越境取引に関する消費者相談の国際連携の
在り方に関する実証調査
調査報告書
ベリトランス株式会社
（平成 24 年度消費者庁委託調査）
はじめに
経済のグローバル化、インターネットの世界的普及・拡大に伴い、我が国消費者が国境を
越えて取引を行うことが容易となっている。経済産業省が発表した平成 23 年・電子商取引に
関する市場調査1によると、我が国消費者のインターネットによる越境取引の利用意向は 22 年
度から 23 年度にかけて 18.9％から 27.9％2と増加傾向にあり、今後もその取引市場はますま
す拡大することが想定される。
消費者庁では、今後予想される越境取引における消費者トラブルの増加をにらみ、平成 23
年度に引き続き、「平成 24 年度越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する
実証調査」の一環として、越境取引における消費者相談窓口に特化した「消費者庁越境消費
者センター（CCJ）」の運営を行った。
CCJ では、相談窓口となる事務局の開設と体制整備、トラブルに遭遇した消費者を窓口に
誘導する手段、実際の窓口であるホームページの開設等の準備や各国相談機関との提携関
係構築などトラブル解決に必要な準備を行い、約 1 年間にわたり、実際の相談を受け付けた。
その結果、平成 23 年度を超える 1,800 件以上の相談が寄せられ、越境取引の市場規模の伸
長と比例して、我が国消費者が多くのトラブルに遭遇していることが明らかになった。
平成 24 年度の本調査では、CCJ に寄せられた相談を通じ、消費者トラブルの傾向に関す
る詳細な調査・分析を行ったほか、海外提携先機関との相談解決に向けた取組の推進など、
様々なノウハウの蓄積を行うことができた。
また、現在の CCJ の枠組みでは解決できないトラブルの対応策として、消費者が海外ショッ
ピングをする際に注意すべきポイントに関する情報提供や模倣品の販売が確認されたウェブ
サイト公表に踏み切るなど、相談業務を超えた取り組みを行うことで、トラブルを未然防止・拡
大防止に資する役割を果たすこともできた。
本報告書が、今後、我が国消費者が安全に越境取引を行うための環境整備及び消費者啓発
に役立てることを期待する。
1
2
経済産業省「我が国情報経済社会における基盤整備」（平成 23 年）
日本・米国・中国の越境 EC 利用意向推移（2010-2011）より
http://www.meti.go.jp/press/2012/08/20120828002/20120828002-2.pdf
越境 EC を「積極的に利用したい」と「機会があれば利用したい」の合計
2
< 目
次 >
はじめに
第1章
1.
2.
3.
4.
5.
6.
運営体制 ............................................................................................. 7
事業概要 ............................................................................................................................ 7
(1)
事業目的 ......................................................................................................................... 7
(2)
プロジェクト概要 ............................................................................................................... 7
(3)
対象とする取引 ................................................................................................................ 9
(4)
実施期間 ......................................................................................................................... 9
消費者庁越境消費者センター（CCJ）運営体制 ..................................................................... 9
(1)
CCJ 運営事務局の設置................................................................................................... 9
(2)
CCJ の設置 ................................................................................................................... 10
(3)
相談の流れ .................................................................................................................... 14
(4)
SNS .............................................................................................................................. 16
監視委員会の開催 ............................................................................................................ 17
(1)
監視委員の選定 ............................................................................................................ 17
(2)
開催日程及び開催場所 ................................................................................................. 18
(3)
議事内容 ....................................................................................................................... 18
消費者向け啓発活動 ......................................................................................................... 18
(1)
消費者啓発コンテンツの掲載 ......................................................................................... 18
(2)
消費者庁に対する個別事例報告 .................................................................................... 21
CCJ の広報活動............................................................................................................... 21
(1)
マスメディアからの取材への対応 .................................................................................... 21
(2)
CCJ ホームページへのアクセス状況 ............................................................................. 22
(3)
インターネット広告への出稿 ........................................................................................... 23
他機関向けの研修 ............................................................................................................ 25
(1)
国際 IT 財団・EC ネットワーク ........................................................................................ 25
(2)
独立行政法人国民生活センター .................................................................................... 25
(3)
全国消費生活相談員協会関東支部 ............................................................................... 25
3
7.
業界団体等との意見交換、PR 活動.................................................................................... 25
(1)
一般社団法人ユニオン・デ・ファブリカン.......................................................................... 25
(2)
クレジットカードブランド企業 ........................................................................................... 26
(3)
国際会議 ....................................................................................................................... 26
第2章
相談の傾向 ........................................................................................ 27
1.
対象データ ....................................................................................................................... 27
2.
統計 ................................................................................................................................. 27
(1)
月次相談受付件数 ........................................................................................................ 27
(2)
相談者プロフィール ........................................................................................................ 28
(3)
相談対象トランザクション ................................................................................................ 31
(4)
事業者プロフィール ........................................................................................................ 39
(5)
対応結果 ....................................................................................................................... 43
第3章
1.
2.
3.
相談事例より ...................................................................................... 50
解決事例と CCJ の果たした役割 ........................................................................................ 50
(1)
海外窓口機関を通じたコミュニケーションの回復・和解斡旋 ............................................. 50
(2)
翻訳支援 ....................................................................................................................... 53
(3)
クレジットカード対応アドバイス ........................................................................................ 53
(4)
交渉・規約アドバイス ...................................................................................................... 54
(5)
その他アドバイス ............................................................................................................ 57
(6)
自然解決 ....................................................................................................................... 57
特定事業者・相談内容別、相談・解決事例 .......................................................................... 57
(1)
CCJ で特定サイトの解約方法を蓄積している事例 .......................................................... 57
(2)
相談者が弁護士を活用して解決に至ったケース（解決が確認されたもの：1 件） ................ 61
(3)
日本法を適用して解決に至ったケース ............................................................................ 64
(4)
第三者（CCJ）の存在を示すことによる解決促進 .............................................................. 69
(5)
消費生活センターへの情報提供 .................................................................................... 69
解決困難な事例................................................................................................................ 71
(1)
問題解決に対する事業者の取組不足 ............................................................................. 72
(2)
CCJ で対応可能な業務を越えた相談 ............................................................................ 75
(3)
CCJ の解決支援方法と相談者の希望の不一致 .............................................................. 81
(4)
紛争解決に必要な証拠等の不足 ................................................................................... 82
4
(5)
日本と海外の法令の相違 ............................................................................................... 84
(6)
商慣習の相違 ................................................................................................................ 86
(7)
越境取引に対する事業者の理解・取組不足 .................................................................... 87
第4章
海外機関との協力状況 ....................................................................... 88
1.
海外機関の協力による消費者相談解決状況 ....................................................................... 88
2.
海外機関別 相談結果の傾向と協力体制 ............................................................................ 89
3.
4.
(1)
CBBB （the Council of Better Business Bureau： アメリカ、カナダ） ......................... 89
(2)
SOSA （Secure Online Shopping Association：台湾） ................................................ 92
(3)
CASE （Consumers Association of Singapore：シンガポール） .................................. 92
(4)
eInstituto （ラテンアメリカ 10 ヶ国） .............................................................................. 93
(5)
EBS （E-commerce Better Service：中国、香港） ........................................................ 93
(6)
KOCCA （Korea Creative Content Consumer Agency：韓国） .................................. 94
(7)
ECC-UK （イギリス） ..................................................................................................... 95
(8)
ACCC （the Australian Competition and Consumer Commission：オーストラリア） .. 96
国際会議における CCJ の活動実績 ................................................................................... 97
(1)
ODR Forum 2012 ........................................................................................................ 97
(2)
UNCITRAL 第Ⅲ（ODR）作業部会 26th Session ........................................................ 97
(3)
WTA 年次総会 .............................................................................................................. 98
海外機関アンケートからみる CCJ の位置づけと越境 ODR 取組状況 .................................... 99
第5章
1.
2.
越境消費者相談の課題 .................................................................... 103
相談受付体制における課題 ............................................................................................. 104
(1)
人員体制の強化（英語要員等）..................................................................................... 104
(2)
相談システム・ツールの強化 ......................................................................................... 105
(3)
消費生活センターとの相談ノウハウの共有 .................................................................... 107
国内の関係機関等との連携 ............................................................................................. 107
(1)
模倣品事案における関係機関等との連携 ..................................................................... 108
(2)
違法性が疑われる事案における関係機関等との連携 .................................................... 108
(3)
消費生活センターとの連携 ........................................................................................... 109
(4)
その他、専門的知見活用の必要性 ............................................................................... 109
5
3.
海外連携 ........................................................................................................................ 110
(1)
海外提携機関拡大の必要性 ........................................................................................ 110
(2)
恒常組織の必要性 ........................................................................................................111
(3)
海外機関との情報連携要領検討の必要性 .................................................................... 112
第6章
政策提言 ......................................................................................... 113
1.
CCJ の恒常化に向けて ................................................................................................... 113
2.
複数国間での消費者苦情処理ネットワークの実現に向けて ................................................. 113
3.
越境取引におけるルールの共通化 ................................................................................... 113
4.
CCJ の運営スキームを超えた相談への対応 ...................................................................... 114
5.
継続的な消費者啓発の必要性 ......................................................................................... 114
参考資料 相談者アンケート ............................................................................ 115
(1)
CCJ の対応に関するアンケート .................................................................................... 115
(2)
相談者の越境取引方法に関するアンケート................................................................... 119
添付資料 1：監視委員会議事録 ....................................................................... 123
添付資料 2：海外機関訪問議事録 .................................................................... 145
添付資料 3：相談受付一覧（概要） .................................................................... 145
6
第1章 運営体制
1.
事業概要
(1) 事業目的
一般消費者の国境を越えた商取引は増加傾向にあるが、同時に、それらの
取引に関する消費者トラブルも増加傾向にある。インターネットを利用した越境
取引経験者のうち、実に 2 割の者が何らかのトラブルに遭遇しており、そのうち 4
割弱のトラブルは未解決に終わっているという調査結果3から、越境取引におけ
る消費者トラブルの相談窓口として、消費者庁越境消費者センター（ CCJ：
Cross-Border Consumer Center Japan）を試験的に開設し、越境取引におけ
る消費者トラブルの解決支援を行う。
(2) プロジェクト概要
日本国内に、越境取引に関する消費者トラブルの相談窓口として消費者庁
越境消費者センター（CCJ: Cross-Border Consumer Center Japan を設け、
日本の消費者と海外の事業者との間の取引において発生した紛争解決の支援
4
を行う。
CCJ は、平成 23 年度に発足し、米国を始めとした３つの海外消費生活相談
機関と提携を図っていたが、平成 24 年度はさらなる提携機関の拡大を目指し
た。
3
4
平成 22 年度「越境取引における消費者トラブルの解決に向けた国際的取り組みに関する調査」
（消費者庁）
窓口は、調停や仲裁といった機能は有しない。
7
図 1： ネットワーク化プロジェクトのイメージ
① 国内消費者と A 国の事業者との間でトラブルが発生
例）A 国のオンラインモールで商品を購入したが、破損した商品が届いた。
例）A 国に旅行した際に購入した商品が欠陥品だった。
※これらの場合、まずは消費者自身が事業者に直接交渉することが前提と
なる。事業者から回答を得られない場合や、両者の間で十分な意思疎通
が不可能な場合には、海外窓口機関との連携ネットワークを利用する。
② 国内消費者相談窓口への相談
消費者は、日本の消費者相談窓口に、当該トラブルの詳細やどのような
解決策を望んでいるのかを伝える。
※消費者相談窓口は、当該トラブルが消費者相談窓口について援助すべ
き案件であると判断した場合には、A 国の消費者相談窓口に掛け合う。
③ 相手国窓口への相談内容の伝達
日本の消費者相談窓口は、消費者から聞き取ったトラブルの詳細につ
いて、英語に翻訳し、A 国の消費者相談窓口に伝える。日本と A 国の法制
度・商慣行などを勘案し、妥当な解決策の方針を決める。
④ 事業者への相談内容の伝達
A 国の消費者相談窓口から、事業者に対し消費者からの苦情内容を伝
え、解決策の提示を求める。
8
⑤ 事業者との解決策の合意
事業者が A 国の消費者相談窓口の提示した解決策に合意する場合に
はその旨を伝え、合意しない場合には事業者が考える解決策を提示する。
⑥ 事業者からの回答内容の伝達
A 国の消費者相談窓口が日本の消費者相談窓口に事業者の回答を英
語で伝える。
⑦ 消費者への回答内容の伝達
日本の消費者相談窓口が消費者に事業者の回答を日本語で伝え、消費
者がその回答を了とした場合には、当該事案は終了となる。消費者がその
回答を了としない場合は、消費者と事業者の双方の妥協点をさらに模索す
ることとなる5。
(3) 対象とする取引
当該プロジェクトで対象とする取引は、BtoC を基本とした。また、電子商取引
に限らず、対面取引（店頭取引）も対象とした。
(4) 実施期間
相談窓口は平成 24 年 4 月 9 日（月）～平成 25 年 3 月 29 日（金）までの約
1 年間開設した。
2.
消費者庁越境消費者センター（CCJ）運営体制
(1) CCJ 運営事務局の設置
運営事務局は平成 23 年度から引き続き、ベリトランス株式会社内に設け、
CCJ 運営事務局は一般社団法人 EC ネットワーク、株式会社 ODR Room
Network の協力のもと、相談窓口を運営した。
5
また、日本の事業者と A 国の消費者でトラブルが発生した場合には、日本の消費者相談窓口は、国内事業者と
A 国の消費者相談窓口をつなぐ役割を果たす。
9
図 2：運営事務局構成
(2) CCJ の設置
① CCJ 運営事務局設置場所
ベリトランス株式会社 本社オフィス内
住所：東京都港区六本木 1-6-1 泉ガーデンタワー28F
② 営業時間
9：00-17：45（12：00-13：00 と土日・祝祭日を除く）
③ 相談受付方法
相談窓口のホームページ及び相談受付フォームは消費者庁のサーバ
内に移設した。（http://www.cb-ccj.caa.go.jp）。また、引き続き FAX 及びメ
ールにても相談を受け付けた。相談内容が複雑な場合や、消費者のインタ
ーネットスキルや環境も考慮し、事務局から消費者に連絡が取れるよう、引
き続き、専用電話番号も設置した。この専用電話番号では、全国の消費生
活相談窓口の相談員からも相談を受け付けた。
④ 人員体制
運営事務局には、以下の人員を配置した。
・ 事務局責任者： 矢井知章
・ 海外機関との窓口責任者： 清水和徳
・ 消費者相談担当：大口薫、三浦絢乃、三宅真衣
・ 消費者相談アドバイザー： 沢田登志子、原田由里（一般社団法人 EC
ネットワーク）
・ 海外窓口機関との連携・システム構築に関するアドバイザー： 万代栄
一郎（株式会社 ODR Room Network）
⑤ 受付体制
運営事務局内に受付要員を常駐させ、消費者及び海外消費者機関か
らの問合せが入り次第、専用 SNS（日本語）への登録を行い、関係者間で
案件の共有を行った。SNS 上で協議した後、海外窓口機関への依頼が決
10
定した場合、相談内容を英訳し、専用 SNS（英語）に相談内容を入力する
ことで、相手国窓口機関へ相談内容を伝達した。
海外機関から回答を得られ次第、結果を相談者へフィードバックした。
⑥ 回答方法
相談者への回答はメールを基本とし、適宜電話も活用した。相談者との
メールでのやりとりは多いもので最大 100 回に達することもあった。電話の
み、FAX のみの相談は相対的に少なかった。
11
図 3：プロジェクト専用 HP （http://www.cb-ccj.caa.go.jp/）
12
図 4：相談受付 Web フォーム
13
(3) 相談の流れ
下記、運営フロー図及び国内消費者相談の流れ参照
図 5：運営詳細フロー（国内消費者からの問合せ）
14
処理ステップ
No.
①
②
購入
苦情相談
内容
補足
消費者が海外の事業者から商品を購
この時点で相手が海外という認
入。
識がない場合も多い。
トラブル発生、まずはサイトへ問合せ
主にメールでの問合せが多い。こ
る。
こで音信不通になっている場合
や、コミュニケーションミスでス
トップしている場合も多い。
③
④
CCJ への問合せ
日本語 SNS 登録
専用窓口フォームから問合せ。相談は
電話、電子メールでの相談が入っ
EC ネットワークに送られ、越境案件か
た場合は、CCJ 事務局窓口担当
どうかを吟味する。
者が直接 SNS へ登録する。
CCJ 事務局担当者は情報共有のため、
相談内容を日本語 SNS に登録する。関
係者には、メールでも通知される。
※全部の事例案件で共通の会議室を使
用する。事例毎にトピックを分ける。
⑤
関係者協議等(SNS)
相談員および関係者間で、相談の問題
必要に応じて、相談者から追加で
点、日本法の紹介、相談者への回答に
情報を取得する。
ついて協議を行う。相手方のウェブや、
相談者から送られた先方とのやり取り
メールの内容その他証拠書類の確認も
行う。
⑥
相談内容の翻訳
海外窓口機関へ依頼することが決まっ
た場合、相談内容を英訳する。
⑦
英語 SNS への登録
海外窓口機関へ伝達することが決定し
海外窓口機関によっては、メール
た場合、英語 SNS に Room を立て、相
でのやりとりとなる場合もあっ
手方機関を招待することによって依頼
た。
を行う。
⑧
事業者への相談内容伝
海外窓口機関が、事業者に内容を伝達
達
し、事業者に対し解決策の提示を求め
る。
⑨
解決策の提示
海外 EC 事業者から、解決策が提示さ
れる。
⑩
⑪
海外窓口機関からの連
海外窓口機関が、SNS に、事業者回答
絡
を書込む。
消費者への伝達
海外機関からの回答内容を吟味し、相
相談者との合意が得られない場
談者に回答を伝達する。
合は、④から以降の手続きを繰り
返す。
15
(4) SNS
関係者間での相談内容の共有は平成 23 年度に引き続き、専用の SNS を通
じて行った。SNS は日本語版と英語版があり、日本語版は国内対応協議用、英
語版は海外機関との連絡用に活用した。
なお、相談件数の増加に伴い、平成 24 年度は相談管理データベース機能
に相談状況のステータス管理やデータのインポート、エクスポート機能などを強
化し、相談件数の増加による、人員増強を最小限に抑えることができた。
① セキュリティの確保
SNS には消費者の個人情報、及び相談内容を保持することとなるため、
相応のセキュリティを確保した。
第 1 層：招待制
「専用 SNS」への登録（ID とパスワードの取得）は、管理者又は既にメ
ンバーとして登録されている者からの招待がない限り行なえない。
第 2 層：ID とパスワード
招待され登録し、ID とパスワードによりログインしないと 「専用 SNS」
内の情報は閲覧できない。
第 3 層：承認制の会議室
「専用 SNS」内に、承認制の会議室（下図 Case room 以下、【苦情
処理室】）を作成、会議室作成者に承認されたメンバーのみ会議室内の
情報の閲覧が可能。 【苦情処理室】には、相談事例ごとの掲示板（以
下、【トピック】）を作成し、議論の整理記録を行った。
② データベース
消費者庁のサーバ上に設置した、インターネット上の専用相談フォーム
から入力された相談内容は、まず相談管理データベースに登録され、被害
分類（商品未着、模倣品等）を割り振ったのち、本プロジェクト用の【日本語
SNS】の【苦情処理室】に登録した。【苦情処理室】では、各相談事例は、
【トピック】として登録され、プロジェクトの日本側関係者全員で共有した。
相談者とのやり取りや相談の進捗に応じ、データベース上のステータス
（解決済み、調査中等）を変更し、対応漏れの無いよう管理を行った。
③ 相談内容の共有、協議
相談員は、苦情事例に関する分析内容、関連法規、過去事例について
SNS へ書き込み、対応について検討した。海外機関への依頼が決定した
案件については、事務局の海外窓口担当者によって【英語 SNS】へ登録さ
16
れた。
④ 海外機関との情報交換
【英語 SNS】では、案件によって相手国相談窓口機関が異なるため、1
案件は１【苦情処理室】として登録される。登録後、相手国の相談窓口機関
の担当者を【苦情処理室】へ招待し、相手国担当者と情報を共有する。
⑤ その他 SNS の機能
【英語 SNS】には、会議室の概要を一覧する機能を有しており、当該時
点で開設されている【苦情処理室】の概要を一覧形式でリアルタイムに確
認することができる。
3.
監視委員会の開催
平成 23 年度に引き続き、消費者相談や越境取引の紛争解決等の知見を有する
有識者を招集し、CCJ の活動評価等を議題とする監視委員会を開催した。監視委
員会では CCJ に寄せられた相談の件数や相談内容の分析、海外機関との取組状
況の報告、件数の多い相談や CCJ だけでは解決できない相談を事例とともに報告し、
対処方法などの助言を受けた。監視委員会は 4 回開催した。
(1) 監視委員の選定
越境取引の消費者相談分野に精通した有識者 5 名を下記のとおり選定した
（五十音順）。
■上沼 紫野
虎ノ門南法律事務所弁護士。国際 ADR 研究会メンバー（2007 年）。2008-09
年 ATA 副議長。
■尾嶋 由紀子
社団法人全国消費生活相談員協会 関東支部 副支部長。
■野原 佐和子
株式会社イプシ・マーケティング研究所 代表取締役
17
■千原 通和
日本電気株式会社 政策調査部 担当部長 元 GBDe（Global Business
Dialogue on e-society）6事務局長。消費者信頼部会にて越境トラストマーク
を推進、International Consumer Advisory Network（ICA-Net）7設立に従
事。
■早川 吉尚
立教大学法学部教授。2010 年より国連国際商取引法委員会（UNCITRAL）
の ODR 作業部会に日本代表として出席。
(2) 開催日程及び開催場所
開催日程（時間は各回 2 時間程度）
2012 年 7 月 13 日第 1 回監視委員会
2012 年 10 月 26 日第 2 回監視委員会
2013 年 2 月 6 日第 3 回監視委員会
2013 年 3 月 19 日第 4 回監視委員会
開催場所
SBI ホールディングス株式会社 20 階 セミナールーム
消費者庁会議室
(3) 議事内容
各回議事録については添付資料 2 を参照のこと。
4.
消費者向け啓発活動
(1) 消費者啓発コンテンツの掲載
模倣品や詐欺と思われるトラブルなど、解決が困難な相談や件数が多い相談に
ついては、CCJ のホームページ上に啓発コンテンツを掲載した。掲載内容及び
画面イメージは以下参照。
6
GBDe とは、1999 年 1 月に新興オンライン経済に対する世界の政策フレームワーク開発を支援することを目的に
設立された、CEO 主導によるグローバルなビジネスイニシアティブ。2012 年 5 月解散。
7
ICA-Net とは、各国消費者相談機関の国際ネットワークにより、国境を越える電子商取引の消費者トラブルに対
応するという構想。2007 年に GBDe 消費者信頼部会の提言として公表されたものを受け、2008 年及び 2009 年、
日本政府（経済産業省）の提案により東アジア ASEAN 経済研究センター（ERIA）に研究 WG が設置され、アジア
の国々を中心とする消費者関連組織の参加を得て実証実験が行われた。
18
① 事業者情報の確認
購入前に事業者の情報（会社概要や所在地など）の確認行う。
② 商品の確認
誤って模倣品を購入しないよう、不自然な日本語ではないか、極端に安い
価格ではないか等の確認を行う。
③ 支払方法の確認
海外で購入する際には様々な支払方法があるため、特徴を理解した上で
支払方法の選択を行う。
④ 配送方法と配送までにかかる時間の確認
購入前に配送方法や特徴（配送にかかる時間、関税額、保証の有無等）の
確認を行う。
⑤ キャンセル・返品条件など利用規約の確認
海外サイトでは返品やキャンセル規定がわかりづらい場合や日本の商習慣
と異なる場合があるため、事前に確認を行う。
⑥ 電話による勧誘にご注意
電話勧誘では購入の履歴や了承した金額が残らないため、クレジットカー
ド番号を聞かれたりする場合を含め、慎重に判断する。
⑦ 海外でお買い物トラブルにあった場合
海外旅行先で代金以上の金額を請求されたり、高額商品を買わされてしま
った場合、帰国の前に現地の警察へ相談する。
19
消費者啓発コンテンツイメージ（http://www.cb-ccj.caa.go.jp/attention/index.html）
20
(2) 消費者庁に対する個別事例報告
CCJ では解決困難な相談や、一定期間に同様の相談が多数寄せられた場
合、都度消費者庁へ個別報告するようにしている。
特に、2 週間程度の期間に 20 件近くの相談が寄せられた、SIM フリーのスマ
ートフォンが届かないという相談については、相談の詳細聞き取りや相談者への
連絡等において消費者庁と連携し、最終的に消費者庁が消費者安全法に基づ
く注意喚起を行うに至った。（*第 3 章 P71 参照）
参考：消費者庁ニュースリリース
通信販売を装った「SIM フリースマートフォン」の勧誘に関する注意喚起
http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/121214adjustments_2.pdf
5.
CCJ の広報活動
(1) マスメディアからの取材への対応
CCJ ではマスメディアからの取材を積極的に受け、一般消費者への窓口周
知を行った。テレビ番組では 2 件の放送があり、新聞・雑誌の記事・特集の掲載
は 8 件あった。
【CCJ メディア掲載状況】2012 年 4 月 1 日～2013 年 2 月 22 日現在
※掲載日、発行媒体、掲載面、特集内容の順に記載
2012 年 4 月 11 日 健康産業新聞 健康食品などのネット通販被害について
2012 年 5 月 6 日 朝日新聞 朝刊 生活面 「国境越える消費者被害」
2012 年 6 月 4 日 日経ビジネス 時事深層 「ネット通販で狙われる日本人」
2012 年 7 月 1 日 消費と生活 7・8 月号 「海外ショッピングのトラブルを解決」
2012 年 8 月 9 日 日本流通産業新聞 「個人輸入」特集 トラブルについて
2012 年 10 月 1 日消費者情報 10 月号「海外インターネット通信販売トラブル」
2012 年 12 月 25 日 読売新聞 生活面 「海外通販 模倣品被害」
2013 年 2 月 6 日
NHK 水戸放送「とれたてワイドいばらき」 ネット通販トラブルについて
2013 年 2 月 12 日
関西ウォーカー「インターネットトラブル対処法」最近のトラブル事例
2013 年 2 月 18 日 毎日放送 「VOICE」 憤懣本舗
2013 年 3 月 15 日（予定）中国中央電視台「消費者日特番」
21
(2) CCJ ホームページへのアクセス状況
CCJ ホームページへの月別アクセス数は以下のとおり。
７月及び 10 月のアクセス数が増加したのは、前者に関しては CCJ がインターネ
ットのキーワード広告を開始したこと、後者に関しては冬物衣料の販売が活発に
なりはじめたことによるものと考えられる。
年月
アクセス数
（*）平成 24 年 4 月
3,057
平成 24 年 5 月
10,801
平成 24 年 6 月
44,999
平成 24 年 7 月
89,095
平成 24 年 8 月
80,214
平成 24 年 9 月
80,402
平成 24 年 10 月
94,362
平成 24 年 11 月
135,083
平成 24 年 12 月
117,514
平成 25 年 1 月
102,380
（*）平成 24 年 4 月は 4 月 20 日からの集計
22
(3) インターネット広告への出稿
CCJ で受ける相談の 9 割以上が海外インターネットショッピングによるトラブル
であることから、インターネット上のキーワード広告に CCJ の広告を出稿した。主
なキーワードは「海外通販 トラブル」「海外 トラブル相談」など、消費者が検索
しそうなワードで出稿し、検索エンジン経由でのアクセスは月平均で約 60 件ほ
どであった。
月別の広告表示回数、クリック数、クリック率は以下のとおり。
表示回数
クリック数
クリック率
7月
755,604
1,446
0.19%
8月
728,236
1,400
0.19%
9月
885,617
1,425
0.16%
10 月
816,380
1,317
0.16%
11 月
783,319
1,341
0.17%
12 月
678,798
1,407
0.21%
1月
903,389
1,434
0.16%
5,551,343
9,770
0.18%
合計
23
検索回数の多かったキーワードは以下のとおり。
順位
キーワード
1 並行 輸入
2 税
3 請求
4 海外 販売
5 個人 輸入
6 海外 ショップ
7 BBB
8 返金
9 不良品
10 消費者 センター
11 "不具合"
12 PayPal
13 アメリカ 通販
14 海外 ファッション
15 返品
16 免税
17 海外通販
18 関税
19 海外 輸入 代行
20 免税 店
24
6.
他機関向けの研修
CCJ への相談の半数以上が全国の消費生活センターから寄せられることから、主
に消費生活相談員向けに CCJ の取組内容や相談内容の分析、応対方法、事例の
紹介などの研修を行い、消費生活相談員の知見を広めることに貢献した。
主な研修・講演は以下のとおり。
(1) 国際 IT 財団・EC ネットワーク
2012 年 5 月 31 日
第 5 回共催セミナー クロスボーダー化する消費者取引
～消費者庁越境消費者センター（CCJ）2011 年度活動報告～
(2) 独立行政法人国民生活センター
2012 年 6 月 15 日
平成 24 年度消費生活相談員研修 専門・事例講座（東京）
海外インターネット通販トラブル ～相談事例と被害救済の現状について～
2012 年 12 月 14 日
平成 24 年度消費生活相談員研修 専門・事例講座（大阪）
海外インターネット通販 –トラブルの傾向と被害救済の現状
(3) 全国消費生活相談員協会関東支部
2013 年 2 月 12 日
全国消費生活相談員向け研修
海外インターネット通販トラブルの現状と対応について
7.
業界団体等との意見交換、PR 活動
(1) 一般社団法人ユニオン・デ・ファブリカン
同社はフランス、アメリカ、イギリス、イタリアなど、海外有名ブランド約 50 社が
加盟するブランドの権利者団体であり、国内に流通する偽造品・不正商品の排
除を目的とし、活動を行っている。
消費者庁及び CCJ では模倣品を販売していると思われるウェブサイトの公表
を行うにあたり、同社を通じて権利者に対し商品の鑑定を依頼することとした。
消費者庁では、一定の公表基準を設け、調査・確認を行った上で、模倣品の
販売が確認された場合又はその疑いが強いと判断された場合、消費者庁ホー
ムページ上にて当該ウェブサイトの名称・URL・取扱商品を公表している。
25
(2) クレジットカードブランド企業
模倣品トラブルに関する相談が急増し、クレジットカード会社にも多くの相談
が寄せられていることから、チャージバックを含め返金ルールを定めるクレジット
カードブランド企業8と意見交換を行った。
平成 23 年度の報告書にも記載したとおり、模倣品販売サイトで商品代金をク
レジットカードで支払った場合、クレジットカード会社からチャージバック適用の
基本的な条件として、消費者が返品することが提示されることが多い。しかしな
がら、権利侵害品の輸出（返品）は関税法違反に該当することから、CCJ では返
品をしないよう推奨しており、事業者の自主的な返金以外に消費者の被害を回
復する方法がないことが問題だった。
クレジットカードブランド企業もこの問題を認識しており、チャージバックルー
ルを現行の返品ありきのルールから、模倣品と認められれば、チャージバックを
認めるように変更することを検討しているとのことだった。
その後、同ブランド企業では上記のルール変更が行われ、その効果から返品
をせずともチャージバックが適用された事例が数件確認された。（*第 5 章 P108
参照）
(3) 国際会議
昨年度より、海外提携機関より、海外機関との提携ネットワークを拡大するた
めには、国際的な認知度を上げるべきとの指摘助言を受けていた。このため、
CCJ では、海外の ODR 機関が会する国際会議において、プレゼンテーション
や資料配布等を行い、CCJ の取組や活動実績に関して広報に努めた。（*第 4
章 P97 参照）
8
代表的なクレジットカードブランドとして、VISA、MASTER 等が挙げられる。
26
第2章 相談の傾向
対象データ
1.
本年度は、平成 24 年 4 月 9 日（月）～平成 25 年 3 月 29 日（金）の間、相談窓口
を設け、相談を受け付けた9。そのうち、平成 24 年 4 月 9 日（月）から平成 25 年 2 月
8 日（金）までに受け付けた相談内容について、2 月 8 日時点のステータスに基づき
統計的分析を行った。
集計対象受付期間
平成 24 年 4 月 9 日（月）～平成 25 年 2 月 8 日（金）
受付件数
1,845 件
対象日数
314 日
1 日あたり受付件数
5.9 件
対象稼働日数
207 日
1 稼働日あたり受付件数
8.9 件
統計
2.
(1) 月次相談受付件数
上期（平成 24 年 4 月～9 月）は月間 150 件程度で安定的に推移していたが、
下期（10 月以降）は毎月増加が続き、平成 25 年 1 月には月間 250 件を受け付
けるに至った。
新規受付件数月次推移
（左軸：新規受付件数）
（右軸：1稼働日あたり受付件数）
300
13.2
11.8
250
10.5
193
200
8.0
150
7.1
169
143
6.8
100
7.3
153
154
6.7
7.7
220
14.0
12.0
250
10.0
225
8.8
8.0
146
6.0
107
4.0
50
2.0
0
0.0
4月
9
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
平成 24 年度予算は平成 24 年 4 月 9 日に成立したため、本事業も同日より開始された。
27
12月
1月
(2) 相談者プロフィール
① 性別
性別に大きな偏りはなく、男性が僅かに半数を超えた。
相談者の性別
性別
男性
女性
不明
合計
件数
967
842
36
1845
割合
52%
46%
2%
100%
不明
2%
女性
46%
男性
52%
② 年齢
相談者の主な年齢層は 20～40 歳代であり、日本における電子商取引
の主たる購買層10に近く、電子商取引に関する相談比率が高いこと11が反
映されている。
相談者の年齢
年代
件数
10代
20代
30代
40代
50代
60代
70代
80代以上
不明
合計
38
351
534
494
200
96
20
4
108
1845
割合
2%
19%
29%
27%
11%
5%
1%
0%
6%
100%
10
70代
1%
10代
2%
80代以上
0%
不明
6%
60代
5%
20代
19%
50代
11%
40代
27%
30代
29%
平成 23 年版情報通信白書によれば、20～40 歳代の電子商取引利用比率が他の世代に比べて多い。
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h23/html/nc213310.html
11
本集計期間において電子商取引に関する相談は 94％を占める。本章(3)①取引類型参照。
28
③ 職業
給与生活者が最も多く、前述の年齢分布が反映されているものと考えら
れる。
相談者の職業
職業
給与生活者
主婦・パート
自営業
学生
フリーター
その他
無職
不明
合計
件数
805
273
235
111
54
161
75
131
1845
割合
44%
15%
13%
6%
3%
9%
4%
7%
100%
29
無職
4%
不明
7%
その他
9%
フリーター
3%
給与生活者
44%
学生
6%
自営業
13%
主婦・パート
15%
④ CCJ を知ったきっかけ
メディア（ニュース等）の割合が減少した一方で、前年度 12においても上
位を占めていた「消費生活センター」及び「サイト検索」の割合がさらに増加
した。
この背景として、前者に関しては全国の消費生活センターの相談員にお
ける CCJ の認知度がさらに向上したこと、後者に関しては積極的な広告出
稿を行ったことによりトラブルに遭遇した消費者が解決策をインターネット上
の検索で CCJ に辿り着く機会が増加したこと、が挙げられる。これは、「トラ
ブルに遭遇してから対策を検索する」という消費者の行動特徴を表している
と考えられる。
きっかけ
前回件数
消費生活センター
228
サイト検索
160
トラブル解決リンク集
31
テレビニュース
18
ネットニュース
11
新聞
5
その他
50
不明
78
581
合計
割合
今回件数
39%
940
28%
588
5%
34
3%
3
2%
28
1%
4
9%
127
13%
121
100%
1845
割合
51%
32%
2%
0%
2%
0%
7%
7%
100%
相談者が CCJ を知ったきっかけ
不明
13%
【前回】
不明
7%
ネットニュース新聞
0%
2%
【今回】
テレビニュース
0%
その他
9%
消費生活
センター
39%
新聞
1%
ネットニュース
2%
トラブル解決
リンク集
2%
その他
7%
消費生活
センター
51%
テレビニュース
3%
トラブル解決
リンク集
5%
サイト検索
32%
サイト検索
28%
12
平成 23 年版「越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査報告書」
本章において「前回」と表記される場合は、以下同様の参照とする。
なお、前回報告書におけるデータ集計期間は「2011 年 10 月 17 日～2012 年 2 月 15 日」までであり、
本報告書における「前回」と「今回」の値を合算しても累計値とならない。
（2012 年 2 月 16 日～3 月
31 日の受付分が集計対象から外れている）
30
(3) 相談対象トランザクション
① 取引類型
電子商取引の占める割合が 94%と圧倒的に高く、前年度の 89%と比べ
てさらに増加した。
また、「その他」には、連鎖販売取引に関する勧誘や、身に覚えのない物
品の到着13等が含まれており、トラブル内容の多様化が窺える。
相談対象の取引類型
取引類型
電子商取引
現地購入
電話勧誘
メール勧誘
その他
合計
件数
1740
61
3
1
40
1845
割合
94%
3%
0%
0%
2%
100%
現地購入
3%
その他
3%
電子商取引
94%
13
相談者は注文（又はそのように解される可能性がある行為）を行った覚えがないにも関わらず、
国際郵便が届いた事例。送り状には発送元の詳細が記載されておらず、国名、都市名程度の把握しか
できないため、返送することもできない。ネガティブ・オプション事例とみなし、到着後 14 日間保管
した後に処分の判断を行うことを相談者に対して勧めている。
31
② トラブル類型
前回と比べ、「模倣品到着」の割合が大幅に上昇し（29%→37%）、「商
品未到着」を上回り相談件数の最も多いカテゴリとなった。これに対し、「商
品未到着」をはじめとするその他の項目は相対的に割合が減少した。
また、「その他」カテゴリの割合が増加している。代表的な相談例としては、
身に覚えのないメールや郵便物の到着、返金額に関するトラブルなどがあ
る。さらに、購入前相談、真贋判定依頼等 CCJ では取扱不可となる相談の
増加が、「その他」カテゴリの割合増の要因と言える。
前回
トラブル類型
件数
割合
183
167
72
63
49
24
23
581
商品未到着
模倣品到着
解約
不当請求
返品
不良品
その他
合計
今回
31%
29%
12%
11%
8%
4%
4%
100%
件数
505
684
258
96
73
58
171
1845
割合
27%
37%
14%
5%
4%
3%
9%
100%
相談対象のトラブル類型
不良品
その他
4%
4%
【前回】
【今回】
不良品
3%
返品
8%
返品
4%
商品未到着
32%
不当請求
11%
その他
9%
商品未到着
28%
不当請求
5%
解約
14%
解約
12%
模倣品到着
29%
模倣品到着
37%
32
トラブル類型ごとに相談受付件数の月次推移を見ると、10 月以降の「模
倣品到着」に関する相談件数の急増が顕著であり、総相談件数の増加は
「模倣品到着」の増加によるものであることがわかる。この理由として、冬季
の贈答シーズン及び冬物衣料需要を背景とした模倣品トラブルの増加が
考えられる。
トラブル類型
商品未到着
4月
32
5月
52
6月
50
7月
46
8月
49
24
18
10
10
2
11
44
30
16
9
4
14
33
19
12
7
1
21
28
38
11
6
13
11
42
22
12
12
5
12
55
24
9
5
4
11
72
27
11
5
9
30
76
24
7
9
4
43
107
169
143
153
154
146
193
220
模倣品到着
解約
不当請求　返品
不良品
その他
月次計
9月 10月 11月 12月
38
39
57
51
1月
42
2月
13
類型計
469
115
19
2
3
7
28
134
31
6
1
9
27
53
7
1
6
2
3
676
259
97
73
60
211
225
250
85
1845
トラブル類型別相談受付件数月次推移
160
商品未到着
140
134
模倣品到着
解約
120
115
不当請求
返品
100
不良品
その他
80
72
60
50
42
38
42
39
33
32
28
24
20
51
49
46
44
40
57
55
52
76
0
4月
5月
6月
7月
8月
9月
33
10月
11月
12月
1月
③ 取引商品/サービス類型
前回に引き続き、「趣味用品14」及びアパレル商品（「衣類」「履物」「身の
回り品15」）の割合が高いが、趣味用品の割合が 9%減少（26%→17%）した。
一方で、アパレル商品が 6%増加（46%→52%）している。これは、後述す
る模倣品トラブル相談の増加が反映されたものと考えられる。
また、割合 10%未満のカテゴリにおいて、特筆すべきは、「宿泊」と「PC
ソフトウェア」に関するトラブルの増加である。これらの増加した理由としては、
特定の事業者に関する相談が増加した結果による。相談内容も類似16して
いることから、CCJ からのアドバイスのマニュアル化が進んだが、特に「宿
泊」においては、相談者が望む解決に至らないケースも多かった。
商品/サービス類型
前回
件数
149
115
83
71
62
13
8
7
6
6
6
5
50
581
趣味用品
衣類
履物
身の回り品
役務・サービス
健康補助食品
運送サービス
教材
家電
宿泊
航空券
PCソフトウェア
その他
合計
14
15
16
今回
割合
件数
26%
20%
14%
12%
11%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
9%
100%
趣味用品は、玩具、模型、楽器、自動車部品、アーティストグッズ等を含み、
日本では購入できない商品であることが多い。
バッグ、腕時計、アクセサリーなどを含む、ブランド品であることが多い。
詳しくは、第 3 章「相談事例」参照。
34
316
267
285
424
167
29
2
6
25
56
15
69
184
1845
割合
17%
14%
15%
23%
9%
2%
0%
0%
1%
3%
1%
4%
10%
100%
相談対象の商品/サービス類型
教材
1%
家電
1%
PCソフトウェア
宿泊
1% 航空券 1%
【前回】
1%
その他
9%
運送サービス
1%
趣味用品
26%
健康補助食品
2%
役務・サービス
11%
身の回り品
12%
履物
14%
教材
0%
航空券
1%
宿泊
3%
家電
1%
衣類
20%
【今回】
PCソフトウェア
4%
その他
10%
趣味用品
17%
運送サービス
0%
健康補助食品
2%
衣類
15%
役務・サービス
9%
履物
15%
身の回り品
23%
35
④ 決済方法
前回に引き続きクレジットカード決済が最も多いが、その割合は大幅に減
少 し た （ 72%→51% ） 。 一 方 で 、 銀 行 振 込 17 の 割 合 が 大 き く 増 加 し た
（17%→38%）。
この背景として、模倣品トラブルに関する決済に銀行振込が多く利用さ
れているため、模倣品トラブルの増加が銀行振込の割合の増加に影響して
いると考えられる18。
前回
決済種別
件数
417
96
29
17
15
7
581
クレジットカード
振込
第三者決済
現金
その他
不明
合計
今回
割合
件数
72%
17%
5%
3%
3%
1%
100%
944
704
64
21
60
52
1845
割合
51%
38%
3%
1%
3%
3%
100%
相談対象の決済方法
現金
2%
その他 不明
2%
4%
【前回】
現金
1%
クレジット
カード
51%
振込
16%
振込
38%
クレジット
カード
72%
18
【今回】
第三者決済
4%
第三者決済
6%
17
その他 不明
3%
3%
事業者が指定する口座に直接送金されるもの。
これに対し、PayPal に代表されるエスクロー型決済（売主に直接送金されず、トラブルの際には
決済代行事業者の裁量で消費者救済が可能なもの）は、
「第三者決済」として分類している。
模倣品に関する相談（全 684 件）に限定した場合、クレジットカード決済の割合は 22.7％（155 件）
、
銀行振込決済の割合は 74.9%（512 件）となっている。
36
⑤ トラブル対象金額
相談者から報告されたトラブル対象金額を通貨ごとにみると、日本円
（JPY）、米ドル（USD）、ユーロ（EUR）、英ポンド（GBP）の 4 通貨で全体の
約 92%を占める。これを一定の条件19で同一通貨（JPY）に換算し、対象金
額の傾向把握を試みた。
相談者の申告決済通貨
通貨
JPY
USD
EUR
GBP
その他
不明
合計
件数
1157
394
86
59
46
103
1845
割合
GBP
63%
3%
21%
5% EUR
3% 5%
2% USD
6% 21%
100%
その他 不明
6%
2%
JPY
63%
その結果、下記のレンジ設定においては「10,000 円～50,000 円」の価
格帯が最多となり、全体の平均額は 79,591 円、最高額は約 4,500,000 円
（50,000USD）20であった。
金額レンジ
件数
1,000円未満
1,000円以上5,000円未満
5,000円以上10,000円未満
10,000円以上50,000円未満
50,000円以上100,000円未満
100,000円以上1,000,000円未満
1,000,000円以上
合計
19
20
26
175
354
803
145
167
26
1696
割合
2%
10%
21%
47%
9%
10%
2%
100%
統計処理の便宜上、決済時の実為替レートではなく、次のレートで一括換算した。
1USD=90JPY, 1EUR=120JPY, 1GBP=140JPY
なおここでは、その他通貨分と不明分を除いた 1,696 件（約 92%）を対象とし、傾向把握を試みている。
要介護となった配偶者の海外証券口座から運用残高を引き出したいが、英語が不得手なため
に手続きがとれないという事例。なお、物品売買における最高額は約 3,840,000 円（32,000EUR）
であり、映像用機材不良品の交換に関する相談であった。
37
相談におけるトラブル対象金額レンジ
100,000円以上
1,000,000円未満
10%
1,000,000円以上
2%
1,000円未満
1%
1,000円以上
5,000円未満
10%
50,000円以上
100,000円未満
9%
5,000円以上
10,000円未満
21%
10,000円以上
50,000円未満
47%
さらに、相談件数上位を占める商品/サービス分類について金額レンジの
件数分布をみたものが、次のヒストグラムである。全ての商品/サービス分類
に共通して「10,000 円～50,000 円」の件数が多いことが確認できる。
トラブル対象金額レンジ×商品分類別
相談件数分布
300
趣味用品
250
衣類
履物
身の回り品
200
役務・サービス
150
100
50
0
1,000円未満
1,000円～4,999円
5,000円～9,999円
10,000円～49,999円
38
50,000円～99,999円
100,000円～999,999円
1,000,000円以上
(4) 事業者プロフィール
① 事業者所在国/地域
前回と同様に、アメリカと中国がそれぞれ約 3 割を占め、それに続くイギリ
ス、ドイツ、香港の 5 カ国/地域で約 7 割を占めている。
前回
国/地域
件数
アメリカ
中国
イギリス
ドイツ
香港
韓国
タイ
イタリア
フランス
台湾
その他
不明
合計
今回
割合
199
168
40
6
12
10
9
8
12
5
51
61
581
件数
34%
29%
7%
1%
2%
2%
2%
1%
2%
1%
9%
10%
100%
割合
494
590
104
50
46
46
27
26
21
19
187
235
1845
27%
32%
6%
3%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
10%
13%
100%
事業者所在国/地域
台湾
1%
【前回】
イタリア
1%
アメリカ
34%
その他
9%
フランス
1%
イタリア
1%
タイ
2%
不明
13%
アメリカ
27%
その他
10%
タイ
1%
韓国
2%
韓国
2%
香港
2%
ドイツ
1%
【今回】
台湾
1%
不明
10%
フランス
2%
香港
3%
イギリス
7%
中国
29%
ドイツ
3%
39
イギリス
6%
中国
32%
また、以下のとおり、すべての国/地域別ごとに前述のトラブル類型件数
を一覧にまとめた。
国/地域
アメリカ
中国
イギリス
ドイツ
香港
韓国
タイ
イタリア
フランス
台湾
オランダ
インド
シンガポール
オーストラリア
カナダ
スペイン
インドネシア
トルコ
マレーシア
ニュージーランド
ルクセンブルク
オーストリア
スウェーデン
フィリピン
ギリシャ
デンマーク
ベトナム
モーリシャス
アイルランド
イスラエル
スリランカ
ノルウェー
フィンランド
ルーマニア
南アフリカ
アンドラ
エジプト
エストニア
スイス
スロヴァキア
ナイジェリア
フィジー
ブラジル
ベルギー
ポーランド
マカオ
モロッコ
モンゴル
ロシア
国内
不明
合計
件数
494
590
104
50
46
46
27
26
21
19
16
16
15
15
12
11
10
8
6
5
5
4
4
4
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
16
235
1845
解決件数
138
27
24
17
2
5
6
3
4
4
3
1
2
1
2
1
1
3
0
0
0
0
1
0
1
0
0
0
1
1
1
0
0
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
15
266
解決率
28%
5%
23%
34%
4%
11%
22%
12%
19%
21%
19%
6%
13%
7%
17%
9%
10%
38%
0%
0%
0%
0%
25%
0%
33%
0%
0%
0%
50%
50%
50%
0%
0%
0%
0%
100%
0%
0%
100%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
6%
14%
トラブル分類内訳
商品未到着 模倣品到着
189
13
43
488
66
3
18
0
23
11
23
2
8
0
17
1
15
0
5
11
5
0
1
0
2
1
8
1
6
0
6
0
9
0
1
0
1
0
3
0
0
0
1
1
1
0
1
0
0
0
2
0
1
0
0
0
1
0
1
0
0
0
2
0
2
0
0
1
2
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
1
0
0
0
1
0
2
2
34
149
505
684
40
解約
130
6
4
20
3
5
12
2
0
0
4
13
3
2
3
1
1
6
1
0
3
0
0
1
2
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
1
0
0
1
1
0
1
1
0
0
0
0
0
0
4
25
258
不当請求
46
4
10
2
2
2
1
2
3
1
1
2
5
2
1
0
0
0
1
1
1
0
0
2
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
4
96
返品
28
14
9
3
2
4
3
0
2
0
1
0
0
0
0
2
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
2
73
不良品
17
14
2
3
1
4
2
2
1
0
0
0
1
1
1
0
0
0
0
1
0
1
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
3
58
その他
71
21
10
4
4
6
1
2
0
2
5
0
3
1
1
2
0
0
3
0
1
1
1
0
1
1
0
2
1
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
6
18
171
この傾向を見ると、「模倣品到着」に関しては中国の件数が 684 件中 488
件（約 71%）と、全体の割合 32%と比べて突出していることがわかる。 なお、
模倣品が疑われるネット通販サイトでは、事業者の所在地は明記されてい
ないが、原則として到着した商品の送り状にある発送国情報から国/地域名
を推定している。この他にも、URL ドメインの登録者情報や振込指定口座
名義などから事業者所在値を推測することができ、その傾向を考慮すると
「不明」の多くも中国もしくは香港、台湾といった中国語圏であると推測でき
る。
模倣品トラブルにおける
事業者所在国/地域
国/地域
中国
香港
台湾
その他
不明
合計
件数
488
11
11
25
149
684
割合
71%
2%
2%
4%
22%
100%
不明
22%
その他
4%
台湾
2%
香港
2%
中国
71%
また、「解約」に関してはアメリカの件数が 258 件中 130 件（約 50%）と全
体の割合 27%と比べて多い。これは、アメリカに所在する特定のオンライン
サービス事業者21に対する相談が複数寄せられたためである。
解約トラブルにおける
事業者所在国/地域
国/地域
アメリカ
ドイツ
インド
タイ
その他
不明
合計
21
件数
130
20
13
12
58
25
258
割合
50%
8%
5%
5%
22%
10%
100%
不明
10%
その他
22%
アメリカ
50%
タイ
5%
インド
5%
ドイツ
8%
主に、インターネット上で行う Q&A サービス、ダウンロード購入形式のソフトウェア、
旅行予約サイトが挙げられる。
41
② 事業者サイト使用言語
事業者が対象としている市場を把握するために、相談者から提供された
事業者ホームページの使用言語について集計を行った22。その結果、日本
語が 849 件と半数近くを占めたが、このうち 498 件（全日本語サイト中の約
6 割）は「模倣品到着」カテゴリに属すサイトであった。
事業者サイト上の使用言語
サイト言語
日本語
英語
その他言語
合計
件数
849
511
52
1412
割合
60%
36%
4%
100%
その他言語
4%
英語
36%
日本語
60%
22
割合については、事業者サイトが確認できた 1412 件を対象としている。対面取引、サイト閉鎖等
によって、事業者サイトが確認できなかった 433 件についてはここに含まれない。
42
(5) 対応結果
① 名目ステータス分析
集計時点23において、全相談件数のうち 266 件（約 14%）が相談者の望
む形で解決に至った（下表「○解決済み」）。一方、100 件（約 5%）は、CCJ
がアドバイスを行ったにも関わらず、解決ができないものとして未解決のま
ま相談が打ち切りになった（下表「×未解決クローズ24」）。
また、CCJ から有効なアドバイスを行うことができない「×解決不能（対応
不可）」「◇事例報告」「◆ペンディング」の 3 カテゴリについては、全相談件
数のうち 966 件（約 53%）であった。
前回
ステータス
件数
110
2
61
134
1
0
73
53
147
581
○解決済み
調査中（CCJ）
調査中（海外機関）
調査中（消費者）
調査中（相談員）
×未解決クローズ
× 解決不能（対応不可）
◇事例報告
◆ペンディング
合計
今回
割合
19%
0%
10%
23%
0%
0%
13%
9%
25%
100%
件数
266
34
24
451
4
100
519
28
419
1845
基準
割合
14% 相談者の望むかたちでクローズ
2% CCJにて検討/調査中
1% 海外機関にて調査/事業者からの返答待ち
24% 消費者からの返答待ち
0% 消費生活センター相談員からの返答待ち
5% CCJにて対応したが解決に至れなかった
28% CCJ受付時点で対応不可と判別できるもの （模倣品、詐欺、国内事業者等）
2% CCJ対応不要、事例報告のみ
23% 相談者からの返答が1ヶ月以上ないためクローズ
100%
対応結果ステータス（名目）
【前回】
○解決済み
19%
◆ペンディング
25%
◆ペンディング
23%
○解決済み
14%
調査中（CCJ）
0%
調査中
（海外機関）
10%
◇事例報告
9%
【今回】
調査中（CCJ）
2%
調査中
（海外機関）
1%
◇事例報告
2%
調査中
（消費者）
24%
×解決不能
（対応不可）
13%
×解決不能
（対応不可）
28%
調査中
（消費者）
23%
×未解決
クローズ
5%
調査中
（相談員）
0%
前回と比較し、「○解決済み」の割合は若干の低下（19%→14%）が見ら
れ、「×解決不能（対応不可）」の割合が上昇（13%→28%）した。これは、
「模倣品到着」に関する相談件数の増加（167 件→684 件）が大きく影響し
たと言える。
23
24
前回分ステータスは平成 23 年 2 月 15 日時点のもの。前回の報告書と比較するため、
その後の進捗（ステータス変更）は反映されていない。
今回ステータスとして定義した「×未解決クローズ」と「×解決不能（対応不可）
」は、
前回は「×解決不能」としてひとつのカテゴリであった。CCJ 関与による解決率の把握をより正確に行
うため、今回は 2 つのカテゴリに分割した。
43
さらに、解決に至った 266 件（約 14%）について、前述の「トラブル分類」
及び「事業者所在国/地域」と照らし、それぞれの傾向を考察する。
トラブル類型
商品未到着
模倣品到着
解約
不当請求　返品
不良品
その他
受付件数 解決件数 解決率
469
112
23.9%
676
21
3.1%
259
62
23.9%
97
20
20.6%
73
16
21.9%
60
7
11.7%
211
28
13.3%
1845
266
14.4%
合計
トラブル類型に関しては、「模倣品到着」が他のカテゴリに比べ極端に解
決率が低く（約 3%）、模倣品トラブルに関する解決は非常に困難であること
がわかる。
「模倣品到着」において実際に有効だった解決方法は“クレジットカード会
社等決済事業者の裁量による返金（チャージバック）”のみであり、正規品へ
の交換や返金による解決は一切なかった。この事実からも、決済手段として
「銀行振込」が増加した理由として、模倣品販売サイトは消費者への返金を
避け、確実に商品代金を回収するために銀行振込を利用していると考えら
れる。
国/地域
アメリカ
中国
イギリス
ドイツ
香港
韓国
タイ
イタリア
フランス
台湾
その他
不明
受付件数 解決件数 解決率
494
138
27.9%
590
27
4.6%
104
24
23.1%
50
17
34.0%
46
2
4.3%
46
5
10.9%
27
6
22.2%
26
3
11.5%
21
4
19.0%
19
4
21.1%
187
21
11.2%
235
15
6.4%
1845
266
14.4%
合計
44
事業者所在国/地域を見ると、中国の解決率が低いことが確認できる
（4.6%）。同様に、香港も低い解決率（4.3%）となっている。これは、「模倣
品到着」に関する相談が多いことが理由と考えられるほか、同一事業者によ
る詐欺が疑われる相談25が集中したため、解決率を押し下げたものである。
一方で、相談件数が多いが、解決率が全体のそれを上回っているのが、
アメリカ、イギリス、ドイツである。この要因としては、公式/非公式問わず現
地機関のアドバイスを受けられたことが大きい。加えて、現地期間から受け
たアドバイスを類似した相談に活用できたことや、英文作成支援等を行うこ
とによって事業者とのコミュニケーションが円滑に進みやすいことが挙げら
れる。
② 実質ステータス分析
上述の各ステータスを相談受付からの対応フローと照らすと次のように整
理できる。
調査中
事例報告
(消費者 / 相談員)
調査中
相談受付
(CCJ)
調査中
解決不能
（対応不可）
(海外機関)
ペンディング
解決済み
未解決クローズ
実質ステータス分析の範囲
より正確に CCJ 関与による解決と未解決の比率を考察するため、これら
CCJ から有効なアドバイスを行うことができない 3 カテゴリ（「×解決不能（対
応不可）」「◇事例報告」「◆ペンディング」）を除いて再集計（実質ステータ
ス分析）を行ったところ、「解決済み」比率は約 14%→30%、「未解決クロー
ズ」比率は約 5%→11%となる。解決と未解決クローズの比率は概ね 3：1
で大きくは変わらなかった。
25
同一事業者による詐欺が疑われる相談が全 46 件の相談のうち 21 件を占めた。本件については
消費者庁から事業者に関する注意喚起が行われたが、相談者の利益を取り戻せてはいない。
相談内容の詳細は第 3 章参照。
45
前回
ステータス
件数
110
2
61
134
1
0
308
○解決済み
調査中（CCJ）
調査中（海外機関）
調査中（消費者）
調査中（相談員）
×未解決クローズ
合計
今回
割合
件数
36%
1%
20%
44%
0%
0%
100%
266
34
24
451
4
100
879
割合
30%
4%
3%
51%
0%
11%
100%
対応結果ステータス（実質）
調査中
（相談員）
0%
【前回】
調査中
（相談員）
0%
○解決済み
36%
×未解決
クローズ
11%
【今回】
○解決済み
30%
調査中
（消費者）
44%
調査中（CCJ）
4%
調査中
（海外機関）
20%
調査中
（消費者）
51%
調査中（CCJ）
1%
調査中
（海外機関）
3%
さらに、前回と比較すると、「○解決済み」の割合は減少（36%→30%）し、
「調査中（消費者）」の割合が増加（44%→51%）した。この理由として、CCJ
の存在が幅広く周知され相談件数が増加するに伴い、気軽に CCJ に相談
してみたものの途中で連絡が途絶える相談者の増加や、何らかの解決が
見られたものの CCJ にその報告をしていない相談者の増加が考えられる26。
また、「調査中（海外機関）」の割合が減少（20%→3%）している点について
は、海外機関に協力を依頼するケースが減っていることが反映されている。
この背景については、次項「③結果要因分析」の中で詳述する。
26
1 ヶ月以上相談者からの連絡が途絶えた場合として「◆ペンディング」ステータスを設けているが、
1 ヶ月以内においても、相談者から連絡が得られるケースが減少している。
46
③ 結果要因分析
a.
「解決済み」の相談について
「○解決済み」の 266 件について、解決に寄与した要因を分析する
と、次のとおりである。
前回
解決要因
件数
海外機関依頼
やりとり確認・翻訳アドバイス
カード対応アドバイス
交渉・規約アドバイス
その他アドバイス
自然解決
合計
34
12
4
26
2
32
110
今回
割合
件数
31%
11%
4%
24%
2%
29%
100%
割合
19
61
28
65
24
69
266
基準
7% 海外機関から事業者へのコンタクトによって進展
23% 事業者との英文やりとりをCCJにて翻訳支援を行ったことで進展
11% クレジットカード会社との交渉をCCJから勧めたことで進展
24% 事業者との交渉方針等についてCCJからアドバイスによって進展
9% 上記以外のCCJからアドバイスによって進展
26% CCJからのアドバイスが直接寄与しなくとも進展
100%
「解決済み」相談の解決要因
【前回】
【今回】
前回と比較すると、「海外機関依頼」の割合が減少（31%→7%）し、「やり
とり確認・翻訳アドバイス」の割合が増加（11%→23%）した。これは、提携
関係の公式/非公式に関わらず、海外機関から以前に受けたアドバイスを
CCJ 内部のノウハウとして相談者向けのアドバイスに活用しており、海外機
関への依頼件数が減少（122 件→58 件）しているためである。また、前回に
引き続き、越境消費者相談として「翻訳」に関するサポートが効果的である
ことも確認できた。
47
「未解決クローズ」の相談について
b.
次に、「×未解決クローズ」の 100 件について、解決に至れなかった
要因を分析すると、次のとおりである。
前回
未解決要因
件数
提携機関なし
相談者責任
期待内容相違
法的判断要
合意至らず
事業者対応不良
情報不足
その他
合計
今回
割合
0
10
0
5
0
3
0
4
22
0%
45%
0%
23%
0%
14%
0%
18%
100%
件数
基準
割合
28
18
15
13
10
8
7
1
100
28% 当該国に提携機関があれば進展した可能性があるもの
18% 規約確認不足等、相談者の過失によって交渉が進展しないもの
15% 相談の結果、相談者の要望がCCJ業務範囲と異なるもの（事業者謝罪要求等）
13% 提携するADR機関があれば、紹介もしくは進展の可能性があるもの
10% 海外機関等を通じて交渉を試みたが合意に至らなかったもの
8% 海外機関等を通じて交渉を試みたが事業者からの反応がなかったもの
7% アドバイスに足る情報（購入経緯等）が相談者から得られないもの
1% 相談者の勘違い、自ら交渉を断念したもの等
100%
「未解決クローズ」相談の未解決要因
その他
18%
【前回】
相談者
責任
45%
事業者
対応不良
14%
事業者
対応不良
8%
情報不足 その他
1%
7%
提携機関
なし
28%
【今回】
合意至らず
10%
法的判断
要
13%
法的判断
要
23%
期待内容
相違
15%
相談者
責任
18%
今回最も多かった「提携機関なし」は、前回集計時は 0 件であった。これ
は、対象相談が前回は「調査中」ステータスに分類されており、結果分析対
象ではなかったためである。前回、「調査中」ステータスであった相談の中
には解決に至らなかったものもあるため、海外提携機関拡大によって解決
件数を増加できる可能性は高いと考えられる。また、相談件数全体が増え
た中で、「期待内容相違」「情報不足」といった新たな要因が見られた。
48
c.
「解決不能（対応不可）」の相談について
前回「×解決不能」と扱われたカテゴリの中で、そもそも CCJ では対
応ができない「×解決不能（取扱不可）」の 519 件についてその要因を
分析すると次のとおりである。いずれの要因も件数は増えているものの、
「模倣品」件数が大きく増加27しているため、割合は「模倣品」のみを大
きく押し上げる結果となった（49%→88%）。
対応不可要因
模倣品
詐欺疑い
BtoB/CtoC
国内事業者
購入前相談
合計
前回
件数
今回
割合
25
20
6
0
0
51
49%
39%
12%
0%
0%
100%
件数
基準
割合
455
34
13
10
7
519
88% 模倣品が疑われ、事業者の実体が確認できず、かつカード対応不可のもの
7% 模倣品を除き、事業者の実体が確認できないもの
3% 売主が個人、もしくは相談者が事業者
2% 対象事業者が日本国内企業
1% 購入して問題がないか等の相談であり、実被害は発生していないもの
100%
「解決不能」相談の対応不可要因
BtoB/CtoC
12%
【前回】
BtoB/CtoC
2%
国内事業者
2%
購入前相談
1%
【今回】
詐欺疑い
7%
模倣品
49%
模倣品
88%
詐欺疑い
39%
27
前回、今回ともに「模倣品」の件数は、集計時点で相談内容確認（「調査中」ステータス）を終え「×
解決不能（取扱不可）
」に分類されたものであり、本章(3)②に掲載するトラブル類型件数の内数となる。
49
第3章 相談事例より
1.
解決事例と CCJ の果たした役割
全相談 1,845 件（うち解決 266 件）中、CCJ の関与が解決に寄与したと考えられる
事例は 197 件あった28。
本項では CCJ の果たした役割を解決済みの結果要因分析を元に CCJ の対応内
容や解決に至った要因、事例を述べる。
(1) 海外窓口機関を通じたコミュニケーションの回復・和解斡旋
（解決が確認されたもの：19 件）
事業者からの連絡が途絶えてしまったことが確認できた場合、又は相談内容
から判断して相手国窓口機関への依頼が効果的と思われた場合、海外窓口機
関へ相談内容を伝達し、海外窓口機関から事業者へ対応を促してもらうよう依
頼を行った。
何らかの事情で消費者と事業者の間でコミュニケーションがうまくいっていな
いケースであれば、CCJ と海外機関の介入により双方のコミュニケーションが復
活し、解決に至ることができた。
なお、本年度は過去に海外窓口機関から受けたアドバイスや解決方法を活
かし、海外窓口機関に依頼せずとも解決するケースが増えた。そのため、平成
23 年度と比較し、全体の相談件数が増えているにもかかわらず、解決済みの相
談のうち、海外機関へ調査依頼した件数が減っていることがわかる（平成 23 年
度 34 件→平成 24 年度 19 件）。（*第 2 章 P47 参照）
海外窓口機関に依頼する場合に、消費者へ事前に確認した事項は次のとおり
である。
相談者から事業者へ直接の意思表示を行ったか。
メールだけでなく、電話での問合せも試みたか29。
依頼先海外窓口機関へ相談者の個人情報を伝えることに同意するかどう
か。
また、CCJ にて海外窓口機関へ依頼前に確認した事項は次のとおりである。
① 相談内容や事業者とのやり取りを確認し、相談者の主張が妥当であるか。
28
29
残る 69 件は、CCJ への相談後に事業者から連絡があったり商品が到着したりといった形で解決したものである。
『第 2 章 2 項 (5) 対応結果』において「自然解決」として分類されている。
英語が話せない相談者も多く、海外窓口機関へ依頼するにあたって必須条件であったわけではない。
50
② 取引相手が個人ではなく事業者であり、実体があるか。
伝達する情報の内容は、概ね以下のとおりであった。
a.
相談者の氏名・注文番号・商品名・商品価格・注文日時・決済方法な
ど、取引を特定するための情報
b.
取引先事業者の会社名、住所、連絡先及び URL
c.
相談の具体的内容
d.
相談者の希望する解決方法
相談内容を伝達後、海外窓口機関より書面や電話にて当該事業者へ連絡を
試みた。特に米国向けの事例においては、相談機関から連絡がいくことで対応
がなされるケースが多かったが、連絡しても応答の無い事業者も存在した（2.解
決困難な事例参照）。
解決した相談の一例は次のとおりである。。
① インターネット上の会員サービスの解約ができた例【1537】
友人の連絡先を調べることができるアメリカのインターネットサービスの有
料会員となっており、一旦は解約が完了したが、その後同サービスからのメ
ールマガジンに記載の URL にアクセスしたところ、自動的に有料会員にな
ってしまった。その後、相談者は同意できない旨、事業者に連絡したが返事
は無く、CCJ に相談をした。
CCJ ではサービス登録時のメールや利用規約等を確認したが、再ログイ
ンしただけで課金が再開する旨は明示されておらず、課金を確認するプロ
セスも一切ないため、メールで不当にログインに誘導し課金をスタートさせて
いると判断した。
相談者から事業者に対し、相談者は再加入の意志がないことを伝えるも、
それに対する回答がないため、コミュニケーションの復活と解約を目的とし、
BBB に調査依頼を行った。その結果、事業者は「Membership 再登録のた
めには利用者の意思表示を必ず得ているが、本相談者については特別に
返金する」との回答があり、無事解決することができた。
51
② 誤配送された商品を正しい商品に交換できた例【1626】
アメリカのスポーツ用品メーカー直販サイトでスポーツウェアを転送業者30
経由で購入したが、到着した商品は注文と異なる商品だった。相談者から
事業者である、スポーツウェアメーカーに交換を求めるメールを送ったが、
返答がなかった。
CCJ が事業者と相談者とのやり取りを確認したところ、転送業者に責がな
いことが分かり、BBB を通じ事業者とのコミュニケーションの回復を図った。
その後、相談者は誤って配送された商品を返品した結果、事業者から連絡
があり、無事に正しい商品が配送された。
③ リゾートタイムシェア運営会社の管理費重複請求をとめたことができた例
【1056】
相談者は既にアメリカのタイムシェアを契約しており、毎年管理費を支払
っているにもかかわらず、重複した請求がくること、これに対する問合せに
対する回答が一切ないため、CCJ に相談をした。
CCJ では BBB を通じ、タイムシェア事業者に管理費の支払が済んでい
ることを通知したところ、相談者に当該年度の管理費支払完了通知が送付
され、管理費の請求が止まった。
④ 不当なリゾートタイムシェア契約を解除できた例【779】
リゾートタイムシェアをポイントインセンティブが発生する条件で契約した
が、実際には存在しないポイントプログラムであったため、不当な契約として、
相談者は解約を希望していた。
CCJ ではこのプログラムが不当である証明をすることが困難なため、現地
のタイムシェア法に詳しい弁護士を紹介したところ、弁護士からのアドバイス
と BBB からの苦情申し立てにより、解約・返金することができた。（*第 3 章
P61 参照）
⑤ 非公式な提携先である中国 EBS を通じ、不良品の交換ができた例【841】
相談者は中国の洋服販売サイトで洋服を購入したが、不良品であったた
め交換を求めたものの、事業者は値引きを主張するのみで返金に応じない
ため、CCJ に相談を寄せた。
CCJ では事業者と相談者のやり取りや同サイトの規約を確認し、事業者
30
日本向けに配送を行っていないオンラインショッピングサイトの商品を一旦別の国で受け取り、
日本に配送（転送）するサービス。
52
に責があると判断し、非公式な提携先である中国 EBS に調査依頼をした。
その後、EBS から事業者に連絡をしたところ、事業者から相談者に返品
の要領について連絡があり、返品を行ったところ、後日返金された。
(2) 翻訳支援
（解決が確認されたもの：61 件）
相談者と海外事業者の間で、外国語での意思疎通が十分できないために、ト
ラブルとなったり、解決困難となっているケースが目立った。特に翻訳支援が解
決に占める割合は、平成 23 年度の 11％→平成 24 年度 23％（*第 2 章 P47
参照）と大きく伸びていることから、ミスコミュニケーションによるトラブルが実に多
いことが分かる。
CCJ では、取引の経緯や事業者側の対応・主張について正確に把握するた
め、相談者に事業者とやり取りしたメールを送付してもらい、必ず確認を行った。
言語の問題で消費者の意図が相手事業者に伝わっていない場合には、翻訳支
援という形で事業者との意思疎通を手助けした。
正式な文書を事業者へ送付する必要がある場合、CCJ では翻訳結果につい
て責任を負うことができない点について相談者の了解を得た上で、翻訳支援や
文書作成支援を行うこともあった。
このように翻訳を支援することによるメリットが大きい半面、1 回のアドバイスに
かかる時間は、翻訳支援を要さないアドバイスと比較しておおよそ 2 倍以上かか
るため、今後このような支援を継続・拡大していくためには人員体制面での課題
が残る形となった。（*第 5 章 P104 参照）
(3) クレジットカード対応アドバイス
（解決が確認されたもの：28 件）
クレジットカードで支払いをし、模倣品トラブルに遭った場合や商品未着のま
ま、事業者と連絡がつかず、直接交渉で返品、返金が見込めない場合は商品
が届かないことをもってカード会社に調査依頼及び支払停止の申立を行い、請
求を止めてもらう可能性があるため、クレジットカードで決済した相談者に対して
は、クレジットカード会社にチャージバックを依頼するよう助言した。
具体的にクレジットカード支払いのケースでチャージバックの助言をするケー
スは以下のとおり。
① 商品が購入後、1 か月以上経過しているが商品未着の場合
② 購入した商品と異なるものや、破損等があり、返品しようとしたが住所不定
等で配送できない場合
③ 上記に加えて、事業者に返品、交換、返金等を事業者に主張している場合
53
チャージバックの依頼は引き続き、全国の消費生活センター経由で抗弁書の
作成、提出を手伝ってもらい実施をした。
ただし、チャージバックに応じるかどうかは国内のクレジットカード会社の判断
に委ねられるため、上記の条件に当てはまるケースでも最終的に返金がかなわ
ないこともあった31。
(4) 交渉・規約アドバイス
（解決が確認されたもの 65 件）32
消費者からトラブル相談があった場合、まずはサイトの利用規約やその他一
般的な情報から、解決できないか検討した。相談者が解約方法やキャンセルポ
リシーについて利用規約をよく読まずにサービスを利用している場合も多いため、
CCJ よりサイト利用規約を案内し、消費者の誤解を解くことによって解決するケ
ースも多かった33。
また、相談内容を確認後、国内の専門対応窓口への誘導が必要な場合には
窓口の紹介を行った。
（国内対応窓口例）
① クレジットカード会社
事業者からの返金が難しい場合、クレジットカード会社への相談をアドバイ
スした。ただし、多くの場合、クレジットカード会社との交渉に慣れた、消費
生活センターの協力を得ることで、解決に至るケースが多かった。
② 税関
海外から商品が届かない場合や関税についての質問の場合、税関への問
合せをアドバイスした。
③ 国内に拠点を持つ海外事業者
商品を購入したのは海外の事業者だが、海外の事業者が国内に拠点を持
っている場合、国内の拠点を窓口に解決のサポートをしてもらうようアドバイ
スした。
31
インターネット取引での決済は１回払い（マンスリークリア）であることが多く、割賦販売法の対象外であるため、ク
レジットカード会社への申立は、同法に規定された法的な権利（抗弁権）ではなく、消費 者からの申立を受けて、
クレジットカード会社が請求を止め、チャージバックを行うかは各クレジットカード会社の判断に委ねられる。チャ
ージバックを求められた国内のクレジットカード会社（イシュア：クレジットカード発行会社）は、海外のアクワイアラ
ー（クレジットカード加盟店契約会社）を通じ、販売事業者へ照会等を行うが、事業者は商品を受け渡したと主張
するため、商品の”受け渡しがされていないことの証明”が困難となり、チャージバックが成立せず、解決に至らな
いケースが多い。
32
『第 2 章（5）対応結果 ③解決済案件（117 件）の内訳』参照。「交渉・規約アドバイス（65 件）」、
「カード対応アドバイス（28 件）」、「その他アドバイス（24 件）」。
33
規約の解釈や評価につき法的判断が必要とされる場合は、法律専門家の助力を得た。
54
以下、国内の窓口を活用した例として、税関に知見を求めた事例を挙げる。
海外事業者による関税の不正な徴収トラブルに関する相談
本トラブルは商品輸入時に課税される関税に関するトラブルの中でも、
事業者が税関等に代わって関税及び消費税を徴収した際のトラブルである。
輸入時に支払う関税に関するトラブルは還付方法や手続きに関するものが多数を
占めているが、最近では海外の事業者による関税及び消費税の徴収に関する相
談や、不正な徴収に関するトラブル相談（計１9 件）も増えている。
代表的な相談事例：
このオンライン通販サイトでは、なぜか送料に自国の税金ではなく日本の
税金／関税を含めて料金が請求される。自分が購入したものは課税価
格が 1 万円以下の綿のシャツなので、日本の法律では免税になるはず
なのだが、日本の消費税と関税が請求書の中に含まれていた。請求書
の税金と関税の欄が日本の消費税と関税だということに購入した後に気
づいたために、税金を還付してくれないかとその会社にメールを送ると、
「MR PORTER.COM にご連絡いただきありがとうございます。当社では諸
税の返金はおこなっていません。お手数ですが、お近くの税関へ諸税の
返金についてご連絡ください。」という返事が返ってきた。そのため日本
の税関（税関支署）に連絡してみたところ、「そもそもイギリスの会社が日
本の消費税と関税を購入時に請求する仕組み自体がおかしい。残念な
がら現在の日本の国内法ではあなたに消費税と関税を税関で還付する
ことができない」といわれてしまい、自分から行う行動で成す術がなくなっ
てしまいました。そもそも免税の商品なのに課税されているという理不尽
なやり方に対して、なんとか税金を還付してもらえる解決手段はないでし
ょうか？
CCJ の対応
上記相談には、以下 2 点のトラブルが含まれているため、まず税関に確認した。
日本の非居住者である海外の事業者が関税や消費税を徴収している点
上記が可能な場合、払う必要のない関税を徴収されている可能性がある点
結論、非居住者による関税、消費税の徴収は可能であった。詳細は以下のとおり。
55
-------------------------------------------------------------------日本の購入者が支払う商品の価格は、DDP 条件（DELIVERD DUTY PAID：関税
込持込渡し）により設定された価格で、日本への配送料と日本の関税・消費税を含
めて計算されている可能性がある。
この場合、輸入（納税）申告すべき者は、一般的には、販売者だが、この販売者が
非居住者であれば、関税法 第 95 条の規定により、税関に対して「税関事務管理
人」の申請が必要である。国際宅配業者の中には、日本での通関手続き、納税、配
送を海外の販売者から請け負うため、当該国際宅配業者が当該販売者から「税関
事務管理人」として指名、申請されていることも想定される。
ただし、以上の事項は、輸入（納税）申告者が誰になっているのか、納税した税金
の種類と金額はいくらだったのかを輸入許可書で確認する必要がある。（国際宅配
業者に確認）
-------------------------------------------------------------------税関からの回答により、海外事業者による、日本の関税、消費税の徴収が可能
なことが分かったため、続いて消費者に、配送業者から輸入許可書を入手し、記載
されている税金の種類と金額の確認をするようアドバイスした。
その結果、事業者から徴収された税金は含まれておらず、消費者の主張どおり、
非課税だったことが判明。消費者から事業者にその旨、連絡した上で、税金の返還
を求めたが、事業者は頑なにこれを拒み、ハウスクレジットによる支払いを提示して
きた。
消費者は過去にも数度、同事業者から商品を購入しており、今後も継続利用を希
望していることから、これを不服とし、CCJ からは ECC への通報を示唆するようアド
バイスしたが、これも無視し、最終的には配送業者から提示された輸入許可書に記
載の内容が事実無根であることを主張した。
その後も数回にわたり、配送業者と事業者と協議を続けたが、進展は見られず、
CCJ からは本件の見解を ECC に求めた。
ECC の見解
ECC としては、EU 外は管轄外、即ち EU 外の関税についての知見がなく、事業
者に改善を求める根拠がないということだった。また、ECC からは、英国歳入税関
庁（HMRC）の Web サイトを勧められたので確認したが、輸出に関する記述はほと
んどなく、リンク先の政府系サイト businesslink の輸出系コンテンツも確認したが、
特に役立つ情報はなかった。
これらの結果から、これ以上は消費者と事業者の間で引き続き交渉をするしか方
法が見当たらないため、そのようにアドバイスをし、相談を一旦クローズとした。
56
(5) その他アドバイス
（解決が確認されたもの：24 件）
事業者サイトの利用規約や翻訳などを除いたその他のアドバイスとして、購入
覚えのない商品が到着したため、商品の処理に困り、相談を寄せるケースが数
件あった。
この場合、契約に基づかない商品なので、相談者に購入義務はないものの、
商品の所有権はないと思われ、そのような状態の商品を事業者に無断で処分
すると、ショップに損害賠償請求される可能性が考えられる。
また、特定商取引法の「ネガティブ・オプション34」では、契約に基づかない送り
付けにおいては、消費者保護の観点から、その管理義務を軽減させる目的で、
催促して 7 日、若しくは 14 日過ぎれば、事業者に返還請求権がなくなるとして
いるため、最低１４日間は届いた商品を破棄しないよう、アドバイスしている。
(6) 自然解決
（解決が確認されたもの：69 件）
相談受付後、CCJ がアドバイスを含め、関与せずに解決に至った相談を
指している。例えば、注文後、1 週間が経過したものの、商品が到着せず、
相談を寄せたが、やり取りの途中で商品が到着するといったケースがある。
背景として、日本の消費者が総じて海外の事業者からの返答や商品の
到着が遅いことなどに不安を感じやすいことが挙げられる。
2.
特定事業者・相談内容別、相談・解決事例
本項では本章第 1 項で述べた解決事例の中から、特定の事業者や相談別の対応
内容や事例の詳細を述べる。
(1) CCJ で特定サイトの解約方法を蓄積している事例
（解決が確認されたもの：16 件）
CCJ には同一のサイト・事業者を相手に同様のトラブルを抱える複数の相談
者からの相談を受けるケースも多くみられる。 35特に海外サイトで定期的に課金
されるサービスに多く、解約の窓口が外国語で記載されているため、窓口が見
つかりづら解約方法がわからないことや解約のための文章の書き方が分からな
34
35
ネガティブ・オプション（送り付け商法） http://www.keishicho.metro.tokyo.jp/seian/anote/okurituke.htm
後述する PC ソフトウェア（69 件）や月額制の質問回答サイト（30 件）などが挙げられる。
57
いことが理由である。
特にパソコンにインストールするウィルス対策等のソフトウェア販売サイトなど
に多くみられたが、CCJ では特定サイトの解約方法や解約のための外国語の文
章を蓄積しているため、同様のトラブルに遭遇した相談者の早期解決に寄与す
ることができた。
PC ソフトウェアのダウンロード販売に関する相談と特定サイトの解約方法を蓄積
した事例は以下のとおり。
PC ソフトウェアダウンロード販売に関する相談
セキュリティ対策、パソコンの性能向上などをうたったソフトウェアのダウンロード販
売に関する相談が本年度 67 件寄せられている（4 月～2 月）。 そのうち大半は「意
図しない購入」に関する解約相談である。
こうした相談が昨年度を上回る件数で寄せられており、また消費者がトラブルに巻
き込まれるまでのプロセスがいずれも類似している。また、このうち 26 件は 60 歳代以
上のからの相談であり、比較的相談者の年齢層が高いことも特徴である。
なお、相談の対象金額は数千円から１万円程度である。
ソフトウェアダウンロード販売の概要
購入手続（クレジットカード番号入力）のきっかけとしては、パソコン操作中のポップ
アップ表示などを通じて消費者の不安心理を煽る点が共通している。（ポップアップ
等が表示されるに至る原因としてウィルス等が考えられるが、その詳細まではヒアリン
グしていない。） その後、期待していた性能が得られない、ネット上で悪評を目にし
たなどの理由で解約を試みるが、解約方法が明確に示されておらず、解約・返金方
法に関する問合せとして相談に至る。また、事業者によっては解決（返金）できる例も
確認できているが、いずれにしても販売手法に問題があると思われる。
代表的な相談事例 1： S 社 （相談件数 19 件、解決件数７件）
何かソフトをバージョンアップした時についてきた。「パソコン高速化・最適
化」「原因不明のエラーを解決」という感じの広告があった、お試し感覚でう
っかり導入すると、尋常じゃない量の"エラー"を検出し、解消の為に有償
版をすぐ買うよう迫ってきた。それに乗ってしまい「クレジットカード」の番号
他を入力した。すぐにダウンロード版がメールで送られてきた。事業者の領
収書も入っていた。その後 PC を起動するたびに尋常じゃない量のエラーを
報告するので、「Yahoo」の検索サイトに製品名を検索してみると、それは
58
詐欺まがいのソフトで一回の金額だけじゃなくソフト更新代金がいくらかかる
か判らないとわかり、すぐにカードの番号変更・解約メールの送信を指導さ
れた。
製造元はインドの企業であり、米国大手ソフトウェア企業のゴールドパートナーを
サイト上でうたっている。（米国大手ソフトウェア企業のサイトでも確認できるため、こ
の点は事実と思われる。） 同社の日本総代理店に解約を申し立てることで、解約手
続きは完了できる。
代表的な相談事例 2： P 社 （相談件数 15 件、解決件数 3 件）
今年の 5 月頃、ＰＣで調べものをしていたら「放っておくとウィルスに侵入さ
れる」と警告表示されたので、提示されたセキュリティソフトをあわてて購入
してクレジットカードで決済してダウンロードしました。するとアメリカフロリダの
会社から毎月２０日をご利用日として約８００円が引き落とされるようになり
ました。それに関しては契約した覚えがありません。決済はもう済んでしま
いましたので仕方ありませんが、解約をしたいのですが、どうしていいかわか
りません。解約の仕方を教えてください。
製造元はアメリカの企業であり、このサイト上から解約を申し出ることで解約手続き
が行える。ただし、この申請は英語に限られるため（購入の誘引は日本語）、英語が
不得手な消費者には英文支援が必須。
代表的な相談事例 3： C 社 （相談件数 9 件、解決件数４件）
A 社（米国大手ソフトウェア企業）の名前でポップアップ画面が少し前から
立ち上がっていたため、何か自分のパソコンに問題が生じていて、セキュリ
ティ会社や A 社からの警告が来ているのかもしれないと心配になり、資料
にある画面からアップグレードを薦められているのでしなければと思いこみ、
カードで支払い手続きを取ったのですが、その後も同じ画面が何度も立ち
上がるので、もしかしたら騙されたのかもしれないと心配になりご相談を差し
上げた次第です。
英語が分からないので自分で相手方とどのように連絡をつけたり話せばい
いのかわからず困っております。解約できればしたいのですが、もし難しいよ
うであれば、今回の\5,029 はあきらめるにしてももし今後毎月？とか毎
年？引き落としなどが勝手にされるような仕組みになっていたらどうしようと
か、又、金額なども今後変わってもっと高くなって引き落としなどされたらど
うしようとか一人でいろいろ心配しています。
59
アメリカの新興リテーラー（2011 年創業）であり、BBB 認定事業者でもある。ただ
し、BBB サイト上には既に 300 件を超える苦情が寄せられている。同社のサイト上か
ら解約を申し出ることで解約手続きが行えるが、この申請は英語に限られるため（購
入の誘引は日本語）、英語が不得手な消費者には英文支援が必須。
代表的な例から、消費者がトラブルに陥るパターンは以下のとおり。
何らかの理由（サイトアクセス時のブラウザポップアップ、もしくはウィルスの可能
性もあり）で、警告めいたアナウンスにふれ、購入手続をおこなってしまう。
試用版（無償）と製品版（有償）の違いが不明確。
解約方法が不明確。
販売誘引は日本語であるにもかかわらず、解約手続きは英語に限定される。
CCJ の対応
解約方法についてのアドバイス
現象等をヒアリングすることで製品名等を明らかに、対象事業者の解約方法を
案内する。英語が不得手な消費者に対しては、解約申請用の英文（テンプレー
ト）を提供する。以下参照。
○○（ソフトウェア名）を解約するためには
ご自身のアカウントページの最上部の"Support"というタブより、
"Ask Question"もしくはキャンセルに該当するような項目をお選びいただくと
先方に連絡を取ることが出来るようです。
解約受付フォーム URL http://www.onlinevault.com/
下記英文の必要項目を入力いただき送信いただけますでしょうか。
**********************************************************
Hello, I’m ○○(相談者氏名) and my order number is △△.(注文番号)
I would like to request a cancel of the product and get a refund.
Could you tell me what I should do next for a pr
IPA への情報提供依頼
ポップアップが出るに至る経緯等の情報蓄積を促進するため、IPA への情報提
供を促している。また、海賊版、ウィルス等に関する相談についても同様の対応
を行っている。
60
(2) 相談者が弁護士を活用して解決に至ったケース（解決が確認されたもの：1 件）
CCJ では相談の解決に高度な法的判断を要する場合や契約の内容自体に
問題はないものの、契約のプロセスに問題があると思われる場合は都度弁護士
への相談を推奨している。
代表的な相談例として、リゾートタイムシェアの解約がこれにあたるが、実際に
弁護士にアドバイスを求め、解決に至った例は次のとおり。
リゾートタイムシェア契約トラブルに関する相談
リゾートタイムシェア契約の解約については平成 23 年度に 3 件36の相談が寄せら
れていたが、本年度はそれ以上のペース（10 件37： 2 月時点）で相談が入っている。
本相談については、契約金額の大きさや、高度な法的判断が必要なことから CCJ で
は対応できないタイプの相談の一つであり、消費者庁への問題提起を希望している
消費者もいる。
なお、本年度における相談の最高金額は約 400 万円、平均金額は約 185 万円で
あり、相談者の年齢層は 40～60 代である38。
リゾートタイムシェア契約の概要
（Jalux より：http://www.jalux.com/jvos/timeshare/index.html）
リゾートのタイムシェア施設を週単位で分割し、その「1 週間分の所有権」を購入す
る、というもの。タイムシェアは別荘やコンドミニアムを購入するような高額な費用も不
要で、タイムシェアなら年間の維持管理費用などを負担すれば、面倒なメンテナンス
の心配も手間もない。
「タイムシェア」は不動産を購入するので、相続・贈与の対象になるなどの資産価
値も約束され正式に登記される。公式な所有権の権利証も発行される。
代表的な相談事例：
36
2011 年 11 月～2012 年 3 月末で 3 件
2012 年 4 月～2013 年 2 月で 7 件（相談番号【779】
【1003】
【1056】
【1168】
【1177】
【1192】
【1231】
【1590】
【1939】
【2535】）
38
全 10 件中、40 代 3 名、50 代 1 名、60 代 3 名、不明 3 名。
37
61
昨年偶然ハワイ島の W リゾートに滞在した時に、W 社の営業(日本人の○○
さん)から、私たちが持っている日本のリゾートの宿泊権利を R 社(世界最大
のリゾート交換会社)に預けると W 社で利用できる権利(ポイントプログラム)
が獲得できて良い条件で契約できると言われ、友人との共有名義で契約し
ました。
W 社の利用案内に基づいて手続きを開始したところ、そのプログラムは日本
人向けの物は形だけで稼働していないことが判明しました。R 社の日本支店
も R 社のシンガポールデスクも同プログラムについて W 社から説明すら受け
ていなかったことが判明しました。私たちの契約はメインの契約(レギュラー
ポイント契約)にポイントプログラムが別契約で付加されていました。W 社の
営業と日本人メンバーサービス宛に、未構築のプログラムを斡旋し契約に
至ったことは違法として契約破棄と契約金の返還を求めましたが、ポイントプ
ログラムの契約は解約できるがメインの契約は解約できないと言ってきまし
た。
W 社の日本人オーナーサイトに私たちと同じようにポイントプログラムが手続
きできず諦めて妥協した人のコメントがあります。RCI が応援してくれるかと思
いましたが、大得意先である W 社に対して申し入れをした程度でその後動
きはありません。尚、代金は頭金を 20xx.xx.x に、残金を 20xx.xx.xx に支
払っています。
■相談者と W 社、R 社との関係図
62
CCJ の対応
リゾートタイムシェア契約については、事業者が各州（多くはハワイ）のタイムシェア
法を熟知し、違法性がないように契約させていると思われることから、BBB が関与し
たとしても、解約などに応じる可能性は低いと考えられる。
したがって、以下の理由で弁護士へ相談するようアドバイス39をしている。
CCJ は相談者の代理人としての機能がないことや、事業者へ直接の連絡は行っ
ていない
事業者のビジネスが法律に違反しているかどうかの判断や指導、取り締りなどの
権限も持たない
本件を相談として受けるためには、契約成立過程に違法性や瑕疵がなかったか
40
、契約書に問題とできる条項はないか等、契約書を読み込んで、高度な法的判
断をする必要があり、CCJ がそれを行うことは、弁護士法に抵触するおそれがあ
る。
上記の理由から弁護士へ相談するようアドバイスしたところ、ハワイ州の弁護士を
紹介するようリクエストがあったので、CCJ から紹介を行った。
その結果、弁護士からのアドバイスで R 社へ W 社の行為を通報し、最終的には
39
40
消費者の希望によっては弁護士を紹介するケースもあった
日本法の適用可否（特商法の訪問販売の規定）も検討したが、そもそも勧誘を受けている地が海外なので難し
いと思われる。また、指定制との関係で、タイムシェアは権利か役務という点も問題となり得る。
63
BBB に苦情申し立てをするなど交渉を進め、契約金等全額返金に至った。
なお、今回は W 社が R 社との虚偽の提携関係をインセンティブとして契約を持ち
かけたことを弁護士が解明したことで解決に至ったため、他のタイムシェア案件でも
同様の方法が取れるとは限らず、継続的な消費者啓発が必要であると考える。
(3) 日本法を適用して解決に至ったケース
（適用を試みた件数：6 件、解決が確認されたもの：2 件）
日本人を対象としたグローバル企業が運営するサイトにおいて、日本法で定
める電子消費者契約法に基づく確認画面が省略されているケースがあり、金額
を確認できないまま、購入が完了し、サイトの規約からキャンセルや返金ができ
ないというトラブル相談が数件寄せられていた。
CCJ では監視委員会にて報告をしたところ、確認画面を要請しているのは
電子消費者契約法（消費者保護強行規定）であり、これが通則法41によって海
外事業者にも適用されるという監視委員からの助言があり、以後、同様の相談
が寄せられた際、事業者に上記通則法を主張したところ、実際のこの主張が認
められ、無事にキャンセル・返金に至ったケースがあった。
以下通則法の主張により、キャンセル・返金が認められた例と通則法を主
張したものの、キャンセル・返金が認められなかった例を紹介する。
通則法適用による解決事例
確認画面が省略されていることによる錯誤やキャンセル規定等の確認不足でトラ
ブルに発展するサイトとして相談が多いのが、日本人を対象としたグローバル企業が
運営する格安ホテル・旅行予約サイトである。昨年度（2011 年 10 月～2012 年 3 月）
の 19 件に対し、本年度（2012 年 4 月～12 月）は 56 件にのぼっている。また、特定
の事業者に偏る傾向は前回と変わらず、全 56 件中の件数トップ 3 は、E 社 17 件、A
社 12 件、B 社 8 件であった。
41
通則法 11 条では、消費者が事業者に対し、常居所地法上の強行規定を特定し、その適用を求める意思を表示
したときに限り、その事項については、選択した準拠法の適用に加えて当該強行規定も準拠法としてオーバーラ
イドされる、という規定である。
64
なお、同期間における相談の最高金額は約 63 万円、平均金額は約 14 万円であ
り、相談者の年齢層は 20 代から 70 代まで広い範囲にわたっている42。
海外旅行予約サイトの概要
日本国内に法人格がなく、日本旅行業協会（JATA）にも所属していない海外企業
が運営する旅行予約サイト。「格安」を標榜したプロモーションを積極展開する一方、
購買の誘引に問題があると疑われる消費者相談が増加傾向にある。
具体的には、「予約成立時点からキャンセルはできるが返金不可」という規定を消
費者が認識しないままに予約が成立し、キャンセルしても返金されない、という主旨
のトラブルがほとんどである。なお直近では、事業者サイトの表記に改善がみられる
（「返金不可」のアイコン表示等）。
代表的な相談事例 1
規約確認画面が存在しない/ 事業者が消費者の主張を認め返金に至った成功
事例
◆相談受付時の消費者コメント
海外ホテル予約サイト、 E 社のスマートフォンアプリよりタイバンコクのホ
テルを予約した。 8 月 24 日午前 0 時前にスマートフォンより予約、確認画
面が無くメールにて確認をした所、9 月 29 日の予約のはずが 8 月 24 日
当日になっていた為、即電話をしましたが、 現地(バンコク)時間が 19 時を
過ぎた場合、予約変更取り消し不可と書かれている為にキャンセルは出来
ませんと言われ、後日会社の上の者と検討しますとの一点張りで、バンコク
のホテルには電話をしてくれませんでした。
そこで私はアプリを再度確認した結果、アプリの入力は順不同になってい
るのですが、 日付の後に国を入力すると日付が当日(予約してる日)に戻
ってしまいます、
しかも日付の所は小さく見づらい、確認画面も無い。
アプリ不具合を E 社に伝えましたが、E 社側にはシステム上の不備は無いと
の回答でした。 問題は、確認画面が無い事、アプリの不具合を認めない
事、確かに私の確認不足と言われたらそれまでですが、 どーも納得出来
ません。 以上宜しくお願いします。
◆当初 E 社は「システムエラーではない」ことを理由に返金を拒んでいた
が、論点は「十分な確認画面がないこと」であり、これは通則法適用によっ
て米国企業にも適用できる旨を踏まえて再検討を依頼した後の E 社回答
42
全 56 件中、20 代名、30 代 17 名、40 代 7 名、50 代 14 名、60 代 8 名、70 代 1 名、不明 5 名。
65
弊社でご予約される場合には、最終画面に「ポリシーを確認して完了す
る」という項目があります。そこに、規約と制限事項、利用規約、及びプライ
バシーポリシーを読み、その内容に同意します。との記載があり、チェックボ
ックスにチェックを入れ「予約を完了する」を押下しなければ、予約は完了
しません。つまり、お客様が「最終画面と認識せずに、、、」とありますが、上
記プロセスを踏まなければ、予約完了とはなりませんので、私どもに過失は
ございません。
大変恐縮ですが、弊社に返金義務はございません。
◆これに対し、iPhone アプリではそのような仕様になっていないことを再指
摘するとともに、「確認・訂正の機会の提供（特商法 14 条 1 項 2 号に基づ
く省令 16 条 1 項 2 号）」を同サイトの仕様は満たしていないことを主張し、
合理的な見解がない場合は本社に対する苦情を米国の BBB に報告す
る、と伝えた後の E 社回答
いつも E 社をご利用いただきまして誠にありがとうございました。
また、ご連絡が遅くなってしまったこと大変申し訳ありませんでした。
結論から申し上げますと、10 月 31 日に E 社で返金の処理をさせていただ
きました。 合計返金額：\11,559
色々ご迷惑をおかけしまして申し訳ありませんでした。
今後も E 社のご利用をお待ち申し上げます。
結果的に、BBB の協力をあおぐことなく、同社日本法人から返金がなされ解決に
至った。消費者から、法的根拠の提示もしくは BBB などの海外機関にも報告する用
意があることを伝えることによって、交渉が有利にすすむ可能性を示す例といえる。し
かしながら、同社の法的解釈に関する見解、並びにサイト仕様についての見解の確
認には至っていない。
代表的な相談事例 2
サイト表記について事業者と相談者の主張が食い違い、海外機関を通じて事業
者の見解を求めたが平行線となった事例
◆相談受付時の消費者コメント（消費生活相談員代筆）
約一週間前にネットから国内宿泊先ホテルを予約したら、一緒に旅行券
もどうかとの案内画面に従い申し込みした。昨夜になり、都合でキャンセル
の申し入れをした。ホテル代は全額返金になったが旅行券代金は一切返
66
金しないと言われた。ネットから申し込む際、この航空券は払い戻し不可と
記載を数度表示しており、その事に「同意する」にチェックも入っているとの
事。自分としてはそのような記載はなかったし、キャンセルしても何割かの
返金になると思っていた。数度にわたり表記していると言うが、大事な部分
を見落とすような HP は問題であり何割かの返金を望みたい。フリーダイヤ
ルに連絡し OP と一緒に画面操作をしたが OP 側には払い戻し不可表記が
有ると言うが表記が無かった（印刷保存済）その事を OP に言うとブラウザ
のバージョンのせいという。本日再度、他の PC で確認したら＜払い戻し不
可＞の表記有、OP に払い戻し不可を度の画面で表記しているかコピーを
FAX してほしいと要望したが断られた。毎回異なる OP が対応し払い戻しで
きないの一点張りで話が進まない。
消費生活センターの相談員を通じて、その後も日本法人に再検討を求めていた
が、進展が望めないため、CCJ から BBB を通じて同社米国本社に調査と検討を依
頼した。
以下の趣旨の回答が事業者から返された。
E 社のキャンセル条件表示は十分なものである。
相談者は E 社の担当者の手を借りることなく自分で画面操作を行っており、自ら利
用規定を参照する責任がある。
返金不可の規定は、IE のバージョンに関係なく以下の箇所で複数回確認できる。
- 予約確定前の画面上
- 予約確定時の画面上
- 旅程表上にある航空会社規定
- オンライン旅程上リンクからジャンプする航空会社サイト
E 社から航空会社に返金できないか再度問合せたが、やはり不可だった。
CCJ から相談者（消費生活相談員）に対しては、事業者が示す特定の画面上に
規約が記載されていなかったことを証明できないと反論できない旨、及びその際でも
ADR や法的手段への展開が必要になる可能性を伝えたところ、相談者は本件の解
決を諦めた。
日本法人と米国本社の見解の違い（ブラウザバージョン）を指摘する余地はあった
が、主旨とも異なるため、BBB に対しても No Agreement を理由にクローズとした。
67
なお、同社が所在するワシントン州法 43でも「不明瞭な注文過程は取消/返金の要
因になり得る」という規定があり、これに照らし同社サイト構成についての意見を BBB
に尋ねたところ、BBB から見ても E 社のサイトは返金不可の Notice を十分に表示し
ているとのことだった。米国サイトと日本サイトに違いは検証していないが、BBB とし
ても本件は相談者側に着くのは厳しいとの見解が示されている。 相談者の主張を
裏付けることができず、要望がかなわなかった事例である。
グローバル旅行サイト相談対応に関する今後の見通し
以上のように、「キャンセル時の返金に関するトラブル」という点は共通しているが、
具体的な事象及び提示できる根拠によって、事業者の反応は異なる。この点につい
ては、事象の詳細と法的根拠を事業者に根気強く示すことが重要になると思われる。
また、多くの事例で対象となっていた「返金不可」の事前表示については、最近で
はサイト上の表記が改善されており、今後同様の相談があった際は、事業者の譲歩
を引き出すことはより困難になると思われる。
【参考】 通則法適用が功を奏した事例：
物販サイトの例
◆相談受付時の消費者コメント
8 月 26 日にアメリカのネットショップで商品を見ていて、誤って注文ボタ
ンを押してしまった。注文になってしまった事に気が付いて、18 分後にキャ
ンセルの意思をメールで送った。 2 日後に返事が来て、すでに出荷手続
きに入っているからキャンセルには応じられないというメールが来た。 買う
意思があって注文したのではなく、謝って注文したこと。すでに出荷手続き
に入っているという理由で返金には応じられないと言っても、注文後 18 分
後にキャンセルの意志表示をしているのだから納得ができない、という返事
を出した。 するとすぐに返事が来て、キャンセルポリシーに注文後のキャン
セルには応じないと表示してある。返金はできないが、今回は例外として
Store Credit（金券）で返すということならキャンセルに応じるという内容だっ
た。 アメリカには、日本でいうクーリングオフのようなものはないのでしょう
か。 誤って注文したものを取り消すことのできる消費者保護のような措置
はないのでしょうか。 買う意思がない商品ですから、もちろん返金を希望し
ますが、この場合の賢明な対処の方法を教えていただきたいと思います。
通常、ネットショップで商品を購入する場合、購入手続きの最後に確認画
面が出て、それから注文という形になると思うのですが、このネットショップ
にはその確認画面がなく、いきなり注文完了となっていました。それゆえに
間違っての注文となりました。ネットショップの方からどうしたいのか、早く返
43
http://apps.leg.wa.gov/rcw/default.aspx?cite=19.138
68
事が欲しいと何度か催促が来ています。
◆現在 CCJ で用意している通則法適用を指摘する英文テンプレート
The ordering process on your website does not have “order
confirmation function” required by the Japan’s Law. It made me
press the “order” button without my awareness of the last process.
Therefore, this transaction does not meet with my intention, and I
claim cancellation of this transaction. Based on Act on General
Rules for Application of Laws, in addition, this idea can be applied to
transactions even with an out-of-Japan entity.
その後、事業者から返金する旨の連絡があり、クレジットカードへの返金が確認され
た。
(4) 第三者（CCJ）の存在を示すことによる解決促進44
（解決が確認できたもの：2 件）
事業者に対し、相談機関が介入していることを示唆することによって、事業者
がようやく対応したケースも存在した。相談者と事業者の間でコミュニケーション
は成立しているが、事業者から「すぐに対応する」と連絡があるだけで、実際の
対応が見られない場合、相談者が「日本の消費生活相談機関を通じて（相手国
の）相談窓口機関へ相談する」と事業者へ連絡したところ、すぐに配送や返金な
どの対応がみられた。
(5) 消費生活センターへの情報提供
本プロジェクトでは、引き続き、専用電話回線を設置し、全国の消費生活セン
ターからの相談も受け付けた。平成 23 年度に比べ、CCJ の認知度が上がって
いることもあり、日に 1－2 件以上の電話相談を受けることがほとんどだった。
内容は、消費生活センターに実際に寄せられている海外事業者とのトラブル
相談が CCJ にて対応が可能かどうか、また法律の適用可否についての問合せ
が多かった。海外事業者であっても、日本人消費者向けに商売を行っている場
合、日本の法律が適用となると解釈される場合があることなどにつき、情報提供
を行った。
44
『第 2 章（5）対応結果 解決済案件（117 件）』にある結果要因分析の項目とは別に特筆している。
なお、同分類では「交渉・規約アドバイス」に相当する。
69
また、模倣品トラブルに関する相談では、事業者の実体がわからず、直接交
渉での解決が望めない場合がほとんどであるため、CCJ から消費生活センター
に対し、正規品のサイト上で悪質サイトとしてリストアップされていることなど情報
提供を行うとともに、クレジットカード会社との交渉に協力してもらえるよう依頼を
行っている。消費生活センターから粘り強く交渉を行った結果、無事カード会社
から返金されたという形で成功したケースもあった。
70
3.
解決困難な事例
2012 年度に受けた相談案件では、仕掛中（調査中）とペンディング、事例報告を
除く 885 件のうち解決に至らなかったものは 619 件であった。これを更に分類する
と、
① CCJ プロジェクトの対象外（事業者間の紛争、個人間紛争、取引以外の紛
争、国内事業者との紛争） 30 件
② 消費者相談では本来的に解決不能なもの（詐欺や模倣品販売など悪意の
ある事業者との紛争）489 件
③ CCJ が努力しても解決できなかったもの 100 件
に分けられる。
②に関しては、前項で、消費者庁からの情報公開という形で大きな進展があったこ
とを記載した。個別事案の解決には直結しないものの、類似の紛争の発生の防止及
び消費者啓発という意味で大きな意味を持つものである。
具体例として、詐欺と思われるスマートフォン販売サイトに関する事例を挙げる。
SIM フリーのスマートフォン（携帯電話キャリアに縛られずに利用できる携帯電話）を
日本国内で利用する想定で、海外から個人輸入する際に商品が到着しないなどのト
ラブルになるケースは昨年度から散見されていた。2012 年 10 月から 11 月にかけ、
新機種の発売に合わせるように、一定の期間に同一のサイトによる商品未着の相談
が 20 件程度寄せられたため、消費者庁に報告し、消費者庁より注意喚起の発表が
行われた。
本稿では、第 2 章にて、その要因を次のように分類した。
a.海外提携機関なし（28 件）
b.相談者責任（18 件）
c.期待内容相違（15 件）
d.法的判断要（13 件）
e.合意未成立（10 件）
f.事業者対応不良（8 件）
g.情報不足（7 件）
h.その他（1 件）
本項では、解決に至らなかった原因が明確である「a. 海外提携機関なし」を除く、
b～g に該当する相談について、なぜ解決に至らなかったのか掘り下げ、その原因を
以下の７点に大別した。
71
(1) 問題解決に対する事業者の取組不足
(2) CCJ で対応可能な範囲を越えた相談
(3 ) CCJ の解決支援方法と相談者の希望の不一致
(4) 紛争解決に必要な証拠等の不足
(5) 日本と海外の法令の相違
(6) 商慣習の相違
(7) 越境取引に対する事業者の理解・取組不足
これらを理解し、解決支援に至らせるために必要な課題を抽出するため、(1)～(7)
に関する具体的な相談例を以下に記載する。
(1) 問題解決に対する事業者の取組不足
第 2 章の分類では f に該当する。相談者自身が事業者に対応を掛け合っても
無視されてしまったケースや、CCJ の依頼を受け、海外提携機関が事業者に対
応を働きかけたものの、事業者が応答せず、やむなくクローズしたケースであ
る。
前者の例では、海外事業者のみならず、海外在住の日本人が運営するサイト
に関する相談も報告されており、中でも、韓国等のたばこ個人輸入サイトに関す
るトラブルが目立った。サイト運営者は個人と思われ、たばこ税やたばこ特別税
について記載がないケースや、悪質なものでは、関税逃れを示唆する表記が見
られるケースもあった。
その他、昨年度から継続して相談が入っている輸入代行・転送・購入代行サ
ービス、留学あっせんサービスなどでも、事業者の対応が十分と言えないケース
が多く見られた。
たばこ個人輸入サイトに関する相談
たばこの個人輸入サイトでのトラブル相談は、平成 23 年度は 1 件だったのに対
し、平成 24 年度は既に 7 件の相談が寄せられており、今年度に入り急増した相談で
ある。相談者の既払い金額は最高で 4 万 3 千円、平均金額は約 1 万 4 千 5 百円で
あった。
たばこ個人輸入サイト概要
海外で販売しているたばこを、日本よりも安価で購入できることを謳い文句と
してネット販売している。サイと運営者は個人又は個人事業主と思われる。主に韓
72
国、香港、フィリピンなどのアジア圏に拠点を置いており、中には日本人が運営者し
ているケースも見られる。支払方法は銀行振り込みで、日本の銀行口座を使ってい
る。
代表的な相談事例
2012 年○月×日に http://xxxx.com にてタバコ(セブンスター4 カート
ン)を購入。
○月×日に料金 12,200 円を以下口座に振り込みました。
○○銀行、××支店 普通 xxxxxxxxx
○月×日に商品を発送したとのメールをいただきました。(受信したメール
は保存してあります)
○月×日頃に商品が届きましたが、課税(9,900 円くらい)されていたため
受取りは拒否しました。
その後 1 ヶ月郵便局預かりとなり、4 月中旬に発送元へ返送。
※以下配送追跡履歴です。
http://tracking.post.japanpost.jp/service/singleSearch.do
遅くとも 4 月末頃には発送元に返送されていると思われますが、未だに返
金されません。
HP に記載されているメールアドレスに何度問い合わせても音沙汰なし。
電話も架けてみましたが繋がりません(コール音のみ)
HP 上(http://xxxx.com/)の右上の「現地で関税が賦課されて返送になる
場合は？」をクリックすると返金していただける旨の記載がありますが私の
解釈が間違っているのでしょうか。
以上ご査収いただければと存じます。
トラブル概要
サイト概要にて記載のとおり、個人と思われる運営者が、口座を準備し、注文・入
金を受けて商品を購入し、EMS で配送していると見られる。
事業者の対応はまちまちで、「商品が届かない」、「同じ事業者に繰り返し注文して
73
いるが商品が届かない（前回は届いたが、今回は不着）」といったケースもある。
また、サイトに表記されている価格には、たばこ税、たばこ特別税45が含まれておら
ず、支払い代金の総額を誤解させるような表記になっている。そもそも、これらの税に
ついて何も記載されていないことも多く、消費者の元に突然税関より課税通知書が
届き、驚いた消費者が商品自体の受取を拒否すると、商品が届かないばかりか、既
払い代金も返金されないというトラブルも発生している。
悪質なケースでは、税関では全ての荷物を確認できるわけではないため、税関を
すり抜けられるまで繰り返し配送をするケースもあるようだ。
消費者自身が上記の事情を知りながら購入しているケースも考えられるが、安易
に利用した場合、法令により、処罰されることもある。46
CCJ の対応
返金について：
ほとんどの支払方法が銀行振込のため、事業者との連絡がつかない場合は、消
費生活センターを通じた銀行への連絡と警察（相談窓口）への相談をアドバイスをし
ている。
ただし、結果的に連絡がつかないず、消費者は泣き寝入りすることになるケースが
多数である。
課税について：
CCJ より、消費者に対し、たばこに係る関税等や輸入者の支払い義務について説
明している。
事業者への注意喚起等：
他の事例と同様、CCJ は事業者に対する表示の是正や注意喚起等の権限を有し
ないことと、事業者は海外に所在しており、海外の法律に準拠している点からも、
CCJ で対応することは困難である。ただし、比較的韓国の事業者が多いことから、韓
国消費者院（KCA）との正式な提携ができた際には、KCA によって事業者に表示の
改善等が指導されることが望まれる。
45
46
税関 HP より http://www.customs.go.jp/tsukan/yubin/tobacco.htm
国際郵便を利用して輸入されるたばこは課税価格の多寡に関わらず、たばこ税及びたばこ特別税は必ず課され
ますので、郵便物の外装に貼付する税関告知書には品名・数量を正しく記載してください。
税関 HP より（URL 同上）
インターネットにおいて、たばこの個人輸入手続代行サービスを手掛けるサイトが多数存在しますが、中にはた
ばこ税等の脱税をほのめかすサイトもあります。安易に利用した場合、法令により処罰されることもありますのでご
注意ください。なお、個人で輸入したたばこを転売することは、法律により禁止されています。
74
(2) CCJ で対応可能な業務を越えた相談
第 2 章の分類では「d. 法的判断要」に該当する。交渉に当たって法令に基
づく高度な知見や、その他専門的知見に基づく事実認定が必要とされるケース
では、消費者相談・苦情処理の枠組みでは解決が難しい。
■法令に基づく高度な知見が必要とされるケース
これに該当するものが、昨年度より相談が寄せられ、今年度も増加傾向にあ
る、リゾートタイムシェア契約に関するトラブルについての相談である。
P.61 では、弁護士を介して解決したケースについて報告したが、こちらは非
常に稀な例であり、多くのケースは、現地法に則り、形式上も問題のない形で契
約締結されている。
そもそも、リゾートタイムシェア契約は、多くの消費者が、「継続的な役務提供
契約」（賃貸契約）と認識し、いつ何時でも解約できるものと思いがちであるが、
実際には「不動産を使用する権利の購入」（売買契約）であり、解約という概念
は馴染まない。勧誘プロセス等に問題があったとしても、消費者は現地に赴い
て勧誘を受け、契約を締結しているため、通則法に則った消費者契約法の適用
も困難である。
他のトラブルのようなミスコミュニケーションによる問題でなく、法令に基づいた
権利関係が絡むことから、CCJ として助言できることはほとんど無かった。
リゾートタイムシェア契約に関するトラブル相談
同概要については*第 3 章 P61 参照。
代表的な相談事例
平成 24 年○月×日
ハワイ旅行中に営業のうまい説明に乗ってしまい、リゾートマンションのタイム
シェア契約を結んでしまいました。契約当日は、口頭での説明は理解できた
ものの、英文の契約書を読むことが出来ないため、指示されたとおりに契約
書にサインをしてしまいましたが、年間に幾ら支払わなければならないのか、
どのように使用するのか、契約を解除する場合にはどうすれば良いのか等、
良くわからない点が多くありました。また、それについての説明もありませんで
した。さらに、海外旅行中だった為、気分が高揚していたこともあり、正常な
判断が出来ない状態であった事もありました。
75
帰国後、少し冷静になってから、英語が全く分からないこともあり、とても使
いこなすことが出来そうもないため契約を解除したいと思い、同年 5/11 に
契約担当者に解約を申し込みましたが、解約が出来ないこと、不動産のた
め転売するしかないことを告げられました。実際に、日本の不動産会社のハ
ワイ物件を取り扱う部署の方に転売の相談をしましたが、タイムシェア物件
は取り扱っておらず、手詰まりの状況となってしまいました。
現在、夫婦ともに定年を迎え仕事もしておらず、年金での生活を送っている
状態で、とても維持していけそうにないため契約を解除したいです。どうすれ
ば良いかわからなかったため、○/×に xxx 市の消費者相談センターに相
談しましたが、海外での売買の、御社に相談するよう勧められました。とても
困っております。是非とも相談させて下さい。
・物件はハワイのタイムシェアホテルの物件です。
・全 USD29,300 の契約。(別途管理費等で年間支払いが必要なようです)
・同日○月×日、内金として、クレジットカードにて 60 万円の支払いを完了し
ています。
・その後、残金(約 180 万円)もクレジットカードにて支払い手続きをしておりま
す。
・銀行からのクレジットカードの引き落としはまだ行われていません。
・カード会社から W 社への支払い行われたようです。
上記のように、相談の多くは、現地を旅行した際に勧誘を受け、その場で契約を
締結している。帰国後、冷静になって解約を望むものの、既に解約することができ
ない契約47であることに初めて気付く…といったものである。相談者は比較的高齢
者層が多い。
CCJ の対応
事業者は各州（多くはハワイ州）のタイムシェア法を熟知し、法に則った契約締結
を進めていると見られることから、米国 BBB 等の海外機関が関与が期待できる場合
であっても、最終的に解約等に応じる可能性は低いと思われる。
したがって、法令に基づく交渉によって解決することが望まれるため、弁護士へ
47
ハワイ州のタイムシェア法（正確には州単位で法律が異なる）
http://hawaii.gov/dcca/pvl/hrs/hrs_pvl_514e.pdf
解約権については同法 514E-8 に記載があり、契約から 7 日間がクーリングオフ期間である。これは「長
期にわたる契約」ではなくローンを組んでの「購入」にあたりクーリングオフ期間が過ぎたら「解約」
という概念はなく活用して支払い続けるか、転売するかの選択しかないようである。
76
相談するようアドバイス48をしている。
しかしながら、契約金額と弁護士費用を比較考慮すると、弁護士を立てることは現
実的ではなく、結果的に泣き寝入りする消費者がほとんどである。
参考：BBB サイトのタイムシェアに関する注意喚起記事
http://www.bbb.org/us/article/timeshare-scams-can-bilk-the-unsuspecting-532
Timeshare Scams Can Bilk the Unsuspecting
4/5/2005
With the arrival of spring, many families begin to browse travel
advertisements in anticipation of summer vacation. Timeshare opportunities
are one option that many vacationers find enticing. So, too, do scam artists!
The Better Business Bureau advises consumers who are thinking of buying or
leasing a timeshare to exercise due diligence and avoid making a purchasing
decision based on price alone. A timeshare is a major investment. By doing
thorough research, consulting reliable sources, asking the tough questions,
and getting all details in writing, you can improve your chances for a vacation
that lives up to your expectations.
The BBB offers the following tips when considering a timeshare opportunity:
Does it sound "too good to be true"? Be wary of "great deals" and
low-priced offers. How many legitimate businesses can survive by
substantially undercutting the prices of their competitors?
Refuse to be pressured. Legitimate businesses do not demand that you
make a snap decision. They welcome your questions and will encourage
you to consult with experts and other reliable sources. Do not sign
anything you do not understand.
Ask detailed questions. Understand what type of timeshare you are
being offered. Is yours a fixed-unit, fixed-week agreement, a right-to-use
plan or a vacation club or points-based program? Are you agreeing to
fixed time or floating time? Find out exactly what the price covers and
what it does not.
See for yourself If at all possible, visit the resort. If this is not possible,
consult reliable sources that are familiar with the area and the
development. Call the businesses or places listed to confirm their
48
消費者の希望によっては弁護士を紹介するケースもあった
77
participation.
Get all information and details in writing. Make sure the written
information reflects what you were told verbally by the salesperson. Are
they the terms you agreed to? You might want to have a lawyer
experienced in timeshare properties examine the agreement so that you
know exactly what you are getting and how it will benefit you.
Know whom you are dealing with. Do not give your credit card number
or bank account information over the phone unless you know the person
with whom you are dealing and have verified the legitimacy of the
business they represent.
Do not send money by messenger or overnight mail. Some "scam
artists" may ask you to send them money immediately. If you pay with
cash or check, as opposed to using a credit card, you lose your right to
dispute any potential fraudulent charges under the Fair Credit Billing Act.
When in doubt, say no! If you have any doubts about the
trustworthiness of a company, trust your instincts. It is less risky to turn
down the offer and say "no."
Check with the BBB. Before doing business with an unfamiliar or new
company, check with the BBB.
■専門的知見に基づく事実認定が必要とされるケース
相談処理において、商品そのものに関する専門的知見に基づく事実認定を
要するケースでも、CCJ が助言できることは限定的である。
次に紹介するケースでは、消費者と事業者のコミュニケーション自体は成立し
ているものの、商品の素材に関する主張が平行線となっており、CCJ が得意と
する、「ミスコミュニケーションの是正」による解決を望むことはできなかった。この
ようなケースでは、紛争解決のためには、専門的知見を持った第三者の介入が
必要であろう。
アンティーク時計の素材の真贋判定トラブルに関する相談
CCJ が対応可能な範囲を超えていると思われる相談の一つとして、消費者、・事
業者間コミュニケーションは成立しているが、専門的知見に基づく事実認定が要さ
れるため、双方の主張について CCJ では適切な対応が困難なケースがある。
78
代表的な相談事例
R 社が運営するモールにて、アメリカのお店（W）が出品している C の腕時計
を購入をいたしました。1960s、プラチナ製レディースアンティークウォッチと
なっており、プラチナのアンティーク時計が欲しかったので、購入いたしまし
た。 手元に届いて見ると少し白っぽかったので、本当に素材がプラチナな
のか疑問に思い、日本国内の C ブティックの に相談に持ち込みしました。C
では、鑑定という形での受付はないとのことでしたので、修理依頼という形に
すれば、 内容を精査してくれるとのことでしたので、担当者と相談の上、修
理見積もりを依頼いたしました。
現行のモデル等であれば、国内のテクニカルサービスで修理となるところで
すが、古い時計ですので、C の海外本社を経由して、専門部署での精査と
いうことになり、しかも、海外では長期の夏休みになるため時間がかかる旨の
ことを言われました。 また、C が私の電話番号を間違えて記録していたよう
で、長らく連絡はありませんでした。
あまり遅いのでこちらから電話をしたところ、10 月の 10 日前後だったと思い
ますが、プラチナではなく、ホワイトゴールドであると連絡があり、驚いて、その
旨を購入元（W）の担当者に連絡し、返品返金を求めましたが、アンティーク
ショップと提携していて、もともと有名な方の持ち物で、テレビにでるようなア
ンティーク専門にやっている方を経由して現在のショップに入った経緯を説
明され、売買の記録なども添付で送られ、間違いはないと言い張ります。し
かも、C の記録がないと信用できないとのことも言われたので、C の担当者に
相談し、特別に、修理見積書という形で、文章をいただきました。
それを先方に送りましたが、それを確かめるべく、C や日本国内のテクニカ
ルサービス に匿名で電話して、情報を入れようとしたようですが、色々な行
き違いや個人情報保護の問題もあり、確証が得られなかったとのことで、そ
の見積書類を偽造だとまで言い出し、調べに出した時計は購入した時計と
別物にすり替えて出しているといった言いがかりをつけて話題をそらし あや
ふやにしようとしてる現状で、C にもご迷惑を掛けている次第です。 先方は
自分の主張を続けるだけで、進展がありません。 先方の言っていることも、
アンティークショップ等の身内を信じたいところも理解はしますが、先方から
頂いた書類は入手先や売買の記録や、過去の記憶だけで、 ケースがプラ
チナであるという証明ではないので、私も、製造元の C の検査結果を信じる
しかないのかなと思っているところです。
79
もちろん、個人的には、ケース素材がプラチナであれば、問題なく頂くつもり
です。ただ、ホワイトゴールドであるなら、偽りとして、返品返金を求めるもので
す。 材質の問題なので、調べればわかることだと思うのですが、先方は、製
造元の C でさえ第三者呼ばわりしており困っています。 簡単な経過ですが、
解決に向けてご協力をご依頼いたします。 やり取りのメールや資料（修理見
積書、WA の書類等）必要であれば添付いたします。
事実関係の整理
(1) 相談者は、2012 年 5 月、R 社の運営するショッピングモールに出店するアメリ
カのショップでプラチナ製アンティーク時計を購入した（C ブティック製、約 130
万円）。届いた商品の外観から、本当にプラチナ製かどうか疑問を持ち、国内
の C ブティックに持ち込んで鑑定を依頼した。
(2) C ブティックでは、鑑定はできないが修理は可能ということだったので、修理の
見積もりを依頼。海外の本社を経由して専門部署が精査した結果、同年 10
月、「オリジナルでない部品が使われていること」「素材の一部がプラチナでは
なく、ホワイトゴールドが使われていること」がわかった。
(3) 相談者が、購入したショップにその旨伝えたところ、ショップは素材違いを否
定。証拠を示すよう要求され、相談者が C ブティックに依頼して、検査結果を
「修理見積書」という書面で特別に出してもらい、ショップに提出したが、ショッ
プは、書類の偽造や時計のすり替えの可能性を持ち出して争う姿勢を見せた。
一方で、ショップからは、プラチナ製であることを証明するものは示されなかっ
た。
(4) その後の交渉過程において、ショップ側は以下を条件に返品返金に応じると申
し出た。
・ 販売時の状態で時計を返却すること
・ C ブティックの鑑定書等、素材がプラチナでないことの正式な証明を提出す
ること
(5) C ブティックに対して協力を求めることは難しいため、相談者は、東京都立産業
技術センターに非破壊検査（有料）を依頼。その結果を待って、更に争う予定。
(6) 相談者は、ショッピングモールを運営する R 社に対し、当該ショップ運営者に関
80
する情報や商品販売時の画面等の開示を求めたが、R 社とショップ運営者との
契約事項を理由に拒否された。
CCJ の対応
(1) 相談者とショップとのやり取り、C ブティック発行の修理見積書、ショップが主張
根拠とする仕入れインボイスなど、相談者が保有する情報を共有した上で、
「CCJ に相談していることを伝えること」、「交換に応じない場合は BBB への通
報を示唆すること」を助言した。
(2) しかし、ショップは相談者の主張を認めず、両者の言い分は平行線を辿り、進
展が見られなかったため、CCJ は 2 つ解決案を提案した。
1. 事業者の要求を出来るだけ満たし、返品に合意させる。
2. 強制力のある手段で事業者の問題点を指摘し、あくまでも返金を要求す
る。
(3) さらに、CCJ は、上記以外にも、次の案が考えられることを伝達した。
・ 居住する地域の消費者行政機関い対し、当該ショップの景品表示法違反
（優良誤認表示）を通報すること
・ 弁護士依頼し、ショップに対して法的措置を取ることを示唆するレターを送
付すること
(3) CCJ の解決支援方法と相談者の希望の不一致
第 2 章の分類では「a. 海外提携機関なし（28 件）」及び「c. 期待内容相違
（15 件）」に該当する。多くの相談者は、CCJ に対し、相談者が直接やり取りする
ことでは問題解決の道筋が立たない相手方に対し、CCJ 自身が改善に向けた
指導・働きかけを行うことを期待している。
提携先機関のある国に所在する事業者との取引であれば、当該機関を介し、
その期待にある程度応えることができるが、提携機関のがない国に所在する事
業者との間のトラブルに関しては、相談者自身が交渉する際の助言にとどまるた
め、相談者の納得を得ることが難しいケースも多かった。
また、「事業者に対する指導や改善要請（ウェブ表記や顧客対応等につい
て）」、「悪質事業者の取締り・サイト閉鎖」等、CCJ による直接的な措置を希望
する相談者も非常に多い。このことは、相談者に実施したアンケートの調査結果
でも顕著に現れている。
81
(4) 紛争解決に必要な証拠等の不足
第 2 章の分類では「g. 情報不足」に該当する。CCJ に寄せられる相談の
9 割以上が、インターネット取引に関するものであるが、対面取引（海外現地で
の購入）に関する相談も一定件数存在する。対面取引による安心感からか、相
談者の既払い金額も、最高約 230 万円49、平均して約 33 万円と、インターネット
取引と比較すると高額である。
紛争解決に必要な証拠等について述べると、インターネット取引の場合、サイ
トの広告画面やメールのやり取りが保存されていることが多いため、消費者の認
識や要望が適切であるかについて客観的な判断が可能である。一方で、対面
取引では、文書等が残されておらず、海外現地での口頭のやり取りが原因でト
ラブルに発展しているため、相談者の認識を裏付ける証左に乏しく、解決に導く
ことが困難であった。
対面取引の場合、相談者が現地で言葉巧な勧誘によって購入に至ったと推
測される場合であっても、相談者本人が署名したクレジットカードの明細書等が
存在する限り、本人の意思に基づく契約であったとみなされる。その他、帰国後
にクレジットカード明細を確認し、請求金額が現地で伝えられた金額を上回って
いることに気付くケースもあるが、現地で合意していた金額と異なることを、クレジ
ットカード会社に対して証明できない限り、返金を求めることは極めて困難であ
る。
対面取引にまつわるトラブルに関する相談
現地購入トラブル概要
本トラブルは現地購入後、購入時の商品と後日配達された商品が異なる等の商
品に関するトラブルと、購入時に伝えられた金額とクレジットカード決済額が異なる
等のクレジットカード決済に関するトラブルに大別できる。
相談事例 1
A 社（旅行代理店）のツアーで上海に行き、3 日目に国営の寝具店に連れ
て行かれ、説明を受けた。低反発で、ダニは一生つかないし、腰痛にもい
い、日に干さなくても良い一生使えると言われ、日本語の話せる女性が付い
て回り、主人は買うとにした。しかし、枕 3 個をつけて下さいと交渉すると、シ
ングルのマットの料金で、セミダブルのマットレス 2 枚と枕を 3 個つけましょう
ということになり、持ち帰れるように、圧縮袋に入れてヒモでしばって渡され
49
リゾートタイムシェア契約であった。
82
た。帰ってすぐにマットレスを取り替えたが、翌日から、腰痛で日常の生活も
不自由し、医者に通っている。せめて私の分だけでも、マットを返せないか、
高いものですし、ご相談したい。
相談事例 2
タイ旅行の際に現地の人にバスの乗り方を聞いていたら、「良い店があるか
ら行った方がいい」と紹介され、その場でトゥクトゥクを捕まえられ、運転手に
宝石店へ行くよう言って乗せられた。宝石店では「タイの宝石には売る時に
政府の税金がかかっている。有名ブランドもサファイヤを購入する時、宝石
の値段プラス税金を払っているから、とても高いお金を出して買い取ってい
る。あなたは今日、本当にラッキーです。年に一度一週間だけ、この宝石に
かかる税金をタダにする期間があって、今日がその最終日です。有名ブラン
ドの人は税金を含んだ額で買っているけど、あなたは税金がかからない分安
く買えます。」と説明され、提示金額以上の価値がある宝石だと思い約 30
万円で購入した。 購入したサファイヤの適正価格を知るために、帰国後、
宝石店へ持って行ったところ、良く見積もって 5000 円と言われた。虫眼鏡
でサファイヤを見せてもらったところ、色むらもあり、非常に低品質であること
が分かったし、とても約 30 万円相当の価値があるように思えなかった。 で
きれば返品したい。
代表的な例から、消費者がトラブルに陥る原因は、「ツアー中に紹介されるお店で
ある」という安心感から、商品の品質やや支払金額等の確認を怠っていたことにあ
ると推測される。
CCJ の対応
商品に関するトラブルの場合
国内旅行代理店が企画したツアー中に連れて行かれた店舗で購入した
場合は、代理店に相談するようアドバイスしているが、解決した事例はな
い。
一方で、購入した店舗が日本国内に販売代理店を有する場合もあり、日
本国内の販売代理店に相談するようアドバイスし、解決した事例があった。
クレジットカード決済に関するトラブルの場合
クレジットカードで決済し、サイン（又は PIN 入力）している場合、消費者
自身が購入金額を確認し、購入に至ったとみなされるため、返金等は困難
である。店舗と口頭で金額交渉し、合意したものの、合意金額と請求額が
83
異なるケースもあるが、合意した金額が証拠として残っていないことから、こ
ちらについても返金を求めることは難しく、店舗に対して直接返金を求める
以外、解決手段を見出すことはできなかった。
(5) 日本と海外の法令の相違
第 2 章の分類では、これも「d. 法的判断要」に該当する。日本と海外の法令
の相違により、国内の取引であれば解決手段が存在するが、越境取引では解
決が困難な相談である。
代表的な例としては、連鎖販売（マルチマーケティング）契約に関するトラブ
ルが挙げられる。米国事業者との連鎖販売契約の解除について、通則法に則り、
相談者の下に契約書面が到達していないことを以って、起算点が発生しておら
ず、我が国特商法上のクーリングオフ期間内であると主張した。しかしながら、我
が国では契約書面は「紙」であることが必要とされるところ、米国では、PC 画面
の通知で足りるため、起算点は既に発生し、クーリングオフ期間は超過している
と見なされ、相談者の主張は認められなかった。
連鎖販売取引（マルチマーケティング）契約に関するトラブルの相談
海外事業者との連鎖販売取引（マルチマーケティング）契約に関して、平成 23 年
度は 3 件50、本年度は 7 件51（2012 年 12 月末時点）の相談が寄せられている。全
10 件のうち 6 件は、相談者ではなく、消費者センターの相談員を介したやりとりであ
り、契約内容の複雑さから、消費者自身が解決に向けた手続きを行うことすら困難な
である様子が窺えた。
相談者の既払い金額はおおむね 10 万円未満であり、ほとんどが「初期費用」であ
る。初期費用を支払った後、冷静になり、解約を希望する相談者が多い。相談者の
年齢層は 20 代から 50 代の間で幅広く、契約書面が英語であるにも関わらず、英語
が不得手という点が共通していた。
連鎖販売取引契約の概要
基本的なビジネスモデルや消費者がトラブルに巻き込まれるまでの過程は、日本
国内の事例と大きな相違はない。しかしながら、紹介者が日本人であるため、当然な
がら勧誘は日本語で行われるものの、契約書面は全て英語で作成されており、相談
者がその内容を理解できていない点が特徴である。さらに、解約手続時にも英語の
50
51
2011 年 11 月～2012 年 3 月末で 3 件（相談番号【16】【217】【453】 事例報告もしくはペンディング）
2012 年 4 月～2012 年 12 月末で 7 件（相談番号【794】【1002】【1019】【1483】【1538】【1835】
【1994】）
【1483】のみ N 社、その他 6 件はすべて TF 社に関する相談
84
理解が必須であり、英語が不得手な消費者にとっては、交渉はおろか手続要領につ
いても読解することが困難である。それら手続に躊躇している間も、月額費用はクレ
ジットカードに課金されてしまい、放置していると金額は膨らむ一方である。
代表的な相談事例 ：オンライン会議システムの連鎖販売取引
◆消費生活相談員からの問合せ内容
事例：知人が勧誘にきて、海外事業者(アメリカ)のネットワークビジネスの会
員になり、インターネット上でビデオ会議や動画作成ができるシステムを利
用する権利の購入を勧められた。他の人を更に勧誘して加入させれば儲か
ると言われた。申し込むことにしたが、契約はネット上で行った。アカウントと
パスワード、クレジットカードの入力等、契約に必要な作業は全て知人が行
い、契約者本人は英語の規約内容がわかっていない。クーリングオフ期間
はアメリカ法により 3 日間と説明された。すぐに解約しようとしたが、知人とは
連絡がとれず、英語で書かれた内容もわからないので、解約手続きができ
ないままに時間が経ってしまった。再度解約しようとしたが、月会費が未払
いなので解約の入力が出来ない。
質問：準拠法はアメリカ法ということですが、「法の適用に関する通則 消費
者契約の特例 11 条」により、日本の消費者契約に関する法規(消費者契
約法の取消や特商法の解除など)の適用を申し出ることができるのでしょう
か。尚、本契約は特商法上のマルチ商法(連鎖販売取引)に該当すると思
われます。
CCJ の対応（1 回目）
相談者が解約の意思表示をすることが必須であることを説明し、次のプロセスで事
業者に解約の意思を伝達するよう助言した。
相談者が、消セン相談員の協力を得つつ、日本語でクーリングオフ通知書
を作成する。
CCJ にて参考英訳を作成する。
相談者から、追跡可能な配送手段で事業者に通知書を発送する。
通知書が到着したことを確認した後、CCJ から BBB に対し、事業者へ対応
を促すよう依頼。
事業者の反応
事業者から BBB 経由で次の主旨の回答を得た。
解約意思到達時点で解約を承諾したため、今後の課金は行わない。
85
遡ってのクーリングオフは適用できない。個別契約に定めるクーリングオ
フ期間は、契約日から 3 日間であり、相談者もその点について同意してい
る。
既払い金についても、消費者の同意に基づいて課金されたものであるため、
返金はできない。
CCJ の対応（2 回目）
CCJ より相談者に対し、再度事業者に反論したい旨を伝達し、相談者の同意
を得た上で、BBB を通じ、次の事項について再検討するよう事業者に依頼した。
本件は、日本国内にて契約が締結されており、日本法が適用できる。
（通則法 11 条）
本件は、これまで報告されている事実から「連鎖販売取引」とみなすこと
ができる。
（特商法 33 条）
特定商取引法において、連鎖販売取引の契約に際しては、契約前に「概要
書面」を交付すること、契約後には遅滞なく「契約内容に関する書面」を
交付することが義務付けられているが（特商法 37 条）、事業者は本義務を
遵守していない。
上記契約書面の交付は、クーリングオフ期間の起算点となるが、本件では
書面交付が行われていないため、クーリングオフ期間の起算点が発生して
おらず、現時点でもクーリングオフが可能である。
（特商法 40 条）
よって、既払い金の返金を要求する。
平成 25 年２月時点において、本件は BBB からの回答を待っている状態である。
(6) 商慣習の相違
日本企業は販売・発送等において、規約に記載されている事項であっても改
めて通知する等、世界的に見ても非常にきめ細やかなサービスを提供している。
例えば、日本企業の提供するサービスであれば、無料のお試し期間から有料契
約に移行する段階で、消費者に対して「無料のお試し期間は終了すること」を通
知することが一般的であるが、海外では、「規約に記載してある事項であれば、
改めて通知する必要はない」というスタンスが大勢である。よって、日本企業のサ
ービスに慣れている消費者にとっては、規約の見落としが思わぬトラブルに発展
することも多い。
日本の消費者の視点に立つと、事業者側の表示方法等に改善の余地がある
とも考えられるが、多くの事業者は、既払金の返還に重点を置かない限り、相談
86
者が手続に則って要請すれば、サービスの解約に応じるように見られる。
消費者に対し、日本と海外の商慣習の相違について情報発信し、サービス利
用時には漏れなく規約を確認するよう、啓発を行っていく必要がある一方で、グ
ローバル企業に対しては、商慣習の異なる他国籍の消費者にサービスを提供
するにあたり、各国法令の壁を超えた、行動規範のハーモナイゼーションが望ま
れる。
(7) 越境取引に対する事業者の理解・取組不足
越境取引を展開する事業者であっても、消費者の所在する国の法制度に通
じておらず、結果的に理解・取組が不足しておりトラブルにつながるケースもあ
った。
例としては、事業者が消費者に代わって税関手続を進めるため、あらかじめ
商品代金に関税を上乗せして請求されたが、購入商品は免税品であったため、
結果的には納付する必要のない関税代金まで事業者に支払ってしまったケー
スが挙げられる。
87
第4章 海外機関との協力状況
1.
海外機関の協力による消費者相談解決状況
集計対象期間（平成 24 年 4 月 9 日～平成 25 年年 2 月 8 日）の受付分全 1,845
件において、海外機関に対し何らかの形で個別相談を行った件数は 58 件（3.1%）
であった。そのうち 19 件（依頼件数のうち 32.8％）が解決に至り、全体における解決
率（14.4%）と比べて解決率は高く、総論としては海外機関への依頼は個別相談の
解決に寄与したといえる。
正規提携（MOU 締結）のある海外機関、もしくは正規提携はなくとも何らかの個別
相談を行った海外機関について、協力実績に関する数値をまとめると下表のとおり
である。
機関名
対象国/地域
な
CBBB
アメリカ・カナダ
○
SOSA
お
台湾
○
CASE
、
eInstituto
機関への
同
機関による
同
相談件数 依頼件数 依頼率 解決件数
解決率
SNS＋BBB
506
45
8.9%
16
35.6%
正規提携 連絡手段
シンガポール
○
消費者からの
SNS
19
1
5.3%
1
100.0%
SNS
15
1
6.7%
0
0.0%
ラテンアメリカ諸国
○
SNS
1
0
0.0%
0
『EBS
中国・香港
－
メール
636
5
0.8%
1
20.0%
KOCCA
韓国
－
メール
46
1
2.2%
1
100.0%
ECC UK
イギリス
－
メール
104
4
3.8%
0
0.0%
メール
15
1
6.7%
0
0.0%
第
2ACCC
章
オーストラリア
－
上記以外
503
0
0.0%
0
合計
1845
58
3.1%
19
(
N/A
N/A
32.8%
なお、『第 2 章 2 項(5)対応結果』でも述べたとおり、全解決済み件数 266 件におけ
る「海外機関による解決」件数は 19 件（約 7%）であり、前回報告時の 34 件（約 31%）
から比べて低下した。これは、海外機関サポートによる解決が不調だったためではな
く、これまでに海外機関から得たノウハウを CCJ の知見として海外機関に依頼するこ
となく相談者にアドバイスを行い、それによって解決に至る件数が増えたためであ
る。
また、海外機関との連絡手段について、正規の提携関係がある機関とは CCJ が
用意した英語 SNS52を通じて相談内容の詳細情報を受け渡しすることを基本として
いる。一方、それ以外の機関とは、電子メールによるやりとり53を基本としている。最も
依頼件数の多い CBBB については、英語 SNS に加え、BBB グループが消費者向
けに提供する BBB 独自のウェブフォームも併用している。その内容も含め、次項で
52
53
「第 1 章 2 項運営体制(4)SNS」 参照。
非正規提携機関への依頼内容は、「事業者の実体存在確認」「当該国の法・慣習に関する情報提供依頼」「個
人情報を含まない範囲での個別解決に向けた相談」に大別され、個人情報は不要なケースが多い。いずれの場
合でも、相談者には当該機関へ相談する旨を報告し、許可を得たうえで行っている。また、事業者の実体が確認
され、当該機関で個別解決に向けたサポートが可能な場合には、改めて相談者にその旨を報告し、個人情報
（事業者がトランザクションを特定するのに必要な氏名および注文番号等に限る）について当該機関に受け渡す
ことについて承諾を得たうえで依頼を行っている。
88
は、海外機関ごとに協力内容の傾向について考察する。
2.
海外機関別 相談結果の傾向と協力体制
(1) CBBB （the Council of Better Business Bureau： アメリカ、カナダ）
① 相談結果
昨年度に引き続き、相談依頼件数及び海外機関の貢献による解決件数
が最も多く、CCJ にとって最も重要な海外パートナー機関であった。個別
相談を依頼した全 45 件の集計時ステータスは次のとおり。
BBB個別相談後のステータス
件数
合意至らず
○海外機関のサポートによって解決
16
△調査中（海外機関）
17
△調査中（相談者）
2
×事業者無視
8
×合意至らず
2
合計
4%
事業者
無視
18%
海外機関
解決
36%
調査中
（相談者）
4%
45
調査中
（海外機関）
38%
解決に至った 16 件についてその結果内訳をみると、返金獲得 10 件54、
商品発送 4 件55、その他の合意（請求取り下げ等）2 件56と、相談者の要望
に即して様々な対応を事業者に促している。
一方、解決できなかったものとして「事業者無視」が 8 件57あった。これは、
BBB58にて事業者の存在は確認できたものの、BBB の問いかけに対して
事業者が一切答えようとせず、BBB にて対応ができなくなったものである。
この場合、BBB では、独自基準による企業レーティング59に基づき、ほとん
どのケースで低ランク（A～F のうち D～F）を付与し、インターネット上で公
開し、消費者への情報提供を行っている。BBB では、「対応不可60」の旨を
相談者に伝える際にこのレーティング情報を添えて相談者の理解を促して
いる。同様に、CCJ においても、相談者にレーティング情報を合せて伝え、
54
BBB サポートによる返金獲得案件
【781】【813】【1171】【1295】【1537】
【1603】【1658】【1683】【1819】【1971】
55
BBB サポートによる商品発送案件
【961】【1232】【1626】【1742】
56
BBB サポートによるその他合意案件
【1056】【1619】
57
BBB の取り次ぎを経てもなお事業者無視となった案件
【859】【868】【957】【1401】【1447】【1859】【2092】【2100】
58
ここでは CBBB ではなくアメリカ・カナダ各地のローカル BBB をさす。
相談者から提供された事業者情報をもとに、事業者に直接コンタクトし、解決策の提示を促している。
59
BBB の事業者評価基準 http://www.bbb.org/business-reviews/ratings/index.html
60
BBB も CCJ と同様に法執行機関ではないため、事業者に対して回答を強制することができない。
89
理解を促すよう努めている。
なお、BBB では、「事業者無視」を適用するまでの運用フローが定型化
されている。まずは事業者に対する状況確認依頼を書面で行い、2 週間回
答がなかった場合にリマインダーを発信、さらに 2 週間回答がなかった場
合には「事業者無視」として原則クローズとなる。その後、当該国内消費者
から直接寄せられた相談に対して、「対応不可」宣言を行う。CCJ からの相
談案件についても、BBB 内では同様の対応を行っている。
さらに、BBB と事業者の間のコミュニケーションは成立しているものの、
相談者と事業者の主張が平行線をたどり、CCJ の業務範囲では合意に至
ることができなかった案件が 2 件 61あった。こうしたケースでは、BBB は
ADR 機関の活用、もしくは裁判所への提訴を勧めている。しかしながら、
CCJ を経由した日本の消費者からの相談については、手続き・翻訳等の面
で費用対効果があわず実効性に欠けることがほとんどであり、結果として相
談者が泣き寝入りを強いられることになる。この状況を打開するためには、
越境消費者紛争を簡易に扱える ADR 機関と提携し、CCJ から紹介できる
スキームが有効であると考えられるが、我が国においてそのようなＡＤＲ機
関は未だ存在していない。
② 協力体制
昨年度より、BBB 相談案件について、最終的な結果を得るまでのリード
タイムが長期化する傾向がみられた。CBBB 担当者と連絡を密に取ること
により、この期間は短縮されたものの（約 130 日→約 65 日）、それでも
MOU に定める目標リードタイム（30 日）にはまだ及ばない。
この理由の一つとして、苦情内容が対象事業者に届くまでに多くの関係
者を介すことが挙げられる（次表参照）。CBBB と BBB 間の連絡は、CBBB
担当者個人の裁量に任されていたため、CCJ からは BBB の対応状況を時
宜に応じてスムーズに確認することができない状況であった。
同時に、CBBB では、MOU 締結当初の予想を大きく上回る相談件数が
CCJ から寄せられており、CBBB の担当者の負担が大きくなっていることが
問題視されていた。
61
BBB の取り次ぎを経てもなお合意至れなかった案件 【1355】【1660】
90
そこで、これらの問題を同時に解決すべく、CBBB と協議62を行い、平成
25 年 2 月より次のとおり相談処理プロセス変更することとした。
変更点
平成 25 年 1 月まで
平成 25 年 2 月から
CCJ からの相談情報詳
細提供手段
事業者/相談者からのフ
CCJ が用意した英語 SNS
BBB が消費者向けに
提供するウェブフォーム
63
ィードバック共有手段
CCJ か ら の 初 期 相 談
先、及び進捗確認先
CBBB の主な役割
CBBB
ローカル BBB
・米国法/商慣習に基づく
・米国法/商慣習に基づく
アドバイス
62
63
アドバイス
実際に平成 25 年 1 月に CBBB を訪問し議論を行った。添付資料の議事録も参照。
https://www.bbb.org/consumer-complaints/file-a-complaint/get-started
登録フォームは全 BBB 共通であり、対象事業者所在地によって担当するローカル BBB が自動的に振り分けら
れる。その後のやりとりについては、各担当 BBB から相談案件ごとの専用ウェブフォーム（固有 URL）が提供され、
情報伝達においてセキュアな環境が保たれている。
91
・ローカル BBB へのブリッ
ジ
・ローカル BBB への本ス
キーム周知徹底
64
以上の改善を実施することを前提に、前述の協議の際に現行 MOU を継
続する同意を取り付けている。CBBB は、相談件数、解決への貢献度、とも
に最も重要な海外パートナーであるため、今後も協力体制に関する改善を
重ねながら、MOU に基づく正規提携を維持すべきである。
(2) SOSA （Secure Online Shopping Association65：台湾）
① 相談結果
SOSA への個別相談依頼件数は、商品未到着に関する 1 件66であった。
依頼した相談については、SOSA のサポートによって商品到着という形で
解決に至っている。
② 協力体制
MOU に定めるとおり、海外 SNS を通じて行っている。相談件数も当初の
想定を超えていないため、引き続き現在の要領で対応可能と思われる。
(3) CASE （Consumers Association of Singapore：シンガポール）
① 相談結果
CASE への個別相談依頼件数は、解約に関する 1 件67であった。依頼し
た相談については、CASE によって同国の法解釈について調査が行われ、
相談者の主張は支持されないとして未解決クローズとなった。
② 協力体制
MOU に定めるとおり、海外 SNS を通じて行っている。相談件数も当初の
想定を超えていないため、引き続き現在の要領で対応可能と思われる。
64
65
66
67
BBB では、第三者による代理相談申請を基本的には受け付けていない。
中国語表記は、台北市電子消費者商務協会
到着した商品にその付属物が不足していたため、事業者にその発送を求めていたもの。
当初、日本の購入代行業者を介していたことから、事業者負担で発送する仕向地が台湾か日本かで両者
の主張が異なっていた。
規約上は解約不可のところ、相談者は未成年行為による契約無効を主張していたが、
シンガポールの法律に照らし、未成年でも契約が有効になるケースであった。
92
(4) eInstituto （ラテンアメリカ 10 ヶ国68）
① 相談結果
eInstituto への個別相談依頼件数は 0 件であった。eInstituto の対象国
に所在する事業者に関する相談としては、ブラジル所在のホテル予約に関
するものが 1 件69あり、現在相談者調査中である。今後、事業者との連絡が
途絶える、もしくは合理的な回答が得られない場合は、同機関に相談依頼
することになる。
また、昨年度は同機関においてスペインとポルトガルの両国も対応可能
とのことであったが、同機関から対象国から除外するよう申し入れがあった
ため、本年度は両国に関する依頼は行っていない。
② 協力体制
MOU に定めるとおり、海外 SNS を通じて行っている。相談件数も当初の
想定を超えていないため、引き続き現在の要領で対応可能と思われる。
(5) EBS （E-commerce Better Service70：中国、香港）
① 相談結果
EBS への個別相談依頼件数は、5 件であった。このうち商品未到着に関
する相談が 3 件71、不良品修理に関する相談が 1 件72、返品後の返金に関
する相談が 1 件73であった。
68
対象 10 ヶ国：アルゼンチン（所在地）、ブラジル、コロンビア、ベネズエラ、エクアドル、ペルー、
パラグアイ、メキシコ、チリ、ドミニカ
69
【2331】規約上は「キャンセル料が発生する特別期間」が設定されているが、具体的な対象日付が記載
されておらず、相談者にとっては自分の予約が適用になるか不明瞭だった。予約時点でどのようにそれ
を知る術があったかを相談者から事業者に確認中（調査中ステータス）
。
70
中国語表記は、深圳市众信电子商务交易保障促进中心
71
【862】商品未着の問合せを試みたが、事業者との連絡が取れなくなった。EBS の調査に
よって実在の企業を騙っていたことが判明し、現地警察にも通報されたが、消費者の利益を取り戻すに
は至っていない。
【1861】等。SIM フリースマートフォンに関する商品未到着であり、事業者の実体が存在しないことが
確認されたもの。ここでは、EBS への相談件数として 1 件で数えているが、相 CCJ への相談件数は 21
件であった。詳しくは、第 3 章「相談事例」参照。
商品未着の後、事業者とのコミュニケーションが途絶えていたが、EBS の調査に
よって企業の存在は確認され、EBS から対応を促している。
72
【1404】電機製品初期不良の修理/交換を依頼したいが、その窓口についてメーカーと販売店
の間でたらい回しになっている。EBS にてしかるべき窓口の確認中。
73
【841】衣料の不良品が届いたため返品と返金を事業者に要求したところ、連絡が途絶えた。
EBS から事業者に対応を促したところ、返金に至った。
93
さらにその結果をみると、相談者の望む形で解決したものが 1 件、事業
者の実体がなくその後の対応ができなかったものが 2 件、同機関調査中が
2 件となっている。 同国/地域で大半を占める「模倣品」に関するトラブルを
除けば、他の国/地域と同様に海外提携機関によるサポートが有効であると
考えられる。
② 協力体制
正規の提携関係がないため、その都度対応の可否を確認し、メールで
の情報共有を行っている。正規の提携関係はないものの、越境 ODR への
関心は高く、他の非提携機関と比べてより迅速かつ十分な協力を得てい
る。
昨年に引き続き、中国内の他機関調査、各機関の政治的位置づけ等を
調査する必要はあるが、同機関と正規提携を結ぶのであれば、下地作りは
順調に進んでいると言える。
(6) KOCCA （Korea Creative Content Consumer Agency：韓国）
① 相談結果
KOCCA への個別相談依頼件数は、解約に関する 1 件 74 であり、
KOCCA のサポートによって解約に至っている。また、昨年度は KCA75に相
談し解決に至った事例があったが、今年度の相談実績は 0 件であった。
② 協力体制
昨年度に引き続き、都度対応の可否を確認することになっており、そのレ
スポンス速度と深度は不安定である。正規の提携関係がないため、迅速な
対応を要求することも難しく、改善するためには MOU の締結が必要と思わ
れる。なお、昨年度の報告にあるとおり、同機関は行政機関であるため、
MOU 締結主体としては行政機関であることが求められている。
74
【894】相談者は、動画サイト月額会員の解約を申請したが回答がなく、継続して課金されてしまう状況
にあった。KOCCA より事業者の担当者を紹介してもらい、相談者から連絡したところ、コミュニケー
ションが復活し解決に至った。
75
KCA： Korea Consumer Agency（韓国消費者院）
昨年度は旅行サイト解約についてのサポートを依頼し、解決に至った事例が 1 件あった。
94
(7) ECC-UK76 （イギリス）
① 相談結果
ECC-UK への個別相談の依頼件数は 4 件であり、商品未到着に関する
相談が 3 件77、不当請求分の返金に関する相談が 1 件78であった。さらに
その結果をみると、事業者の実体がなくその後の対応ができなかったもの
が 2 件、同機関調査中が 2 件となっている。
同国に関する消費者からの相談件数は、中国、アメリカに続いて多いが、
正規の提携がなく、あくまでも担当者の善意による対応となるため、極力相
談を控えている。それでもアメリカに次ぐ高い解決率となっているのは、これ
までに ECC-UK 提供されたアドバイスを CCJ 内で蓄積し、相談者へのアド
バイスに活用しているからである。具体的には次のとおり。
企業の実在を確認する手段として、イギリスの法人登記機関である
Companies House が提供する企業検索サイト79を利用した。ここに
掲載されている事業者であれば、詐欺等が疑われることは極めて低
い。
コミュニケーションが不調な際には、相談者から事業者へのメッセー
ジに次の 2 点を盛り込む。
- 注文後 30 日を経過しても商品未着であることから、Distance
Selling Regulations80に基づき返金を要求する。
- 合理的な回答が得られない場合は、同法への違反として現
地の Local Authority81に苦情を提出する。
e メールで反応がない場合は、同内容のレターを作成し郵送する。
76
イギリス国内における消費者窓口は、NGO（TSI：Trading Standards Institute）が運営している。
【793】ECC の調査では企業実体が確認できず、相談はクローズとなった。
【795】未着商品について、事業者は配送済みと主張。ECC から事業者に解決策の提案を求めている。
【820】ECC にて企業実体確認中。
78
【1204】事業者が日本の関税を不当に徴収しているため、それを取り戻したいという相談。
ECC を通じてコミュニケーションができたものの平行線をたどり、同機関からのサポートは困難なため
未解決クローズとなった。
79
http://wck2.companieshouse.gov.uk/
80
http://www.legislation.gov.uk/uksi/2000/2334/contents/made
81
対応不良事業者に対応を促す目的であり、実際に日本の消費者からの相談が扱われるかも不明である
ため、Local Authority の具体名（ECC-net、警察等）は伏せている。
77
95
② 協力体制
上述のとおり、同機関との正規提携関係はないが、。しかしながら、CCJ
に寄せられる相談件数の多さ、及び同機関の解決に対する貢献度の高さ
を考慮すると、同機関との正規提携関係があれば、解決件数は増加するこ
とが予想される。さらに、レスポンスの早さ、同国内事業者における認知度
など、運営体制においても学ぶところの多い機関である。
ECC-Net は EU 及び各国政府の資金で運営されているため、原則として
EU 域外の消費者からの相談を取り扱うことはできない82が、正規の提携を
行うためには、行政機関からの打診が必要である83。
(8) ACCC （the Australian Competition and Consumer Commission：オーストラ
リア）
① 相談結果
ACCC への個別相談の依頼件数は、不当請求に関する 1 件84であり、同
国の法令解釈に関するアドバイスを求めた。その後は相談者からの連絡が
途絶えペンディングステータスとなっているが、同機関のアドバイスは相談
者へ情報提供する際の根拠として有効であった。
② 協力体制
正規の提携関係にないため、その都度対応の可否を確認する必要があ
る。また、ACCC は同国の消費者行政庁であるが、同国においては、越境
取引に関する消費者相談を行なう機関が存在していないため、当面は現
状維持とするほかない。
82
83
84
フランス、イタリアなど CCJ に寄せられる相談件数の多い国の ECC-Net に問合せを行った
が、この原則のため、CCJ からの相談には応じられないとの回答を得ている。イギリスにおいても、窓
口担当者の負担を高くなると正式に対応を断られる可能性があるため、その点は注意が必要であった。
ECC-UK 担当者からのコメントのほか、アメリカの CBBB が打診を行った際も同様の反応
であったとのこと。添付資料の出張報告書参照。
【1653】レンタカー返却時の車体損傷補償について、規約上、一旦は損害保険の免責額を請求するとい
うもの。ACCC のアドバイスに基づき、このような個別契約は同国法では支持されないことを交渉の材
料にするよう相談者に勧めた。
96
3.
国際会議における CCJ の活動実績
(1) ODR Forum 201285
会期： 平成 24 年 6 月 27 日～29 日
開催地： プラハ（チェコ）
ODR 関係者（UNCITRAL 参加者、弁護士、サービスベンダー等）が自主的
に集う国際会議。ODR に関する法制度、システム等、様々なテーマについて議
論を行うワークショップが開催される。今回が通算 12 回目の開催。
立教大学の早川吉尚教授86から、昨年度の調査報告書に記載された統計情
報を中心に、CCJ の活動実績についてプレゼンテーションを行った。併せて、
平成２３年度 CCJ 調査報告書概要版（英語）の会場配布も行った。来場者から
は、越境 ODR の現場の状況がよく表されているとして好評であった。
(2) UNCITRAL 第Ⅲ（ODR）作業部会87 26th Session
会期： 平成 24 年 11 月 5 日～9 日
開催地： ウィーン（オーストリア）
UNCITRAL の日本代表を務める立教大学の早川吉尚教授から、平成 23 年
度 CCJ 調査報告書・統計パート（平成 24 年 9 月末時点更新版（英語））の会場
配布を行った。UNCITRAL に出席する各国代表に CCJ の存在と活動内容を
PR できた。
早川教授からの寄稿
世界的なインターネットおよびそれを介した電子商取引の急速な発展をうけ、
現在 UNCITRAL 第Ⅲ（ODR）作業部会では、国際的な電子商取引を視野に
入れた少額・多数の紛争解決手段に関する国際ルール策定について議論が
重ねられている。
議場では、各国の法制度や商習慣の違いからしばしば議論が紛糾するほど
に、いずれの国においても越境 ODR が今後重要な社会インフラになりうると認
識していることがうかがえる。他方、いずれの国においても越境 ODR に関する
具体的な経験がないことも事実であり、越境紛争解決の現場知見は議論をより
有意義なものにできる。
85
86
87
http://www.odr2012.org/ （ただし会期終了後、ホームページは閉鎖されている）
早川教授からの報告については、添付資料「第 1 回監視委員会議事録」に記載。
早川教授は、CCJ の監視委員を務めている。
http://www.uncitral.org/uncitral/commission/working_groups/3Online_Dispute_Resolution.html
97
そのような中、国際会議の場で行った CCJ のプロモーション活動は、越境
ODR の現場が具体的にイメージできるものとして、非常に歓迎されるものであ
った。実際に聴講者から寄せられる質問も多く、その関心の高さが感じられた。
このように、CCJ の活動と知見は世界の中でも先行しており、それらを継続
的に国際社会に発信していくことは、国際社会への貢献になると同時に、今後
越境 ODR 分野における日本のプレゼンスを高めることにつながると考えられ
る。CCJ のさらなるネットワーク拡大と、世界に向けた情報発信に期待したい。
(3) WTA 年次総会
会期： 平成 24 年 12 月 5 日～8 日
開催地： 宜蘭（台湾）
トラストマーク付与事業者間の国際連携組織である WTA（World Trustmark
Alliance）の年次総会に、CCJ 事務局がゲストスピーカーとして参加。平成 23 年
度 CCJ 調査報告書・統計パートの最新情報を中心に、CCJ の目的と活動実績
についてプレゼンテーションを行った。併せて、越境 ODR には国際連携が不可
欠であることを説明し、CCJ もさらなるネットワーク拡大を検討していることを伝え
た88。
今回の参加組織の中には、越境 ODR を本格的に稼働させている機関はなか
った。しかしながら、WTA の加盟組織は、各国のトラストマーク相互認証を目指
すと同時に、消費者と事業者の双方から信頼される国際市場環境を整備するた
め、ODR 機能を有することが求められていることから、越境 ODR に対する関心
は高い。また、今回の会議には、東南アジア諸国の越境 ODR を所管する可能
性がある行政庁89からも参加しており、今後各国で越境 ODR 機能が整備される
際には、先駆的なパートナーとして CCJ との提携が検討されることが期待され
る。
88
89
詳細は、添付資料「出張報告 WTA 年次総会への参加」に記載。
マレーシア：Ministry of Domestic trade, Co-operatives and Consumerism、
タイ：Ministry of Commerce、 ベトナム：Ministry of Industry and Trade
98
4.
海外機関アンケートからみる CCJ の位置づけと越境 ODR 取組状況
平成 25 年 2 月時点で、これまでに CCJ としてのコンタクト実績がある海外機関90
に対し、CCJ の体制及び各国の越境 ODR についての取組状況についてアンケート
を行った。このうち 5 機関（CBBB、CASE、SOSA、ECC-BE、KPDNKK）から有効な
回答が寄せられた。以下にその設問と各国の回答を通じて、海外からみた CCJ の位
置づけ、及び海外における越境 ODR への取り組み状況を考察する。
① CCJ オペレーションの中で改善すべき項目
選択肢
回答数
回答機関
1
案件情報の共有方法
1
SOSA
2
案件情報の説明要領
1
SOSA
3
案件処理スピード
0
4
恒常的な組織形態
1
CASE
5
国際知名度とネットワーク拡大
3
CBBB、CASE、ECC-BE
6
正規提携締結
0
7
日常のコミュニケーション
0
8
その他
1
CBBB
「その他（CBBB）」については、CCJ に苦情報告されることが事業者にと
って注目点となり、それが相談者に対して継続的なサポートとなるような広
報活動とその資金確保が必要、とのコメントであった。BBB レーティング91な
ど、事業者に対して自らのプレゼンスを高める活動を実施している BBB な
らではの意見といえる。
また、「国際知名度向上」が複数の機関から指摘されている。いずれも
90
16 の海外機関にアンケートを依頼した。本年度相談実績ありとして本章で紹介した 8 機関
に加え、次の 8 機関に依頼した。
・フランス
ECC-France
・ドイツ
ECC-Germany
・ベルギー
ECC-Belgium（ECC-BE）
・韓国
KCA（Korea Consumer Agency）
・タイ
ETDA（Electronic Transactions Development Agency）
・タイ
DBD（Ministry of Commerce, Department of Business Development）
・マレーシア KPDNKK（Ministry of Domestic trade, Co-operatives and Consumerism）
・ベトナム
MOIT（Ministry of Industry and Trade）
91
http://www.bbb.org/business-reviews/ratings/index.html
BBB に求められた対応を行わないと低いレートを付与されてインターネット上に公開されるシステム。
事業者の対応不良に対する抑止力になっているといえる。
99
CCJ より先行して越境 ODR に取り組んだ実績のある機関であり、海外にお
けるプレゼンスが重要であることは疑いない。同時に、CCJ の国際知名度
はまだ不十分であることを示唆するものである。引き続き、国際会議等にお
ける PR、未提携国への情報発信を行うべきと考えられる。
② 貴組織オペレーションの中で改善すべき項目
（越境 ODR の実績がない場合は、体制構築する際に重要視する項目）
選択肢
回答数
回答機関
1
案件情報の共有方法
2
CBBB、SOSA
2
案件情報の説明要領
3
CBBB、SOSA、KPDNKK
3
案件処理スピード
2
CASE、KPDNKK
4
恒常的な組織形態
2
CBBB、KPDNKK
5
国際知名度とネットワーク拡大
3
CBBB、CASE、ECC-BE
6
正規提携締結
1
CASE
7
日常のコミュニケーション
0
8
その他
0
KPDNKK
①と同様の問いを自国の組織に当てはめた際の見解も尋ねたところ、
「国際知名度」に関しては、回答機関が一致しており、CCJ に限らず本項
目を重要視していることがうかがえる。また、「案件情報の説明要領」につい
ては、共通言語の適用のほか、画像、フロー図等補足資料の標準化などが
課題として挙げられた。
「その他（KPDNKK）」については、越境消費者相談の存在を自国の消費
者に如何に浸透させるか、を課題として挙げており、これから越境相談機関
の設立を検討する国/地域に対しては、CCJ の知見が活用できるものと考え
られる。
100
③ 貴国における自国消費者からの越境相談の受付体制
選択肢
1
回答数
自機関で受付可
5
回答機関
CBBB、CASE、SOSA、
ECC-BE、KPDNNK
2
他機関で受付可
0
3
今はないが検討中
0
4
ニーズがない
0
④ 貴国における海外ショッピング・越境消費者相談のデータの有無
選択肢
1
回答数
あり
4
回答機関
CBBB、CASE、SOSA、
ECC-BE
2
なし
1
KPDNNK
今後の提携候補としては、現在コンタクトのある機関で正しいことが確認
できた。さらに、既に越境 ODR を取り組んだ実績がある機関については、
何らかの形でデータを蓄積していることが確認できた。今後、各海外機関と
の関係深化、知見共有を図る中で、お互いのデータを元に議論を重ねるこ
とが有効と考えられる。
⑤ 日本事業者に対する消費者相談について、CCJ に協力依頼がない理由
1
選択肢
回答数
回答機関
そのような相談を受け付けていな
3
CBBB、CASE、ECC-BE
1
KPDNNK
い
2
相談受付可能だが、自国消費者
への告知を行っていない
3
相談受付可能だが、そのような苦
0
情自体がまれである
4
今後は積極的に相談したい
1
SOSA
正規提携を結んだ海外機関とは、MOU 上で「相互協力（お互いに自国
の事業者に対する消費者相談について解決協力をする）」をうたっている
にもかかわらず、平成 23 年の CCJ 開設以来、未だに海外機関からの具体
的な協力依頼はない。本設問はその背景をヒアリングする趣旨である。
101
CBBB、CASE については、MOU 上での双方向対応は確認できている
ものの、当面は日本事業者に対する相談を受け付ける予定がないことが確
認 で き た 。 特 に CBBB に つ い て は 、 昨 年 度 の ヒ ア リ ン グ 調 査 で は
「econsumer.gov92」に寄せられる相談を CCJ に転送する可能性があること
が示されたが、現時点ではその計画はないとのことである。SOSA に関して
は、昨年度は「自国消費者へ PR を行っていない」とのステータスであった
が、「積極的に相談」する意向へ変化があった。既に双方向協力の旨をうた
った MOU の定めのとおり、CCJ からも積極的に協力する姿勢を示し関係
深化を図るべきである。ECC については、EU 外の消費者相談については、
双方向とも対応しないという方針で統一されており、本件に関する機関向け
の周知活動は不要である。
⑥ 日本以外の国/地域と越境消費者相談に関する提携関係
いずれの海外機関からも「あり」との回答が寄せられた。具体的な提携先
名は次のとおり。
機関名
自国/地域
提携国/地域
CBBB
アメリカ・カナダ
メキシコ（非公式）
CASE
シンガポール
マレーシア、インド、中国、マカオ
SOSA
台湾
WTA、APEC への参加を通じて、
参加機関に都度相談
ECC-BE
ベルギー
EU 加盟国、
ノルウェー、アイスランド
KPDNNK
マレーシア
ASEAN 加盟国
93
94
上記「提携国/地域」に関する相談が寄せられ、現地機関のサポートが有
効と考えられる際には、この情報を参考に CCJ 提携機関に当該機関の紹
介を依頼することで、海外ネットワークの拡大を図ることができると考えられ
る。
92
http://www.econsumer.gov/
アメリカの FTC（連邦公正取引委員会）が運営するトラブル事例報告サイト
93
ECC-Net の加盟国として元々EU 加盟国にノルウェーとアイスランドを含んでいるため、
これら 2 国について特別に門戸が開かれたものではない。
94
明確に越境 ODR という領域で提携があるものではなく、広く消費者問題を扱う上で
ASEAN 加盟国との提携関係がある。
102
第5章 越境消費者相談の課題
平成 23 年度に引き続き、CCJ プロジェクトの主な目的は、海外機関との連携によ
って、国を跨いだ取引当事者間のコミュニケーションを円滑化することにより、トラブ
ル解決を支援すること（Complaint Handling）である。今年度は、平成 23 年度の実
績を上回る相談件数を受け付け、昨年度は解決困難であった相談の解決など、過
去の経験や知見を活かし、量と共に質の面でも昨年度を超える活動ができたと言え
る。
また、今年度は上記トラブル解決支援のみならず、消費者啓発や外部の関係機
関と連携した模倣品販売ウェブサイトの公表等、単なる解決支援にとどまらない、相
談データ等を活かしたトラブルの未然防止・拡大防止のための活動を行うことができ
た。このような活動に関しては、必要に応じ、関係機関の協力を得る等して来年度以
降も継続して行っていくことが求められる。
人員体制に目を向けると、昨年度を上回る数の相談が寄せられたものの、相談管
理システムの改修により、相談業務の負荷を軽減できたため、相談員の増加は行わ
なかった。しかしながら、平成 23 年度と比較し、CCJ の認知度向上に伴い、より複雑
な相談や外国語のサポートを要する相談が増えており、前述の相談業務以外の業
務量の増加とあわせ、相談員の増員と相談スキルの向上は、来年度以降も引き続き
課題である。これに関しては、今年度相談を寄せた相談者に対し、CCJ に関するア
ンケート調査を行ったので、相談者が期待する CCJ の役割やアドバイスに対する感
想など、アンケート結果を交えて、今後の検討課題とする。（*参考資料 P115 参照）
最後に、昨年度も課題を残した海外機関との関係に目を向けると、アメリカをはじ
め、平成 23 年度に提携をした機関とは良好な関係を保っている一方、比較的相談
件数が多いヨーロッパ諸国の関係機関とは提携関係に至っておらず、引き続き検討
が必要と言える。
本章では、こうした問題意識から、CCJ の組織運営面、他機関との連携、海外機
関との関係強化について、今後の課題を整理した。また、後半では、第 3 章 2.で述
べた解決困難な事例のうち、件数の多い類型ごとに、実証実験を通じて明らかとなっ
た越境消費者トラブルの解決に向けた課題を様々な角度から整理した。
103
1.
相談受付体制における課題
(1) 人員体制の強化（英語要員等）
本章の冒頭で述べたとおり、昨年度は事業開始後、予想を上回る相談が寄
せられたことから95、本年度も引き続き同程度の相談件数が寄せられることが予
想され、人員体制の強化又は相談管理システムの改修が急務であった。
詳細に関しては(2)で述べるが、検討の結果、中期的な視野から、本年度は
大幅な人員増加は行わず、相談管理システムの改修を行うことで業務の効率化
を図った。なお、相談員の人数は前年に引き続き、4-5 名体制とした。
また、同一のサイトで解約方法（*第 3 章 P57 参照）や模倣品による被害に遭
った相談者に対してはアドバイス内容をテンプレート化することで、対応のスピ
ードアップと業務の軽減を図ることができた。
この結果、相談者アンケート96の回答からも、CCJ の回答（返信）スピードが
「遅い」と回答した割合は１割未満にとどまっている。今後は、回答のスピードの
みならず、アドバイスの分かりやすさや、アドバイスの有効性を高めることが求め
られるだろう。
一方で、相談件数の増加に伴い、法的解釈が必要なケースや、消費者・事業
者に加え、転送業者が介在している等、当事者が複数存在する複雑な相談が
増えたこと、英語のやりとり確認や翻訳による支援が必要な件数が平成 23 年度
12 件から平成 24 年度 61 件に増加していること等から、1 件の相談にかかる時
間も絶対的に増加している。97
これを如実に表しているのが、新規相談への返信に要する時間であり、平
成 23 年度は、おおむね一両日中に 1 回目のアドバイスを行うっていたのに対し、
今年度は、相談が集中する時期には 2-3 営業日を要することが多々あった。
また、通常の相談業務に加え、模倣品販売ウェブサイトの公表に要する作業
等、相談対応以外の業務98が追加された。本業務の追加により逼迫した相談業
務のリソースに対する負担軽減については、次年度以降の事業で人員増及び
一層のシステム化99を図ることで対応することが望ましい。
95
平成 23 年度実証実験では当初月間 20 件程度の相談件数を見込んでいたが、約 5 ヵ月間で 777 件の相
談が寄せられた。
96
参考資料「相談者アンケート」を参照。
97
平成 23 年度は 1 件の相談にかかったやり取りの回数は最大で 35 回だったが、本年度は最大で 100 回
におよぶこともあった。
98
本業務の詳細は*第 1 章 P25.業界団体等との意見交換。PR 活動を参照
99
相談者から収集した情報について、模倣品に関するトラブルに特化して管理できるシステムが
考えられる。
104
(2) 相談システム・ツールの強化
前項で述べたとおり、本年度は相談員の人員増は行わなかったが、相談管
理システムの強化を行うことで、返信漏れや相談者からの返信督促等の数を大
きく減らすことができた。具体的な強化ポイントは以下のとおりである。
① 相談管理システムへの相談データ一括登録
平成 23 年度は、相談者が CCJ ウェブサイトを通じて投稿した相談内容
について、CCJ 関係者の利用する SNS システムに登録する際には、1 件
ずつ手動にて登録していたが、今年度は一括登録を可能にしたことで、相
談データ登録業務が大幅に軽減できた。
② 相談受付時の入力必須項目の追加
平成 23 年度の実績を踏まえ、旧来の相談受付フォームでは入力必須で
なかったが、相談処理に必要とされることが多い情報（例：決済方法、既払
い金額、利用したサイトの URL 等）を相談受付フォームに追加し、入力必
須項目とした。
これにより、初回返信時に相談者に確認する事項が減り、早い段階から
解決手段に関して幅広く検討することができた。
③ 相談中データの検索、ステータス管理機能
平成 23 年度は相談中データの一覧を表計算ソフト上で管理していたが、
データベースでの管理とすることで、相談内容の検索や相談ステータス
（CCJ が返事をすべき状態かどうかなど）の確認等の利便性が格段に上が
り、返信漏れの減少やデータ分析等に係る作業負担を大幅に軽減すること
ができた。（イメージは次ページを参照）
105
相談情報検索画面
相談情報検索結果一覧
106
④ 相談一覧データのダウンロード機能
報告に用いるデータとして、③で格納したデータを一括でダウンロードで
きるようにした。これにより、報告業務や③では解析しきれないデータを表
計算ソフト上で解析するなど作業負荷の軽減と分析の幅の拡大が可能とな
った。
上記対応により、相談管理業務の負担を全体的に大きく軽減することができ、
本来業務である消費者相談へより多くの時間を割くことができた。
来年度以降については、相談以外の業務（模倣品販売ウェブサイトの公表に
関するやり取り等）のシステム化を中心に、さらなる効率化を図ることが望まれ
る。
(3) 消費生活センターとの相談ノウハウの共有
現在、越境取引に関する相談は CCJ でが一元的に取り扱っているが、より消
費者に近い立場の消費生活センターでの対応が可能となれば、トラブル解決に
要する時間が短縮され、消費者の利益に資すると考えられる。
したがって、海外機関を通さないものや、外国語を使わないもの等、一部の
相談に関しては、全国の消費生活センターでも対応ができるよう、ノウハウの伝
達・共有を検討するべきである。
例えば、模倣品に関する相談については、残念ながら被害回復が困難で、
CCJ においても比較的画一的な対応となってしまっている。現在は、被害回復
の有効な手段として、クレジットカード会社への支払い抗弁書の提出や、銀行に
対する口座の凍結依頼等で消費生活センターの協力に依拠している部分も多
い。
しかしながら、消費生活センターによって対応がまちまちなこともあり、CCJ と
消費生活センターが連携して対応に当たった事例等を広く周知し、より協力を
得やすい環境を整備する必要がある。
2.
国内の関係機関等との連携
昨年度の報告書において、国内の関係機関との情報交換や連携が課題であるこ
とを述べた。本項では、今年度の取組みについて振り返るとともに、なお残る課題に
ついて記載する。
107
(1) 模倣品事案における関係機関等との連携
*第 1 章 P25 で述べた通り、一般社団法人ユニオン・デ・ファブリカンの協力を
得て、模倣品と疑われるケースにつき、権利者に鑑定を依頼するスキームを構
築することができた。個別事案の救済、即ち返金交渉などに鑑定結果を利用す
ることはできないが、これにより、消費者庁による消費者向け注意喚起・情報提
供が実現したことは大きな前進と言える。
個別事案の救済という点では、昨年度と比較し、クレジットカード会社の協力
を得てチャージバックが行われるケースが格段に増加した（平成 23 年度 4 件→
平成 24 年度 28 件）。この背景には、一部の国際ブランドでチャージバックルー
ルが変更されたことが大きいと考えられる。
他方、模倣品販売サイトでは、その多くがカード決済から日本国内の銀行振
込に移行している。銀行振込の場合、クレジットカードのような救済手段はない
ため、返金を求めることはほぼ断念し100、相談者自身が、振り込め詐欺救済法
による口座凍結を目指して動くこととなる。前年度の報告書に述べたとおり、金
融機関が口座凍結の判断を行うに当たっては、警察や消費生活センター等が
口座凍結依頼を出すことが非常に大きな影響を与えるが、相談者からの報告で
は、警察や消費生活センターに口座凍結依頼を出すよう求めても、協力を得る
ことが難しいケースもあった。
模倣品サイトの閉鎖という観点では、大きな進展はなかったが、経済産業省
模倣品対策・通商室とは引き続き情報交換を行い、特に模倣品販売サイトの事
業者が多いと思われる中国に対し、政府間協議の場などで問題提起を行うため
に、CCJ の相談情報の提供を行う等による協力が可能と考えられる。
(2) 違法性が疑われる事案における関係機関等との連携
模倣品販売と同様、悪意を持った事業者に対しては、当事者間での交渉は
もちろん、CCJ や海外の消費生活相談機関が支援したとしても、非常に解決が
困難である。例えば、詐欺と思われる相談であっても、外観上では判別できず、
「商品が届かない」という事実に加え、「はじめから悪意（騙すつもり）であった」こ
とを立証することが非常に難しい。
中長期的には、国民生活センター等の公的な ADR で海外事業者を相手方
とする事案を取り扱う可能性や、さらには ADR に応じない悪質な事業者名の公
表101等について検討を行う必要もあると考えられる。
100
口座凍結できたケースでも、報告を受けた限りでは、口座に残高があり返金の可能性があるケースは 1 件のみ
であった。
101
東京都紛争調停委員会にて実施している。
108
(3) 消費生活センターとの連携
CCJ に蓄積されたノウハウの伝達・共有の必要性は前述のとおりだが、現在、
個別事案の処理にあたって、CCJ が消費生活センターに最も期待したいことは、
クレジットカード会社や銀行など、国内の関係機関への対応である。海外機関と
のやり取りは CCJ で行う一方、カード会社等との交渉は、事業者の所在地によ
って変わるものではなく、日常的に行われ、ノウハウが蓄積されている業務であ
るため、消費生活センターに対応をお願いしている102。しかし、相談者に対し、
その旨を伝えて消費生活センターに相談するよう助言を行うが、相談者によって
は、「消費生活センターから紹介されて CCJ に相談しているのに」と、たらい回し
された印象を持ったり、センターで「それは海外案件だから CCJ が担当すべき」
と協力を断られたりするケースもあり、引き続き、丁寧な説明により理解を得る努
力が必要である。
一方で、海外事業者とのトラブルであっても、日本国内に親会社など関連会
社があるケースにおいては、消費生活センターから当該本邦企業に対するあっ
せんという形で解決を図ったケースもあった。
また、消費生活センターが主体となって、高齢でインターネットが使えない相
談者等と密に連絡を取り、英語や海外機関との関係を CCJ が支援するという連
携例も出てきている。代表例は、連鎖販売や電話勧誘販売でクーリングオフを
行うケースである。クーリングオフ書面の使用言語については、特商法上の指定
がないため、通知文そのものは消費生活センター指導のもと日本語で作成する
が、それを米国事業者に送付する際の説明文作成や主張内容の英訳について
は CCJ が支援し、BBB にその後のフォローアップを依頼する、といったケースで
ある。
(4) その他、専門的知見活用の必要性
相談者から、相談に関する法律的な問題に関して、CCJ が解釈や適用の考
え方を示すことを求められることが時々あるが、現法として CCJ の業務範囲外で
あるため、別途、弁護士等に相談するよう助言している 103。しかし、一般消費者
にとって法律事務所は敷居が高く、専門性の高い弁護士をどのように探したら
良いか見当がつかないことやコストへの懸念もあって、断念するケースも少なく
ないと思われる。
102
*第 3 章 P53 参照。
但し、今後の案件処理にも役立つと思われる汎用性の高い内容の場合は、CCJ にも知見を蓄積するため、例
外的に、協力関係にある弁護士に CCJ から見解を聞き、相談者に伝えるといったことを行っている。（例：マイレ
ージの条件変更に関する法的見解）
103
109
また、*第 3 章 P.58 で述べたソフトウェアのダウンロード販売解約のケースでは、
ソフトウェアには問題がなく販売方法だけが問題なのか、ソフトウェア自体がウィ
ルスなどを含む悪質なもので PC に影響を及ぼす可能性があるのか、といった
技術的な部分は判断できないため、「ご不安であれば IPA（独立行政法人 情
報処理推進機構）にご相談ください」と助言している。現在は、頻繁に名前の挙
がるソフトウェアや販売事業者が特定されてきているため、IPA やその他セキュリ
ティ関連団体と情報交換を行うことにより、より有効な助言ができる可能性もあ
る。
また、昨年度からの東京税関との情報交換を通じ、個人輸入に伴う関税に関
する知見については、CCJ にも相当の蓄積ができ、相談者の疑問に答える体制
が整ってきた104。しかし、各国の消費税や付加価値税については、各国国内法
の話であり、提携先機関に質問して得る情報以外で、公表資料ベースの情報に
とどまるため、十分なアドバイスができていない。
例えば、日本の購入者については納税義務がないにも関わらず、商品代金
に付加価値税分を上乗せした金額がカードで引き落とされた、といったケースで
ある。現地で購入し出国時に精算するのとは異なり、おそらくは、インターネット
を通じた個人輸入について付加価値税の還付などの制度はないと想像される
が、現時点では、それを確認する先もわからないという状態である。
3.
海外連携
(1) 海外提携機関拡大の必要性
第 2 章 2. 「(5)対応結果」の中で、「海外機関から事業者にコンタクトしたこと
による解決」案件が 19 件あり、この他に「交渉・規約アドバイス」に分類される 65
件のうちの多くは、以前に海外機関にサポートを求めその際の知見を活かして
CCJ からアドバイスを行っていることに触れた。すなわち、海外提携機関の拡大
は、単に事業者へのコンタクトに関してサポートを期待できるだけでなく、CCJ 内
のノウハウ蓄積にも貢献するものであり、今後の解決率向上には不可欠な要素
といえる。
さらに、同章では、「未解決クローズ（全 100 件）」の要因分析105を行っている。
そのうちの 28 件が「海外提携機関があれば解決できた可能性がある」ものとして
位置付けられていたが、全体（1,845 件）の中で同様の可能性を探った場合は、
この数は上回ると考えられる。
この理由として、「未解決クローズ」案件は、CCJ の業務範囲では解決ができ
ないことを相談者に説明してクローズしたものに限られているため、海外機関に
104
105
第 3 章 P.55 参照
第 2 章 P.48 参照
110
よる解決のポテンシャルを見るには不十分であることが挙げられる。ステータス
について具体的に考察すると、CCJ の取扱対象になれない「×解決不能（対応
不可）106（519 件）」「◇事例報告（28 件）」「◆ペンディング（419 件）」の各カテゴ
リと、既に海外に依頼済みである「調査中（海外機関）（24 件）」及び「○解決済
み（266 件）」を除いたものが潜在的な海外機関サポート対象と言え、その件数
は 589 件に上る。さらに、既に正規提携のある 4 機関の対象国を除外すると、
対象件数は 397 件となる。
次に、潜在的な対象案件のうちどの程度が解決に至ることができるかを考える。
例えば、正規提携がある対象国/地域の中で最も取扱件数の多い CBBB（アメリ
カ、カナダ）の実績をみると、506 件の相談件数のうち 140 件が解決に至ってお
り、その解決率は 27.7%である。この数値は、海外機関から事業者にコンタクト
したことによる解決と、過去の海外機関アドバイスを CCJ のノウハウとして再活用
した間接的な貢献による解決が含まれる。
上記を踏まえて仮算すると、新たな海外機関提携による解決見込件数は、上
記 397 件×27.7%として約 109 件となり、海外機関ネットワークをさらに拡大さ
せることによって解決件数が増加する余地は十分にあると言える。
(2) 恒常組織の必要性
第 4 章 4.で紹介した海外機関向けアンケートおいて、自他組織の越境 ODR
業務をより効果的にする項目として「恒常組織の必要性」が複数の機関によって
挙げられた。また、昨年度以来、海外機関と提携もしくは更新の打診を行う際に、
CCJ が実証実験であることに対して難色を示されることも多い。提携先にとって
は、仮に CCJ が閉鎖された場合、これまでに積み上げた関係とノウハウが途絶
え、自国で費やした協力コストが非効率になることを恐れているためである。特
に、最重要パートナーとも言える CBBB は、この点を常に意識しており、現在の
提携関係は CCJ が将来的には恒常組織になるとの想定の上に成り立っている
107
。今後、海外機関提携の拡大と維持を図るうえで、この点について海外機関
からの信頼を得ることは不可欠である。
さらに、こうした海外機関の反応を顧みると、各国は、越境 ODR 機能が今後
さらに必要になると考えており、自国の中でそのノウハウを蓄積しようとする意志
があると言える。日本国内のノウハウを効率的に蓄積するためにも、恒常的、継
続的な組織は必要と考えられる。
106
模倣品に関するトラブルは「解決不能（対応不可）」に分類されているため、
この時点で海外機関サポートのポテンシャルからは除外される。
107 *添付資料 P.148「CBBB 出張報告書」参照
111
(3) 海外機関との情報連携要領検討の必要性
第 4 章 3.にて述べたとおり、海外機関向けの PR 活動を通じて、越境 ODR
に関する各国の関心が高いことが確認できた。今後、越境 ODR 機能を明示的
に謳う機関が各国に増えた場合、CCJ の提携機関拡大の機会も増加する。一
方で、各国がそれぞれの思惑でシステムを構築しその相互連携に関する要求
が高まる可能性もある。
現時点では、特定のシステム仕様が優勢と言える状況ではないが、
UNCITRAL をはじめ、ODR Forum のような自主会合でも議論される話題であ
るため、CCJ としても国際動向を常に把握しておく必要があると言える。
112
第6章 政策提言
1.
CCJ の恒常化に向けて
CCJ は、越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査の
一環として運営されてきた。調査を通じて消費者から寄せられた相談件数やその内
容から、恒常的な越境取引に関する消費者相談窓口を設置する必要性については
実証されたと言える。
加えて、CCJ の運営に必要不可欠である海外消費者相談機関との連携に当たって、
CCJ が恒常的な機関であることを求める声もある。
越境取引において、消費者が安心・安全な取引を行う環境整備するため、CCJ
の恒常化を目指し、必要な検討を始めるべきである。
2.
複数国間での消費者苦情処理ネットワークの実現に向けて
CCJ は、約二年にわたり、その取組や活動実績について国際会議等の場で報告
を行い、越境取引に関する苦情処理や ODR の重要性を訴えてきた。しかし、EU の
ECC-Net を除き、各国とも、E コマース活性化という政策目標の下、越境取引におけ
る ODR の整備は課題として挙げられているものの、実務的な対応はこれから始まる
と言って良い段階である。
今後、日本としては、まずは 1.で述べたとおり、恒常的な越境取引に関する消費
者相談窓口を設置した上で、各国が越境取引に関する苦情処理スキームを構築す
るに当たっては、CCJ をモデルとしたスキーム形成を働きかけ、日本と米国のような
二国間の強固な連携関係を築くことができるよう努めるべきである。
同時に、その成果について国際会議等の場で積極的に発信し、EU や中国といっ
た未だ提携関係にないが、相談件数が上位の国・地域との提携関係を結ぶことを目
指す。
3.
越境取引におけるルールの共通化
越境取引に係る紛争解決に際し、各国の法制度の違いを乗り越えることは困難で
ある。しかし、お互いの法制度や商慣行を尊重した上で、越境取引を行う事業者に
求められる共通の行動規範を作ることは不可能ではない。CCJ に寄せられる多くのト
ラブル事例から得られた知見をもとに、OECD や国連で検討されているガイドライン
見直しの議論などに反映させるよう、積極的に提案を行っていくべきである。
具体的には、昨年度報告書に述べた広告と解約の場面で使用言語を共通とする
こと、旅行予約におけるキャンセル可否と返金可否の用語の使い分け、無料お試し
から有料契約に移行する際の告知、返品送料の負担のあり方などについて、ルール
化を検討することが有用と考えられる。
113
4.
CCJ の運営スキームを超えた相談への対応
CCJ の運営スキームは、消費者苦情処理に基づくものである。
しかし、その枠内で対応できない相談も寄せられていることから、消費者苦情処理
の延長として期待される ADR や仲裁について国内での制度整備を行うとともに、
UNCITRAL 作業部会で進められている ODR のモデルルールに関しても、積極的な
インプットを行っていくことが望ましい。
詐欺、模倣品の販売事業者に関しては、消費者啓発のほか、2003 年に OECD で
策定された「国境を超える詐欺から消費者を保護するためのガイドライン108」にあると
おり、国際的な法執行連携が重要と言える。109中長期的には、各国法執行機関によ
る情報交換・協力体制の早期構築が望まれる。
5.
継続的な消費者啓発の必要性
CCJ では、開設以来、2 千件を超える相談を受け付けてきたが、越境取引に関す
る消費者トラブルは法制度、商慣習、言語等の理由から、その解決は容易でないと
の認識をより強くしている。このため、一旦発生してしまったトラブルに適切に対処し、
解決支援に努めることと同等以上に、消費者トラブルを未然に防止するための効果
的な消費者啓発が重要と言える。
本年度は、消費者庁がインターネットを通じた海外ショッピング時の注意ポイント
（平成 24 年 4 月）、模倣品販売ウェブサイトの公表（平成 25 年 1 月）を公表したほか、
CCJ のウェブサイト上に海外ショッピングでトラブルに合わないコツを集約したコンテ
ンツを公開する等した。しかしながら、相談者アンケートの結果から、インターネット取
引に当たって消費者が確認すべき事項であっても、消費者の意識が高いとは言えな
い。
今後とも、CCJ に寄せられる相談傾向を注視しつつ、海外ショッピングを利用する消
費者に対し、より遡及効果の高い消費者啓発を継続して行うことが必要である。
108
109
加盟国は自国の消費者保護政策機関もしくは消費者保護執行機関を、本ガイドライン下の連携を促進する
窓口として機能するよう指定し、OECD 事務局に通知すべきこと。
原文 URL：http://www.oecd.org/internet/consumer/2956464.pdf
相談者アンケートの結果では、CCJ に対して「悪意のある事業者公用」や「事業者摘発の法執行権限の付与」
等を望む声が多く見られた。
114
参考資料 相談者アンケート
本報告書執筆中、平成 25 年 2 月 20 日時点において、平成 24 年度に CCJ
を利用した相談者のうち、電子メールによる連絡が可能な者 110 を対象とした
CCJ 等に関するアンケートを実施した。
アンケート実施に当たっては、「(1)CCJ の対応」に関する設問と「(2)相談者
自身の越境取引方法」に関する設問を設計した。今後、前者に関しては CCJ 運
営体制、後者に関しては効果的な消費者啓発方法等の検討に活用していく。
アンケート依頼日
平成 25 年 2 月 20 日（水）
アンケート依頼方法
電子メール
アンケート回答受付期間
平成 25 年 2 月 20 日（水）～3 月 6 日（水）
アンケート回収方法
CCJ ホームページ内に相談者のみアクセス可能な
回答フォームを設置した。（無記名方式）
依頼件数
1763 件
有効回答件数
298 件
回収率
16.9％
(1) CCJ の対応に関するアンケート
① CCJ からの回答（返信）のスピード
「遅い」と回答した割合は 1 割未満であり、おおむね相談者の想定する期
間内に回答できたと言える。
回答スピードへの評価
早い
普通
遅い
無回答
合計
件数
139
124
28
7
298
割合
47%
42%
9%
2%
100%
無回答
2%
遅い
9%
早い
47%
普通
42%
110
相談者の中には、FAX による相談や、相談途中でメールが不通になるなど、登録されている
電子メールが使えない場合があるため、依頼件数は相談件数と一致しない。
115
② CCJ からのアドバイスの分かりやすさ
「分かりにくい」、「とても分かりにくい」、「意味がわからない」と回答した割
合は 1 割未満であり、おおむね相談者の理解度に合ったアドバイスができ
たと言える。
今後、満足度を高めるためには、相談に当たって専門用語（法律、IT、
決済、物流）を使う場合は相談者の理解度に応じた表現を心掛けることの
ほか、相談者の認識に誤りがあった場合、スムーズに修正するアドバイザリ
ースキルが必要と考えられる。
「その他」の回答では、アドバイス内容よりもアドバイスを行う姿勢に関す
る指摘が多かった。これらは、模倣品に関するトラブル等、解決不能なトラ
ブルに関するアドバイスでは、相談者の望む内容と相違があることが多く、
CCJ の対応が事務的なものに終始している印象を与えがちなためと推測で
きる。
アドバイスの分かりやすさに対する評価
件数
とても分かりやすい
分かりやすい
分かりにくい
とても分かりにくい
意味が分からない
その他
無回答
合計
92
165
11
4
3
15
8
298
割合
31%
55%
4%
1%
1%
5%
3%
100%
意味が分から
ない
1%
とても 分かりに
くい
1% 分かりにく い
4%
その他
5%
無回答
3%
とても分か
りやすい
31%
分かりやす
い
55%
※「その他」の代表的な回答
・内容のわかりやすさよりも、協力的なアドバイスがあればより良い。
・自分でも想定のできる範囲の回答内容だったため、アドバイスと言うより
も、確認に近いと感じた。
・アドバイス自体は理解し易い内容であるが、CCJ を積極的に利用するよう
促しているようには感じられなかった。
116
③ CCJ のアドバイスの有効度
トラブル解決の成否に関わらず、CCJ のアドバイスが役に立ったと回答し
た割合は約 6 割に上った。一方で、役に立たないと回答した割合は約 3 割
であった。
また、1 割に満たないものの、「CCJ の役割が期待していたものと異なる」
と回答した相談者も存在するため、CCJ の業務に関して、よりわかりやすく
広報することも必要である。
トラブルも解決し、とても役にたった
トラブルは解決しなかったが、今後の役にたつ
トラブルは解決したが、アドバイスは役にたたない
トラブル解決に至らず、アドバイスも役にたたない
CCJの役割が期待していたものと異なる
無回答
合計
件数
103
77
22
60
27
9
298
割合
35%
26%
7%
20%
9%
3%
100%
アドバイス有効度に対する評価
CCJの役割が
期待していた
も のと異なる
9%
無回答
3%
トラブルも 解
決し、とても
役にたった
35%
トラブル解決
に至らず、アド
バイスも 役に
たたない
20%
トラブルは解
決したが、アド
バイスは役に
たたない
7%
トラブルは解
決しなかっ
たが、今後
の役にたつ
26%
※「期待していた役割」の代表的な回答
・購入前に、事業者が悪質事業者でないか確認したい。また、悪質事業者
について CCJ で登録管理し、公表してほしい。
・トラブルとなった事業者が所在する国の法執行機関への通報、処分依頼
や抗議をしてほしい。また、そのような事業者を公表し、サイトの閉鎖を望
む。
・法的な権限がないことは残念、相談だけでは意味がないのではないか。
・消費者生活センターのようなあっせん機能があるのかと思っていた。
117
④ CCJ に対する要望（複数回答）
「悪意のある事業者公表」、「事業者摘発などの法執行権限の付与」等、
いずれも事業者に何らかの処分が行われることを望む回答が多かった。
これらに続き、「事業者への直接連絡」、「海外提携機関の増加」を望む
回答も多く、③の「期待していた役割」を裏付ける結果となった。
悪意のある事業者公表
事業者摘発などの法執行権限
事業者への直接連絡
海外提携機関の増加
電話相談窓口の開設
英語以外の外国語対応
対面相談窓口の開設
その他
※「その他」の代表的な回答
・CCJ の存在を周知してほしい。
・英文での交渉例文を公開してほしい。
118
件数
170
160
143
117
82
41
29
22
割合
57%
54%
48%
39%
28%
14%
10%
7%
(2) 相談者の越境取引方法に関するアンケート
① トラブルに遭遇したウェブサイトを知ったきっかけ
（※対象：インターネット取引を行った相談者111）
「検索エンジン」の回答が約 7 割を占めており、相談者が検索エンジンを
通じて購入希望商品を探すうちに、トラブルに遭遇したウェブサイトに辿り
着いたことが分かる。
よって、トラブルの多い販売サイトが検索エンジンの上位に上がってこな
いような策を講ずることができれば、トラブルの減少を図ることができると考
えられる。
検索エンジン
SNSなどサイト上の広告
知人の紹介
メールマガジン
個人のブログ
モールやオークションサイト
その他
無回答
合計
件数
180
7
17
5
14
15
25
33
296
割合
68%
3%
6%
2%
5%
6%
10%
100%
相談対象サイトを知ったきっかけ
モールや
オークショ ン
サイト
6%
その他
10%
個人の
ブログ
5%
メール
マガジン
2%
検索
エンジン
68%
知人の紹介
6%
SNSなどサイ
ト上の広告
3%
※「その他」の代表的な回答
・スマートフォンアプリ内のアドオン購入。
・テレビ番組、マイレージカードのサイト内広告。
・利用していないのに商品が送られてきた。
111
インターネット通販ではない取引でトラブルに遭った相談者は、本設問に無回答となるため、
割合（グラフ）は無回答を除く回答（全 263 件）を母数として算出している。
119
② トラブルに遭遇した店舗を知ったきっかけ
（※対象：対面取引を行った相談者112）
「現地で勧誘」が最も多く、「旅行代理店の紹介」が続く。
そもそも、CCJ に寄せられる相談のうち、対面取引の件数は少ないが、
対面取引に対する安心感や旅行先での高揚感からか、リゾートタイムシェ
ア契約に代表されるような高額な取引となることが多かった。
件数
5
1
0
6
23
262
297
旅行代理店の紹介
ガイドブック
現地で自ら発見
現地で勧誘
その他
無回答
合計
割合
14%
3%
0%
17%
66%
100%
相談対象店舗を知ったきっかけ
旅行代理店
の紹介
14%
ガイドブック
3%
現地で勧誘
17%
その他
66%
112
対面販売ではない取引でトラブルに遭った相談者は、本設問に無回答となるため、
割合（グラフ）は無回答を除く回答（全 35 件）を母数として算出している。
120
③ インターネット取引に当たって確認している項目（複数回答）
今回、トラブルに遭遇したウェブサイトに限定せず、相談者が日頃からイ
ンターネット取引を行う際に確認している項目についてアンケートを行っ
た。
その結果、回答の上位を占めた「支払い方法」、「配送方法・料金」、「価
格」であっても、日頃から確認している相談者は全体の半分以下であった。
極めて少数ではあるが、「ほとんど確認しない」と回答した相談者も存在
しており、インターネット取引に当たり消費者が確認すべき項目（「支払い方
法」、「配送方法・配送料金」、「連絡先記載の有無」等）に関する相談者の
意識の低さが目立った。
支払方法
配送方法・配送料金
価格
連絡先記載の有無
一般的な知名度や信頼度
会社概要記載の有無
キャンセル・返品条件
ネット上での評判
配送所要時間
利用規約の記載事項
事前に事業者に問合せ
知人の評判
ほとんどチェックしない
その他
121
件数
131
127
123
122
115
97
90
86
57
54
24
17
11
8
割合
44%
43%
41%
41%
39%
33%
30%
29%
19%
18%
8%
6%
4%
3%
添付資料
1. 監視委員会議議事録
2. 海外機関訪問議事録
3. 相談受付一覧（概要）
122
添付資料 1：監視委員会議事録
平成 24 年度
「越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査」
第１回監視委員会 議事録
【日時】平成 24 年 7 月 13 日（金） 14:00 ～17:00
【場所】SBI ホールディングス 20F セミナールーム
【参加者】
消費者庁：
水間玲（消費者政策課）、山崎舞（同左）
監視委員（五十音順）：
上沼 紫野 （虎ノ門南法律事務所弁護士）
尾嶋 由紀子（全相協関東支部副支部長）
千原 通和 （日本電気株式会社政策調査部担当部長）
野原 佐和子（株式会社イプシ・マーケティング代表取締役）
早川 吉尚 （立教大学法学部教授）
運営事務局： 矢井 知章、清水和徳、大口薫（ベリトランス株式会社）
沢田 登志子（一般社団法人 EC ネットワーク）
万代 栄一郎（株式会社 ODR Room Network）
【要約】
CCJ プロジェクトの新年度を迎え、昨年度報告書時点からの統計面での変化、相談内容
の傾向、海外機関連携の進捗について報告、情報共有を行い、監視委員より意見を伺っ
た。
【議事内容】
■ 冒頭挨拶等
（矢井）CCJ の窓口が開かれてから半年以上が経過し、消費者への浸透が進み、相談件数は
さらに増加傾向にある。一方、相談内容の傾向に変化もみられる。本日はそういった直近の傾
向を以下のアジェンダにそって報告し、その対策に対するご意見を伺いたい。
123
1.
相談の傾向と前年度との比較
受付件数をはじめとする主要指標について、前年度調査報告書の数値からの
変化を検証する。
2.
個別事例の報告
最近の相談事例から、特徴的なものを報告する。
(1) リゾートタイムシェア契約のトラブル
(2) 海外ホテル予約のトラブル
(3) 日本語版グローバルサイトにおける購入トラブル
(4) たばこ個人輸入サイトにおける購入トラブル
3.
海外機関との連携状況報告
（矢井）また、本日は新年度第 1 回ということもあり、委員の皆様からのご挨拶と簡単なプロフィ
ールを伺いたい。
水間 玲
消費者政策課。室長として、消費者庁消費者政策課財産被害対策石上が着任して
いるが、本日は海外での会合中のため欠席。昨年度に引き続き CCJ を担当。CCJ
は、国際会合でも注目を集めており、海外や議員からの評価も高い。日中韓消費者
政策委員会、政府間会合で CCJ の説明も行っている。
上沼 紫野
虎ノ門南法律事務所弁護士。昨年度から留任。越境取引の消費者問題は BBB へ
のインターンから継続している。CCJ の取組は国のプロジェクトとして動くことに意義
があると考えている。
尾嶋 由紀子
公益社団法人全国消費生活専門相談員協会 関東支部副支部長。昨年度から留
任。相談員からすると越境案件はあきらめていたが CCJ によって救われている。今
後もセンターと CCJ の関係強化に期待している。
千原通和
日本電気株式会社。昨年度から留任。GBDe に事務局長として参加していたが、同
組織は本年 5 月で 13 年の活動に幕を閉じた。それまでの人脈等も活用し、CCJ に
貢献していきたい。
124
早川吉尚
立教大学法学部教授。昨年度から留任。ADR/仲裁が専門であり、UNCITRAL の政
府代表も務めている。本件 5 月の UNCITRAL 会合、6 月の ODR FORUM でも CCJ
の紹介を行い、非常に高評価を得ていた。本日はそのフィードバックも行う。
野原 佐和子
株式会社イプシ・マーケティング代表取締役。本年度からの新任。消費者庁消費者
取引委員会にも参加。消費者だけでなく Web ビジネスの立場からもお役にたてれば
と考えている。
■相談の傾向と前年度との比較
（矢井）配布資料「第 1 章」の内容を説明
（千原様）全体を通じて、本年度 CCJ の取組テーマ等はあるか。
（矢井）昨年度行えなかったこととして、消費者啓発を強化したい。例えば、模倣品を疑うこと、
規約をチェックすることなどが挙げられる。具体的には CCJ のホームページ上に掲載し、消費
者に見てもらえるようにしたい。
（千原様）海外に関してはどうか。
（矢井） 海外との提携機関を増やしていくこと。現在、正式提携できてない欧州機関との連携、
次に中国機関との連携を進めたい。ただし、模倣品サイトがほとんどのため、提携をしたところ
で、改善が望めるかどうかは、検討の余地が残っている。また、米国との関係強化も重要。
（清水）米国機関からは、CCJ の継続性について今でも指摘を受けている。
（上沼様）相談内容をそのまま公開することが、効果的な消費者啓発になるのではないか。
特に、模倣品案件については、相談があった事実として消費者の参考になるのでは。データ
公開を検討してほしい。
（尾嶋様）消費者庁プレスリリース「注意すべき 5 つのポイント（4 月 11 日）」は、消費者センタ
ー内で参考になるとの意見が多かった。一方で、過去事例がどのように解決されたかそのプロ
セスを知りたいという声も多い。これは、相談員だけでなく消費者の声でもある。
（尾嶋様）グリーンカードの取得詐欺の例だが、電話勧誘をされ、カード番号を伝えた上で、注
文したところ、まったく異なる商品が届いたケースがあった。調査したところ、事業者も実在せ
125
ず、警察に相談しても、商品が届いているため、被害届を受理してもらえない。また、カード会
社も同様の理由でチャージバックを受け付けてくれない。CCJ で調査した結果、実体がないこ
とが判明しカード会社に伝えた。カード会社からの回答待ちの状況にあるが、CCJ から事業者
の実在がないことなどを書面として提示することができないか？
（矢井）グリーンカード勧誘などは電話で行われることが多く、異なる商品が届いても、何を購
入したのか証拠が残らない。ネット通販であれば、「商品相違」等を理由にチャージバックが成
立するケースもあるが、電話だと証拠の提示が難しい。なお、CCJ の調査によって企業の実体
がないことが判明し、その事実を相談者からカード会社に伝えたところ、チャージバックに至っ
た事例はある。
（尾嶋様）消費生活センターの相談員経由のカード会社相談と、相談者が自らカード会社に
相談するケースがあるが、切り分け基準等はあるか。
（矢井）切り分けの基準はなく、原則、消費生活センターへ依頼している。具体的には、センタ
ーに海外案件が寄せられた場合、相談員は相談者に CCJ を紹介している。CCJ が相談内容
を確認し、解決に向け、チャージバックが有効という判断をした場合は、消費生活センター経
由でカード会社に連絡をするよう相談者にアドバイスしている。
（尾嶋様）「ペンディング」案件の中には、解決している事例もあるのではないか。CCJ のコミュ
ニケーションでは、相談者からの報告を促すようにはなっているか。
（上沼様）無料相談では、報告をしてこない消費者は多い。実は解決している事例はあると思
われる。
（矢井）メール上にそのように明記している。また、相談者からの返信待ちとなってから 1 ヶ月が
経過するとリマインドメールを送る業務フローになっている。
■個別事例の報告
（矢井）配布資料「第 2 章」の内容を説明
【要約】
(1) リゾートタイムシェア契約のトラブル相談に関する報告
リゾートタイムシェア契約の解約については 2011 年度に 3 件の相談が寄せられていたが、
2012 年度も前年以上のペース（5 件：2012 年 6 月末時点）で相談が入っている。本相談に
126
ついては、契約金額の大きさや、高度な法的判断が必要なことから CCJ では対応できない
相談の一つであり、消費者庁への問題提起を希望している消費者もいる。なお、相談の最
高金額は約 250 万円で、平均金額は約 200 万円だった。
(2) 海外ホテル予約トラブル相談に関する報告
海外ホテル予約サイトのトラブル相談については 2011 年度の報告にもグローバル企業が
運営する、日本人向けサイトとして記載したとおり、19 件の相談が寄せられていたが、2012
年度も前年を上回るペース（15 件：2012 年 6 月末時点）で相談が入っている。なお、相談の
最高金額は 41 万円で、平均金額は約 11 万円だった。
(3) 日本語版グローバルサイト相談に関する報告
日本語版グローバルサイト（ホテル/航空券予約を除く）のトラブル相談については 2011
年度の報告にもグローバル企業が運営する、日本人向けサイトとして記載したとおり、27 件
の相談寄せられていたが、2012 年度も前年以上のペース（19 件：2012 年 6 月末時点）で
相談が入っている。なお、相談の最高金額は約 2 万 6 千円で、平均金額は約４千４百円だ
った。
(4) たばこ個人輸入サイト相談に関する報告
たばこの個人輸入サイトでのトラブル相談は 23 年度が 1 件だったのに対し、24 年度は既
に 7 件の相談が寄せられており、今年度から急激に増えた相談である。なお、相談の最高
金額は 4 万 3 千円で、平均金額は約 1 万 4 千 5 百円だった。
（矢井）日本語版グローバルサイトの例だが、格安を標榜するバナーをクリックし唐突に注文が
成立するようなケースの類似事例として、注文確認画面がなく誤って大量に注文してしまいキ
ャンセルが認められないといった事例もある。
（早川様）日本国内では電子消費者取引法（民法 95 条 錯誤の規定の特則）が適用できるが、
海外ではまちまちである。通則法 11 条の消費者契約を適用すれば、準拠法が何であれ日本
人消費者には日本法が適用できると解釈できるが、これが強行規定と言えるかは議論の余地
がある。したがって、まずは、相手方事業者を説得する、もしくは交渉の場に引き出す手段とし
て使ってみてはどうか。「ペンディング」「消費者過失」カテゴリからも救える案件が増えることを
期待する。
（野原様）そもそも、解決率が 20％台は低すぎはしないか。
（上沼様）CCJ 開設以前は 0％であり、改善したとは言える。
127
（矢井）少なくとも、早川先生指摘の解決案は、今までアドバイスしていなかった方法なので、
今後同様の相談があった場合は、この内容をアドバイスすることで、多少改善が見込めるので
はないかと思う。
（上沼様）特商法でも確認画面は要求している。同法は強行規定とみなせるため、セットで考
えれば交渉がより有利になる可能性はある。また、海外事業者の場合、解決努力は積極的に
行わなくても、違法性をうたうことで真剣に考え始めることは多い。
（野原様）消費者のリテラシーを上げる必要性を強く感じる。たとえば、海外ホテル予約サイト
の事例では、事業者は合理的な対応を行っている印象を受ける。また、積極的に公的サイトを
確認しないような消費者こそ注意喚起すべき対象であり、消費者啓蒙を行うメディアの選択が
重要である。
（矢井）海外事業者あることに気が付いていない消費者が多い。
（上沼様）例えば、Amazon.co.jp での取引主体は Amazon international であり、そのわかり
づらさを考えれば、この点については全面的に消費者が悪いともいえない。
（早川様）Amazon.co.jp では、本社は米国シアトルであるが準拠法は日本法であり、管轄裁
判所も東京地裁となっている。一方、Expedia の準拠法は米国ワシントン州法となっており、同
様に著名なサイトであっても状況は異なるようだ。
（上沼様）利用規約を読まない消費者にも問題があるが、海外のサイトであることが明示されて
いないのは、一方的に消費者の過失ともいえないのではないか。
（野原様）利用規約が日本国外の法に準拠している場合は、その旨を明記するようなルー
ルが必要ではないか。
（尾嶋様）同様の相談事例が続いた場合は、消費者庁から注意喚起や何らかの情報提供は
できないか。
（山崎）消費者安全法に基づく個別事業者への注意喚起となると、事業者側へのヒアリング等
も必要になるため、すぐには難しい。それが海外となればさらに困難である。なお、注意喚起
を行った 4 月 11 日のプレスリリースにおいても、「相談事例からみる傾向」という体裁であった。
（尾嶋様）特定の事業者を名指しにしなくても、消費者に気付きを与えるような施策は実施して
ほしい。
（上沼様）相手が海外企業であっても、日本人消費者を守る必要はあるはず。特に、今回あが
ったタイムシェア事例のように高額になる場合があるので、情報提供だけでも検討してほしい。
事業者に対するワーニングではなく、あくまでも事例（事実）に関する情報提供である。消費者
自身がトラブルの多い取引を行おうとしてことを伝えるべきだ。
128
（早川様）海外では、消費者向けの情報提供が「営業妨害」として訴えられるケースもあるため、
その点は慎重にすすめたらよい。
（沢田）消費者啓発がモラルハザードを招くといった逆効果にならないように考慮する必要もあ
る。
（早川様）たばこ個人輸入サイトの件だが、これにかかわる相談が増加したことについては、復
興財源としてたばこ増税案があったことが一因と思われる。
（矢井）この他、最近自分の思い通りにならなかった消費者からのクレームが増えているが、こ
れらの対応方法については、また次回のテーマとしたい。
■海外機関との連携状況報告
（清水）配布資料「第 3 章」の内容を説明
（万代）中国 EBS は WTA/ATA からもコンタクトできない状態になっている。トーンダウンの背景
として、ODR から企業間 ADR にシフトしたという情報もある。
■UNCITRAL 会合（5 月 / ニューヨーク）におけるトピックス共有（早川様より）
配布資料 A/CN.9/WG.III/WP.112 & Add.1 をたたき台とし、A/CN.9/744 にて議論を再現
している。
大きな進展はなかったが、問題点は明らかになり、その克服が今後の課題と認識。
全体的に、欧州対米国の構図であることは変わらず、以下の意見対立を乗り越えられれ
ば先に進めるという共通認識が生まれた。
欧州では、Unfair Terms Directive によって事前の紛争解決合意として消費者仲裁を用
意したとしても、消費者によってキャンセルすることができる。よって、仲裁を行うのであれ
ば、事前に消費者の合意を取る、もしくは消費者仲裁については UN 規則に入れない、と
いった要望をあげている。
米国では、仲裁は必要と考えているが、全体を複雑化する、フローを止めるような手続き
は入れたくない。これは、ODR はシステム上で処理されていくべきという概念にもとづく。
インフォーマルには、Complaint Handling＋仲裁、もしくは Complaint Handling＋仲裁
＋調停、の 2 モデル構築をすすめるよう座長に提案している。
言語に関する議論は盛り上がらなかったが、日本の主張は認識されており、この先日本
にとって大きく不利になることはないと思われる。
解決の方向性として、欧州と米国のファイナルディフェンスラインの中間として、オプトアウ
トモデルしかないと思われる。
129
日本としては UN 規則が欲しい。欧州は欧州内で枠組みを作ることができるので、
このＵＮ規則のプロジェクトが頓挫してもそれほど困らないが、日本にはそのよ
うな前提はないため、プロジェクトが頓挫すると困ってしまう。
早ければ、11 月のウィーン会合で結論が出せるかもしれない。
昨年度の CCJ 報告書（英語版）を 100 部会議場で配布。
現場の具体的なイメージが持てるということで非常に好評であった。
■ODR FORUM（6 月 / プラハ）におけるトピックス共有（早川様より）
・5 月の UNCITRAL 会合と同じ出席者が多い。
・なぜ UN 規則が必要なのかと合せて、CCJ の紹介プレゼンテーションを行った。
・登壇者の中で最も多いと思われるほどの質問をいただいた。
・技術系の参加者も関心を示していた。
・かなり世界から注目を浴びていることを実感でき、CCJ を継続しない理由はない。
以上
130
平成 24 年度
「越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査」
第 2 回監視委員会 議事録
【日時】平成 24 年 10 月 29 日（月） 13:30 ～16:00
【場所】SBI ホールディングス 20F セミナールーム
【参加者（敬称略）】
消費者庁：
石上 庸介（消費者政策課）、山崎 舞（同左）
経済産業省：
中内 大介（情報経済課）
監視委員（五十音順）：
上沼 紫野 （虎ノ門南法律事務所弁護士）
尾嶋 由紀子（全相協関東支部副支部長）
千原 通和 （日本電気株式会社政策調査部担当部長）
野原 佐和子（株式会社イプシ・マーケティング代表取締役）
早川 吉尚 （立教大学法学部教授）
運営事務局： 矢井 知章、清水 和徳、大口 薫（ベリトランス株式会社）
沢田 登志子、原田 由里（一般社団法人 EC ネットワーク）
万代 栄一郎（株式会社 ODR Room Network）
【要約】
前回監視委員会以後の相談内容統計データ、相談内容の傾向、について報告を行い、監
視委員からの意見を伺った。
【議事内容】
■ 冒頭挨拶等
（石上様） CCJ の活動をもってしても、消費者が満足に至らないケースもある。
それもふまえ、4 月に消費者庁から公表した「5 つのポイント」など消費者啓発に
一層注力していきたいと考えている、
■相談の傾向と前年度との比較
（矢井）配布資料第 1 章 「相談の傾向と前年度との比較」の内容を説明。
以下、資料記載事項に加えて報告。
・昨年度から本年度にかけて、相談受付件数に大きな変化はない。
昨年度（166 日）4.6 件/日、今年度（182 日）4.7 件/日
131
・月次推移を見ると季節要因あり、連休後に相談が増加する傾向がある。
・決済種別では、銀行振込が増えた。模倣品事業者が対応決済手段をカードから
切り替えてきている。
・トラブル類型では、対象期間合計では大きな変化はないが、最近（夏以降）模倣品
が増えており、9 月はトップになった。冬物衣料が中心⇒今後も増加が予想される。
・前回報告分（4～6 月）では「解決済み」が 45 件 11％である一方、
本年度上期（4～9 月）は 136 件 16％となっており、順当に「解決済み」は増えている。
・同じく解決対象においては、前回報告分 45 件 27％から 136 件 41％に増加。
・新たにサイト言語に関して集計したところ、日本語が最も多かった。
・多くは模倣品だと思われるが、海外在住日本人によるサイトも含まれている。
・日本語サイトの中で、模倣品が占める割合は次回の監視委員会にて再報告予定。
・CCJ で検索エンジン広告も出しており、約 3 割を占めていることから、
相応のプロモーション効果があったと思われる。
（早川様）
・次回 UNCITRAL 会合では手続言語に関する議論される予定であり、今回の「日本語
が多い」事実は同会合においても報告できる。（例：サイト規約が日本語であっても、
トラブル交渉時に事業者担当者が日本語に堪能とは限らない。）
（上沼様）
・日本人消費者が海外の通販サイトに飛び込むというようよりも、
海外事業者が日本人を狙っていることがうかがえる。
・サイト言語×トラブル類型×所在地の情報が有益と思われる。
（尾嶋様）
・消費生活センターで扱う相談においても、フィードバックをくれない消費者はいる。
そこから、「ペンディング」の中にも英訳支援等の実績があるものと予想できる。
・「解決済み」件数だけでは CCJ 評価はできず、支援内容内訳も集計してはどうか。
（千原様）
・12 月初旬 WTA 総会が台湾で開かれる。今回のデータは WTA 参加者にとっても
有益であり、CCJ から参加されてはどうか。
（矢井）
・CCJ の立場で参加するかどうかは、消費者庁と相談のうえ決定する。
132
■個別事例の報告
（矢井/清水）配布資料「第 2 章」の内容を説明。
1.
現地購入トラブル相談に関する報告 （矢井）
2.
海外事業者による関税の不正な徴収に関する報告 （矢井）
（早川様）
・事業者が税金を代納しているということはないか。
（矢井）
・輸入証明書を見る限り、払った形跡はない。
（矢井）
・このような事業者を裁くことはできるのか。
（上沼様）
・単純に不当利得として当該国での扱いを検討してもらえばよい。
（早川様）
・日本の税金に限定せず、単純な不当利得として海外機関に意見を聞くとよい。
3.
日本人向け輸入代行・転送サービスに関する報告 （矢井）
（上沼様）
・セカイモン利用の場合、相談者は eBay ではなくセカイモンと契約していることを
認識しているか。
（矢井）
・認識はしている。
（野原様）
・Expedia やセカイモンの日本人利用者数を知っておきたい。
トラブルに陥る消費者の割合をおさえたうえで対策をとるべき。
（原田）
・セカイモンができて 5～6 年たっているため、利用者は多いはず。
・過去の相談事例とそれに対する消費者の反応をみても、潜在的被害は多いと思われる。
（野原様）
・大手が運営しているという理由から、裾野ユーザが入ってきたことで、
トラブルが増えたとも考えられる。
（矢井）
・商品の詳細説明は英語の原ページであり、自動翻訳により誤認についても免責
であると、セカイモンはうたっている。
133
4.
PC ソフトウェアダウンロード販売に関する報告 （清水）
（矢井）
・大手ソフトウェア会社のロゴ表示自体は正当であるが、その表示基準が緩いことも
問題のひとつと思われる。
5.
グローバル旅行予約サイトに関する報告 （清水）
（早川様）
・確認画面を要請しているのは電子消費者契約法（消費者保護強行規定）であり、
これが通則法によって海外事業者にも適用されるという点を留意されたい。
（沢田）
・確認画面が不十分であることについて電子消費者契約法に基づく錯誤無効が適用
できるか否かは断言ができないと認識。強行法規とは言えない場合は、
特定商取引法に基づき、そこに民事的効果はないが日本において商取引を行う場合は
従うべき法として、通則法と合せて主張する前提で現在運用している。
・今回の事例では、法的根拠が正しいか否かはさておき、交渉の中で事業者が譲歩した形
となっているが、本来はどのように解釈すべきか。
（上沼様）
・強行法規とみなしてよいはず。同法に違反する規約を裁判所は受け入れない。
・日本法に反しているという表現が交渉上有効である点が興味深い。
（原田）
・特定商取引法上の法定返品権（11 条、15 条の 2）について、ネット通販における
広告と最終申込画面の 2 か所に返品特約が明記されていない場合の 8 日間返品権に
ついても、同様のことが言えるか。
（上沼様）
・同じく適用できるはず。サイト上の利用規約に返品不可と明示されていたとしても、
裁判所はその規定を受け入れない。
（中内様）
・電子消費者契約法 3 条は強行規定と解される。
・通則法規定は、消費者法においては海外事業者にも適用されるという理解でよいか。
（早川様）
・通則法 11 条は、消費者が事業者に対し、常居所地法上の強行規定を特定し、その適用
を求める意思を表示したときに限り、その事項については、選択した準拠法の適用に
加えて当該強行規定も準拠法としてオーバーライドされる、という規定である。
・景品表示法については、行政規制（契約無効効果はない）のため適用は難しい。
・現地購入は対象にはならない。現地に誘引されて行った場合はさらに例外。
・EU 内では判例が多くあるが、パッケージツアーのケースはさらに判断が難しい。
134
（沢田）
・ネット販売におけるサイト言語について、事業者によって提供される日本語は、
事業者が正しいことを担保すべき。
・誘引/申込と解約/交渉の言語が違ってはいけないという国際ルールはない。
「解約言語は英語」といった但し書きがあればよいと思うが、そのようなルールを
定めようとする動きはあるか。
・JIS（2002 年）の例があるが、国際ルールとはいえない。
（中内様）
・そのような議論は、UNCITRAL 以外では具体的には進んでいない。
・判例などはないか。
（上沼様）
・ないと思われる。
（早川様）
・海外事業者はトランザクション言語を法的準拠言語としてほしいはずだが、
日本としては、翻訳に関する規定を不利にならないよう明示することを望む。
（千原様）
・一般の消費者及び消費者センターに十分な告知はできたのか。
（矢井）
・消費者センターについては、チラシ配布、センター向け講習で十分な告知はできた。
・トラブルにあった人に対しては、検索エンジンを通じてリーチできている。
・購入が集中する商品に関するトラブル（アーティストグッズ、タブレット PC 等）に
関しては、ファンサイト等を通じて CCJ の情報が急拡散する傾向がある。
（上沼様）
・トラブルにあう前に、啓発コンテンツに触れてもらえるような施策が必要。
135
■UNCITRAL 第Ⅲ（ODR）作業部会の最新動向（早川様）
・ODR 規則、特に事業者消費者間の紛争事前仲裁合意の有効性に対して、
国内法制との関係性を重要視する国が多くなっている。
・それに伴い、各国間の対立が激化している。
・米国は、仲裁合意は消費者と事業者の間で原則有効、との立場。
・欧州は、消費者から事前の仲裁合意については解除して訴訟にもちこめるとの立場
（Unfair Terms Directive）。しかし、欧州各国も必ずしも一枚岩ではない。
・欧州代表交代によって、第 4 回会合にして議論の巻き直しが図られている。
・消費者居住国に規制があるときは対象から外すべき、とのドイツの提案によって議論が再
燃。
・コストの観点から調停人/仲裁人は同一との合意であったが、ここへきて再議論。
・このため、第 4 回会合では、日本の関心が高い「言語」には議論が及ばなかった。
・米国陣営からは、欧州を除いてでもこれまでの議論をもとに UNCITRAL 合意を
形成すべきとのインフォーマルな意見もある。
・しかしながら、欧州と類似した法体系を持つ日本としては、欧州/日本の法規制下でも
フィットするルール形成に誘導する必要がある。
・米欧が受入可能な妥協案として、インフォーマルには”Two Set of Rules”案が浮上。
→ Negotiation settlement only と Negotiation and Arbitration のいずれかを
当事者が選択できるモデル。
・欧州の消費者が米国の事業者とトラブルに陥った場合に仲裁に持ち込まれることが
想定されるが、欧州では消費者による事前仲裁合意が解除できるため執行できない可能
性は高い。
・同時に米国陣営に対しては、日欧を外してでもルールを作るという強硬策に
出させないための配慮が必要。
・こうした状況を踏まえ、11 月の会合を実りあるものにするべく、
引き続き事前調整をすすめていく。
（沢田）
・当事者に選択とあるが、ODR 機関が選択を促すのか。
（早川様）
・様々なケースが考えられるが、ODR 機関が複数サービスを提供している場合でも、
最終的には直接的であれ間接的であれ当事者が選択することになる。
（万代）
・韓国は米欧どちらの陣営か。
（早川様）
・どちらかといえば日本に近い考え方をしているが、発言はまちまち。
136
■報告事項
（矢井）
・新規啓発コンテンツ Web サイトリリース
・ディスクレーマーWeb サイトリリース
これ以降、感情的な言葉を投げてくる消費者は減った。
（尾嶋様）
・もっと啓発を重ねていく必要がある。
・消費生活センター相談員に対しても回を重ねて教育を行うとよい。
（上沼様）
・外国語サイトに自ら乗り込む消費者ならまだしも、日本語サイトが多いのであれば、
啓発を進めるしかない。
（矢井）
・次回は、12 月末でデータ締めを行い、1 月開催を予定している。
以上
137
平成 24 年度
「越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査」
第 3 回監視委員会 議事録
【日時】平成 25 年 2 月 6 日（水） 10:00 ～12:00
【場所】消費者庁 61 会議室
【参加者（敬称略）】
消費者庁：
石上 庸介（消費者政策課）、水間 玲（同左）
経済産業省：
中内 大介（情報経済課）
監視委員（五十音順）：
上沼 紫野 （虎ノ門南法律事務所弁護士）
尾嶋 由紀子（全相協関東支部副支部長）
千原 通和 （日本電気株式会社政策調査部担当部長）
早川 吉尚 （立教大学法学部教授）
※野原様はご都合により欠席
運営事務局： 矢井 知章、清水 和徳（ベリトランス株式会社）
沢田 登志子（一般社団法人 EC ネットワーク）
万代 栄一郎（株式会社 ODR Room Network）
【要約】
前回監視委員会以後の相談内容統計データ、最近の相談内容傾向、及び内外広報活動
について報告を行い、監視委員からの意見を伺った。
【議事内容】
■CCJ 関連プレスリリースの紹介
（矢井）
・詐欺が疑われる同一の事業者に対する相談が多く寄せられたため、相談者に情報提供を
依頼し、それをもとに消費者庁から注意喚起のプレスリリースを行うに至った（12 月 14
日）。
（相談内容の詳細は個別事例報告の中で説明）
・模倣品相談の増加をうけ、消費者庁から模倣品販売が疑われるサイトの公開を行う旨のプ
レスリリースを行った（2 月 5 日）。具体的には、CCJ から相談者に証拠品提供依頼を行い、
ユニオン・デ・ファブリカン（UDF）にて権利侵害品と疑われる商品の認定作業を実施、さ
らにその情報をもとに消費者庁からサイト名を公開するもの。
（模倣品相談の増加状況については統計パートで説明）
138
（尾嶋様）
・模倣品/詐欺サイトが存在しつづけることについて対応を望む声が消費者センター
にも多く寄せられており、対象サイトの実名公開は歓迎できる。
・センターからも CCJ に情報提供するよう相談者に呼びかけている。
（水間様）
・今回始まる情報公開スキームは、消費者からの情報提供があってこそのため、既に全国の
消費生活センターには周知をしている。今後も是非センター相談員の皆さんにもご協力
をいただきたい。
■相談傾向（統計データ）
（矢井）配布資料第 1 章 「相談傾向」の内容を説明。
以下、資料記載事項に加えて報告。
・1 月度は全相談件数 249 件、そのうち 133 件が模倣品。ともに増加傾向が続いている。
・実質ステータス分析の解決率が前回報告時に 40%から 36%に減少した。
これは対応結果ステータスの「×解決不能」を「未解決クローズ」と「取扱不可」に分け、前
者を分母に組み込んだためであり、より正確な値となったものである。
・模倣品販売事業者がチャージバック（CB）を回避するための決済手段として「銀行振込」を
指定することが多く、その結果決済手段統計の「振込」が増加している。
（尾嶋様）
・センターに寄せられる相談でも、出会い系サイト等、問題あるものは次第に「振込」の割合
が多くなっていき、その場合は解決できないことが多い。
・クレジットカードの場合は、販売業者との間に決済代行会社が入っているので解決されや
すい。
（早川様）
・クレジットカードの場合、事業者からみて第三者の裁量で収入が途絶える可能性が
あるため、確信的に振込を指定しているという理解でよいか。
（矢井）
・その通り。
（沢田）
・カードブランドルールでは、CB 申請の多い加盟店と契約しているアクワイヤラーには
ペナルティがある模様。これを嫌ったアクワイヤラーが、悪質加盟店の契約を解除した可
能性もある。
（上沼様）
・振込指定口座の所在国はどこか。
（矢井）
・ほとんどが日本国内。特定のネット銀行が多いが、メガバンクもある。
139
・今後、銀行等の統計も作成する予定。
・銀行口座は売買されている可能性もある。
・UDF では、認定の結果、模倣品だった場合、銀行に対して口座情報開示請求を行う。
その情報が権利者にわたり、権利者が口座凍結等の法的措置を講じる流れとのこと。
（上沼様）
・振込時の口座チェック等、消費者啓発が必要と思われる。
（尾嶋様）
・消費者センターに寄せられた事例でも、口座名義が中国人名であったことが気に
なったが、記載住所が日本国内だったため信用してしまったという事例があった。
（矢井）
・注文が確定してから、事業者が振込口座をメールで知らせてくることが多い。
■個別事例の報告
（矢井/清水）配布資料「第 2 章」の内容を説明。
1.
詐欺と思われるスマートフォン販売サイトに関する報告 （矢井）
・冒頭のプレスリリース紹介で触れた詐欺サイト事例の詳細報告
2.
グローバル旅行予約サイトトラブルに関する報告 （清水）
（早川様）
・予約確定時のサイト表示状況が確認できないことが解決の障害になっている。
（上沼様）
・立証責任は、事業者にあるのではないか。
（早川様）
・予約サイト上の表記において、日本語の「キャンセル」と「返金」のニュアンスが
うまく反映されていなかったことも考えられる。
（矢井）
・CCJ では、予約サイトの規約を優先したアドバイス検討を基本としているが、
予約サイトとの交渉が不振の際は、直接航空会社、ホテルとの交渉を提案している。
（早川様）
・立教大学の観光 ADR がさかんに利用されている。旅行事業者が積極的に本 ADR を
紹介することが多く、司法の場で争えば有利である場合であっても、顧客との関係
維持の観点から和解の前提で誘導している。
（尾嶋様）
・相談の現場では、消費者の主張と本質的な問題の突き合わせが非常に難しい。
140
（早川様）
・じっくりと話を聞くことを通じ、それらをうまく合致させることができれば、
合意に至りやすい。
・対面よりもオンライン対応はこの点でより困難かもしれない。
（矢井）
・メール化されるときに、消費者自身が課題を整理できることもあるため、そういった意味で
はメールでのやり取りも有効な面がある。
3.
リゾートタイムシェア契約トラブルに関する報告 （矢井）
（早川様）
・一般的なタイムシェア契約のトラブルは、帰国後に冷静さを取り戻した消費者が解約を希
望するというものと理解。本件は、そこにシステム上の不具合があったためにそれに乗じ
て解決に至ったということではないのか。
（矢井）
・相談者は、既に国内でタイムシェア契約をもっており、便乗依頼とはみなしていない。
（早川様）
・現地で契約した場合は、日本の通則法の適用はない。（例外あり）
・今回のモデルについて一般化は困難と思われる。
4.
海外マルチマーケティング契約トラブルに関する報告 （清水）
5.
CCJ では対応が難しいと考えられる相談に関する報告 （矢井）
（早川様）
・アンティーク時計ということで、もともと素材部品の入替があったことも考えられる。
（矢井）
・主要な部分がホワイトゴールドであるにもかかわらず、プラチナ製をうたうのは問題。
（千原様）
・楽天にさらなる関与を求めることはできなかったのか。
（矢井）
・事業者の違法行為を示す確たる証拠が示せなかったため、そこまでできなかった。
（上沼様）
・当該時計の真贋が難しいという点はそのとおりであり、主張は難しいと思うが、
事業者の対応が合理性に欠けるという点は主張できると思わるので、この点は、
モール主催者である楽天に対して主張できるのではないか。
141
■海外機関連携状況の報告
（清水）配布資料「第 3 章」の内容を説明。
（早川様）
・UNCITRAL の議論をうけた非公式検討とはどのようなことか。
（万代）
・アメリカとチェコのグループが非公式に提携し、議論の場としている”ODR Exchange”のこと。
この場では、アメリカが提唱する中央集権型モデルを支持している。
（早川様）
・クロスボーダーに限定すれば CBBB のコメントにも同意できるが、UNCITRAL における議論
では、オンライン取引においてはクロスボーダーかどうかの個別判断が困難なことも想定さ
れるため、クロスボーダーの定義すらされていない。UNCITRAL では必ずしもクロスボーダ
ーだけを念頭においているわけではなく、発展途上国への展開等も視野にいれており、国
内でゼロから制度設計を検討する際のモデルケースとしても議論されている。
■UNCITRAL 第Ⅲ（ODR）作業部会の最新動向（早川様）
・前回報告した米国と欧州の対立によるスタック以降、非公式対話が続いており、11 月のウィ
ーン会合会期中においても、日本の提案によってインフォーマルミーティングを
中心に議論が進められた。
・各国に受け入れ易いモデルとして、Negotiation only と Negotiation and Arbitration のい
ずれかを当事者が選択できるフレキシブルモデルに向かう方針となった。
・その結果をチェコからの提案とし、公式議事録にも掲載されている。
http://daccess-dds-ny.un.org/doc/UNDOC/GEN/V12/575/04/PDF/V1257504.pdf?Ope
nElement （Annex に記載）
・アメリカとチェコの事前対話により、次回 5 月のニューヨーク会合開催前に、
欧州諸国を招いてスロヴァキアでインフォーマルミーティングを開催する予定。
・このミーティングがうまくいけば、5 月の公式アウトプットに進展がみられるだろう。
（沢田）
・日本にも UNCITRAL モデルに沿う ODR 機関が今後出てくるとよい
（早川様）
・UNCITRAL モデルの意義として、次の 2 点が挙げられる。
①キャパシティビルディング＝後発国のインフラ整備
②ハーモナイゼイション＝既存の各国制度の調和と連携
・CCJ もこの趣旨に則っているといえるものになるとよい。
142
（沢田）
・費用負担についてはどのような議論がなされているか。
（早川様）
・消費者自己負担、ベンダ負担（商品代金にインクルード）、行政負担、いずれもありえる。
・詳細は各機関の選択に委ねるべきで、規則として記載すべき事項ではないと判断されて
いる。
（沢田）
・日本では、消費者から直接徴収する場合は、弁護士法との抵触が問題になると思われる。
（早川様）
・その場合は、個別案件の処理に弁護士の関与を組み入れ、ADR 認証を取得すれば良いだ
けのことである。
■その他
[日本の事業者を対象とした海外消費者からの相談に対する対応（逆向き案件）]
（沢田）
・今後 CCJ の逆向き案件対応の検討材料とすべく、ECN に寄せられた事例を報告する。
①オークション販売に関する相談（アメリカ）
古銭を eBay 上で日本在住の個人（おそらく外国籍）に販売し、PayPal 経由で支払いを
受けたが、紐づくクレジットカードが不正使用とわかり支払取消となった。その時点で商品
は発送済であり、回収ができない状態になっている。
②日本サイトからの購入に関する相談（フランス）
日本の住所が記載されているフランス語サイトからゲーム関連商品を購入したが、
商品未着。運営者は在日フランス人と思われる。
・②のケースは、CCJ が BBB に依頼している「海外在住の日本人が海外で日本人向けに行う
ビジネス」の逆モデルといえる。
・今回は EC ネットワークに直接相談が寄せられたが、海外提携機関経由だった場合は
CCJ による対応が必要である。
（矢井）
・CCJ への逆向き案件は今まで 2 件。件数が少ないため深い議論に至っていない。
・CCJ から海外機関に依頼しているように、日本国内の事業者確認等は対応する必要が
あると認識している。
（沢田）
・もし解決ができれば、逆向き案件の解決実績をもって当該国機関に提携のアプローチができ
るかもしれない。
143
[WTA 動向]
（早川様）
・WTA が UNCITRAL にオブザーバー参加することはあるか。
（万代）
・WTA の韓国メンバー（NIPA）が UNCITRAL にオブザーバー参加している。
・WTA はオブザーバーとして APEC のプライバシーマークセッションにも参加している。
[消費者庁ホームページ上の CCJ リンク]
（尾嶋様）
・消費者センターの相談員が CCJ を紹介する際に、消費者庁ホームページを参照すること
が多いが、CCJ ホームページへのリンクがわかりにくい。
（石上様）
・リンクがいったん整理されていたが、昨日の会見以降 CCJ バナーが TOP になっている。
■報告事項
（矢井）
・次回、第 4 回監視委員会を 3 月下旬に開催予定。
・日程については後日委員の皆さまにお伺いする。
以上
144
添付資料 2：海外機関訪問議事録
出張報告
WTA(World Trustmark Alliance)年次総会への参加
【日時】
2012 年 12 月 6 日（木） ～ 7 日（金）
【場所】
台湾 宜蘭縣 Leo Ocean Resort
【出席者】 清水和徳 (ベリトランス株式会社)
【概要】
(1) CCJ との正規提携先、かつ WTA の本年度事務局である台湾の SOSA から招へいを受け、
CCJ の越境 ODR 実績に関するプレゼンテーションを行った。WTA メンバーであるトラストマー
ク発行機関にとって、ODR は有すべき機能とされており、特に越境 ODR に関して先行する
CCJ の知見は彼らにとっても関心が高いものである。
(2) プレゼンテーションを通じた CCJ 活動及び知見の PR、ならびに議場での個別のコミュニ
ケーションを通じて、海外提携機関の維持と拡大を図った。
(3) 本会議自体は 12 月 5 日（水）～8 日（土）にかけて開催され、ODR に関する議論のほか、
各国からの年次報告、ならびにプライバシーマーク浸透に関する議論等が行われた。なお、
WTA は APEC が推進する越境プライバシー認証”Path finder”のルールの策定にも関わって
いる。
【主な参加機関と代表的参加者】
(1) 台湾
SOSA: Secure Online Shopping Association
Dr. JJ Pan (Secretary General)
(2) 中国
EBS: ShenZhen E-business better Service
Dr. Du Jia (Deputy Director)
(3) マレーシア
Ministry of Domestic Trade
Mr. Foo Tew Nam (Director)
145
Ministry of International Trade and Industry
Ms. Sabariah Ghazali (Senior Principal Assistant Director)
(4) タイ
Ministry of Commerce (DBD: Department of Business Development)
Ms. Panthipa Luengyosluechakul (Senior Professional Trade Officer)
(5) ベトナム
Ministry of Industry and Trade (E-Commerce and IT Agency)
Mr. Le Duc Anh (Deputy Head of Online Public Services Division)
(6) フィリピン
Qartas Co.
Mr. Dustin B. Andaya (President)
(7) 米国
Truste
John P. Tomaszewski, Esq. (General Counsel and Corporate Secretary)
(8) 日本
TradaSafe
Mr. Eiichiro Mandai (Director for Overseas Economies)
【各国機関との協力関係における今後の見通し】
(1) 台湾 SOSA
引き続き CCJ との協力関係の維持は可能であり、また維持すべきである。
(2) 中国 EBS
現在の非公式な協力関係を継続することは可能の見込。ただし、今後正規提携について打
診される可能性もある。また今回の報告では、EBS は既に約 25,000 のサイトにトラストマーク
を発行しており（WTA メンバー内で最多）、組織としての活動実績と今後の継続性が確認でき
た。この点は、今後中国パートナーを選択するうえでの判断材料になると考える。
(3)(4)(5) マレーシア、タイ、ベトナム
行政機関であり、かつ現時点では越境 ODR に関して明確な職掌が定義されていないため、
公式な提携は当面は難しい。しかしながら、CCJ の機能が恒久的な組織化をされるころには
越境 ODR 機能が明確に定義される可能性もある。したがって、CCJ の日常業務の中で個別
案件を通じて意見を伺う等の非公式な関係を維持し、引き続き情報収集することが望ましい。
146
(6)(7) フィリピン、米国
現在はトラストマークに特化しており、かつ同国の相談件数と他機関（BBB）との関係を鑑み
て、当面の個別対応は不要と思われる。
【プレゼンテーション内容】
(1) CCJ の組織構造
内部構成機関（人数・役割等）、外部提携機関、オペレーションフロー
(2) 越境消費者相談のトレンド（統計）
第 2 回監視委員会で使用した統計データ
(3) 参加者からのコメント・質問
・TradeSafe / Mr.Mandai
[コメント] CCJ の個人情報管理要領について
相談受付時のプライバシーポリシー確認に加え、相談者情報を海外機関に受け渡す
必要がある際には、その都度相談者のパーミションをとっている。
（WTA メンバーはプライバシーマークについての関心が高いための補足）
[CCJ 補足] 海外機関との MOU 書面上では、お互いの国の個人情報保護関連法規に
配慮をする旨をうたっている。
・Truste / Mr. Tomaszewski
[コメント] APEC でも個人情報引き渡しルールに関する議論が行われており、
WTA もそれに関わっている。引き渡しルールの取り決めは極めて重要である。
・SOSA / Mr. Yen (Vice Chairman)
[質問] CCJ の運営資金はどのように賄われているか。
[CCJ 回答] すべて消費者庁の予算で運営されている。
以上
147
出張報告
CBBB(Council of Better Business Bureau) 訪問
■訪問概要
・日時
2013 年 1 月 9 日（水）10:00 ～ 14:30
・場所
CBBB（the Council of Better Business Bureau）オフィス
（米国 Virginia 州 Arlington 市）
・先方出席者 Mr. Rodney Davis
Senior Vice President/Enterprise Programs
・当方出席者 山崎舞（消費者庁消費者政策課）
万代栄一郎（株式会社 ODR Room Network / 報告）
清水和徳（ベリトランス株式会社 / 報告）
■打合せ概要
(1) 消費者庁は継続して CCJ 事業を推進して行く意向であること、及び
CBBB と継続的に良好な関係を構築していきたい旨を伝え、同意と了承を得た。
(2) CCJ 開設後の相談傾向に関する統計データを通じて、CCJ 事業の実績及び
CBBB の貢献について報告を行った。さらにこの中で、各論点における米国内の
状況や CBBB 見解のヒアリングを行った。
(3) BBB 依頼案件のリードタイム短縮、及び CBBB 作業負担軽減のため、
BBB へサポートを依頼する際は、CCJ からローカル BBB へ直接依頼を行うこと
となった。その際のオペレーションに関する認識合せ、及び想定される問題等
について議論を行った。
(4) 今後各国との越境 ODR が拡大されるべきであることを踏まえ、
各国のシステム連携像について議論を行った。
■議事内容
(1) CCJ 事業の見通しと継続協力合意
・現状（消費者庁と CCJ の関係、CCJ 解決事例紹介）の説明を行い、CCJ 開設後の実績を
踏まえて今後も消費者庁が CCJ 事業を支援していくことを説明。これをうけ、以下の点に
合意いただいた。
148
【合意事項】
・CBBB としても、引き続き CCJ 事業に協力いただけるとの回答をいただく。
・今後お互いの活動を PR するために、実績に関する共同プレスリリースを行うことも一案と考
えられる。その際には、改めて相互に相談、調整を行う。
・本協力事業の契約書面については、現行の MOU が継続されるものとみなす。
(2)CCJ 事業の実績報告と越境消費者相談に関する意見交換
・CCJ 開設（2011 年 10 月）から 2012 年 9 月までの 1 年間における 1,650 件の越境消費
者相談について、統計データを紹介。それに対する CBBB からのコメントは次のとおり。
【CBBB コメント】
［月次件数］
・相談件数月次推移について、BBB では年間を通じて変動は大きくない。季節要因がある
点は興味深い。
［受付方法］
・BBB においてもオンラインと電話が大きな割合を占めている。年配者にもスマートフォンが
浸透しつつあり、オンラインの比重が高まっている。
［誘導経路］
・SNS よりも検索エンジンが多いことについて納得できる。消費者はトラブルに遭遇してはじ
めて相談先を探すため、SNS 等で事前の認知を図るよりも検索エンジン上の広報活動が
より効果的と思われる。
［商品分類］
・BBB では消費者が日常的に利用するサービス（携帯電話、銀行、自動車等）に関する相
談が目立つ。特に、携帯電話契約に関する相談が増えており、キャリアに対してより分か
りやすいプランの提示を求めるべきと BBB では考えている。
・BBB ではタイムシェアに関する苦情も多い。当初の販売事業者と売却時の仲介業者が異
なることが多く、対象事業者が不明確なことや、維持費用と売却費用の二重発生などが
問題をさらに複雑化している。BBB では注意喚起等の対策をとっている。
［決済手段］
・米国内では銀行振込の利用は極めて少なく、圧倒的にカード決済が利用されている。
・CCJ の模倣品事例で報告されているような「支払手段が銀行振込のみ」のショッピングサイ
トは米国消費者には利用されない。もし、支払手段が「Western Union のみ」という事業
者があれば米国内でも要注意であろう。
・BBB 内の相談事例においてもカード決済は増加傾向であり、一方で、年配者に多く利用さ
れる傾向にあった現金、小切手は減少傾向にある。最近では、クレジットカード読取機の
スマートフォンアダプタサービス等も登場し、カード決済はより簡易になっており、今後もこ
の傾向は続くと思われる。
149
［トラブル分類］
・BBB では「配送」と「価格（関連費用も含めて予定よりも高いケース）」に関するものが多い。
一方、「模倣品」に関するトラブルは少ない。
［模倣品対策］
・米国にも、模倣品を販売する事業者及び購入する消費者が存在することは認識している。
しかしながら、米国消費者においては、極端に低価格な有名ブランドがあれば模倣品と
判断するのが自然と思われる。よって、苦情自体は少ないものと思われる。
・模倣品販売事業者が決済手段として銀行振込を指定するケースが多いとのことだが、BBB
では銀行送金の利用は控えるよう消費者に呼びかけている。これは、クレジットカード、第
三者決済であれば決済事業者による救済手段が提供されるためである。この点について
は、CCJ も日本の消費者に対して継続して啓発を行うことが重要と思われる。
［その他］
・“模倣品”の一環として、BBB 認定事業者に付与するロゴマークを模倣する事業者がいるこ
とも認識している。BBB では、本件に関する担当者を設置し、監視及び不適切な BBB ロ
ゴ提示を発見した際の削除要請を行っている。
(3) CCJ から BBB へサポート依頼を行う際のオペレーション改善策
【経緯】
・これまで CCJ 窓口を担当されていた Mr. Charlie Underhill が昨秋で引退され、
本事業協力の責任者であった Mr. Rodney Davis が CCJ 窓口を引き継がれる。
・さらに、当初想定していた相談件数を大きく上回る状態が続いており、解決リードタイムの
長期化、及び CCJ にとってタイムリーに経過確認ができないことが課題となっていた。
【合意事項】
・改善策として、CCJ とローカル BBB が直接コンタクトできるチャネルを設け、
CBBB は必要に応じてアドバイスや BBB 内の調整を行うこととする。
・具体的には、米国消費者向けのオンラインフォームに CCJ が直接登録を行い、本来の消
費者情報（住所等）欄に CBBB が指定する「越境相談識別情報」を入力することで、CCJ
からの協力依頼であることをローカル BBB は認識する。
なお、事業者情報から、担当するローカル BBB は自動的に選択される。
・その後の CCJ とローカル BBB のコミュニケーションは直接電子メールで行う。
・この旨をローカル BBB に周知するため、CBBB から全ローカル BBB に対して告知を行う。
・CBBB との履歴共有、及び CCJ 内の進捗管理のため、従来の海外 SNS は引き続き運用
する。CCJ 海外担当者は、ローカル BBB とのメール内容を海外 SNS に貼付することに
なり、その負荷状況を運用しながら検証する。
150
(4) ODR 機関の越境システム連携に関する議論
【経緯】
・今後国際連携が拡大、深化するに伴い、各国とのシステム連携が課題になることが予想さ
れる。その考え方について、今後も主要パートナーとなりうる CBBB の見解をうかがった。
【CBBB コメント】
・UNCITRAL の ODR ワークショップにおける議論をうけて非公式に技術検討
されている ODRExchange については、中央集権的なシステム仕様が現在の
主流であり、既に各国が独自のシステムを有する中で問題が多いと思われる。
・既存の各国システムを尊重し、それらの間で情報交換を行う標準仕様を策定するアプロー
チの方が、より現実的であると考える。
・より具体的な方法論については、今後も本協力関係の中で意見交換を重ねる。
(5) CBBB と他国 ODR 機関との提携状況
【CBBB コメント】
・CCJ と同程度もしくはそれ以上の提携関係はまだ構築されていない。
・次候補としてメキシコが挙がっており、現在調整中。
・非公式な範囲では、欧州諸国の消費者が BBB のオンラインフォームから相談を寄せるケ
ースはある。ただし、CCJ のように特段の協力関係を用意したものではなく、相談件数も
数件にとどまる。
・ECC-Net との協力関係構築は、その財政基盤構造から EU 外との連携について消極的で
あると理解している。米国では、FTC を通じた対話を試みたことがある。
・さらに、欧州内でもドイツ、フランス、イタリアなどは、言語がもうひとつの障壁になりえる。
・EU 諸国については、公的機関と私的機関のいずれも提携の可能性がある。
・アジアについては、中国事業者とのトラブルが見受けられるが、パートナーが不在。次の提
携国を検討するならば、同じ英語圏としてインドが先行できると考えている。
・今後も各国との交渉、提携状況について、相互に情報交換を行う（特に EU 諸国）。
以上
151
出張報告
BBB(Better Business Bureau) of Metro Washington DC 訪問
■訪問概要
・日時
2013 年 1 月 9 日（水）15:00 ～ 16:30
・場所
BBB of Metro Washington DC and Eastern PA オフィス
（米国 Washington DC）
・先方出席者 Mr. Edward Johnson
President & CEO
Mr. Derek Sweetman
Director of Foundation
・当方出席者 山崎舞（消費者庁消費者政策課）
万代栄一郎（株式会社 ODR Room Network / 報告）
清水和徳（ベリトランス株式会社 / 報告）
■打合せ概要
CCJ 運営体制検討の参考とするため、CBBB よりさらに米国の消費者及び事業者に近いロ
ーカルの BBB から、具体的な相談処理要領、消費者啓発施策、ローカルオフィス管理等につ
いて現状のヒアリングを行った。なお、Washington DC の BBB については、CCJ からの相談
実績はない。本来であれば相談実績があるローカル BBB が望ましいが、地理的な理由から
Washington DC のローカル BBB（以下、「本 BBB」）に協力を仰いだ。
■ヒアリング内容
(1) 本 BBB の運営体制
・本 BBB の対象地域は、Washington DC 全域、Philadelphia を含む Pennsylvania 州東部、
さらには Virginia、West Virginia、Maryland 各州の一部を含む。対象人口は約 900 万
人。
・ 5 ヶ所のオフィスを設けており、常勤職員は 20 名。うちフルタイムワーカーは 12 人日（ジョ
ブシェアリングがあるため人数はさらに多い）。
・これに対し、年間の相談受付件数は約 45,000 件。全 BBB 内で上位 5 位に入る規模。
・本 BBB の年間予算は約 3 百万米ドル。政府からの支援は受けず、主に会員企業（約
10,000 社）からの会費収入で賄う。（※注：CBBB は政府からの財政支援を受けている）
・1 社あたりの会費は最少額で年間 430 米ドル。
152
(2) 相談受付オペレーションフロー
・今回訪問した Washington DC のオフィスでは、常勤職員 5～6 名で、年間約 25,000 件の
相談を処理している。（職員一人あたり年間約 5,000 件の相談を処理）
・5 名のうち 1 名は寄せられた相談のスクリーニング（取扱に足るかの判断、トラブル種類識別、
相談者の望む解決の特定等）に専任。それ以外は、相談者及び事業者とコンタクトをとる
プロセッシングスタッフ。
・相談の 7～8 割はオンライン（フォーム及び e メール）経由。オンライン以外では電話が最も
多く、対面式の相談は週に 2～3 件程度。窓口の受付時間は午前 9 時から午後 4 時ま
で。
・相談処理のプロセスについて、連絡手段や対応日数は各 BBB によって異なる。
以下は、本 BBB のオペレーションフロー。
・受付～スクリーニング後、相談内容と事業者に期待する対応を整理し、事業者に電子メー
ルで連絡する。その後、先方からの返信は 8～10 日程度待つ。
・その後、返信がない場合は事業者に対してリマインドレターを送付し、さらに 10 日程度待
機する。
・事業者から回答があった場合は、それを相談者に伝え、事業者の提案を受け入れるか否
かの判断をあおぐ。相談者が受け入れない場合は、原則 2 度までは本 BBB でメッセージ
の伝達を行うが、その後本 BBB としてはクローズしサポートを打ち切る。（内容によっては、
その後も本 BBB が間に入ることもある。）
・事業者が 2 度目のリマインドレター後も無回答の場合は、案件自体はクローズのうえ、無回
答の旨を BBB の事業者データベース（Business Review）に反映し、その評価をインタ
ーネット上に公開する。
・相談者が BBB への報告のみで満足してしまうこともあり、相談者からの回答がこないことも
ある。その場合の消費者向けリマインドは行わず 20 日程度経過した後にクローズする。
(3) 相談受付体制
・上記のとおり、本 BBB では 1 相談あたりの標準取扱期間は 20 日であるが、BBB 全体では
30 日程度が標準である。
・ローカル BBB によっては（Boston 等）、スクリーニングプロセスを自動化によって期間短縮
を図っている。ただし、自動化の内容は企業名の振り分け等、限定的にならざるをえず限
界はある。
・BBB と事業者のコミュニケーションが円滑に進むよう、本 BBB では事業者毎に相談員をア
サインしている。割り振りはアルファベット順の機械的なものである。ローカル BBB によっ
ては、業種ごとに担当割を行うといった対応をしている。
・その場合でも、（少なくとも本 BBB では）内部システム上は各担当者が全件を閲覧できる。
153
・内部システムは、各 BBB にその仕様が委ねられているが、Boston-BBB が導入したシステ
ムが多くの BBB に採用され、現在最も普及している。（CBBB のコメントでは、大きく 2 種
類（異なるベンダー）が存在しているとのこと。）
・相談員に求められる特殊スキルとして、スペイン語と法律知識が挙げられる。
・本 BBB ではスペイン語が可能な相談員を必要要件として定義はしていないが、可能な相
談員がいるため属人的に対応している。California 州、New Mexico 州などのスペイン語
人口の多い地域においては、スペイン語が可能な相談員を常設しているケースもある。
CCJ の英語対応相談員も必要に応じて増減できるインターンシップ等も用いて柔軟に対
応してはどうか。
・本 BBB に弁護士資格を持つ相談員はおらず、法的なアドバイスはボランティア（voluntary
lawyer）に任せているが、法的な言及におよぶことはほとんどない。
(4) 相談内容の傾向と対応
・最も多い相談は、全米最大のケーブル TV 会社である Comcast に対するもの。これは、同
社の本社が Philadelphia 市にあるため。毎月約 2,000 件の相談件数にのぼる。
・これを除けば、携帯電話、自動車、家屋リフォームに関するものが多い。
・タイムシェア及び宝くじ詐欺等の案件数は多くはないが散見される。
・詐欺事案の場合は、極めて深刻な影響がある場合は警察に通報することもありえる。
・通常の消費者向け注意喚起は、新聞、テレビ、ラジオ等のメディアを通じて呼びかけを行
う。
・本 BBB では、学校（小学校～高校）、コミュニティセンター、軍事基地等において啓発活動
を実施している。全米で各 BBB が行っているが、予算規模によってどの程度開催されて
いるかは違いがある。
・本 BBB では、米国外からの相談はほとんどない。これは地域性もあり、Washington DC と
いう土地柄では内需向けのビジネスが多いためと思われる。他方、California や New
York では越境取引の相談が多くなるのではないか。
・ ギ ャ ン ブ ル に 関 す る 相 談 は 本 BBB で は 受 付 を 断 ら な い が 、 Washington DC や
Pennsylvania 州では違法行為である。このように状況は各 BBB による。同様に、本 BBB
では、医療、法的サービスに関する相談も受け付けるが、これらも各 BBB による。
154

「スマートテレビ」サービスの提供開始について

2014年の信用格付変更実績

SNS 事業とヘルスケア事業の分社化による 新会社

純正LEDリフレクター 取扱説明書

食中毒の発生について

翻訳・制作のご案内

若者を「ネットトラブル」から守る。

インド輸出入銀行 - 日本格付研究所

VRの生活者研究 - ビデオリサーチ