琉球銀行様預かり資産保存帳票電子化システム（Azukari アーカイブ）活用事例お客様の要望に応じて保険・投信の説明を充実するには、その後の営業バック事務をどう極小化するかが肝でした。投資信託・個人保険の窓口販売における事務手続きの煩雑さにより、営業事務効率の低下や保管書類の増加、監査・書類調査への対応時間の増大などを課題視され、預かり資産の保存帳票を電子化し運用する仕組みを導入された琉球銀行様。銀行における保険・投資信託の事務手続きの課題や、運用準備の課題、導入後の効果をご担当者様から伺ってまいりました。本店所在地：那覇市久茂地1丁目11番1号設立：昭和23年5月1日店舗数：本支店 59カ店出張所 17カ店（ローンセンター 7カ店含む）従業員数： 1,243名資本金： 541億27百万円総資産： 21,671億円預金残高： 19,672億円貸出金残高： 13,992億円左：調査役志良堂様　中：常務取締役川上様右：西原支店長菊地様 ● インタビュー ● 琉球銀行営業統括部リテール業務課調査役志良堂猛史様保険・投信の重要性は年々増しています目減りします。お客様満足度を高めるー貴行において、投資信託（以下、投信）や保険業務はどのためには、今後のライフイベントに備えような位置づけでしょうか？た金融商品のご提案が不可欠です。投信・保険はその役割を果たすのに適し志良堂様　無担保ローンに並ぶリテール分野での中心的業務ています。です。預金金利ではお客様の満足を満たせない中、預かり資産の主力商品として金融資産の運用・形成に欠かせない業務ー投信・保険は銀行提案において重となっています。要な位置を占めるということですね。預金金利が上がらず物価が上昇すれば、実質的に金融資産は富士ゼロックスシステムサービス 1 志良堂様　今後ますます重要な位置づけになります。銀行・証券会社・保険会社がある中でお客様が当行を選ぶの特に証券会社や保険会社で直接お申込みをするのではなく、は、「親切でしっかり相談に乗ってくれる」と期待しているから「投信や保険に興味はあるが実際よくわからない。銀行であれです。お客様のその期待・要望に応えるためには、後処理も含ば安心して相談ができる」と考えるお客様が銀行の場合大半でめた事務処理をどう極小化するかが肝要です。す。適合性を重視した提案力がますます重要となります。行員にとっても、提案後の事務処理負担が減ればゆっくりと会話も出来るし、場合によってはお茶をしながらご家族も含めたー重要度が増してきたのですね。では、貴行における投信・ライフプランの相談も出来ます。しかし実態は、業務時間が制保険業務における課題を教えてください。限されており、「発注に間に合わせないといけない」「申込書類を整備して持ち出さなければならない」と時間に余裕はなく、志良堂様　投信や保険は、その商品特性から各種リスクを内焦って対応しているケースが少なくないのです。そのことでお客包しているため、お客様の保有金融資産や投資経験を勘案し様の真のニーズをつかむ時間が少なくなる懸念があります。た適切な商品提案が求められます。そのため元本保証がある預金とは違い、細かい商品内容説明やリスク説明等を行う必ーお客様は慣れていないからこそ、信頼のおける銀行に相談さ要があり相当な時間を要します。また、それら商品の申込書だれているため、その信頼に応えるためにも営業の事務処理の煩雑けでなく金商法（金融商品取引法：H18.6.14）対応の書面やさを解消して、より丁寧な提案を行う必要があったのですね。保険における非公開金融情報利用の同意書面等、さまざまな徴求書類があります。お客様ご提案後もそれら書類を整える志良堂様　待ち時間等で来店を嫌がったり、面倒くさい手続き作業やファイリング等の事務負担も大きく、かつ申込手続き終を嫌がるお客様は手軽にダイレクトチャネルでお申込みしま了後も適切な書類管理、または顧客照会時や追加折衝時発生す。お客様がわざわざ窓口にお越しになり、営業担当者をご自の際の検索負荷、等相当な事務負担が発生しており、営業時宅に呼ぶのはやはり丁寧な説明を期待されている証拠です。間を圧迫しています。当行では経営計画でも、預かり資産取引を今まで以上に拡大する計画を立てています。一方で事務量が従来のままでは処理事務負担を軽減して営業時間を創出するために解決策を検討しましたに限界が来ますし、品質低下を招く懸念もあります。同時に申込書類等の物理的な保管スペースについてもいずれ限界が来ます。当行ではそれらの書類は金庫内で保管しており、実際、物ーその事務負担について具体例を教えていただけますか？理的キャパシティは限界を迎えていました。志良堂様　状況や商品にもよりますが、1件毎の取引事務処理ー「事務処理時間の圧縮」「営業店保管スペースの限界」といは「申込手続きに約60分」「面談記録に約60分」「書類整備にう課題について、改善の緊急度は高かったのでしょうか？約30分」「書類転送や確認作業に約30〜50分」「文書引継や廃棄作業で約30分」と言ったところでしょうか。どの銀行でも志良堂様　中期経営計画で掲げる「営業力の強化」に密接に関預かり資産関連業務の事務は相当な負担があると思いますし、わる課題でした。営業力強化のために「提案力の強化」「セールどうにかこれらの時間を圧縮したいと考えているはずです。ス時間の創出」「販売体制の構築」を柱に施策を展開してお私が営業店にいた時は2件のお申込みがあれば、担当者は事務り、課題は「セールス時間の創出」に直結します。対応は急務で処理で実際、1日が潰れました。あったと認識しました。投信はインターネットバンキングでのお取引が可能ですが、保険はそのような環境はないため依然として申込書類等のやりとー対応が急務の中、どのような解決方針を採ったのでしょうか？りがあり、外訪先でお申込みいただいた場合は帰店後の処理となります。志良堂様　申込書類等の紙媒体を電子化することで、スムーズな情報連携と保管スペースの確保を、当時の営業統括部長でー具体的には「事務処理に時間がかかる点を効率化したい」あった川上の指示により行いました。川上は、元々当行で活用ということでしょうか？していた富士ゼロックス社製のエビデンスマネージャーに、幾つかの機能を加え拡張したいと考えました。そこで、富士ゼ志良堂様　事務処理の時間よりもお客様に時間を使いたい。ロックスシステムサービス（FXSS）様に、従来の仕組みに「プお客様とのリレーション構築に時間を使いたいのです。多くのロセス管理機能」と「電子文書保存識別機能」を付加したシス 2 富士ゼロックスシステムサービステムを開発して頂きました。それを当行では「Azukariアーカイブ」と名付け、エビデンスマネージャーと連携することで当行の文書管理システムの幅を広げました。業務帳票の電子化を機会と捉え、さらに運用を大きく変更しましたー電子化にあたって従来と変更された点を教えてください。志良堂様　今回の電子化を機会と捉え、従来、営業店で保管しる会社がある中で、ご決断は的確というか、素早く実施されていていた「金商法フォルダ（※外貨債・国債は除く）」「投信フォる印象は強かったですね。ルダ」「保険フォルダ」を全廃しました。「金商法フォルダ」は主に面談記録を保管していたものです。志良堂様　決して無謀に変えたのではございません。リーガル当行では「フロントコンプライアンスシステム」を導入しておチェックは徹底的に行いましたし、保険会社各社の見解も尊重しり、その中に面談記録を残していますが、依然としてフォルダ内ました。監督指針にも十分耐えうるものと判断したので実践致しに面談記録を綴り込んでいました。そのダブりを帳票電子化をました。機になくしました。「保険フォルダ」については、これまで申込書類等の写しを保ー実際に運用を開始されて、手元に代理店控えがなくて困っ管しておりましたが「電子化データを原本」と定め、従来保管したという声はありましたか？ていた各種帳票は電子化後1年間、営業店で保管し、その後「廃棄」としました。但し、電子化対象帳票は「当行制定帳票の志良堂様　ございません。先ほど申し上げたように、保険につみ」とし、保険会社制定帳票（代理店控え等）はバックオフィスいてはシステムにて取引照会が出来ます。皮肉なことですが、シである琉球総合保険サポート保管として、営業店からは紙媒体ステムを活用するより金庫内キャビネットまで行って、「現物をの保管を一掃しました。見る方が楽」と考えている行員が少なからずいたことに初めて気づきました。これではITリテラシーはいつまで経っても上がー大きな変貌ですね。考え方や運用の大きな変更は、貴行内りません（笑）では議論があったと思われますが…。ー他にも運用を変更された点はございますか？志良堂様　議論にはなりました。しかし、保険会社に調査したところ保険会社制定帳票について「業法上、（銀行に）保存義志良堂様　投信については、申込書類等は法定帳簿のため電務はない」ことがわかりましたし、そもそも営業店で大量に保子化後も一定期間紙媒体での保存が必要になります。しかし、管されていた帳票類は「（申込等の）写し」です。原本は保険電子化データと紙媒体の両方を営業店で保存・保管する必要会社が保管していますし、バックオフィスには代理店控えを保はございませんので、紙媒体については営業店で1年保管後管しています。監督指針等で求められているお客様の問合せ「書庫センター管理」とし、営業店保管を一掃しました。に速やかに対応するには「保険窓販支援システム」の照会で十分可能であり、写しを廃棄することに何ら問題はございませー新たな取引の帳票を電子化に移行する一方、過去分の書んでした。類はどう対応されましたか？ー営業店の皆さまはどのような反応でしたか？志良堂様　全店に保管されていた投信・保険に係る帳票類は実に100万枚以上ありましたが、全てを電子化し営業店のフロ志良堂様　怖がっていました（笑）「そうは言っても控えをアキャパシティを確保しました。これが今回の取組みで一番の営業店に保管しなくていいのか？」という声は少なからずあり功績です（笑）ました。ー100万枚の電子化は膨大ですね。五十嵐（FXSS構築担当）　決められないから残すと判断され富士ゼロックスシステムサービス 3 志良堂様　最も苦労したところです。膨大な量の帳票を、厳密なかり愕然としました。人間は自分の見たい物しか見ないと言う管理体制の下で、かつ個人情報漏洩もなく全てをスキャンする必ことがよく解りました（笑）要があります。帳票は「個人情報の塊」ですからね。アウトソースまた、フロントコンプライアンスシステムの改修や保険業法改するにあたり当行内の調整が一番大変でした。正対応の繁忙感と相まって、具体的に目に見える改善効果が出その点でFXSS様は、「戸籍」というこれまた個人情報の塊の電子ているという訳ではございません。しかし、ステータス管理が化を取扱われているので、そのノウハウは非常に役立ちました。出来ることや検索速度が速まったことは大きな改善だと捉えています。五十嵐（FXSS構築担当）　離島など本店から離れた地域に稼働の中で課題も見えてきました。今後はそれらを改善し、更も営業店がありますので、情報の搬送に関しても弊社のノウハなる利便性の向上を図りたいと考えます。ウをご提供出来たと思います。ー今後の展望を教えてください。徐々に改善効果を感じ始めました志良堂様　今回のソリューションで私たちが対応したのは、限ー「Azukariアーカイブ」を活用されて1年。ご感想を教えてく定的なものです。ださい。預かり資産というフィールドで電子化を行ったことにより、行員全体に電子化の概念が伝わりました。今後は更に、物理的に、志良堂様　正直な感想、当初は大変でした（笑）バラバラに存在していた紙媒体情報を電子化し、当行CRMとこのシステムをきっかけに当行の日常業務で「ステータス」連携させていくことが必要だと考えます。どの場所にいても行「ワークフロー」「QRコード」といった言葉が、使われはじめ問員がお客様情報を立体的に把握することで、質の高いサービス合せ等で会話が噛み合わないという事象が頻発しました。しかができるよう体制を整えていきたいです。しながら、よく確認すると、当行には既に御社のシステムが幾一方で電子申込構築の動きも全国的に加速しています。従前のつか先行しており、QRもステータスも既に使っていることがわ紙媒体情報は早く電子化し、今後の動きに備えてまいります。 Azukari アーカイブ 1 全営業店電子化エントリー【リスト表示】預り資産保存帳票電子化管理システム出力・商品を選択してエントリーシートを出力 3 営業店・本部履歴検索・CIF、商品名、ステータス等で検索が可能【履歴検索】電子文書・行内帳票スキャン取込み込 QR コードにて格納先を自動振り分け取【エントリーシート】み・取込後、属性をワンクリックで付与 2 本部ワークフロー【詳細表示】【行内帳票】スキャニングワークフロー機能により営業店～本部間の情報共有＆承認営業本部預かり資産BPO営業部 Tel 03-3525-8867 http://www.fxss.co.jp/ Xerox、Xeroxロゴ、およびFuji Xeroxロゴは、米国ゼロックス社の登録商標または商標です。本書の内容は2016年3月現在のものです。