+ Laboratorio di Analisi Cliniche Via Due Torri, 4 85100 Potenza CARTA DEI SERVIZI Rev. 2 del 01/08/2014 Direttore: Dott.ssa Chiara Lazzari Tel. e fax.: 0971.34017 Mail: [email protected] Web: www.ultramicro.it CARTA DEI SERVIZI Verificata dal Responsabile Laboratorio D.ssa Chiara Lazzari Firma Approvata dalla Direzione Aziendale D.ssa Ungaro Giuseppina Firma Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 2 di 26 Cos'è la Carta dei Servizi La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di dialogo tra gli Utenti e la struttura che eroga il servizio ed è stata redatta in conformità alla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 Maggio 1995 "Schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari" con lo scopo preciso di: a. tutelare il diritto degli Utenti; b. tutelare l'immagine della struttura descrivendo chiaramente i servizi offerti, con indicazione di quelli previsti dalle norme che disciplinano l'attività e quelli assicurati per capacità professionali; c. promuovere la partecipazione attiva degli Utenti al fine di migliorare l'offerta delle prestazioni sul piano qualitativo e quantitativo. La Carta dei Servizi porta a considerare gli Utenti parte integrante dell'organizzazione e portatori di valori, dotati di dignità, capacità critica e facoltà di scelta, con i quali instaurare un rapporto basato sulla trasparenza e sulla comunicazione al fine di migliorare costantemente e secondo le attese da loro percepite i servizi resi. Il Laboratorio Analisi ULTRAMICRO S.r.l. si impegna, per i servizi erogati, a garantirne la qualità, a mantenerla e a verificarla. La Carta oltre alla descrizione dei servizi diventa così un vero e proprio contratto che il Laboratorio sottoscrive con l'Utente al fine di: 1. migliorare costantemente i servizi resi; 2. valutare e comprendere le aspettative degli Utenti; 3. descrivere come intende espletare i servizi; 4. instaurare un dialogo con gli Utenti per farli sentire parte integrante del sistema. L'adozione della Carta è un passo importante attraverso cui il Laboratorio Analisi ULTRAMICRO S.r.l. assume l'impegno di mantenere nel tempo determinati standard di qualità nei servizi resi. Il documento deriva dalla volontà della Direzione di assumere degli impegni chiari con gli Utenti e scaturisce sia dal patrimonio di esperienza e di professionalità degli addetti, sia da un attento lavoro di ascolto delle esigenze, dei suggerimenti e dei bisogni degli Utenti. La Carta dei Servizi viene aggiornata sulla base delle indicazioni derivante dalla sua applicazione o sulla base di variazioni del quadro normativo o organizzativo interno e sulla base di indicazioni di ritorno degli utenti stessi. Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 3 di 26 Annualmente la direzione ne verifica la validità valutando la necessità o meno di aggiornamento. La presente Carta dei Servizi viene messa a disposizione dell’utenza presso la sala d’attesa, sul sito www.ultramicro.it e portata a conoscenza degli organi istituzionali ed enti convenzionati con il Laboratorio. Presentazione del Laboratorio Il Laboratorio Analisi Cliniche “Ultramicro” S.r.l. rappresenta dal 1993 una realtà nel mondo dei laboratori della Regione Basilicata, sempre volto ad una ricerca continua nel miglioramento di ogni aspetto del servizio offerto agli Utenti. L'obiettivo principale è sempre stato quello di fornire dati analitici quanto più possibile precisi e accurati, in modo da poter essere di supporto clinico per i medici nella cura nella prevenzione e nella terapia dei singoli pazienti. Nel corso degli anni la direzione del Laboratorio ha operato nell'ottica del miglioramento continuo sotto il profilo sia strutturale, sia strumentale e analitico, sia formativo con la finalità di garantire una risposta efficiente, efficace e pronta ai quesiti diagnostici proposti dai medici a tutela della salute dei cittadini. Attualmente il Laboratorio opera in regime di Accreditamento di I livello con la Regione Basilicata, rilasciata con DGR n° 886 del 20.06.2011, in via Due Torri, 4 a Potenza. Il Laboratorio offre un servizio di Analisi Chimico Cliniche e Microbiologiche avvalendosi di strumentazione all'avanguardia e di personale qualificato che vanta decenni di esperienza concreta. L’intento per il futuro, è quello di rimanere al passo con lo sviluppo tecnologico e scientifico per offrire alla clientela, oltre l’accoglienza, la cortesia ed una grande sensibilità sul piano umano, anche un servizio altamente qualificato. Il Laboratorio è ubicato in una struttura che possiede i requisiti di struttura, attrezzature e personale richiesti dal D.P.R. del 14.01.1997. Le condizioni e gli ambienti di lavoro sono adattati al coinvolgimento ed alle esigenze psicofisiche di tutto il personale e sono tali da salvaguardare l’incolumità degli operatori e degli utenti; il Laboratorio è dotato di attrezzatura omologata per rendere agevole l’accesso alle persone disabili ed anziane, a cui, peraltro, il personale offre una pronta ed adeguata assistenza. Un’adeguata e razionale separazione dei vari ambienti garantisce inoltre il rispetto della privacy degli utenti. Il Laboratorio è strutturato come Laboratorio generale di base con sezioni specializzate in Chimica Clinica e Tossicologia, Microbiologia e Sierologia. Effettua esami di laboratorio nell’ambito delle sezioni tecniche di Chimica Clinica, Ematologia, Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 4 di 26 Coagulazione, Sieroimmunologia, Immunometria e Microbiologia. I dati identificativi del Laboratorio “Ultramicro” S.r.l. sono così sintetizzati: RAGIONE SOCIALE Laboratorio Analisi Cliniche “Ultramicro” S.r.l. Via Due Torri, 4 – 85100 Potenza SEDE LEGALE e OPERATIVA 0971.34017 N TELEFONONICO E FAX E-MAIL [email protected] SITO INTERNET www.ultramicro.it L’impegno del Laboratorio “Ultramicro” S.r.l. è sempre rivolto a soddisfare il cliente nel rispetto dell’etica e delle norme in essere, a migliorarsi continuamente, a mantenere nel tempo gli standards di riferimento e a costruire un clima aziendale e una cultura orientata alla qualità totale. Tale impegno è sempre rivolto al miglioramento della qualità dei singoli processi analitici attraverso l’impegno e la professionalità degli operatori per offrire non solo un dato analitico di qualità, ma anche un servizio ineccepibile dal punto di vista organizzativo che contribuisca in modo decisivo alla soddisfazione delle esigenze dell’utenza. Il Laboratorio effettua CQI a garanzia dei risultati analitici e VEQ come previsto dai regolamenti legislativi vigenti. Il presente opuscolo è anche una guida alle modalità di accesso ai servizi offerti e di orientamento dei servizi erogati. Organizzazione Il Laboratorio Analisi ULTRAMICRO è strutturato nei seguenti settori tecnici dotati di strumentazione analitica all'avanguardia: 1. Chimica Clinica e tossicologia 2. Microbiologia e Sieroimmunologia 4. Ematologia 5. Coagulazione 6. Immunometria Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 5 di 26 Dotazione organica Lo staff tecnico del Laboratorio è costituito da: · 1 Biologo · 1 Tecnico di Laboratorio · 1 Amministrativo . 1 Infermiere I nostri servizi Il Laboratorio offre i seguenti servizi: esecuzione di analisi chimico-cliniche, ematologia, microbiologia, coagulazione. L’elenco completo delle prestazioni è contenuto nel Prontuario delle Prestazioni consultabile in Laboratorio c/o l’Ufficio Accettazione. Modalità di accesso L'Utente può accedere ai servizi erogati dal Laboratorio presso la sede sita in Via Due Torri, 4 – 85100 Potenza muniti di: · Richiesta d'esame del medico curante o specialista su ricettario regionale · Richiesta diretta DA RICORDARE: · Con ogni impegnativa possono essere richiesti al massimo 8 esami · L'impegnativa del medico prescrittore deve contenere: Nome, Cognome, età e CF dell'assistito; eventuale codice di esenzione dal pagamento della prestazione; elenco delle prestazioni richieste e motivo delle stesse; timbro e firma del Medico stesso e data della prestazione Il tariffario applicato ai non esenti è quello del Servizio Sanitario Nazionale · Per conoscere l'importo esatto del costo dell'impegnativa è sufficiente telefonare all'ufficio accettazione del Laboratorio (0971 34017) Orari per prelievi e ritiro referti Il Laboratorio è aperto al pubblico dalle ore 8.00 alle ore 13.00 e dalle ore 16.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì. Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 6 di 26 GIORNO LUNEDI MARTEDI MERCOLEDI GIOVEDI VENERDI PRELIEVI 8:00 - 10:00 8:00 - 10:00 8:00 - 10:00 8:00 - 10:00 8:00 - 10:00 11:00 11:00 11:00 11:00 11:00 - ORARI RITIRO REFERTI 13:00 16:00 13:00 16:00 13:00 16:00 13:00 16:00 13:00 16:00 - 18:00 18:00 18:00 18:00 18:00 In casi di necessità, i prelievi si potranno effettuare in qualsiasi orario di apertura, previo accordo con il responsabile del laboratorio. E' possibile effettuare anche prelievi domiciliari nei casi in cui l'utente non può deambulare, previo richiesta da parte del medico prescrittore. I tal caso la prenotazione si effettua il giorno precedente od, in casi urgenti, anche nella stessa mattinata entro le ore 8.00. Le modalità di prelievo e consegna dei campioni, ove non specificate nella documentazione aziendale, devono essere concordate con il personale del laboratorio ovvero seguire specifica indicazione del medico prescrittore. Modalità di ritiro referti I referti sono consegnati nel più breve tempo possibile, di norma entro lo stesso giorno del prelievo, tranne per esami particolarmente complessi o per quelli che richiedono tempi di esecuzione più lunghi. In osservanza del D.Lgs 196/2003 in materia di privacy la consegna referti è effettuata in busta chiusa presso l’Ufficio Accettazione direttamente al paziente o a persona espressamente delegata. Per il ritiro del referto il paziente deve esibire sempre la copia della ricevuta per ritiro rilasciata all’atto dell’accettazione degli esami. In caso di delega, sulla suddetta ricevuta, il delegante deve indicare nome e cognome del delegato e apporre la propria firma e fornire copia di un documento di riconoscimento valido. Se al ritiro del referto si presenta il delegato (sempre munito di tagliando), questi sarà identificato dalla segretaria chiedendo l'esibizione di un documento di riconoscimento. In casi particolari (persone allettate o con handicap) e su esplicita richiesta del paziente in fase di accettazione il referto può essere inviato al domicilio per posta o tramite fax. Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 7 di 26 Tempi di attesa Il tempo medio di attesa per effettuare i prelievi è di circa 20 minuti. Non è necessario che l’Utente si prenoti; è preferibile, comunque, che l’orario dei prelievi stabilito venga rispettato per poter permettere l’inizio delle attività lavorative in laboratorio. l tempo medio per la consegne dei referti è variabile in base al tipo di prestazione, con un tempo medio di 1-2 giorni e non superando di norma il tempo massimo di 4 giorni. Priorità Hanno diritto di precedenza le donne in stato di gravidanza, i bambini fino a 3 anni, gli invalidi, i diversamente abili, i dializzati, i trapiantati ed i pazienti in terapia coagulativa. Gestione urgenze Per motivata necessità, documentata con richiesta medica, e per alcuni esami (Emocromo, Glicemia, GOT, GPT, LDH, CPK, CK-MB, Ammonio, BHCG, PT, PTT, Fibrinogeno) è possibile attivare la procedura di urgenza e compatibilmente con i tempi tecnici per eseguire gli esami e la consegna del relativo referto in giornata. Informazioni utili per esenzioni dal ticket Categorie esenti dalla spesa sanitaria sono: · Soggetti con meno di 6 anni o più di 65 anni con reddito familiare lordo, riferito all'anno precedente, inferiore a € 36.151,98. · Disoccupati e loro familiari a carico con reddito familiare lordo, riferito all'anno precedente, inferiore a € 8.263,31, incrementato a € 11.362,05 in presenza del coniuge ed in ragione di ulteriori € 516,46 per ogni figlio a carico. · Titolari di assegno (ex pensione) sociale e loro familiari a carico con reddito familiare lordo, riferito all'anno precedente, inferiore a € 8.263,31, incrementato a € 11.362,05 in presenza del coniuge ed in ragione di ulteriori € 516,46 per ogni figlio a carico. Titolari di pensione al minimo con più di 60 anni e loro familiari a carico con reddito Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 8 di 26 familiare lordo, riferito all'anno precedente, inferiore a € 8.263,31, incrementato a € 11.362,05 in presenza del coniuge ed in ragione di ulteriori € 516,46 per ogni figlio a carico. Tutte le fasce non presenti nell'elenco pagano fino a € 36,15 per ogni impegnativa NB 1 - si intende per disoccupato l'individuo di età superiore ai 14 anni che ha perso il posto di lavoro, e non colui che è in cerca di prima occupazione NB 2 - si intende per familiare a carico l'individuo il cui reddito lordo sia inferiore a € 2.840,51 PRESTAZIONI SPECIALISTICHE PER IL CONTROLLO DELLA GRAVIDANZA FISIOLOGICA ESCLUSE DALLA PARTECIPAZIONE AL COSTO (Allegato B D.M. 15/09/1998 - G.U. n. 245 del 20.10.1998 - aggiornamento del D.M. 06/03/95 in vigore dal 04/11/1998) All'inizio della gravidanza, possibilmente entro la 13a settimana, e comunque al primo controllo: EMOCROMO - GOT - GPT VIRUS ROSOLIA ANTICORPI: in caso di IgG negative, entro la 17a settimana TOXOPLASMA ANTICORPI (E.I.A.): in caso di IgG negative ripetere ogni 30-40 giorni fino al parto TREPONEMA PALLIDUM ANTICORPI (ricerca quantitativa mediante emoagglutinazione passiva) (TPHA) TREPONEMA PALLIDUM ANTICORPI ANTICARDIOLIPINA (flocculazione) (VDRL) (RPR) VIRUS IMMUNODEFICIENZA ACQUISITA (HIV 1-2) ANTICORPI GLICEMIA URINE ESAME CHIMICO FISICO E MICROSCOPICO ANTICORPI ANTI EITROCITI (test di Cooms indiretto): in caso di donne Rh negativo a rischio di immunizzazione il test deve essere ripetuto ogni mese; in caso di incompatibilità ABO, il test deve essere ripetuto alla 34a - 36a settimana Tra la 14a e la 23a settimana: URINE ESAME CHIMICO FISOCO E MICROSCOPICO Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 9 di 26 Tra la 24a e la 27a settimana: GLICEMIA URINE ESAME CHIMICO FISICO E MICROSCOPICO Tra la 28a e la 32a settimana: EMOCROMO - FERRITINA URINE ESAME CHIMICO FISICO E MICROSCOPICO Tra la 33a e la 37a settimana: VIRUS EPATITE B (HBV) ANTIGENE HbsAg VIRUS EPATITE C (HCV) ANTICORPI EMOCROMO URINE ESAME CHIMICO FISICO E MICROSCOPICO VIRUS IMMUNODEFICIENZA ACQUISITA (HIV 1-2) ANTICORPI in caso di rischio anamnestico IN CASO DI MINACCIA DI ABORTO SONO DA INCLUDERE TUTTE LE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE NECESSARIE PER IL MONITORAGGIO DELL'EVOLUZIONE DELLA GRAVIDANZA Politica per la qualità Il Laboratorio Analisi ULTRAMICRO S.r.l. pone come obiettivo prioritario della sua politica Aziendale il pieno soddisfacimento delle attese della propria Utenza attraverso la qualità delle prestazioni rese in conformità agli impegni assunti. La Mission del Laboratorio è quella di fornire ai propri utenti informazioni clinicamente utili, a costi contenuti, al fine di ridurre l’incertezza nelle decisioni che devono essere assunte per diagnosi, prognosi e monitoraggio dello stato di malattia/salute dei pazienti. La Vision del Laboratorio di Analisi “Ultramicro” è principalmente rappresentata dall’impegno nel miglioramento continuo del servizio offerto al fine di rafforzare il rapporto con i propri pazienti garantendo un livello di servizio elevato basato sulla qualità delle apparecchiature utilizzate e sulla competenza e formazione del personale presente in struttura. La Politica per la Qualità costituisce una precisa strategia aziendale attuata nella scelta Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 10 di 26 delle procedure adottate (dal prelievo dei campioni alla consegna dei referti), dei servizi accessori (dalla scelta dei materiali diagnostici all'assistenza per l'interpretazione dei dati), nelle politiche degli investimenti, nell'organizzazione e controllo gestionale con un costante impegno di tutto il personale del Laboratorio in ogni processo ed è costituita dai principali strategici. Il laboratorio intende perseguire i seguenti obiettivi strategici: - migliorare la qualità percepita accrescendo la soddisfazione dei clienti-pazienti. - accrescere la professionalità e la soddisfazione di tutto il personale del Laboratorio mediante il coinvolgimento nel Sistema Qualità e con incontri di formazione e addestramento interni e/o esterni; - migliorare la qualità analitica dei risultati attraverso un monitoraggio puntuale dei controlli e standard di riferimento della chimica clinica stabilendo che per tali analiti il CV% non deve essere superiore a 2. - Controllare il numero delle non conformità e la loro incidenza sui costi di gestione - Ampliare le prestazioni offerte introducendo nuove analisi - Ottimizzare l'impiego delle risorse umane - Osservare le prescrizioni della Normativa di Accreditamento e attivare meccanismi per il controllo del Sistema di Gestione per la Qualità Attuare azioni di miglioramento continuo di prodotti, processi, servizi, organizzazione e documenti - Gli obiettivi vengono perseguiti mediante la pianificazione di un efficace sistema di gestione e fissando il livello di qualità erogato. Il raggiungimento di questi obiettivi è controllato attraverso opportuni indicatori, la rilevazione della soddisfazione dei clienti e l’analisi dei reclami anche al fine di realizzare un laboratorio che accresca la propria presenza sul mercato e renda la soddisfazione dei propri pazienti il fattore differenziante in un mercato competitivo. La Direzione del Laboratorio di Analisi “Ultramicro” è continuamente impegnata al fine di garantire un servizio personalizzato in funzione delle esigenze dei pazienti compatibilmente con le attività routinarie, migliorare il clima organizzativo interno nel rapporto con il personale, programmare la formazione periodica per tutto il personale, gestire l’interfaccia e la relazione con gli altri laboratori di riferimento sul territorio. E' precisa responsabilità della Direzione Aziendale definire e diffondere la politica della Qualità e l'organizzazione con cui perseguire gli obiettivi definiti e si impegna a mettere Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 11 di 26 a disposizione le risorse necessarie nell'ambito delle proprie disponibilità. Standard di qualità: impegni e programmi Il Laboratorio Analisi ULTRAMICRO S.r.l. garantisce la verifica della qualità tecnica delle indagini di laboratorio in più fasi. Il primo controllo si effettua prima dell'inizio dei dosaggi analitici per verificare l'idoneità del campione in esame; successivamente i dati analitici vengono confrontati con un sistema di controlli interni (CQI), cioè con campioni di riferimento i cui parametri sono noti per verificare la precisione e l'accuratezza con cui i test sono eseguiti. Il terzo controllo viene effettuato attraverso la valutazione esterna di qualità (VEQ) cioè attraverso campioni di riferimento a titolo ignoto e che vengono quindi confrontati con altri laboratori. La validazione del referto viene effettuata poi dal Direttore Responsabile sulla base della congruità dei dati clinici nel contesto generali di tutti i parametri. Il Laboratorio intende applicare un sistema di qualità costantemente teso al miglioramento di tutte le attività che sono direttamente o indirettamente connesse con la qualità del servizio/prodotto, in modo da assicurare costantemente il rispetto degli standard qualitativi. A tale scopo il Laboratorio, ha individuato specifici indicatori di Qualità, volti a monitorare tutti gli altri aspetti dei servizi erogati, percepibili dall'Utente. Essi riguardano infatti: 1. fruibilità delle prestazioni della Struttura: tempi di attesa e consegna referto; 2. modalità di erogazione delle prestazioni: puntualità, chiarezza e completezza delle informazioni 3. adeguatezza delle attese dell'Utente: monitoraggio della soddisfazione dell'Utente. Il Laboratorio Analisi intende migliorare il proprio servizio attraverso le seguenti azioni: 1. diffusione e semplicità dell'informazione sulle prestazioni erogate; 2. puntuale considerazione di eventuali reclami e suggerimenti da parte dell'utenza; 3. riservatezza e rispetto della persona durante l'erogazione della prestazione; 4. semplificazione delle procedure interne amministrative; 5. aggiornamento tecnologico; 6. formazione ed informazione di tutto il personale operante sui principi Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 12 di 26 dell'accoglienza al fine di garantire la qualità complessiva del servizio; 7. formazione ed informazione del personale per garantire l'aggiornamento profes- sionale; 8. riduzione dei tempi massimi di attesa per gli esami al di sotto degli standards previsti; 9. mantenimento nel tempo e miglioramento del rispetto dei requisiti del Sistema di Gestione per la Qualità secondo i requisiti di Accreditamento Istituzionale e della Norma UNI EN ISO 9001. Standard di qualità: valori attuali e obiettivi Gli indicatori e gli standard definiti in questa sezione costituiscono un punto di riferimento per gli utenti del Laboratorio “Ultramicro” Srl e devono essere intesi con una dichiarazione del livello di qualità dei servizi offerti e dell’impegno per un miglioramento continuo. INDICATORE DI QUALITA’ N° Dei reclami ricevuti in un anno solare % di risposte ai reclami ricevuti STANDARD ATTUALE 0 % Customer satisfaction (Questionario di gradimento) ................... 9% Rispetto degli orari di apertura 100 % OBIETTIVO (STD) 2014 0 100% > 95 % 100% N° minuti di attesa per pratiche amministrative (in media) 10 minuti 10 minuti N° minuti di attesa per prelievo (in media) 10 minuti 10 minuti Esami di routine: 24 h Esami in Service: 4 giorni lavorativi Esami in urgenza: 100 % in giornata 100% dello standard attuale Referti: giorni di attesa per ritiro 5% 5% 2012/2013: 10% >10% Accesso: % di clienti in più rispetto all’anno precedente % nuovi accessi Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 13 di 26 Principi fondamentali In sintonia con gli indirizzi ed i pronunciamenti espressi dalle istituzioni del nostro Paese e dalle più avanzate Comunità Internazionali, l'attività assistenziale viene svolta nel rispetto dei seguenti principi fondamentali: • Imparzialità Nell'erogazione delle prestazioni sanitarie di propria competenza il Laboratorio Analisi ispira le proprie azioni ai principi di imparzialità ed equità a favore del cittadino destinatario del servizio. • Eguaglianza Tutti i cittadini che necessitano di prestazioni sanitarie godono di uguale diritto di ricevere il servizio richiesto. • Diritto di scelta È riconosciuto il diritto del cittadino di poter operare, per la propria salute, le scelte che la vigente normativa gli consente di effettuare. • Continuità L'inserimento del Laboratorio Analisi in un circuito di prestazioni del servizio sanitario nazionale garantisce agli Utenti continuità delle cure necessarie, senza alcuna interruzione nello spazio e nel tempo. • Partecipazione Principio imprescindibile nell'operatività del Laboratorio Analisi è la partecipazione ed il coinvolgimento diretto del destinatario delle prestazioni in merito alla diagnosi, alla terapia e relativa prognosi. • Efficacia ed efficienza Il Laboratorio nell'erogazione dei servizi ha come riferimento le linee guida diagnostiche accettate dalle Società Scientifiche Nazionali ed Internazionali. • Rispetto della privacy È pienamente operante la normativa del D.Lgs. 196/03 che tutela la riservatezza dell'Utente per i più significativi aspetti del trattamento e delle informazioni che lo riguardano. Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 14 di 26 - Rispetto dell'Utente Nei rapporti con l'Utente viene riconosciuta l'inscindibile unitarietà della persona nei suoi aspetti fisici, psicologici, sociali e spirituali, ai quali viene attribuita pari attenzione e dignità. Diritti e doveri dell'Utente I DIRITTI L'Utente ha diritto di essere assistito con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose. L'Utente ha diritto di ottenere dal Laboratorio informazioni relative alle prestazioni dallo stesso erogate, alle modalità di accesso ed alle relative competenze. L'Utente ha altresì il diritto di essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi, anche se eseguibili in altre strutture. L'Utente ha diritto di ottenere che i dati relativi alla propria malattia ed ogni altra circostanza che lo riguarda, rimangano segreti. L'Utente ha diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati ed essere tempestivamente informato sull'esito degli stessi. I DOVERI L'Utente quando accede al Laboratorio è invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri Utenti, con la volontà di collaborare con il personale tecnico e con la Direzione del Laboratorio in cui si trova. L'Utente è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all'interno del Laboratorio. L'organizzazione e gli orari stabiliti dalla Direzione devono essere rispettati, al fine di permettere lo svolgimento della normale attività. Le prestazioni sanitarie richieste in tempi e modi non corretti determinano un notevole disservizio per tutta la struttura. Nella Struttura è vietato fumare. Il rispetto di tale norma è un atto di accettazione della presenza di altri e un sano personale stile di vivere nella Struttura. Il Personale, per quanto di competenza, è invitato a far rispettare le norme enunciate per il buon andamento del Laboratorio ed il benessere dell'Utente. Il cittadino ha diritto ad una corretta informazione sull'organizzazione del Laboratorio, Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 15 di 26 ma è anche un suo preciso dovere informarsi nei tempi e nella sede opportuna. Tutela dei dati personali Il Laboratorio ha attivato apposite procedure per la tutela della privatezza circa le condizioni cliniche ed i trattamenti previsti e del segreto professionale. Ad ogni utente viene attribuito un numero identificativo in sostituzione del nome all’atto della accettazione. L’accesso a queste informazioni è riservato esclusivamente al direttore del laboratorio e al personale autorizzato. I dati sono a disposizione degli organi ministeriali, regionali, delle Asl e di Pubblica Sicurezza per le finalità istituzionali previste, in caso di loro richiesta. Il rispetto dei diritti alla riservatezza e alla corretta gestione dei dati personali sensibili degli Utenti è garantita secondo le vigenti normative. E' compito dell'Operatore dell'accettazione raccogliere direttamente la relativa autorizzazione (MODULO DI CONSENSO) al momento dell'acquisizione dati dell'Utente. Informazioni di ritorno Il Laboratorio garantisce indagini sulla soddisfazione dei cittadini/utenti promuovendo la somministrazione di questionari, indagini e l’osservazione diretta. Nel Laboratorio sono a disposizione, in appositi contenitori, i Questionari di gradimento e la Scheda reclami. Semestralmente le informazioni raccolte vengono sottoposte ad analisi statistica per monitorare i risultati emersi. Lo standard di soddisfazione rilevato nel 2013 è del 90%. L’obiettivo della Direzione è di mantenere un risultato di soddisfazione non inferiore al 95%. Gestione dei Reclami La struttura garantisce la funzione di tutela nei confronti dei clienti anche attraverso la possibilità da parte di questi ultimi di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la funzionalità delle prestazioni. Il reclamo deve essere inoltrato compilando apposito modulo distribuito presso l’accettazione. Ogni Utente può, infatti, inviare al Laboratorio comunicazioni, segnalazioni, istanze, e suggerimenti indirizzandoli alla Direzione e precisando, in caso di reclamo, oltre alle proprie generalità, ogni altro particolare utile per identificare con precisione i termini Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 16 di 26 e le circostanze dell'eventuale accaduto. La direzione si impegna a fornire una risposta scritta o telefonica tempestivamente per le segnalazioni e i reclami che si presentano di immediata risoluzione e negli altri casi, comunque, entro un periodo di tempo non superiore a trenta giorni decorrenti dalla data di ricezione della lettera o dalla presentazione verbale o telefonica del suggerimento o del reclamo. Esami in Service - Trasporto dei campioni biologici Alcuni esami, così come contrassegnati dall'asterisco nel Prontuario delle Prestazioni, vengono eseguiti presso il Laboratorio Polisan S.r.l. con la massima garanzia di affidabilità e nel pieno rispetto dei diritti alla riservatezza ed alla corretta gestione dei dati personali sensibili dei nostri Utenti secondo la vigente normativa sulla privacy. Il trasporto dei suddetti campioni destinati allo sviluppo di ricerche specialistiche avviene conformemente a quanto previsto dalla Circolare del Ministero della Sanità n. 3 del 08/05/2003 “Spedizione di materiali biologici deperibili e potenzialmente infetti”, rientrando tali campioni nella classificazione prevista da detta Circolare come “campioni diagnostici”. Informazioni utili per il prelievo di sangue Per ottenere un quadro clinico corrispondente alle reali condizioni di salute delle persone che si sottopongono alle analisi di laboratorio è opportuno che l'Utente non modifichi le proprie abitudini di vita, sia alimentari che fisiche, nel periodo precedente il prelievo di sangue o di campioni biologici da esaminare. Digiuno: è sufficiente osservare un digiuno di almeno 10 ore prima di sottoporsi a prelievo di sangue e si può comunque assumere acqua; è consigliabile astenersi dal fumare, dagli sforzi fisici o da qualsiasi stress nelle tre ore precedenti il prelievo di sangue. Indicazioni per singoli esami (per i test che non rientrano in questo elenco è opportuno rivolgersi al Responsabile del Laboratorio): - 12 ore di digiuno per Azotemia e Creatinina, colesterolo totale, HDL e LDL, Elettroforesi proteica, Ferro e Transferrina, Glicemia, Markers tumorali, FT3, FT4, Anticorpi antitireglobulina e Anti TPO, Ormoni androgeni, Transaminasi e Trigliceridi, Anticorpi antiepatite, rematet e reazione di Waler Rose, complesso TORCH, CPK e CPK MB, Elettroliti, HIV, Calcio, Fosforo, Ferritina, Calcitonina, Paratormone, Vitamina D, Osteocalcina, Piridinoline, Telopeptide, Prolatina, Test di Coombs e PSA; - 3 ore di digiuno per i test di intolleranza alimentare; Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 17 di 26 - Si può mangiare per i seguenti esami: Amilasi, Lipasi, Bilirubina, Cortisolo, FSH, LH, Estradiolo, Progesterone, RAST, PRIST, Esame della resistenza osmotica delle emazie, Elettroforesi dell'emoglobina, PT, INR, PTT, Fibrinogeno e Antitrombina funzionale Alimentazione: una cena abbondante ricca di grassi la sera precedente il prelievo può influire sulla concentrazione di alcuni grassi presenti nel sangue, mentre un'astensione dal cibo prolungato può falsare altri parametri. Poiché l'assunzione di cibi e bevande influisce sulla concentrazione ematica di molti analiti si consiglia, la sera precedente il prelievo di sangue, di consumare una cena normale e di non assumere in seguito né cibo né bevande, acqua esclusa. Farmaci: si consiglia di informare il laboratorio se si sta assumendo un farmaco o se si sono assunti farmaci nella giornata precedente il prelievo. Alcool: si consiglia di non assumere alcool almeno 10 ore prima del prelievo e comunque di evitarne in generale di assumerne quantità eccessive in quanto l'abituale assunzione di alcool provoca alterazioni di molti analiti e in particolare alterazioni dei parametri tipici dell'etilismo cronico. Gravidanza e ciclo mestruale: condizioni fisiologiche della donna relativi a diversi momenti della vita di una donna producono variazioni nella concentrazione ematica di molti analiti; si consiglia, quindi, in questi casi di comunicare il periodo particolare o l'eventuale gravidanza al laboratorio. Fumo: il fumo provoca alterazioni nel dosaggio di alcuni analiti (aumento degli acidi grassi, del cortisolo, dell'aldosterone); si consiglia, quindi, l'astensione dal fumo almeno dieci ore prima del prelievo di sangue. Attività fisica: si consiglia di non sottoporsi a prelievi di sangue se nel periodo precedente si è svolta attività fisica come camminare a lungo o pedalare per lunghi tratti. Condizioni preliminari E' compito del prelevatore accertarsi, prima di procedere al prelievo, che il paziente abbia osservato il dovuto periodo di digiuno o la prescritta preparazione all'esame e che non vi siano esami che richiedano un trattamento particolare dopo il prelievo (es. congelamento, centrifugazione), ovvero interventi temporizzati (ad esempio tempi precisi, intervalli definiti). In questi casi è necessario organizzarsi prima del prelievo. Al prelievo si procede solo dopo l'esatta identificazione del paziente (nome-sesso- Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 18 di 26 età). Il prelevatore che, nel corso del prelievo o a seguito di approfondimenti verbali, nota elementi di interesse sanitario, è tenuto a predisporre nota scritta che sarà utilizzata sia in fase di validazione tecnica, sia in fase di validazione di congruità sanitaria. Modalità di esecuzione del prelievo - Scegliere il punto dove eseguire la venipuntura evitando le aree con cicatrici, edemi od ematomi. - Applicare il laccio emostatico verificando il normale deflusso arterioso. - Disinfettare la zona destinata alla venipuntura con un adeguato antisettico, ed eventualmente ridisinfettare se si tocca la zona interessata, per meglio individuare il punto esatto. - Il braccio del paziente deve essere disteso e rivolto verso il basso. - Procedere al prelievo con il Sistema Vacutainer, avendo cura di utilizzare le provette idonee agli esami richiesti, come documentati dall'apposita ricevuta. - Finita la venipuntura, invitare il paziente a tenere ben premuto il batuffolo di cotone sul punto di inserimento dell'ago e fino a diversa disposizione del prelevatore. - Rimuovere l'ago utilizzando gli appositi contenitori senza tentare di rincappucciarlo. Quanto sopra vale anche per i prelievi a domicilio. - Le provette contenenti l'anticoagulante vanno capovolte 3-4 volte, lentamente, per far sì che il reagente si misceli con il sangue, evitando così la formazione dei coaguli e/o schiuma di agitazione con alterazioni dell'integrità cellulare. - Mettere il cerotto al paziente dopo essersi accertato della completa rimarginazione della puntura. - I campioni posti nelle provette con gel separatore, vanno tenute per non più di 60' e non meno di 15' a temperatura ambiente per poi essere processati. Modalità di conservazione e consegna campioni Per i prelievi esterni: le provette vanno riposte in un idoneo contenitore e consegnate, entro massimo 2 ore, all'accettazione del laboratorio. Per i prelievi in laboratorio: per le analisi eseguite entro 48 ore, occorre conservare i campioni a temperatura compresa tra +2°C e +6°C; per le analisi eseguite dopo le 48 ore, occorre congelare i sieri per un tempo massimo di 6 mesi. Tecniche di raccolta dei campioni biologici URINE SEMPLICI Condizioni preliminari Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 19 di 26 E' preferibile raccogliere le urine del mattino dopo il risveglio. Modalità di esecuzione Raccogliere le urine in un contenitore adeguato, la quantità minima è di circa 20 ml. Modalità di conservazione e consegna Cercare di consegnare le urine in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta e scrivere nome e cognome sul contenitore. URINOCOLTURA Condizioni preliminari Comunicare all'accettazione eventuali terapie farmacologiche. La raccolta deve essere effettuata sulle prime urine del mattino o su urine in vescica da almeno 3 ore. Si suggerisce un blando lavaggio dei genitali esterni prima della raccolta con soluzioni neutre senza utilizzare disinfettanti. Modalità di esecuzione Lasciare defluire nella tazza del water la prima porzione di urina. Raccogliere nel contenitore sterile la parte centrale del getto, scartando nel water la parte finale. La quantità minima è di circa 20 ml. Modalità di conservazione e consegna Cercare di consegnare le urine in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta e scrivere nome e cognome sul contenitore. Se passano più di 2 e fino ad un massimo di 24 ore prima della consegna al laboratorio, tenere il contenitore in frigo a 4 °C. URINE 24/h Condizioni preliminari E' preferibile cominciare la raccolta al risveglio. Modalità di esecuzione Scartare la prima urina del mattino e partendo dalla successiva raccoglierle, in un idoneo contenitore, tutte le successive e fino alla prima del mattino seguente. Annotare il tempo d'inizio della raccolta. Conservare il contenitore in un luogo fresco. Annotare il tempo finale e la data. Utilizzare un contenitore a bocca larga con tappo a vite della capacità di circa 2.5 litri. Modalità di conservazione e consegna Cercare di consegnare le urine in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta, scrivere nome e cognome sul contenitore. Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 20 di 26 URINE PER ESAME CITOLOGICO Condizioni preliminari Recarsi in accettazione per la compilazione della Scheda accettazione campioni citologia urinaria. Modalità di esecuzione I prelievi in numero di 3 campioni urinari si effettuano per 3 mattine consecutive dopo l'eliminazione delle urine della notte. Bere 1 litro di acqua e dopo circa 1 ora e mezza riempire il contenitore sterile usato comunemente per la raccolta delle urine. Modalità di conservazione e consegna Cercare di consegnare le urine in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta, scrivere nome e cognome e data sul contenitore. FECI SEMPLICI PER ESAME A FRESCO Condizioni preliminari Seguire la dieta abituale. Modalità di esecuzione Raccogliere il campione in un contenitore adeguato. Modalità di conservazione e consegna Cercare di consegnare il campione in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta, scrivere nome e cognome sul contenitore. FECI ESAME PARASSITOLOGICO E COLTURALE Condizioni preliminari Comunicare all'accettazione eventuali terapie farmacologiche e seguire la dieta abituale. Modalità di esecuzione Raccogliere il campione in un contenitore sterile. Modalità di conservazione e consegna Cercare di consegnare il campione in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta, scrivere nome e cognome sul contenitore. FECI ESAME OSSIURI Condizioni preliminari Comunicare all'accettazione eventuali terapie farmacologiche e seguire la dieta abituale. Modalità di esecuzione Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 21 di 26 Applicare, prima di dormire, una striscetta di scotch trasparente sulle pliche anali ed al mattino staccarlo. Modalità di conservazione e consegna Applicare la striscetta su di un vetrino e consegnare il campione in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta. FECI ESAME SANGUE OCCULTO Condizioni preliminari Evitare di spazzolare fortemente i denti ed assicurarsi di non avere piccole emorragie (ad es. gengivite). Modalità di esecuzione Raccogliere il campione in un contenitore sterile. Modalità di conservazione e consegna Consegnare il campione in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta. Scrivere nome e cognome sul contenitore. Modalità di conservazione e consegna Cercare di consegnare il campione in un tempo massimo di 2 ore dalla raccolta, scrivere nome e cognome sul contenitore. TAMPONE FARINGEO Condizioni preliminari Comunicare all'accettazione eventuali terapie farmacologiche. Astenersi dal lavarsi i denti o dall'usare colluttori. Modalità di esecuzione Appoggiare il tampone sulla superficie da analizzare e ruotarlo in modo da distribuire il materiale su tutto il campione. Modalità di conservazione e consegna Conservare in un terreno di trasporto (prelievi esterni) e consegnare in Laboratorio entro 2 ore. AMMONIEMIA Utilizzare plasma ottenuto con EDTA. Il plasma così ottenuto va immediatamente separato ed analizzato per evitare interferenze con l'azoto, altrimenti presente. Nel caso non sia possibile eseguire subito l'esame, il prelievo va posto in frigo a 2 - 8°C per un tempo massimo di 1 ora. Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 22 di 26 CURVA DA CARICO DI GLUCOSIO L'Utente a digiuno esegue un primo prelievo di sangue per la determinazione della glicemia basale. Dopo lo si invita a bere una soluzione standard di Curvosio e successivamente a scadenza di ogni ora si eseguono tre prelievi. Essendo teoricamente possibile avere una iperglicemia è necessario che l'esame sia eseguito presso il nostro Laboratorio dove la presenza del medico e gli opportuni presidi farmacologici garantiscono l'utente. L'esame è eseguibile solo presso il nostro Laboratorio che mette a disposizione anche il Curvosio necessario al test. Per le gestanti, i prelievi successivi alla somministrazione di glucosio vanno eseguiti ogni ora per tre ore. Utile, anche se non indispensabile, lo studio della glicosuria su urine raccolte al termine del test. Tale parametro è indispensabile per la diagnosi delle glicosuria non collegate a turbe del metabolismo glucidico. GLICEMIA POST PRANDIALE Il prelievo viene eseguito 2 ore dopo il pranzo, pertanto l'utente deve consumare il suo abituale pasto e assumere eventuali farmaci ipoglicemizzanti che gli siano stati prescritti. Dopo 2 ore dal termine della consumazione del pasto si reca in Laboratorio per eseguire il prelievo. Il prelievo può essere eseguito anche domiciliarmente, dove sussistano le necessità, e comunque è necessario concordare l'esame con l'Ufficio Accettazione. PROFILO GLICEMICO Consiste nell'esecuzione di 5 prelievi in tempi prestabiliti. Il primo prelievo viene eseguito al mattino a digiuno alle ore 8.30; successivamente l'utente viene invitato a consumare la sua abituale colazione e quindi alle ore 10.00 viene effettuato un secondo prelievo. Il terzo prelievo viene effettuato prima del pranzo; dopo che l'utente ha consumato il suo pasto abituale di metà giornata, si fanno trascorrere altre 2 ore dalla sua ultimazione e si esegue il quarto prelievo. Il quinto prelievo viene eseguito alle ore 15.00. Il paziente deve condurre la sua giornata con gli stessi ritmi e le stesse abitudini ed infatti dovrà continuare ad assumere agli stessi ritmi di prima la terapia antidiabetica. I prelievi possono essere eseguiti anche domiciliarmente, dove sussistano le necessità. È comunque necessario concordare l'esame con l'Ufficio Accettazione. AVVERTENZE INERENTE LA CURVA DA CARICO DI GLUCOSIO Somministrare sotto controllo medico: Adulti: 75 g di glucosio pari a 150 ml di Glucosio; Gestanti: 100 g di glucosio pari a 200 ml di Glucosio; Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 23 di 26 Bambini: 1.75 g di glucosio per kilogrammo di peso ideale fino alla dose massima di75 g. Valori Normali: - a digiuno minore di 115 mg/dl; - a 30-60-90 minuti minore di 200 mg/dl; - a 120 minuti minore 140 mg/dl. ESAME CITOLOGICO VAGINALE Riferire il problema diagnostico all'operatore in modo da consentire un efficace modalità di raccolta. Il prelievo deve essere eseguito dalla 13° alla 21° giornata, contando come prima quella di inizio del flusso mestruale. Utilizzando lo speculum, prelevare il materiale vaginale con l'ansa di Ayre e strisciarlo delicatamente sul vetrino molato. Lasciare asciugare il vetrino per qualche minuto per poi fissarlo con citospray. Scrivere il nome e cognome della paziente sulla molatura del vetrino e sull'etichetta dell'astuccio - contenitore. SPERMIOCOLTURA Modalità di prelievo I pazienti devono rispettare alcune norme e in particolare: - astenersi dai rapporti sessuali nei 3-4 giorni precedenti l'esame; - aver cessato qualsiasi trattamento chemio-antibiotico da almeno una settimana; - far precedere il prelievo da un'accurata pulizia dei genitali esterni e delle mani; - la raccolta del campione deve avvenire mediante masturbazione e tutto l'eiaculato deve essere raccolto nell'apposito contenitore sterile; - il campione da analizzare deve pervenire in laboratorio entro un'ora e se ciò non fosse possibile va conservato in frigo a 0-4°C; - per la ricerca di Chamydia trachomatis è necessario procedere alla raccolta del primo getto di urina in un contenitore sterile (il paziente non deve aver urinato per almeno tre ore) e che il campione di urina deve essere raccolto prima del liquido seminale. SPERMIOGRAMMA Le modalità di raccolta e i tempi di consegna sono importanti ai fini dell'attendibilità dell'esame; rispettarli con scrupolo! Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 24 di 26 1) Periodo di astinenza da attività sessuale: tra 3 e 5 giorni 2) Raccolta mediante masturbazione in un comune contenitore sterile da urine a bocca larga provvisto di etichetta con nome; si sconsiglia la raccolta del campione durante l'atto sessuale completo. Il contenitore deve poi essere chiuso con attenzione per evitare perdite accidentali del campione durante il trasporto e la consegna. 3) Si consiglia di effettuare sempre la raccolta del campione direttamente presso il Laboratorio. Tuttavia se la raccolta non è effettuata presso il laboratorio occorre consegnare il campione entro 30-40 minuti avendo cura di evitarne il raffreddamento. 4) Alla consegna in laboratorio segnalare se c'è stata perdita di parte del campione durante la raccolta o il trasporto e/o se il periodo di astinenza sessuale non è stato corretto; avvertire inoltre anche se ci sono terapie farmacologiche in corso. ßHCG Per l'esecuzione di questo test non è necessario il digiuno, pertanto l'utente potrà recarsi in Laboratorio anche dopo aver fatto colazione. Importante sarà fornire al momento del prelievo la data dell'ultima mestruazione. TEST DI GRAVIDANZA Si esegue sulle urine del mattino. È necessario specificare la data dell'ultima mestruazione. Come raggiungere il Laboratorio Il Laboratorio “Ultramicro” si trova in via Due Torri, n°4, nel centro storico della città di Potenza nelle immediate vicinanze del “Palazzo di Città” in Piazza Matteotti ed è raggiungibile con i mezzi pubblici (bus urbani con destinazione “Piazza Matteotti”) ed anche attraverso le scale mobili che da Via Armellini (Via Mazzini) conducono in Via Due Torri. Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 25 di 26 Dove parcheggiare La Direzione di “Ultramicro” ha stipulato specifica convenzione con il “Parcheggio UNO” e, pertanto, gli utenti del Laboratorio che utilizzano la propria auto possono usufruire del parcheggio coperto gratuito con ingresso da via Mazzini – Via Mantova. Alloggi nelle vicinanze In prossimità del Laboratorio vi sono i seguenti alberghi: Pretoria Hotel in via XX settembre, 4 – tel. 0971.37100 (tre stelle) Tourist Hotel in via Vescovado, 4 – tel. 0971.21437 (tre stelle) Grande Albergo in C.so XVIII Agosto, 46 – tel. 0971.410220 (quattro stelle) Revisione 2 del 01/08/2014 Pagina 26 di 26
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