RICコールセンターキャンパス実践研修講座コールセンターの業務設計講座～リソース・マネジメント編～ ※ 2015年リニューアル版、内容が大幅に充実！講座の概要コールセンターのすべての活動の起点となる業務量の予測と人員計画、つまりリソース・マネジメント(=ワークフォース・マネジメント)は、すべてのセンター運営管理者にとって最も優先すべき必須の課題です。その基礎知識から専門ノウハウに至るまでを、インバウンドを中心にアウトバウンドやメールなど電話以外のコンタクトも含めて詳細に解説します。業種や規模を問わず、すべてのセンターに必須の知識や方法論を、誰もが簡単に使える計算ツールなどを使いながらわかりやすく説明します。即使える具体的な方法論に徹底的にフォーカスした、まさに実践的な講座です。受講対象者センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは運営企画や人員計画、業績予測、KPI管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方。 ※昨年までの内容を大幅にリニューアルしていますので、本講座の受講経験がある方も新しい知識が得られます得られる効果世界標準の科学的なセンター運営の知識や方法論を習得できる正確な予測、適切な人員計画が可能となり、センター運営が格段に向上するリソース・マネジメント業務自体の効率化とレベルアップが図られ仕事が楽になる経営陣との数字による具体的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する特典ワークフォース・マネジメント・ワークシート全18種類講座で使用する18種類の業務量や人数予測のワークシートなど。講座で学んだことが自社で即実践できますアーラン関数セット 14種類の機能を持つExcel用の関数。これを使ってオリジナルのワークシートを作成できます「現場発! KPIマネジメント講座」eブックコンピューターテレフォニー2007年6～11月号連載のPDF版です次回開催日時： 2015年11月13日(金) 10:00-17:00 会場：池袋サンシャインシティ文化会館 7F 定員： 30名受講費： 35,000円(税別・昼食付き) 申し込み： http://ct.callcenter-japan.com/campus プログラム業務量を予測する業務量予測の4つの手法時系列分析によるコール数と着信パターンの予測ビジネス・ドライバーと成長因子サービスレベルや生産性の目標を設定するサービス・レベルの定義と5つの計算式ハンドル・タイムを理解し目標を設定する必要なワークフォースを算出するベース・スタッフとトータル・スタッフアーラン・モデルを駆使してワークフォースを算出する戦略的なスタッフィングを策定するシュリンケージ・ファクターを戦略的に設定するサービス、生産性、コストとのトレードオフの検討スケジューリングに工夫を凝らすエージェント・スケジュール作成のポイントオプションを駆使してスケジューリングの効果を高めるパフォーマンスのモニタリングとコントロールパフォーマンス・マネジメントの5つの仕事サービス・レベルのモニタリングとコントロールノン・フォーン・コンタクトのワークフォースを算出するレスポンス・タイム目標を設定する原単位アプローチによるワークフォースの算出アウトバウンドのワークフォースを算出するアウトバウンドのリソース・マネジメント・プロセスアウトバウンドのワークフォースを算出する ※アウトバウンドについては11月11日(水)に開催する「コールセンターの業務設計講座 ~アウトバウンド編~」でさらに幅広く解説します ※上記内容は予告なく変更することがあります熊澤伸宏 RICコールセンターキャンパス専任講師 1988年ダイヤモンドクレジット社に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとして日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など外資を中心に計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営を担う。2001年より勤務のグラクソ･スミスクラインでは経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質などセンター運営全般にわたり日本を代表するコールセンターのひとつとして高い評価を受け、アワードやコンテストなどの受賞は計34回に及ぶ。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はコールセンター・コーチとしてセンター運営支援をおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。 2010～2013年IT協会優秀カスタマーサポート表彰制度審査委員。コンタクトセンター・アワード2015審査員