校長のひとりごと５～接客と接遇(その２)～ ● 前回、「接客」と「接遇」の違い、つまり「サービス」と「おもてなし」の違いについて書きました。その中のエピソードの一つとして、東京ディズニーランドのレストランのキャストによる「神対応」を話題としました。 ● そんな話は、世の中にはたくさんありますね。マニュアルや決まりを杓子定規に適用することは、サービス業にとっては、ときには大きなチャンスを逃す結果になることがあります。私たち学校の教員が「杓子定規」に生徒を指導することは、生徒の成長のチャンスを逃し、その可能性をつぶす危険性があるのではないかと常々思っています。 ◆ ちょっと残念な写真屋さんだった。実は、東京在住の娘に７歳と５歳の子どもがいるのだか、先頃都内の神社で七五三をし、その後、記念写真を撮りに写真屋さんに入った。そこでの出来事である。 ◆ 料金プランの説明があった。Ａコースは「子ども１人３カットと家族写真」で３万５０００円。Ｂコースはそれに「祖父母と孫」の写真をプラスして４万５０００円。単品だと家族写真のみで９８００円。その日、晴れ着姿の子どもが２人いたので、「Ａコースに１万円追加して子ども２人のカットと家族写真でどうですか」とオーダーしたところ、「それはできない」と言われた。「子ども１人３カット」が基準なのだそうだ。「子ども２人」となると、Ａコースの場合、２倍の７万円になるという。これには一瞬、躊躇した。子ども１人のカットを追加するだけで、お店にとっては４万５０００円の売り上げになると思うのだが、頑として妥協しない。結局、家族写真だけの単品を選んだ。 ◆ ふと、とある経営コンサルタントから聞いた残念な話を思い出した。彼は大きな経済団体のＥさんと都内の某高級ホテルのラウンジに入った。Ｅさんは翌年開催する全国大会の会場を探していた。「小腹が空いた」と、パンケーキを注文したＥさんにウエイターがこう言った。「申し訳ございません。パンケーキは夕方５時までとなっております」時計を見たら、５時を１０分ほど過ぎていた。２人はコーヒーだけを飲んでホテルを後にした。ホテルを出ると、Ｅさんはつぶやいた。「来年の会場はここじゃないな」 ◆ コンサルタントの彼は言う。「もしあのとき、『かしこまりました。時間はちょっと過ぎていますが、私がこれからシェフに掛け合って、何とかパンケーキを焼かせます。少々お時間をいただけますでしょうか』と言っていたらどうなっていたと思いますか。あの全国大会がホテルに及ぼす経済効果は３０００万円は下りません。時間外にパンケーキを１枚焼いてお客の心をつかむのと、自分たちの決まりを順守するのと、どちらが大事でしょうか」 ◆ さて、すごいのは「ザ・リッツ・カールトン大阪」の話だ。同ホテルを経営するザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーの前日本支社長・高野登さんが、著書『大人を磨くホテル術』で紹介している。 ◆ ある日、「リッツ・大阪」に角部屋を予約した若い男性がやってきた。「レストランではなく部屋で食事をし、その後で彼女にプロポーズをしたいのです。そこで…」と言って、次のようなお願いをしてきた。「ルームサービスはワゴンで一度に料理を運んでくるのではなく、レストランと同じように一品ずつ分けて持ってきてほしいのですが、できますか？」前例はなかったが、ホテルのスタッフはためらうことなく答えた。「もちろんです」さらに彼は言う。「ハート型の氷を作って、その中に指輪を埋め込み、食事が終わった頃に氷が溶けて、中から指輪がチャリンと音を立てて落ちるようにしてほしいのですが、できますか？」スタッフは言った。「ぜひ一生の思い出づくりのお手伝いをさせてください」 ◆ 料理長は「エライことを引き受けたな」と言いつつ、にやけた。こうして「プロポーズ大作戦」が動き出した。一品ずつ料理を運ぶために従業員専用エレベーターを確保した。そのため他の部署のスタッフにも事情を説明して協力を求めた。指輪を氷細工に埋め込み、同じタイプの部屋で室温を調整して氷の溶け具合をチェックした。２人の食事時間なども考慮してリハーサルを２回行い、準備万端で当日を迎えた。 ◆ 結果は大成功だった。しかし、この物語はここで終わらない。その吉報が料理長に届き、皆で祝杯を挙げて終幕となるので。 ◆ 高野さんは言う。「サービスはお客様の期待に応えること。そのお客様の期待を超えたとき、誰かに話したくなる感動の物語が生まれるのです」と。そこに高い料金を払うことにお客は決して躊躇しないだろう。＜みやざき中央新聞魂の編集長水谷謹人さんの「社説」より引用＞ ● 人の心を掴む「おもてなし」の心で人と対応ができるということは、サービス業で働く人たちだけに必要なことではありません。自分以外の人との関わりがある人すべてに（つまり誰にでも）必要な能力です。家族を考えてみましょう。夫婦や親子で会話をするとき、果たして話している相手のことを思って話をしているでしょうか。話を最後まで聞かずに決めつけたり一方的に説教する、言っても無駄だと思って黙り込む、こんな対応をする場合が案外多くありませんか。そうなると心が通うことはなく、ケンカ(口喧嘩や無視)にしかなりませんね。 ● だから、ちょっと冷静になって相手の話に耳を傾けることが、よりよい人間関係を作るためにはすごく必要なことです。よく聴き取った上で、相手の言い分を完全否定せず、「私は…と感じるよ」と自分の思いを伝えることが重要です。それが、お互いが分かり合える第一歩になります。 ● さて、人とコミュニケーションをとるとき、真意が最も伝わりづらい方法は、文字によるコミュニケーションです。だからメールや SNS では、書かれている文字による言葉の行き違いから頻繁にトラブルが生まれています。案外、いじめもそんな些細なことから始まるようです。 ● 次に難しいのが電話などによる音声のみのコミュニケーションです。企業にとっては、お客様との電話応対による行き違いからネットが炎上して、大きな問題が発生することがあります。そんなことを防ぐために、電話応対の研修に力を入れている企業も少なくありません。電話応対力の向上を図るために、毎年開催されている電話応対コンクールに参加している企業も少なくありません。次の文章は、電話応対技能検定指導者級資格保持者でジョブカードキャリアコンサルタントをやっている方の言葉です。 □ 私の電話オペレーターとしての仕事は、1986 年の自宅横の車庫から始まります。「電話秘書代行」という当時聞きなれない仕事を開業しました。机と電話一台を置いてスタートです。あとは、電話が「リーン」と鳴るのをひたすら待ちます。電話に関連する仕事、コミュニケーションを必要とする仕事といえば、電話交換手・デパートの館内放送係・アナウンサー等がありますが、どれ一つとっても、私は未経験でした。唯一経験したことといえば、OL 時代、デスクワークで会社にかかってくる電話応対くらいです。その中で、電話秘書代行業を開業した理由は、「働きたい」との気持ちからです。強く思う心が行動へと変わりました。 □ 時間が経ち、業務は秘書代行のみでなく、通販受付センター等々増えてきました。そんな中、私が今でも心に留めている出来事が起こりました。雇用していたオペレーターが急病の為休みを申し出たので、その日万全の体調でない私が電話の前に座ることになりました。喉の調子が気にはなりましたが、「笑顔で明るいさわやかな声を作ろう。敬語でゆっくり話そう」と自分に言い聞かせながら電話の前に座りました。そこへ、お客さまから登録内容変更依頼の電話が入りました。 □ 「お電話ありがとうございます。＊＊＊＊＊です」「ご登録内容のご変更でございますね」～中略～「ありがとうございます、○○がご変更を承りました。他にご不明な点はございませんか」無事にマニュアル通りの応対が終わろうとした、そのときです。お客さまから荒い口調で、「あなたの名前は？」「商品は良いので今後も使用しますが、あなたが出たら電話を切ります」「あなたの声は覚えておきます」と激怒され、電話を切られたのです。 □ 身体が氷のように冷たくなり、一瞬何が起きたか分からなくなりました。体調の悪かった私は、声や話し方の「かたち」だけに注力し、時間を割いてお電話を掛けてくださるお客さまの「きもち」に寄り添う余裕もなく、自分の業務のみを優先していたことに気付かされました。 □ 仕事は「かたち」ではないのです。お客さまの状況や「きもち」を考えることが大切なのだと、教えていただきました。今でも、何かあるごとにお客さまがお話されたことばを思い出します。 □「働きたい」と思う「きもち」だけで始めた仕事です。たくさんのお客さまとの電話での出会いで、教えていただくことがなければ、ここまで続いてはいなかったと思います。