J.D. パワー報道資料：投資家は、投資判断に役立つサポートやフィナンシャル・ツールを切望米国の投資セルフサービス顧客満足度、２年連続でスコットトレードがトップ ※本報道資料は、日本時間５月 22 日午前２時に米国で発表された資料を翻訳したものです米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ：2014 年５月 22 日－証券会社と強固な関係を築いて助言を受けたい投資家にとって、最も安い手数料や最新ツールはもはや証券会社が投資家を引きつけたり維持するための誘因とはならないことが、 J.D. パワー2014 年米国投資セルフサービス顧客満足度調査 SM によって明らかになった。今年で 13 年目を迎える当調査は、６つのファクターを設定し、投資家のネット証券会社に対する満足度を調べるものである。各ファクターは、満足度に対する影響度順に「顧客対応」「口座情報」「手数料」「商品」「提供情報」「問題解決」である。ネット証券会社の総合満足度は、今年は平均 763 ポイント（1,000 ポイント満点）で、昨年の 752 ポイントから向上した。当調査で、投資家は自分で投資判断を下している一方で、ツールや教育、または質問がある場合や助言が必要な場合には担当者とコンタクトできるような形で証券会社からのサポートを求めていることが分かった。若年層の投資家（35 歳以下）は、投資に関する知見や助言を得られることを重視している。満足度は手数料の安さやデータ、ツールだけではなく、証券会社がどの程度投資家の慎重な決定や金銭的な目標への達成をサポートするかによって左右される。 J.D. パワーの投資サービス部門のディレクターであるクレイグ・マーティンは「この業界は大きな転換期を迎えている。特に事業の長期的な将来にとって重要な、変化を求めている若年層の投資家を満足させるには料金だけでは十分でない。ネット証券会社の従来の料金設定は、銀行の口座維持手数料を連想させる。一部の顧客が他の全ての顧客の無料サービスを肩代わりする形になり、顧客との信頼関係が損なわれた。その影響は、規制が大混乱をもたらした 2010 年に現れ、銀行はいまだにその混乱から立ち直れないでいる」と述べている。マーティンは、消費者需要の変化により、ネット証券会社は活動の中心を変える必要があるかもしれないと指摘している。「証券会社は、業界全体を料金設定と技術競争に巻き込んだ現在の『企業中心』のアプローチから、消費者のニーズに焦点を当てる『消費者中心』の視点でとらえる必要がある。」セルフサービス型の投資では、オンライン上の投資ツールが、投資家の質問に答えたり投資目標を達成する方法をサポートするために証券会社が利用する主な手段である。投資商品が成功を収めるには２つの重要な要因がある。１つ目は、投資家にとって重要なツールを投資家が認知していること。２ (1 / 3 ページ) つ目は、投資家がそのツールを利用するための、ツールがもたらす価値を投資家が理解していることである。特に、フィナンシャルプランニング・ツールは「提供情報」の満足度を左右し、投資家の証券会社に対する信頼度を高め、引いては投資家の投資金額を増加させる傾向にある。投資家が証券会社のフィナンシャルプランニング・ツールやアセットアロケーション・ツールを認識して利用すると満足度は平均で 80 ポイント向上し、トラッキング・ツールやモニタリング・ツールを利用した投資家では満足度が 96 ポイント向上する。また、ツールの利用は、投資家が向こう１年間に証券会社に投資する予定の投資額を 16 パーセントポイント増加させた。当調査で、現在のセルフサービス型の料金設定モデルは、投資家が手数料の透明性に疑問を感じる要因となっていることがわかった。セルフサービス型の投資家の約３分の２（63％）が、手数料を完全に理解していないと回答しており、このうちの 74 パーセントが過去１年間に行った取引は５件未満だった。料金体系を理解していない投資家の満足度は平均で 681 ポイントと、料金体系を完全に理解している投資家の 831 ポイントに比べて大幅に低かった。総合満足度ランキングスコットトレードが 813 ポイントを獲得して２年連続第１位だった。スコットトレードはすべてのファクターで評価が高く、特に「手数料」で評価が高かった。第２位はバンガード（805 ポイント）、第３位はチャールズ・シュワブ（797 ポイント）が入った。主な調査結果    証券会社とやり取りをするために利用するさまざまな連絡手段のうち、投資家全体の 85 パーセントが証券会社のウェブサイトを利用しており、10 パーセントが携帯機器を利用している。2011 年から、ウェブサイトを利用する若年層の投資家の割合が低下し（2014 年は 86％、2011 年は 91％）、携帯機器の利用が増加している（2014 年は 21％、2011 年は 13％）。一方で、定年退職した投資家（62 歳以上）では、ウェブサイトの利用（2014 年は 84％、2011 年は 80％）も携帯機器の利用（2014 年は５％、2011 年は２％）も増加している。（連絡手段は複数回答）ほとんどの投資活動の主なソースがウェブサイトである一方で、質問がある投資家の 61 パーセントは担当者と電話で話すことを好んでいる。すべての証券会社に支社があるわけではないが、このようなサービスの提供は投資家と個人的に交流する機会となり、セルフサービス型の投資ツールに関して投資家の知識を増やすことができる。支社を訪問した投資家の 17 パーセントのうち、29 パーセントが投資に関するアドバイスを求めるために訪問したと回答している。 2014 年米国投資セルフサービス顧客満足度調査は、2014 年１月から２月にかけて調査を実施し、投資アドバイザーからの助言を受けずに投資に関する意思決定を全面的に行う投資家 3,764 人から回答を得た。＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。 (2 / 3 ページ) ＜J.D. パワーについて＞マグロウヒル・フィナンシャルの一部門である J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズレーティングサービス、S&P Capital IQ、S&P ダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界 27 カ国に約 17,000 人の従業員を有する。詳細はウェブサイト www.mhfi.com まで。＜当調査に関するお問合わせ先＞（株）J.D. パワーアジア・パシフィックコーポレートコミュニケーション住所：東京都港区虎ノ門 5-1-5 メトロシティ神谷町（〒105-0001）電話： 03-4550-8060 ＦＡＸ： 03-4550-8152 e-mail： [email protected] ＜ご注意＞本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワーアジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。 ### (3/ 3 ページ) 注：以下に１つの図表を添付。 Year / Project / Study Name J.D. パワー 2014年米国投資セルフサービス顧客満足度調査 SM 総合満足度ランキング（1,000ポイント満点）パワー・サークル・レーティングTM Overall Satisfaction スコットトレード Scottrade 813 バンガード Vanguard 805 Charlesチャールズ・シュワブ Schwab & Co., Inc. 797 TD Ameritrade (Ameritrade) TDアメリトレード（アメリトレード） 794 E*TRADE Financial イー・トレード・ファイナンシャル 786 T.ロウ・プライス T. Rowe Price 780 フィデリティ・インベストメンツ Fidelity Investments 772 Industry業界平均 Average 763 シェアビルダー・フロム・キャピタルワン ShareBuilder from Capital One 752 Wells Trade ウェルズ・トレード 726 Merrill Edge メリル・エッジ 722 400 600 出典：J.D. パワー 2014年米国投資セルフサービス顧客満足度調査SM 800 1000 レーティングの説明ベストベターアベレージそれ以外本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典（J.D. パワー 2014年米国投資セルフサービス顧客満足度調査SM）を明記してください。パワー・サークル・レーティングはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。詳しくは www.jdpower.comへ。