2012.09 コンタクトセンター向けソリューションガイド Solution for Contact Center コンタクトセンターの多機能化・高付加価値化により、企業と顧客とのより親密なコミュニケーションを実現します。通信サービスや情報処理能力の向上に伴い、より高度な付加価値が求められているコンタクトセンター。昭電では、最新テレマーケティング技術をベースに統合コンタクトセンターを構築。さらに、自然災害へのリスクコントロールとして、雷害および震災対策インフラ技術を駆使し、災害やシステム障害に強いテレコミュニケーション環境を提供します。 Solution for Contact Center 昭電の強みコンタクトセンター構築・運用に選ばれる理由コンタクトセンターの物理工事から構築・運用・保守に至るまで、すべてをワンストップでサービス可能な体制を確立昭電は45年間にわたって数多くの情報通信システムを手掛ける中で、さまざまなリスクから情報通信ネットワークを守るための技術を開発し、SPD （避雷器）や外部雷保護システム、免震装置、二重床や電気、通信、防災などの総合防災エンジニアリングを確立してきました。これらの技術を融合した〈災害リスクに強いインフラ・ネットワーク〉の構築を、コンサルティングから設計、設置工事、導入後の保守までワンストップで提供します。他業種にわたる豊富な導入実績 1986年からPBX の導入・保守を行っており、公共、金融、電力など業種を問わず多くのお客様にシステムを提供しています。また、オフィスユースから大規模コンタクトセンターまでお客様ニーズに沿った規模のシステム構築をしています。導入席数は 20席∼ 3000席程度まで！最新のPBXデモ機の配備常に最新のPBXシステムを検証できるよう、デモシステム環境を構築しています。お客様にも最新システムを体験していただけるとともに、エンジニアのスキルアップにより、お客様へより良いご提案が可能です。デモシステム評価環境ニーズごとの柔軟な保守対応メニュー一般的なシステム保守メニューの他に、お客様ごとにカスタマイズした保守メニューや拡張サービスを提供します。より快適なシステム運用ができるよう、きめ細かいサービスを提供します。運用支援拡張サービスパーコール保守サービス無償保証期間内保守サービスハードウェア、ソフトウェアのカスタマイズ提供お客様の手を煩わせるような運用をヒアリングし、自動化できる部分をハード、ソフトとも開発してカスタマイズ提供します。特殊な業務でも、ルーチンワークでもお客様の運用負荷低減を目指し、お客様の声を反映できるシステムにします。カスタマイズアプリケーション 1 コンタクトセンター向けソリューション Solution for Contact Center コンタクトセンターシステムとはコールセンターとは、顧客への電話応対業務を専門に行う事業所や部門を、応対人数や目的によらず総称したものですが、最近では大手企業の問い合わせ窓口のような電話回線数や対応するエージェント人数が多い大規模な施設を「コールセンター」と呼んでいるケースが多くなっています。コールセンターには大きく分類して、顧客からの注文、相談、苦情、問い合わせなどを受け付ける「インバウンド（受信）」と、顧客へ情報提供やセールス、調査などの目的で電話をかける「アウトバウンド（発信）」の 2つの機能があります。従来は、インバウンドで利用するコールセンターが主流でしたが、最近では新規顧客の開拓業務やマーケティングを行うアウトバウンドのコールセンターの比率が高まってきています。また、電話以外の受付チャネルとして、FAX やEメール、WEB問い合わせなどを利用して受付応対することが年々一般化してきています。このようなマルチチャネルの受付を行うコールセンターを「コンタクトセンター」と呼んでいます。コンタクトセンター化することにより、幅広い顧客層を取り込み、ビジネスの機を逃すことなく、企業価値（品質・イメージ）を高めていくことが可能になります。 AVAYAソリューション公衆網 PSTN インターネット昭電ソリューション他社インテグレート製品 IVR DP/PB 変換装置 NTA1500 マルチメディアサーバ AgentMAP CMS 状態表示盤システム通話録音待ち呼表示装置 ShoREC 警報盤 IP-PBX CTI（ AES ）コンタクトセンターシステム側監視システムコンタクトセンターフロア側待ち呼表示装置（子機） StationLink 警報盤（子機）状態表示盤（液晶）受付エージェントスーパーバイザー 2 導入事例豊富なコンタクトセンター導入・運用実績導入事例 1 某電力系会社様約3000台の電話機と基盤を流用し、分散していたコンタクトセンターシステムを1システムへ統合。マルチサイトの電話受付を可能に。 24時間稼働している旧 PBX のシステムを、止めることなく段階的に新システムへ移行。お客様より、トラブルのない移行と運用を実現できた点、および統一したシステムによる保守コストの削減とサービスレベルの均一化 / 向上が同時に実現できた点をご評価していただいています。稼働検証時の写真全60ラックにもなるシステムを弊社の千葉テクノセンターで組み上げ、3 か月の稼働検証を実施。導入事例 2 某電力系会社様緊急用の100席のコンタクトセンターを1か月で構築。このシステムを利用し、約2000台の電話機を接続した大規模コンタクトセンターへ拡張。工事とシステム設計をワンストップで提供することで、短期間でシステムを構築。お客様より、緊急用でありながらオンプレミス型のシステムを1か月で構築、安定稼働させた点や、拡張性に優れたシステムであり、IP ネットワーク上で電話機とゲートウェイを追加するだけで、拠点展開とシステム拡張が実現できた点も評価していただいています。 3 コンタクトセンター向けソリューション Solution for Contact Center 導入事例 3 某生命保険会社様大規模コンタクトセンターを2年間のプロジェクトで構築。本番環境を利用しての大規模テストを実施し、主制御装置の完全冗長で相互安定運用を行う。データセンターに主制御装置2システムを設置。システム間はIPトランクで接続し、1システムとして統合。完全冗長構成により、災害時でも受付が継続できるよう設計。お客様と共にシステムテストなどの工程をこなし、本番環境を利用した大規模テストを実施。お客様より、運用開始後に障害が発生した場合でも、相互運用で安定したコールセンター業務が行える点を評価していただいています。導入事例 4 某製造メーカー様本社PBXの配下に拠点を統合してシステムの一元化を実現。追加ライセンスの購入で24/365対応の保守受付センターシステムとオフィスの電話システムを統合。本社ビルにIP-PBX 主制御装置を設置。拠点のPBXリプレースごとに本社PBX へ統合。リプレース前の拠点は VoIPGWを経由し内線化。広域 Ether の環境が無い拠点は Internetを経由して内線化を実現。保守受付センターでは、コールセンター機能を利用して呼分配を行い、オフィスとコールセンターを1 つのPBX 配下で運用。またビルのテナントユーザにもPBX の貸出しを行いシステムの活用を行っています。 4 機能別紹介昭電の経験とノウハウを注入した製品ラインナップ ■ IP-PBX 大容量１サーバで最大18,000内線 /24,000局線 /10,000エージェントをサポート。大規模なコンタクトセンターを１台のシステムでカバーする事ができます。また処理能力も最大60万BHCC （１時間あたりの完了呼数）と大規模システムに対応しています。内線数局線数エージェント数 BHCC 高信頼性ネットワークによる拡張 Main 18,000 24,000 10,000 600,000 Embedded 2,400 4,000 500 10,000 信頼性の高い冗長化システムになっており、２重化サーバの片系障害データセンターに設備を導入する事で、拠点毎に配備された既設であっても通話中の呼に影響を与える事はありません。また、ネット PBXシステムの統合や、拠点増設の拡張が容易になります。また、同一ワーク障害時に拠点毎に単独運用するサバイバブル機能も準備され設備を利用した在宅エージェントへの対応も可能で、パンデミックやています。有事等の発生時でも、コンタクトセンターの継続運用を可能にします。 ① サーバ A 障害時はサーバBに瞬時に切り替え。切り替え後の電話制御も問題なし！ ② サーバ A 、B両系障害または、WAN障害時は、サバイバブルサーバへ自動切り替え。通話中の呼はそのまま通話可能！ ■マルチチャネル対応これまでの音声ベースのPBXシステムに、マルチメディアサーバを追加するだけで、マルチメディア対応のシステムに拡張でき、音声とマルチメディアのブレンディング受付が可能となります。EメールやWEBチャット、FAX 、ビデオの統合、ソーシャルメディアなどへのチャネル対応が可能です。電話 IP-PBX E-Mail チャット SNS 1つのエージェントアプリケーションで音声とマルチメディアの統合、ブレンディングマルチメディアサーバ受付が可能！エージェント側のアプリケーションでは標準で対応履歴を表示する機能を持っており、これまでに対応したEメールやチャットの履歴、受付したエージェントの情報を素早く表示できます。音声ベースのシステムにマルチメディア機能を追加することで、システムに将来性と拡張性を持たせることができます。 5 コンタクトセンター向けソリューション Solution for Contact Center ■コールセンター機能一般的な ACD着信であるラウンドロビンや一斉呼び出しなどではなく、コールセンター用交換機では、より高度なルールで着信できるよう機能が拡張されています。ここでは、交換機のみで動作する特徴的な機能を紹介します。コールフローコンタクトセンターに呼が着信した際に、時間や曜日を判断した着信制御の他、ダイヤル（PB)入力した内容やエージェントの空き状況、待ち呼の数等の情報を利用してコールフローを作成する事ができます。予測待ち時間機能コンタクトセンターのエージェントの稼働状態を判断して呼ごとに予測待ち時間（EWT)を計算します。予測待ち時間(EWT)を利用することにより、切断を促すお待たせアナウンスの内容を変更するなどの対応も可能になります。エージェントが受付可能になった際、待ち呼毎にこれから待つであろう実予測待ち時間（PWT）を計算し、一番長い待ち時間となる呼を優先して着信させる事ができます。また、業務（スキル）毎に着信させるまでのサービス目標（SO)を設定する事で、PWTとSOを比較してサービス目標にあわせた着信制御にも対応できます。オペレータ数自動調整（Reserved Agent ）スパイクコールなど通常想定出来ない呼量になった際、予測待ち時間（EWT)がしきい値を超えると、あらかじめ割り当てられたエージェントが自動的にアサインされ受付を行う事が可能です。これまでは管理者による手動のスキル変更を実施していましたが、自動的にエージェントを割り当てることにより管理者の運用負荷を軽減します。 6 機能別紹介昭電の経験とノウハウを注入した製品ラインナップ ■ IVRシステム外部のDBや音声認識サーバ、音声合成サーバと連動して自動音声応答装置を開発できます。IVRで完結出来る音声システムを構築する事で、エージェントの削減や24時間の音声対応が可能となります。また、携帯電話の画面に映像を表示してダイヤル入力してもらう、ビデオIVRシステム（IVVR)にも対応しています。 ■ CMS（呼情報統計管理システム）コンタクトセンター全体の着信呼数やエージェントの稼働状況を管理します。稼働状況をリアルタイムレポートで確認したり、着信呼数や平均通話時間等の統計情報をヒストリカルレポートから確認できます。時間帯や日別、エージェント毎、スキル毎などで統計値を抽出する等、様々な切り口からコンタクトセンターの状況、傾向を分析します。サービスレベル分析リアルタイムレポート顧客動向分析ヒストリカルレポート ■ AgentMAP CMSより情報を入手し、エージェントのプレゼンスを座席表のようなイメージで視覚的に把握します。簡単な操作でコンタクトセンター全体の把握ができ、しきい値アラームやモニタリング機能を活用することでスーパーバイザーの運用効率を向上させます。簡単なエージェント状態モニターレイアウト管理しきい値アラートメッセージ送信スキル変更アラーム発報モニタリング／ささやき 7 座席表をクリックする事で各種機能を選択コンタクトセンター向けソリューション Solution for Contact Center ■ CTI（Station Link ） CTIは電話操作の機能をコンピュータ(PC)に統合させたソフトフォンアプリケーションです。CTIを利用すると、電話の「応答」、「発信」、「切断」、「保留」、「転送」等の操作及び、着信したお客様の電話番号の情報等をコンピュータ上の操作と連動させることができます。また、 StationLinkソフトフォンではプレゼンス機能のほか、AgentMAPとも連携しアラーム送信なども行えます。 Agent MAP連携 Agent MAP画面プレゼンス機能 ■ 通話録音装置お客様とエージェント間の通話をすべて録音します。録音中や録音された通話を検索して再生する事ができます。通話録音システムは、大規模なストレージシステムと連携する事で、数年という長い期間の録音データを保存する事も可能です。また、音声認識エンジンを利用した感情のチェック、禁止ワードの検索など、コンタクトセンターの品質向上に役立つアプリケーションが準備されています。公衆網 PBX L2SW 通話録音装置音声データストレージ通話分析装置 ■ DP/PB変換装置 DP/PB変換装置は、DP 信号（回転式ダイヤル電話、黒電話）にてダイヤルされた番号を PB信号に変換します。多くのIVR製品は、DP信号をサポートしてないため、IVR受付の際に役立ちます。 8 機能別紹介昭電の経験とノウハウを注入した製品ラインナップ ■ NTA‐1500‐ASV ISDN-PRI (INS1500)回線を収容したPBX 等のメンテナンスやシステム障害時に、PRI回線をアナログ回線に変換する事が可能な製品です。切替方法は外部からの無電圧接点信号による自動切替やLAN経由のコマンドによる切替、本単スイッチによる手動切替が可能です。コンタクトセンターのISDN PRI回線をアナログ回線に切替。PBX 障 FAX サーバなどアナログ回線を大規模に収容する場合にISDN-PRI 害時でも拠点で受け付けを行うエージェントはそのまま受付業務を回線を利用すると回線の運用コスト削減が期待できます。継続する事ができます。 ※ 大規模になればなるほど削減効果が出ます。 NTTアナログ加入回線：事務用１回線月額（3級局）¥2,500 、23回線で2,500 ×13＝¥32,500 NTT INSネット1500（INS1500）1回線（23B+D）¥31,000 ■ 状態表示盤システム CMSサーバからの情報を、液晶やPDPなど大型ディスプレイにリアルタイムで表示し、コンタクトセンターの着信状況を表示します。スーパーバイザーとエージェントは同一の情報を共有し、状況把握を可能にします。 ● 最短5秒間隔の自動更新 ● 液晶・プラズマディスプレイサイズは42インチ∼ 70インチ ● スーパーバイザーのメッセージを適時表示 ● 1システム最大 25 台の表示 PCを制御可能 ■ 待ち呼表示装置（サーバーレス待ち呼表示装置）コンタクトセンターのスキルごとの待呼をリアルタイムに表示し、エージェントに待呼状況を通知します。CMSやCTIサーバを利用せず使用することが可能です。 9 コンタクトセンター向けソリューション Solution for Contact Center ■ 警報システムコンタクトセンター統合監視システムコンタクトセンターシステムを構成する各種装置の稼働状態を一元的に監視します。運用管理者は各装置の稼働状態をブラウザから共通の画面インターフェースで確認します。監視サーバ OS上で監視アプリケーションを稼働させてアラーム情報を読み取り、表示／通知を実施します。 ● 監視機能 .........SNMP Trap受信 /GET 、TELNET/SSH 、ICMP ● 画面表示機能 ... アラーム発生拠点、機器、アラーム種別・状態の表示、復旧操作 ● 外部通知機能 ... 検知したアラームをMIB 情報として生成、非 SNMP 対応機器にも対応警報表示盤（親機・子機） ● 接点信号を検知して機器の故障の有無を判断し、ランプ表示 ● 子機はコンタクトセンター内にも設置警報盤（親機）警報盤（子機）（スクリーンレコーディング、エージェント監査） ■ ShoREC エージェントのPC 操作内容を動画で記録保存します。また、スーパーバイザーからエージェントへメッセージを送信することもできます。 ● エージェントのフォローアップ ● 操作内容の管理と見直し ● 運用品質の向上 ● 業務効率の向上 ● 情報漏えい、不正操作防止 ● 新人エージェント教育 10 保守サポート 24時間365日の保守サポート（FDAC）コンタクトセンターの中核となるPBX の運用を24時間365日監視し、安定したコンタクトセンター運用をサポートシステム監視します。万が一障害が発生した場合には、自動発報による障害の検知、リモートからの診断・障害切り分け、部品交換電話受付、サポートなど、コンタクトセンター専門の技術スタッフが迅速に対応します。また、コンタクトセンターを構成する付帯機器（通話録音装置、表示盤システム、その他関連機器）についてもあわせて保守が可能です。現地対応サービス体制昭電保守センターお客様 AVAYA AVAYA 保守サービス障害連絡自動発報コンタクトセンター障害発生リモート保守オンサイト保守遠隔診断サービス障害切り分けサービス現地部品交換サービスセンドバック／部品交換障害自動発報受付サービスエスカレーション日本アバイア（日本）エスカレーションサポート依頼その他のベンダ通話録音装置関連状態表示盤システム関連保守サービス例基本サービス（下記項目の他に、お客様のご要望に応じて、保守メニューのカスタマイズが可能です）遠隔診断サービス（リモート保守）遠隔診断が可能な製品を対象とします。毎日１回、弊社保守センターよりアラーム、エラー監視を行います。アラームやエラーを確認した場合、遠隔より復旧対応を行います。重度障害の場合には、御社の担当者に連絡し対処します。 PBX障害自動発報受付サービス Media Server（PBX）の自己診断機能により何らかの障害を検知した場合、設定した宛先に自動 PBX内蔵時刻合わせサービス PBXに内蔵されている時計の時刻を、毎週1回遠隔から確認し、1分以上変動している場合に修正障害切り分けサービス遠隔診断、または、お客様からの連絡により障害を確認した場合、遠隔より障害箇所・原因の切り分け作業を行います。遠隔作業で切り分けができない場合、現地に技術スタッフを派遣します。オンサイト保守サービス現地での部品交換、または復旧作業が必要な場合は、技術スタッフを派遣します。センドバックによる部品交換サービス修理が必要な部品などを預かり、確認検査後に交換をします。バグ障害のメーカーへのエスカレーション・サービスバグ等の製品自体に問題がある場合は、メーカーにエスカレーションし、解決策をご提案します。定期保守点検サービス予防保守として、定期保守点検サービスを年1回行います。また保守点検終了後に「保守点検作業報告書」を提出します。的に発報します。弊社保守センターでは、発報を受信し、障害切り分けサービスに移行します。作業を行います。オプション項目運用支援拡張サービス ● 遠隔診断サービス（リモート保守）実施回数の拡張 ● 内線番号の登録、変更、削除サービス ● 定期保守点検サービス実施回数の拡張 ● 内線使用者名の登録、変更、削除サービス ● オンサイト保守サービス時間の拡張 ● 着信先変更サービス ●転送先変更サービス ● 停電時の立会いサービス ● 代理応答グループ変更サービス ● 電話機、ヘッドセット、コンソール端末などオプション保守対象機器の追加 ● 共用短縮番号の登録、変更、削除サービス ● 電話機の機能ボタン設定変更サービスなど ※基本項目、オプション項目以外に、お客様のシステム各種設定データの変更を行う運用支援拡張サービスも実施しています。特約店ホームページ本社テクノセンタ S Cセンタ北海道支店東北支店名古屋支店北陸支店大阪支店中国支店四国支店九州支店沖縄支店工場 www.sdn.co.jp 〒130-8543 〒263-0002 〒136-0072 〒060-0062 〒980-0803 〒461-0004 〒930-0083 〒530-0003 〒730-0051 〒760-0023 〒810-0004 〒900-0015 ／お問い合わせメール [email protected] 東京都墨田区太平 4 丁目 3 番 8 号千葉市稲毛区山王町 3 6 5 番地東京都江東区大島 1丁目2 番 2 3 号札幌市中央区南2条西7丁目1番地 4 ファミリービル仙台市青葉区国分町 1-7-18 白蜂広瀬通ビル名古屋市東区葵3丁目23番3号第14オーシャンビル富山市総曲輪1丁目7番15号日本生命富山総曲輪ビル大阪市北区堂島1丁目5番17号堂島グランドビル広島市中区大手町3丁目7番2号あいおいニッセイ同和損保広島大手町ビル高松市寿町1丁目1番12号パシフィックシティ高松ビル福岡市中央区渡辺通 2 丁目1番 82 号電気ビル那覇市久茂地 1丁目 2 番 2 5 号 G 7ビル成田・大阪・松本 ☎ 03 （5819） 8373 ☎ 043 （422） 2111 ☎ 03 （3637） 7771 ☎ 011 （271） 6701 ☎ 022 （222） 1401 ☎ 052 （936） 3311 ☎ 076 （431） 2011 ☎ 06 （6345） 3221 ☎ 082 （246） 5711 ☎ 087 （821） 9231 ☎ 092 （731） 0373 ☎ 098 （869） 0215 ●このカタログに記載された社名および商品名などは、それぞれ各社の商標または登録商標です。 ●このカタログに掲載の製品は、印刷の都合上、実物とは色が多少異なることがございますので、あらかじめご了承ください。 ● 製品改良のため、仕様は予告なしに変更することがございます。 ● 製品、サービス等の詳細については、弊社もしくは代理店の営業担当者にご相談ください。 CA-CCSO_01/1209 OL.2000