＜参考＞ 魅力づくりに取り組む全国事例 【参考】魅力づくりに取り組む全国事例 （取組テーマ） （取組内容） （取組旅館・ホテル事例） ① 地元や国産の食材にこだわった料理や地酒を提供する。泉質 によっては温泉を使用した料理を出す（生産地へのこだわ り）。 ・ 地元産の大豆と温泉を使った「湯の香豆腐」を提供している 【あえの風（石川・和倉）】。 1．食事時間における体験・過ごし方 1−1．その旅館や地域に宿泊しなければ食べられ ない食事を楽しむ ・ 大分県内各地の食材を使った料理・郷土料理を、食材名と産 地を明示して提供している【ホテルサンバリー（大分・別 府）】。 宿泊者がホテル・旅館で過ごす項目毎に、様々な取り組みを行っている全国の事例を紹介します。 1．食事時間における体験・過ごし方 1-1. その旅館や地域に宿泊しなければ食べられない食事を楽しむ ② 有機栽培や契約栽培の食材を使う、手作りとする、化学調味 料ではなく削り節や塩にこだわるなど、安全で食材本来の味 を楽しめる料理を提供する。生産者の紹介や生産方法・生産 現場についてなど、詳しい情報をホームページ等で紹介する ことで、安心感を与える（本物、安全性へのこだわり）。 ・「人と環境に優しい宿づくり」の理念の下、土壌から野菜づ くりにこだわり、素材自体が持つ味と調理法の工夫（天然調 味料を使用等）により、メイン級の料理として野菜を提供。 旅館で使われる野菜の約5割（夏季には約8割）を自家農場 で賄う。併せて、自家栽培のブドウを使用したワインも提供 している（ISO14001取得済み）【ほほえみの宿滝の湯（山 形・天童）】。 ③ 料理や酒へのこだわりを、料理長やソムリエなど、料理の作 り手等が語ることでPRする。 ・ 有馬温泉全体として、一つの食材をテーマに旅館と飲食店の 料理人がそれぞれに腕をふるう「有馬美食倶楽部」を発足さ せた。第一弾（2008年秋・冬）として、松葉カニの水揚げ 量日本一の浜坂漁港と提携し、「松葉カニを味わう宿泊プラ ン」と日帰り客向けのメニューを販売した【兵庫・有馬】。 1-2. 記憶に残る食事時間を過ごす 1-3. 旅先ならではの非日常的な朝食を楽しむ 1-4. くつろいだ雰囲気や設えで食事を楽しむ 1-5. “ 自由に ”食事を楽しむ ・ 由布院料理研究会は、由布院全体の料理のレベルアップを目 的として、地域の食材や農家、料理人同士のつながりを大切 にしながら、定期的な研究会や話題店への視察、イベント時 の料理でのおもてなし等を行っている【大分・由布院】。 2．客室での過ごし方 ④ 地元特産の工芸品から旅館の趣向に合うものを取り入れた り、経営者や料理長の好み・こだわりを感じられる品を使う など、器にもこだわる。 2-1. その旅館ならではのこだわりや地域の魅力を感じる 2-2. 旅先ならではの非日常的な体験を楽しむ ⑤ 季節限定、数量限定などで希少性を打ち出したり、対象者を 明確にする（例：季節ごとの地元の定番料理、健康志向者や 高齢者向け料理、誕生日や結婚記念日対応 等）。 2-3. 部屋でゆっくりとくつろぐ 2-4. 客層ごとの事情や要望に応えてもらえる 1−2．記憶に残る食事時間を過ごす ② 眺望の良さや自然の中、歴史的な建物内、調理場が見えるカ ウンターなど、食事の場所を工夫する。 3．温泉・大浴場での過ごし方 ・ 毎朝、お客様も参加できる餅つきを行い、つきたてのお餅を 雑煮、納豆、ずんだ餅等にしている（自家栽培のもち米を使 用し、餅米は温泉で蒸す）【いきかえりの宿瀧波（山形・赤 湯）】。 ⑤ 地元の食材を西洋料理の調理法で調理した一品として出す、 和朝食の食後にコーヒーや紅茶を複数の銘柄から選択できる といった、和風旅館にあって一部、本格的な洋のサービスも 受けられるという意外性を提供する。 ④ 目の前で調理し、できたての料理を提供する（例：揚げたて の天ぷら、引き上げ湯葉、朝食の卵料理 等）。 3-3. 健康増進や美容のための温泉を楽しむ 3-4. リラックスして入浴を楽しむ 4．客室以外の館内での過ごし方 ⑥ 記念日旅行等の場合などは、特別メニューや特別の演出を行 う（例：バースディ・ケーキ 等）。 4-1. 旅館の歴史文化や経営者の想いに触れる ⑦ 伝統芸能の上演や楽器の生演奏を行う。 4-2. その地域の歴史文化を感じながら過ごす 4-3. その旅館や地域ならではの商品を購入する 1−3．旅先ならではの非日常的な朝食を楽しむ ①「朝から炭火で干物や湯豆腐」「目覚めのシャンパンやビー ル」など、非日常的な朝食時間を演出する。 5．館外 ( 温泉街や周辺地域 ) での過ごし方 ② 干物や海苔を炙るなど、ゆっくりと時間をかけて食べる料理 を提供する。 ③ 好みによって、干物や味噌の種類を選べるようにする。 5-1. 温泉街や周辺地域に出かけて楽しむ 5-2. 旅館と地域の魅力を組み合せて楽しむ（共通のテーマでつなぐ） 6．宿泊全体にわたる配慮事項−お客様の個々の事情や要望に応える 6-1. 特別な配慮が必要なお客様への対応 6-2. 記念日旅行などを目的とするお客様への対応 6-3. お客様の価値観、ライフスタイルへの対応 ④ 身体に優しいメニューとするために、味付けの濃いおかずを 減らしたり、ドレッシングなどは低カロリーのものを提供す る。 ⑤ 御飯や漬け物、お茶、海苔など、地元の食材で、シンプルな 料理にこだわって提供する（例：特別米や炊き方、水 等）。 ・ 地元の主婦による手料理を品数豊富に揃えた朝食バイキング を提供している【湯宿だいいち（北海道・養老牛）】。 ・ 朝食を2種類用意しており、通常メニューに1，575円の追 加で「氷見の漁師風の朝ごはん かぶす朝食」が選択できる （「かぶす」とは地元の方言で「漁の分け前」のこと）【永芳 閣（富山・氷見）】。 ・ 食事処の入り口に「お魚バー」を設けて地魚を並べ、お客様 に選んでいただく。調理方法も相談して決められる【佳泉郷 井づつや（兵庫・山陰湯村）】。 ⑥ 朝食を、地元の地域性を打ち出す機会と捉え、「地元の日常 の朝ごはん」をテーマにメニューを作る（例：漁師の朝食）。 ⑦ 朝食場所を工夫したり、宿泊客の希望に応じて臨機応変に変 更する（例：気候の良い季節には屋外にて、子供連れは部屋 食で 等）。 ⑧ 早朝の港や畑へ案内して魚や野菜などの収穫を体験して朝食 54 ・ レストラン「みちのく祭りや」では、青森三大夏祭りの山車 やお囃子、津軽三味線、青森民謡を鑑賞しながら食事ができ る。お客様は、跳人の体験やよさこい総踊りへ参加できる 【古牧温泉青森屋（青森･三沢）】。 ⑧ 食材の生産現場（田畑等）や製造現場（酒蔵等）へ案内し、 ・ 朝11時から、野菜の収穫や栗拾い等を体験できる「一條菜 園ツアー」を行っている（無料）【時音の宿 湯主一條（宮 解説する。 城･鎌先）】。 4-4.「学ぶ」「体験する」など、アクティブな時間を過ごす 4-5. リラックスして“ 自由に ”過ごす ・ 緑に囲まれた自然の中、湯川の川沿いに造られた川床にて食 事を提供している【原瀧（福島･東山）】。 ③ 食材を焼くなど、お客様自ら料理に手を加える場面をつくる。 ・ 大根を地元の契約農家で栽培し、栗駒高原で飼育されたカテ キン豚とともに、「大根のしゃぶしゃぶ」として提供してい る【ゆづくしの宿一の坊（宮城・作並）】。 3-1. その温泉地ならではの泉質や入浴法、温泉文化を楽しむ 3-2. 様々な浴場・泉質を楽しむ ① 食事処では、入口から席につくまでの途中、食材や酒の瓶、 ・「八甲田星空ディナー」として、八甲田山麓の星空の下で、 専属のシェフが夕食を提供する（10名まで）【奥入瀬渓流ホ 調理する様子が見えるオープンキッチンにするなど、料理へ テル（青森･焼山）】。 の期待感を高める。 ・ ホテル周辺の奥入瀬渓流を散策した後、「渓流ブランチ」と して渓流沿いで朝食を提供している（月、水、金曜日実施、 参加人員20名、5月下旬∼11月上旬）【奥入瀬渓流ホテル （青森･焼山）】。 ・ 八戸市内のホテル宿泊客を対象として、朝市と銭湯を乗合タ 55 （取組テーマ） （取組内容） の食材としたり、散策と組み合わせるなど、朝の時間帯を活 用する。 （取組旅館・ホテル事例） （取組テーマ） クシーでめぐって「朝風呂・朝めし」を体験できるツアーを 開発した（平成20年度観光産業のイノベーション促進事業 （観光庁事業））【八戸あさぐる（青森・八戸）】。 （取組内容） （取組旅館・ホテル事例） ② 子供連れやグループ客の宿泊について、受け入れ日や宿泊フ ロアを限定するなどして、静かで落ち着いた環境を提供する。 ③ 防音対策を重点的に施した部屋やフロアを準備する。 1−4．くつろいだ雰囲気や設えで食事を楽しむ ① 大勢が集まる食事処等では、個室席やパーテーションの利用、 ・ ランチ・コースのデザート（ブッフェ）を、お客様の希望が あればソファ席へ移動して楽しむこともできる【パークハイ テーブル配置（間隔）、シートアサインなどの工夫により、 アット東京】。 子供連れ、グループ、二人連れなどそれぞれのお客様が気兼 ねや不快感を感じることなく食事時間を楽しめるように配慮 する。 ② 長時間の正座が難しいお客様へは、イス席や掘りごたつの席 を準備する。 ・ 客室の窓から、周囲の豊かな自然とそこに生きる野鳥の様子 を眺めることができる【湯宿だいいち（北海道・養老牛）】。 ⑤ タバコなどの匂いは消臭するとともに、室内を快適に保つた めに空気清浄機や加湿器などを設置したり、貸し出す。 ・ 客室内にエスプレッソマシンを設置し、いつでも入れ立ての コーヒーを楽しめるようにしている【SPA RESORT EXES（スパリゾートエグゼス）（沖縄・恩納村）】。 ③ 子供連れの席のテーブルクロスは、汚れを気にせず食事がで きる材質とする。 ⑥ 細かい温度調節ができるように、季節によって扇風機や団扇、 ・ ヒーリングミュージック系のCDとCDプレーヤーを設置する 膝掛け毛布などを要望に応じて準備する。 とともに、図書室から図書の貸し出しを行っている【十勝川 温泉第一ホテル（北海道・十勝川）】。 ⑦ リラックスできる照明や読書に適した手元灯を準備する。 ④ 二人客や夫婦水入らず、グループの場合などは、要望次第で、 給仕のスタッフの出入りの頻度や料理の説明の仕方などを、 柔軟に対応する（スタッフの出入りを減らす、説明を簡略化 する 等）。 ⑧ 紅茶やハーブティーのティーパック、コーヒーメーカー等を 準備して自由に楽しめるようにする。）図書室の本やCD、 DVDを借りたり、私物を持ち込んで、自室で楽しめるよう にする。 ⑤ 食事処では料理以外の不快なにおいは消臭する（例：トイレ の芳香剤の香り）。また、嫌煙者も快適に食事を楽しめるよ うに、分煙を徹底する。 ⑩ マッサージチェアや座り心地の良いイス等を、窓際に設置す る。 ① バイキングにしたり、メイン料理などをいくつかの選択肢か ら選べるようにする。 ② 選択制とするにあたっては、食材や調理法について、お品書 き等で詳細に説明する（例：食材の産地、生産者、カロリー 等）。 ・ 大浴場の入り口に枕のサンプルを展示し、5種類（羽・そ ば・羽＆そば・パイプ・低反発）から選ぶことができる【中 の坊瑞苑（兵庫・有馬）】。 ⑪ ベッドの大きさやマットの堅さ、布団やリネン、枕、寝間着 などにこだわり、熟睡できる環境を調える。 ⑥ 食後にゆっくりとくつろげるように、デザートは、雰囲気の 良いラウンジなどへ場所を変えてから提供する。また、食後 にコーヒーをゆっくりと楽しめるように、客室にコーヒー豆 とコーヒーサーバーを設置する。 1−5．“自由に”食事を楽しむ ④ 眺望の良い客室を準備し、その眺めの良さ・ビューポイント について客室係が案内したり、マップ等を準備する。 参 考 資 料 ● 魅 力 づ く り に 取 り 組 む 全 国 事 例 ⑫ お客様から要望があった際には全部署のスタッフが対応する という体制にすることで、各客室専属の係は置かず、客室へ も立ち入らないことにする。 ・「メインチョイス」プラン（メイン料理の選択制）に取り組 む。たくさんの量を食べられないお客様にとって、「量を減 らして質を高めること」で満足度を高めることができる。ま た、選択事項は、食事の量とメイン料理の種類のみなので、 説明するのも手配もわかりやすい【湖山亭うぶや（山梨・河 口湖）】。 2−4．客層ごとの事情や要望に応えてもらえる ① 安全・安心な宿泊施設として、高齢者や身体の不自由なお客 様のために、段差の解消や車イスが利用できるスペースの確 保等のハード整備とともに、従業員による介助等ソフト面の 能力向上を図る。 ・ 1981年からペット同伴の宿泊を受け入れる。ペット専用露 天風呂やペットと入れる家族風呂、ペットの食事のほか、 ペット（犬）同士の交流会「ワンワンコンパ」を行ったり、 犬と飼い主のためにロビーを開放している。犬種別・猫の宿 泊料金がある【きぬ川国際ホテル（栃木・鬼怒川）】。 ② 高齢者は、布団よりもベッドの方が好まれる（都合が良い） ・ 露天風呂付き、純和風、和洋室、バリアフリー対応、特別室 傾向があるので、和洋室等で対応する。 の15タイプの客室から選択することができる。室内の設備 や間取り等の詳細をホームページに載せている【ホテル玉之 ③ 高齢者や身体の不自由なお客様が含まれる3世代旅行の際、 湯（長野・松本あさま）】。 できるだけ家族が一緒の部屋で過ごせるように、広めのバリ アフリー客室を準備する。 ③ 少しずつでも多くの種類から選択して楽しめるように、サラ ダバーや地酒の利き酒セットという形で提供する。 ④ 食事の量をお客様自身が調整できるように、食事全体の量を 少な目とし、足りない場合には、おかわりが自由な煮物やお にぎりなどを提供する旨を予め伝える。 ④ 禁煙ルームを準備したり、「禁煙・喫煙」ごとにフロアや宿 泊日を分けることで対応する。 ⑤ 3世代旅行の場合などは、各人の好みや食べられる食事の量 を調整できるように、料理を大皿盛りとするなど給仕の仕方 を工夫する。 ⑤ ペット同伴で宿泊できる客室を準備する。 ⑥ 酒が飲めない人向けに、ソフトドリンクやサイドメニューを、 ・ 地元のレストランでの夕食を取り入れた宿泊プランを企画し ている【松島一の坊（宮城･松島海岸）】。 お酒にこだわる人向けには、地酒の品揃えや酒器、つまみ等 を充実させる。 ⑦ 連泊の際の夕食を、館外の飲食施設や、自館とは趣が異なる 料理・雰囲気を持つ他館や地元の飲食施設でも食事ができる ように連携する。 ⑥ 様々なタイプの客室を体験したいという要望に応えるため に、広さや設備（ベッド、露天風呂付き 等）、内装のデザイ ンなどにバリエーションを持たせて、お客様が選択できるよ うに案内する（例：純和風、大正ロマン、アジアンリゾート、 アート作品の展示 等）。 3．温泉・大浴場での過ごし方 3−1．その温泉地ならではの泉質や入浴法、温泉 文化を楽しむ ⑧ 食事場所を、宿泊客の希望に応じて臨機応変に変更する （例：気候の良い季節には屋外にて、子供連れは部屋食で 等）。 ⑨ 朝寝坊をして客室でゆっくりとブランチを楽しみたい場合 は、料理をお重に詰めて、温かい飲み物とともに提供できる ようにする。食後のコーヒーも室内で楽しめるように、コー ヒー豆とコーヒーサーバーを設置する。 ① 温泉の効能や効果的な入浴法などについて、スタッフが解説 したりイラスト等を脱衣所に掲出するなどして、わかりやす く伝える（例：一般的な注意事項、浴後洗い流すべき泉質か どうか 等）。 ・ 新しい湯治のスタイルとして、アートやスポーツ（サイクリ ング、ゴルフ）、美容、文化（茶会）といった様々なジャン ルの魅力と、温泉旅館での滞在を組み合わせた「心と体のリ セット計画 湯治プロジェクト」に取り組んでいる【旅館大 沼（宮城・東鳴子）】。 ② 温泉地の歴史や来訪した文人墨客などについて、館内での資 料展示やホームページ、またスタッフによる解説によって解 説する（例：著名人のユニークなエピソード 等）。 ・湯治を目的とする伝統の入浴法「時間湯」を、日帰り温泉施 設「大滝乃湯」や一部の共同浴場で体験できる【群馬・草津】。 ⑩ 早朝出発のお客様へは、冷めてもおいしいお弁当を準備する。 ③ 古くから伝わる入浴法や飲泉、短期間の湯治などについて、 自館だけでなく館外の共同浴場や地元の温泉施設、地域資源 も活用するなどして、滞在中に様々な形で温泉を楽しめるよ うにご案内する。 2．客室での過ごし方 2−1．その旅館ならではのこだわりや地域の魅力 を感じる ① 家具や内装、調度品、備品などに、地元の木工や伝統工芸 （漆器・焼き物・織物等）を取り入れ、地域性を感じられる ようにする（例：テーブル、衝立、茶器、ルームキー 等）。 ・ 阿寒の風土、アイヌ文化を感じることができる内装デザイン を取り入れている【あかん遊久の里鶴雅 レラ館（北海道・ 阿寒湖畔）】。 ② 地元出身の建築家やデザイナーを起用して、地域性を打ち出 す。 ・ 室内の家具や備品に、天童木工や米沢織、定評のある地元の カーペット・メーカーの製品等を採用している【ほほえみの 宿 滝の湯（山形・天童）】。 ③ 木工や伝統工芸に関心のあるお客様を、地元の職人・工芸作 家の工房などへ案内する。 2−2．旅先ならではの非日常的な体験を楽しむ ① 家族で遊べるボードゲームやトランプなどを貸し出す（例： 郷土かるた 等）。 ② 本物のイ草の畳の上で、布団を敷いて寝られるようにする。 ③ 冬には、コタツと湯たんぽを準備する。 ・「江戸趣味プラン」として、宴会でたいこもちや落語、投扇 興等を楽しむコースが、「江戸体験プラン」として江戸組紐 やお座敷踊り等を体験できるコースを設けている【助六の宿 貞千代（東京・浅草）】。 ④ 菖蒲湯など、季節ならではの入浴法を提供する。 3−2．様々な浴場・泉質を楽しむ ① 自館に複数の浴場・泉質がある場合は、男女で時間帯を変え て入浴できるようにする。 ② 自館と趣の異なる浴場、異なる泉質を持つ旅館などと連携し、 ・ 複数の旅館の浴場や共同浴場（外湯）をめぐることができる 温泉地は多く、地元材で作った入湯手形や湯かごを誂えるな 互いに湯めぐりができるようにする。 どしている。また、共同浴場の利用にあたっては、住民との トラブルを避けるためマナー向上を呼びかけている温泉地も ある。 ・「古き良き時代の草津の再現」というコンセプトを掲げる 14軒の老舗旅館が「和風村」というグループを作り、参画 旅館への宿泊客を対象に内湯めぐりを行っている【群馬・草 津】。 ④ お稽古事の体験を斡旋する（例：お茶、お花、着付け、香道 等）。 ⑤ お座敷遊びを斡旋する（例：投扇興、唄・踊り 等）。 2−3．部屋でゆっくりとくつろぐ 56 ① アーリーチェックイン・レイトチェックアウトを行う。 ・ 各浴場に付けられた名前にも工夫が凝らされ、個性的なもの も多い。その由来を伝えることもお客様には旅の一つの楽し みとなる。 ・「大人のための空間」を打ち出し、12歳以下のお子様の宿 泊はお断りしている【中の坊瑞苑（兵庫・有馬）】。 ③ 地元の特産品で作られた浴槽で、地域性を感じられるように する。 ・ 輪島塗の浴槽（漆芸檜風呂）を設置している【うるしの宿や しき旅館（石川・輪島）】。 ④ 古い歴史のある浴槽を大切に使う。 ・ 泉源や浴槽、浴場に古い歴史のある旅館は多い。文人墨客や 歴史上の人物が入浴したという歴史や、源泉の蒸気に当たる 57 （取組テーマ） （取組内容） （取組旅館・ホテル事例） （取組テーマ） （取組内容） 3−3．健康増進や美容のために温泉を楽しむ ① 温泉医による診断や温泉入浴指導員からアドバイスを受ける 機会を提供する。 ② 温泉の泉質を利用した当地ならではの化粧品やエステ等を開 発する。 ・ 効果的な温泉入浴法をアドバイスできるスタッフを育成して いる温泉地は多い（温泉入浴指導員、日本温泉保養士協会の バルネオセラピスト（温泉保養士）、赤倉温泉から始まった 温泉ソムリエ 等）。 4−5．リラックスして“自由に”過ごす ④ 入浴後の飲み物を、大浴場近くのくつろげるスペースに準備 する。 ① 露天風呂は、できるだけ眺望の良さを確保する。 ・ 空中露天風呂から、瀬戸大橋と夕日を楽しむことができる 【鷲羽山吹上温泉鷲羽ハイランドホテル（岡山･鷲羽山）】。 5．館外（温泉街や周辺地域）での過ごし方 5−1．温泉街や周辺地域に出かけて楽しむ ③ 貸切風呂は、手術後など、他人の目が気になる事情のあるお 客様には優先的な手配や入浴衣の貸し出しなどを行う。 ・ 館内に「雨情ギャラリー」があり、毎週土曜日に大女将が雨 情との思い出話をする「おばあちゃんが語る野口雨情」を宿 泊客を対象に開催している【雨情の宿新つた（福島･いわき 湯本）】。 ・ 館内に設けた展示室や廊下に、昔の温泉地の様子や旅館を訪 れた著名人の写真を掲示したり、古くから伝わる美術品・骨 董品等を展示している【富士屋ホテル（神奈川・宮ノ下）、 西村屋本館（兵庫・城崎）、兵衛向陽閣（兵庫・有馬）等、 多くの老舗旅館】。 4−2．その地域の歴史文化を感じながら過ごす ・ ホテルの歴史や施設に詳しいスタッフによる館内ツアーが、 夕方の時間帯に行われている（無料）。案内コースは施設の 利用状況によって柔軟に設定されており、概ね庭から客室、 宴会場、厨房、大浴場等をめぐる【富士屋ホテル（神奈川・ 宮ノ下）】。 ④ 地域単位で連携し、湯めぐりや域内ツアーなどの共同商品や キャンペーンを行う。 ・ 温泉街に巡回バス「お散歩号」を走らせ、車内で旅館の女将 や商店の主人等が地元の案内を行っている【石川・山中】。 ・ 朝、社長自らがラウンジでコーヒーを入れ、お客様の似顔絵 を描きながら対話をして、お客様の満足度やニーズの把握に 努めている【木屋旅館（鳥取・三朝）】。 ・ かんざんじ温泉での宿泊客を対象に、浜名湖の季節と人を感 じるバスツアー「遠州道中膝栗毛」を実施している。所要時 間は約3時間、内容は季節に合わせて約2週間単位で更新さ れる。案内役は、旅館のスタッフや市民ガイドが務める【静 岡・かんざんじ】。 ⑤ 館外へ出かけたくなるようなデザイン浴衣と帯を貸し出す。 ・ 和風館と新和風館への宿泊客（女性）を対象に、1300種類 以上の「おしゃれ浴衣」（登録商標）から選ぶことができる 女将やスタッフが浴衣を選ぶ際にアドバイスをしたり、着崩 うえ（レンタルサービス）、専門スタッフがお手伝いをして、 れしないよう着付けの手伝いをする。 お客様自身のカメラで記念撮影ができる【伴久ホテル（栃 木・湯西川）】。 ⑥ 公共交通機関を利用するお客様に対して、チェックイン前や アウト後の手荷物を、駅や旅館との間を配送し、手ぶらで散 策を楽しめるようにする。 ・ 夜20：15から女将が紙芝居を朗読、その後お客様が参加す るカラオケなどの演芸大会、スタッフによる太鼓や踊りの ショーを披露。終了後にはロビーでお茶とお菓子が用意され ている【四万やまぐち館（群馬・四万）】。 ・ 夜20時からお客様が参加できる餅つきがあり、それをきな こ餅としていただきながら、女将や地域のボランティアによ る民話の語りを聞くことができる【豆腐懐石猿ケ京ホテル （群馬・猿ヶ京）】。 4−3．その旅館や地域ならではの商品を購入する ① 夕食や朝食で出した料理（スープや漬け物、佃煮等）や地 酒・ビール、菓子、器等を、売店で販売する。 5−2．旅館と地域の魅力を組み合わせて楽しむ （共通のテーマでつなぐ） ③ 地元の食材や工芸品に関心を持ったお客様へ、通信販売を紹 介したり、生産現場の農家や工房へ案内する。 4−4．「学ぶ」「体験する」など、アクティブな 時間を過ごす ① ロビーや宴会場で、ミニコンサートやミニ講演会を開く。 ・ 花のシーズン中は毎夜、花の専門ガイドによる花の講座を開 いている【花れぶん（北海道・礼文香深）】。 ② ラウンジやレストランで、日本酒やワイン、紅茶、チーズ等、 ・ 16時からふれあい広場にて大画面スクリーンでの映画の上 映、20：45からは和洋様々なジャンルの「車坐コンサート」 自館の料理のこだわりについて料理長が語る会（実習付き） がほぼ毎日、行われている【ホテル玉之湯（長野･松本あさ 等を開く。 ま）】。 ・「源氏物語」や香りをテーマとする旅館として、 「『源氏物語』 を聞く会」や「聞香教室」、押し花づくりなどの催し物のい ずれかを、ほぼ毎日実施している【源氏香（愛知・南知多山 海）】。 58 ⑦ 歩きたくなる街並みづくり・景観づくりに取り組む。 ・ 社長自らが生産したもち米を原料として、珍しい「もち米純 米酒（生酒）」を開発、販売している【いきかえりの宿 瀧 波（山形・赤湯）】。 ② 地元の米・野菜・果物等の販売やそれらを食材として使った 商品を開発・販売する（例：地域内で共同開発、パッケー ジ・デザインもセンスの良いものに）。 ・ 土湯温泉観光協会では、通常公開されていない源泉を見学し、 温泉玉子作りなどを体験できるツアー「土湯源泉探訪」を実 施している【福島・土湯】。 ・ 箱根全山の宿泊施設や飲食店、美術館が期間限定スイーツを 提供する「HAKONE SWEETS Collection」を開催してい る【神奈川・箱根】。 ① 温泉街や周辺地域を紹介するパンフレットや雑誌、写真集、 ・ 北海道にゆかりの作家の作品を集めたギャラリー「森の夢」、 オーディオルームや1,000冊を超える幅広いジャンルの図 郷土誌、DVD等は、最新のものを設置する。 書室を設置している【あかん遊久の里鶴雅（北海道・阿寒湖 畔）】。 ② 地元出身の画家などのギャラリーを設ける。 ③ 夕食後のロビーや宴会場で、地元に伝わる民話の紙芝居や祭 り囃子のショー等を上演する。 ・ サービス部門のスタッフ全員が、松山観光文化コンシェル ジェ検定初級を取得している【宝荘ホテル（愛媛・道後）】 ・ 流しのはっちゃん・ぶんちゃんとボランティアガイドと一緒 に夜の路地裏を歩きながら、住民用の共同浴場やネオン街を 楽しむことができる【「竹瓦温泉 夜の路地裏散歩」（大分・ 別府）】。 ・ 毎日夕方17時から、館内に展示された横山大観等の絵画や 工芸品、能舞台等の棟梁の技などを見学するツアーを実施 （所要約60分、参加無料）【水明館（岐阜・下呂）】。 ③ 女将や社長、支配人などが、ラウンジやロビーで直接お客様 と言葉を交わして自館への満足度を確認したり、新たなニー ズの把握などを行う。 参 考 資 料 ● 魅 力 づ く り に 取 り 組 む 全 国 事 例 ③ 旅館の外を案内する。特に、夕食後から就寝までの時間帯に、 ・ 夏休み期間の夜20時半から、提灯を持ってミニハイキング に出かける。バスで約10分入った山で暗闇の世界を体験す 夜の魅力を詳しく案内できるガイドを同行させ、ネオン街や る【四万やまぐち館（群馬・四万）】。 自然の暗闇、蛍や星空などを体験してもらう。暗闇体験には 提灯や懐中電灯などの小道具を用意することで安全性に配慮 ・ 道後温泉の商店街は夜10時まで開いており、ボランティア するとともに、ワクワク感を高める演出とする。 ガイドによるツアーの実施、坊っちゃん広場での旅館組合主 催のイベント開催（郷土芸能、太鼓ショー等：期間限定）、 街並み・歩道の整備等、夜の楽しさの演出のために地域が一 体となって取り組んでいる【愛媛・道後】。 4．客室以外の館内（パブリックスペース）での過ごし方 ② 自館内の美術品や庭園、建物等をめぐる館内ツアーを、ス タッフの案内で実施する。 ① 温泉街や周辺地域を紹介するパンフレットや雑誌、写真集、 ・ 地元の白馬安曇野の地図や時刻表、地元ならではの情報を収 録した「トラの巻」を制作し（年4回発行）、希望者へ無料 郷土誌、DVD等は、最新のものを設置する。 で発送している【ホテル五龍館（長野・白馬八方）】。 ② 従業員が、自館のことはもちろん、地域の魅力についても解 説できるように知識の習得とコミュニケーション能力の向上 に取り組む（例：温泉、自然環境、民俗学、まちなかのB級 グルメ、2次会や連泊時の夕食を楽しめる飲食店 等） ④ 温泉が初めての乳幼児を連れたお客様には、貸切風呂で気兼 ねなく楽しんでいただいたり、赤ちゃんの温泉への入浴方法 についてアドバイスを行う。 ① 自館を紹介する書物・雑誌や旅館に縁の芸術家の作品、旅館 に伝わる宝を展示したり、経営者の好み・センスが感じられ る書籍・CD・DVDを揃えた図書室・談話室等を設ける。 ・ 自由にゆったりと過ごすことができるライブラリーでは、 コーヒー・紅茶のサービスがある【オリエンタルヒルズ沖縄 （恩納村）】。 ③ おやつや夜食として、軽い茶菓子や果物をラウンジにて、セ ルフサービスなどで提供する。 ② 女性などが入浴後、大浴場から客室へ、あまり多くの人とす れ違わずに戻れるルートを案内する。 4−1．旅館の歴史文化や経営者の想いに触れる ① 庭にイスなどを置き、屋外で昼寝などリラックスして過ごせ るようにする（例：ハンモック、デッキチェア、東屋 等）。 ② コーヒーや茶菓子を、湯上がり処や庭、眺望の良いパブリッ クスペースなど、ラウンジ以外の場所でも楽しめるように、 座り心地の良いイスやソファセットを準備する。 ③ エステの施術に定評のあるブランドと提携する。 3−4．リラックスして入浴を楽しむ （取組旅館・ホテル事例） ・「泡盛利き酒体験」：泡盛ルポライターの富永麻子氏が泡盛 を紹介。ゲーム形式で数種類の利き酒にも挑戦できる。「お きなわ三線教室」：沖縄民謡「安里屋ユンタ」を時間内でワ ンフレーズ弾けるようレッスンする【ジ・アッタテラスクラ ブタワーズ（沖縄・恩納村）】。 蒸し風呂など入浴方法によっても、個性と味わいが出る 【（積善館の元禄の湯（群馬・四万）、木屋旅館の楽泉の湯 （鳥取・三朝）、松田屋ホテルの維新の湯（山口・湯田） 等】。 ・ 道路の拡幅や店舗外壁の色調の統一、造り等の基準を定めた 街並み整備事業を実施している。ソフト面では「一店舗二業 種」化を進め、本業の店舗内にギャラリーを併設するなど、 山中の歴史、文化、工芸をモチーフにした商品を扱う、絵付 けや工芸体験の実施等、お客様が気軽に立ち寄れる店作りを 行っている。昨年からは鶴仙渓に川床を設置している【石 川・山中】。 ・「江戸情緒を楽しむ宿」として、宴会で芸や遊びを楽しめる ①“健康”をテーマに「ヘルシー料理と温泉浴・森林浴」、“料 ほか、「貞千代の外で楽しむコース」として「屋形船コース」 理”をテーマに「旅館の料理と調理人、食材と農家」、 “家族” や「江戸めぐりコース」を設けて、館外へも案内をしている をテーマに「父と息子の夏休み：カブトムシ採りと貸切風呂」 【助六の宿 貞千代（東京・浅草）】。 といった、旅館と地域の魅力を組み合わせた宿泊プランを作 る。 ・「にいがた食の陣」として、新潟市内の農業・漁業や商店街、 宿泊施設、交通機関等、幅広い団体が参画して、新潟の豊か な食材を活かしたメニューの提供や現場で食を体験するミニ ツアーなどを実施している【事務局：新潟市旅館協同組合、 新潟市補助事業】。 ② 季節ごとに、旅館での催しと地域の魅力をリンクさせた宿泊 プランを企画し、タイムリーな情報としてホームページで発 信する（例：新緑、紅葉、祭事の際の郷土料理・冠婚葬祭時 の料理、芸術の秋とアート展 等）。 ③ 夜の観劇・レイトショーやナイター、花火、夜祭り、忘年会 などの地域の行事・イベントや宴会等と組み合わせた宿泊プ ・「十勝川モール温泉＋ばんえいナイトレース観戦プラン」は、 十勝川温泉の旅館8軒が企画する宿泊プラン。プレミアムラ ウンジでの観戦やバックヤードツアー、協賛競争優勝馬との 記念撮影等の特典がある。参画旅館は、温泉街と帯広競馬場 間の送迎や月替わりの特製幕の内弁当の創作等について協力 する【北海道・十勝川】。 59 （取組テーマ） （取組内容） （取組旅館・ホテル事例） ランをつくる（例：レイトチェックイン、夕食の代わりに軽 い夜食の提供、劇場や球場等からのタクシー券付き 等）。 ・ 約3,500匹の鯉のぼりが上げられる「杖立温泉鯉のぼり祭 り」が開催される期間のうち5月の大型連休期間中に昼食バ イキングを行っている【杖立観光ホテルひぜんや（熊本・杖 立）】。 6．宿泊全体にわたる配慮事項 −お客様の個々の事情や要望に応える 6−1．特別の配慮が必要なお客様への対応 ① 高齢者・身体の不自由なお客様 ・ 段差の解消や車イスの通行が可能なスペースの確保、照明の 明るさや床面の滑りにくさなど、移動面で安全なハード整備 に取り組む。 ・ バリアフリー仕様ではあっても、手すりやスロープ等は温か みのある材質や色とし、旅館の雰囲気を損なわないように配 慮する。 ・ ハードをすべてバリアフリーに改善できない場合でも、ス タッフの適切な介助により対応する、誘導や手話等のスキル、 車イスの方と目線を合わせて話しかけるといったおもてなし の対応方について習得する。 ② 小さな子供連れ ・ 赤ちゃんや小さな子供連れが、気兼ねなくリラックスして滞 在できるように、理解のある気持ちで受け入れ、客室の防音 やオムツ専用ゴミ箱等、ハードや設備の面でも対応する。 ・ 高齢で身体が不自由なお客様の場合、予約の段階で失礼のな い範囲でお伺いし、該当する場合は障害者用トイレの近くの 部屋を用意している。また、仲居もそのような接客に慣れて いる者をつけるようにしている。入浴も介護が必要であれば 対応している【慶雲館（山梨・西山）】。 ・ 和風の温泉旅館の情緒を大切にしながら、移動面や温泉入浴 についてバリアフリー化に取り組んでいる。また、ホーム ページ上で、館内の場面ごとのバリアフリー対応状況につい て情報を載せている【ホテル玉之湯（長野・松本あさま）】。 ・ 子供連れの家族向けに多彩なサービスを提供（「キッズシー サー」）。子供向けのアクティビティ、スイーツラウンジ、 「キッズレセプションカウンター」の設置、ベビーカーのレ ンタル、万が一の際の病院の紹介など【ロイヤルガーデンリ ゾートオキナワ（沖縄・石川市）】。 ・ 和洋中の離乳食メニューを選ぶことができる（各924円、 中華のみ夕食のみ。和洋は朝食・夕食）【沖縄かりゆしビー チリゾート・オーシャンスパ（恩納村）】。 6−2．記念日旅行などを目的とするお客様への対応 ① 記念日旅行かどうか、どのような要望があるかを的確に把握 ・ バレンタインデーや母・父の日といった季節ごとの社会的な イベントとともに、個人の人生における長寿や還暦、懐妊、 できるように、宿泊目的などについての情報収集を心がける。 結婚記念日、誕生日、昇進といった節目を捉えて“記念日” 特に、サプライズのプレゼントがある場合などは、部署を横 をテーマとした多彩な宿泊プランを企画している【源氏香 断して情報共有するなど慎重に対応する。 （愛知・南知多山海）】。 ② 記念日旅行の場合、到着時にお客様の名前とともに祝福の言 ・ 旅館から最寄りの鉄道駅等までの送迎を、高級車で行う【料 亭旅館つつじ亭（群馬・草津）、陶泉 御所坊（兵庫・有馬） 葉をかけるなど、祝福と歓迎の気持ちを表現する。ただし、 等】 何らかの事情がある場合もあるので、事前の情報収集を入念 に行う。 ③ 館内の気に入った場所で記念撮影に応じられるよう、スタッ フが写真撮影の技術を高めたり、より高品質な写真が撮影で きるようライト等の設備を準備する。地元に写真店がある場 合は、プロによる記念写真の撮影を斡旋する。 ④ 夕食時や食後のラウンジなどで、花束やシャンパン、ワイン、 ケーキ等で祝福する。 ⑤ 最寄りの駅などから旅館まで、特別仕様の車で送迎を行う。 6−3．お客様の価値観、ライフスタイルへの対応 ① 環境や健康への意識が高いお客様 ・ 泊の場合に、シーツやタオルの交換を最低限とする。それら を洗う洗剤も自然由来のものを使用する。 ・ オーガニック素材にこだわったリネンとアメニティを設置し た「オーガニックルーム」がある【ほほえみの宿 滝の湯 （山形・天童）】。 ・ 大浴場や洗面所の石鹸やシャンプー類を、界面活性剤等を使 わない、身体に優しいものとする。 ・「ECO（エコ）割引」を実施。タオル・バスタオル・浴 衣・歯ブラシ・箸等が不要な場合、1人千円を割引く（ただ し1泊2食で宿泊の場合）【潮彩きらら祥吉（兵庫・赤穂）】 ・ トイレの芳香剤が過度に香らないように配慮する。 ・ 禁煙ルームを準備したり、「禁煙者・喫煙者」別に宿泊日や フロアを分ける。 ② 趣味や志向へのこだわりがあるお客様 ・ 建築デザインに関心のあるお客様に対しては、客室の広さや 設備（露天風呂付き等）、内装のデザイン等のバリエーショ ンの中から選択できる旨を積極的に案内することで、再来訪 を促す（例：純和風、大正ロマン、アジアンリゾート、アー ト作品の展示 等）。 ・ 旅館の歴史や建物にまつわる謂われやエピソードをPRする ことで、歴史や建築に関心のある人を惹きつける。 ・「安心安全なホテル宣言」を行い、シャンプー・リンス・石 鹸等は有害成分を含まないものとし、タオル類は人体に無害 な洗剤で洗濯している【城山観光ホテル（鹿児島市内）】。 ・「楽しみながら健康と環境にやさしく」をテーマとする特別 室「LOHASpa」を設けている。夕食は、東北海道の食材を 使った手作り料理を提供、ベットや枕、アメニティにもこだ わっている（例：イオンスチーマー等）【川湯観光ホテル （北海道・川湯）】。 ・「保養とアートの宿」というコンセプトの下、館内に現代 アート作品を展示し、催事など芸術家との交流も活発である。 従業員へアート作品を通じて経営哲学を伝えるなど人材育成 にもアートを活用している【大黒屋（栃木・板室）】。 ・ 経営者の目利きで収集したアート作品を全館に展示したり、 芸術家との交流の場を設けることで、その分野に関心を持つ ・ 主に忙しい女性向けに、昼12時までルームサービスで可能 人を惹き付ける。 な朝食、温泉とエステ、創作和食という内容で、リラックス と自分へのご褒美を体験できる「女性の一人旅プラン」を提 ③ 出張ビジネスマンや一人旅のお客様 供している【ホテル五龍館（長野・白馬八方）】。 ・ ビジネスマンにとってニーズの高い設備や備品類の有無な ど、詳細な情報の提供を行う（例：インターネット環境、デ スクの大きさ、電気スタンドの有無 等）。 ・ 一人旅の場合、客室の広さや料理の内容によっては、それら を持てあましたり、一人で居心地が悪く感じることがないよ うに、事前の情報提供等、配慮を行う。 出典：ＪＴＢ協定旅館ホテル連盟「旅館経営研究委員会 報告書」 2008 年度 より抜粋して作成 60
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