RICコールセンターキャンパス実践研修講座コールセンターの業務設計講座〜リソース・マネジメント編〜コールセンターの運営はすべてがここから始まる講座の概要コールセンターのすべての活動の起点となる業務量の予測と人員計画、つまりリソース・マネジメント(=ワークフォース・マネジメント)は、すべてのセンター運営管理者にとって最も優先すべき必須の課題です。その基礎知識から専門ノウハウに⾄るまでをインバウンドを中心にアウトバウンドやメールなど電話以外のコンタクトも含めて詳細に解説します。業種や規模を問わず、すべてのセンターに必須の知識や⽅法論を、誰もが簡単に使える計算ツールなどを使いながらわかりやすく説明します。即使える具体的な⽅法論に徹底的にフォーカスした、まさに実践的な講座です。受講対象者センター⻑、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは運営企画や人員計画、業績予測、KPI管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの⽅。 ※一昨年までの内容を大幅にリニューアルしていますので、2014年以前に本講座の受講経験がある⽅も新しい知識が得られます得られる効果世界標準の科学的なセンター運営の知識や⽅法論を習得できる正確な予測、適切な人員計画が可能となり、センター運営が格段に向上するリソース・マネジメント業務自体の効率化とレベルアップが図られ仕事が楽になる経営陣との数字による具体的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する特典ワークフォース・マネジメント・ワークシート全18種類コール数予測やエージェント数算出など計18種類のワークシートです講座で学んだことが自社で即実践できます Excel用アーラン関数セット（アドイン） 14種類の機能を持つExcel用の関数。これを使ってオリジナルのワークシートを作成できます「現場発! KPIマネジメント講座」eブックコンピューターテレフォニー2007年6〜11月号連載のPDF版です ※上記内容は予告なく変更することがあります次回開催日時: 2016年6月16日(木) 10:00-17:00 会場: 全国家電会館（東京・御茶ノ⽔）定員: 30名受講費: 35,000円(税別・昼食付き) 申し込み: http://ct.callcenter-japan.com/campus プログラム業務量を予測する業務量予測の4つの手法時系列分析によるコール数と着信パターンの予測ビジネス・ドライバーと成⻑因子サービスレベルや生産性の目標を設定するサービス・レベルの定義と5つの計算式ハンドル・タイムを理解し目標を設定する必要なワークフォースを算出するベース・スタッフとトータル・スタッフアーラン・モデルを駆使してワークフォースを算出する戦略的なスタッフィングを策定するシュリンケージ・ファクターを戦略的に設定するサービス、生産性、コストとのトレードオフの検討スケジューリングに工夫を凝らすエージェント・スケジュール作成のポイントオプションを駆使してスケジューリングの効果を高めるパフォーマンスのモニタリングとコントロールパフォーマンス・マネジメントの5つの仕事サービス・レベルのモニタリングとコントロールノン・フォーン・コンタクトのワークフォースを算出するレスポンス・タイム目標を設定する原単位アプローチによるワークフォースの算出アウトバウンドのワークフォースを算出するアウトバウンドのリソース・マネジメント・プロセスアウトバウンドのワークフォースを算出する ※アウトバウンドについては「コールセンターの業務設計講座 ~アウトバウンド編~」でさらに幅広く解説しています ※上記内容は予告なく変更することがあります熊澤伸宏 RICコールセンターキャンパス専任講師 1988年ダイヤモンドクレジット社に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設⽴。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとして日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、⾦融、製薬など外資を中心に計8社15センターの⽴ち上げ・再構築・運営を担う。2001年より勤務のグラクソ･スミスクラインでは経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質などセンター運営全般にわたり日本を代表するコールセンターのひとつとして高い評価を受け、アワードやコンテストなどの受賞は計34回に及ぶ。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントのコンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。2010〜2013年IT協会優秀カスタマーサポート表彰制度審査委員。コンタクトセンター・アワード2015審査員。