w J.D. パワー報道資料：住宅ローン販売会社、新規の住宅購入者に対するアドバイスが不十分米国の住宅ローン販売会社満足度調査、クイックン・ローンズがトップ米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ：2014 年 11 月 13 日 — 初めて住宅を購入した顧客は、住宅ローンの借入れプロセスや利用できるオプションがわかりづらいと感じていることが、J.D. パワー2014 年米国住宅ローン販売会社満足度調査 SM によって明らかになった。本調査は、6 つのファクターを設定し、住宅ローン販売に対する満足度を調べるものである。各ファクターは「商品」「申し込み/承認プロセス」「問い合わせ対応」「契約」「顧客対応」「問題解決」である。今年から調査内容を一部変更した。本調査の対象である過去１年以内に住宅ローンを借り入れた人のうち、58％が初めて住宅を購入した新規購入者だった。住宅ローンの契約に不慣れなこれら新規購入者のうち 48％が、住宅ローンに関する問い合わせをするために、住宅ローン販売会社の支店を訪れ、担当者と直接会ってアドバイスを受けたと回答している。 J.D. パワーのモーゲージ部門のディレクターであるクレイグ・マーティンは「最新の全米不動産協会のデータによると、新規購入者の割合が過去に比べて大幅に下回っている。住宅ローン販売会社は、アドバイスや安心感を求める多くの見込み客が必要としている情報を提供できるよう万全の準備が必要であり、それができない場合、見込み客を獲得することは難しい。多くの顧客にとって住宅ローン販売会社の担当者は会社を代表する顔であり、担当者との商談を通じて、自分が正しい判断をしたという自信を持たせてくれることを望んでいる」と述べている。主な調査結果      今年の住宅ローン販売に対する総合的な顧客満足度は平均で 786 ポイント（1,000 ポイント満点）だった。顧客は、住宅ローンの借入れプロセスに透明性を求めている。住宅ローン利用者全体の３分の１以上（35％）、新規購入者の 43％が借入れプロセスを十分に理解していないと回答しており、借入れプロセスを理解していない人の満足度は 179 ポイント低下する。新規購入者の 54％が、利用できるオプションを十分に理解していないと回答している。担当者がローンの種類や条件、特別なプログラム、手数料、支払い金額を減らせるオプションを十分に説明してくれたと回答した割合は、新規購入者でわずか 41％、借入れ経験者で 56％だった。借り手に優れた顧客体験を提供するには一貫性のあるコミュニケーションも重要である。担当者が約束通りに顧客に電話をかけ直さなかった場合、満足度は 236 ポイント低下する。顧客にとって理解しづらいのが契約である。契約の際、契約書について十分な説明がなかったと回答した割合は、新規の住宅購入者では 44％、借入れ経験者では 26％だった。住宅ローン販売会社がローンの契約書と条件をすべて説明していないと満足度は 144 ポイント低下する。（1/2 ページ）住宅ローンの顧客は、インターネットやモバイル端末を使用して情報を収集しているが、その一方で担当者も重要な役割を担っている。「担当者は顧客が理解できるように住宅ローンの借入れプロセスを説明することから、さまざまなオプションの利点を説明することまで、顧客体験を決定付ける立場にある。初めて住宅を購入する顧客に対する課題として、顧客は知識がないと思われることを恐れるあまり、困惑していたり理解できていなかったりすることを認めないということが挙げられる。住宅ローン会社としての役割を果たすには、心を開いた率直なコミュニケーションを取れる関係を育てる必要がある」（クレイグ・マーティン）顧客満足度ランキングクイックン・ローンズが 835 ポイントで、５年連続第１位となった。クイックン・ローンズは６つすべてのファクターで評価が高かった。第２位は 807 ポイントでバンク・オブ・アメリカ、第３位は 805 ポイントでチェースが入った。 2014 年米国住宅ローン販売会社満足度調査は、過去１年以内に新しく住宅ローンの借入れをした、または住宅ローンの借り換えをした顧客 3,893 人から回答を得た。今年は 2014 年７月から９月にかけて調査を実施した。＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。＜J.D. パワーについて＞マグロウヒル・フィナンシャルの一部門である J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズレーティングサービス、S&P Capital IQ、S&P ダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワーである。世界 27 カ国に約 17,000 人の従業員を有する。詳細はウェブサイト www.mhfi.com まで。＜当調査に関するお問合わせ先＞（株）J.D. パワーアジア・パシフィックコーポレートコミュニケーション住所：東京都港区虎ノ門 5-1-5 メトロシティ神谷町（〒105-0001）電話： 03-4550-8060 ＦＡＸ： 03-4550-8152 e-mail： [email protected] ＜ご注意＞本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワーアジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。（2/2 ページ）注：以下に 1 つの図表を添付。 Year / Project / Study Name J.D. パワー 2014年米国住宅ローン販売会社満足度調査SM 顧客満足度ランキング（1,000ポイント満点） 500 550 600 650 700 パワー・サークル・レーティングTM 750 800 850 クイックン・ローンズ 835 バンク・オブ・アメリカ 807 チェース 805 U.S.バンク 802 BB&T（ブランチ・バンキング&トラスト） 795 業界平均 786 シティモーゲージ/シティバンク 783 フィフス・サード・モーゲージ 779 ウェルズ・ファーゴ・ホーム・モーゲージ 775 サントラスト・モーゲージ 766 PNCモーゲージ 761 ネーションスター・モーゲージ 735 フラッグスター銀行 728 Academy Mortgage Corporation、Caliber Home Loans、EverBank Mortgage、 Franklin American Mortgage、Freedom Mortgage Corp.、LoanDepot.com、M&T Mortgage、Ocwen Loan Servicing、PennyMac、PrimeLending、RBS Citizens、 Regions Mortgage、TD Bank, N.A.は少数サンプルのためランキングには含まれていません。注） USAAとNavy Federal Credit Unionは、米軍職員とその家族のみが利用できる団体のためランキングには含まれていません。出典：J.D. パワー 2014年米国住宅ローン販売会社満足度調査SM レーティングの説明ベストベターアベレージそれ以外本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典（J.D. パワー 2014年米国住宅ローン販売会社満足度調査SM）を明記してください。パワー・サークル・レーティングTMはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。詳しくは www.jdpower.comへ。 (Page 2 of 3)