障害レベル（セビリティ）定義一覧表インテルセキュリティでは、お客様からのお問合せに対し、障害レベルを設定して対応しております。ビジネス・サポート以上のサポートをご購入のお客様には障害レベルに応じて最初のコンタクトまでにかかる時間をお約束いたします。障害解決までの時間ではございません。お客様側で障害レベル 1、2 と判断されたお問い合わせについては、お電話で一度ご連絡いただき、状況をお伺いした後に弊社エンジニアより障害レベルをご案内させていただきます。平日夜間 (17:00-9:00) および土曜・日曜・祝日ならびにインテルセキュリティ指定の休日は障害レベル 1、2 のみサポートとさせていただきます。レスポンスタイムビジネス障エンハンスド・ビジネス害エンタープライズ定義レグローバル・エンタープライズベラージ・エンタープライズルレジデント・エンタープライズ下記のような障害・問題により、業務が完全に停止している状態 1  製品が全く機能していない。  ネットワーク通信またはメールが完全に停止している。  ネットワークをマルウェアから保護できない。 2 時間以内問題を解消するための対応策が存在しない。下記のような障害・問題により、業務に重大な影響が生じている 2 状態  製品の主な機能が正常に機能していない。  問題が社内インフラ全体に発生している。  ネットワークをマルウェアから保護できるが、ネットワーク通信が部分的に行えない。  インストールエラー、主流ブランドのソフトウェアとの互換性、または一部のメール障害などの問題。 4 時間以内下記のような障害・問題により、業務に軽微な影響はあるが、通 3 常業務が行える状態  製品の機能の一部が使用できない  製品の障害が、ネットワーク通信に影響を与えているが、通信 1 営業日以内停止あるいは機能不全を引き起こしていない。  問題が、ある特定の端末や隔離された環境のみで発生している。業務に影響はないが、軽微な問題が生じている状態 4  システム全体の運用自体には影響を与えない。 2 営業日以内  簡単な回避策がある。情報提供の要求または機能改善の要求 5  製品の機能に対する要望、修正要求  情報提供のリクエスト  製品の機能または仕様に関する質問 3 営業日以内