CS Award 2004 Spring 受賞者 No. 素晴らしいサービスをしたスタッフ 名前 会社 1 熊沢 あし美さん 2 三嶋 利実さん 3 4 5 中田 希さん 飯田 久美子さん 藪崎 明吉さん 内容 推薦者 ご夫妻でJRを使って三沢駅まで行かれる米国在住のお客さまに対して、親切なサービスに感銘いたしました。お客さまは、次の日に三 沢に行く予定だったのですが、新幹線の指定席券が取れなかったことから、当日に変更することになってしまいました。それに対して、 ㈱日本レストラン 熊沢社員は指定席の手配から、お客さまが予約してあったホテルのキャンセル、又東京駅で迷わないように新幹線の乗り場や八戸か 東日本旅客鉄道㈱ エンタープライズ らの乗換え案内まで事細かく案内をし、成田空港駅でも荷物を運ぶなどお手伝いをしました。数日後、当社社長宛にエアメールで、熊沢 椿 昌悦さん 社員に「 親切にしていただきJRでの旅が格別なものになりました」 とお礼の手紙をいただきました。 (お客様から送られた手紙の内容は別紙のとおり) 私は、第1PTB地下検問所に勤務している三嶋利実さんをCS Awardに推薦いたします。 検問における彼女の態度は丁寧で優しく、いつも笑顔でお客様に接しています。それは日本人に限らず、外国人、高齢者、体の不自由 な方など、性別を問わず全てのお客様に合わせた非常に気持ちの良い対応です。 毎日の通勤のなかで、彼女の仕事振りに気付いた1年半前から現在に至るまで、1日としてその態度は変わりません。つい先日の朝も、 お年寄りの方がトランクの奥にしまったであろうパスポートを必死に探していました。これを見た彼女は、さっと近寄り、優しく手を差し伸 べてお手伝いをし、そしてパスポートを見つけるとニッコリと微笑み、「 ありました、拝見させていただきます。」 と、とても素敵な対応でし 成田国際空港㈱ 成田空港警備㈱ た。 大坪 道信さん ちょっとした心遣いでしたが、この様子を見た私はその日、とても爽やかな気分になりました。おそらく業務のマニュアルにはない彼女自 身の「 気配り」 でしょう。 毎日、大勢のお客様が通過される中には、様々なケースがあるかと思います。そうした中で彼女の心の中にある『 お客様の身になって』 というこの気持ちは、とても大切なことであると思います。これこそ「 Customer Satisfaction」 ではないでしょうか。 以上のことから、私は「 三嶋利実さん」 を推薦申し上げた次第です。 全日本空輸㈱ ” I-94※” について伺ったところ、航空会社・ 税関・ 大使館に問い合わせてくれて、とても丁寧な対応してくださりました。とても素敵な接客 をしていて、私たちも中村さんの様な接客を見習いたいと思いました。 ※（ 補足） I-94とは米国入国時に空港の連邦移民局（ INS） が発行する滞在許可証 2月21日、成田エクスプレス7号が到着後に急病人発生の情報があった。係員が現場に急行すると、中年の外国人男性が倒れていまし た。顔が青ざめ、鼻汗をかいている状態であったため、同僚と思われる男性に状況を聞こうとしましたが、その男性も動転していたせい か早口で何かまくしたてるだけでした。状況が良くないと即断した社員は、携帯電話から救急車の手配と、英語が堪能なＮＥＸレディの飯 田社員の応援をお願いしました。救急車が到着するまで、飯田社員は同僚の男性から少しずつ状況を聞き出して、倒れている男性に 対しても、自分のタオルを濡らして顔などを拭いてあげていました。10分後、救急車が到着した頃には、すでに心肺機能が停止していま ㈱日本レストラン した。その場で蘇生を行い、空港第２ビル内のクリニックに搬送しました。飯田社員はその間、救急隊に状況の説明や警察官からの質 エンタープライズ 問にも答え、呼吸回復後は英語が話せる人がいない事から、成田日赤病院まで同行もしました。2時間後職場にもどってきた飯田社員 は、入院したお客さまのバックから旅行行程表や住所録等を手がかりに、オーストラリアの自宅や日本にある会社にも連絡を取り、同僚 も「 家族の到着を待つ」 とのことからホテルの予約手当から、バス乗場まで荷物を持つなど親切に対応してくれました。間近で見ていた 私は、飯田社員の的確な案内及びテキパキとしていた対応に頭が下がる思いです。この対応について推薦いたします。 (お客様から送られた手紙の内容は別紙のとおり) 空港ターミナル サービス㈱ 今日、私の搭乗予定だったNW９便がキャンセルになり、その夜を過ごすためにホテルに送られましたが、その途中、バスの中にハンド バックを忘れてしまいました。その中には、この旅で最も重要なものである、顧客に渡す予定のデザインが入っていました。私は本当に 心配しました。 藪崎 明吉さんが助けに来てくれました。彼は私の遺失物を突き止めるために、どこでどのようにしてなくしたか把握しようと時間を費や しました。それから彼は戻ってきた荷物を私に渡し、乗るはずだったホテル日航成田行きのバスまで送ってくれました。 私は藪崎さんにとても感謝しています。彼の助けと迅速に遺失物を取り戻してくれる賢明な方法がなかったら、私の損失は大きなものに なっていたことでしょう。その助けに対する報酬を受け取ることを彼は拒みましたが、その代わり、彼の名前を教えてもらいました。私は 再び彼の助けに深く感動し、感謝したい気持ちです。 成田空港がしてくれたサービスに深く感銘を受けています。日本は素晴らしい国で、日本の人々は世界で最も素晴らしいです。 ㈱グリーンポート・ エージェンシー 本宮さん・ 豊田さん 東日本旅客鉄道㈱ 林 和弘さん （ お客様） Ms. Catherine Xu （別紙） (お客様からのお手紙) JR成田空港駅の社員、熊沢さんがしてくれた格別なサービスについてお伝えするために手紙を書いています。 1 25時間近くの旅の後、我々夫婦は12月27日の17時頃に成田空港に着陸しました。 我々の目的地は三沢でしたが、成田でその晩を過ごしてから、翌日の日曜日にＪＲを利用して旅を続ける予定 でした。成田駅で電車の切符を購入しようとしている間、日曜日の席が空いていないので我々はとても混乱して しまいましたが、熊沢さんは冷静に席を見つけ、土曜日の夕方発（チケットの手配をしていたほんの10分後）の 熊沢さんへの チケットを用意してくれました。そして、家族に電話をするために使うテレフォンカードを購入する手助けをしてく お手紙(全訳) れ、それから我々のＪＲの旅の最初である、成田から東京へ向かう列車のプラットフォームに直接案内してくれ ました。熊沢さんはまた、わかりやすく正確に東京駅内の案内をしてくれたので、我々は八戸行きの新幹線に 乗り、三沢行き電車に乗り換えることができました。 私は熊沢さんの格別なパフォーマンスが表彰されることを奨励します。熊沢さんの熱心な顧客サービスは我々 のJRの旅を格別なものにしてくれました。 (お客様からのお手紙) 2004年2月21日、私は同僚であるＡ氏と一緒に、第1ターミナル駅から入場ゲートに向かっていました。不幸なこ とに、A氏はその場でとても重い心臓発作に苦しんでいました。成田空港内の病院で治療を受けた後、彼は成 4 田赤十字病院に運ばれましたが、悲しいことにその1週間後に亡くなりました。 A氏が倒れた時、私は非常に難しい状況にありました。言葉の話せない国で、私は救急医療か救急車を求めて いたのです。安心したことに、この全ての出来事を一貫してあなた方のメンバーの1人である飯田さんが助けて くれました。彼女はA氏と私に同行して救急車に乗り、空港医療チーム、警察、駅員や空港スタッフからの質問 の受け答えを手伝ってくれました。彼女は、我々の荷物を駅長室に安全に確保し、A氏の奥さんに連絡をとるた 飯田さんへの め電話の手配をし、我々の会社の東京支社の社員から応援を頼んでくれました。彼女は成田赤十字病院に同 お手紙(全訳) 行してくれ、私への質問を通訳してくれました。最終的に、彼女は荷物を受け取りに私と一緒に空港に戻り、成 田ワシントンホテルへの宿泊の手配もしてくれました。 飯田さんは好意的で丁寧に私を助けてくれました。彼女は私の人生の中で最も困難な状況の間、非常に深い 思いやりをもって私に接してくれました。私は飯田さんにとても恩を感じ、彼女がしてくれた全てのことに感謝し たい気持ちでいっぱいです。とても困っている旅客を助けるという単なる仕事の枠を越えたスタッフの素晴らし い事例を紹介させて頂きました。 あの時、私とA氏を助けてくれた全てのスタッフとあなたに感謝したい気持ちでいっぱいです。A氏の家族にとっ て結末は悲しいものでしたが、空港の多くの人々が出来る限りの手助けをしてくれたと私は彼らに伝えることが できました。 もう1度、ありがとう。
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