報道用資料 2013 年 3 月 13 日 過半数が保険会社を比較 2013 年生命保険契約満足度調査（募集編・保全編） CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー アジア・ パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木 郁、略称：J.D. パワー）は、2013 年生命保険契約 満足度調査（募集編・保全編）の結果を発表した。 本年調査結果では、生命保険を新規で契約する顧客の半数以上が契約以前の検討段階で他社の保険商品と比較し ていることが明らかとなった。代理店営業（保険を専門に扱う代理店）で契約した顧客の６割以上が、保険会社 の直販営業（保険会社の営業担当者）で契約した顧客でも４割以上が複数の保険会社を候補に挙げ検討したこと が確認された。加えて、各社から見積もりを取得した割合は前年よりも増加しており、顧客が各社の保険を比較 検討する傾向はますます進んでいると見られる。 生命保険の選定理由として「自分にあった保険商品や保険プランだった」が 30％と最も多く挙がるが、他社と比 較検討した顧客はさらにこの理由を挙げる傾向にあり、次いで「保険料が安かった」という理由が挙げられた。 これら自分にあった商品であるという理由で保険を契約した顧客は、契約先の担当者から「他社商品と比較した メリット」や「保険料の支払方法や金額」についての説明を受けた割合が高く、満足度も高い結果であった。ま た、これら顧客は今後も契約を継続したいという意向が 10％以上高まることも明らかとなった。顧客に対する提 案や説明を通じて「自分にあった保険である」と納得させることが、保険の決定要因となり、結果として満足度 を高め、顧客との長期の関係をスタートさせるための重要なポイントであると考えられる。 生命保険の選定時に複数の保険商品との比較検討が進む状況において、成約につなげ高い満足度を得るには、営 業担当者が自社商品のみならず他社商品についての知識を深め、顧客のニーズに見合った商品を提案、説明する スキルが求められると言えよう。 ◆情報提供が解約リスクを低減◆ 生命保険加入後２年以上経過した顧客を対象に、契約後における保険会社・代理店の対応実態や満足度を調べた 結果、保険契約後の満足度は、契約時の満足度の水準を大きく下回り低水準であることが明らかとなった。また、 契約者の約３割が他社の保険商品を検討するなど「現契約を見直したことがある」と回答している。さらに、契 約後５年、10 年と継続年数が長いほど満足度は低く、現契約を見直した割合が高まり解約のリスクは高まる傾向 であった。生命保険は契約期間が長期になるほど顧客のロイヤルティを維持し続けることは容易ではなく、業界 の課題のひとつと考えられる。 当調査では、契約期間中に営業担当者や契約先代理店から連絡や案内を受けることで、顧客の満足度は高まり、 伴って今後も契約を継続したいという意向も高まることが分かっている。直近１年以内に何らかのアフターフォ ローを受けた顧客の割合は６～９割と各社によって大きく異なり、各社の満足度、ひいてはロイヤルティの格差 の一因となっている。さらに、どういった連絡や案内を受けた場合に満足度が高まり、顧客流出を防ぐことがで きるのかを整理した。例えば、「保険金・給付金が請求できる内容があるかどうかの確認」「保険金・給付金の 支払いについての条件」「保険内容に関する疑問点などの確認」などが挙げられる。これらについての連絡は、 J.D. パワー アジア・パシフィック 1 「新商品の案内」や「現契約内容の説明」を受けた場合よりも満足度が高く、ロイヤルティも高まり、より効果 的な連絡の内容であると言える。しかしながら、顧客がこれらの連絡を受けた割合は１割にも満たず低いのが実 情であり、既契約者に対する営業担当者や代理店の接点の在り方は改善の余地が大きい。 生命保険は契約期間が長期に亘る中、営業担当者や代理店が顧客との接点を絶やさず、疑問点を解消し、請求に 関する案内をするなど、顧客にとって役に立つ情報を提供する活動の実施が、解約のリスクを低減させるポイン トであると言えよう。 ◆生活保障ではプルデンシャル生命、医療給付と資産形成ではソニー生命が顧客満足度第 1 位◆ 募集編における生活保障タイプの顧客満足度ランキングでは、対象となった 19 社中、プルデンシャル生命が 698 ポイントで３年連続第１位となった。プルデンシャル生命は、全ファクターでトップ評価を得た。医療給付タイ プの顧客満足度ランキングでは、対象となった 16 社中、ソニー生命が 668 ポイントで第１位となった。ソニー生 命は、「顧客対応」「商品提供」「手続・書類」の３つのファクターでトップ評価となった。資産形成タイプの 顧客満足度ランキングでは、対象となった７社中、ソニー生命が 685 ポイントで２年連続第１位となった。ソニ ー生命は、資産形成タイプにおいては全ファクターでトップ評価となった。 2013 年生命保険契約満足度調査（募集編）は、直近１年以内に生命保険を新規契約・更新手続きを行った顧客を 対象に、契約プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べたものである。調査 2 回目となる 本年は、2012 年 12 月にインターネット調査を実施し、10,193 人から回答を得た。 保険契約の総合満足度を構成しているファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に「顧客対応」（35％）、 「手続・書類」（28％）、「支払保険料」（20％）、「商品提供」（18％）と続く（カッコ内は影響度）。生命 保険会社に対する総合満足度スコアは各ファクターにおける詳細項目に対するユーザーの評価を基に 1,000 点満 点で算出している。 2013 年生命保険契約満足度調査（保全編）は、生命保険加入後２年以上経過し、更新手続き・請求を直近 1 年以 内に行っていない顧客を対象に、加入保険に対する契約後における保険会社・代理店の対応実態や満足度を調べ たものである。本年は、2012 年 12 月にインターネット調査を実施し、6,016 人から回答を得た。 尚、両調査では、生命保険商品の主契約のタイプを顧客認識・顧客ニーズの視点から分類し、それぞれにおける 満足度を測定している。各部門の詳細は次のとおり。 ・生活保障タイプ：<対象保険>死亡保険、収入保障保険、介護保険等 ・医療給付タイプ：<対象保険>がん保険、医療保険等 ・資産形成タイプ：<対象保険>個人年金保険、養老保険、変額保険、学資・こども保険等 なお、ネット系生命保険会社や共済、損害保険会社についても参考データとして聴取している。 J.D. パワー アジア・パシフィックでは、生命保険に関する下記調査を本年３月に発表する予定である。 ＜2013 年生命保険金請求対応満足度調査＞ ３月 19 日リリース予定 生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客の請求時の顧客満足度を測定 ※ J.D.パワーが結果を発表する調査はすべて J.D.パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。 ＜株式会社 J.D. パワー アジア・パシフィックについて＞ 当社は米国J.D. パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設 立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査や コンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日 本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を 実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。 J.D. パワー アジア・パシフィック 2 ＜J.D. パワー・アンド・アソシエイツについて＞ ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門である J.D. パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォル ニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイ トとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの 回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。 ＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞ 金融情報並びに教育事業を行っているザ・マグロウヒル・カンパニーズ(NYSE: MHP)は 2012 年 11 月にマグロウヒ ル・エデュケーション事業を投資ファンドであるアポロ・グルーバル・マネジメントに売却する契約を行った。 2013 年初めの売却手続き完了後に、社名を「マグロウヒル・フィナンシャル」に変更し（株主の承認を条件とす る）、国際的な金融並びに商品市場に対するベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う。マグロ ウヒル・フィナンシャルの主なブランドはスタンダード＆プアーズ、S&P Capital IQ、S&P ダウ・ジョーンズ・ インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー・アンド・アソシエイツ、マグロウヒル・コンストラクション およびアヴィエーション・ウィークである。世界 30 カ国に約 17,000 人の従業員を有する。詳細はウェブサイト www.mcgraw-hill.com まで。 ＜当調査に関するお問合わせ先＞ （株）J.D. パワー アジア・パシフィック コーポレート コミュニケーション 住 所： 東京都港区虎ノ門 5-1-5 虎ノ門 45MT ビル（〒105-0001） 電 話： 03-4550-8060 ＦＡＸ： 03-4550-8152 e-mail： [email protected] ＜ご注意＞ 本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広 告または販促活動に転用することを禁止します J.D. パワー アジア・パシフィック 3 J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年生命保険契約満足度調査（募集編）SM 顧客満足度ランキング （1,000ポイント満点） パワー・サークル・ 【生活保障タイプ】 500 550 レーティングTM 600 650 700 プルデンシャル生命 750 698 ソニー生命 668 東京海上日動あんしん 653 ＮＫＳＪひまわり生命 644 メットライフアリコ 641 三井住友海上あいおい 635 かんぽ生命 626 アクサ生命 624 ジブラルタ生命 622 セグメント平均 615 アフラック 612 オリックス生命 610 住友生命 605 日本生命 602 太陽生命 602 第一生命 600 朝日生命 592 三井生命 592 富国生命 581 明治安田生命 580 注) 大同生命、富士生命、マニュライフ生命、三井住友海上プライマリー生命、プルデンシャルジブラルタ ファイナンシャル生命は少数サンプルのためランキングに含まれていません。 レーティングの説明 ベスト ベター アベレージ それ以外 出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年生命保険契約満足度調査（募集編）SM 本紙は報道用資料です。J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告 および販促活動に転用することを禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典 (J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年生命保険契約満足度調査SM)を明記してください。 パワー・サークル・レーティングTMはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。詳しくは www.jdpower.com/jpへ。 J.D. パワー アジア・パシフィック 4 J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年生命保険契約満足度調査（募集編）SM 顧客満足度ランキング （1,000ポイント満点） パワー・サークル・ 【医療給付タイプ】 500 550 レーティングTM 600 650 ソニー生命 644 ＮＫＳＪひまわり生命 643 東京海上日動あんしん 643 オリックス生命 641 メットライフアリコ 636 アクサ生命 623 富国生命 623 セグメント平均 623 第一生命 619 ジブラルタ生命 617 三井生命 616 住友生命 616 アフラック 610 日本生命 607 朝日生命 750 668 三井住友海上あいおい 明治安田生命 700 597 589 注) 大同生命、富士生命、マニュライフ生命、プルデンシャル生命、太陽生命は少数サンプルのためラン キングに含まれていません。 レーティングの説明 ベスト ベター アベレージ それ以外 出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年生命保険契約満足度調査（募集編）SM 本紙は報道用資料です。J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告 および販促活動に転用することを禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典 (J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年生命保険契約満足度調査SM)を明記してください。 パワー・サークル・レーティングTMはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。詳しくは www.jdpower.com/jpへ。 J.D. パワー アジア・パシフィック 5 J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年生命保険契約満足度調査（募集編）SM 顧客満足度ランキング （1,000ポイント満点） パワー・サークル・ 【資産形成タイプ】 500 550 レーティングTM 600 650 ソニー生命 700 750 685 住友生命 639 セグメント平均 634 アフラック 631 日本生命 630 第一生命 627 かんぽ生命 622 明治安田生命 619 注) 朝日生命、アクサ生命、大同生命、第一フロンティア生命、富士生命、富国生命、ジブラルタ生命、マ ニュライフ生命、メットライフアリコ、三井生命、三井住友海上あいおい、三井住友海上プライマリー生命、 ＮＫＳＪひまわり生命、オリックス生命、プルデンシャルジブラルタファイナンシャル生命、プルデンシャル生 命、太陽生命、東京海上日動あんしん生命は少数サンプルのためランキングに含まれていません。 レーティングの説明 ベスト ベター アベレージ それ以外 出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年生命保険契約満足度調査（募集編）SM 本紙は報道用資料です。J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告 および販促活動に転用することを禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典 (J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年生命保険契約満足度調査SM)を明記してください。 パワー・サークル・レーティングTMはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。詳しくは www.jdpower.com/jpへ。 J.D. パワー アジア・パシフィック 6 J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年生命保険契約満足度調査（募集編）SM 総合満足度を構成するファクター 商品提供 18％ 顧客対応 35％ 支払保険料 20％ 手続・書類 28％ 注） 各パーセント値は端数処理されているため、合計が100にならないことがあります。 出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年生命保険契約満足度調査（募集編）SM 本紙は報道用資料です。J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告 および販促活動に転用することを禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典 (J.D. パワー アジア・パシフィック 2013年生命保険契約満足度調査（募集編）SM)を明記してください。 J.D. パワー アジア・パシフィック 7
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