平成２１年度 ◎ ◎ ◎ 西播磨生活科学センターの消費生活相談状況相談件数は平成１６年度をピークに５年連続で減少インターネット情報サービス（出会い系サイト、アダルトサイト等）の苦情が最多年代別では、６０歳代の苦情相談がトップ１相談受付状況＜相談件数は平成１６年度をピークに５年連続で減少＞全国の傾向と同じく、相談件数は平成１６年度をピークに年々減少しており、平成２１年度に西播磨生活科学センターで受け付けた消費生活相談の総件数は９３２件（苦情７９９件・問合せ１３３件）で、前年度の相談件数１，１５２件（苦情１，０２２件・問合せ１３０件）に比較して２２０件減と、５年連続で減少した。（図１）これは、不当請求に関する苦情相談件数が１０８件と昨年度（２２１件）の約半数に減少したことが主な要因と考えられる。特に架空請求はがきによるものは１５件（前年度７０件）で対前年度比２１．４％と大幅に減少した。（表２）図１【相談件数の年度別推移】 2,771 3,000 2,500 2,135 2,000 1,627 1,350 1,500 1,328 1,152 932 1,000 500 0 15 問合せ苦情 16 17 18 19 20 310 250 239 201 195 130 1,825 2,521 1,388 1,149 1,133 1,022 21年度 133 799 【参考】全国の消費生活相談受付件数の推移 2,500,000 1,919,673 2,000,000 1,509,887 1,500,000 1,302,182 1,111,894 1,000,000 1,050,124 873,665 547,138 949,596 814,474 655,899 500,000 0 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 年度 ※21 年度は２月末の数値 -1- 表１【相談方法別受付件数】区分苦情来電文所話書計 (件) 問 19 年度 20 年度 21 年度 138 991 4 1,133 149 871 2 1,022 77 722 0 799 合せ計 19 年度 20 年度 21 年度 19 年度 20 年度 21 年度 33 162 0 195 33 97 0 130 31 102 0 133 171 1,153 4 1,328 182 968 2 1,152 108 824 0 932 表２【不当請求手段別内訳件数】（件）対前年度比（％）４８．９不当請求請求手段内訳不当請求１９年度３４８２０年度２２１２１年度１０８うち葉書によるもの１５９７０１５２１．４うち携帯電話によるものうちパソコンによるもの１１７１１５６９６０．０７２３６２４６６．７２商品・サービス別苦情相談＜インターネット情報サービスの苦情が最多＞商品・サービス別に見ると、最も多かったのは昨年と同じで「インターネット情報サービス」の１１６件で、身に覚えのないアダルトサイト等の有料サイトの料金請求やワンクリック料金請求、悪質な出会い系サイトに関する相談が多く寄せられた。２位は「フリーローン・サラ金」の４６件で多重債務者などから返済についての相談が多く寄せられた。３位の「工事・建築」は２８件で訪問販売による高額な外壁や屋根のリフォーム契約の苦情が多かった。「商品一般」は２５件で、「総合消費料金が未納で訴訟になっている」といった、商品を特定しない架空請求はがきについての相談が多くを占めるが、対前年度比３７．３％と大幅に減少した。昨年度より増加した「リースサービス」は１９件で、電話機やＦＡＸ、節電器などのリース契約に関する苦情が多く寄せられた。「集合住宅」は１４件で、電話勧誘による執拗な投資型マンションの販売に関する苦情が多く寄せられた。（表３） -2- 表３【商品・サービス別苦情相談件数】（上位１０位）順位商品・役務２０年度（件）１インターネット情報サービス１８９２フリーローン・サラ金（多重債務８２含む）３工事・建築３０４商品一般６７５新聞２１６ふとん類３２７リースサービス５７健康食品２０９集合住宅８９不動産貸借１９９四輪自動車１６２１年度（件）１１６４６２８２５２１２０１９１９１４１４１４対前年度比（％）６１．４５６．１９３．３３７．３１００．０６２．５３８０．０９５．０１７５．０７３．７８７．５３年代別苦情相談＜６０歳代の苦情相談がトップ＞苦情相談における契約当事者の年代別構成では、６０歳代が１１６件と最も多く、全体の１４．５％を占め、次いで４０歳代１１１件（１３．９％）となっている。（表４）年代別の商品・サービス別では、「インターネット情報サービス」及び「フリーローン・サラ金」に関する相談が６０歳代までのいずれの年代においても上位を占めている。その他２０歳代では「エステティックサービス」や「不動産貸借」、３０歳代では「内職・副業」、４０歳代では「集合住宅」「学習教材」、５０歳代では「四輪自動車」、６０歳代では「工事・建築」が上位となった。また、５０、６０歳代で多かった「油脂・調味料」は、全て安全性に問題があると報道された食用油の関連商品に関する相談であった。（表５）【苦情契約当事者の年代別件数】代２０年度件数（件）構成比（％）２０歳未満３４３．３２０歳代１１３１１．１３０歳代１４３１４．０４０歳代１５０１４．７５０歳代１３６１３．３６０歳代１１８１１．５７０歳以上１４４１４．１不明・その他１８４１８．０合計１，０２２表４年件 -3- ２１年度数（件）構成比（％）２４３．０６７８．４１０４１３．０１１１１３．９９６１２．０１１６１４．５１０８１３．５１７３２１．７７９９対前年度（％）７０．６５９．３７２．７７４．０７０．６９８．３７５．０９４．０７８．２表５【苦情契約当事者の年代別の商品・サービス別件数】（上位５位）年代計 1位 2位 3位（件） 5位 4位インターネット 20 歳未満 24 情報サービス (16) インターネット 20 歳代 67 情報サービス (23) ﾌﾘｰﾛｰﾝ・ｻﾗ金ｴｽﾃﾃｨｯｸｻｰﾋﾞｽ不動産貸借(4) (各 5) 内職・副業移動通信サービス(各 3) ﾌﾘｰﾛｰﾝ・ｻﾗ金 (9) 教室・講座工事・建築 (各 4) 健康食品学習教材、新聞 (各 3) 学習教材(5) 健康食品不動産貸借 (各 4) インターネット 30 歳代 104 情報サービス (25) インターネット 40 歳代 111 情報サービス (16) ﾌﾘｰﾛｰﾝ・ｻﾗ金 (8) 集合住宅(7) 四輪自動車紳士洋服(各 4) 商品一般、油脂・調味料工事・建築リースサービス (各 3) インターネット情報サービス 50 歳代 96 ﾌﾘｰﾛｰﾝ・ｻﾗ金 (各 8) 内職・副業 (6) インターネット 60 歳代 116 情報サービスフリーローン・サラ金新聞、医療用具、工事・建築(5) (各 10) 商品一般預貯金・証券等、油脂・調味料ﾃﾞﾘﾊﾞﾃﾞｨﾌﾞ取引、（各 4）医薬品 (各 3) フリーローン・サ 70 歳以上 108 ふとん類(15) 健康食品(7) 新聞(6) 預貯金・証券等宝くじ(各 5) ラ金書籍・印刷物生命保険工事・建築(各 4) 注）各年代において３件以上の相談があった商品・サービス名を掲載しました。＜７０歳以上の相談の特徴＞商品・サービス別の件数では、訪問販売等で契約する「ふとん類」が最も多く、次いで「健康食品」「新聞」などの苦情が目立っている。（表７）なお、７０歳以上の苦情相談件数が総件数に占める割合は１３．５％で、昨年度からはやや減少したものの、依然として高い割合となっている。（表６）高齢者に被害が多い販売方法として、判断能力が不十分な高齢者を狙った勧誘や、虚偽説明により次々と支払いが難しい高額な契約を結ばせる「次々販売」、点検と偽って家に上がり込み布団の購入や不要なリフォームの契約を結ばせる「点検商法」などがある。（表８）また、契約購入金額は、１０万円以上５０万円未満の２０件が最多となっており、最高金額３,３００万円（不動産物件契約）、平均金額は約１３６万円であった。昨年度の最高金額２,０００万円、平均金額（８１０,３１７円）と比べると高額化していた。（表９） -4- 表６【７０歳以上の苦情相談状況】１７年度苦情総件数（件）高齢者の苦情（件）１，３８８１８７苦情総件数に占める割合（％）１３．５１８年度１９年度２０年度１，１４９１６０１３．９１，１３３１２９１１．４１，０２２１４４１４．１表７【７０歳以上の商品・サービス別苦情相談件数】（上位１０位）順位商品・役務２０年度（件）１ふとん類２１２健康食品４３新聞７４４６６６９９預貯金・証券等宝くじ書籍・印刷物フリーローン・サラ金生命保険医療用具商品一般２１年度２１年度（件）１５７６３９５０１５１０対前年度比（％）７１．４１７５．０８５．７５５４４４３３１６６．７５５．６８０．０－４００．０６０．０３０．０表８【７０歳以上の販売手口等キーワード別苦情相談件数】（件）平成１７年度平成１８年度次々販売２０１７８９４点検商法 SF 商法４４６１９５７７７１８７５３５１７５５５８１６０４１６１１１３２５７１２９５２２１７３１７８１４４３０４１８２０５９１０８ネガティブオプション判断不十分者契約高価格・料金その他計表９【７０歳以上の契約購入金額】契約購入 1 万円～5 万円～10 万金額未満未満円未満２１年度１４９４平成１９年度７９９１０８１３．５～50 万円未満２０平成２０年度～100 万～500 万円未満円未満５４平成２１年度～1 億円未満５備（件）考最高 3,300 万円平均額 1,361,939 円２０年度７９８３６１１６４最高 2,000 万円平均額 810,327 円 -5- ４販売購入形態別苦情相談＜店舗購入の苦情相談割合が増加＞訪問販売や通信販売などの特殊販売に関する苦情相談が５９４件で、全苦情相談（７９９件）の７４．３％を占めている。通信販売は、携帯メールを悪用した架空請求やワンクリック請求、またインターネットオークションなどのトラブルが主で２４９件（３１．２％）、訪問販売は工事・建築やふとん類、新聞などの販売が主で１３５件（１６．９％）で、合わせると全体の約５０％近くを占める。また、店舗購入では、フリーローン・サラ金に関する相談が主で、全体に占める相談件数の割合がわずかであるが増加した。（表１０）【販売購入形態別苦情件数】表１０〔件、（）内は％〕対前年度比購入形態１９年度２０年度２１年度（％）訪問販売 203 (17.9) 179 (17.5) 135 (16.9) 75.4 特通信販売 416 (36.7) 374 (36.6) 249 (31.2) 66.6 ﾏﾙﾁ・ﾏﾙﾁまがい 18 (1.6) 21 (2.1) 8 (1.0) 38.1 電話勧誘販売 64 (5.7) 68 (6.7) 58 (7.2) 85.3 1 (0.1) 4 (0.4) 7 (0.9) 175.0 220 (19.4) 132 (12.9) 137 (17.1) 103.8 922 (81.4) 778 (76.1) 594 (74.3) 76.3 211 (18.6) 244 (23.9) 205 (25.7) 84.0 1,133(100.0) 1,022(100.0) 799(100.0) 78.2 殊販ﾈｶﾞﾃｨﾌﾞ･ｵﾌﾟｼｮﾝ売その他無店舗・不明計店舗購入合計 -6- 相談事例別消費者へのアドバイス１電話・インターネット・はがき・封書による架空請求への対処法（１）絶対にこちらから業者に連絡しないこと！（２）毅然と断り、話に応じないこと！（３）自宅の住所、電話番号、勤務先などの個人情報を言わないこと！（４）たとえ少しの金額でも、支払ってはならないこと！事例１：アダルトサイト利用料の請求パソコンで無料のアダルトサイトを閲覧中、メニューをクリックした途端、「登録完了」となり５万８千円の請求画面になった。慌てて、書かれていた連絡先に電話をかけ、聞かれるまま自宅の電話番号や氏名、年齢を教えてしまった。取消は不可能なので料金を支払うように言われた。（４０歳代男性）〈アドバイス等〉ワンクリック請求について情報提供した。電子商取引に伴う契約の成立について説明し、確認画面もなく取消ボタンもなかった場合は、正式な契約には至っていないと判断されること、また錯誤無効が主張できることを伝え、請求は無視・放置するよう助言した。事例 2：民事訴訟裁判通達書「民事訴訟裁判通達書」と書かれたはがきが届いた。裁判所が訴状を受理したと書いてあり、裁判終了後は財産の差し押さえや給料、口座の凍結を強制執行するとある。裁判の取り下げ期限は今日になっている。身に覚えがない。（４０歳代女性）〈アドバイス等〉架空請求はがきの情報を提供し、無視・放置するよう助言した。２多重債務（サラ金、クレジットなどの借金）で悩んでいる方へ（１）解決の道は必ずあります。１日も早くご相談ください！（２）債務整理の４つの方法～『自己破産』『任意整理』『民事再生』『特定調停』～相談者にあった解決方法を一緒に考えます。（３）弁護士、司法書士等の法律専門家を紹介します。事例３：多重債務相談２年ほど前に金融業者３社から計８０万円の融資を受けた。毎月２万５千円の返済をしているが、高金利（１５％～２９％）で返済が困難になった。良い解決方法があれば教えてほしい。（３０歳代男性）〈アドバイス等〉利息制限法に基づき引き直し計算することにより、返還請求が可能になることがあると伝えた。相談者の希望により、無料法律相談を案内した。 -7- 事例 4：ヤミ金数年前に電柱の貼り紙を見て電話をかけ、お金を借りたことがある。半年前に、「お金を借りてくれ」と携帯に電話がかかり、５万円借りたが、１ヶ月で返済した。その後、何度もお金を借りるよう電話がかかり、やむを得ず８万円借りた。毎週返済してきたが、勤め先が倒産し返済できなくなった。何をされるかわからず怖い。どうしたらよいか。（４０歳代男性）〈アドバイス等〉ヤミ金は違法であり、返済する必要はないので、毅然とした態度で拒否するよう助言した。電話の着信拒否や番号の変更で相手方と一切連絡を絶つこと、また脅しがあればすぐに警察へ届け出るよう助言した。３訪問販売で購入する場合の心得（１）本当に必要なものか、もう一度考えること！（２）不要なときは、いりませんとハッキリ断ること！（３）契約を急がせる業者は、とくに注意すること！（４）その場で契約したり、お金を支払ったりせず、家族や友人などに相談すること！（５）もし不要なものを契約してしまった場合は、クーリング・オフ制度を活用すること！事例 5：新聞契約の中途解約妻が１０年前に平成２０年１０月から２年間の新聞購読契約をし、購読していた。半年経過後の２１年３月に妻が入院し、経済的に支払いが困難なため解約を申し出た。解約違約金の代わりに、契約時に受け取ったビール券２年分を月割りで金額換算し、請求を受けた。支払わなければいけないのか。（５０歳代男性）〈アドバイス等〉新聞の中途解約は違約金が発生すること、算出根拠はないため業者との交渉になること、また違約金の代わりにサービス品の返還請求を受ける場合もあることを伝えた。契約者の入院に伴い、購読不要を理由に解約を申し出て、違約金の減額交渉をしてみるよう助言した。事例 6：点検商法による浄水器の販売一人暮らしの大学生の娘の家に、水回りの点検と言って業者が訪問してきた。業者に、試薬を入れて黄色くなった水を見せられ、このままでは身体を壊す、親には相談する必要はないと言われ、すぐに浄水器を取り付けられたようだ。解約したい。（４０歳代女性）〈アドバイス等〉クーリング・オフの期間内であったので、手続き方法を助言した。 -8- ４高齢者の消費トラブルを未然に防止するために（１）家庭や地域での早期発見や地域全体での見守り、声かけが効果的であること！（２）早めに相談すれば、被害を未然に防止できることがあるので相談すること！（３）不安なときは一人で悩まず、最寄りの消費相談窓口に相談すること！事例 7：強引なふとんの販売突然訪れたふとんの業者から、高額なふとんを買うように迫られた。業者は、家に上がり込み、現在使っているふとんを見て、「こんなん使ってたらあかん」と言い、勝手にふとんを持ち出した。お金がないと断ったが、怖くて仕方なく承諾し頭金を支払った。残金は後日集金に来る予定だが解約したい。（８０歳代女性）〈アドバイス等〉同居の息子さんに、強引な販売を根拠に業者に解約を申し出るよう助言した。息子さんが電話で解約を申し出たところ、既払い金放棄を条件に、持ち帰られたふとんは返却され、解約となった。事例８：判断不十分者の契約数年前から認知症に罹っている高齢の母が、高額なメガネや健康食品等を大量に購入しているようだ。銀行口座の預金がなくなっていることに気が付き、父親に確認してわかった。返金請求したい。（５０歳代女性）〈アドバイス等〉事業者との交渉を効果的にするため、認知症で受診している医師の診断書を取り寄せること、また銀行で振込先の業者の確認をすることを助言した。業者がわかり次第、センターに再度相談するよう伝えた。 -9- 消費生活と食や製品の安全・安心に関する相談は・・・・ ◆西播磨生活科学センターたつの市新宮町宮内４５８－７ TEL ：０７９１－７５－０９９９受付時間等：月曜日～金曜日９：００～１２：００１３：００～１７：３０（電話は１６：３０まで） ※ 土曜・日曜・祝日と年末年始（１２／２９～１／３）は休み ◆週末消費生活相談ダイヤル ◇T E L ０１２０－５１１－１０３ ◇相談日時土・日曜日（年末年始を除く）午前１０時から午後４時 ◇相談方法電話でご相談をお受けします（携帯電話からのご相談はお受けできませんので、ご注意ください）。西播磨地域の消費生活相談窓口消費生活相談窓口電話番号相生市市民福祉部まちづくり推進室０７９１－２３－７１３０たつの市市民生活部なんでも相談課０７９１－６４－３２５０赤穂市市民部市民対話室０７９１－４３－６８１８宍粟市生活環境部市民課０７９０－６３－３１００太子町生活福祉部生活環境課０７９－２７７－１０１５上郡町住民課０７９１－５２－１１１５佐用町商工観光課０７９０－８２－０６７０西播磨生活科学センター０７９１－７５－０９９９ - 10 -