1 Systèmes 3DS.COM © Dassault | Confidential Information | 30/07/2012 ref.：Document_Reference | | 5/21/2014 Information | Confidential Systèmes Dassault 3DS.COM/SIMULIA© | ref.：3DS_Document_2012 | 5/21/2014 Information | Confidential Systèmes 3DS.COM © Dassault | ref.：3DS_Document_2012 DSx.Client Care & Orderの利用方法 SIMULIA製品サービス・リクエスト（SR）の手順書ダッソー・システムズ株式会社 SIMULIA事業部 2014年5月お問い合わせ先: [email protected] 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 目次 2 Ⅰ サービス・リクエスト（SR）のプロセス Ⅱ サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3） Ⅲ 回答が届いた後の対応（Step4） Ⅳ サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5） Ⅴ 付録A：自身が提出したSRの検索方法 Ⅵ 付録B：ダッシュボードのカスタマイズ Ⅶ 付録C：DSx.Client Care & Orderに関してサービス・リクエスト（SR）のプロセス 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 Ⅰ 3 Ⅱ サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3） Ⅲ 回答が届いた後の対応（Step4） Ⅳ サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5） Ⅴ 付録A：自身が提出したSRの検索方法 Ⅵ 付録B：ダッシュボードのカスタマイズ Ⅶ 付録C：DSx.Client Care & Orderに関してサービス・リクエスト（SR）のプロセス 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 Submitter Step1 Step2 SRへのアクセス SRの作成 SRの提出 BE Analysis （BE 分析） FE Analysis （FE 分析） Support Dev handling （R&D対応） Submitter Step4-A 提出者のアクション Support側のアクション提出者への通知 4 Step3 Step4-B WAITING FOR INFORMATION WAITING FOR CLOSURE （クローズの許可）（追加情報の提供） Step5 Closed （クローズ） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 Ⅰ 5 Ⅱ サービス・リクエスト（SR）のプロセスサービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3） Ⅲ 回答が届いた後の対応（Step4） Ⅳ サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5） Ⅴ 付録A：自身が提出したSRの検索方法 Ⅵ 付録B：ダッシュボードのカスタマイズ Ⅶ 付録C：DSx.Client Care & Orderに関して Step1：サービス・リクエスト（SR）へのアクセス（1/2） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 www.3ds.com/support/request へアクセス EmailまたはLogin IDとPassword を入力し、ログインする。 My Dashboardの画面が表示される。画面右側の“Customize Dashboard”リンクにてMy Dashboardをカスタマイズ可能、設定方法は付録を参照のこと 6 Step1：サービス・リクエスト（SR）へのアクセス（2/2） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 www.3ds.com/support/request へアクセス Main Menu → New Service Request を選択する。「Request」タブが表示される。 7 Step2：サービス・リクエスト（SR）の作成（1/5） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 基本情報の設定・確認ユーザ情報が自動的に表示される。 1 2 この項目が表示された場合、必ず「No」をチェックする。 ☆注記：前回のSRの情報が自動的に設定される。必ず再度ご確認ください。 8 Step2：サービス・リクエスト（SR）の作成（2/5）テクニカル環境の指定（※が付いているものは必須項目） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 プルダウンメニューより以下を選択する。 9 ◆商用ライセンスの例 Abaqus：SIMULIA Abaqus Unified FEA Isight ：SIMULIA Isight ◆学術ライセンスの例 SIMULIA Academic 1 虫メガネをクリックしてご利用のバージョンを選択する。ご希望のReleaseが選択できない場合、選択可能な最新のReleaseを選択し、本文中にご利用のバージョンを記述する。 2 3 利用するマシンのOSを選択する。 Step2：サービス・リクエスト（SR）の作成（3/5） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 サービス・リクエスト（SR）内容の記述 Urgency：緊急度を設定する。（一般に Mediumを選択。不具合が疑われる時は Highを選択） Summary：サービス・リクエスト（SR）内容の概要を記入する（日本語もOK）。 Description：サービス・リクエスト（SR）内容の詳細を記述する（日本語もOK）。 ※既存の英文を削除OK ☆注記： SIMULIA製品に関するサポートでは、 3- Mediumまたは2- Highをご利用ください。 10 Step2：サービス・リクエスト（SR）の作成（4/5） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 添付ファイルの追加 Add Attachments：関連ファイルがあれば添付する。ファイルサイズは10M以下ファイルを選択：添付ファイルを選択する。 File Description：添付ファイルの内容を説明する（オプション）。「Upload File」をクリックして添付ファイルを提出する。ファイル提出のステータスが表示される。「Save」ボタンをクリックして Request画面に戻る。 11 Step2：サービス・リクエスト（SR）の作成（5/5） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 サービス・リクエスト（SR）を作成時の留意事項 12 留意点： Technical Environment欄のProduct欄は、出来る限り特定してください。 Description欄に記述する際、冒頭に障害内容を数行でまとめてください。問題は必ずStep by Stepで記述してください。できるだけ問題を再現・説明するファイルを添付してください。但し、機密情報の入ったファイルは添付しないでください。問題を再現するデータファイル操作方法を説明するムービーエラーダイアログなどのスクリーンショット（可能な限り英語表示で） ※ 画面キャプチャを用いたシナリオなどを記述するファイルは、編集可能な形式（PowerPoint等）で提出してください。１つのSRに、複数の問題または質問を記述しないでください。投稿中SRに継続して質問をされた場合、後日の回答になることがありますのでご了承願います。お急ぎの質問は、関連SRの番号を記述の上、新規にSR を作成して下さい。 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 Step3：サービス・リクエスト（SR）の提出（1/3）「Next」ボタンをクリックする 13 「Next」ボタンをクリックして、 SRを提出する。 Step3：サービス・リクエスト（SR）の提出（2/3） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 一致する記事が見つからない場合 14 一致する記事が見つからない場合、上記の確認メッセージが表示される。OKをクリックすると、 SRが提出される。 Step3：サービス・リクエスト（SR）の提出（3/3） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 類似記事が見つかった場合 15 バグレポート（BR）やQ&Aに類似項目がある場合、関連記事がリストされる。 これらの記事によってご質問が解決しない場合、OKをクリックする。さらに、確認メッセージの OK をクリックすると、SRが提出される。 ご質問が解決した場合、その記事を“Totally”に設定し、OKをクリックする。 SRは提出せず完了となる（ Closed 状態となる）。 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 Ⅰ サービス・リクエスト（SR）のプロセス Ⅱ サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3） Ⅲ 回答が届いた後の対応（Step4） Ⅳ サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5） Ⅴ 付録A：自身が提出したSRの検索方法 Ⅵ 付録B：ダッシュボードのカスタマイズ Ⅶ 付録C：DSx.Client Care & Orderに関して ☆注記： SRを提出後、FEからの回答までお知らせメールは配信されない。 16 Step4：回答が届いた後の対応（1/3） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 受信した回答メールのリンクよりDSx.ClientCare & Orderにアクセス EmailまたはLogin IDとPasswordを入力し、ログインする。 2 1 3 受信したメールのリンクをクリックすると、DSx.Client Care & Order 上で SR画面を開くことができる。 17 SRの履歴が閲覧可能 Step4：回答が届いた後の対応（2/3） Step4-A:ステータスが「WAITING FOR CLOSURE」になっている場合 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 DSのテクニカルエンジニアへメッセージを追加する場合、「Add Message」をクリックする。 18 問題が解決し、SRを終了する場合、「Accept Closure」をクリックする。問題が解決していない場合、「Refuse Closure」をクリックし、追加情報/質問を送信する。「WAITING FOR CLOSURE」： DS のテクニカルエンジニアからご質問に対する回答が届いたことを意味する。 Step4：回答が届いた後の対応（3/3） Step4-B:ステータスが「WAITING FOR INFORMATION」になっている場合 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 「Provide Info」をクリックし、追加情報を送信する。 19 問題解決済の場合、「Close Request」をクリックし、SRを終了する。「WAITING FOR INFORMATION」： DSのテクニカルエンジニアがご質問に関連する追加情報を要求していることを意味する。 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 20 Ⅰ サービス・リクエスト（SR）のプロセス Ⅱ サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3） Ⅲ 回答が届いた後の対応（Step4） Ⅳ サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5） Ⅴ 付録A：自身が提出したSRの検索方法 Ⅵ 付録B：ダッシュボードのカスタマイズ Ⅶ 付録C：DSx.Client Care & Orderに関して Step5：サービス・リクエスト（SR）のクローズ（1/2） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 ステータスが”WAITING FOR CLOSURE”または”WAITING FOR INFORMATION”のSRは、自動クローズ規定が導入される。 21 自動クローズ時までにクローズが行われなかった場合、システムによって SRが自動的にクローズされる。（自動クローズまでの間、システムより通知メッセージが配信される） Step5：サービス・リクエスト（SR）のクローズ（2/2） 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 通知メールが提出者とDS のテクニカルエンジニア担当者に送信される。 22 SR：WAITING FOR CLOSUREの場合（クローズの許可） 0 Day 7 Day 14 Day 28 Day ステータス変更最初の通知メール 2通目の通知メール自動クローズ SR：WAITING FOR INFORMATIONの場合（追加情報の提供） 0 Day 7 Day ステータス変更最初の通知メール 14-35 Day 2通目以降の通知深刻度が下がる 42 Day 自動クローズ 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 23 Ⅰ サービス・リクエスト（SR）のプロセス Ⅱ サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3） Ⅲ 回答が届いた後の対応（Step4） Ⅳ サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5）付録A：自身が提出したSRの検索方法 Ⅴ Ⅵ 付録B：ダッシュボードのカスタマイズ Ⅶ 付録C：DSx.Client Care & Orderに関して付録A：自身が提出したSRの検索方法 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 Main Menuより「Search Service Request」を選択すると、 SRの検索画面が表示される。 1 2 %はワイルドカードとして使用可能。空白のまま検索すると、ユーザ自身が提出した全SR のリストを表示する。 ☆注記：自身が提出したSRの内容のみ、検索することができる。 24 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 25 Ⅰ サービス・リクエスト（SR）のプロセス Ⅱ サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3） Ⅲ 回答が届いた後の対応（Step4） Ⅳ サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5） Ⅴ 付録A：自身が提出したSRの検索方法付録B：ダッシュボードのカスタマイズ Ⅵ Ⅶ 付録C：DSx.Client Care & Orderに関して 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 付録B：ダッシュボードのカスタマイズ（1/3） 26 最初の接続時、ダッシュボードは空の状態であり、Customize Dashboard リンクをクリックすることによりカスタマイズすることができる。 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 付録B：ダッシュボードのカスタマイズ（2/3）「Support」を展開して設定する。 27 「Support」項目を展開する。表示したい項目を選択する。 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 付録B：ダッシュボードのカスタマイズ（3/3）ダッシュボードに戻ると、設定に応じた情報が表示される。 28 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 29 Ⅶ Ⅰ サービス・リクエスト（SR）のプロセス Ⅱ サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3） Ⅲ 回答が届いた後の対応（Step4） Ⅳ サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5） Ⅴ 付録A：自身が提出したSRの検索方法 Ⅵ 付録B：ダッシュボードのカスタマイズ付録C：DSx.Client Care & Orderに関して DSx.Client Care & Order の機能 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 DSx.Client Care & Orderとは Dassault Systemes （以下DS）社のカスタマ・サポート・ポータル主なサービス：ナレッジ・ベース（KB）サービス・リクエスト（SR）メディア・オーダー（MO） DSx.Client Care & Order の機能ナレッジ・ベース（Knowledge Base – KB） FAQや不具合情報の検索・閲覧ユーザ自身が投稿したSRの検索・閲覧サービス・リクエスト（Service Request – SR）製品や使用方法に関する質問、及び障害報告メディア・オーダー（Media Order – MO）製品インストール DVD 等のオーダーやダウンロード 30 DSx.Client Care & Order の用語 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 Site＆SiteID Site ： SiteID：御社名（一部、事業所名も含む）御社の事業所（拠点）単位で付与されたID番号 Contact＆Contact ID Contact： ContcatID：ご登録いただいているお客様お客様に付与されたID番号 LoginID＆Password LoginID ： Password：お客様固有のログイン ID アクセスするためのパスワードサブミッター（Submitter） Service Request または Media Order の提出者バグレポート（Bug Report – BR） Knowledge Base にて公開されるバグ情報 31 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 サービス・リクエスト（SR）に関わる用語 32 フロント・エンド（FE）お客様からのリクエスト（技術的質問）に対応するDSのテクニカルエンジニアバック・エンド（BE）開発元エンジニアサービス・リクエスト（SR）のステータス定義 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 DRAFT サブミッターがリクエストのドラフトを作成した状態。投稿前にレビューが可能。ドラフトは作成者のみが参照でき、システムによるトラッキングはできない。 FRONT END ANALYSIS （FE）リクエストが作成され、フロントエンドに送信された状態。サブミッターの国に応じて、自動的に適切な地域のフロントエンドにリクエストが送信される。 BACK-END ANALYSIS （BE）フロントエンドでリクエストが不具合であると認識され、認定用にバックエンドに送信された状態。 DEV HANDLING （DEV）開発チームで対応する必要のあるリクエスト（要修正）。バッグエンドがバグレポートを作成。 WAITING FOR INFORMATION （WINF）フロントエンドがサブミッターに追加情報やデータを要請している状態。 WAITING FOR CLOSURE （WCLO）フロントエンドからサブミッターに回答を返信した状態。 CLOSED （CLO）リクエストが完了した状態。 33 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012 サービス・リクエスト（SR）の緊急度定義 34 1- Urgent（超緊急）製品が使用できない。回避策もなく、業務への影響大。 2- High（緊急度高） SIMULIA製品の不具合が疑われる場合。 3- Medium（緊急度中） SIMUILIA製品の使い方、インストレーションに関する問い合わせの場合。 4- Low （緊急度低）業務への影響は微小、または皆無。または回避策あり。 35 3DS.COM/SIMULIA© Dassault Systèmes | Confidential Information | 5/21/2014 | ref.：3DS_Document_2012