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ストアルール & 接客マナー

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ストアルール & 接客マナー
ストアルール
&
接客マナー
ストアルール&接客マナーの目的
私たちの共通の願いは、お店に来て頂くお客様に満足して頂くことです。そ
のためには、まずこの店の皆さん全員が気持ちよく働くことの出来る職場をつ
くらなければなりません。
店の皆さん全員が気持ちよく働き、お客様に満足して頂くために必要な皆さ
ん全員の約束事、それが「ストアルール」です。
また、お客様に、気持ちよくお買い物をして頂くために、私たち一人ひとり
がお客様と接するときにとる態度、言葉遣い、挨拶の正しいあり方が「接客マ
ナー」です。
言い換えれば、このストアルール&接客マナーは、皆さんが気持ち良く働く
ために、そしてお客様に満足して頂くためにあるのです。
ストアルール&接客マナーを確実に守り、皆で、
お客様に喜んでいただける良い店、一人ひとりが
働きやすい職場をつくりましょう!
国見町商工会
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ストアルール & 接客マナー
1.職場マナー/接客マナー(身だしなみ)
(1)通勤時の身だしなみ
「○○○」の従業員として、恥ずかしくない服装であること。
お客様は「お店の従業員」としてのあなたの顔を確実に覚えています。
禁 ①サンダルやつっかけでの出退勤
止 ②精肉・鮮魚・青果・惣菜部門で使用する作業靴での出退勤
事 ③くわえタバコや食べ物を食べながらの出退勤
項 ④酒気を帯びての出退勤
(2)職場での身だしなみ
①ユニフォーム(仕事着)は洗濯された清潔なものを着用する。
②ズボンは黒又は濃紺(それに準ずる濃色)でプレスされたもの。
床まで届く長さのズボンは禁止。
③ユニフォーム(仕事着)のボタン・チャックは確実にとめる(閉める)
。
男 ④エプロンの紐は確実に結ぶ。
⑤帽子の必要な部署では、必ず帽子をかぶる。
⑥靴の色は、黒、茶、濃紺のいずれかで、汚れていないもの。雨靴は禁
止。
⑦前髪は眉毛にかからないように、後髪はワイシャツの襟にかからない
程度に。きちっと整髪して、清潔に。
性 ⑧見た目に派手な髪色は禁止(店長にて判断)。
⑨ヒゲは朝剃った状態。ヒゲは禁止。
⑩指輪(結婚指輪は除く)、腕輪、ピアス、ネックレス(見えなければ
可)など
のアクセサリーは身につけない。
⑪名札は左胸の一番見やすいところに、まっすぐに付ける。
⑫爪は短く切っている状態。
①ユニフォーム(仕事着)は洗濯された清潔なものを着用する。
②ユニフォーム(仕事着)のボタン・チャックは確実にとめる(閉める)
。
③エプロンの紐は確実に結ぶ。
④帽子の必要な部署では、必ず帽子をかぶる。
女 ⑤靴は動きやすく、ヒールが低いもの。
⑥長い髪は後ろでまとめ、前髪は目にかからないようにする。
⑦見た目に派手な髪色は禁止(店長にて判断)。
⑧指輪(結婚指輪は除く)、腕輪、ピアス、ネックレス(見えなければ
性 可)など
のアクセサリーは身につけない。
⑨化粧は薄化粧で。香りの強い香水は厳禁。
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ストアルール & 接客マナー
⑩ストッキングは肌色。冬季の黒タイツは可。
⑪名札は左胸の一番見やすいところに、まっすぐに付ける。
⑫爪は短く切っている状態で、マニキュアは無色か淡色。
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ストアルール & 接客マナー
2.出退勤時のルール
(出退勤時は従業員通用口から出入りします。
)
(1)出勤時のルール
①人(社内の人でも、問屋さんでも)に出合ったら、自分から先に、元気な声
で「おはようございます!」と必ず言いましょう。
②ユニフォームに着替えて(エプロンを着用して)
、鏡に向かい身だしなみ(アピ
アランス)のチェックを行い、接客七大用語を明るく・元気に復唱し、その後タ
イムカードを押します。※タイムカードを押す時刻は、勤務シフト時刻の 10 分前
③持ち場に着いたら、真っ先に元気な声で、
「おはようございます!」
、
「今日もよ
ろしくお願いします!」と皆さんに呼びかけましょう。そして、必ず石鹸で手を
洗います。
準備OKの状態を整えるのは作業開始(勤務シフト)時間の5分前まで。
前作業者から引き継ぎを受けて、作業開始です。
(2)遅刻
決められた時間までに持ち場に入り、作業の引き継ぎが完了していなければ遅刻
となります。
※駆け込み出勤で勤務時間ぎりぎりに間に合っても、上記の準備が出来ていなけ
れば遅刻となります。
(3)早退・欠勤
やむを得ない事情で早退や欠勤をしなければならなくなったときは、その事情が
発生したら直ちに店長(または店長代行者)に連絡をしてください。職場の同僚
への連絡は認められません。なお、無断欠勤を二度行うと解雇の対象となります。
(4)退勤時のルール
退社時間が来たら部門の責任者に「時間が来ましたので、上がって良いでしょう
か」と確認をとり、確認が終わったら「お疲れさまです。後よろしくお願いしま
す。」と皆さんに呼びかけ、退室するときには「お先に失礼します」と大きな声で
皆さんに挨拶をしましょう。
送り出す人は「お疲れ様でした」とねぎらいます。
タイムカードを押した後、私服に着替えます。着替えたら速やかに退社してくだ
さい。 ※自分判断の退社や残業は認められません。
(5)駐車場
必ず指定された従業員駐車場に駐車(駐輪)する。
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3.食事・休憩のルール
店長(又は部門長)の指示に従い、交替でとります。指示なしで、勝手に
外出したり、食事、休憩をとってはいけません。尚、食事時間、休憩時間は
勤務時間に含まれません。食事・休憩は所定の場所でとります。
《休憩時間のルール》
労働時間
休憩時間
5時間を超えて6時間まで
30分
6時間を超えて8時間まで
45分
8時間を超えて9時間まで
60分
※2∼5時間勤務の人は原則として休憩時間はありません。
4.基本行動のルール
(1)命令と報告
皆さんの職務は上司の命令によって与えられます。そして、その与えられた
職務を完全に遂行し、さらに、遂行したことを上司に報告してそれを上司が
承認して初めてその職務は終了します。 ※職務=仕事の具体的内容のこと
《 命令 》
上司から直接口頭にて命令を受ける場合は必ずメモを取り、最後に復唱し
上司に確認してもらう。
《 報告 》
報告は、職務を遂行したときだけでなく、以下の時にも必ずしなければ
なりません。
①職務遂行途中であっても、命令の期限の時が来た場合 ……… 遅れの報告
②やり方がわからない場合 ………………… やり方がわからないという報告
③緊急事態(事故等)が発生した場合 ………………… 緊急事態発生の報告
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(2)職場での基本態度(エチケット/接客マナー)
①明るいこと(私的なことでの感情を会社に持ち込まない)
②丁寧にすること(手を抜かずに確実に)
③テキパキすること(ダラダラとしない)
④話すときは相手の目を見て
※注意すべきこと→ ・ポケットに手を突っ込まない
・私語をしない
・ 腕組みをしない
・モノに寄りかからない
(3)手洗いの励行
仕事に就く前、トイレ使用後、休憩やいったん職場を離れた後などは必ず
手を洗います。持ち場に着くときは必ずソープで手を洗います。
(4)クリーン アズ ユー ゴー
ゴミが落ちていたらその時その場で拾い、汚れていたら(通路に物があった
り
濡れていたら)その時その場できれいにする。
(5)貴重品
貴重品はできるだけ職場に持ってこないようにすること。
やむなく持ってきた
場合は店長(又は店長代行者)に申し出て金庫で保管してもらいます。
尚、紛失した場合については、一切責任は持ちません。
(6)私物の点検
店長が必要と認めた場合は行なうことがあります。
(7)携帯電話
出勤したら電源を切るかもしくはマナーモードにしロッカーに保管します。
勤務中は持ち場に携帯することは厳禁です。
(8)私用電話
休憩時間以外は原則として禁止。やむなく電話をしなければならないときは
店長(又は店長代行者)に許可を得て、公衆電話もしくは自己所有の携帯電話
で行なう。店の電話を私用で使うことは厳禁です。
(9)商品の購入
商品の購入は休憩時間もしくは勤務終了後に行ないます。お客様用出入り口
を
利用しない場合は、必ず購入商品の買物袋に買い上げレシートをわかりやすい
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位置に貼り付けること。
(10)整理整頓
使ったものは元あった場所(定位置)に必ず戻す。
置きっ放しにしない。
「後からで」と面倒がらずその都度戻す。
(11)喫煙
勤務中の喫煙は、休憩時間を除いて2回を限度とします。
喫煙の時間は移動時間を含めて5分以内とします。高校生の喫煙は厳禁。
5.職場マナー(従業員同士の言葉遣いと挨拶)
働きやすい職場はコミュニケーションのよくとれた明るく活気のある職場
です。そのために最も必要なのが的確な言葉づかいと明るい挨拶です。
みんなで働きやすい職場をつくっていきましょう。
(1)呼称
同僚は、男女の区別なくお互いに「○○さん」と呼びます。呼び捨てや
ニックネームは使わない。
上司や役職者は「○○店長」などと役職名で呼びます。このとき役職名の
後に「さん」は付けません。
(2)特別な用語
トイレ 「2番」
(3)言葉づかいと挨拶
①出勤したら出会う人すべてに「おはようございます」
( 「こんにちわ」
「こんばんわ」 )と、まず自分から先に言います。
言われた側は、直ちに「おはようございます」と対応します。
②持ち場についたら皆さんに「おはようございます」「今日もよろしくお願い
します」と呼びかけます。
言われた側は、直ちに「おはようございます」「よろしくお願いします」
と対応します。
③呼ばれたら「はい」と元気な声で応えます。
④命令されたら「はい」と元気な声で応え、命令されたことを繰り返して
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確認します。
⑤人に何かしてもらったら「有難う」
「有難うございます」
(上司や目上の
人に対して)と必ずお礼を言います。
⑥人に迷惑をかけたら、
「すみません」とか「申し訳ありません」と直ちに
謝ります。
⑦職場で従業員同士がすれ違うとき「お疲れ様です」と呼びかけあいます。
⑧取引先の人とすれ違うとき「いらっしゃいませ」と声をかけます。
⑨用事で外出するときは「いってきます」と大きな声で言います。
見送る側は、「いってらっしゃい」と送り出します。
⑩外出先から帰ってきたときは、
「ただいま帰りました」と言います。
出迎える側は、
「お疲れ様でした」とねぎらいます。
⑪仕事が終了し、上司に確認後、持ち場を離れる時は「お疲れ様です。後
よろしくお願いします」と呼びかけ、さらに退室するとき「お先に失礼
します」と言います。
送り出す人は「お疲れ様でした」とねぎらいの言葉で応えます。
⑫用事を頼まれたら「はい、わかりました」と応えます。
⑬人の後方を通過するときは「後ろ通ります」と大きな声で呼びかけます。
⑭トイレに行くときは「2番にいきますのでお願いします」、戻ったときは
「戻りました」と言います。
6.電話応対マナー
電話では、声だけで頼りになり、聞くことに集中力が高まる。そのため、
電話口で話しているこちらの態度が、相手には見えないものの、声を通して
確実に伝わります。電話口でも誠意ある真剣な態度でのぞみましょう。
(1)電話をとったときの言葉
「有難うございます。○○○(会社名)○○店○○(名前)でございます。」
※ コール4回以上待たせた場合は、必ず「お待たせいたしました。
」と
最初に一言付け加える。
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(2)相手が名乗った(何か一言いった)後の言葉
相手がお客様の場合 :
「毎度有難うございます。
」
相手がお取引先の場合:
「いつもお世話になります。」
相手が社内の人の場合:
「お疲れ様です。○○(名前)です。
」
(3)取り次ぎの場合
《 先方から当方担当者の名指しがある場合 》
「はい、○○でございますか。かしこまりました。失礼ですがどちら様で
いらっしゃいますか(相手が名乗らなかった場合)
。少々お待ちくださいませ。」
《 先方から当方担当者の名指しがない場合 》
先方の用件を確認し、誰に引き継ぐかを判断し、適当と思われる担当者に
引き継ぎます。
「担当の○○に代わります。少々お待ちくださいませ。
」
《 担当者が不在の場合 》
「あいにくただいま席をはずしております」(トイレ等で席にいない時)
「申し訳ございません。ただいま留守にしております。こちらから電話
させていただきますので、お名前とお電話番号をお聞かせくださいませ。
」
→※伝言がある場合は必ずメモを取ります。
(4)お客様の呼び出し
「はい、○○様でございますね。どちらからお越しでしょうか?」
「かしこまりました。少々お待ちくださいませ。
」→※店内放送
《 お客様が不在の場合 》
「お呼び出しいたしましたが、おいでにならないようです。」
(5)苦情の場合
まず「申し訳ございません」とお詫びし、
(又、自分で判断できない
お客様の質問の場合「私にはわかりかねますので」と言い、
)続けて
「ただいま責任者と代わります。少々お待ちくださいませ。
」
【 受話器は相手が切るのを確認してからおいてください。
】
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7.接客マナー(お客様に対する態度、言葉づかい、挨拶)
お客様に接する際の最大のポイントは「 明るい態度 」と「 元気な挨拶 」
と
「 心からの笑顔 」です。
「 明るい態度 」
「 元気な挨拶 」
「 心からの笑顔 」
は、お客様を幸せにします。いつも忘れず実行しましょう。
(1) お客様がいらっしゃった時、お客様とすれ違う時は、明るく大きな声で
「いらっしゃいませ。おはようございます(11 時まで)。※こんにちわ(18 時まで)。
※こんばんわ(18 時より)
。」と言います。
同じお客様とすれ違う場合、2回目からは「いらっしゃいませ」のみ
(2) お客様に呼ばれたときは大きな声で「はい」と返事をします。
(3) お客様に商品の売場を聞かれたら「ご案内いたします。こちらにどうぞ」と言い
その売場までお客様のことを気づかいながらご案内します。
(4) お客様から何か頼まれたときは「はい、かしこまりました」と言い、時間が少し
でもかかる場合は「少々お待ちくださいませ」と続いて言います。
(5) お客様にお詫びをするときは「申し訳ありませんでした」
「申し訳ありません」
と心から言います。このときは明るい声でなく、本当に申し訳ないという
気持ちを込めて言います。
(6) お客様をお待たせした場合は「お待たせ致しました」と必ず付け加えます。
(7) お客様に呼びかけるときやお客様にお尋ねするとき「恐れいります」
「恐れ
入りますが」と言います。
(8) お客様からのお申し出をお断りするときは「あいにく」とか「申し訳ござ
いませんが」と前置きし「○○はできかねます」「○○は致しかねます」と
丁寧にお断りします。
(9) お客様に売り場で商品をお渡しするとき「有難うございます」と言います。
お客様のお勘定がレジで済んだとき「有難うございました」と、一礼して
丁寧に大きな声で言います。
(10)お客様が出口を出られるとき、「有難うございます。またお越しください
ませ」とお客様の背中に向かって大きな声で言います。
(11)接客の七大用語を使いこなしましょう。
「いらっしゃいませ」
「かしこまりました」
「少々お待ちくださいませ」
「お待たせいたしました」
「有難うございます」
「申し訳ございません」
「恐れ入ります」
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8.クレーム処理
クレームは「お客様からの貴重なアドバイス」であり、
「お客様の私たちの
店に対する愛情のあらわれ」です。人間の身体でも、傷ついたとき、病気に
なったときは、痛んで、そこが傷ついていることや悪くなっていることを
教えてくれ、治すように促してくれます。それだけクレームは有難いもの
なのです。
(1)クレームを作らないために
決められたことを決められた通りに確実に実行すればクレームは、まず発生
することはありません。このことを強く認識すべきです。
(2)クレーム処理のポイント
①謙虚な態度で承ります。
どちらの言い方が正しいかということでお客様と議論をしてはいけま
せん。お客様(先方)に問題として受け取られたことは事実です。
事実は事実として素直に認め、仮にお客様(先方)に誤解があっても
責めてはいけません。
②適切かつ迅速に対応し処理します。
クレームから逃げたいばっかりに、あいまいな態度、うやむやな処理
をしようとすれば、お客様は決して納得しません。また処理を長引かせれば
長引かせるほどお客様のお怒りは増幅されていきます。
誠意を持ってスピーディに対応しましょう。
③原因追求を怠らない。
必ず原因をつきとめ、原因となった問題点を確実につぶします。
二度と同じ失敗を繰り返さないようにすることが肝心です。
(3)クレーム処理上でのポイント
①最初にクレームを言われた人が、内容にかかわらず、とにかく「申し訳
ございません」と謙虚に頭を下げ、お詫びすることが大事です。
②お客様が話しておられる間は、絶対に途中で、言い訳したり反論したり
せず、ふくれず、お客様の言い分を全て聴ききることが大事です。
これでクレームの90%は処理できます。そして、その後直ちに店長または
店長代行者に知らせます。
※クレームが大きくなるのは全て初期対応のまずさからです。
③店長(または店長代行者)が十分に処理をした後でも、お客様がお帰りになる際
(会計時)には、店長(または店長代行者)はもう一度丁寧にお詫びします。
④クレーム報告書を必ず作成します。
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9.能率を上げるためのルール
作業の能率を上げるということは、
「ムダ」
「ムラ」
「ムリ」をせず、
「楽に」「正しく」
「速く」「安全に」作業することです。
《 明るく楽しい作業の環境づくりのポイント 》
照明が明るい。
通路に不要なものを置かない。
通路が乾いている(濡れていない)
。
作業がやりやすい高さにものを置く。
作業がしやすい広さを確保する。
私語をしない。
《 能率の原則 》
必要動作の数を最も少なくする。
身体を使うときどう動かせば良いか。
動作の距離を最も短くする。
作業の場所をどう整えたらいいか。
動作をやさしく、ムリのないようにする。
道具をどう有効に使うか。
(1)能率的な身体の動かし方
①目的のない動きはしないようにします。
目的なく職場を動きまわり、仕事をしたつもりになることが多いので、
そのような錯覚をしないようにします。
②同じ作業はまとめて連続的に行ないます。
あれやこれや作業のつまみ食いはしないようにします。
③作業に必要なものや道具は手の届く範囲におき、体や手を動かす距離や
回数を少なくします。
④無理な体勢(姿勢)で作業をしないようにします。
⑤手持ち(あき時間)ができたら他の有効な作業をします。
⑥作業場のためらい(作業台の不安定さ等)や疑問の原因をつきとめて、
なくしてしまいます。
⑦同時に両手を使います。
片手を遊ばせず、両手を有効に使います。
⑧体を支えるために手を使うことはしません。
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(2)能率的な道具の使い方と場所の整え方
①商品、材料、道具、設備は、いつもムリなくとれる(扱える)場所に
置きます(整えます)。
・ 何度も繰り返し使うものを一番近くに置きます。
・ 使う順序で材料や道具を置く順序を決めます。
・ 補充頻度の高い商品は売り場に近い場所に置きます。
・ 補充頻度で商品を置く順序を決めます。
②道具はいつでも使える状態にしておきます。
③作業台は手を動かしやすい(作業しやすい)高さにします。
④道具をとるため、使うために歩く距離を短くします。
作業の手順と道具や設備の配置を考えて歩行を節約します。
⑤片づけは、次の動作にすぐにつながるように予め計画します。
使ったものは元の位置(定位置)に必ず戻します。
いつでも使える状態にしておきます。
10.安全
災害は、予告しては、やってきません。常に突発的です。また突発的に
発生する災害にあうと人間は一瞬パニック状態になります。仮に、そう
なっても、即座に落ち着きを取り戻し、冷静に対処できるように普段から
消化器(設備)の所在、使い方を理解しておき、また非常口と非常口への
通路を確認しておき、非常口や非常口の通路に待避するときの障害となる
ような物を置かないようにしましょう。安全対策の最も重要なポイントは
普段からの心がけです。常に確認しておきましょう。
(1)火災が発生したら
①119番にダイヤルします。
②上司に知らせます。
③店内のお客様を落ち着いて安全に誘導します。
(2)万引きらしい人を見つけたら
すぐに近くの従業員に連絡し上司を呼んでもらいます。上司が来るまで
遠くから気づかれないように観察し、上司が来たら具体的に報告します。
それ以外のことは絶対にしません。
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ストアルール & 接客マナー
<著者> 麻生 祥三郎 氏
オフィス未来 代表
〒816-0873 福岡県春日市日の出町 6-4 秋吉第2ビル 506
TEL 092-592-0636
西日本短期大学 客員教授
中小企業大学校直方校 人材育成支援アドバイザー
※本マニュアルの無断転載を禁止します。
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