute.
Tutela dei Diritti Umani
Le relazioni interpersonali e i rapporti di lavoro tra colleghi e collaboratori, nonchè verso clienti e
fornitori sono improntati al rispetto reciproco, con l’attenzione a non ledere la dignità delle persone e a
non esercitare alcun tipo di molestia fisica, verbale o psicologica. Non sono perciò tollerati da FASTWEB
atteggiamenti intimidatori e di mobbing nei confronti di colleghi e collaboratori nonché pressioni individuali
atte a condizionare i comportamenti e le attività lavorative dei singoli o di gruppi di persone.
FASTWEB promuove al proprio interno, e all’interno dell’intera filiera di fornitura, il rispetto dei diritti
umani e dei lavoratori: libertà di associazione e di contrattazione collettiva, divieto di lavoro minorile e
divieto di lavoro forzato.
Nel 2013 non sono stati registrati casi di mobbing per i quali le società del Gruppo siano state dichiarate
definitivamente responsabili.
Per l’anno 2014 si prevede di integrare i requisiti per la qualifica dei fornitori con criteri inerenti la
Responsabilità Sociale di Impresa.
88
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
ESSERE UN DATORE DI LAVORO RESPONSABILE
Rappresentanze dei dipendenti e rapporti con i Sindacati
FASTWEB opera nel settore delle telecomunicazioni e fa riferimento a due contratti collettivi di lavoro: CCNL
Telecomunicazioni per gli impiegati e il middle management e CCNL Dirigenti Industria per dirigenti e top manager.
Ogni dipendente è rappresentato in una di queste categorie e rientra pertanto in uno dei contratti collettivi di
lavoro secondo quanto previsto dalla legislazione in materia di occupazione.
FASTWEB si impegna a discutere significative modifiche organizzative con i propri dipendenti e rappresentanti.
Per cambiamenti di minore portata relativi a un nuovo ruolo o a una nuova mansione, i dirigenti FASTWEB sono
tenuti a darne comunicazione ai dipendenti entro un periodo compreso tra una e quattro settimane. Nei casi in
cui si rendano necessari trasferimenti di sede (ad esempio in un’altra città) il contratto collettivo di lavoro prevede
che il periodo di notifica non sia inferiore a 20 giorni.
FASTWEB favorisce la rappresentanza sindacale e collabora con tutte le sigle presenti in azienda al fine di
raggiungere accordi condivisi su tutte le tematiche rilevanti che possano avere un impatto sulle persone. A tale
scopo FASTWEB promuove ed organizza tavoli tecnici, riunioni e colloqui ad personam relativamente ad accordi di
secondo livello, criticità relative alle riorganizzazioni aziendali, trasferimenti e cambi sede, temi gestionali puntuali,
contestazioni disciplinari, scioperi, variazioni di procedure interne (SDD e organizzazione del lavoro).
In FASTWEB sono rappresentate 4 sigle sindacali (CGIL, CILS, UIL e UGL), con una presenza su tutte le sedi di 26
RSU. A fine 2013 il numero di iscritti al sindacato tra la popolazione aziendale è pari a 410.
89
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
90
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
30%
Previsione di riduzione dei consumi energetici dei data
center entro il 2018
Dei prodotti Consumer ritirati e avviati a operazioni di
recupero come rifiuti
61%
Di apparati “Enterprise” ritirati e avviati a
ricondizionamento o riutilizzo
Riduzione dei rifiuti prodotti
91
62%
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
18%
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
L’ambiente è un bene primario che FASTWEB si impegna a salvaguardare; a tal fine programma le proprie
attività ricercando un equilibrio tra iniziative economiche e imprescindibili esigenze ambientali. Assicurando
il rispetto delle leggi, delle prescrizioni e delle procedure interne in materia ambientale da parte di ciascun
dipendente è possibile tenere sotto controllo gli aspetti ambientali aziendali in modo efficace e sistematico.
La tutela dell’ambiente deve pertanto essere un costante punto di riferimento nella gestione degli obiettivi
societari, come stabilito nella «Politica ambientale» di FASTWEB. Nell’espletare i propri doveri i dipendenti
devono prendere parte al processo di tutela ambientale.
FASTWEB è pienamente consapevole dell’importanza che deve essere attribuita al rispetto per l’ambiente,
facendo propri i principi della tutela ambientale e perseguendo il miglioramento continuo del proprio
sistema di gestione.
In tal senso FASTWEB si impegna a:
• mantenere la conformità con tutte le leggi, con i regolamenti vigenti e con altre prescrizioni applicabili
in campo ambientale;
• mantenere attivo un sistema di gestione ambientale secondo i requisiti della Norma UNI EN ISO 14001
per garantire il controllo, la riduzione e la prevenzione degli impatti ambientali, reali e potenziali,
connessi alla propria attività.
Il Management di FASTWEB si impegna affinché questi valori diventino parte integrante della cultura
aziendale, al fine di coinvolgere tutto il personale nelle azioni volte alla salvaguardia dell’ambiente.
I principali impegni assunti in campo ambientale sono:
• mantenere un costante monitoraggio degli impatti ambientali anche al fine di minimizzarne l’entità;
• mettere in atto programmi miranti a ridurre i consumi energetici e le relative emissioni di CO2;
• nell’ambito dell’innovazione tecnologica, orientare gli acquisti verso tecnologie che prevedano la
riduzione dei quantitativi di sostanze pericolose presenti e favoriscano il recupero delle stesse e
delle diverse componenti delle apparecchiature;
• gestire i rifiuti prodotti in modo tale da privilegiare, ogni qualvolta sia possibile la riduzione, il
recupero e il riciclo anziché lo smaltimento;
• assicurare che ogni persona che opera in azienda e che gestisce gli aspetti ambientali presenti
comprenda le proprie responsabilità e ne tenga conto nello svolgimento dell’attività lavorativa
giornaliera;
• mantenere un livello di comunicazione con l’esterno chiaro e trasparente sulle tematiche ambientali;
• garantire la divulgazione e la diffusione dei contenuti della propria Politica ambientale al personale
aziendale, ai fornitori e a tutte le persone che operano per conto dell’azienda, al pubblico ed alle
parti interessate;
• avviare azioni per coinvolgere i propri fornitori nella corretta gestione degli aspetti ambientali
connessi con le attività da loro svolte.
92
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
Nel 2013 FASTWEB ha messo in atto varie attività per il mantenimento della certificazione ambientale ISO
14001, tra cui la pubblicazione di nuova documentazione, l’aggiornamento e l’adattamento di quella già
esistente, l’offerta di corsi di formazione specifici per i dipendenti volti a migliorare la gestione ambientale
nonché il monitoraggio e la verifica della corretta implementazione del sistema di gestione in azienda.
Nel corso del 2013 sono stati effettuati 20 audit interni presso i siti FASTWEB (sedi uffici, locali tecnologici,
negozi), tutti svolti con il supporto di personale esterno indipendente. Tutti i rilievi evidenziati sono stati
presi in carico e gestiti dalle funzioni aziendali direttamente coinvolte.
Nel 2013 non sono stati riscontrati danni ambientali ascrivibili a FASTWEB.
Riduzione degli impatti ambientali
FASTWEB ha individuato gli impatti ambientali derivanti dalle proprie attività produttive, ne ha quindi
analizzata la significatività e ha individuato le misure di mitigazione e gli strumenti di monitoraggio.
Riduzioni dei consumi energetici
I consumi energetici in FASTWEB riguardano l’energia elettrica, il gas metano e il gasolio.
Nello specifico il consumo di energia elettrica è ascrivibile fondamentalmente all’attività dei server e degli
apparati posti nei locali tecnologici dislocati sul territorio italiano e, in misura minore, alle attività d’ufficio,
alla gestione delle sedi territoriali e dei negozi monomarca.
Da alcuni anni l’Energy Manager della Società ha lanciato un progetto per migliorare il monitoraggio dei
consumi di energia elettrica, in base al quale sono stati installati contatori presso tutte le utenze presenti sul
territorio nazionale, fatta eccezione unicamente per i siti i cui livelli di consumo energetico sono considerati
poco significativi. Tali installazioni consentono il monitoraggio costante e preciso dei dati relativi al consumo,
alla capacità, al voltaggio e alla corrente effettivi. I dati raccolti dai contatori vengono poi inviati a un centro
di elaborazione centralizzato che li rielabora per consentirne l’analisi in forma aggregata.
Il monitoraggio dei consumi di energia elettrica introdotto ha consentito di individuare ambiti di
miglioramento. Il progetto Transformation Data Center ne è un esempio, dotato delle maggiori potenzialità.
93
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
PROGETTO TRANSFORMATION DATA CENTER
Anche per migliorare l’efficienza energetica, FASTWEB ha avviato nel 2012 un nuovo progetto, tuttora
attivo, focalizzato sui propri Data Center, che rivestono una grande importanza sia per la funzione
fondamentale nell’erogazione del servizio, che dal punto di vista energetico, in quanto sono responsabili
del consumo di circa il 40% dei consumi complessivi di energia elettrica dell’azienda.
Il progetto di transformation Data Center è un progetto che ha come obiettivo una profonda trasformazione
delle infrastrutture di Data Center FASTWEB. Il progetto si declina secondo tre direttrici:
• Transformation Data Center (DC)
• Move Data Center
• Refresh Tecnologico
La Transformation DC prevede di trasformare le infrastrutture di FASTWEB in infrastrutture di nuova
generazione caratterizzate da altissima densità, virtualizzazione ed efficienza energetica.
La Transformation ODC è suddivisa in diversi programmi dedicati alle differenti torri tecnologiche, per
ciascuno dei quali è prevista la sostituzione di apparati obsoleti con apparati di nuova generazione ad
alta efficienza.
Il progetto di Move DC prevede la creazione di un nuovo Data Center, in una struttura appositamente
realizzata, dedicato all’housing di infrastrutture di proprietà FASTWEB e caratterizzato da elevata
efficienza energetica. L’avvio del piano di Move presso il nuovo Data Center era previsto per il 1 Gennaio
2013, ma per ritardi ammistrativi non è stato ancora possibile dare avvio alla movimentazione degli
asset. Questo ritardo ha chiaramente avuto effetti significativi sulle previsioni di riduzione dei consumi
di energia elettrica.
Il progetto Refresh Tecnologico è relativo agli asset standard non oggetto della Transformation DC e
prevede un refresh Hardware finalizzato ad un rinnovamento tecnologico indispensabile per poter
garantire servizi sempre innovativi. Il refresh tecnologico porterà come side effect un beneficio sia in
termini di riduzione dei consumi energetici sia in termini di spazi occupati, anche se in misura minore
rispetto ai progetti di Transformation DC e Move DC.
94
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
Nell’ambito del progetto Transformation Data Center sono stati defini obiettivi di riduzione dei consumi
energetici richiesti dalle infrastrutture comprese nel progetto:
14
12
8
6
4
2
0
2012
Bernina
2013
Caracciolo
2014
2015
2016
2017
2018
Totale
L’obiettivo a lungo termine è ridurre del 30% il consumo energetico dei Data Center entro il 2018, rispetto
ai consumi rilevati nel 2012. La crescita dei consumi tra il 2012 e il 2013 che si rileva dal grafico è solo
apparente, in quanto per l’anno 2012 era coperto dal progetto solo il periodo maggio-dicembre 2012.
Con riferimento al dato atteso per l’anno 2013, il target può essere considerato solo parzialmente
raggiunto, in quanto come già accennato il timing previsto dal progetto ha subito un ritardo.
Dal punto di vista degli apparati trasformati si è registrata una prestazione delle torri tecnologiche in linea
con i risultati attesi, e in alcuni casi anche superiore. Dal punto di vista degli obiettivi di efficientamento
energetico, invece, si rileva un dato inferiore ai valori attesi dovuto principalmente al mancato move degli
apparati (+17% vs Target fine anno 2013). Il progetto di Refresh Tecnologico verrà avviato a seguito della
conclusione della fase di Transformation ODC.
95
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
Nel grafico seguente si evidenzia la differenza tra i consumi reali registrati nel 2013 e quelli attesi: i
dati tengono conto anche del contributo, negativo in quanto contribuisce all’aumento dei consumi, dato
dall’installazione presso i data center FASTWEB dei nuovi sistemi dedicati alla transformation.
14%
16%
20%
2012
2013
2014
Riduzione prevista dal contratto
2015
3%
2%
0%
2016
2017
2018
Extra
Energy Saving Data Center (consuntivo 2013 e previsioni % anno su anno)
Pur tenendo conto del risparmio energetico che deriverà dalla realizzazione del progetto Transformation
Data Center, FASTWEB si attende nei prossimi anni un incremento complessivo dei consumi energetici, a
fronte dell’attuazione del progetto FTTS ed in generale dell’incremento del business.
Nello specifico, confrontando il valore di consumo energetico del 2013 rispetto al 2012 si rileva già un
incremento del 1,2 %, legato appunto al progetto FTTS.
Verranno comunque messe in atto iniziative che consentano di garantire un’efficienza energetica ottimale.
La stessa tecnologia selezionata per la realizzazione della rete FTTS è ad elevata efficienza, presentando
una configurazione che consente di ridurre al minimo i consumi energetici a parità di servizio fornito.
96
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
Consumo energetico indiretto (GJ)
(elettricità)
Gas Naturale
Carbone
Nucleare
Prodotti petroliferi
Altre fonti
Fonti rinnovabili
2012
455.612
(= 126,6 GWh)
100%
39,01%
18,04%
4,49%
1,26%
5,66%
31,54%
2013
459.360
(=127,6 GWh)
100%
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
Le cifre relative alle fonti primarie di energia indiretta sono solo approssimative. I dati sono stati corretti rispetto a quelli inseriti nel precedente
report, sulla base della comunicazione ricevuta dall’Ente gestore in allegato ai documenti di fatturazione.
Il dato 2013 dei consumi è rilevato fino al mese di novembre e stimato per il mese di dicembre.
100 GWh = 360.000 GJ
Consumo energetico indiretto
Il consumo di gas metano è legato al funzionamento degli impianti termici installati negli uffici FASTWEB.
Dal momento che nella maggior parte degli uffici il riscaldamento è centralizzato, il consumo viene
ripartito per le diverse utenze in funzione della superficie occupata. FASTWEB, quindi, non possiede dati
quantitativi sul consumo effettivo, eccetto nei casi in cui occupa edifici a titolo esclusivo.
Il consumo di gasolio degli uffici e dei locali tecnologici è legato unicamente all’attività occasionale
dei gruppi elettrogeni installati in alcuni siti ed è minimo rispetto agli altri tipi di consumo energetico
summenzionati.
Altri tipi di consumo di gasolio sono legati alla mobilità aziendale (vedi consumi di benzina/gasolio nella
tabella successiva): a dirigenti e dipendenti il cui ruolo prevede contatti diretti con enti esterni o comunque
viaggi per motivi professionali vengono assegnate vetture aziendali. In generale, le autovetture aziendali
sono alimentate a diesel.
Nel 2013 tutte le auto in pool precedentemente in uso, a doppia alimentazione benzina-GPL, sono state
sostituite con modelli ad alimentazione ibrida benzina-elettrico. Nel 2013 è stata inoltre effettuata una
revisione completa della car list con una riduzione generale della cilindrata delle auto presenti in ciascuna
fascia. Tale intervento ha permesso di registrare una riduzione dei consumi medi per autovettura e delle
relative emissioni in atmosfera.
Al fine di ridurre i consumi diretti di energia, l’attenzione si è concentrata soprattutto sulla gestione
intelligente della mobilità: dal 2009 FASTWEB ha promosso la riduzione dei viaggi facendo ricorso, ad
esempio, alle videoconferenze per le attività di formazione e le riunioni. Quando sono necessari viaggi, i
97
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
dipendenti vengono incoraggiati a spostarsi in treno anziché in aereo. Sono inoltre presenti presso ogni
sede diverse auto in pool, utilizzate ad esempio dal personale tecnico per lo spostamento sul territorio
per raggiungere i locali tecnologici. Tali auto possono essere utilizzate da tutto il personale in caso di
necessità nell’ambito lavorativo, previa prenotazione.
Nel corso del 2013 sono state inoltre prese ulteriori iniziative in ambito di Mobility Management, tese sia
al miglioramento del benessere del personale che alla riduzione dell’impatto ambientale aziendale. Oltre
alla già citata adozione di auto ibride benzina-elettrico per la flotta in pool, sono infatti stati riesaminati
i contratti con le Società che gestiscono i mezzi pubblici nelle città di Milano e Roma, con l’obiettivo di
incrementare le percentuali di sconto sugli abbonamenti rispetto a quelle già in essere, favorendo così
l’uso dei mezzi pubblici da parte dei dipendenti.
Sono state inoltre stipulate diverse convenzioni con le Società di Car Sharing e Bike Sharing, al fine di
ridurre l’utilizzo di mezzi privati a favore di quelli in condivisione e, ancora una volta, dei mezzi pubblici.
Le nuove convenzioni sono state stipulate nel 2013 per la città di Milano, che vede la più consistente
presenza di personale FASTWEB, ma saranno estese nel 2014 anche alle principali città interessate dalla
presenza di sedi FASTWEB.
Per l’anno 2014 si prevede di mettere a disposizione di tutti i dipendenti un nuovo tool accessibile dalla
piattaforma di Welfare aziendale (vedi par. Il sistema di Welfare interno), finalizzato alla promozione del
car pooling: tutti i dipendenti potranno inserire nel database l’abituale percorso casa – lavoro e individuare
così i colleghi che seguono percorsi simili, con cui condividere il tragitto.
È inoltre prevista la realizzazione di un sistema di navette tra le due sedi di Milano maggiormente popolate,
utilizzando le auto in pool ibride benzina-elettrico già a disposizione.
98
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
Consumo energetico diretto (GJ)
(mobilità e riscaldamento Uffici)
Gasolio
Benzina
GPL
Metano
% rinnovabile
2012
2013
22.244
100%
47.834
100%
n.d.*
11.911
10.333
-
100%
0%
31.815
958
98
14.963
0%
66,5%
2,0%
0,2%
31,3%
0%
(*) Dato non disponibile
Consumo di energia diretto
Per interpretare correttamente i dati riportati nella tabella soprastante è necessario considerare che il
sistema di monitoraggio dei consumi è stato affinato nel 2013, pertanto il valore riportato è più consistente
rispetto al 2012 anche perché la misurazione è stata effettuata su un numero superiore di autovetture.
99
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
Riduzione delle emissioni in atmosfera
Oltre al consumo energetico, la Società punta anche a ridurre le emissioni responsabili dell’effetto serra.
Il suo impegno a ridurre il consumo di energia elettrica inciderà in modo notevole anche sulle emissioni di
CO2. In particolare, con il progetto Trasformation Data Center e il conseguente abbassamento del consumo
di energia elettrica, si prevede anche una riduzione delle emissioni di CO2 legate al funzionamento dei
Data Center.
2012
Emissioni di gas a effetto serra
(tonnellate di emissioni di CO2)
50.152,63
Emissioni dirette
Emissioni indirette
1.248,84
48.903,79
2013
100,00% 52.463,69 100,00%
2,49%
97,51%
3.157,64
49.306,05
6,02%
93,98%
Emissioni dirette e indirette di gas a effetto serra
Le emissioni in atmosfera dirette derivano dagli impianti termici e dalla attivazione dei gruppi elettrogeni
di emergenza.
In caso di più centrali termiche presenti presso le sedi, le stesse non entrano mai in funzione
contemporaneamente: è prevista l’attivazione di uno o due impianti per volta, in base alle necessità,
in alcuni casi è presente un impianto è di backup. Per la gestione e conduzione di tali impianti è stato
nominato un Terzo Responsabile, in possesso dei requisiti tecnici previsti.
I gruppi elettrogeni, laddove presenti, entrano in funzione solo in condizioni di emergenza e per le prove
di avviamento periodiche.
GREEN PRINTING
Il progetto realizzato da FASTWEB in collaborazione con la società fornitrice del servizio, avviato nel 2011
ed ancora attivo, consente di ridurre costi, consumi energetici ed emissioni di CO2 nell’aria attraverso la
graduale sostituzione delle stampanti in uso presso le sedi FASTWEB. Al posto delle vecchie periferiche
sono state progressivamente installate nuove apparecchiature dalle migliori performance: si tratta
della sostituzione di apparecchiature di vecchia generazione con 230 nuove stampanti multifunzione
che, attraverso una maggior semplicità funzionale, dovuta all’integrazione delle funzioni stampa/copia/
scanner e a direttive di utilizzo mirate al risparmio (suggerimento all’utilizzo della modalità di stampa
fronte/retro e impostazione di stampa su bianco/nero) hanno portato ad una riduzione complessiva del
40% dei costi di stampa e del 15% di emissioni di CO2.
100
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
Smaltimento dei rifiuti
Il Sistema di Gestione Ambientale adottato ha consentito il tempestivo adeguamento alla normativa
italiana nel settore dei rifiuti, in continua evoluzione, ed il suo recepimento nelle procedure interne,
nonchè l’attuazione di programmi di formazione specifici sulla corretta gestione dei rifiuti coinvolgendo
tutti i soggetti interessati dal processo (gestione dei depositi temporanei, compilazione del registro di
carico e scarico, tenuta sotto controllo della documentazione, gestione dei RAEE).
Per quanto riguarda le apparecchiature installate o consegnate ai clienti Consumer, quali telefoni cellulari,
switch o convertitori multimediali, e gli apparati installati presso i clienti Enterprise, oltre il 90% dei
dispositivi che vengono dismessi dai clienti viene recuperato per poi essere successivamente trattato.
Nella tabella seguente si riportano le percentuali degli apparati che vengono riparati e ricondizionati per
essere poi reimmessi sul mercato e degli apparati che non possono essere riutilizzati e vengono pertanto
trattati come rifiuti e sottoposti a processo di recupero.
Percentuale di prodotti riciclati e riutilizzati
2012
2013
Percentuale dei prodotti Consumer ritirati avviati a operazioni di
ricondizionamento e riutilizzo
37%
24%
Percentuale dei prodotti Consumer ritirati avviati a operazioni di
recupero come rifiuti
63%
62%
-
14%
Percentuale degli apparati Enterprise ritirati avviati a operazioni di
ricondizionamento e riutilizzo*
n.d.
61%
Percentuale dei prodotti Enterprise ritirati avviati a operazioni di
recupero come rifiuti*
n.d.
39%
Percentuale dei prodotti Consumer ritirati distrutti per incendio
magazzino
* Dato calcolato escludendo gli apparati ritirati stoccati a magazzino.
101
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
Nel corso del 2013 si è verificato un incendio presso i magazzini di stoccaggio dei prodotti Consumer,
gestiti da fornitori esterni, a seguito del quale il 13% circa degli apparati ritirati nel 2013 è stato distrutto.
La perdita subita ha contribuito sensibilmente alla discrepanza registrata tra i dati percentuali riferiti al
2013 rispetto a quelli del 2012.
Per lo smaltimento dei rifiuti assimilabili agli urbani, FASTWEB ha sottoscritto un accordo quadro con
alcuni gestori delle aziende municipalizzate di riferimento. All’interno delle sedi e dei negozi di proprietà
essi sono raccolti secondo i regolamenti comunali di riferimento e sulla base delle regole per la raccolta
differenziata, per la cui facilitazione sono stati distribuiti, negli uffici ed in prossimità delle aree break,
appositi contenitori colorati che riportano chiaramente dove riporre le diverse tipologie di rifiuto.
I toner delle stampanti vengono raccolti in appositi eco-box, predisposti in ciascuna sede, e vengono
ritirati a cura della società che gestisce le stampanti a fronte della fornitura di toner nuovi. Il ritiro ed il
successivo recupero avviene mediante ditte terze specializzate ed appositamente autorizzate.
Tutti i rifiuti speciali prodotti vengono conferiti a società esterne specializzate ed autorizzate; anche per
il 2013 Il 100% dei rifiuti speciali prodotti è stato destinato a recupero. Il metodo specifico di trattamento
dipende dalle caratteristiche dei rifiuti conferiti.
Smaltimento dei rifiuti (ton)
Totale rifiuti smaltiti
- di cui pericolosi
- di cui non pericolosi
2012
94
4
90
100%
4%
96%
2013
77
15
62
100%
19%
81%
Rifiuti speciali prodotti
L’andamento della produzione dei rifiuti dipende essenzialmente dalla variabilità delle attività di business
che li generano. Oltre a quanto riportato in tabella, nel corso del 2013 è stato avviato un progetto di
rinnovamento del parco batterie installate presso i locali tecnologici, legato al fine vita dei gruppi batterie
installati, che ha portato alla produzione di circa 72 ton di rifiuti pericolosi, integralmente avviati a recupero.
102
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
Consumi idrici
L’attività industriale di FASTWEB non prevede un intenso uso di risorse idriche. Il consumo idrico della
Società è costituito dal consumo delle sedi uffici e dei negozi monomarca FASTWEB ed è riconducibile
fondamentalmente all’utilizzo dei servizi sanitari e degli impianti di condizionamento dell’aria. Tali
impianti, comunque, sono a circuito chiuso e devono essere rabboccati solo saltuariamente. L’acqua
consumata è interamente di provenienza dall’acquedotto pubblico; le acque reflue delle sedi FASTWEB
sono di natura civile, poichè provengono esclusivamente dai servizi sanitari ivi installati, e vengono fatte
confluire nel sistema fognario pubblico.
I consumi idrici complessivi registrati nel 2013 si attestano su valori inferiori a 45.000 mc, analogamente
a quanto registrato nel 2012.
Gas lesivi dell’ozono e ad effetto serra
I gas refrigeranti vengono utilizzati sia per il condizionamento dell’aria negli ambienti di lavoro che per il
mantenimento di livelli controllati di temperatura all’interno dei locali tecnologici. Le principali tipologie
utilizzate negli impianti si suddividono in due categorie: i gas lesivi dell’ozono (HCFC) e i gas ad effetto
serra (HFC).
FASTWEB ha realizzato la mappatura completa delle apparecchiature installate presso sedi, locali
tecnologici e negozi di proprietà, ed ha definito un piano di dismissione e sostituzione degli apparecchi
contenenti gas lesivi dell’ozono.
Tutti gli impianti vengono sottoposti a regolari operazioni di manutenzione e controllo, ciò anche al fine
di prevenire ed intervenire tempestivamente in caso di fughe di gas refrigerante. Qualora ciò si renda
necessario, gli interventi di riparazione, di reintegro o di sostituzione vengono svolti con la massima
tempestività: tutti gli interventi vengono affidati a società esterne specializzate ed accreditate secondo
la normativa f-gas di recente introduzione.
103
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
UTILIZZO SOSTENIBILE DELLE RISORSE
Rumore in ambiente esterno
La principale fonte di rumore presente presso le sedi FASTWEB è costituita dai gruppi di condizionamento
(chiller) asserviti ai locali tecnologici. Tali locali sono situati all’interno del tessuto urbano e gli impianti
di servizio (condizionatori in particolare) possono pertanto generare un impatto acustico significativo
verso l’esterno. FASTWEB ha effettuato una mappatura delle sedi uffici e locali tecnologici individuando
le zonizzazioni acustiche comunali e le relative classificazioni.
In alcuni casi sono stati registrati reclami a seguito dei quali FASTWEB ha provveduto in tutti i casi ad
effettuare un’indagine fonometrica ed ad individuare ed attuare le modifiche impiantistiche o strutturali
necessarie al fine di ridurre l’impatto acustico generato.
Più nello specifico, per uno dei Data Center FASTWEB si è da sempre riscontrata una particolare
significatività, dovuta alla potenza degli impianti le cui emissioni sonore si vanno ad aggiungere ad un
contesto acustico già compromesso. Nel corso del 2013 è stato costruito un nuovo edificio in prossimità
del building FASTWEB, che ha portato ad una variazione del contesto acustico complessivo e dell’impatto
acustico del Data Center. FASTWEB ha pertanto deciso di intervenire in modo radicale, con l’integrale
sostituzione degli impianti e l’individuazione di una soluzione che, seppur significativamente più onerosa,
garantisca la riduzione dei livelli di rumore emessi e quindi dell’impatto acustico complessivo del building.
La realizzazione delle opere, avviate a fine 2013, è prevista entro febbraio 2014.
104
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
INDICATORI DI PERFORMACE IN SINTESI
Essere un datore di lavoro responsabile
Fornire un servizio
affidabile e sostenibile
Indicatore di performance
105
Fatturato netto (ricavi delle vendite e delle prestazioni)
Risultato operativo al lordo di svalutazioni e
ammortamenti (EBITDA)
Acquisti e prestazioni di servizi
Personale
Remunerazione della P.A. (imposte)
Remunerazione del capitale di credito (Investitori)
Remunerazione dell’Azienda
Soddisfazione dei clienti
Dipendenti
di cui donne
<30
30-50
>50
Lavoratori interinali
Contratti a tempo indeterminato
di cui donne
Dipendenti a tempo pieno
di cui donne
Dipendenti a tempo parziale
di cui donne
Contratti a tempo determinato e interinali
di cui donne
Distribuzione geografica
Nord
Centro
Sud
Organi amministrativi
Donne negli organi amministrativi
<30
30-50
>50
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
Unità
2012
2013
M€
1.700
1.642
M€
500
505
M€
M€
M€
M€
M€
%
(575)
192
2
42
(66)
93,0
3.169
41
4,5
90,4
5,1
79
3.080
40
(619)
185
22
32
(52)
n.d.
2.550
37
1,4
89,9
8,7
51
2.484
36
2.377
33,2
703
66,6
89
51,7
2.091
30,7
393
67,2
66
62,1
1.866
356
858
1.578
316
590
0,0
0,0
25,0
75,0
0,0
0,0
30,0
70,0
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
Utilizzo sostenibile delle risorse
INDICATORI DI PERFORMACE IN SINTESI
Indicatore di performance
Consumo energetico diretto (GJ)
Gasolio
Benzina
GPL
Metano
Rinnovabile
Consumo energetico indiretto (GJ)
Gas Naturale
Carbone
Nucleare
Prodotti petroliferi
Altre fonti
Fonti rinnovabili
Emissioni di gas a effetto serra (C02)
Emissioni dirette
Emissioni indirette
106
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
Unità
GJ
GJ
GJ
GJ
%
GJ
%
%
%
%
%
%
ton
2012
2013
n.d.
11.911
10.333
0%
455.612
39,01
18,04
4,49
1,26
5,66
31,54
50.152,63
1.248,84
48.903,79
31.815
958
98
14.963
0%
459.360
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
52.463,69
3.157,64
49.306,05
INFORMAZIONI INTEGRATIVE SUL PRESENTE REPORT
Questo è il secondo Bilancio di Sostenibilità di FASTWEB. Esso è stato elaborato secondo i principi e le linee
guida di rendicontazione in materia di sostenibilità del Global Reporting Initiative GRI 3.1, raggiungendo un
livello di applicazione e assurance B+. FASTWEB intende pubblicare a cadenza annuale il proprio Bilancio
di Sostenibilità per garantire un costante aggiornamento sulla propria performance sotto il profilo della
sostenibilità nell’accezione più ampia del termine. Il primo Bilancio di Sostenibilità, riferito all’anno 2012,
è stato pubblicato in luglio 2013.
Per questo secondo bilancio sociale e ambientale FASTWEB ha deciso di sottoporre il documento ad
attività di assurance da parte di organismi esterni indipendenti.
Il Report si riferisce al periodo compreso tra il 1° gennaio e il 31 dicembre 2013 e il suo perimetro abbraccia
esclusivamente FASTWEB S.p.A. e FASTWEB Wholesale. La pertinente raccolta di dati esclude quindi QXN
Scpa.
I dati e le informazioni riportate nel presente documento sono state raccolte mediante l’utilizzo di
checklist puntuali riferite agli indicatori GRI, interviste ai referenti delle attività mappate, analisi della
documentazione di riferimento. Alcune delle iniziative riportate sono state avviate in un momento
antecedente al 1° gennaio 2013: esse sono state inserite nel presente report in alcuni casi perché si tratta
di iniziative completate nel 2013, in altri casi perché si tratta di iniziative ancora attive durante il periodo
di rendicontazione.
107
Verifica
di terza parte
Verifica
da parte
del GRI
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
C+
B
B+
A
A+
Report con assurance esterna
Auto
Dichiarazione
C
Report con assurance esterna
Opzionale
Obbligatorio
Conformità
al 2002
DICHIARAZIONE DI ASSURANCE
Indirizzato agli stakeholder di FASTWEB
1. INTRODUZIONE
Bureau Veritas Italia S.p.A. (“Bureau Veritas”) ha ricevuto da FASTWEB S.p.A. (“FASTWEB”) l’incarico di
condurre una verifica indipendente (assurance) del proprio Bilancio di Sostenibilità 2013, con l’obiettivo
di fornire conclusioni in merito a:
• accuratezza e qualità delle informazioni rese pubbliche sulle proprie performance di sostenibilità;
• grado di adesione ai principi di rendicontazione dichiarati dall’organizzazione nella nota metodologica,
in particolare la Global Reporting Initiative versione 3.1 (GRI).
2. RESPONSABILITÀ, METODOLOGIA E LIMITAZIONI
La responsabilità di raccogliere, analizzare, consolidare e presentare le informazioni e i dati del Bilancio
è stata esclusivamente di FASTWEB. La responsabilità di Bureau Veritas è stata di condurre una verifica
indipendente rispetto agli obiettivi individuati e di formulare le conclusioni contenute in questo rapporto.
La verifica è stata condotta come una Limited Assurance ai sensi dello standard ISAE 3000, attraverso
l’applicazione a campione di tecniche di audit, tra cui:
• verifica di politiche, mission, valori, impegni;
• riesame di documenti, dati, procedure e metodi di raccolta delle informazioni;
• interviste a membri del gruppo di lavoro per la stesura del Report;
• interviste a rappresentanti aziendali di varie funzioni e servizi, oltre che di membri dell’Alta Direzione;
• verifica complessiva delle informazioni e in generale riesame dei contenuti del Bilancio di Sostenibilità
2013.
Le attività di verifica sono state condotte presso la sede dell’azienda in via Caracciolo a Milano e riteniamo
di aver ottenuto sufficienti e adeguate evidenze per sostenere le nostre conclusioni.
La verifica ha avuto ad oggetto l’intero Bilancio di Sostenibilità 2013, sia per la parte riguardante FASTWEB
SpA che per la sua controllata FASTWEB Wholesale Srl, con le seguenti precisazioni: per le informazioni
di natura economico-finanziaria, Bureau Veritas si è limitata a verificarne la coerenza con i Bilanci
d’esercizio; per le attività condotte al di fuori del periodo di riferimento (1 Gennaio 2013 – 31 Dicembre
2013) e per le affermazioni di politica, intento ed obiettivo, ci si è limitati a verificarne la coerenza con i
presupposti metodologici di riferimento.
3. CONCLUSIONI
A seguito delle attività di verifica condotte e descritte sopra, non sono emerse indicazioni negative in
merito ad affidabilità, accuratezza e correttezza di informazioni e dati riportati nel Bilancio di Sostenibilità
108
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
DICHIARAZIONE DI ASSURANCE
2013. A nostro parere, il Bilancio fornisce una rappresentazione attendibile delle attività condotte da
FASTWEB durante il 2013 e dei principali risultati raggiunti. Le informazioni sono riportate in maniera
generalmente chiara, comprensibile ed equilibrata; nei casi eccezionali invece in cui dati ed indicatori
non potevano essere raccolti ed analizzati con assoluta precisione, ciò è stato riportato in maniera
trasparente. Nell’illustrazione di attività e risultati, in particolare, FASTWEB ha prestato attenzione ad
adottare un linguaggio neutro, evitando per quanto possibile l’auto-referenzialità.
Per quanto riguarda i principi di rendicontazione dichiarati dall’organizzazione nella nota metodologica,
a nostro parere sono stati osservati i principi di garanzia della qualità delle Linee Guida GRI 3.1 (Equilibrio,
Chiarezza, Accuratezza, Tempestività, Comparabilità, Affidabilità). Si conferma inoltre che il Bilancio
soddisfa i requisiti GRI per un Application Level di tipo B e che le nostre attività di verifica soddisfano a
loro volta i requisiti dello standard in materia di assurance.
FASTWEB ha riportato nel proprio Bilancio una matrice di Materialità che esplicita con chiarezza le
tematiche individuate e considerate rilevanti. Particolarmente apprezzabile appare l’allineamento tra
questo strumento e il progetto di ridefinizione e comunicazione di Vision, Mission e Valori aziendali. Per
il futuro, si raccomanda a FASTWEB di condividere fattivamente la matrice anche con gli stakeholder
esterni all’azienda, come peraltro già in programma.
4. DICHIARAZIONE DI INDIPENDENZA, IMPARZIALITÀ E COMPETENZA
Bureau Veritas è un’organizzazione specializzata in attività indipendenti di verifica, ispezione e
certificazione, con oltre 180 anni di storia, 60.000 dipendenti e un fatturato globale annuo di 3,9 miliardi
di Euro nel 2013. Bureau Veritas applica al proprio interno un Codice Etico e riteniamo che non sussista
alcun conflitto di interesse tra i membri del gruppo di verifica e FASTWEB.
Bureau Veritas Italia S.p.A.
Milano, 14 Marzo 2014
109
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
GRI CONTENT INDEX
Indicatore pienamente coperto Indicatore parzialmente coperto
INDICATORE GRI
RIFERIMENTO
1
STRATEGIA E ANALISI
1.1
Dichiarazione della più alta autorità del processo
decisionale
Lettera agli
Stakeholder
1.2
Principali impatti, rischi e opportunità
La rete FASTWEB:
innovazione al
servizio del business
e delle relazioni
I servizi offerti
Il posizionamento
strategico di
FASTWEB nel
mercato italiano
2
PROFILO DELL’ORGANIZZAZIONE
2.1
2.2
Nome dell’organizzazione
Il profilo dell’azienda
Principali prodotti, marchi e servizi
I servizi offerti
2.3
Struttura operativa
La struttura
organizzativa
2.4
Sede principale
La sede legale e le
sedi operative
2.5
Paesi in cui l’azienda opera
La sede legale e le
sedi operative
2.6
Assetto proprietario e forma legale
Assetto societario e
perimetro del report
2.7
Mercati serviti
Il posizionamento
strategico di
FASTWEB nel
mercato italiano
2.8
Dimensione
I dipendenti FASTWEB
in cifre
2.9
Cambiamenti significativi
La performance
economica
Riconoscimenti/premi ricevuti
Nessun
riconoscimento
legato alla
sostenibilità ottenuto
nel periodo di
rendicontazione
2.10
110
STATO
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
GRI CONTENT INDEX
111
3
PARAMETRI DEL REPORT
3.1
Periodo di rendicontazione
Informazioni
integrative sul
presente Report
3.2
Data di pubblicazione del Report precedente
Informazioni
integrative sul
presente Report
3.3
Periodicità di rendicontazione
Informazioni
integrative sul
presente Report
3.4
Contatti e indirizzi utili per richiedere informazioni sul
Report
Note editoriali e
riferimenti
3.5
Processo per la definizione dei contenuti
Informazioni
integrative sul
presente Report
3.6
Perimetro del Report
Assetto societario e
perimetro del report
3.7
Dichiarazione di qualsiasi limitazione specifica dell’obiettivo
o del perimetro del report
Assetto societario e
perimetro del report
3.8
Informazioni relative ad altre società controllate e collegate
Assetto societario e
perimetro del report
3.9
Tecniche di misurazione dei dati e basi di calcolo
Informazioni
integrative sul
presente Report
3.10
Modifiche rispetto ai report precedenti
Affinamenti nelle
tecniche di calcolo di
energia ed emissioni
di CO2
3.11
Cambiamenti significativi rispetto al report precedente
Ampliamento del
perimetro del report
3.12
Tabella esplicativa dei contenuti
GRI Content Index
3.13
Assurance
Informazioni
integrative sul
presente Report
4
GOVERNANCE, IMPEGNI, COINVOLGIMENTO DEGLI
STAKEHOLDER
4.1
Struttura di governance
La corporate
governance
4.2
Indicare se il Presidente ha anche un ruolo esecutivo
La corporate
governance
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
GRI CONTENT INDEX
4.3
Indicare i componenti indipendenti dell’organo di governo
La corporate
governance
4.4
Meccanismi a disposizione degli azionisti e dipendenti per
fornire raccomandazioni
Compliance
management
Stakeholder
engagement
4.5
Legame tra compensi dei componenti del più alto organo
di governo, senior manager e executive (inclusa la buona
uscita) e la performance dell’organizzazione (inclusa la
performance sociale e ambientale)
Politiche retributive
4.6
Prevenzione dei conflitti di interessi
Compliance
management
4.7
Processi per la determinazione delle qualifiche e delle
competenze dei componenti del più alto organo di governo
per indirizzare la strategia dell’organizzazione
La corporate
governance
4.8
Mission, valori, codici di condotta, principi rilevanti
per le performance economiche, ambientali e sociali
sviluppati internamente e stato di avanzamento della loro
implementazione
I valori
La responsabilità
sociale d’impresa @
FASTWEB
4.9
Procedure per controllare le modalità di identificazione
e gestione delle performance economiche, ambientali
e sociali dell’organizzazione, includendo i rischi e le
opportunità rilevanti e la conformità agli standard
internazionali, ai codici di condotta e ai principi dichiarati
I valori
La responsabilità
sociale d’impresa @
FASTWEB
Le certificazioni
volontarie
4.10
Processo per la valutazione delle performance del CdA in
particolare in funzione delle performance economiche,
ambientali, sociali
Il CdA riferisce
periodicamente
al CdA della
Capogruppo e con
essa condivide le
strategie Inoltre la
rendicontazione
verso la Capogruppo
è periodica
4.11
Modalità di applicazione del principio o approccio
prudenziale
Le certificazioni
volontarie
4.12
Sottoscrizione o adozione di codici di condotta, principi
e carte sviluppati da enti/associazioni esterne relativi a
performance economiche, sociali e ambientali
Le certificazioni
volontarie
Partecipazione ad associazioni di categoria nazionali e/o
internazionali
Contributo di
FASTWEB alle
decisioni strategiche
per l’innovazione
tecnologica italiana
4.13
112
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
GRI CONTENT INDEX
4.14
Elenco degli Stakeholder
Gli Stakeholder
4.15
Principi per identificare e selezionare i principali
Stakeholder con i quali intraprendere l’attività di
coinvolgimento.
Stakeholder
Engagement
4.16
Stakeholder engagement
Stakeholder
Engagement
4.17
Argomenti chiave e criticità emerse dall’attività di
coinvolgimento degli Stakeholder
Stakeholder
Engagement
INDICATORI DI PERFORMANCE ECONOMICA
Informativa sulla modalità di gestione
Core
Valore economico direttamente generato e distribuito,
inclusi ricavi, costi operativi, remunerazioni ai
dipendenti, donazioni e altri investimenti nella
comunità, utili non distribuiti, pagamenti ai finanziatori
e alla Pubblica Amministrazione
p. 23 La performance
economica
EC2
Core
Implicazioni finanziarie e altri rischi e opportunità
per le attività dell’organizzazione legati ai
cambiamenti climatici
p. 98 Politiche di
mobilità sostenibile
e azioni mirate alla
riduzione di CO2
EC3
Core
Copertura degli obblighi assunti in sede di
definizione del piano pensionistico
(Benifit Plan Obligations)
p. 84
EC1
EC4
Core
Finanziamenti significativi ricevuti dalla Pubblica
Amministrazione
p. 23 FASTWEB non
ha ricevuto alcun
finanziamento
dalla Pubblica
Amministrazione
EC5
Add
Rapporto tra lo stipendio standard dei neoassunti e
lo stipendio minimo locale
p. 84 – politiche
retributive
Core
Politiche, pratiche e percentuale di spesa
concentrate su fornitori locali in relazione alle sedi
operative più significative
FASTWEB non
persegue politiche
di acquisto su
base geografica
(Procurement policy)
EC6
113
p. 23
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
GRI CONTENT INDEX
EC7
Core
Procedure di assunzione di persone residenti dove si
svolge prevalentemente l’attività e percentuale del
senior management assunto nella comunità locale
EC8
Core
Sviluppo e impatto di investimenti in infrastrutture e
servizi forniti principalmente per “pubblica utilità”,
attraverso impegni commerciali, donazioni di
prodotti/servizi, attività pro bono
EC9
Add
Analisi e descrizione dei principali impatti economici
indiretti considerando le esternalità generate
p. 76 FASTWEB
non dispone di una
politica di selezione
dell’organico relativa
alle singole sedi
ma il personale è
distribuito sull’intero
territorio nazionale
p. 63 Numerose
iniziative territoriali
INDICATORI DI PERFORMANCE AMBIENTALE
Informativa sulla modalità di gestione
EN1
Core
Materie prime utilizzate per peso e volume
EN2
Core
Percentuale dei materiali utilizzati che deriva da
materiale riciclato
EN3
Core
Consumo diretto di energia suddiviso per fonte
energetica primaria
p. 100
EN4
Core
Consumo indiretto di energia suddiviso per fonte
energetica primaria
p. 98, la quota per
fonte energetica
primaria si basa su
stime
EN5
Add
Risparmio energetico dovuto alla conservazione e ai
miglioramenti in termini di efficienza
p. 95
EN6
Add
Iniziative per fornire prodotti e servizi a efficienza
energetica o basati su energia rinnovabile e
conseguenti riduzioni del fabbisogno energetico
come risultato di queste iniziative
p. 97, al momento
non sono disponibili
dati quantificati
sull’efficienza
energetica
EN7
Add
Iniziative volte alla riduzione del consumo
dell'energia indiretta e riduzioni ottenute
p. 95
EN8
Core
Prelievo totale di acqua per fonte
p. 104
Add
Fonti idriche significativamente interessate dal
prelievo di acqua
Nessuna fonte idrica
è significativamente
interessata dal
prelievo di acqua
EN9
114
p. 91
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
GRI CONTENT INDEX
Add
Percentuale e volume dell’ acqua riciclata e
riutilizzata
EN11
Core
Localizzazione e dimensione dei terreni posseduti,
affittati, o gestiti in aree (o adiacenti ad aree)
protette o in aree ad elevata biodiversità esterne alle
aree protette
EN12
Core
Descrizione dei maggiori impatti di attività, prodotti
e servizi su biodiversità di aree protette o aree ad
elevata biodiversità esterne alle aree protette
EN13
Add
Habitat protetti o ripristinati
EN14
Add
Strategie, azioni attuate, piani futuri per gestire gli
impatti sulla biodiversità
Add
Numero delle specie elencate nella lista rossa IUCN e nelle
liste nazionali delle specie protette che trovano il proprio
habitat nelle aree di operatività dell'organizzazione,
suddivise per livello di rischio di estinzione
EN10
EN15
EN16
115
Core
Emissioni dirette e indirette di gas
a effetto serra per peso
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
FASTWEB non ricicla
o riutilizza acqua
p. 101
metodologia:
FASTWEB ha
adottato la
definizione del
Protocollo GHG
(protocollo sulle
emissioni di gas
a effetto serra),
universalmente
riconosciuta, ed ha
classificato le proprie
emissioni di gas a
effetto serra come
appartenenti alla
categoria 1 (emissioni
dirette risultanti
dalla combustione
di materiali fossili
per riscaldamento
e mobilità) e
alla categoria
2 (emissioni
indirette risultanti
dal consumo di
energia elettrica e
di carburante per
autotrazione).
GRI CONTENT INDEX
EN17
Core
Altre emissioni indirette di gas ad effetto serra
significative per peso
EN18
Add
Iniziative per ridurre l’emissione di gas a effetto serra
EN19
Core
Emissioni di sostanze nocive per l’ozono per peso
EN20
Core
NOx, SOx, e altre emissioni significative nell'aria per
tipologia e peso
EN21
Core
Acqua totale scaricata per qualità e destinazione
EN22
Core
Peso totale dei rifiuti per tipologia e per metodi di
smaltimento
p. 103
Core
Numero totale e volume di sversamenti significativi
Non si sono verificati
sversamenti
nel periodo di
rendicontazione
Add
Peso dei rifiuti classificati come pericolosi in base
alla Convenzione di Basilea (allegati I, II, III e VIII) che
sono stati trasportati, importati, esportati o trattati
e loro percentuale trasportata all’estero.
p. 103, non sono
stati trasportati,
importati, esportati
o trattati rifiuti
pericolosi
EN25
Add
Identità, dimensione, stato di salvaguardia e valore
della biodiversità della fauna e della flora acquatica
e i relativi habitat colpiti in maniera significativa
dagli scarichi di acqua e dalle dispersioni provocate
dall’organizzazione
EN26
Core
Iniziative per mitigare gli impatti ambientali dei
prodotti e servizi e grado di mitigazione dell'impatto
EN23
EN24
p. 102 Non sono
disponibili dati sugli
imballaggi. Le cifre
sono state calcolate
utilizzando i dati
degli apparecchi
riutilizzati e del
numero totale di
apparecchi restituiti/
ritirati dai clienti
Core
Quantitativo materiale di imballaggio riciclato o
riutilizzato per categoria
p. 94
EN28
Core
Valore monetario delle multe significative e numero
delle sanzioni non monetarie per mancato rispetto di
regolamenti e leggi in materia ambientale. Mancato
rispetto di regolamenti e leggi in materia ambientale
EN29
Add
Impatti ambientali significativi del trasporto di
prodotti e beni/materiali utilizzati per l’attività
dell’organizzazione e per gli spostamenti del personale
p. 100
EN30
Add
Spese per la protezione dell’ambiente
EN27
116
p. 101
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
GRI CONTENT INDEX
INDICATORI DI PERFORMANCE SOCIALE
Pratiche di lavoro e condizioni di lavoro adeguate
Informativa sulla modalità di gestione
LA1
Core
Numero totale dei dipendenti, suddiviso per
tipologie, tipo di contratto, distribuzione territoriale
e per genere
p. 76
LA2
Core
Numero totale e tasso di turnover del personale,
suddiviso per età, sesso e area geografica
p. 76
LA3
Add
Benefit previsti per i lavoratori
p. 78
LA4
Core
Percentuale dei dipendenti coperti da accordi
collettivi di contrattazione
p. 90
p. 90
Core
Periodo minimo di preavviso per modifiche operative
(cambiamenti organizzativi), specificando se tali
condizioni siano incluse o meno nella contrattazione
collettiva
p. 86
LA6
Add
Percentuale dei lavoratori rappresentati nel
Comitato per la salute e la sicurezza, composto
da rappresentanti della direzione e dei lavoratori,
istituito al fine di controllare e fornire consigli sui
programmi per la tutela della salute e della sicurezza
del lavoratore
LA7
Core
Tasso di infortuni sul lavoro, di malattia, di giornate
di lavoro perse, assenteismo e numero totale di
decessi, divisi per area geografica e per genere
p. 86
LA8
Core
Programmi di educazione, formazione, consulenza,
prevenzione e controllo dei rischi attivati a supporto
dei lavoratori, delle rispettive famiglie o della
comunità, relativamente a disturbi o malattie gravi
LA9
Add
Accordi formali con i sindacati relativi alla salute e
alla sicurezza
p. 86
LA10
Core
Ore medie di formazione annue per dipendente,
suddiviso per categorie di lavoratori e per genere
p. 81
p. 80
LA11
Add
Programmi per la gestione delle competenze e
per promuovere una formazione/aggiornamento
progressivo a sostegno dell'impiego continuativo dei
dipendenti e per la gestione della fase finale delle
proprie carriere
LA12
Add
Percentuale di dipendenti che ricevono regolarmente
valutazioni delle performance e dello sviluppo della
propria carriera per genere
p. 81
LA5
117
p. 74
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
p. 88 , non vi sono
dipendenti coinvolti
in attività lavorative
con un elevato tasso
o rischio di malattie
specifiche
GRI CONTENT INDEX
LA13
Core
Composizione degli organi di governo dell'impresa
e ripartizione dei dipendenti per categoria in base a
sesso, età, appartenenza a categorie protette e altri
indicatori di diversità
LA14
Core
Rapporto dello stipendio base degli uomini rispetto
a quello delle donne a parità di categoria, per sedi
significative
LA15
Core
Tasso di rientro e permanenza al lavoro dopo periodi
di maternità/paternità, per sesso
Diritti umani
Informativa sulla modalità di gestione
HR1
Core
Percentuale e numero totale di accordi significativi di
investimento (specificando i criteri di significatività
adottati) che includono clausole sui diritti umani
o che sono sottoposti ad una relativa valutazione
(screening)
HR2
Core
Percentuale dei principali fornitori e appaltatori che
sono sottoposti a verifiche in materia di diritti umani
e relative azioni intraprese
Core
Ore totali di formazione dei dipendenti su politiche
e procedure riguardanti tutti gli aspetti dei diritti
umani rilevanti per l'attività dell'organizzazione e
percentuale dei lavoratori formati
HR3
Core
Numero totale di episodi legati a pratiche
discriminatorie e azioni intraprese
Core
Identificazione delle attività e dei fornitori
significativi in cui la libertà di associazione e
contrattazione collettiva può essere esposta a rischi
significativi e azioni intraprese in difesa di tali diritti
HR6
Core
Identificazione delle operazioni e dei fornitori
significativi con elevato rischio di ricorso al lavoro
minorile e delle misure adottate per contribuire alla
sua eliminazione
HR7
Core
Attività e fornitori significativi con alto rischio
di ricorso al lavoro forzato o obbligato e misure
intraprese per contribuire alla loro abolizione
Add
Percentuale del personale addetto alla sicurezza che
ha ricevuto una formazione sulle procedure e sulle
politiche riguardanti i diritti umani rilevanti per le
attività dell'organizzazione
HR4
HR5
HR8
118
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
p. 83
p. 84
p. 89
Non sono stati
segnalati episodi
di discriminazione
nel periodo di
rendicontazione
GRI CONTENT INDEX
HR9
Add
Numero di violazioni dei diritti della comunità locale
e azioni intraprese
HR10
Core
Percentuale e numero totale di sedi sottoposte a
verifica dei diritti umani e/o valutazioni d'impatto
HR11
Core
Numero di vertenze relative ai diritti umani, ricevute
e risolte attraverso meccanismi formali
Società
Informativa sulla modalità di gestione
119
Non si sono avute
vertenze relative
ai diritti umani
nel periodo di
rendicontazione
p. 27
p. 53
SO1
Core
Natura, obiettivo ed efficacia di qualsiasi programma
e attività che valuta e gestisce gli impatti delle
operazioni su una determinata comunità, incluse le
fasi di inizio di attività, di operatività e di dismissione
SO2
Core
Percentuale e numero di divisioni interne monitorate
per rischi legati alla corruzione
p. 28
SO3
Core
Percentuale dei lavoratori che hanno ricevuto
formazione sulle politiche e procedure anticorruzione dell’organizzazione
p. 32
p. 31, non si sono avuti
episodi di corruzione
e pertanto non sono
state intraprese azioni
in tal senso
SO4
Core
Azioni intraprese in risposta a episodi di corruzione
SO5
Core
Posizioni sulla politica pubblica, partecipazione allo
sviluppo di politiche pubbliche e pressioni esercitate
SO6
Core
Totale dei contributi finanziari e benefici prestati a
partiti, politici e relative istituzioni per Paese
SO7
Add
Numero totale di azioni legali riferite a concorrenza
sleale, anti-trust e pratiche monopolistiche e relative
sentenze
p. 32
SO8
Core
Valore monetario delle sanzioni significative e
numero totale di sanzioni non monetarie per non
conformità a leggi o regolamenti
p. 32
SO9
Core
Attività con significativi impatti negativi, potenziali o
effettivi, sulle comunità locali
p. 105
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
p. 60
GRI CONTENT INDEX
SO10
Core
Misure di prevenzione e mitigazione implementate in
attività con significativi impatti negativi, potenziali o
effettivi, sulle comunità locali
Responsabilità di prodotto
Informativa sulla modalità di gestione
p. 52
Core
Fasi del ciclo di vita dei prodotti/servizi per i quali
gli impatti sulla salute e sicurezza sono valutati per
promuoverne il miglioramento e percentuale delle
principali categorie di prodotti/servizi soggetti a tali
procedure
PR2
Add
Numero di non conformità per tipologia, rispetto a
regolamenti e codici volontari riguardanti gli impatti
sulla salute e sicurezza dei prodotti/servizi durante il
loro ciclo di vita
PR3
Core
Tipologia di informazioni relative ai prodotti e servizi
richiesti dalle procedure e percentuale di prodotti e
servizi significativi soggetti a tali requisiti informativi
PR4
Add
Numero totale (suddiviso per tipologia) di casi di
non-conformità a regolamenti o codici volontari
riguardanti le informazioni e le etichettature dei
prodotti/servizi
PR5
Add
Pratiche relative alla customer satisfaction, inclusi i
risultati delle indagini volte alla sua misurazione
p. 54
PR6
Core
Programmi di conformità a leggi, standard e codici
volontari relativi all’attività di marketing incluse la
pubblicità, la promozione e la sponsorizzazione
p. 31
p. 32
PR7
Add
Numero totale (suddiviso per tipologia) di casi di
non-conformità a regolamenti o codici volontari
riferiti all’attività di marketing incluse la pubblicità,
la promozione e la sponsorizzazione
PR8
Add
Numero di reclami documentati relativi a violazioni
della privacy e a perdita dei dati dei consumatori
p. 33
PR9
Core
Valore monetario delle principali sanzioni per non
conformità a leggi o regolamenti riguardanti la
fornitura e l’utilizzo di prodotti o servizi.
p. 33
PR1
120
p. 105
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
p. 54
GLOSSARIO
3G (third-generation Mobile System)
Il servizio wireless di terza generazione è progettato per fornire alte velocità per il servizio dati, accesso
continuo ai dati e maggiore capacità per i servizi voce. La tecnologia di reti 3G fornisce il trasferimento
sia dei servizi voce sia dati (telefonia, messaggistica) che i dati non vocali (come lo scarico di informazioni
Internet, lo scambio di e-mail e la messaggistica istantanea).
Le alte velocità dati, misurate in Mbps, sono significativamente superiori a 2G e la tecnologia delle reti 3G
permette la visione di video in pieno movimento, l’accesso ad alta velocità ad Internet e la videoconferenza.
Gli standard della tecnologia 3G comprendono UMTS, basato su tecnologia WCDMA (i due termini sono
spesso usati in modo intercambiabile) e CDMA2000.
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)
Tecnologia che, attraverso un modem, utilizza il normale doppino telefonico e trasforma la linea telefonica
tradizionale in una linea di collegamento digitale ad alta velocità per il trasferimento di dati multimediali
in modalità asimmetrica.
Con l’ADSL si possono ricevere Mbps e si possono trasmettere oltre 832 Kbps in entrambe le direzioni. Ciò
permette di aumentare più di 50 volte la velocità di collegamento esistente senza richiedere l’installazione
di una nuova linea telefonica.
Banda Larga (Broadband services)
Servizi caratterizzati da una velocità di trasmissione pari ad almeno 2 Mbit/s. In base agli standard
internazionali, questi servizi si suddividono in due categorie:
• Servizi interattivi, che includono videotelefono / videoconferenza (sia punto-punto sia multipunto);
videomonitoraggio; interconnessione di reti locali; trasferimento di file; CAD; trasferimento di fax ad
alta velocità; e-mail con immagini in movimento o documenti condivisi; videotex a banda larga; video
on demand; recupero di programmi audio o di immagini fisse e in movimento;
• Servizi a banda larga, quali programmi audio, programmi televisivi (inclusi la TV ad alta definizione
e la pay-TV) e l’acquisizione selettiva di documenti.
Banda ultralarga
Con “banda larga” ci si riferisce ad una modalità di trasmissione che utilizza frequenze ad ampio spettro
su un singolo supporto (solitamente fibra ottica, più raramente etere o cavo metallico) consentendo
il transito di flussi molto elevati di informazione. Si parla di banda ultralarga quando la velocità di
trasmissione supera i 30 Mbps.
Bitstream
Servizio wholesale di accesso a larga banda consistente nella fornitura di un accesso alla rete XDSL di
Telecom Italia più una corrispondente capacità trasmissiva fino alla rete dell’operatore alternativo.
Consumo energetico diretto
Consumo legato all’utilizzo delle fonti primarie di energia (gas metano, carburante, ecc.) all’interno di
aree possedute o controllate dall’organizzazione. Costituisce un esempio il consumo di gas metano per il
funzionamento di impianti termici installati presso i siti dell’organizzazione.
121
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
GLOSSARIO
Consumo energetico indiretto
Consumo legato all’utilizzo delle fonti primarie di energia (carbone, gas metano, combustibili fossili, ecc.)
all’esterno di aree possedute o controllate dall’organizzazione. Costituisce un esempio il consumo di
energia elettrica acquistata da una Società erogatrice, che utilizza le fonti primarie di energia presso i
propri siti ai fini della produzione di energia elettrica.
Digitale
È il modo di rappresentare una variabile fisica con un linguaggio che utilizza soltanto le cifre 0 e 1. Le
cifre sono trasmesse in forma binaria come serie di impulsi. Le reti digitali, che stanno rapidamente
sostituendo le più vecchie reti analogiche, permettono maggiori capacità e una maggiore flessibilità
mediante l’utilizzo di tecnologia computerizzata per la trasmissione e la manipolazione delle chiamate. I
sistemi digitali offrono una minore interferenza di rumore e possono comprendere la crittografia come
protezione dalle interferenze esterne.
Emissioni dirette
Emissioni risultanti da fonti appartenenti o controllate dall’organizzazione (in questo caso emissioni
derivanti da mobilità e riscaldamento degli uffici).
Emissioni indirette
Emissioni risultanti dalle attività dell’organizzazione ma che sono generate da fonti appartenenti o controllate da altre organizzazioni (emissioni risultanti dalla produzione di energia consumata da FA STWEB).
Fibra Ottica
Sottili fili di vetro, silicio o plastica che costituiscono la base di un’infrastruttura per la trasmissione di
dati. Un cavo in fibra contiene diverse fibre individuali, ciascuna capace di convogliare il segnale (impulsi
di luce) a una larghezza di banda praticamente illimitata.
Sono utilizzate solitamente per trasmissioni su lunga distanza, per il trasferimento di “dati pesanti” così
che il segnale arriva protetto da disturbi che può incontrare lungo il proprio percorso. La capacità di
trasporto del cavo di fibra ottica è notevolmente superiore a quella dei cavi tradizionali e del doppino di
rame.
Disponibili sotto forma di cavi, sono flessibili, immuni ai disturbi elettrici ed alle condizioni atmosferiche
più estreme, e poco sensibili a variazioni di temperatura. Hanno un diametro del cladding solitamente di
125 micrometri (circa le dimensioni di un capello) e pesano molto poco: un chilometro di fibra ottica pesa
meno di 2 kg, esclusa la guaina che la ricopre.
Le fibre ottiche sono classificate come guide d’onda dielettriche. Esse, in altre parole, permettono di
convogliare e guidare al loro interno un campo elettromagnetico di frequenza sufficientemente alta (in
genere in prossimità dell’infrarosso) con perdite estremamente limitate.
Vengono comunemente impiegate nelle telecomunicazioni come mezzo trasmissivo di segnali ottici
anche su grandi distanze ovvero su rete di trasporto e nella fornitura di accessi di rete a larga banda
cablata (dai 100 Mbit/s al Tbit/s usando le più raffinate tecnologie WDM).
122
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
GLOSSARIO
ICT (Information and communication(s) technology)
Vasta zona interessata alla tecnologia dell’informazione, alle reti di telecomunicazione e ai servizi e
ad altre funzioni di gestione e di elaborazione delle informazioni, con particolare riguardo alle grandi
organizzazioni.
Indice di gravità
Numero totale dei giorni persi nel corso dell’anno oggetto di report diviso per il numero totale di ore di
lavoro effettivamente prestate*200000.
IP (Internet Protocol)
L’insieme dei protocolli di trasmissione usati per l’interscambio di dati su Internet. Si tratta di un
protocollo di interconnessione di reti (Inter-Networking Protocol), classificato al livello di rete (3) del
modello ISO/OSI, nato per interconnettere reti eterogenee per tecnologia, prestazioni, gestione, pertanto
implementato sopra altri protocolli di livello collegamento, come Ethernet o ATM.
È un protocollo a pacchetto senza connessione e di tipo di best effort nel senso che fa il massimo di quello
che può fare senza garantire alcuna forma di affidabilità della comunicazione in termini di controllo di
errore, controllo di flusso e controllo di congestione a cui quindi dovranno supplire i protocolli di trasporto
di livello superiore (livello 4) quale ad esempio TCP.
La versione correntemente usata del protocollo IP è detta anche IPv4 per distinguerla dalla più recente
IPv6, nata dall’esigenza di gestire meglio il crescente numero di computer.
IP-TV (Internet Protocol Television)
Protocollo (Internet Protocol) di comunicazione universale basato sull’instradamento di pacchetti di dati
attraverso la rete Internet.
Lavoratore dipendente
Individuo che ai sensi delle leggi o pratiche nazionali viene riconosciuto come dipendente dell’organizzazione
che redige il report.
Lavoratore interinale
Individuo che svolge una regolare attività lavorativa in loco o per l’organizzazione che redige il report, ma
non si qualifica come dipendente ai sensi delle leggi o pratiche nazionali.
Local Loop (Doppino Telefonico)
Coppia di fili di rame intrecciati attraverso i quali un’abitazione o un ufficio si connette alla centrale della
compagnia telefonica; è la base tradizionale di linee telefoniche ed è spesso chiamato “ultimo miglio”.
Multimediale
È il servizio che coinvolge due o più mezzi di comunicazioni (per esempio, voce, video, testo, ecc.) e
prodotti ibridi generati con la loro interazione.
123
FASTWEB BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2013
GLOSSARIO
Mobile virtual network operator (MVNO)
Un operatore virtuale di rete mobile, in inglese Mobile Virtual Network Operator (MVNO), è un operatore
che offre servizi di telefonia mobile utilizzando l’infrastruttura di rete di un altro operatore. L’MVNO è un
operatore telefonico a tutti gli effetti (con proprie SIM card, offerte prepagate e/o abbonamento, gestione
e assistenza al cliente), salvo che per la disponibilità di una rete propria.
NGN (Next Generation Network)
Rete di nuova generazione nata per soddisfare le richieste dell’industria, della Pubblica Amministrazione
e dei cittadini.
Operatore alternativo
Operatore di telecomunicazioni alternativo all’ex monopolista Telecom Italia.
Organi amministrativi
All’interno del presente documento con il termine “Organi amministrativi” ci si riferisce al Comitato
Direttivo ed al Consiglio di Amministrazione.
Piattaforma
È la totalità degli input, incluso l’hardware, il software, le attrezzature di funzionamento e le procedure,
per produrre (piattaforma di produzione) o gestire (piattaforma di gestione) un particolare servizio
(piattaforma di servizio).
Rete
È un insieme collegato di elementi. In una rete telefonica, questi consistono nei commutatori collegati tra
loro e all’apparecchiatura del cliente. L’apparecchiatura di trasmissione può essere costituita da cavi di
fibra ottica o metallici oppure dalle connessioni radio point-to-point.
Shared Access
Modalità di accesso condiviso al doppino dell’utente con un altro provider di servizi di TLC. Tale modalità
permette di mantenere la telefonia vocale con altri operatori ed avere un’ADSL realizzato sulla rete
proprietaria dell’operatore shared access, ossia non passando dalla rete di Telecom Italia ma direttamente
dai canali dell’operatore presso la centrale.
SOHO
Mercato small office/home office consistente in piccole attività che usano le linee telefoniche per i
collegamenti Internet, invece di utilizzare linee dedicate. Consistono in piccole imprese, generalmente
con uno o due dipendenti, e nelle attività condotte da casa.
Tasso di infortunio
Numero totale di infortuni verificatisi nel corso dell’anno oggetto di report, diviso per il numero totale di
ore di lavoro effettivamente prestate*200000.
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GLOSSARIO
UMTS (Universal Mobile Telecommunications System)
È lo standard delle comunicazioni mobili di terza generazione. Consiste in un sistema di trasmissione a
larga banda in cui i dati viaggiano su una larghezza di banda dell’ordine di 2Mb al secondo garantendo
comunicazioni più rapide, qualità migliore e transito di contenuti multimediali.
User Experience (esperienza d’uso)
Con l’espressione “user experience” si intende ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto,
un sistema o un servizio. La user experience concerne gli aspetti esperienziali, affettivi, l’attribuzione
di senso e di valore collegati al possesso di un prodotto e all’interazione con esso, ma include anche le
percezioni personali su aspetti quali l’utilità, la semplicità d’utilizzo e l’efficienza del sistema. Essa ha una
natura soggettiva perché riguarda i pensieri e le sensazioni di un individuo nei confronti di un sistema;
inoltre è dinamica dal momento che si modifica nel tempo al variare delle circostanze.
VDSL (Very - high – data – rate Digital Subscriber Line)
Tecnologia di accesso che permette di fornire al cliente, tramite un apposito apparato installato in casa,
servizi di voce e TV sul tradizionale doppino telefonico con velocità fino a 50 megabit al secondo in
downstream.
Video on demand
È un servizio che offre all’abbonato la possibilità di accedere nel momento desiderato a una “libreria” di
programmi molto ampia (film, sceneggiati, programmi per ragazzi, documentari, didattica) e di pagare
solo ciò che si vede, grazie a un avanzato sistema di interazione tra televisione e telefono. Diffuso in
special modo per la televisione satellitare e per la TV via cavo.
VoIP (Voice Over IP)
Tecnologia che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando una connessione
Internet o un’altra rete dedicata che utilizza il protocollo IP, anziché passare attraverso la normale linea
di trasmissione telefonica.
Più specificamente con VoIP si intende l’insieme dei protocolli di comunicazione di strato applicativo
che rendono possibile tale tipo di comunicazione. Grazie a numerosi provider VoIP è possibile effettuare
telefonate anche verso la rete telefonica tradizionale (PSTN). In realtà più in generale VoIP consente
una comunicazione audio-video real-time, unicast o multicast, su rete a pacchetto (es. videotelefonata,
videochiamata e videoconferenza).
Il vantaggio principale di questa tecnologia sta nel fatto che essa elimina l’obbligo di riserva della banda per
ogni telefonata (commutazione di circuito), sfruttando l’allocazione dinamica delle risorse, caratteristica
dei protocolli IP (commutazione di pacchetto). Vengono instradati sulla rete pacchetti di dati contenenti
le informazioni vocali, codificati in forma digitale, e ciò solo nel momento in cui è necessario, cioè quando
uno degli utenti collegati sta parlando.
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Note editoriali e riferimenti
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Sociale d’Impresa: FASTWEB, HC (Security&Safety)
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Modulo per “Diritto di Ripensamento“ Offerta Mobile

Calendario - Risultati -...dre | Albo - CSI Milano

PROPOSTA DI ABBONAMENTO PARTITA IVA

PDA micro residenziale Settembre 2014

CARTA DEI SERVIZI FASTWEB

Pda p.i.x2 Giugno 2014 - Documento senza titolo

Manuale D-LINK DSL-2640B-DIC11

PDA residenziale FW+SKY Settembre 2014

Richiesta di Reclamo per i clienti residenziali