Divisione Caring Services Cloud Competence Center Incontro con le OO.SS e il Coordinamento Nazionale delle RSU 16‐17 giugno 2014 CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 2013 nasce la DIVISIONE CARING SERVICES CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 2 … tessuto connettivo con il cliente e motore essenziale per Telecom Italia PASSPORT EFFORT ► 12.000 HeadCount ► Età media 44 anni ► 33 mln di Clienti Serviti ► Anzianità Media 20 Anni ► 150 mln di contatti/anno su MISSION piattaforma telefonica ► 14% Laureati, 80% Diplomati 65% Donne ► 60 mln di chiamate gestite ► Presenza in 20 regioni, 79 Città, ► Oltre 15 mln di pratiche back office ► 96 Sedi ► Circa 640 mln di costi annui gestite ► gestiti ► acquisito da Caring Services: 60% Costo del Lavoro, 15% Costi ► Oltre 4 mln di atti di vendita/anno di Funzionamento, 25% Costo ► Gestione DB Unico Clienti (c.a. 700 k Outs. ► Oltre il 60% dei nuovi clienti di TI 5 mln di Capex diretti, oltre 10 Lavorazioni/anno) ► Livelli di Qualità elevati Favorire e sviluppare una migliore focalizzazione delle attività dei servizi alla clientela, presidiando il posizionamento competitivo ed il costante miglioramento del rapporto qualità/costo dei servizi gestiti, anche attraverso il progressivo conferimento di tutte le leve necessarie ad implementare un processo di Business Transformation perseguendo la generazione di valore per la clientela di Telecom Italia mln di Capex indiretti su Sistemi Informativi CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 3 2013 azioni realizzate Action ► 1 Stabilizzazione/Svilupp o performance Commerciali e Qualitative ► ► ► ► ► 2 Incremento capacità produttiva ► ► ► ► ► 3 Insourcing Attività ► ► ► ► 4 ► Governo Make or Buy ► ► ► ► 5 Efficienza Costi di funzionamento ► Presidio su trend qualità e posizionamento Focus su sviluppo skill commerciali e make or buy Redesign organizzativo moduli Sviluppo Canvas Accordo su timbratura a sistema Revisione turnistiche Riconversione figure produttive Riduzione tempi di accesso IT Sinergie Telecontact e ACC Focus su assenteismo Focus su internalizzazione attività CS su CSA Focus su internalizzazione attività TI su funzione CSA Sviluppo segmenti adiacenti (document Mng) Accordo Solidarietà 5 redesign organizzativi Sviluppo TdB operational e financial Sviluppo lettura integrata Costi/Quantità Definizione MBO coerenti Sviluppo Contratti di Servizio attivi Accordo su 2 fasi di riduzione sedi Sviluppo Contratti di Servizio passivi per ottimizzazione prezzi/risorse Main KPI’s ► Sales: modesta distanza dai target con elevato peso canale sul totale. Tenuta indici qualità CSI ► Maggiori risorse produttive ► 95 118 109 322 Riqualific. Turnistica Timbratura /Riduz.Sol. ► Recupero idoneità = Maggiori Risorse Prod. 120 258 378 Direct. Consumer /Enterprise. Assistance Incidenza In House 47% 52% 2012 2103 52% 41% Front End 2012 2013 Back Office ► Chiusura sedi: 29 ► Saving Contratti: circa ‐10% CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 4 FTE 61,5 60,4 - 2% 15,4 15,5 Back Office (items) Headcount Front End (calls) -0,5% FY 12 FY 2012 FY13 59% 7,32 7,18 1Q'12 MNP BB 7,56 6,67 6,57 4Q'12 Consumer FY '13 FY '13 75% 6,93 4Q'13 Enterprise ULL SI Content 7,84 7,89 6,7 6,9 1Q'12 «in-house» incidence 87% 21% 10% Access +26% 48% mobile Contribution CS on selling activities Consumer -19% +8% 4Q'12 Consumer 10304 FY 2013 «make» growth -10% Back Office (items) fixed quality (CSI customer care) production capacity «buy» reduction Front End (call) -536 -5% 10840 Enterprise Volume dynamics 2013: principali risultati 47% 52% FY 2012 FY 2013 41% 52% FY 2012 FY 2013 34% 8% Access MNP 46% BB 15% ULL 8,01 7,17 4Q'13 Enterprise CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 5 2013: from Efficiency to Value Creation COMPONENTI DEL VALORE • Incremento Produzione Interna 60% • Buy Reduction 40% • Impatti monetari su prezzi unitari 30 60 30 Miglioramento Margine CS 2013/2012 Componente Industriale Componente Price Recovery CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 6 Radiografia … Status 2013 18 dic 2012 Avvio Transformation 2012 2013 2014 2014 2015 2016 Gap Competitivo Operativo (produttività, indiretti e solidarietà) Gap Competitivo Costo del lavoro Affrontati ed avviati a miglioramento i principali «gap operativi» • Le ragioni della perdita (Ebitda) • Prosegue l’attività di reengineering operativo Ad oggi, una perdita strutturale estremamente significativa è correlata ai nostri vincoli: 70% 50% • Termine Solidarietà aprile 2015 • • Costo del personale più elevato sulle singole figure professionali Costo del personale in crescita Span of Control totale di 1 indiretto ogni 3 operativi CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 7 I temi da affrontare sono chiari e riguardano: Personale Diretto n. FTE Issue Full Cost * 8.345 di cui TI: 6.606 Personale Indiretto 1.806 di cui TI: 1.566 387 M€ 125 M€ ISSUE ISSUE OBIETTIVO COSTO UNITARIO ELEVATO COSTO UNITARIO ELEVATO Allineare le «issue di sistema» all’obiettivo di «garanzia di occupazione» NUMEROSITA’ oppure trade off su valore dell’individuo oppure trade off su reimpiego L’operatore CS è un professionista maturo, con anzianità e seniority elevata . Sono richiesti: • • Una nuova organizzazione del lavoro con superamento della gestione collettiva delle competenze (dal modulo al singolo) interventi che incrementino qualità e quantità della performance in modo che sia in linea con il costo del lavoro più elevato * rif. Forecast I 2014 (full year) CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 8 2014 ‐ direttrici di Sviluppo ed Efficienza Transformation Process Razionalizzazione ed Efficienza Sviluppo Servizi a Market condition E2E Governo dei Margini La riduzione del Gap Competitivo richiede lo sviluppo della FLESSIBILITA’ Presidio e Sviluppo Qualità e Performance Commerciali Persone CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 9 … il percorso evolutivo verso la flessibilità Fattori Abilitanti Flessibilità … to be 2014 … Incremento Produttività Sviluppo Capacità Produttiva Cloud Competence Model Start up 2013 Role development Technological Transformation Path Evoluzione organizzativa continua 1 Technical Platform 2 Dispatching & Plan 3 Caring Model 4 Competence Mapping 5 Organization 6 7 Performance Enhancement Fase 1: Skill Organization 8 Fase 2: Skill Virtualization CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 10 … Flessibilità Risorse Clienti PREMIUM Stato Sospesi ► Delivery fonia ► ► Delivery rientri ► Delivery convergente ► ► ► Delivery dati ► Loyalty ► Reclami ► ► STANDARD ► Nuovi Clienti Skill ► Upselling fibra Crosselling convergente Upselling convergente ► ► ► ► ► ► ► ► ► Attivo cubovision ► ► Upselling ► ► Web ► ► Recaller ► Caring Convergente Premium Standard Delivery Accessi Partner Care Sospesi Loyalty Reclami Web/Chat Sales Sales Innovative Delivery rientri Delivery convergente Le migliori conoscenze ► Sempre e ovunque ► Virtualizzazione code ► Innovazione continua NO Accesso all'area clienti del singolo cliente Analisi guasto in corso Apertura agenda CUBO per supporto prima installazione Apertura e lavorazione guasto agenda retention/Lampo Apertura guasto standard Apertura TT (anomalie CRM) Apertura TT (anomalie Portale) Attivazione: sospensione temporanea e servizio numeri cambiati Capacità 0 1 2 3 4 5 Empatia Ascolto Capacità espositiva (chiarezza ed esaustività) Proattività commerciale Gestione delle obiezioni Capacità di fidelizzare Orientato al problem solving vs il cliente Orientato all'innovazione Performance drill down Caring Services SI apertura / chiusura reclamo NEW ‐ Predisposizione personale verso il mondo mobile (utilizzo apparati mobili , Concept ► Competenza Operative Innovazione: Speech Recognition … Tipo Servizio Sistemi Sistemi attuali Esigenza Segmentazione Clienti CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 11 Caring Cloud Competence Center: perché? Per gestire e valorizzare i singoli operatori per le capacità e competenze individuali possedute sui temi del Front End e del Back Office superando la gestione per sede di mestiere o modulo. Per superare la fisicità delle segmentazioni realizzando un cloud delle competenze, fruibili ed ottimizzabili per dove sono e per quello che sono, tramite una regia puntuale delle capacità rispetto all’esigenza espresse dal cliente. Per sviluppare una conoscenza individuale degli skill posseduti dai singoli e della loro concreta adozione nella pratica quotidiana (skill in action) a fini di sviluppo e valorizzazione delle competenze. CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 12 Caring Operations Consumer CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 13 Nuovo Modello Organizzativo Consumer Fisso As Is Area Territoriale 1 ‐ 4 Operation Management Mobile To Be Operation Management Fisso Coda Loyalty Coda Standard Coda New Sales Mobile CCM 1 to n Area Territoriale 1 ‐ 4 Integrated Operations Management Integrated Process Management Caring Fisso 1 to n Access Team Caring Mobile 1 to n Superamento del modello per code specialistiche Introduzione di una gestione delle esigenze del cliente per skill Nuovo presidio integrato dell’accesso del cliente CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 14 Consumer Caring Cloud Competence Center evolution Concept Transformation Path WFM Best Competence Multiskill Genesys Every Where – Always Genesys Technical Platform Fisso 187 Mobile 119 Da Fisso 187 e mobile 119 a… Dispatching Plan Model Genesys Genesys WFM Code Cisco Cisco Easy Plan Multi Skill Competence & Enhancement Ambiti competenze Scala Valori Caring Access Team Virtualizzazione delle Code Mapping conoscenze SPEACH ANALYSIS EVOLUTION Desing dei needs di sviluppo FLEXIBILITY Organization Access Team Caring Multiskill Fisso Integrato Mobile CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 15 Nuovo Modello di Presidio Modello a Code Privilege Op. Coda Delivery Op. Coda Sales Op. Coda Standard Op. Coda Punti di Debolezza Modello a Multi‐Skill Punti di Forza Rigidità della struttura organizzativa Massima flessibilità del modello Rigidità operativa Ottimizzazione utilizzo competenze degli addetti Miglioramento del presidio territoriale Efficienza raggiungibile solo attraverso logica di trabocco e quindi attività trasversali alla coda Maggior coerenza nella definizione del ruolo del supervisor Defocalizzazione sulle attività non di competenza della coda Miglioramento rapporto Efficacia/Efficienza Turnazione differenziata CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 16 Processo di Valutazione degli skill operatore Definizione Definizione delle Competenze Definizione delle Capacità Definizione degli Skill Mappatura Mappatura da parte del SPV delle competenze e delle capacità degli operatori Valutazione Finale Algoritmo di Elaborazione della valutazione finale degli skill CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 17 Definizione modalità di valutazione degli Skill Competenze operative Viene valutata la conoscenza nell’utilizzo degli strumenti per la gestione delle esigenze del Cliente. Sono stati individuate 126 Competenze che verranno valutati con SI/NO Capacità Viene valutata la capacità di gestione della chiamata con il cliente attraverso le caratteristiche personali dell’operatore. Sono state individuate 9 capacità che verranno valutate con valore da 0 a 5 Skill La combinazione dei risultati rilevati nella mappatura delle competenze e delle capacità, attraverso un algoritmo di calcolo, produce una valutazione su scala pentenaria (0‐5) per ognuno degli skill individuati. Per ogni skill verrà attribuito un peso % diverso tra competenza e capacità. Sono stati individuati 14 skill. Sono stati individuati 14 CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 18 Mappatura degli operatori ‐ Compilazione Supervisor Competenze operative Il SPV deve indicare per ogni operatore se è in grado di svolgere le 126 competenze individuate indicato SI/NO. La compilazione delle competenze viene effettuata una sola volta per risorsa. Capacità Il SPV dovrà indicare per ogni operatore il livello di abilità delle 9 capacità individuate utilizzando un grading da 0 a 5. La compilazione delle capacità viene effettuata una sola volta per risorsa. CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 19 Definizione degli skill CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 20 Nuovo Modello di Caring – Utilizzo degli skill per il Routing Il nuovo modello ci consentirà di ampliare l’utilizzo degli skill a disposizione basandosi su un concetto di Cloud Competence. Tecnicamente saremo in grado di presidiare le diverse esigenze del cliente gestendo le chiamate attraverso gli operatori opportunamente skillati. Logicamente definiremo due tipologie di skill di routing: ‐ 6 Skill Master per il presidio e gestione del traffico dei segmenti/cluster ‐ 8 Skill Specialistici per massimizzare l’efficacia delle risposte CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 21 Convergenza e focalizzazione commerciale – Access Team Integrato La nuova organizzazione Access Team Integrato ha l’obiettivo di incrementare le acquisizioni di nuovi Clienti Fisso/Mobile, sfruttando ogni occasione di contatto sul Customer Care 187 e 119 ed utilizzando come leva le migliori competenze commerciali «allargate» in linea anche con l’evoluzione dell’offerta convergente e dei sistemi su cui si sta lavorando a tendere per l’accoglienza (NEXT STEP) Perimetro di azione Traffico gestito 1,9 Milioni di chiamate Accessi commercializzati/mese +4K (+11%) Risorse coinvolte circa 600 fisso + mobile Punti di forza Primo step di organizzazione integrata fisso mobile propedeutica a nuovi sviluppi con utilizzo ottimizzato del Multiskill Si mantengono inalterati i punti di forza del modello Multiskill Ottimizzazione utilizzo offerta convergente orientata al recupero di quote di Accessi sul fisso Economics Value Creation CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 22 Caring Operations Enterprise CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 23 Enterprise Caring Cloud Competence Center Concept Transformation Path Large F+M Medium F M Small F M 2013 Large F+M Large F+M Large F+M Medium + Small F M Medium + Small F M F+M Medium + Small F M F+M Q1 2014 Q2 2014 TO BE Introduzione ROBO Formazione unità F+M Best Competence EveryWhere – Always Virtualizzazione delle Code Mapping conoscenze Design dei needs di sviluppo Cost Optimization Da valutare unificazione piattaforma Medium e Small (issue Multicanalità) Competenze & Enhancement FLEXIBILITY Organisation Mapping conoscenze: potenziamento e gestione skills” Design Needs sviluppo: pianificazione, programmazione e organizzazione attività operative sulla base skill disponibili e “cost optimization” Regia: instradamento inbound, gestione BO con Robo, programmazione outobund e vendita tramite virtualizzazione code . Next step: blending Organizzazione unica Medium+Small Unità anfibie Fisso+Mobile Razionalizzazione Fornitori Fisso/Mobile CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 24 Enterprise Caring Cloud Competence Center Focus su Transformation Path Start On Going To Be 0 1 2 CRM F M Piattaforma Front End F M F+M - - F+M Small F M Medium F M Piattaforma Back Office F M F M F+M Operatori Large F+M F M F+M F M F+M F F+M M F F+M M F+M CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 25 Enterprise Caring Cloud Competence Center – Fase 1 Skill Inventory Il progetto ha la finalità di realizzare, tramite: L’autovalutazione degli Addetti La condivisione con il Responsabile diretto (SPV) Una mappatura delle competenze che consenta di: evidenziare e valorizzare tutte le attività svolte garantire maggiore flessibilità e varietà dell’attività potenziare gli skills ed ampliare le competenze CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 26 Credit Management CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 27 SKILL INVENTORY Credit Management as is Finalità • • Gap analysis mirata a percorsi formativi ad hoc per la definizione della FIGURA UNICA (Outbound, Back Office) Ottimizzazione assegnazione delle attività, attraverso l’associazione di ogni operatore ad uno SKILL specifico che tenga conto delle competenze e delle capacità di ogni risorsa. Metodo Valutazione a cura dei Supervisor che ha analizzato le competenze e le capacità delle risorse Skillmap Consumer Skill Sono stati individuati 43 SKILL ai quali aggregare le risorse in base alla valutazione della conoscenza delle attività e delle capacità Competenze operative Sono state individuate 132 competenze, corrispondenti al numero delle attività presenti in WFM, di cui per ogni risorsa , viene valutata la conoscenza (SI/NO) Capacità Sono state individuate 9 capacità relativamente al possesso delle quali, per ogni risorsa, viene effettuata una valutazione ( grading da 0 a 5) CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 28 SKILL INVENTORY Credit Management to be 1° Half 2014 2° Half 2014 CONSUMER CONSUMER Razionalizzazione SKILL (da 43 a 13) e attività WFM Completamento Formazione FIGURA UNICA 2° CAMPAGNA mappatura competenze/ capacità BUSINESS Creazione SKILLMAP CREDITO BUSINESS 1° CAMPAGNA Mappatura competenze/ capacità CARING SERVICES : CONFIDENZIALE RISERVATO 29
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