今回紹介する山崎文栄堂は、従業員数 31 名（2010 年 6 月）という規模で「アスクル」の 販売代理店 1,500 社中、売上高 7 位の実績を上げ、経済産業省主催 IT 経営百選で 最優秀賞 を連続受賞している企業である。 すでに、Office やデヂエの導入事例にも登場いただいている同社であるが、今回は代表取 締役社長である山崎 登氏にもご登場いただき、入社直後に直面した倒産の危機からの復活 と、中小企業が効率的に IT を活用するための秘訣を伺った。 代表取締役社長 山崎氏 山崎氏が山 崎 文 栄 堂 に 入 社 し た の は 1 9 9 3 年。 社名からも わ か る と お り 、 山 崎 氏 の 祖 父 が 創 業 者 で あ り 3 代 目 社 長 ということ に な る 。 しかし山崎 氏 が 入 社 し て か ら の 道 は 決 し て 順 風 満 帆 で は な く 、 1995年には 倒 産 の 危 機 に 陥 っ て い た と い う。 山崎文栄堂 の 始 ま り は 町 の 文 房 具 店 。 渋谷の一角 に 店 を 構 え 、 山 崎 氏 の 父 と 兄 弟 3 人 で 文 房 具 の 販 売 を 行 っていた。 しかし、文 房 具 は 文 房 具 店 で 買 う の が 当 た り 前 だ っ た 時 代 は 終 わ り、量販店 や コ ン ビ ニ エ ン ス ス ト ア な ど 至 る 所 で 文 房 具 が 売 ら れ るようにな っ た 。 全盛期には 3 0 , 0 0 0 店 以 上 あ っ た 町 の 文 房 具 店 は 6 , 0 0 0 店 ま で 減 り 、 残った店の 多 く も 赤 字 す れ す れ の 経 営 を 迫 ら れ て い た 。 山崎文栄堂 も 例 に 漏 れ ず 赤 字 の 年 が 続 き 、 倒 産 の 危 機 を 迎 え る 。 山崎氏が入 社 し た の は 、 ち ょ う ど こ の 頃 だ っ た 。 渋谷の六本木通りでひときわ目立つ 山崎文栄堂のオフィス 倒産の危機 を 迎 え た 山 崎 文 栄 堂 は 、 い く つ も の 銀 行 を 回 り 、 そ の う ち 一 行 か ら 何 と か 3 0 0 万 円 の 融 資 を 受 けた。しか し そ の ま ま 町 の 文 房 具 店 を 続 け て い た の で は 終 わ り は 見 え て い た 。 どこでも文 房 具 が 売 ら れ る よ う に な っ て 、 ど こ に も な い も の で 勝 負 を か け よ う に も 地 域 の 商 圏 だ け で は 、 お客様の数 が 足 り な い 。 そ こ で 経 営 改 革 の 第 一 歩 と し て 山 崎 文 栄 堂 が 目 を 付 け た の が 通 信 販 売 形 式 の 「 ア スクル」だ っ た 。 Fa ce t o Fa c eの 文 房 具 販 売 が 当 た り 前 だ っ た当 時 、 通 販 形 式 の 「 ア ス ク ル 」 は 異 質 だ っ た 。 しかし翌日 届 く と い う わ か り や す い バ リ ュ ー は 、 必 ず お 客 様 に 受 け 入 れ ら れ る と 山 崎 氏 は 確 信 し 、 得 意 先 を増やすた め 、 「 ア ス ク ル 」 の 販 売 代 理 店 と な っ た の で あ る 。 アスクルの代 理 店 に な る 策 が 功 を 奏 し 、 新 規 開 拓 は 順 調 だ っ た 。 し か し 、 文 房 具 店 だ っ た 頃 と は 桁 違 い の 顧客数になっ た こ と に よ り 、 新 た な 問 題 が 発 生 し た 。 そ れ は 、 売 上 の 2 % を 占 め て い た と い う 不 良 債 権 率 の 高さである。 この不良債権 率 が 示 す よ う に 、 当 時 の 山 崎 文 栄 堂 は 顧 客 管 理 が で き て い る と は 言 い が た く 、 顧 客 へ の 請 求 書がロッカー に 置 き 去 り に な っ て い る こ と も あ り 社 内 は 混 乱 状 態 。 後から聞いた と こ ろ に よ る と 1 5 人 い た 従 業員 全 員 が 辞 め よ う と 思 っ て い た と い う 。 このまま顧客 数 が 増 え れ ば 、 現 場 は な お さ ら 混 乱 す る 。 そ こ で 、 こ の 頃 か ら 経 営 に I Tを 取 り 入 れ 始 め た 。 まず行ったの は 代 金 回 収 履 歴 の デ ー タ ベ ー ス 化 で あ る 。 懸念となって い た 代 金 回 収 率 を 高 め る た め 、 代 金 回 収 状 況 を 可 視 化 さ せ て 、 多 い と き は 売 上 の 2 % を 占 め て いた不良債権 率 は 0 . 0 5 %ま で 激 減 し た 。 -1- 記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 本文中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに記載している内容、写真、図表などの無断転記を禁じます。 Copyright (C) Cybozu, Inc. 顧客情報の 管 理 が 徹 底 さ れ た で 低 リ ス ク の経 営 体 制 に な っ た 山 崎 文 栄 堂 。 しかし、や が て 通 販 が 当 た り 前 と な り 、 「明 日 届 く 」 だ け で は 競 合 他 社 と の 差 別 化 が 図 れ ず 価 格 勝 負 と な ることが増 え 、 経 営 的 に は 次 の 試 練 を 迎 えた 。 差別化のた め に 山 崎 氏 が と っ た 戦 略 は 、 顧客 に こ だ わ る こ と に よ る 差 別 化 で あ る 。 山崎氏は、 ま ず お 客 様 の ニ ー ズ を よ く 聞 くと こ ろ か ら 始 め た 。 すると、本 当 に 求 め ら れ て い る の は 単 に 低価 格 な も の で は な く 、 お 客 様 そ れ ぞ れ に 合 わ せ た 「 提 案 」 だ っ たのである 。 これは、そ れ ま で 行 っ て い た 薄 利 多 売 型 の通 販 と は 真 逆 の も の で あ っ た 。 Fa ce t o F a ceの 販 売 を や め て 通 販 に 切 り 替 え た が 、 時 代 は 変 わ り 、 ま た お 客 様 は F ac e t o F ac e の 提 案 を 求 めていた。 すぐさま山 崎 氏 は 提 案 型 の 企 業 と な る べ く舵 を 切 っ た 。 ここでも経 営 戦 略 に IT が 重 要 な 役 割 を 担 う こ と に な る 。 それまでは 新 規 開 拓 を 行 う た め の IT ツ ー ル が 中 心 だ っ た が 、 お 客 様 の ニ ー ズ を よ り 深 く 知 る た め の I Tツ ー ルが必要に な っ た 。 その頃導入 さ れ た ツ ー ル の ひ と つ が 「 サ イボ ウ ズ O ffi c e 」 と 「 サ イ ボ ウ ズ デ ヂ エ 」 で あ る 。 「サイボウ ズ O f f ic e」 は 従 業 員 の ス ケ ジ ュ ー ル 管 理 に 加 え 、 お 客 様 の 情 報 を 素 早 く 共 有 す る た め に 活 用 さ れた。 「古紙配合 率 偽 装 問 題 」 が 世 間 を 賑 わ せ た際 に は 、 「 サ イ ボ ウ ズ O ffi c e 」 の 掲 示 板 で 対 応 策 を す ば や く 全 従業員に周 知 し た こ と に よ り 、 ク レ ー ム どこ ろ か お 礼 の 声 を い た だ い た と い う 。 >> サイボ ウ ズ O f f ic e導 入 事 例 （ ht t p: / /c y b o z u .c o .j p / c as e s t u d y / e x am p l e / b u n - ei d o u / ） またお客様 か ら の ク レ ー ム を 「 サ イ ボ ウ ズ デ ヂ エ 」 に 蓄 積 し 全 社 員 に 共 有 す る こ と で ク レ ー ム へ の 対 応 ス ピードを劇 的 に 向 上 さ せ た 。 >> サイボ ウ ズ デ ヂ エ 導 入 事 例 （ ht t p: // c y b o z u .c o .j p / c as e s t u d y / e x am p l e / y am az aki / ） このように 、 早 く か ら IT を 経 営 に 取 り 入 れ 、 効 果 を 生 ん で い る 山 崎 文 栄 堂 で あ る が 、 決 し て 莫 大 な I T投 資 をしている わ け で は な い 。 中小企業が 少 な い IT で 効 果 を 生 み 出 す 秘 訣 は 「 と に か く " 徹 底 " す る こ と 」 だ と い う 。 山崎文栄堂 の オ フ ィ ス を 訪 問 す る と 、 手 作り の ウ ェ ル カ ム ボ ー ド と 従 業 員全員の明 る い 挨 拶 に 迎 え ら れ る 。 オ フ ィス は 活 気 に 満 ち あ ふ れ て お り 、9年前、 全 従 業 員 が 退 社 を 考 え て い た こ とが 嘘 の よ う で あ る 。 この秘訣も や は り " 徹 底 す る こ と " だ そ う 。 「従業員の 不 満 の 7 割 は 不 公 平 感 な の で す 。 い く ら 私 が 頑 張 っ て も あ の 人はサボっ て い る 。 そ う い う 感 情 が ス ト レス に つ な が り 、 不 満 が 溜 ま っ ていくので す 。 そ こ で 全 て の こ と に ル ー ルを 作 り 、 そ の ル ー ル を 守 る こ とを徹底し ま し た 。 」 （ 山 崎 氏 ） 山崎文栄堂 で は 年 1 回 ル ー ル ブ ッ ク が 配 ら れ る 。 そのルール ブ ッ ク に は 、 経 営 方 針 か ら 掃 除の 仕 方 に 至 る ま で 事 細 か に 記 載されてお り 、 全 て が ス ケ ジ ュ ー ル 化 さ れて い る と い う 。 そして「や る と 決 め た ら 徹 底 的 に や る 」 とい う 山 崎 氏 の 言 葉 通 り 、 その徹底ぶ り は 中 途 半 端 な も の で は な い 。 -2記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 本文中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに記載している内容、写真、図表などの無断転記を禁じます。 Copyright (C) Cybozu, Inc. 例えばルー ル ブ ッ ク で 指 定 さ れ た 掃 除 が 徹底 さ れ て い る か 、 予 定 さ れ た 日 時 に 山 崎 氏 が チ ェ ッ ク を 行 い 、 できていな い 場 合 は 担 当 の チ ー ム 全 体 が 減点 さ れ る 。 また「サイ ボ ウ ズ O f f ic e」 の ス ケ ジ ュ ー ル が き ち ん と 登 録 さ れ て い る か も チ ェ ッ ク さ れ 、 チ ー ム 内 で 1 人 でも登録さ れ て い な い と 減 点 と な る 。 そしてそれ ら の 減 点 は 賞 与 に 反 映 さ れ 、 なん と 最 大 で 評 価 の 3 分 の 1 を 占 め る と い う 。 「初めは言 わ れ た か ら 仕 方 な く や る 、 で も良 い の で す 。 そ れ が 続 け ば 習 慣となりま す 。 そ れ は IT ツ ー ル に つ い て も 同 様 で 、 全 員 が 使 わ な い の で あればやら な い 方 が ま し 。 だ か ら 、 難 しい I Tツ ー ル は 導 入 し ま せ ん 。 全員が使え る 簡 単 な も の を 徹 底 的 に 使 う ので す 。 また、いく つ も 同 時 に や ら な い こ と も 大 切で す 。 ひ と つ が 徹 底 で き て い ないうちは 、 次 の ツ ー ル は 使 い ま せ ん 。 」（ 山 崎 氏 ） ITツール導 入 に よ る 効 果 と し て も っ と も 大 き な 効 果 は 、 情 報 共 有 。 このように 「 ひ と つ ひ と つ 着 実 に ル ー ル を徹 底 的 に 守 る 」 と い う 姿 勢 を 続けること で 、 不 公 平 感 を な く し 、 お 互 いの 仕 事 を 知 る と い っ た 情 報 共 有の効果を 最 大 限 に 発 揮 す る と と も に 、 活気 あ る オ フ ィ ス を 実 現 し て い るのである 。 「全てをル ー ル 化 し 守 ら な け れ ば 罰 金 」 とい う 考 え 方 は 、 や り 方 に よ っ て は 社 内 が ギ ス ギ ス し て し ま い か ねないよう に 思 え る が 、 山 崎 文 栄 堂 の ル ール は 全 従 業 員 が ス ト レ ス な く 働 け る よ う 、 考 慮 さ れ て い る 。 「山崎文栄 堂 で は 遅 刻 し て も 小 言 を 言 わ れる こ と は 一 切 あ り ま せ ん 。 そ の 代 わ り 、 罰 金 3 , 0 0 0 円 を 払 い ま す。そして 集 ま っ た 罰 金 は 忘 年 会 で じ ゃ んけ ん 大 会 が あ り 、 誰 か ひ と り に 当 た る こ と に な っ て い ま す 。 」 このルール に よ っ て 、 他 の 従 業 員 は 忘 年 会の 抽 選 で 当 た る か も し れ な い 賞 金 の 額 が 増 え た こ と を 喜 び 、 上 司は小言を 言 う ス ト レ ス も な く 、 遅 刻 を した 側 も 罰 金 さ え 払 え ば 怒 ら れ る こ と も な い 。 全 て の 従 業 員 の 不 満が解消す る よ う に で き て い る の で あ る 。 そして、山 崎 文 栄 堂 で は 最 近 新 た な ツ ー ルを 導 入 し た 。 それが全従 業 員 に 支 給 さ れ た iP ho neと T wi t t e rで あ る 。 「遊びから 入 っ た 方 が 徹 底 で き る 」 と い う考 え の も と 、 i P h o n e ア プ リ ケーション の ダ ウ ン ロ ー ド な ど に 特 に 制 限は 設 け て お ら ず 、 自 由 に 利 用 している。 ただし、セ キ ュ リ テ ィ 面 に つ い て は 自 主 的に 勉 強 し た メ ン バ ー が 従 業 員 に説明会を 開 く な ど の 対 策 を 行 っ て い る そう だ 。 i Phoneの 活 用 は ま だ 徹 底 し て い る 段 階 だ そ う だ が 、 す で に 様 々 な 効 果 を生んでい る と 営 業 本 部 長 の 若 狭 氏 は 言 う。 「i Phone で は GM a ilの ほ か 、 営 業 メ ン バ ー は G o o g l e マ ッ プ を 活 用 し て います。 今までは お 客 様 先 へ 訪 問 す る 準 備 に 時 間が か か っ て い た け れ ど 、 今 は 歩きながら 準 備 が 行 え る の で 、 時 間 の ロ スが 減 り ま し た 。 」 （ 若 狭 氏 ） 営業本部長 若狭氏 また、山崎 氏 が 尊 敬 す る 株 式 会 社 武 蔵 野 の小 山 社 長 の 影 響 で Tw i t t e r も 始めた。 ただし、山 崎 文 栄 堂 は T wit t er を 外 部 へ の 情 報 発 信 に 使 う の で は な く 、 従業員同士 の 情 報 交 換 ツ ー ル と し て 活 用 して い る 。 -3記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 本文中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに記載している内容、写真、図表などの無断転記を禁じます。 Copyright (C) Cybozu, Inc. 「Tweet は非 公 開 に し て い る の で 、 従 業 員 同 士 の み 閲 覧 で き る よ う に し ています。 お互い、お 客 様 か ら の ご 意 見 や ラ イ バ ル の情 報 、 日 々 の 気 づ き な ど 様 々 なことを T weet し て い ま す 。 i Phone か ら は 写 真 も そ の 場 で ア ッ プ で き る の が 良 い で す ね 。 また、自分 の 担 当 で は な い 事 業 の 情 報 も 自然 と 入 る の で 、 事 業 部 同 士 の シナジーが 出 始 め ま し た 。」（ 若 狭 氏 ） さらに、サ イ ボ ウ ズ の ス ケ ジ ュ ー ル 情 報 を 専 用 ア プ リ ケ ー シ ョ ン で 閲 覧 できる、「 サ イ ボ ウ ズ モ バ イ ル KU NA I L it e fo r i P h o n e 」 も 山 崎 氏 を 始 めとした一 部 の 社 員 で 利 用 を 開 始 。 Web ブラ ウ ザ ー 「 Sa f a r i」 か ら は 見 づ ら か っ た ス ケ ジ ュ ー ル が 、 専 用 ア プリケーシ ョ ン に な っ た こ と で 、 快 適 に 利 用 い た だ け て い る と い う が 、 スケジュー ル の 月 表 示 も 閲 覧 で き る よ う に し て 欲 し い と い う ご 要 望 も す ぐにいただ い た 。 KUNAI L ite for iPh on e （サンプル画面） これも徹底 的 に 活 用 し て い る 証 拠 で あ ろ う 。 お客様視点 を 軸 に 、 経 営 戦 略 の ひ と つ ひ と つ を 徹 底 し て 浸 透 さ せ 、 全 員 で 高 い サ ー ビ ス 水 準 を 目 指 す 山 崎 文栄堂。 よりお客様 に 合 っ た 提 案 を す る た め に 、 営 業 プ ロ セ ス 管 理 ツ ー ル の 導 入 も 検 討 し て い る と い う 。 ノウハウを 共 有 す る だ け に と ど ま ら ず 、 た ま っ た ノ ウ ハ ウ を 営 業 活 動 に 活 用 し て い き 、 よ り 深 い 顧 客 サ ー ビスの提供 を 目 指 し て い る の で あ る 。 決して立ち 止 ま る こ と の な い 山 崎 文 栄 堂 の 進 化 は こ れ か ら も 続 い て い く 。 -4記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。 本文中の情報は、記事執筆時点のものです。このファイルに記載している内容、写真、図表などの無断転記を禁じます。 Copyright (C) Cybozu, Inc.
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