ビジネスクリティカルサービス (BCS) ハ ンブドック © 2015 Veritas Technologies Corporation.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies Corporation または関連会社の米国およびその他の国における 商標または登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ 1. 概要 ........................................................................................................................................................................... 3 弊社の理念 ....................................................................................................................................................................................... 3 本書の目的 ....................................................................................................................................................................................... 3 本書の変更 ....................................................................................................................................................................................... 3 追加情報 .......................................................................................................................................................................................... 3 2. VERITAS サポートサービスの種類 ............................................................................................................................ 4 エッセンシャルサポート ...................................................................................................................................................................... 4 ビジネスクリティカルサービスのリモートプロダクトスペシャリスト .......................................................................................................... 4 ビジネスクリティカルサービスプレミア ................................................................................................................................................. 4 VERITAS サポートサービス一覧表 ....................................................................................................................................................... 5 3. VERITAS™ ビジネスクリティカルサービス ................................................................................................................... 6 サポート契約のメンテナンス要件........................................................................................................................................................ 6 ビジネスクリティカルサービスプレミア ................................................................................................................................................. 6 ビジネスクリティカルサービスのアカウントチーム ........................................................................................................................... 7 ビジネスクリティカルアカウントマネージャ: お客様の支援 ............................................................................................................... 7 プレミア提供資格 .......................................................................................................................................................................... 7 ビジネスクリティカルエンジニア: お客様の支援 .............................................................................................................................. 7 BCS によるプロアクティブなサービス ............................................................................................................................................ 8 インストラクター主導によるトレーニング ......................................................................................................................................... 9 延長サポート ................................................................................................................................................................................ 9 ビジネスクリティカルサービスのリモートプロダクトスペシャリスト ........................................................................................................ 10 リモートプロダクトスペシャリスト: お客様の支援 ........................................................................................................................... 10 4. サポートの受け方 ..................................................................................................................................................... 11 一般情報 ........................................................................................................................................................................................ 11 セルフサービスオプション ............................................................................................................................................................ 11 電話でのサポート ....................................................................................................................................................................... 11 エンタープライズサポートセンターの対象地域と言語 .................................................................................................................... 11 サポート問い合わせ登録者 ......................................................................................................................................................... 11 重要度レベル ............................................................................................................................................................................. 12 ケースの報告 .................................................................................................................................................................................. 12 VERITAS サポートサービスに電話で問い合わせる場合 ...................................................................................................................... 13 Veritas サポートサービスに電子的に問い合わせる場合 .............................................................................................................. 13 ケース管理 ..................................................................................................................................................................................... 13 確認 ........................................................................................................................................................................................... 13 トラブルシューティング ................................................................................................................................................................ 14 ケース管理の活動 ...................................................................................................................................................................... 14 5. エンタープライズテクニカルサポートポリシー ............................................................................................................. 15 サポート契約 ................................................................................................................................................................................... 15 ライフサイクル終了ポリシー ............................................................................................................................................................. 15 6. カスタマケア ............................................................................................................................................................. 15 カスタマケアは、VERITAS エンタープライズ製品に関連する技術以外のライセンスおよびシリアル化に関する質問に対応します。また、カ スタマケアは、ライセンスのアクティブ化、ソフトウェアバージョンのアップグレード、および製品情報と更新情報を提供します。これらにつ いて支援が必要な場合は、VERITAS エンタープライズカスタマケアにアクセスしてください。 ................................................................. 15 付録 I: 用語集 .................................................................................................................................................................. 17 付録 II: 連絡先情報 .......................................................................................................................................................... 18 2 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標または登録 商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ 1. 概要 弊社の理念 Veritas サポートサービスは、お問い合わせに迅速に対応します。お客様の IT インフラストラクチャおよびビジネス情報を利用 可能かつ安全な状態にし、IT インフラストラクチャを維持することが Veritas サポートサービスの目的です。また、ツール、リ ソース、テクニカルサポートの提供により、お客様は Veritas ソフトウェアの機能を活用できます。 本書の目的 本書では、Veritas が提供するエンタープライズサポートサービスの概要、およびお客様が購入されたビジネスクリティカル サービスの内容について説明します。 本書の変更 Veritas は、本書および本書で記載、参照されるポリシーについていつでも変更できる権利を留保します。本書の改訂版は Veritas のエンタープライズカスタマ Support Fundamentals Web サイトに掲載されます。 追加情報 本書または本書で記載、参照されるポリシーと手順についてご質問がある場合は、 Veritas サポートサービスをオンラインで参照するか テクニカルサポートへのお問い合わせに掲載されている地域のエンタープライズサポートセンターの電話番号にお問 い合わせください。 ご利用可能なサポートサービスについて詳しくは http://www.veritas.com/support/ja_JP.html を参照してください。 ケース管理の活動に関する追加情報については、エンタープライズテクニカルサポートポリシー (Support Fundamentals Web サイト内) を参照してください。 3 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標または登録 商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ 2. Veritas サポートサービスの種類 Veritas サポートサービスでは、IT インフラストラクチャの最適化と IT リスクの管理を支援するフレキシブルなポートフォリオで、 お客様のニーズを満たす高度な専門知識と画期的なサポート技術を提供します。 エッセンシャルサポート エッセンシャルサポートでは、ソフトウェアのバージョンをアップグレードすることができます。さらに、お客様がお困りの場合に は 24 時間 365 日のテクニカルサポートを受けることができます。 ビジネスクリティカルサービスのリモートプロダクトスペシャリスト ビジネスクリティカルサービスのリモートプロダクトスペシャリストでは、特定製品に関する高度な専門知識を持つ登録エキス パートへ直接連絡することができます。 ビジネスクリティカルサービスプレミア ビジネスクリティカルサービスプレミアは、Veritas のワンランク上のサポートサービスです。わかりやすいサポートでテクノロジ への投資効果を最大限にし、IT インフラを保護します。 サポート手続きの簡素化: お客様のビジネスニーズを把握する経験豊富なエキスパートが、サポート管理を支援し、 Veritas のアドバイザとして対応します。 テクノロジへの投資効果を最大化: お客様が必要とされる製品機能のすべてを使用するベストプラクティスにより、テク ノロジへの投資効果を最大化します。 ナレッジとスキルの強化: インストラクター主導によるトレーニングとオンラインコースにより、ナレッジとスキルを強化し ます。これにより、製品についての理解を深め、エラーを減らすことができます。 ダウンタイムからの保護: プロアクティブな計画とリスク管理により、ダウンタイムから保護します。 迅速な問題解決: 経験豊富なテクニカルエキスパートへの連絡を優先的に行えるため、問題を迅速に解決することが できます。 4 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標または登録 商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ Veritas サポートサービス一覧表 サポートサービスの機能 エッセンシャルサ ポート ビジネスクリティカルサービス リモートプロダクトスペシャリ スト プレミア 重要度レベル 1 の問題確認後 の対応目安時間 30 分以内 15 分以内 15 分以内 サポートエキスパートによる電 話対応 24 時間 365 日 24 時間 365 日 24 時間 365 日 アップグレード版ソフトウェアの ダウンロード √ √ √ サポート問い合わせ登録者数 ソフトウェアのタイ トルごとに 6 人 製品ファミリーごとに 6 人 製品ファミリーごとに無制 限 上級テクニカルエキスパートへ の直接連絡 √ √ 問い合わせ優先対応 √ √ 専任リモートプロダクトスペシャ リスト (RPS) √ オプション ビジネスクリティカルアカウント マネージャ √ ビジネスクリティカルエンジニア (BCE) グループへの連絡 √ オンサイトサポート (重要度レベ ル 1 の問題のエスカレーション) オプション 専用アカウントサポートプラン √ √ アカウント評価 アカウントケース履歴レポート インストラクター主導によるト レーニングとバーチャルアカデ ミーの参加資格 オプション √ √ √ √ √ アップグレードサポート オプション ディザスタリカバリのテストサ ポート オプション 製品ファミリーの延長サポート オプション オプション √ 5 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標または登録 商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ 3. Veritas™ ビジネスクリティカルサービス 本書では、ビジネスクリティカルサービス (BCS) に適用されるプロセスと手順について説明します。BCS は、(i) 証明書内 または必要に応じて手動作成された BCS サポート契約、(ii) エンタープライズテクニカルサポートポリシー、 (iii) その他の 関連ポリシーの各条件に従って提供されます。本書で使用される用語は、証明書、BCS サポート契約、エンタープライズ テクニカルサポートポリシーまたはハンドブックに定義されているものとします。Veritas は、本書を定期的に更新し、 Support Fundamentals Web サイトに更新内容を掲載します。 サポート契約のメンテナンス要件 「サポート契約」という用語は Veritas とお客様との契約を意味し、ソフトウェアの特定のライセンスに対してお客様が購入 したサポートサービスの提供内容、権利、その他の条項について規定します。サポート契約には、Veritas サポート証明書 およびサポート契約で参照されるすべての文書が含まれます。この要件は、Veritas とお客様との間で締結された他の契 約におけるソフトウェアのエッセンシャルサポートの保持および料金支払いの義務とは別であり、その義務を変更するもの ではありません。 BCS は実稼働環境上の対象ソフトウェアにのみ適用され、サービス条件は証明書または BCS サポート契約内で詳細に 定義されます。お客様は、対象ソフトウェアに対してエッセンシャルサポートの有効なサポート契約を締結、保持し、当該 期間中に BCS を受けるように登録できます。 ビジネスクリティカルサービスプレミア BCS プレミアは、Veritas の上級テクニカルエキスパートによるサポートを提供します。お客様の IT リスクを最小化し、稼 働時間を最大化できるように、クラス最高のお客様専用のプロアクティブ、リアクティブなサービスと優先対応目標を組み 合わせて提供されます。BCS プレミアは、お客様固有の要件に合わせてカスタマイズ可能なソリューションです。主な提 供サービスは以下の通りです。 ビジネスクリティカルアカウントマネージャ (BCAM): BCAM は経験豊富なスタッフにより構成されており、お客様 のビジネスの成功に注力します。さらに、上級サポートエキスパートのリモートチームが支援します。 ビジネスクリティカルエンジニア(BCE): BCE は、Veritas の最高レベルの技術専門知識を提供します。また、プ ロアクティブ、リアクティブな総合サービス一式を現場やリモートで提供し、重要な実稼働環境での増大する需要 に応えます。 現場訪問: お客様の重要な場所を訪問して、Veritas エンタープライズ製品が最適な性能を提供できるように製 品固有のクリティカルな問題を解決します。 リモートプロアクティブサービス: Veritas 製品の効率と生産性を最大化するように設計されたプロアクティブサー ビスです。 優先対応: 熟練の Veritas サポートエキスパートが優先的に対応します。 プロアクティブオーナーシップ: 担当の BCAM が重要な問題に対応して、解決を推進します。 インストラクター主導によるトレーニング: Veritas の教室およびオンラインによるバーチャルアカデミーにて、お客 様のチームがテクノロジ機能を最大限活用できるようサポートします。 個別サポートプランの作成: お客様固有のサポート要件をまとめます。 アカウント評価: アカウントサポートプランの進捗を評価し、未解決の問題を検討して、Veritas 技術のサポートを 継続的に向上させるために必要に応じて計画を変更します。 ケース履歴レポート: サポートで繰り返し発生する問題と傾向を特定し、改良が可能な領域を明らかにします。 延長サポート: 余裕をもってアップグレードを計画し、IT 資産の耐用年数を最長化することができます。 BCS プレミアについて詳しくは、Business Critical Services: Service Descriptions を参照するか、お客様専任の BCAM、BCE にお問い合わせください。 6 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ ビジネスクリティカルサービスのアカウントチーム BCS プレミアのお客様は、Veritas から 24 時間 365 日体制のアカウント管理サービスを受けられます。ビジネスクリティ カルアカウントマネージャ (BCAM) がサポートチームに参加し、Veritas 製品ポートフォリオの高度な知識と購入範囲で利 用可能な拡張技術サービスの提供スキルを備えたビジネスクリティカルエンジニア (BCE) に連絡することもできます。ビ ジネスクリティカルサービスチームは、標準サポートサービスを提供するサポートサービス組織を補完します。また、ビジ ネスクリティカルサービスとサポートサービス組織は、お客様の重大な状況により迅速に対応し、計画外のシステム停止 を回避できるようにプロアクティブなサービスを提供します。 ビジネスクリティカルアカウントマネージャ: お客様の支援 ビジネスクリティカルアカウントマネージャ (BCAM) は、Veritas サポートサービスとお客様とをつなぐ中心的役割を果たし ます。BCAM は、より迅速にケースを解決することを目的としたお客様の環境調査のための情報収集、Veritas アプリ ケーションのアップグレード計画の支援、お客様の組織と Veritas の間の連絡の円滑化などの活動を担います。BCAM の目標は、お客様に満足していただくことです。このため、Veritas 内部でお客様に代わって、重要な問題の技術的な解 決を管理し、必要に応じてケースのエスカレーションを支援します。BCAM は、お客様の組織をプロアクティブにサポート するために、関連する Veritas のトレーニング、教育、専門的サービスの必要性を特定できます。また、BCAM は必要に 応じてお客様へ専門サービスをお勧めすることもあります。BCAM は、必要に応じてリモートサポートおよび現場サポート を組織し、BCE のグループとの連絡係を務め、Veritas サービスが予定どおりに提供されるように調整します。 購入したサービスレベルに応じて、BCAM は半年ごとまたは毎月、アカウント評価を行ってアカウントサポートプランの進 捗を評価し、未解決の問題を検討して、Veritas ソリューションのサポートを継続的に向上できるように必要に応じて計画 を変更します。 また、BCAM は、重要度レベル 1 のケースの記録時にアラートが通知される担当者として登録され、ケース管理支援提 供の連絡先となります。特定のアカウント評価を除き、BCAM サービスは、通常リモートで提供されます。 BCAM への連絡 Business Critical Services アカウントチームは、24 時間 365 日で対応しており、重要度が高い状況ではアラートを受信 します。担当の BCAM が対応できない場合は、代理の BCAM が支援します。対象地域の営業時間外に発生した緊急で はないケースの場合には、担当の BCAM アカウントチームのメンバーが対応します。その場合も、BCAM はオープンし ているケースについて把握しています。担当の BCAM は、自分の連絡先情報と、対応できない場合に備えて代理マネー ジャの連絡先情報をお知らせします。 プレミア提供資格 BCS プレミアは、特定のニーズに合わせてカスタマイズされます。お客様の証明書または手作業で作成される BCS プレ ミアサポート契約には、購入したサービス期間中に BCAM が対応可能な日数が示されます。プレミアサポートソリュー ションには、年間 25 営業日の BCAM の対応が含まれています。必要に応じて、BCAM 対応時間を追加で購入できま す。 ビジネスクリティカルエンジニア: お客様の支援 BCS サポート契約によりエスカレーションあるいは BCAM の要請を通して、ビジネスクリティカルエンジニア (BCE) のグ ループにアクセスできます。BCE はサービスの中心核であり、BCS サポート契約の範囲内で対象となる製品に基づいて 対応します。BCE は、BCAM がエスカレーションしたクリティカルな状況にも 24 時間 365 日対応します。BCE は、プロア クティブ、リアクティブなサービスのポートフォリオも提供します。 7 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ BCE グループへの連絡 お客様に代わり、BCAM が BCE のグループへ連絡する状況は 3 通りあります。 1. プロアクティブなサービス。BCAM は随時、お客様の環境において、Veritas のガイドラインとベストプラクティス の範囲内で製品が問題なく稼働するようプロアクティブなサービスを推奨します。BCAM は、提案したプロアク ティブなサービスにお客様の同意が得られ次第、当該サービスに関する知識を持つ BCE を確保するよう、BCE のグループにサービス要求を送信します。 2. 影響度が高いケース。お客様が「影響度が高い」ケース(一般に重要度レベル 1 のケース)に直面した場合、 BCAM は、ケースを調査し、解決に向けて必要であれば TSE を支援することが可能な BCE を確保するよう、 BCE のグループに要請します。 3. 製品に対する技術的支援。BCAM は、製品に関する質問、プラニング、アドバイス、助言などを必要に応じて BCE に要請し、お客様を支援いたします。 担当の BCE への連絡 ご希望であれば、サポートソリューション強化のために BCE アドオンオプションを購入することもできます。担当の BCE は、前述の BCE グループより要請されたサービスを提供します。また、お客様が購入した Veritas 製品を熟知しているた め、お客様のサポートを希望にあわせて調整することが可能です。担当の BCE は、製品の技術的ニーズを先回りに予測 し、迅速な対応ができるよう、お客様側のスタッフ、プロセス、インフラストラクチャを把握し、常に一定水準の Veritas 技術 を提供いたします。 担当の BCE は、アカウント計画プロセスにも参加し、BCAM から提供されるアカウント評価に技術的な情報を提供しま す。 BCE によるオンサイトサポートアシスタンス BCE は、重要度レベル 1 のケース、システムダウンなどの特定のケースにて、問題を迅速に解決するために現場サポー トに参加し、サポートサービス組織の外郭スタッフとして活動します。BCAM と協力してお客様の状況に現場サポートが適 しているか判断してください。 注: ケースの状況によっては、リモートによる BCE の解決のほうがより効率的な場合があります。BCE チームの目標は、 クリティカルな状況でも問題を迅速に解決すること、そしてお客様に深く満足していただくことです。 BCS によるプロアクティブなサービス BCS プレミアサポート契約により、いくつかの強化サービスをご利用にできます。たとえば次のようなサービスがありま す。 ディザスタリカバリのテストサポート ディザスタリカバリ (DR) テストサポートは、DR テスト実行時のサポートを提供するプロアクティブなサービスです。テスト を実行する前に、BCE がテストプランを確認し、技術面でのアドバイスを提供します。テスト中にサポートが必要となった 場合、BCE はお客様と協力して問題に取り組むことができます。 アップグレードアシスタンス アップグレードアシスタンスは、Veritas 製品のアップグレードを実施する際のサポートです。アップグレードを実行する前 に、BCE がテストプランを確認し、技術面でのアドバイスを提供します。アップグレード中にサポートが必要となった場合、 BCE はお客様と協力して問題に取り組むことができます。 8 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ アシュアランスサービス BCS アシュアランスサービスは、製品固有のプロアクティブなサービスです。Veritas 製品環境を評価して結果を報告し、 環境の安定性向上についてサポートします。正式なレポートが標準サービスに含まれます。 サービスの完全な説明およびプロアクティブなサービスの提供を調整するには、担当の BCAM にお問い合わせいただく か、Business Critical Services: Service Descriptions を参照してください。 インストラクター主導によるトレーニング お客様が IT リソースを最も効果的に活用するためには、管理者と技術スタッフに Veritas 製品を熟知してもらうことが最良 の方法です。製品機能に関する確かな知識とその活用の意図を知ることで、IT スタッフは企業のパフォーマンスを最適化 し、業務の中断を最小限にとどめることができます。トレーニングを受けたお客様は、所有するソフトウェアにまだアクティブ 化されていない機能があることや、あるいはバージョンアップすることで、購入した時点の用途を超えた、より高度な機能が 利用可能になる事実を発見しています。IT 部門は、高いパフォーマンスをより低コストで提供するというプレッシャーに常に さらされています。より適切なトレーニングを受けることは、このような目的を達成するための最適な方法です。 BCS プレミアを購入された方、国および地域によっては、BCS プレミア契約を購入された方は、お客様の投資効果を最 大限にするために、Veritas の教室にて行われるインストラクター主導によるクラスルームトレーニング (ILT)、およびオン ラインによるバーチャルアカデミー (VA) を受講して製品に関する知識を高めていただけます。受講料および関連するす べての提出物の費用は BCS プレミア契約に含まれています。特に指定のない限り、お客様が受講するトレーニングはす べての Veritas の施設にて、あるいはインストラクター主導によるオンラインでのバーチャルアカデミーにて行われます。ト レーニングを受講するために必要な旅費および宿泊費用はお客様のご負担となります。 トレーニングのスケジュール設定 お客様のトレーニング受講資格について BCAM が確認を行います。クラスの空き状況やスケジュール確認をお手伝いす る、現地のトレーニングコーディネータをお客様に結びつけることができます。 また、Veritas の教育サービスに直接連絡 して、スケジュール設定に関する支援を受けることも可能です。適切なクラスについて詳しくは、BCS のお客様向けトレー ニングのページを参照してください。 延長サポート 延長サポートプログラムは、以前のバージョンのソフトウェアをお持ちのお客様のために、変化するサポートニーズを満た すよう設計された包括的なサービスです。アップグレードは複雑な場合もあり、新しいハードウェアの導入に向けた計画と 予算を調整する必要もあります。Veritas の延長サービスでは、通常 7 年間のサポートライフサイクルを延長することで、 余裕をもってアップグレードを計画していただけます。さらに、旧式のハードウェアに予想外の不具合が発生したとしても、 Veritas のテクニカルサポートがデータをリカバリする保証を提供することで、事実上、お客様のハードウェア資産の耐用 年数を最長化することができます。Veritas は、2 つのレベルの延長サービスを提供します。 レガシーサポート: レガシーサポートは、24 時間 365 日の電話サポート、現在利用可能なコンテンツアップデー ト、メンテナンスパック、マイナーリリースを提供します。さらに、将来のソフトウェアバージョンアップグレードも含 まれています。また、Veritas のサポートでは、必要に応じてバックライン担当者の支援にも取り組んでいます。 ライフタイムサポート: ライフタイムサポートは MyVeritas および電子メールで提供される、より限定的なレベルの サポートです。ライフタイムサポートでは、Veritas のテクニカルエキスパートが現在利用可能なコンテンツアップ デート、メンテナンスパック、マイナーリリースにアクセスすることができます。さらに、将来のソフトウェアバージョ ンアップグレードも含まれています。ライフタイムサポートには、ライセンスを取得したソフトウェアを新しく変更す る作業は含まれません。また、問題の再現や、管理チャネルを介して問題をエンジニアリソースへエスカレーショ ンすることありません。 9 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ サポート対象製品、バージョン、サポート期間の完全なリストは延長サポートのサポート対象製品ページを参照してくださ い。 BCS のお客様は、対象の製品およびバージョンで利用可能な最高レベルの延長サポートを受けることができます。つま り、特定の製品およびバージョンでレガシーサポートが利用可能な場合は、お客様はレガシーサポートを受ける資格があ ります。レガシーサポートが利用できない場合は、ライフタイムサポートが標準サポートとなります。 ビジネスクリティカルサービスのリモートプロダクトスペシャリスト リモートプロダクトスペシャリスト (RPS) は、1 つの Veritas 製品ファミリーのみを使用して複数のネットワーク経由で複数 のマシンを動作させている企業に理想的なサービスです。RPS は、特定の製品カテゴリのエキスパートが技術的な問い 合わせの指定窓口となってサポートを提供します。この、リモートプロダクトスペシャリストと呼ばれるエキスパートが現地 営業時間内に製品に固有の重要な問題に対応し、営業時間外に発生した必要なサービスについては、サポートチームが バックアップします。以下のサービスを提供します。 指定製品の担当のテクニカルエキスパートへ直接連絡 (上級エキスパートチームのサポートあり)。お客様の IT 環境を熟知し、製品知識が豊富なエキスパートが対応するため、迅速に診断が行われ、問題に素早く対処可能。 購入製品ファミリーごとに 6 人のサポート問い合わせ登録者 RPS (リモートプロダクトスペシャリスト) について詳しくは、Business Critical Services: Remote Product Specialist を参 照してください。または、担当の RPS に問い合わせていただければご質問に回答します。 リモートプロダクトスペシャリスト: お客様の支援 担当のリモートプロダクトスペシャリスト リモートプロダクトスペシャリストを購入した場合、担当の RPS (サポート問い合わせ登録者は最大 6 名) がお客様の チームとの作業に割り当てられます。担当のリモートプロダクトスペシャリストは、現地営業時間内で特定の製品ファミリー に含まれるすべての製品をサポートします。最大 48 営業日のサポート、またはスペシャリストの実動時間の約 1/5 を提 供します。 担当の RPS は、お客様のチームを一度訪問して、環境 (導入ソフトウェア、設定、バージョンなど)、事業の運営方法 (変 更管理、主要な成果物、セキュリティ要件など) を把握します。担当の RPS は、この情報を使用して、トラブルシューティ ングを迅速に処理し、特定のニーズや懸案事項に合わせて提供するサポートと情報を調整します。 RPS は、現地営業時間内および時間外にケースをオープンする方法と、スペシャリストの連絡先情報、お客様の契約情 報、エスカレーション連絡先を提供します。 現地営業時間内の場合、担当のリモートプロダクトスペシャリストに電話またはメールで直接ご連絡ください。現地の営業 時間外または担当の RPS が一時的に対応できない場合には、テクニカルサポートのお問い合わせ先に記載されているお 客様の地域のエンタープライズサポートセンターへ電話して、上級技術エキスパートのチームまでお問い合わせください。 専任リモートプロダクトスペシャリスト 専任リモートプロダクトスペシャリストは、「指定リモートプロダクトスペシャリスト」で前述したすべてのメリットを提供し、さら に、お客様の会社の専任者として年間最大 220 営業日のテクニカルサポートを提供します。 詳細およびリモートプロダクトスペシャリストサービスの完全な説明については、リモートプロダクトスペシャリストに問い合 わせるか、Business Critical Services: Service Descriptions を参照してください。 10 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ 4. サポートの受け方 一般情報 セルフサービスオプション 以下のセルフサービスオプションは、ビジネスクリティカルサービスを購入したすべてのお客様がご利用いただけます。 MyVeritas ケース管理ポータル カスタマイズされた安全な対話型 Web サイトである MyVeritas は、Web 経由でエンタープライズサポートと直接コミュニ ケーションをとり、サービスリクエストを開始、追跡、更新、クローズしたり、クローズしたケースと解決した内容を参照する ことができます。MyVeritas では、Web または電話のどちらからオープンされたケースでも管理できます。 電話でのサポート ビジネスクリティカルサービスのお客様は、電話サポートを利用して、地域の Veritas サポートサービスセンターに 24 時 間 365 日、どのような問題についても問い合わせることができます。サポートの連絡先電話番号の一覧については、テク ニカルサポートへのお問い合わせを参照してください。BCS のお客様は、一覧には記載されていない 800 番のテクニカ ルサポート番号への問い合わせが可能です。この番号を入手するには、BCAM にお問い合わせください。 エンタープライズサポートセンターの対象地域と言語 サポートサービスは英語によるサービスを提供していますが、特定の地域の言語で対応可能な場合もあります。対応可 能な各国言語の一覧については、Support Fundamentals Web サイトを参照してください。 サポート問い合わせ登録者 お客様の社内での問い合わせ窓口になり、Veritas サポートサービススタッフとともに協力するサポート問い合わせ登録者 をご登録ください。 登録できるサポート問い合わせ登録者は、お客様が購入されたサポートサービスによって異なります。 BCS リモートプロダクトスペシャリスト 製品ファミリーごとに 6 名のサポート問い合わせ登録者 BCS プレミアサービス 製品ファミリーごとに無制限のサポート問い合わせ登録者 より適切なサポートサービスを提供できるように、弊社では、サポート問い合わせ登録者の方に各自が担当するケースの 特定の Veritas 製品について熟知し、ケースの迅速な解決を支援するために必要な技術知識や製品知識を習得していた だくことをお願いしております。問題の解決を支援するために必要な技術知識や製品知識がサポート問い合わせ登録者 に不足していると思われる場合、弊社はサポート問い合わせ登録者をケースの進捗に役立つ技術知識や製品知識をお 持ちの担当者と交代することを要求する場合があります。トラブルシューティングプロセス全体を通じて適切な知識を備え たサポート問い合わせ登録者に参加いただけない場合、Veritas のサポートの提供が困難になる可能性があります。ケー スを記録またはエスカレーションする際、特定の担当者をそのケースのサポート問い合わせ登録者としてご指定いただけ ます。 Veritas では、製品を理解するための教育とトレーニングコースを提供しています。Veritas 教育サービスについて詳しく は、Veritas 教育を参照してください。注: インストラクター主導によるトレーニングは、BCS プレミアサービスの一部として 含まれます。このトレーニング特典をお客様の組織でご利用になるには、担当の BCAM にお問い合わせください。 11 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ サポート問い合わせ登録者の登録または更新 すべてのサポート問い合わせ登録者を、BCAM または RPS を通して登録してください。タイムリーなサポートを提供する ためには、お客様がサポート問い合わせ登録者情報を正確で最新の状態にされることが重要です。 重要度レベル 記録する各問題の初期の重要度レベルは、お客様に各自の責任で判断していただきます。重要度レベルは、お客様のビ ジネスに及ぶ可能性のある悪影響の評価を反映するもので、以下に示す重要度レベルの定義と一致する必要がありま す。お客様のケースに割り当てられた重要度レベルが Veritas の定義と整合しないことが判明した場合は、定義を反映す るように分類し直します。ケースが進行するにつれ、問題の深刻度が変わり、割り当てた初期の重要度レベルと一致しなく なる場合があります。このような場合も、定義を反映するようにケースを再分類し、修正された重要度レベルに従ってお客 様のケースに対応します。 重要度レベル 問題の影響または重要度 確認後の応答目標 レベル 1 「重要度 1」または「重要度レベル 1」は、次のいずれかの状況に おいて、回避方法をすぐに提供できない問題が発生したことを意 味する。(i) 実稼働サーバーまたはその他のミッションクリティカル なシステムが停止している、またはサービスの相当な損失が発 生している、または (ii) ミッションクリティカルなデータの大部分が 損失または破損という大きなリスクに直面している。 15 分以内 レベル 2 主要機能が著しく損害を受けた問題が発生した。運用は制限さ れた形で続行できるが、長期的な生産性は悪影響を受ける可能 性がある。 2 時間以内 レベル 3 業務に限定的な悪影響を及ぼす問題が発生した。 6 時間以内 レベル 4 次のいずれか: ● 業務に悪影響を及ぼさない問題 ● ライセンスを取得したソフトウェアの新機能または機能 強化の提案 翌営業日の同時刻まで ケースの報告 ライセンスを取得した製品で問題が発生した場合は、電話あるいは MyVeritas 経由でお問い合わせください。また、その 際には以下の情報を必ず提供してください。これにより、お客様のケースに正しくラベル付けして、問題の解決に向けて迅 速に対応することができます。 会社および登録者情報 Veritas サポート ID (SID) または登録者 ID (CID) (購入したサポートで受けられる資格を示すために割り当てら れた文字または数字の一意の組み合わせ) 会社名 所在地 (実際に問題が発生している場所) 氏名、電子メールアドレス、電話番号と内線番号 12 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ システムとソフトウェアの情報 製品名とバージョン プラットフォーム (OS) とバージョン 重要度レベル 本書に記載されている重要度レベルを参照し、1 から 4 の重要度レベルを問題に割り当てます。 問題の説明 発生している問題の簡潔な要約を提供してください。お客様の問題を説明する際には、業務が受けている影響について もご説明ください。 注: トラブルシューティングが必要となるシステムに直接アクセスできることを確認してください。 Veritas サポートサービスに電話で問い合わせる場合 BCS のお客様は専用の電話番号をご利用いただけます。テクニカルサポートのケースを作成するために、Veritas サ ポートサービスへのお問い合わせする場合は、800-797-8411 までお電話ください。前途した情報の提供を求められます のでご注意ください。Veritas は、特定の地域でフリーダイヤルの電話サポートを提供しています。発生するその他の料金 (FAX、有料電話、インターネットサービス、郵便料金、郵便保険料金など) についてはすべて、お客様の負担となります。 BCS のお客様は、一覧には記載されていない 800 番のテクニカルサポート番号への問い合わせが可能です。この番号 を入手するには、BCAM にお問い合わせください。 Veritas サポートサービスに電子的に問い合わせる場合 MyVeritas からケースをオープンする場合、以下の 3 つの基本手順で構成されるワークフローに従います。 手順 1 手順 2 手順 3 カテゴリを選択する 詳細を提供する ケースを送信する 手順 3 で、ナレッジベースからの提案事項を提供することがあります。これによりケースをオープンすることなく、この問題 を直接解決できる場合がありますこれらの提案によって問題が解決されない場合は、登録者の詳細を入力し、発生してい る問題の要約を入力するよう要求されます。 これらの情報を入力して送信すると、すぐに 8 桁のケース番号が発行されます。問題の重要度レベルの目標応答時間お よびサポート契約に基づいて、お客様に連絡します。 お客様は、 MyVeritas を通じてケースに割り当てられたサポート担当者とオンラインでやり取りし、オープンしているケー スの進行状況を追跡できます。Veritas エンタープライズサポートへの電子的アクセスでは、追加コストは発生しません。 ケース管理 確認 ケース管理は、いくつかの主要な活動で構成されます。最初の活動は、問題に関する電話または MyVeritas でのお客様 からの問い合わせを Veritas が確認することです。Veritas は、お客様の支援要求を受け付けてから 5 分以内に確認す ることを目標としています。 13 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ 電子的または電話によって問題を認識すると、Veritas はお客様がサポートサービスを受ける権利を保有しているかどう かを確認し、お客様が問題に対して割り当てた重要度レベルに注目します。問題についての確認電子メールが、ケースの 報告者に送信されます。 トラブルシューティング お客様のケースに割り当てられたテクニカルサポートエキスパート (TSE) が、発生している問題に関して具体的にお尋ね します。テクニカルサポートエキスパートは問題の原因の分離に取り組みます。この段階で、お客様はさらに質問に答え たり、診断を実行したり、パッチを適用したり、リモートアクセスしたりする必要がある場合があります。 ケース管理の活動 Veritas は、商取引上の合理的な努力を払い、目標タイムフレーム内に関連する活動を実行します。ただし、Veritas は、 特定の目標時間を満たす義務はありません。重要度レベル 1 の問題を記録した場合、一次対応ではソフトウェアを稼働 させることに集中します。問題への対処に取り組み続ける間、パフォーマンスが一時的に低下する場合があります。 ケースの監視と更新 お客様のケースを管理するテクニカルサポートエキスパート (TSE) は、ケースの状態についての最新情報をお客様に伝 え、現在のアクションプランを管理します。お客様は、MyVeritas インターフェースからケースの状態を監視し、割り当てら れた TSE とやり取りできます。 オープンしているケースについて Veritas サポートサービスにご質問がある場合は、一覧には記載されていない 800 番 までお電話ください。この番号を入手するには、BCAM にお問い合わせください。サポート担当者は、お客様のケースを 管理する TSE に通話を転送します。その TSE が不在の場合は、メッセージを残すことができます。オープンしているサ ポートケースを、[email protected] 宛てに電子メールにより更新することもできます。その際に、 Veritas サポートサービスから送信されたケースの確認電子メールにある、ケース ID を含むようにしてください。 エスカレーションプロセス Veritas は、高品質な製品およびサポートサービスをお客様に提供するよう尽力しています。ケースの対応に不明な点が ある場合やご不満がある場合は、直ちに担当の BCAM にご連絡ください。 14 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ 5. エンタープライズテクニカルサポートポリシー この、世界共通のエンタープライズテクニカルサポートポリシーでは、Veritas のサポートサービスについて説明します。本 サポートサービスは、Veritas からライセンスを取得したソフトウェアについて規定する Veritas とのサポート契約を現在締 結しており、当該ソフトウェアをサポート対象構成で使用許諾契約の条項とマニュアルに従って使用しているお客様に提 供されます。最新のサポートポリシーについては、Support Fundamentals を参照してください。 本書およびサポートポリシーは、サポート製品一覧でサポート対象として指定されている Veritas 製品に適用されます。サ ポートポリシーには、Veritas がお客様にサポートサービスを提供する際に従う条項が規定されています。本書には用語 の定義やお客様の責任が規定されています。 サポート契約 「サポート契約」という用語は Veritas とお客様との契約を意味し、ソフトウェアの特定のライセンスに対してお客様が購入 したサポートサービスの提供内容、権利、その他の条項について規定します。サポート契約には、Veritas サポート証明書 およびサポート契約で参照されるすべての文書が含まれます。 ライフサイクル終了ポリシー Veritas は、ライフサイクルが有効なソフトウェアのサポート契約に基づいて、さまざまなレベルのサービスを提供します。 製品ライフサイクルおよびこれらのライフサイクルで提供される関連サポートサービスについて詳しくは、「企業・法人向け ソフトウェア製品のライフサイクル終了ポリシー」と「Veritas End of Life Policy for Business Software Products」のライ フサイクル終了の項目を参照してください。 6. カスタマケア カスタマケアは、Veritas エンタープライズ製品に関連する技術以外のライセンスおよびシリアル化に関する質問に対応し ます。また、カスタマケアは、ライセンスのアクティブ化、ソフトウェアバージョンのアップグレード、および製品情報と更新情 報を提供します。これらについて支援が必要な場合は、Veritas エンタープライズカスタマケアにアクセスしてください。 15 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ © 2015 Veritas Technologies Corporation.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies Corporation または関連会社の米国およびその他の国における商標または登録商標です。その他の名前は、各社の商 標です｡ 本書に記載されている製品は、その使用、コピー、頒布、逆コンパイルおよびリバースエンジニアリングを制限するライセ ンスに基づいて配布されています。Veritas Technologies Corporation からの書面による許可なく本書を複製することは できません。 本書は、「現状のまま」提供されるものであり、Veritas Technologies Corporation は、商品価値を有すること、お客様の 特定の目的にかなうこと、権利を侵害していないことに対する暗黙的な保証を含む、明示的あるいは暗黙的な条件、表 明、および保証すべてから免責されるものとします。ただし、これらの免責が法的に無効であるとされる場合を除きます。 技術文書またはこれに記載される情報はお客様の責任にてご使用ください。本書には、技術的な誤りやその他不正確な 点を含んでいる可能性があります。本書の内容は、事前の通知なく、変更される可能性があります。 ライセンス対象ソフトウェアおよび文書は、FAR 12.212 の規定によって商業用コンピュータソフトウェアとみなされ、FAR 52.227-19「Commercial Computer Software License」、DFARS 227.7202「Commercial Computer Software and Commercial Computer Software Documentation」、その他の後継規則の規定により制限権利の対象となります。米国 政府によるライセンス対象ソフトウェアおよび資料の使用、修正、複製のリリース、実演、表示または開示は、本使用許諾 契約の条項に従ってのみ行われるものとします。 16 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ 付録 I: 用語集 MyVeritas ケース管理を行える Veritas のインターフェースです。 エッセンシャルサポート 製品の更新やアップグレードと、さらに 24 時間対応のテクニカルサポートにより、お客様が必要なときに必要な 支援を得ることで、常に保護された状態を保つために Veritas が提供するサポートです。 サポート問い合わせ登録者 サポートサービススタッフに協力していただける、お客様側の登録チームメンバー 6 名のリストです。 ビジネスクリティカルアカウントマネージャ (BCAM) ビジネスクリティカルアカウントマネージャ (BCAM) は、上級サポートエキスパートのリモートチームの支援ととも にお客様のビジネスの成功に注力する、指定された担当アドバイザです。 ビジネスクリティカルサービス Veritas のプレミアサポートサービスは、サポートを簡素化し、収益率の最大化および IT インフラストラクチャの 保護を提供します。 ビジネスクリティカルサービスハンドブック Veritas サポートサービスの概要を記載した文書です。 ビジネスクリティカルプレミア BCS プレミアは、ミッションクリティカルなシステムを所有するお客様に Veritas の主要なサポートを提供します。 お客様の IT リスクを最小化し、稼働時間を最大化できるように、クラス最高のお客様専用のプロアクティブ、リア クティブなサービスと優先対応目標を組み合わせて提供されます。BCS プレミアは、お客様の固有の要件に合 わせてカスタマイズ可能なソリューションです。 リモートプロダクトスペシャリスト 特定製品に関する上級技術を持つ専任エキスパートです。 延長サポート 延長サポートプログラムは、以前のバージョンのソフトウェアをお持ちのお客様のために、変化するサポートニー ズを満たすよう設計された包括的なサービスです。 問題の説明 お客様が提供する、発生している問題の簡潔な要約です。 17 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡ 付録 II: 連絡先情報 MyVeritas (ケースの管理またはケースをオープン) https://my.veritas.com エンタープライズテクニカルサポートポリシー https://www.veritas.com/support/ja_JP/terms/supportfundamentals.html [email protected] 電子メールによるエンタープライズサポート 地域別エンタープライズサポートセンターの電話番 号 https://www.veritas.com/support/ja_JP/contact-us.html Veritas Enterprise カスタマケア https://www.veritas.com/support/ja_JP/contact-us.html Veritas テクニカルサポート https://www.veritas.com/support/ja_JP.html Veritas サポートサービス電話サポートオプション https://www.veritas.com/support/ja_JP/contact-us.html BCS 電話サポート (米国) 担当の BCAM または RP にお問い合わせください。 問い合わせ登録者の更新 担当の BCAM または RP にお問い合わせください。 18 © 2015 Veritas Technologies LLC.All rights reserved. Veritas、Veritas ロゴは、 Veritas Technologies LLC または関連会社の米国およびその他の国における商標また は登録商標です。その他の名前は、各社の商標です｡
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