壁紙の貼り替えをサービスしたのに… 20 1 1 / 0 3 /0 4 日経ホーム ビ ル ダー は、 住 宅の 新 築やリフォームで発生しがちな顧客 からのクレー ムの内容を知 る こ とで得ら れ る教 訓 を、「クレームに学ぶ」として連載 しています。 ここでは、2 01 1 年 3 月 号に 掲 載し た 内容の一部を紹介します。 住宅会社のリフォーム担当のAさんは、Bさん夫妻が住む住宅の耐震補強を約300万円で請け 負った。ある部屋で、3面の壁のうち2面は、構造部材を増強するついでに壁紙を更新すること にした。 残る1 面の壁 に つい て、 B さん は 当初、壁紙を含めてそのままでよいという意向だっ た。 しかし壁紙 は 経 年変化で 退 色し て いる。ほかの2 面に貼る壁紙を同色にしても、B さ んが生活する う ち に見た目 の 違い を 気にするようになるのではないかとAさんは懸念 した。そこで 、 「 残り の1 面 の 壁紙 も ついでに貼り替えましょう。こちらは無料にしま すよ」とBさん に 提 案し た 。 無料で壁紙 を 貼 り替える 壁 には 、 エアコンの室内機が付いていた。通常 ならいった ん外して、貼 り 替 え後に再 設 置す る 必要がある。 しかしAさん は、 「サ ー ビス の 工事でそこまで手間を掛けなくてもよいだろう」と 判断。エアコ ン の 室内機を 設 置し た ままの状態で、手の届く範囲だけ新しい壁紙を貼 って工事を終 え た 。 それから1 カ 月 弱た った あ る 日、 B さんから「壁紙の貼り方に問題があるので来てく れ」という電 話 が Aさん に かか っ てき た。 想定外のエアコン更新 現場へ行ったAさんは、エアコンが新しいものに替わっていることに気付いた。室内機が以 前よりもはるかに小さくなっているため、周りに古い壁紙が汚く見えていた。「住宅のプロな ら、壁紙を貼り替える際に、エアコンがずっと小型の機種に買い替えられることも想定してほ しかった」と夫妻は言い出した。 http://kenplatz.nikkeibp.co.jp/article/building/news/20110228/546055/?ST=print （イラスト：勝田 登司夫） Aさんは「サ ービ スで 貼 り替 え てあ げたのにそこまで言われるなんて」と、やりき れない気持ち で 補 修し た。 B さ ん から料金は取れなかった 。話を聞くと、Ｂさんが壁 紙に不満を抱 い た のは、新 し いエ ア コンを設置した電気工事店の担当者に「ひどい貼 り方だ」など と 言 われ たの が きっ か けのようだった。 この件を振 り 返 ってAさ んは 、 「少 しでもレベルを落とした工事は、たとえサービ スでも顧客の 満 足 は得られ ない 。 通 常の料金で内装の追加工事を提案したほうが賢明 だった」と話 す 。 安藤 剛 ［日経ホームビルダー ］ ©1 999- 2 010 N i kke i Bu sin es s P ub lica tio ns , I nc. All R ights Re se rved . このサ イトに掲載し ている記事、 写真、図表 などの無断転 載を禁じます 。著作権は 日経B P社ま たはその情報 提供者に帰 属 します 。掲載してい る情報は記事 執筆時点の ものです。 http://kenplatz.nikkeibp.co.jp/article/building/news/20110228/546055/?ST=print
© Copyright 2024 Paperzz
