データシート HP Service Anywhere サービスのメリット HP Service Anywhere は次のようなメリットをもたらします。 • IT への投資として通常計上される初期費用が、HP の管理するデータ センター環境を活用することで削減されます。HP では、HP のデー タセンターファシリティに設置されているインフラストラクチャを使 用して Service Anywhere を展開し、24 時間 365 日の可用性を実現す るためにシステムを監視しています。また、アプリケーションのバー ジョンアップ、サービスパック、パッチ適用など、関連するインフラ ストラクチャサポートを 24 時間 365 日提供しています。 • お客様は、HP Software 製品に関連する日常業務とメンテナンスから 解放されます。HP では、サービスオペレーションセンター (SOC) に 24 時間 365 日体 制でスタッフを配置して管 理しています。SOC は、 Service Anywhere のインフラストラクチャおよびサポートに関する問 題の一元的な窓口として機能します。 • HP Software as a Service (SaaS) データセンターには、高可用性 / 冗長 機能が組み込まれ、フェイルオーバー対応のインフラストラクチャが 設置されています。 サービスの特長 機能 サービスの詳細 インストールと製品構成 HP が、標準サービスの一環として「開発用 (DEV)」と「本番用 (PROD)」の 2 つの Service Anywhere インスタンスを提供します。サービスを購入すると、 DEV システムと整合性のある追加システムが配備されます。HP が、ネットワーク、ハードウェア、ソフトウェアなど、Service Anywhere アプリケーション のサポートに必要なインフラストラクチャをプロビジョニングします。また、業界をリードするシステムモニターを使用して、アプリケーションとインフ ラストラクチャを 24 時間 365 日監視し、高い可用性を実現します。オンサイトコンポーネントは、お客様またはお客様が契約したコンサルタントにより、 オンプレミスで設置および構成されます。お客様に代わって HP がオンサイトコンポーネントを操作することはありません。 HP SaaS ツール アラートと通知 Service Anywhere では、SaaS ポータルへのアクセスが可能です。このポータルには、アプリケーションの変更、計画的なメンテナンス、および障害に関 する情報をお客様にプロアクティブに提供する一元的な通知システムが搭載されています。 高度なレポート作成 Service Anywhere のお客様は、HP SaaS プラットフォームからのリンクを使用して、本番システムの可用性に関する四半期毎のレポートにアクセスできます。 SaaS カスタマサポート HP では、SOC に 24 時間 365 日体制でスタッフを配置して管理しています。SOC は、Service Anywhere のインフラストラクチャおよびサポートに関する 問題の一元的な窓口として機能します。HP は契約期間中、お客様に継続的なサポートを提供します。お客様は 24 時間 365 日、電話または Web で HP に問い合わせることができます。SOC では、お客様に直接サポートを提供するか、HP Software サポートの提供を調整します。要求の優先度により、応 答と解決のタイミングが判断されます。 セキュリティと監査 HP SaaS は、ISO/IEC 27001:2005 認証を取得しており、すべてのテクノロジーレイヤーにわたるセキュリティ対策を可能にするソリューションで保護され ています。HP SaaS 組織は、KPMG International のコンサルティングサービスにより、認証範囲に従い、認証維持の一環として、毎年監査されています。 お客様は、Service Anywhere のユーザーおよびグループのアカウントを管理し、有効な権限のあるユーザーだけが Service Anywhere にアクセスできるよ うにする責任を負います。これに含まれるのは、ユーザーおよびグループのアクセス権と権限、アカウント命名規則、パスワードポリシー、認証手順です。 これらのユーザーは、アプリケーションを使用するためだけにシステムにアクセスします。お客様は、HP SaaS 環境において、ポートスキャナー、パスワー ドクラッカー、ネットワークセンサーなど、あらゆるハッカーツールの使用を禁止します。さらに、お客様は負荷テストも実行できません。 データセンター内環境を保護するために、HP SaaS では多くの物理的なセキュリティ対策、ファイアウォールおよびルーター、アクセス制御リスト、オペ レーティングシステムのセキュリティ強化などのプロセスを実装してきました。各データセンターでは、物理的な保護対策が取られており、たとえば、 すべてのアクセスポイントと境界部分にビデオカメラが設置され、キーカードアクセスと ID カードが使用され、警備員による 24 時間 365 日の目視確認 が行われています。その他のセキュリティ対策は次のとおりです。 • 強固なパスワードポリシー • ネットワークデバイスの 2 要素 (Two-Factor) 認証 • データベースまたはシステムパスワードに対するアクセス制御 可用性サービスレベル 目標 Service Anywhere は可用性サービスレベル目標が 99.9% に設計されています。 SaaS の可用性サービスレベル目標は、稼動開始日（お客様のエンドユーザーが本番データを使用して本番環境にアクセスする日）が起点になります。 SaaS の可用性サービスレベル目標は、パフォーマンスに関する次の問題には適用されないものとします。 • インターネットの全体的な混雑状況、速度の低下、低可用性によって生じた問題 • ウィルスやハッカー攻撃などが原因で一般的なインターネットサービス (DNS サーバーなど ) が利用できないことによって生じた問題 • 利用条件に記述されている不可抗力の事態によって生じた問題 • HP の制御範囲を超えて、(HP が明確に指示した場合を除き ) お客様または第三者が行動したこと、または行動しなかったことが原因で生じた問題 • HP の管理下ではない、お客様の機器または第三者のコンピューターハードウェア、ソフトウェア、ネットワークインフラストラクチャが原因で生じた 問題 • SaaS インフラストラクチャの計画的なメンテナンスが原因で生じた問題 • メジャーバージョンのアップグレードを実行する際のダウンタイムによって生じた問題 ディザスターリカバリ リスク管理に対する HP のアプローチの一環として、HP は発生する可能性がある災害シナリオから復旧するプロセスと手順を開発してきました。 データセンターの全損という万が一のシナリオに備えて、HP SaaS ではお客様のすべてのデータを代替データセンターのストレージに複製しています。 すべてのデータセンターにはキャパシティに余裕があり、これによって HP SaaS では影響を受けたデータセンターから重要なサービスを移動できます。 SaaS を提供する HP のデータセンターは、火災、インターネット接続の切断、物理的なセキュリティ違反、停電など、広範な災害シナリオに備えて、設 計およびテストされています。 データバックアップと 保持ポリシー Service Anywhere のデータベースエクスポートとデータベースバックアップでは、直近の 5 日間のデータが保持されます。すべてのファイルシステムが、 ミラーリングされ、RAID ストレージが使用されているクラスター化ネットワーク接続型ストレージで稼働しています。 作成後 12 か月を経過した Service Anywhere のトランザクションデータ ( インシデントチケット、関連するアラート、アクティビティレコードなど ) は、事 前にお客様に通知してから、HP の判断でアーカイブされる場合があります。Service Anywhere では常に、本番システム内に少なくとも 13 か月間はデー タを保持します。アーカイブされたデータをお客様が利用できるのは、オフラインデータベースで 7 年間か、HP SaaS との契約が終了するまでのどちら か短い期間になります。 キャパシティと パフォーマンス管理 SaaS インフラストラクチャのすべての階層で、キャパシティおよびパフォーマンスがプロアクティブに監視されます。HP のアーキテクチャーでは、お客 様の Service Anywhere の使用率に基づき、必要に応じて、アプリケーション、データベース、およびストレージ容量を追加できます。 変更管理 HP では、インフラストラクチャおよびアプリケーションに対するすべての変更を効率よく迅速に処理するための標準化された手法と手順に従って作業を 行います。これにより、サービスの中断を最小限に抑えながら、有益な変更を加えることができるようになります。 ソフトウェア アップグレード HP では、サービスの一環として、Service Anywhere を定期的にアップデートしています。アップデートのスケジュールと内容は、HP 独自の判断に委ねら れています。HP は、前述した変更管理プロセスに従って、アップグレードを適用します。 2 サービスの特長 ( 続き ) 機能 サービスの詳細 統合 HP は、所定の Web サービスポータルを通じて、Service Anywhere との統合をサポートしています。Service Anywhere に対する読み取り、作成、更新、 削除といったさまざまな操作に Web サービスを使用することができます。お客様は、この Web サービスを使用してソリューションを開発する責任を負 います。Web サービスを使用することで生じた問題はすべて、お客様が責任を負います。 メンテナンス時間枠 週次メンテナンス時間枠 毎週日曜日 00:00 ∼ 01:00 ( 太平洋標準時 ) の 1 時間 月次メンテナンス時間枠 毎月第 3 土曜日 00:00 ∼ 04:00 ( 太平洋標準時 ) の 4 時間 お客様に 1 か月前までに通知することで、HP は独自の判断でこれら時間枠を変更する可能性があります。 これら時間枠が使用されるのは、必要なときに限ります。計画的なメンテナンス時間枠は、お客様の作業が必要な場合は 2 週間前までに、そうでない 場合は 4 日前までに予定が決められます。お客様と HP SaaS 間で合意したスケジュールに基づき、お客様のシステムはアップグレードが必要になる場合 があります。このようなアップグレードでは、前述のメンテナンス時間枠に加えて、ダウンタイムが発生する可能性があります。 HP の責任範囲 HP は、Service Anywhere の提供に必要なスキルを持つリモートコンサルタントを用意します。 HP の役割 責任 SaaS カスタマー サクセスマネージャー (CSM) • お客様がサービスを定着させるまでのプロセスを監督 • 契約変更をサポート • 定期的なレビューを実施 SaaS サービス オペレーションセンター (SOC) スタッフ • SaaS インフラストラクチャの可用性に関する問題が発生した場合、およびサポートやメンテナンスなどのすべてのサービスに関してお客様がサービス 要求を行う場合の一次窓口 • 24 時間 365 日利用可能 • SOC で解決できない内容については、適切なグループにチケットを転送 SaaS オペレーション (ops) スタッフ • SaaS でホスティングされているシステムの可用性を監視 • HP の標準的な手順とスケジュールに従って、インスタンスのバックアップ、アーカイブ、リストアなど、システム関連のタスクを実行 • Service Anywhere のアプリケーションとインフラストラクチャのサポートを提供 お客様の責任範囲 Service Anywhere に適用されるお客様の責任範囲は、以下のとおりです。 お客様の役割 責任 取引責任者 • お客様と HP 間の取引関係を維持 • HP Service Anywhere を使用して広範な部門や組織との取引関係を維持 • 契約事項を管理 プロジェクト マネージャー • • • • 必要に応じて、お客様のリソースを調整 お客様と HP 間の窓口 お客様の立場からコミュニケーションを促進 問題解決とサービス関連の問題に対するエスカレーションの窓口 Service Anywhere 管理者 • • • • • • • • Service Anywhere のエンドユーザーの一次窓口 エンドユーザーの問題を解決 製品に関する問題であることと、特定された問題のチケットをお客様がまだ作成していないことを確認してから、HP SOC 経由でチケットを作成 HP のサポートチーム (SOC および ops) と連携する場合のお客様側の一次窓口 Service Manager のデータを管理 継続的なソリューションの検証を主導 エンドユーザーコミュニティに対するトレーニング お客様のサイトでインフラストラクチャ関連の処理を調整 Service Anywhere ユーザー • Service Anywhere 管理者が設計した製品機能を活用 • Service Anywhere 管理者に対し、改善の見込みがある部分について定期的にフィードバックを提供 3 前提と依存関係 サポートの依頼 Service Anywhere に関連する前提と依存関係には、以下のものがあり ます。 お客様側の権限のあるユーザーは、24 時間 365 日、Web ポータルまた 電話により、HP に SaaS のサポートを依頼できます。お客 様は、SOC に問い合わせることができる権限を持つユーザーのリストを管理しま す。SOC はお客様に直接サポートを提供するか、HP Software サポート の提供を調整します。 • サービス開始日は、お客様の注文書が HP の注文管理システムで登 録された日になります。 • お客様は、システムへのアクセスが許可されているユーザーのリスト を維持する責任を負います。これには、ユーザー名とパスワードの作 成や、お客様の社内ポリシーに基づくリストの精度と機密性の保持 を含みます。 • お客様は、サービスの実装フェーズと運用フェーズにおいて、導入 および外部アプリケーションのセットアップに関連する検証作業を実 施します。これには、変更予定に従ってお客様の各 Service Anywhere インスタンスにサービスパックや緊急製品パッチが適用された後の 検証も含みます。 • お客様が Service Anywhere にアクセスするにはインターネット接続 が必要です。 • HP SaaS サービスはリモートで実行されます。 • お客様は、どのインポートでも作業の一部として、すべてのデータク レンジングおよびデータ精度に関する責任を負います。これらの作 業は、プロジェクトのスケジュールに合わせて実行されるものとしま す。HP SaaS は、インポートで提供されるデータの精度について責任 を負いません。 • お客様は、お客様のビジネスおよび技術に関するデータ、ドキュメ ント、Service Anywhere の提供に必要なその他の情報や支援の要求 にタイムリーに対応することに同意します。お客様は、提供された情 報の精度と完全性について責任を負います。 Software as a Service ( グローバル ) のお問い合わせ先 Web: http://support.openview.hp.com ( 登録必須 ) 住所 : HP Software as a Service 1140 Enterprise Way Sunnyvale, CA 94089 United States 各地域の電話番号 : 以下の世界共通国際フリーダイヤル (UIFN) を参照してください : https://portal.saas.hp.com/site/html/contact.mss ( 英語 ) 応答と解決の目標 お客様のサービス要求に対するサービスレベル目標の概要については、 https://portal.saas.hp.com/slo ( 英語 ) でご確認いただけます。 サービスレベル目標は、サポートニーズの変化に応じて変更されること があります。 その他の条件 お客様は、HP のサービスと製品を個別に取得する権利があることを認 識しています。 HP は、添付の見積書の有効期限に準じてこのデータシートを失効させ る権利を有します。また、有効期限が指定されていない場合は、このデー タシートが提供された日から 45 日後に期限が切れるものとします。 このデータシートは、Software as a Service に関する HP の最新の利用 条件に準拠しています。利用条件のコピーは添付されており、要求す ることも可能です。 Get connected hp.com/go/getconnectedjp テクノロジートレンド、サポート情報、および HP ソリューション情報をメールでお送りします。 配信登録はこちら © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本書の内容は、将来予告なく変更されることがあります。 HP 製品およびサービスに対する保証については、当該製品およびサービスの保証規定書に記載されています。 本書のいかなる内容も、新たな保証を追加するものではありません。本書の内容につきましては万全を期しておりますが、 本書中の技術的あるいは校正上の誤り、省略に対しては責任を負いかねますのでご了承ください。 4AA4-4081JPN、2012 年 10 月作成
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