顧客満足度向上の第一歩！ 最高のカスタマーサポートを採用する方法 目次 カスタマーサポートの採用が重要な理由 3 最高のカスタマーサポート担当者とは 4 募集要項を作成する 5 カバーレター 7 履歴書 9 電話による面接 11 対面での面接 - Part 1 13 対面での面接 - Part 2 実習テスト 15 合否を判定する 17 まとめ 19 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 カスタマーサービスは、 お客様と直接やり取りす る機会がもっとも多い職 種です。 だからこそ、 優 秀な人材が必要なので す。 1 カスタマーサポートの採用が重要な理由 カスタマーサービスは、 企業の収益だけでなく、 社会的なブラン ド認知にも影響するため、 非常に重要です。 従来、 カスタマーサービス担当者の採用は予算に左右される傾向 にありました。 その結果、 最も優秀な志望者が採用されず、 単にコ ストが低いという理由で、 経験が浅くモチベーションの低い候補 者が採用されてきました。 しかし、 お客様と直接やり取りする機会がもっとも多いカスタマー サービス担当者は、 ブランドの顔であり、 お客様に最高の経験を していただくためには、 カスタマーサポートにこそ、 優秀な人材 を採用しなくてはなりません。 その一方で、 採用責任者にしてみ れば、「言うだけなら簡単だけど、 具体的にどうしたらいいのか... 」というのが本音でしょう。 そこで、 Zendeskでは、 カスタマーサポート担当者の採用にお困 りの皆様のために、このガイドを作成しました。このガイドでは、 「優秀なカスタマーサービス担当者の資質とは何か」 、 「 どこでそ のような人材を見つけるのか」 、 そして 「どのようにして採用するの か」について解説します。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 2 最高のカスタマーサポート担当者とは 以下のような特徴が最高のカスタマーサポート担当者には求められ ます。 • スキル：メール、 ソーシャルメディア、 業界固有のスキル、 一般的なコンピュータの知識 • 職務経験：カスタマーサービス、 接客業、 テレフォンオペレーターの経験 • 人柄：勤勉、明るい、思慮深い、忍耐強い、親身になれる • 雰囲気/印象：感じがよく、 すぐチームに馴染むことができる 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 3 募集要項をまとめる 募集要項の作成には、 大きなプレッシャーがかかります。 チームは あなたにとって最大の投資であり、 あなたは最高のチームを作り 上げなくてはなりません。 しかし、 難しく考える必要はありません。 人材募集の広告を出す 際には既にあるものを再利用すればよいのです。 自分自身または 前任者たちが、 過去に作成した募集要項を見直してみましょう。ま だ使える内容、特に、 以前の募集で効果の高かった内容について は再利用できます。多少の編集は必要だとしても、 最初から作る よりもずっと少ない労力で済みます。 たたき台になるものさえあれ ば、 そこから周囲の協力を得ることもできます。 インターネットを 検索して、同業他社による同様の職種の募集要項を探してみても よいでしょう。それをもとに、自社の企業文化に合うように編集し ます。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 募集要項を作るときは、他の社員の力も借りましょう。同じ職種の スタッフや、 一緒に仕事をすることになるスタッフからの意見は非 常に重要です。 一緒になって募集要項のリストを作り上げましょ う。リストの片側には 「最低限の要件」 を書き出し、反対側には 「必 須ではないが望ましい」 スキルや特徴について書き出します。 ここで要件のリストを見直し、 要求が多すぎないか自問してみま しょう。多すぎるようだったら、 要件の一部を 「必須ではないが望 ましい」欄に移します。 バランスがよくなるまで、 要件リストの調 整を続けます。 この作業により、 職務の内容とその職務にふさわしい人材を明確 に定義できます。これは、企業内での役割、 日々の業務、成長の 機会といったカスタマーサポートのあらゆる側面を見直す良い機 会にもなります。加えて、適切な資質をもった候補者に応募をして もらうために、 企業文化をわかりやすくまとめ、 それも募集要項 に織り込みましょう。 最後に関係者に応募要項を承認してもらい、 応募要項の掲載先 について検討します。 重要なのは、 多数の志望者の関心を引くこ とではなく、 最も優秀な人材を引き付けることです。 そのために は、 自社のウェブサイトの採用ページに掲載するだけでは不十分 です。 簡単なリサーチを行い、 ターゲットとなる志望者層が普段 使用している求人サイトや求人情報のまとめサービスにも応募要 項を掲載しましょう。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 4 カバーレター 特に外資系企業の採用プロセスにおいて、 カバーレターは重要な 意味を持ちます。きちんと作成されたカバーレターからは、履歴書 には普通書かれていないような志望者の背景情報を得ることがで きます。 カバーレターは、 以下のような点で履歴書の情報を補足してくれ ます。 • 履歴書には通常、 志望者の職務経験のリストがあります が、 具体的な実績についてはどうでしょうか。 カバーレ ターからは、 志望者のチームプレイヤーまたは個人プレ ヤーとしての具体的な実績を知ることができるかもしれま せん。 • 職位がその人の能力を表すとは限りません。その志望者に 管理職としての経験がなかったとしても、 チームまたはプ ロジェクトの実質的なリーダーだったかも知れません。 • 志望者の学歴についてはどうでしょうか。 学歴について カバーレターに2、 3行の記載があれば、履歴書に箇条書き で並べ立てられた学歴よりも多くのことがわかるでしょう。 おそらくもっとも重要なのは、 カバーレターが志望者を知る最初 の手がかりであるという点です。 カバーレターを読むことでその志 望者が会社の顔としてどのように行動するか、 ある程度の予想が つくかもしれません。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 ここで、 有望なカバーレターを見極めるためのポイントをご紹介し ます。 文章力：カバーレターは読みやすく簡潔ですか。誤字脱字はありま せんか。きちんと書かれたカバーレターは、志望者の細部への注意 や気配りを示しています。さらに、よく書けたカバーレターはチケッ トやメール、チャットでの返信に必要な文章力を志望者が備えてい ることの証明でもあります。 熱意とやる気：志望者はあなたの会社で働きたいと望んでいます か。 それとも単に、 仕事を探しているだけでしょうか。 ただ単に 仕事を求めているとしてもそれは悪いことではありません。 しか し、 「 高い技能を備えているが無気力な志望者」 と、 「 多少技能が 劣っていてもあなたの会社に熱意を持って入社を望む志望者」 のど ちらかを選ぶとしたら、答えは明らかです。 では、 前者と後者をどのようにしたら見分けられるのでしょうか。 それは、 志望者自身が教えてくれます。 後者ならば、 具体的な志 望動機で会社への熱意を表現してくれているはずです。 人のために尽くす性格：有望なカバーレターからは、他の人を助け ることを楽しんでいる人物像が浮かびます。祖母にメールの使い方 を教えたり、 地元の学童プログラムのボランティアをしているよう な志望者を探しましょう。 チームプレイヤー：志望者はカバーレターを書く時間を十分に与 えられています。 したがって、 カバーレターには志望者の人物像が ある程度正確に反映されていると見なしてよいでしょう。 その前提 にたった上で、 志望者がチームプレヤーだと感じられるかどうか というのは注意して見るべきポイントです。 採用する人がだれであ れ、当分の間は会社の一員になるからです。同じ部署の他のメンバ ーも、この志望者がチームに馴染めそうだと感じていますか。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 5 履歴書には、業界への 興味や適性が多少なり 履歴書 とも示されていること が望ましいですね。 すばらしい履歴書と平凡な履歴書の違いは何でしょうか。履 歴書を見る上でのポイントを以下にリストアップしました。 • 履歴書に誤字脱字があってはならない。履歴書の見直 しさえしないような人に、 お客様からの信頼と会社の評判 を任せられるでしょうか。 • 履歴書に、 業界への興味や適性が多少なりとも示されて いる。 例えばIT企業の場合、志望者がコードを書ける必要 はありませんが、少なくともその分野の技術の、 熱心なファ ンもしくはユーザーであることが求められます。 • 履歴書の職歴の欄、 または添付のリストに （あるいはその 両方に） 具体的なスキルが記載されている。 スキルには、 文章力やプログラミングの技術だけでなく、性格上の強み が含まれる場合もあります。繰り返しますがどのように記載 されているかが内容自体と同じくらい重要です。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 • 形式張ったルールで安易な評価をしない。たとえば、 学歴 は履歴書の一番上ではなく、 最後に書くのが正しいと言い 張る人がいます。 まったく逆のことを言う人もいるでしょ う。 ケースバイケースです。 履歴書に関するあらゆる点 で、 堅苦しいルールに基づいた安易な判断はしないほうが よいでしょう。重要なのは創造性と独自性です。 • すべての必須事項が記載されている。経歴や学歴、 職務 に関係がある場合は趣味も記載対象です。 趣味のスケート ボード自体は評価に値しませんが、 週末に高齢者向けの スケートボード教室の講師をしているのなら評価してもよ いでしょう。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 6 電話による面接 電話で15分や20分程度の面接を1度行なったくらいでは、 人を 理解できるものではありません。とはいえ、 （特に外資系企業の） 採用責任者であれば、 電話による面接は日常業務の一つです。 1 回の電話で、 正しい質問をし、 志望者の回答に耳を澄まし、 志望 者が職務内容とあなたの会社に合っているかどうかを判断する必 要があります。 これは決して簡単な仕事ではありません。 電話の面接で、 十分な熱意と個性が伝わってきたのであれば有望 な志望者と考えてよいでしょう。 会社のことをよく理解しているか どうか、 その職務に熱意をもっているか、 よく耳を傾けて確認し ましょう。 短時間であっても電話で話を聞くことで、 志望者と企 業文化との相性について多くの洞察が得られます。 志望者から良 い印象を受けたのであれば、次のステップに進む価値があると言 えるでしょう。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 その点を念頭に置いて、 次回に電話で面接を行う際には、 次の5 つのポイントに注意してください。 • 熱意 • 魅力的な人柄 • 常識的なふるまい：話すべきときと、 相手の話を聞くべきと きをわきまえているか。 • 適切な回答：回答に長い説明を要する質問と、 短かい回答 で済む質問があります。 重要なのは、 返事が適切であるか という点です。 • 思い入れ：他の人を助けずにはいられない性格か。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 7 対面での面接 - Part 1 面接は志望者のスキルや能力を知るよい機会であるだけでなく、 会社との相性を確認する場でもあります。 面接プロセス全体を通して、 志望者を以下の点から評価します。 • 企業文化に合っているか • おだやかで人に好かれるか • その会社で働くことおよびその職務について熱意があるか • 話がそれていないか、 質問に完全に答えているか • 実例を挙げて話しているか • マナーがよい：アイコンタクトを交わす、 話をさえぎらな い、 （外資系企業の場合） 握手をきちんとするなど 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 志望者と同じく面接官も、 会社の代表としてレベルの高い対応を し、 相手に良い印象を与えたいはずです。 適切な質問をすることによって、面接を差別化しましょう。面接は 時間が限られているので、 的を得た質問をする必要があります。 質問の内容が深いほど、 面接にかける時間は有意義なものになり ます。 志望者をリラックスさせましょう。面接官が自分のことを少し話し たり、簡単なコメントすることで、面接が一方的な評価でなく、話 し合いの場へと変わります。相手がリラックスするほど、得られる 情報も増えます。 言葉以外の情報も志望者の性格を知る手がかり となるでしょう。 実例を伴わない仮定の質問だけで面接を終わらせないようにしま しょう。現実のシナリオに沿った質問をすることで、実際にそのよ うな状況になったときに志望者がどのように対処するかを知るこ とができます。そのような質問は、志望者から創造的でよく考えら れた回答を引き出すことにもなり、 志望者の思考プロセスの把握 にも役立ちます。 志望者は無償の試用版を申し込んだり、 製品や企業を実際に利 用したことがありますか。そういった経験は、その人のイニシアチ ブやあなたの会社で働くことへの熱意を示しています。 最後に、面接を実施する担当者を検討します。 管理職レベルの面 接だけでなく、入社後に同僚となる可能性のあるスタッフにも面接 官をさせてみてもよいでしょう。 志望者が入社後に同僚とうまくや っていけそうか、確認するのに役立ちます。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 8 対面での面接 - Part 2 実習テスト 志望者がチームの雰囲気に馴染むかどうか、 履歴書に書かれて いた通り必要なスキルと人柄を持っているか、 何よりも実務能力 があるかどうかを確かめる必要があります。 最もよい方法は、 彼らに実際の仕事をやらせてみることです。 チ ケットを2件担当してもらいましょう。 このとき、 練習用に作っ た模擬チケットは使うのではなく、 本物のチケットを2件割り当 ててください。 どんなチケットでもよいわけではありません。 あなたの会社に対 して好意的なフィードバックを含むチケットを1件、普通またはや やマイナスのフィードバックを含むチケットを1件割り当てます。 個人名や日付などを削除してから、 志望者にチケットに対する回 答を作成させます。明確な指示を出し、制限時間を指定します。 志望者から回答が提出されたら、よく内容を確認したうえで、肯 定的かつ建設的なフィードバックを返します。 好意的なチケットと普通のチケットを割り当てる理由は、 そうい ったタイプのチケットは回答することが難しいからです。 明らか にマイナス評価のチケットは、 直接的であるため、 分析しやすい 傾向にあります。 好意的または中間的なチケットは、とらえがた く、よく考えて回答する必要があります。 志望者のチケットへの回答を評価す際に、 もっとも重要なのは志 望者に対するフィードバックです。 次の点を評価します。 志望者 はフィードバックを気持ちよく受け入れているか。 フィードバック を受けているときに、志望者が面接官に不機嫌な態度をとってい ないか。フィードバックを注意深く聞いていて、 フィードバックを 学習と成長のチャンスと捉えているようであれば、 その志望者は 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 有望です。 志望者がフィードバックに苛立ち、 動揺しているだけ だとしたら、 その志望者はあまりこの職種に向いていないでしょ う。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 9 合否を判定する 合否を決める段階に来たら、 以下の点について見直します。 面接 官全員で、全ての採用プロセスを振り返りましょう。 • 熱意があるか。 • 趣味が多く、 興味の範囲も広いか。 • 他の人を助けることに熱心か。 • この会社で働きたいと本当に思っているか。 • すぐに職場に馴染めそうか。 • 企業文化に合いそうか。 チームの同僚とうまくやっていけ そうか。 • その志望者が会社とその企業価値、 ミッションを背負 い、 お客様にサポートを提供することを、 あなた自身が強 く望んでいるか。 上記の項目をすべてにチェックしたあと、 その志望者を採用した いと確信できなかったら、 答えは 「不合格」 です。 乱暴に見えるか もしれませんが、ちょっとでも迷いがあるならば、採用するべきで はありません。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 一般に、 意思決定は4つの回答に分けられます。 合格：採用 不合格：不採用 不合格だが別の職種を紹介する：企業文化と相性がよかったとし ても、今回募集した職種に向いていないということもありえます。 その場合、別の職種を紹介することを検討してみましょう。志望者 のスキルが募集中の別の職種に向いているかもしれません。 合格だが今回は採用しない：どのような募集でも起こりうることで すが、 合格者の人数が募集人数を上回ることがあります。 これは チャンスとも考えられます。 最高点の合格者に採用通知を出す一 方で、 他の合格ラインの応募者を将来の候補者として控えておき ます。そうしておけば、次に人員を募集する際に、採用プロセスを いちからやり直さなくてもすみます。 大型連休や繁忙期など、 チームを一時的に拡張する必要が出てく ることもあります。そのような場合に、短期の雇用を打診する人材 のリストとなります。 顧客満足度向上の第一歩！最高のカスタマーサポートを採用する方法 10 まとめ サポートチームは常に変化をするものです。 成長、 成熟し、 新た な課題へと立ち向かっていきます。 企業の価値を体現し、 常にお 客様を最優先する最高のチームを作り上げる上で、 このガイドを 参考にしていただければ幸いです。
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