Presentazione di Claudia Vassena

In iz ia
ive Master
U n iCre
d it astyle
s o s t e g n o d e ll' in c lu s io n e s o c ia le
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d e i c it t a d in i s o rd i
Customer Experience Mass Market
B olo g n a , 25 novembre 2014
Ag e n d a
2
•
Come nasce il progetto •
Servizio dedicato clientela sorda
•
Corsi In-formati in LIS
E xe c u t ive S u m m a r y
§
La p o p o la z io n e s o rda in Italia - oggi 850.000 cittadini - è in crescita
§
8 5 persone sorde sono n o s t ri c o lle g h i
§
UniCredit, da tempo è attiva nella v a lo riz z a z io n e d e lla d ive rs it à ,
promovendo iniziative volte sia all'inclusione dei colleghi sordi sia a
soddisfare i bisogni dei cittadini, clienti e non
§
Oggi Vi presentiamo il progetto " U n iCre d it p e r i c it t a d in i s o rd i" , volto
ad accrescere ulteriormente la capacità di risposta di UniCredit a tutti i tipi di
esigenze.
3
Co m e n a s c e il p ro g e t t o
"Se mi guardi...ti sento"
Il progetto dedicato all'
in c lu s io n e d e g li 8 5
c o lle g h i s o rd i per
consolidare la loro
consapevolezza e la fiducia
nell’azienda
Emerge la volontà di
v a lo riz z a re le
c a p a c it à
p ro fe s s io n a li
all'interno della Banca
anche dei colleghi sordi
Creazione di un nuovo
servizio dedicato alla
clientela sorda
p e r i c it t a d in i
s o rd i
4
Avvio Pilota Novembre
2014
(*) Un campione di 15 colleghi sordi ha compilato il questionario a dicembre 2012
In-fo r m a t i
Il programma di
e d uc a z io n e
I corsi di
b a nc a ria fin a nz ia ria
educational
che offre corsi gratuiti a
come :
tutti i cittadini clienti e
Ø leva di inclusione e
non clienti sul territorio
valorizzazione dei
nazionale.
colleghi sordi
Ø
spazio di incontro tra
colleghi e persone
sorde
Evidenzia la necessità
di:
Ø aumentare la
conoscenza dei
canali di accesso in
banca
Ø eliminare la
diffidenza all'utilizzo
dei canali remoti
"Come servire al
meglio i cittadini
sordi" interna
La survey
sottoposta ai
nostri colleghi
sordi * per
raccogliere i loro
feedback sui
servizi offerti da
UniCredit
F ORMAZIONE
INTE RNA
•
per i colleghi
che lavorano
presso le
Agenzie Pilota
Identificati e
coinvolti, con HR, 5
c o lle g hi s o rdi
c h e pa rla no la
LIS , oggi operanti in
varie strutture e sedi
Organizzazione di
Corsi di
Educazione
Bancaria e
Finanziaria, presso
le sedi del pilota,
CORS I IN-F ORMATI
5
Individuate in funzione di
prossimità a sedi ENS
(Ente Nazionale sordi)
1 . Mila n o
Torriani
2 . B re s c ia
Porcellaga
3 . Rom a
Gregorio VII
4 . Rom a
Nomentana
5 . B o lo g na
Ferrarese
6 . P a le r m o
Definito
Re s tilivo
programma di
formazione :
• per educatori e
agevolatori sordi
coinvolti nel
Pilota
5 c olle g h i
TRADU TTORI
6 AGE NZIE
Il Mo d e llo d i S e r v iz io p e r i c it t a d in i
s o rd i
Fase pilota
Ag e n d a
6
•
Come nasce il progetto •
Servizio dedicato clientela sorda
•
Corsi In-formati in LIS
S e r v iz io p e r i c it t a d in i s o rd i
Obiettivi e caratteristiche
Ob ie t t iv i
Mig lio ra re
l’a c c e s s ib ilit à
della Banca per le
p e rs o n e c o n
d is a b ilit à u d it iv a
Va lo riz z a re le
Ris or s e in t e rn e
a beneficio deli
cittadini sordi
1° B a nc a in
It a lia con un
attenzione
capillare alla
soddisfazione
delle esigenze di
questo target
7
Ca ra t t e ris t ic h e
As s is t e n
z a in
lin g u a
de i
s e g ni da
re m o t o
In iz ia t iv
e di
fo r m a z io
ne /
In fo r m a z
io n i d i
s upporto
Garantire al cittadino sordo, in
agenzia, u n a a s s is t e n z a d a
re m o t o ne lla lin g u a d e i s e g n i,
mediante:
ü
t e c n o lo g ia a u d io/v id e o
Mic ros o ft Ly nc , già
disponibile in Banca
ü
a p p u n t a m e n t o fis s a t o
d a l c o lle g a d i a g e n z ia
ü
a s s is t e n z a in lin g u a d e i
Me s ssae ag ndiis(LIS
p o s)izofferta
io n e d
dae i
c it t a dc in
i s gohrd
d rd
i mi a t e ria le
o lle
i is o
s e m p lific a t o realizzato in
(decaloghi sui principali prodotti e
servizi, kit mutuo, contratti
semplificati,
Attivazione diecc)
c o rs i In-fo r m a t i
g e s t it i d a e d u c a t o ri s o rd i e d
u d e n t i p e r p e rs o n e s ord e
E ro g a z io n e d i c o rs i d i
fo r m a z io n e alle fig u re d i Re t e
in contatto con i cittadini sordi
finalizzata ad agevolare la gestione
della relazione
S e r v iz io p e r i c it t a d in i s o rd i
Assistenza inlingua dei segni da remoto: come funziona?
Ac c o g lie n z a
in a g e n z ia
Ra c c olt a s u fo r m
p e r p re s a
a p p un t a m e nt o
Gio r n o a p p un t a m e n t o
Cit t a d ino s ord o +
Con s u le n t e + t ra d ut t o re
CONTAT
TO
ü
ü
Il cittadino sordo che si reca nell’agenzia pilota viene accolto da un collega di agenzia e
fatto accomodare
Viene compilato il modulo ad hoc per l' “a p p u n t a m e n t o ”:
o
o
8
ü
una copia viene consegnata alla persona sorda
un'altra copia rimane in agenzia per avere traccia dei dati indicati (sms/e.mail) che
serviranno
a ricontattare la persona sorda per la conferma dell'appuntamento
Il giorno dell'appuntamento il Referente di agenzia riceve la persona sorda, la fa
accomodare ed attiva la videochiamata con il collega traduttore
Ag e n d a
9
•
Come nasce il progetto •
Modello di servizio
•
Corsi In-formati in LIS
I Corsi In-formati per i cittadini sordi
Le 6 piazze coinvolte
•
I corsi sono tenuti da un
educatore sordo, affiancato da
un educatore udente e da un
traduttore professionista
tbd
•
Nel 2013 e 2014 abbiamo
organizzato corsi In-formati
10
per cittadini sordi che hanno
coinvolto 188 partecipanti ai

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